前厅管理手册

前厅管理手册

（一）.岗位设置（架构图）

（二）.岗位职责及描述

大堂经理岗位职责

一、岗位名称：大堂经理

二、工作职责

1、对公司负责，确保完成公司制定的营业指标与利润指标，全面主持与负责

本店工作，组织实施本店经营管理目标。

2、全面负责本店的人、财、物管理工作。严格执行美食广场的各项规章制度,

根据本广场的实际情况，健全与完善有关的工作细则。

3、严格执行各项财务制度，监督操纵本店的经营成本、费用，出品、盘存关,

准确、真实，及时做好每月的工作计划与经营情况总结。

4、严格操纵用工，定额定编，合理调配人员，并监督检查考勤工作，使本店

工作达到满负荷，高效率，以节约劳动成本。

5、根据经营情况，节假日按时推出特色菜品与制定相应的促销方逐日检查督

导楼层主管、收银主管工作，随时解决营销与服务中的问题，确保本店菜

品质量与服务质量。

7、搞好公关工作，不断开发新客源，巩固老客户，树立良好的企业形象，

制造良好的外部环境。

8、建立与健全本店设备、器具台帐与仓库管理制度并认真实施监督，以防本

店资产的流失。

9、同意并妥善处理顾客的投诉，主动征求顾客意见，认真改进工作，以保护

本店声誉。

10、坚持做好员工的思想教育工作，增强员工的归属感、责任感，提高员工

的自律性，制造与谐的氛围，增加团队精神。

11、做好员工的考核与评估工作，并有计划地对员工实行在岗培训，以增强

其服务意识，提高其业务技能与综合素养。

12、负责按财务制度逐日审核营业报表、采购报销单及其它费用的报销凭证。

13、负责审核员工签到表、考勤表，以便每月准时发放员工的工资与奖金。

14、搞好本店的消防、安全保卫工作，做好员工岗前消防知识培训。增强员

工安全意识，杜绝火灾及其它意外事故的发生。

15、负责安排好员工的生活起居，按公司制定的伙食标准执行。

16、定期召开员工大会，熟悉营业情况及营运工作。

大堂主管岗位职责

一、岗位名称：楼层主管

二、工作职责

1、同意大堂经理指派的工作，当好大堂经理的助手，全权负责区域的服务

工作。

2、熟悉当日客情，如预订，必要时向服务员全面布置当班任务。.

3、检查备餐柜里的用品、调味品等准备情况。

4、开餐时参加并监督服务程序是否规范、开餐后与厨房协调，保证按质、

按量上菜。

5、操纵本区域客人用餐情况，及时同意、解决客人投诉，并及时向大堂经

理汇报。

6、检查所有规章制度的执行情况，以身作则，为员工树立良好的形象。

7、灌输与培养服务员的销售意识与能力，提高餐厅效益。

10、当班结束后检查收尾工作，杜绝发生不安全事故，安排好服务员作好下一

餐的准备工作。

11、负责员工的培训工作及作好每天的值班日记，记录当天的营业情况及突发

事件。

12、协调员工关系，传达上级指令。

13、督导完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状况，检

查员工的仪容仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求；

14、负责制定餐厅推销策略、服务规范与所有程序并组织实施；

15、参加工作例会及店经理召开的各类会议，听取组织落实下达的各项工作任

务；

16、重视员工的培训工作，定期组织学习服务技巧技能，对员工进行餐厅意识、

推销意识的训练，定期检查并做好培训记录；

17、热情待客、态度谦与，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场

管理，营业时间坚持在一线，及时发现与纠正服务中出现的问题；

18、每天与后厨沟通熟悉，急推、特推与估清菜品情况，

19、检查餐厅服务质量，把好餐厅出品服务的第一关；

20、加强对餐厅财产管理，掌握与操纵好物品的使用情况，减少费用开支与物

品损耗；

21、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作；

22、与厨师长保持良好合作关系，根据季节差异，客人情况研究制定推出特色

菜品；

23、搞好客人关系，主动与客人沟通；处理客人投诉，并立即采取行动予以解

决，必要时报告店经理。

收银主管岗位职责

一、岗位名称：收银主管

二、工作职责

1、全权负责区域的服务工作。

2、检查所有收银规章制度的执行情况，以身作则，为员工树立良好的形象。

3、当班结束后检查收尾工作，监督当天总账统计工作，杜绝当天的错误事故，。

4、负责员工的培训工作及作好每天的值班日记，记录当天的营业情况及突发事

件。

5、协调员工关系，传达上级指令。

6、配合楼层主管完成餐厅日常经营工作，编制员工出勤表，检查员工的出勤状

况，检查员工的仪容仪表及个人卫生、制服、头发、指甲、鞋子是否符合要求;

7、参加工作例会及店经理召开的各类会议，听取组织落实下达的各项工作任务;

