导游服务规范分类模拟题19

导游服务规范分类模拟题19一、单项选择题1.

同接待团体游客相比，接待散客对______要求更高。A.组织安排B.服务效率和质量C.语言水平D.服务技能正确答案：B[解析]同团体游客相比（江南博哥），散客在选择消费和服务方面自主性较高，因此接待散客需要更高的服务效率和质量。

2.

散客旅游的旅游行程由散客自行安排和计划，要求突出______。A.大众化B.标准化C.个性化D.规范化正确答案：C[解析]散客旅游由散客自行安排和计划，要求突出个性化，特点是自由度大、形式灵活、选择性强；而团队旅游则多为旅行社或旅游服务中介机构来安排。

3.

导游在协助散客办理入住酒店手续后，要与散客确认行程安排，并将填写好的安排表、游览券及______交与散客，请其签字确认。A.餐券B.旅游地图C.房卡D.赴下站的交通票据正确答案：D[解析]导游人员在帮助散客办理入住手续后，要与散客确认日程安排。当散客确认后，将填好的安排表、游览券及赴下站的飞机(火车)票交与散客，并让其签字确认。如散客自行参加旅行社组织的“一日游”游览，应将游览券、游览徽章交给散客，并详细说明各种票据的使用，集合时间、地点，以及散客离店时的时间与送站安排相关事宜。

4.

导游人员在机场接不到应接的散客，离开接站地点后应______。A.回旅行社B.回家C.去散客下榻的饭店询问D.联系退房退餐正确答案：C[解析]未在机场或车站接到散客的导游人员，回到市区后，应前往散客下榻的饭店前台确认散客是否已入住饭店。如散客已入住饭店，必须主动与散客联系并表示歉意。

5.

散客旅游又称______。A.非团队旅游B.自助旅游C.半自助旅游D.自助或半自助旅游正确答案：D[解析]散客旅游，又称自助或半自助旅游，是由游客自行安排旅游行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。“半自助旅游”是指一些旅游者要求旅行社为其安排一项或多项旅游服务，其余旅游活动则由自己安排。

6.

采用散客旅游形式的游客人数与团队游客人数二者相比______。A.前者远远超过后者，而且日趋增多B.前者远远超过后者，但是日趋减少C.后者远远超过前者，而且日趋增多D.后者远远超过前者，但是日趋减少正确答案：A[解析]由于散客旅游的发展非常迅速，采用散客旅游形式的游客人数大大超过团队游客人数，而且日趋增多。同时，由于世界各国都在积极发展散客旅游业务，为其提供各种便利条件，散客旅游更是得到了长足的发展。

7.

受理散客在本地旅游委托的运作，与代办散客赴外地旅游委托相同，二者都属于______。

A．单项委托服务

B．旅游咨询服务

C．选择性旅游服务D．散客旅游服务正确答案：A[解析]单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。单项委托服务分为：①受理散客来本地旅游的委托；②办理散客赴外地旅游的委托；③受理散客在本地的各种单项服务委托。

8.

散客旅游产品的形式主要包括______。A.单项服务、组合产品、电话咨询B.单项服务、旅游咨询、选择性旅游C.旅游咨询、组合产品、上门服务D.门市服务、信函咨询、组合产品正确答案：B[解析]散客旅游产品的形式主要包括：①单项委托服务，是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务；②旅游咨询服务，是指旅行社向前来咨询的散客提供相关的建议、旅游方案和信息等；③选择性旅游，是指旅行社通过招徕，将赴同一旅游目的地的来自不同地方的旅游者组织起来，分别按单项旅游服务计价的旅游方式；④组合旅游服务，是指旅行社为了推销某个旅游产品，向游客提供的定期、定时间、定地点、固定价格、固定服务标准的一种服务形式；⑤散客报价旅游服务，是指9名以下(含9名)游客采取一次性预付旅游费用的方式，有组织地按预定行程计划进行的旅游服务形式。

9.

散客包价旅游按现行交易惯例定为______人以下。A.8B.9C.10D.11正确答案：B[解析]散客包价旅游，又称“零星包价旅游”，是当前国际旅游市场上发展较快的一种旅游和接待方式，其特点包括：预定期短、规模小、要求多、变化大、自由度高，但费用较高。散客旅游的人数多少不一，我国现行规定散客包价旅游人数在9人以下，团队包价旅游人数必须在10人以上。

二、多项选择题1.