8、重视员工的培训工作，定期组织学习服务技巧技能，对员工进行收银步骤，

收银技巧的训练，定期检查并做好培训记录；

9、热情待客、态度谦与，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场管

理，营业时间坚持在一线，及时发现与纠正服务中出现的问题；

10、加强对餐厅财产管理，掌握与操纵好物品的使用情况，减少费用开支与物

品损耗；

11、负责餐厅的清洁卫生工作，保持环境卫生，负责餐厅美化工作；

12、搞好客人关系，主动与客人沟通；处理客人投诉，并立即采取行动予以解

决，必要时报告店经理。

13、督促协助收银员做好当天的账务总结工作。

14、做好与店主与公司财务的交接工作。

收银员岗位职责

一、岗位名称：收银员

二、工作职责

1、做好收银前的准备工作（包含仪容、仪表、检查备用金、发票、代金券、会

员卡、收银打印纸等是否齐全等）

2、熟悉近期近期餐厅的各项活动细则，做好食品与酒水的推销。

3、按服务的程序与标准向客人提供优质服务，保持热情、周到、微笑。

4、熟悉菜品制作、加工程序，并能熟记其价格及特点。

5、同意客人投诉并及时汇报主管或者经理。

6、向上级汇报客人的意见或者建议。

7、做好每天的收市结账工作，做到人离帐清。

8、服从上级下达的任务并努力的去完成。

大堂服务员岗位职责

一、岗位名称：大堂服务员

二、工作职责

1、做好开餐前的准备工作（包含仪容、仪表、调料、清洁等）

1、熟悉近期食品、酒水的供应情况，做好食品与酒水的推销。

2、按服务的程序与标准向客人提供优质服务，保持热情、周到、微笑。

3、熟悉菜品制作、加工程序，并能熟记其价格及特点。

4、同意客人投诉并及时汇报领班或者经理。

5、向上级汇报客人的意见或者建议。

6、从上级下达的任务并努力的去完成。

7、做好每天的收市工作。

保洁员岗位职责

一、岗位名称：餐厅保洁员

二、工作职责

1、在上级领导的安排下完成清洁任务。（除厨房、库房、宿舍）

2、负责大厅地面、桌面、墙面，玻璃、家具的清洁与保养。

3、在前厅的营运过程中，随时注意保持清洁；

4、在工作中如发现不能处理的解决的问题要及时汇报上级。

5、加强对所用物品的节约与操纵。

6、熟悉各类清洁剂的用途与使用方法。

7、按时完成领导布置的其它任务。

洗碗工岗位职责

一、岗位名称：洗碗工

二、工作职责。

1、严格遵守餐厅的各项规章制度，合理利用每一个工作日。

2、熟悉各类碗、碟、盘等餐具的名称规格。

3、严格按照食品卫生法的规定进行操作，做到：一清、二洗、三冲、四消毒。

4、洗涤时，做到轻拿轻放，并按餐具的大小摆放整齐，尽量避免损坏，降低

损耗，把成本操纵到最低点。

5、洗涤完毕后，及时保证餐具的存放，做餐具无不明物体。

6、定期参加培训工作，使餐具更有效达到清洁度。

第二章餐饮管理制度

一、例会（班前会/周会/员工大会）管理制度

1、班前会制度

由餐厅经理或者主管主持，每天务必两次，上午在9：30分前，晚餐在5：

00往常。会议时间操纵在10分钟以内。

短会程序：

1）由当值领班点名，检查当天出勤状况，对违纪人员作好全面记录。

2）由主管检查员工仪容仪表，精神面貌及服务员必备用具（打火机、圆珠笔、

开刀）。

3）由当值主管安排布置当餐的具体任务，传达订桌情况，重点强调重要客人接

待事项及个别员工的工作内容。

4）由大堂经理传达上级下达的任务与要求，总结前天与当天服务中存在的各类

问题，将投诉分解，以免员工犯同样的错误，对奖惩意见给予公布。

5）鼓舞员工士气，保证服务员的情绪较好，做好员工的动员工作。

2、周会制度

1）.为了更好地开展前厅的管理工作，每周星期一下午2：30由大堂经理主

持召开。

2）.所有前厅的人员参加，会议内容要紧以日常工作中各部门之间存在的问

题，对客人投诉进行总结、协调。

3）.各部门的领班、主管介绍一周工作接待事宜，提出下周要解决存在的重

大问题。

4）.商量确定员工的培训计划，分组安排并落实到位。

5）.布置下周工作重点，传达、落实公司下达的各项任务，并将会议纪要上

报总经理。

3、员工大会制度

1）、每月月底一次员工大会，为本月的工作作一个总结，时间安排月底30日，

由运营经理主持召开。

2）、所有单店员工参加，会议内容要紧总结本月工作中的一切事务与注意事项,

鼓舞员工士气，保证员工的高昂工作情绪，做好员工的动员工作。

二、客史档案管理制度

餐厅建立客人的档案是给管理层提供经营分析，充分熟悉餐厅的经营情况，

建立稳固的顾客群，为管理层决策提供第一手资料。

1、熟悉掌握餐厅要紧消费客户名单。

主动收集、交换相互的名片，做好全面记录。

2、在客人进餐完后，主动进行客户档案登记，包含单位、姓名、职位、生日、

联系电话、地址、用餐后的意见。

3、对重点客户进一步做好以上有关的记录，以便在拜访客人时做好第一手资料。

4、每月根据客户消费状况，选出消费前名上报店总经理。

5、客史档案中客人提出的意见或者建议应认真分析，并及时给予反馈，在今后

的服务中注意针对性服务。

6、客史档案的收集与管理由大堂经理负责执行。

三、顾客意见书管理制度

1、领取：在大堂经理处领取相应数量的顾客意见表，放在迎宾台内。

2、填写：

1）时间：客人用餐完毕或者结帐时，可向客人提供宾客意见表。

由区域管理人员从迎宾台内拿出一张意见书，语言婉转地请求客人填写，客

2）人填好后，马上察看填写的内容，如有不满意或者批判意见，表示歉意，立

即征询原因，感谢客人的填写及意见。

3）将客人的意见或者建议在表内注明，并写出处理结果与意见，写上值台的日

期、台号、服务员姓名，如客人有特别建议或者意见，请客人留下联系方式,

以便及时与客人取得联系。

4）为了保持客人意见反馈的真实性，可由大堂经理指定台位填写，若客人拒绝,

可由领班将该台位的真实意见代为填写。

5）整理当晚所有意见书，把要紧意见及建议记在工作日志内，并连同意见书及

时交上级店总经理。

四、菜单管理

1）、菜单统一由收银员统一管理。

2）、前厅领用菜单时，统一由收银台处领出，收银员定期盘点以保证使用足够。

五、电话管理制度

为了餐厅正常经营的管理程序，故特制定出对餐厅电话机的管理规定如下：

当班工作人员禁止打私人电话，以免影响客人订座与通话，若有违者按规定处

罚。

1、电话的开关由当班收银员负责管理，具体开关时间规定如下，餐厅预订电话

从上午9：30开始至晚上客人走完为止。

2、餐厅员工在上班时间不得接、打私人电话。用电话办理公事，需告知有关管

理人员。

3、收银台人员不得利用工作之便接、打私人电话。

4、若因特殊情况需联系餐厅事务，由值班人员进行登记，方可使用（不在经营

时间范围时）。

5、下班后若有人乱用电话者，罚款50元，给予严重警告的处分。

六、点菜单/酒水单/退、废单制度

1、点菜单、点酒单、沽清单每天由当班的管理人员从财务处领出放在吧台。

2、服务员在填写菜单、点酒单时须注明台号、日期、人数、个人签名，并通过

收银员盖章生效。

3、点菜单一式四联，厨房一联（凭单出菜），收银台一联（结帐根据），服务员

一联（检查上菜），传菜生一联（对菜用）。

4、酒水单一式三联，酒水吧台一联（凭单发货），收银台一联（结帐根据），服

务员一联（对酒水用）。

5、退单、废单需本人写上原由，需楼层主管，收银主管签字方可生效

七、客用品的管理制度

1、餐巾纸的管理

1）由当班服务员填领单由主管签字，从库房每天限量统一领取餐巾纸。

2）服务员每次开餐前填充餐巾纸，大桌8张，小桌6张，12人位12张。

3）下班前，没用的干净的餐巾纸返回备餐柜，私人不能存放餐巾纸。

2、牙签的管理

1）由领班填领货单由经理签字，多余放置于备餐柜里

2）每次开餐前由服务员填充牙签，每桌18根。

4、茶叶的管理

1）服务员领出放在吧台管理，按等份分包存放。

2）每天餐前由服务员在吧台领取，一壶一包，如需中途更换由领班签字，领取

名贵茶叶交吧台按酒水管理。

3）茶叶应密封存于干燥处防止霉。

八、制服管理制度

1、所有工作人员的务必穿着公司发放的制服上班。

2、公司按季节向员工发放工作服，夏、冬各两套，女员工还有头花。

3、员工制服由公司制服管理人员统一发放。

4、发放到位的服装每位员工务必爱惜，保持干净、整洁、无异味。

5、员工制服不得遗失或者损坏，如有遗失或者损坏应照价赔偿。

6、员工入职须缴纳一定的服装押金。

7、员工离职时，服装如有损坏照价赔偿，从服装押金中扣除。

8、员工上班须按规定佩戴工号牌，如工号牌丢失或者损坏，应照价赔偿。

九、餐前/餐中/餐后检查制度

为保证餐厅的服务水准，在每次开餐前一小时，由当班主管进一步检查。

检查内容如下：

1、餐前检查制度

1）是否餐具摆放整齐，统一，干净，无缺口；

2）餐巾摆放整齐无污渍；

3）桌面、转台无污渍，破旧，转动灵活；

4）是否椅子无尘，无污渍，不摇晃；

5）是否餐厅桌椅横竖对齐；

6）工作台、餐具、托盘是否摆放整齐，数量充足；

7）冰箱内酒水温度是否正常；

8）空调有否打开；

9）灯光

10）所有炉灶是否工作正是否全部正常；

2、餐中检查制度

1）、骨碟空盘、烟缸是否勤换。

2）、客人用餐过程中，台面是否干净，餐具是否与火保持适当的距离。

3）、用餐过程中调味品不足时，是否及时添加。

4）、是否根据需要调节火候的大小，搅拌锅底保证不糊锅。

5）、给客人上菜及收台是否使用礼貌用语。

6）、对客人提出的种种要求是否灵活应对。

7）、是否灵活应对餐中出现的突发事件。

3、餐后检查制度

1）吧台是否干净，酒柜、冰箱已锁好；

2）所有加锁的柜子是否锁好；

3）桌面是否干净，摆台完毕；

4）餐车是否排放整齐；

5）检查所有炉灶及气罐是否关闭；

6）应关的所有电源是否已关闭；

7）门窗是否关好；

8）检查是否有客人遗留物品；

9）检查调味品是否回收、托盘是否清洁、传菜部用具是否收完及上锁。

十、处理客人投诉管理制度

1、处理投诉步骤

1）接近客人：问候、自报姓名与职务；并尽量将客人带到安静的地方。

2）认真聆听：表示对歉意与对意件的关注；

3）尽量使顾客满意，对其所提意见表示感谢；

4）采取行动或者交有关负责人处理；

2、目的

1)防止争吵

——说“我尽力帮你解决问题”