下列各项中，正确的有______。A.首次沿途导游时，地陪应充分显示自己的知识、导游技能和工作能力B.参观游览出发前，导游人员应至少提前十分钟到达集合地点C.导游人员应就观看的文艺演出作简要的剧情介绍D.旅游团乘坐的飞机起飞后，导游人员才可离开飞机E.导游人员在带游客用计划内风味餐时应该与他们同桌用餐正确答案：AC[解析]B项，参观游览出发前，导游人员应至少提前20分钟到达集合地点；D项，送旅游团离境，要等游客进入隔离区后，导游人员才可离开机场；E项，导游员在带游客用计划内风味餐时不能与他们同桌用餐。

2.

地陪接到旅游团后，发现实到人数与计划人数不符，应及时通知______。A.地接社B.组团社C.下榻饭店D.司机E.各游览景点正确答案：AC[解析]地陪在找到所要接待的旅游团后，应及时向领队核实实到人数，如与计划人数不符应该及时通知接待社及相关部门，以便作相应的操作更改。具体包括：①立即向接待社通报实到人数；②与计划下榻饭店的销售部联系，告知更改房间数；③与餐饮预订点联系，重新通报就餐人数；④处理好去下一站的交通票证。

3.

旅游团在结束参观游览活动返回饭店途中，地陪可视具体情况做下述工作：______。A.回顾当天的活动B.风光导游C.宣布次日的活动安排D.提醒注意事项E.介绍饭店设施正确答案：ABCD[解析]旅游团在结束参观游览活动返回饭店途中，地陪可视具体情况做下述工作：①回顾当天活动内容；②市容导游；③宣布次日活动日程；④提醒注意事项。E项，是到达饭店途中讲解的内容。

4.

对于地陪景区服务，下列说法正确的有______。A.地陪应告知参观游览结束后集合的时间和地点B.向游客讲解游览路线，提醒游客注意事项C.提醒游客记住所乘旅游车的特征D.由于自己原因不能讲解，应该聘请景区讲解员讲解E.始终与旅游者在一起活动，防止旅游者走失正确答案：ABCE[解析]地陪在景区游览过程中的服务主要有：①抵达景点时，地陪应告知游客在景点停留的时间，以及参观游览结束后集合的时间和地点；②提醒游客记住旅游车的型号、颜色、标志、车牌号；③进入景点前，向游客讲解游览路线，提醒游客注意事项；④对景点进行讲解；⑤引导游客游览，做到适当集中与分散相结合、劳逸适度、特别关照老弱病残旅游者；⑥始终与旅游者在一起活动，注意旅游者的安全，随时清点人数，防止旅游者走失。

5.

散客服务程序主要包括______。A.接站服务B.导游服务C.途中服务D.送站服务E.后续服务正确答案：ABD[解析]散客服务程序主要包括：①接站服务，即散客到达旅游目的地之前向旅行社办理的委托服务，导游人员的主要任务是按散客的委托要求将其从机场(车站、码头)接送到客人预订的饭店；②导游服务，即旅行社在接受散客至某一旅游线路、旅游区或旅游点的委托后，派遣导游人员为其提供的导游服务；③送站服务，即散客在结束当地活动之后，委托旅行社派遣导游人员专门将其送至交通港的服务。

6.

地陪在进行首次沿途导游时，应做到______。A.站在车的前部、司机的后侧B.面带微笑、表情自然C.音量适中、节奏快慢得当D.对重要的内容要重复讲解或加以解释E.尽量多讲解，把方方面面都介绍到位正确答案：ABCD[解析]地陪在进行首次沿途导游时，应做到：①站在车的前部、司机的右后侧；②面带微笑、表情自然；③使用话筒时，切忌向话筒吹气或以手拍打话筒来试音，而应以问候的方式来询问客人音响效果和音量是否适度；④应注意音量适中、节奏快慢得当，使车内每一位旅游者都能听清楚；⑤对重要的内容要重复讲解或加以解释；⑥考虑到旅游者经过长距离的旅行比较疲劳，导游人员不宜进行内容过多的讲解，应该让旅游者有时间休息。

7.