——试着将客人带离其他客人与员工

2)听

——让客人述说他的理由。

——不能打断客人的诉说。

——试着找出客人真正的需要。

3)表示同情

——道歉

表示关心

——表现同情

——不可表现傲慢。

4)不可争辩

——防止找理由、借口

——仅给予说明，解释原因

5)提问

——提出问题，确保清晰所有情况通过］

——明确客人的真正需要

6)同意

——确定你处理具体方案得到客人认可。

——作有关记录。

7)行动及反馈

——保证按解决方案采取行动，使情况得到处理。

——采取措施以防此类投诉再发生

——把处理情况告之客人

8)客人投诉理应由领班以上人员执行，如感受自己无法解决应立即报上

级管理人员。

9)在上级管理人员与客人接触时，应把自己所熟悉的情况完全汇报。

十一、餐具的管理制度

1、餐厅各落台所备的餐具，应分类摆放，数量统一；

2、服务人员在使用餐具时，务必使用托盘，轻拿轻放，并庆遵循标准的程

序摆台、撤台，避免餐具的损坏；

十二、团队用餐管理制度

1、根据一个餐标制定两套菜单以、供选择；

2、对欧美团队制定菜品应清淡，无动物内脏，无家禽爪；

3、酒水根据餐标提供一定量本地啤酒、软饮料；

4、免费提供普通茶水；

5、客人如需餐标外的食品、饮料，需说明要按零点另外收费，得到同意后方可

提供；

6、团队结帐应按旅游局，若先付应按点菜程序操作；若合同挂帐，需出示有效

游客团对结帐单，务必由导游签字。

第三章日常管理制度

一、仪容仪表标准

1)衣着：员工上班前须检查制服是否合体、整洁、皮鞋是否擦亮；名牌佩

戴位置是否正确。(名牌应戴在左胸上方)

2)员工按要求穿黑皮鞋或者黑布鞋，保持鞋面清洁，袜子不能有破旧。

3)外表：女性：化妆淡雅，不使用太浓的化妆品及香水；发型要保持大方得

体，长发过肩者，当班时应用发夹束好头发，额前刘海不可低于眉毛。男性:

禁止留胡须及鬓发，头发不能长及衣领。

4)员工佩戴饰物仅限于结婚戒指及手表。

5)当班前用牙膏刷牙，不吃异味食物，使口气清新。

6)指甲保持整洁，禁止留长指甲，女员工不擦指甲油。

7)员工应随时保持微笑。

8)员工禁止在公司范围内穿拖鞋，背心。

〈1〉.仪表

(1)、员工上岗时务必着公司规定的制服，保持制服随时整洁、干净、衬衣随

时洁白。

(2)、员工通常要求穿黑色皮鞋或者布鞋，保持鞋面光亮、袜子不能有破旧。

(3)、穿制服时务必佩带名牌，名牌佩带于左胸上方。

(4)、男员工不留长发、胡须、鬓角，女员工用公司发放的头花把头发束起来,

不可吹烫怪发型。

(5)、保持个人卫生，不涂指甲油，化淡妆。

〈2〉.微笑

(1)、工作中要面带微笑，与颜悦色，给人以亲切感，保持良好情绪及最佳

工作状态。

(2)、注意“三到服务”一一人到、微笑到、礼貌语言到，迅速消除与客人的

陌生感。

〈3〉.让道

(1)、在对客人服务中，我们要主动给客人让道，以示客人尊贵的身份。

(2)、在过道上遇到客人要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好。

(3)、非急事不可超越客人，需超越时先说“对不起”，超过后再回头致谢。

(4)、在过道拐弯处要特别注意，以免冲撞客人。

(5)、不可从客人中间穿过，应从其身后绕行。

(6)、二人以上行走时不可并肩排列行走。

〈4〉.起立

(1)、客人到来时，服务员务必起立迎接，表示对客人的尊重。

(2)、起立要迅速，但不能用力过猛，发出过大声响。

(3)、站立时自然挺胸，双肩自然下垂，手指并拢，垂于身体两侧或者体前交

叉，右手放在左手上。

(4)、左右脚尖呈45度角分开，男员工脚跨度与肩同宽，女员工漆盖与脚后跟

紧靠，呈v字型。

〈5〉.问好

(1)、向客人问好时面带微笑，站立端正，使用礼貌用语，音量适中，礼貌亲

切。

(2)、注意“请”字当头，“谢”字不离口。

(3)、关于熟客要注意称呼客人姓氏，会令他备感亲切。

(4)、行走中若遇客人应放慢行走速度，侧身点头并问好，不能一边做工作一

边问好，这样会给客人不尊重的感受，即使当手中的工作不能被打断，也

要向客人点头用眼神致意“请稍等”。

二、考勤管理制度

1.工作程序

〈1〉、考勤以公司各部门为单位，准确记录员工到、离工作岗位时间与休假时

间。

〈2〉、考勤记录时间为每月1日一次月30日。

〈3〉、每月1日前各部门将当月员工出勤统计报表、经分管经理、财务经理审

核后报总经理。

2.考勤纪律

〈1〉、员工务必按时上下班。

〈2〉、员工务必自己签到，委托他人签到视为违纪行为。

〈3〉、财务人员根据各班组考勤记录及员工考勤卡核算工资。

3.请假界定及扣款

〈1〉.迟到：凡在规定时间没到岗视为迟到。迟到每5分钟以上扣5元，迟到

超过30分钟算一天旷工。

〈2〉.早退：同上

〈3〉.旷工：凡事先没办请假手续或者请假未准即私自不上班者，视为旷工。

旷工一天扣三天工资，连续旷工3天以上予以开除。

〈4〉.病假：员工有病请假须执县级以上医院证明。病假期间发50%的基本工资。

〈5〉.事假：员工请事假经部门主管批准后方可休假。事假当天工资不计发。

（4）.请假批准权限

〈1〉.主管级可批准一天以内的假期。

〈2〉.领班、主管人员的假期及员工两天休假须报部门经理批准。

〈3〉.三天以上的休假应提早填写申请单，经部门经理与上级遂级审批或者方

可休假。

〈4〉.七天及以上假期须提早10天填写申请单。

三、员式奖罚条例

1、奖励条例

A、表彰方式

1）通报夸奖：在公司范围内表彰

2）实物奖励：一次性发给奖品

3）授予奖金：一次性奖给一定数额的奖金

4）晋级加薪：晋升等级并增加工资

B、奖励条件

1）提供优质服务，多次受到客人书信赞扬者。

2）提出合理化建议，为公司采纳，并使公司有明显收益者。

3）拾到客人贵重财物而想方设法归还失主者。

4）获得月度、年度“优秀员工”称号者。

5）工作中有突出奉献者。

6）发现隐患及时采取措施，避免重大事故发生者。

7）为保护公司与客人财产免遭缺失，见义勇为，奋不顾身抢救者。

2、处罚条例

过失类别

员工如违反公司制定并实施的各项规则，根据其行为，性质与后果分为轻

微过失，严重过失及重大过失三类，详列如下:

A、轻微过失

1）无故迟到、早退。

2）从非指定的员工通道进出公司。

3）上班时不穿整洁的制服或者无适当装束，不在规定位置佩戴名牌。

4）上班时未携带员工证。

5）上班时行为不检（如喧哗、吵闹等）。

6）当班时间内进食或者咀嚼口香糖。

7）当班时间收听广播，观看电视，弹奏任何乐器，或者进行其他娱乐活动（如

下棋，打牌等）。

8）在营业场所或者禁烟区吸烟。

9）工作粗心大意或者未按规范操作而造成轻微缺失。

10）当班时间处理私事，会客等。乱扔字纸，废物，随地吐痰与其他不卫生或者

不安全行为。

将食品或者其它物品放在更衣柜内。

11）在员工食堂以外的地方进食。

12）未经部门经理或者主管批准私下换休或者自行换班。

13）不得私自将饭卡，名牌借与他人使用。

14）不积极配合培训。

15）不遵守公司秩序（如在进餐时不排队等）

16）上班时间使用公司电话处理私务。

B、严重过失

1）当班时睡觉，或者怠工。

2）代人打卡或者委托他人打卡。

3）违反安全条例造成火灾。

4）未经许可在公司饮酒并带醉上班。

5）非工作需要，使用客人设施、设备或者消耗品（如电话、电视、洗手间等）。

6）在公司里争吵造成不良影响。

7）私自陪客在公司内外参观、游玩、看戏、吃饭或者留宿。

8）私自托客人购买私人物品。

9）对客人不礼貌，服务态度欠佳。

10）直接或者间接索要小费、礼品。

11）无理不服从、拒绝或者有意不完成上级委派的工作。

12）造谣中伤他人。

13）未经同意在公司范围内私自兜售物品或者搞募捐活动。

未经部门主管批准，擅自将公司物品（包含客人遗留品）带离公司。

14）旷工两天以上。

15）开假证明休病假三天下列者。

16）在公司范围里私自售印刷传单或者手抄本。

17）在公司其它地方擅自张贴个人告示，更换或者撕毁管理部门的通知，规定或

者宣传品等。

18）拾遗不报。

19）不爱护公物（如在墙壁上、电梯内乱涂乱画）。

20）偷食公司所属食品、饮料等。

21）拒绝公司授权人员检查手袋、包裹、衣柜或者查阅证件。

22）对上级不礼貌、拒绝回答总经理及其援权人员的问话。

24）隐瞒或者不理客人投诉。

C、重大过失

1）触犯国家法律而受到刑事处分。

2）偷窃公司客人及同事的财物。

3）私换外币或者套取外币。

4）对客人粗暴无礼（包含欧打或者恐吓等）。

5）私带武器或者其他违禁物品进入公司。

6）重大欺诈行为。

7）赌博或者走私。

8）参与卖淫、嫖娼。

9）传播淫秽书刊或者录相带。

10）强行向宾客索取财物。

11）违反消防制度，造成公司巨大财产缺失。

12）向他人泄露，提供公司内部机密。

13）未经援权，私自在公司内外发表有损公司形象，恶意中伤客人或者同事的传

单、言论等。

14）挑拨或者激怒上司或者同事而引致发生殴打或者更严重行为。

15）在公司里恐吓、殴打或者有意伤害他人身体。

16）参加非法罢工或者停工活动。

17）私自配制房间钥匙。

18）提供假资料或者报告，仿造，窜改单据，证明等。

19）非经电脑管理人员认可的员工，私自操作电脑，套取电脑密码；使用非本

站点工作程序；伪造虚假数据，不按规范操作造成数据失真、泄漏、丢失

或者损坏的。

20）携带、传送毒品或者无医生处方的麻醉品类药物。

21）蓄意破坏损毁公司的财设备或者资料。

从事第二职业并隐瞒真实情况。

注：公司对同工的处分实施标准为：

1.触犯轻微过失，扣除5T0元；

2.触犯严重过失，扣除20-100元；

3.触犯重大过失；扣除50-200元。（严重者给予开除）。

处分标准：

1、公司在需要执行处分时，将抱着公平一致、一视同仁的态度，采取合理

的手段，达到教育员工的目的，处分分为口头警告、书面警告、记过、记大

过、降职降薪、停薪停职/留店察看，开除七类。

2、口头警告

员工在每年服务中触犯轻微过失者，加扣当月工资10元。

3、书面警告

员工在每年服务中触犯严重过失者，加扣当月工资20—30元。

4、记过

员工在每年服务中累计触犯严重过失者，加扣当月工资30-100元。

5、记大过

员工在每年服务中触犯重大过失者，加扣当月工资50-200元。

6、降职降薪

记大过一次的同时，可再给予降职降薪的处分。

7、停薪留职/留店察看（通常不超过十四天）

适用于等待公司决定是否辞退或者开除该员工，在涉嫌犯罪调查期间执行;