地陪的主要职责有______。A.导游讲解B.维护游客安全C.做好联络协调工作D.做好接待工作并安排落实旅游活动E.处理旅游活动中可能出现的问题正确答案：ABDE[解析]地陪的主要职责有：①安排落实旅游活动；②做好接待工作；③导游讲解；④维护安全、处理问题。C项，做好联络协调工作是全陪的工作。

8.

散客旅游团队的特点有______。A.服务承诺的差异B.客人性别的差异C.参团价格的差异D.成员地位的差异E.客人期待值的差异正确答案：ACDE[解析]散客旅游团队的特点有：①散客团队是通过旅行社组织并实行费用全包价的团体旅游者；②散客团队成团前，各接待旅行社的服务承诺有差异；③组团社的参团价格存在差异；④成员来自社会各阶层，地位有差异；⑤客人来自不同的组团社，对旅游活动的期望值存在差异。

9.

欢送辞的主要内容有______。A.感谢合作B.回顾行程C.提醒事项D.征求意见E.美好祝愿正确答案：ABDE[解析]临近机场时，地陪要致欢送辞，以加深与旅游者的感情。致欢送辞的语气应真挚，富有感情。其内容主要包括：①回顾旅游者在本地的活动，感谢大家的合作；②表达友谊与惜别之情；③诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；④若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，地陪可借此机会向旅游者赔礼道歉；⑤表达美好的祝愿。

10.

在办理完团队入住手续后，地陪要向______办理第二天叫早确认。A.值班经理B.总机话务员C.楼层服务台D.销售部E.总台正确答案：CE[解析]地陪在办理完团队入住手续离开饭店之前，应与领队和全陪商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，自己则应通知饭店总服务台或楼层服务台。

11.

带领入境旅游团乘坐飞机抵达下一站机场后，全陪的主要工作有______。A.向地陪通报实到人数B.向地陪介绍领队C.将保管的行李托运单交给地陪D.向地陪介绍旅行行程E.协助地陪做好离开机场的有关工作正确答案：BCE[解析]带领入境旅游团乘坐飞机抵达下一站机场后，全陪的主要工作有：①联系上地陪后，全陪将保管的行李卡或行李托运单交给地陪；②向地陪介绍领队并协助地陪做好离开机场(车站)前往下榻饭店的有关工作。

12.

地陪导游人员在购物服务中应提供的服务和需要注意的问题有______。A.做好购物促销工作B.提示当地的购物陷阱C.带游客去定点商店购物D.当好旅游者的购物参谋E.妥善处理游客购物方面的个别要求正确答案：ACDE[解析]地陪导游人员在购物服务中应提供服务有：①做好购物促销工作；②带游客去定点商店购物；③当好旅游者的购物参谋；④妥善处理游客购物方面的个别要求；⑤对商店以次充好、销售伪劣商品、不按质论价和不提供标准服务的行为，地陪应向商店负责人反映，维护旅游者的利益。

13.

为了使购物活动更圆满，地陪必须______。A.推荐旅游团去价廉物美的商店购物B.遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则C.把购物活动安排在前往景点的途中，不能作专门安排D.根据旅游团特点，向旅游者介绍本地商品特色E.当好购物顾问，积极维护旅游者的利益正确答案：BDE[解析]为了使购物的活动圆满，地陪必须做好以下工作：①严格按照旅行社规定提供服务。地陪必须带旅游团去定点商店购物，应遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则，避免次数过多、强行推销；②了解对象，因势利导。根据旅游团特点，向旅游者介绍本地商品特色，当旅游者是外宾时则须做好翻释工作；③当好购物参谋。地陪必须熟悉商品的产地、质量、使用价值和艺术价值等商品知识，并向旅游者介绍。介绍有关商品的托运种类及海关对旅游者携带物品出境的有关规定。

14.

地陪送团离开本站时，可以离开旅游团返回的情况有______。A.送国际航班，旅游团进入海关后方可离开B.送乘火车离开的旅游团，火车启动后方可离开C.送国内航班，飞机起飞后方可离开D.送乘坐轮船离开的旅游团，送到码头方可离开E.送乘坐国际火车离开的旅游团，该团进入海关后方可离开正确答案：ABCE[解析]地陪的送行服务具体包括：①国内旅游团所乘交通工具启动后，地陪方可离开，包括乘航班、车、船等；②国际旅游团进入海关隔离区后，地陪、全陪才可离开。D项，旅游团所乘轮船启动后，地陪方可离开。

15.