员工在牵涉入刑事诉讼，在听取诉讼结果期间执行。

8、开除

员工在每年服务中记大过且性质严重者。

注：A、执行处分决定时，该员工会收到一封员工过失警告单，员工务必在

警告单上签名，拒签者则视为不服从命令。

员工有进行解释或者上诉的机会，促裁决定应在两周内下达。处分须于签单

日起两周内执行。

四、休假规定

1.法定假日

（1）、员工每年享有十天半法定假期

元旦一天（公历一月一日）

春节三天（农历初一、初二、初三）

国际劳动节三天（公历五月一日、二日、三日）

国庆节三天（公历十月一日、二日、三日）

妇女节（半天）

2、企业年假

加入美食广场满一年的员工可享受三天全薪年假（合同另有约定的人员按合同

约定执行）。

（1）、年假须在当年内休完，若因工作需要不能休假的，可顺延至次年休完，

并不在往下一年顺延。确因工作需要不能休假者，经总经理同意，可按日工资

的150%补薪。（2）、员工病事假可用年假代替，年假最多分三次休完。

（3）、员工受重大过失处分的，取消其当年年假。

3、婚、丧、产假

（1）、婚假：工作满一年后，可享受三天带薪婚假，按全薪计算。

（2）、丧假：员工直系亲属（父母、配偶、子女）去世，由本人向人事部提出

书面申请，并出具有关证明复印件，由部门经理与总经理批准后，可享有三天

带薪假，工资按全天计算。

(3)、产假：符合国家计划生育政策的员工，工作满一年后怀孕并生育，可享

受90天产假，产假期间工资按全薪发放。

六、员工用餐管理

(1)、分店为员工每天免费提供三餐工作餐(早餐、午餐、晚餐)

(2)、餐费成本标准：每天餐费4元，分店须严格按标准执行。

(3)、员工就餐时间为30分钟，由单店根据实际情况做适当安排。

(4)、员工就餐务必在单店指定的地点就餐，不能随处走动。

(5)、就餐员工须执有当地卫生部门颁发的健康证方能在员工餐厅就餐。

(6)、工作餐只限本人使用。

(7)、员工用餐时要按量取饭菜，不得浪费，违者罚款5—20元。

(8)、当日未享用的工作餐，算员工自动放弃，单店不做任何补偿。

七、员工宿舍管理制度

为了保护员工宿舍的正常秩序，让员工有一个安全、卫生、有序的住宿环

境，对员式宿舍作下列规定：

1、住宿员工务必服从宿舍管理员的安排与管理，共同保护宿舍环境。

2、住宿的员工须按接管理人员安排的床位就寝，不得私自调换床位。

3、严禁在宿舍内乱贴乱画、乱扔乱吐，保持室内干净整洁、无异味。

4、禁止赌博，偷窃行为，在宿舍区域内不得喧哗、打闹、追逐，不搞打牌、下

棋等娱乐活动。

5、晚上10：30以后，男女员工不得进入异性宿舍。

6、未经许可禁止在宿舍内会客并留宿。

7、爱护宿舍内公共财务，损坏照价赔偿，不得将宿舍用品带出宿舍外，一经发

现，以偷窃论处。

8.住宿员工之间应互相尊重，搞好团结。

9、注意节约用水用电用气，禁止使用电炉、电饭煲等高功率电器，禁止私拉

电源线。

10、员工应将现金、首饰等贵重物品妥善管理。

11、预防火灾发生，杜绝一切火源，若发现特殊情况，应立即上报。

12、公司有权随时检查员工住宿情况，员工不得无理锁门或者拒绝管理员的检

查。

13、员工在12点前返回宿舍，如因营业时间的关系，不能在12点前回宿舍，

应及时通知宿舍管理员，并尽快赶回。

14、住宿员工应保持床上整洁。

15、不准在宿舍内酗酒，醉酒后不得入住员工宿舍。

九.安全制度

1、保护餐厅财产与宾客及员工的生命安全是每个员工的义务，如遇险情，要立

即报告部门负责人并积极协助排除险情。

2、不得擅自动用与挪动各类消防设施、设备与消防工具以堵塞消防通道、

安全出口。

3、消防设备、设施、易燃易爆设备设施实行专人负责制，定期进行消防安

全检察，消防安全隐患。

4、员工应加强消防意识，发现隐患应及时处理，并及时上报，严禁乱仍烟头、

火柴。

5、严禁将非本餐厅人员带入工作场所，发现不法行为或者形迹可疑的人要立即

报告。

6、餐厅内大宗物资出入应有店总签字的情况说明，并自觉同意保安人员的检查,

任何人员不得拒绝检查。

7、注意防火、防盗、确保餐厅财产安全，严禁脱岗睡觉。

(2)、报警措施

发生火警火情，应保持冷静，不可惊慌，并采取下列措施:

1、迅速关闭电源、气源。

2、电话报警119,报警人姓名清晰准确报告火警地点、燃烧物质、火势情况、

燃烧时间。

3、服从统一指挥，引导人员从安全通道撤离。

4、立即报告部门负责人并用现场灭火器材灭火。

(3).紧急事故处理

1、发现因客人饮酒过量，应以友好与善的态度尽量使醉酒者保持平静与

理智，用适当的方法加以规劝，避免醉酒者闹事。

2、发现醉酒者、闹事者应立即报告部门负责人并对此造成的后果及时取

证，以防醉酒者在具体情节上抵赖，损坏物品要求损坏者造价赔偿。

3、在紧急情况下，全体员工务必服从在场的管理人员指挥，鼎力合作，

全力以赴，保护餐厅及人员生命财产安全。

4、餐厅员工外出驾驶餐厅车辆，应保障车辆使用与操作安全，若出现意外情

况有关人员应积极协助，首先确保人生安全，并保护出事现场，事后应将现

场情况作出书面说明，报告餐厅执行经理及事故处理部门。

5、值班主管及人员在离店前务必对餐厅电源、气源进行全面检查，确定所有气

源是否关闭，照明电源是否断开，门窗是否关好上锁，以确保餐厅安全。

(十).设备、设施的保养制度

空调管理制度

1、保持舒适的室温。过冷或者过热都不利于健康。使用冷气时最好操纵在

比室外温度低4——5度为佳。使用暖气时操纵在24——26度的范围内。

另为暖气下降1度都可节约10%的电力。

2、为了保证室内均匀的温度，要调整好方向。使用暖风时使风向向下，调

节到暖风直吹地面。使用冷风时风向平行，同时打开扫风。夏天为防止

日光直射，冬天为保暖起见，拉上窗帘效果更明显。

3、不要使冷风长时间直吹皮肤，否则对健康十分不利。

4、使用时注意通风换气。

5、电源插头要插牢，电源插头假如松弛，会引起漏电或者过度发热。

6、接触正在运转中的风扇或者电器元件十分危险，要特别注意。

7、不要堵塞吸入口与吹风口，否则会给空调增加负担，使性能下降或者引

起保险装置失效，机器停止运转等现象。

8、不要直接对空调喷洒可燃性药剂、杀虫剂、油漆等易燃物品，否则易引

起火灾。

9、上午、下午开完班前例会后将空调打开（通常在上午11：30、下午17：

30）o

10、上午、下午关空调时间：通常在上午14：00、下午21：30o

11、客用空调只能在上午11：30-14：00、下午17：30-21：30使用，其

余时间不得私自使用空调。

12、空调使用应做到：包房人走关空调，大厅按区域使用空调，并强调节约

意识。

13、员工在未经同意私自打开或者关闭空调，将按违纪处理。

14、空调室内机底部电源入口处常成为老鼠进入空调的通道，应用钢丝球或

者胶泥封墙，并经常检查。

15、空调下水管道通常口径小，易堵塞，切忌掉进垃圾等物，也可用胶泥封

堵。

电话管理制度

1、前厅员工在上班时间不得接、打私人电话。需用电话办公事时，应告知有

关管理人员。

2、长途电话接电话不得超过5分钟（下班时间接）。

3、吧台人员不得利用工作之便接、打私人电话。

4、下班时间由有关人员把电话锁好。

5、订餐电话上班时间由收银人员接，下班时间由值班人员接。

6、电话铃声三声之内拿起电话，如铃声超过三声，拿起电话后应立即致歉。

7、通话时使用普通话，声音柔与、适中。听筒放于耳边，话筒一端需离耳

边5厘米。“您好，、

8、认真聆听客人所提的问题，准确掌握客人所说问题的内容；并重述客人

问题，已获确认。

9、准备回答客人问题，直至客人满意，中途若与他人谈话，需用另一手捂

住话筒（尽量避免中途与他人谈话）。

10、假如当地回答问题时有困难，要向客人致歉，并记录客人联系电话与姓

名，并告知客人在一定时间内给予回复。

11、客人结束谈话后，“谢谢您，先生、女士，欢迎光临，再见”。

店内家具保养及使用管理制度

餐厅木质家具在使用与保养时，要紧是防其断裂、变形与表面油漆的脱落

及褪色。木质家具受潮后容易膨胀、腐烂，过分干燥则容易收缩、干裂。

一.严防受潮与暴晒

1、切忌打湿的毛巾、餐具等放入工作柜内。

2、不能受阳光暴晒。

3、在有暖气设备的餐厅、家具的摆放不能靠暖气片太近，以防止被

烘烤而破裂。

二.定期上蜡打光

通常木器家具都是用油漆漆的，有些讲究的家具还要刷上几层蜡光。为保

持家具色泽光亮，经常用干燥的柔软毛巾或者绸布擦，定期（半年左右）上蜡

光。上蜡光时先在家具表面除尘除垢，而后涂一层薄薄的白蜡，用洁白的毛巾

反复擦，使之发亮，整洁美观。

三.注意调节室内空气与适宜通风。

避免地面过于潮湿或者空气湿度过大。

四.注意搬运轻放

对笨重的家具，一定要两人搭配才能搬动，切忌一人在地板上生托硬拉。搬

运时不要碰撞墙壁、门框与地板，防护碰碎镜子与玻璃面。搬运家具时发生损

坏现象需要及时维修，以保证家具的完好性。

餐厅餐具管理保养及报损制度

为统一各店的餐具管理、保养及报损操纵，降低餐具损耗率，请各店依照下

列工作程序与注意事项进行操作：

1、收餐时务必做到轻拿轻放，按大小与质地分类盛装，不得相互摩

擦过大。

2、八转运餐具时不易盛装太满，注意不得晃动太大，以免摩擦餐具的

花纹与店标。

3、餐具洗涤时按规定的程序操作，不得用钢丝球用力擦拭，不得整

桶倾倒，做到轻拿轻放，餐具的洗涤与消毒务必分类进行。

4、如发现餐具有两个或者两个以上的小缺口，一个或者一个以上的

大缺口，有裂纹立即停用，并用盛装器皿统一收集作为正常报损上报。