送旅游团乘坐国内航班离开，到机场后，地陪应______。A.联系行李员，取得机票和行李托运单B.将机票和行李托运单交给每一位旅游者C.协助旅游者办理离开手续D.帮助旅游者领取登机牌并一一分发登机牌E.帮助办理超规格行李托运手续正确答案：ACE[解析]地陪送行服务有：①致欢送辞；②提前到达离开地点，照顾旅游者下车；③移交交通票据和行李托运单。送国内航班，到达机场后，地陪应尽快与行李员联系，取得交通票据和行李托运单，将交通票据和行李托运单交给全陪或领队，并一一清点、核实；④协助办理离站手续。若系乘坐国内航班，地陪应协助旅游者办理离开手续(帮助旅游者领取登机牌并请领队分发登机牌；帮助办理超规格行李托运手续)；⑤告别；⑥结算事宜。

16.

近些年，散客旅游发展迅速，已经成为国际旅游业的主要旅游形式，主要原因有______。A.游客中，中青年人数在增加B.游客更乐意自主出游或结伴出游C.现代交通和通信的发展为散客旅游提供了便利条件D.特殊群体游客的增加E.世界各国增加和改善散客接待设施正确答案：ABCE[解析]散客旅游发展迅速的主要原因有：①游客中，中青年人数在增加；②自主意识的增强和旅游经验的丰富，使人们更乐意自主出游或结伴出游；③现代交通和通信的发展为散客旅游提供了便利条件；④国际经济联系的加强，使商务活动日趋频繁；⑤世界各国增加和改善散客接待设施。

17.

旅行社为散客提供的单项委托服务主要包括______。A.抵离接送，行李提取和托运B.代订饭店，代租汽车，代订、代购、代确认交通票据C.代办入境、出境、过境临时居住和旅游签证D.代办国内旅游委托，提供导游服务E.代向当地旅游管理机关办理申报检验手续等正确答案：ABCD[解析]单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。旅行社为散客提供的单项委托服务主要有：①抵离接送，行李提取和托运；②代订饭店，代租汽车，代订、代购、代确认交通票据；③代办入境、出境、过境临时居住和旅游签证；④代办国内旅游委托，提供导游服务；⑤代向海关办理申报检验手续等。

18.

导游员在接站地点没有接到散客旅游者或小包价旅游团时应该如何处理?______A.马上离开，前往酒店查看B.询问车站工作人员确认本次列车(航班)旅游者已全部进站C.在附近寻找至少20分钟D.确认迎接无望时可自行离开E.确认迎接无望时经计调部门同意才可离开正确答案：BCE[解析]如未接到应接的游客或小包价旅游团，导游员应询问机场(车站)的工作人员，确认本次航班(列车)的游客确已全部进港和隔离区内已没有出港的游客。导游员要与司机配合，在尽可能的范围内寻找至少20分钟。若确实找不到应接的游客，应同计调人员电话联系，报告迎接的情况，核实游客或旅游团抵达的日期或航班(车次)有无变化。当证实迎接无望时，经计调部门同意方可离开机场(车站)。

19.

地陪要根据地接社的用餐安排与供餐单位联系，核实并确认就餐的______。A.人数B.标准C.时间D.费用E.特殊要求正确答案：ABCE[解析]地陪应落实住房及用餐，包括：①熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；②核实该团客人所住房间的数目、级别，用房时间是否与旅游接待计划相符，核实房费内是否含早餐等；③向饭店提供旅游团抵店的时间及旅游车牌号；④与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的情况，包括团号、人数、餐饮标准、日期、特殊要求等。

20.

对于散客的确认机票事宜，导游员应当______。A.散客自行购买机票时，导游员叮嘱散客预订和确认机座B.散客需要协助确认机座时，导游员告知确认机票的电话号码C.散客要求确认机票时，虽计划上无此项服务，但导游员应提供义务帮助D.散客要求帮助确认机票时，计划上无此项服务，导游员应帮助确认并收取费用和开具证明E.散客要求帮助确认机票时，计划上无此项服务，导游员应婉言拒绝正确答案：ABD[解析]游客不需要旅行社为其提供机票时，导游员应提醒游客提前预定和确认机座；如游客需要协助确认机座时，导游可告知其确认机票的电话号码；如游客愿将机票交与导游帮助确认，而接待计划上又未注明需协助确认机票，导游员可向游客收取确认费，并开具证明。导游员在帮助游客确认机票后，应向计调部门报告核实确认的航班号和离站时间。

21.

在景点导游服务过程中，地陪应做到______。A.充分尊重旅游者个人意愿B.导和游结合C.适当集中和分散相结合D.快慢结合E.劳逸结合正确答案：BCDE[解析]在景点导游的过程中，地陪应保证在计划的时间与费用内，旅游者能充分地游览、观赏到旅游资源，因此须做到：①讲解与引导游览相结合；②适当集中与分散相结合；③劳逸适度，快慢结合，特别关照老弱病残的旅游者。

22.

全陪的各站服务中包括做好联络工作，其联络工作的内容包括______。A.做好领队与旅游者之间的联络、协调工作B.做好领队与地陪之间的联络、协调工作C.做好旅游者与地陪之间的联络、协调工作D.做好上、下站之间的联络工作E.通报情况，落实接待事宜正确答案：BCDE[解析]全陪应做好联络协调工作，包括：①做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作；②做好旅游线路上各站间，特别是上、下站之间的联络工作；③通报情况(如旅游团团长的意见、游客的要求等)，落实接待事宜。

23.

地陪导游员在旅游团抵达前一天要准备的事宜有______。A.熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；核实客人所住房间数目、级别，是否含早餐B.与餐厅联系，确认日程表上安排的每次用餐情况C.了解落实运送行李的安排情况D.了解不熟悉的景区景点情况E.处理旅游团成员会友、就医等个体要求正确答案：ABCD[解析]地陪导游员在旅游团抵达前一天要准备的事宜有：①熟悉旅游团所住饭店的位置、概况、服务设施和服务项目；②核实客人所住房间数目、级别，是否含早餐；③与餐厅联系，确认日程表上安排的每次用餐隋况；④了解落实运送行李的安排情况；⑤了解不熟悉的景区景点情况；⑥掌握电话等。

24.

导游员在接受散客接待任务后，应详细阅读接待计划，明确______。A.所接游客姓名B.抵达本地的日期、所乘航班或车次C.游客下榻的饭店D.接站车辆的座位E.所接客的国籍正确答案：ABC[解析]导游员接受迎接散客旅游游客的任务后，应认真做好迎接的准备工作，它是接待好游客的前提，具体包括：①认真阅读接待计划，导游员应明确迎接的日期、航班或车次的抵达时间、游客姓名及人数和下榻的饭店、有无航班或车次及人数的变更、提供哪些服务项目，是否与其他游客合乘一辆车至下榻的饭店等；②做好出发前的准备；③联系交通工具。

25.

关于国内旅游团的全陪服务，下列表述正确的有______。A.旅游团没有职业领队B.必须对旅游目的地非常熟悉C.全陪和游客属于同一地区D.行李较少，通常不另派行李车E.全陪和地陪属于同一地区正确答案：ACD[解析]全程陪同导游人员是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全程陪同服务的工作人员。国内旅游团的全陪服务具有以下特点：①旅游团没有职业领队；②全陪和游客属于同一地区；③行李较少，通常不另派行李车。

26.

参观游览出发前，地陪应______。A.准时到达集合地，督促司机提前到达并做好各项准备工作B.恭候在车门一侧，热情地招呼客人C.待旅游者上车后，礼貌地清点人数D.做好提醒、预报工作E.做好所参观景点的概况介绍正确答案：BCD[解析]参观游览出发前，地陪须做好的工作有：①出发前应提前20分钟到达指定集合地点；②客人上车时，地陪应恭候在车门一侧，热情地招呼客人；③待旅游者上车后，地陪应礼貌地清点人数(切忌指点客人)；④开车出发前，地陪应该作好提醒、预报工作。

27.

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