5、餐具由各部门负责人管理，使用人负责保管。

6、备餐柜的餐具储存务必进行分类，并保持清洁无尘。

7、服务员损坏餐具后应及时上报有关管理人员，由管理人员登记后

及时补发，不得隐瞒不报，更不能有意损坏餐具，入经发现与查实，

从重处罚（及时上报者照价赔偿，假如隐瞒不报，有意损坏者给予5

一10元的罚款，并按损坏餐具价值的10倍赔偿）。

8、严禁私自拿用客用餐具，一经发现按违纪处理并给予5—50元的

罚款。

9、由部门经理每月进行一次餐具盘点，直营部监盘并填写好盘点结

存数量（账面数据与实际数据务必相符），统计好员工赔偿与顾客赔偿

的数量（所有统计数量务必具备原始根据），除去正常耗损的数量，其

它耗损部分由各主管部门员工分摊。

各店根据营业状况与餐具耗损进行补充，并有正常申购程序审批。

第四章前厅有关使用表格

1、顾客意见调查表

峨眉时光八方街美食广场

顾客意见卡

尊敬的顾客，真诚的朋友，感谢您的的支持！您的意见与建议能让我

们的服务质量更加完善！请把您的感受告诉我：

口味：好口通常口差口

服务：好口通常口差口

菜品：好口通常口差口

环境：好口通常口差口

收费：好口通常口差口

其他：好口通常口差口

意见与建议：

顾客签名：联系方式：

服务员：

年月日

2.前厅工作

3、前厅作业类用表

物品盘点表

单店名称：月份盘点时间：年—月—日

单

耗

规

序

损

价

格

号

名上月结本月领本月结数损耗备注

称存进存率

餐损合计：总额：元损耗餐损不超过营业

率：％额的0.3%

盘点人:审核人:物品管理人:

_________店

维修记录单

维修部门：维修负责人：维修时间：

报修状

况：

维修后

情

况：

使用原材

料情

况：

备

注：

验收情

况：

验收人：维修负责人：验收时间：

_________店

申购单

申购部门:申购人:申购时间:

申购事

由：

计划申购原材料情况：

品名及规申购数实购数备

格量量注

审核负责人：采购负责人：验收负责人：

店员工领用物资表

姓服装帽子围裙布鞋头花开瓶圆珠打火工号签备注

名（套（个（条（双（个器笔机牌名

）））））（个（支（个（个）

）））

帐单发放记录表

日期：年月日

放

发

领

用

日期帐单名帐单起止数量（本）备

人

注

人

森号

菜单酒水单加菜单

（本）（本）（本）

发票（元）500200100502010

（本）（本）（本）（本）（本）（本）

抵用券兑换单521

（张）（本）（本）（本）（本）

制表人:

店工作汇报表

店经理：厨师长：日期：

经营状况

期营业‘嚏人就餐臬数人均洎费备注

H额

IW

会议

纪律

菜品质量

服务质量

锅底味型

卫生情况

精神面貌

专业技能

营销活动

贵宾妻、档

重要客

情记录

鬟烂

员工培训

顾客意见

成本操纵

同行竞争

备注

营业收入

日期：班次：收银员:

帐单起止号

人民币支票信用卡合计备注

码

合计

复核：审查:

报修申请单

报修部门负责人：报修时间：

报修

事

由：

报修部负责人：接修时间：

备用金检查表

地点：收银员:

时间:检查人:

面值数量金额

备注

100.00

50.00

10.00

5.00

2.00

1.00

0.50

0.20

0.10

0.05

0.02

0.01

合计

备用金总额

长短款

收银员：检查人:

信用卡收入日报表

日期:

信用卡类别帐单号总计金额手续费净计金额

合计

_______________挂帐统计表

欠款单位意

序号名称金额挂帐日期领导意见

见

合计

沟通纪录

员工姓交谈时交谈人

名间

交谈目

的

交谈内

容

交谈结

果

店大堂经理每日检查表

店名：当值经理：检查时间：年月

检查岗分类检查内容优中差

位

纪录遵守纪律（上班不迟到、早退、不闲聊、打堆、

态度喧哗、怠工）

,各工作态度（积极、主动、热情、周到、耐心、

礼貌、语言准确）

精神（饱满、富有激情）

岗店容桌椅摆放整齐（含订餐加桌椅）清洁

店貌餐具摆放规范、有序、清洁干净

落台物资储存、清洁有序

.位文化挂件、装饰品挂放端正、清洁

店堂布置清洁、明亮、美观

清洁空调、排风、保险柜、照明灯光电器正常、清

.员卫生洁

地面、墙面、干净无死角

口布、热毛巾（干净、完好、无油迹、无异味）

工清洁工：地毯、楼道、卫生间（干净、无纸屑、

无异味）

个人工装洁净、整齐、工号牌佩戴端正准确

卫生头发干净、修剪规范

脸、手（干净、无浓妆、香水、无饰物、长指

甲、指甲油）

鞋、袜（统一、整洁、完好、无异色）

设备开堂前抽查员工检查的灶具安全情况，是否安

设施全使用与运行情况

安全检查空调、电源插座、开关、照明等清洁使用

检查运行情况

事项检查衣罩与啤酒篮等安全防护物品的准备情

况

开堂前物质准备（餐具、调料品、自备用具等）

充足、合理

收市后物质检查（餐具、菜品、贵重物质、调

料等）收检合格

接待、引领客人入座服务（要求规范礼仪、礼

貌用语）

月艮席主动给客人介绍产品及推销、有胆量、讲策略

主动询问味道、菜品质量并及时反映或者做好

纪录

间适时给客人添加酒水、替换菜品

务随时注意给客人撤换渣盘、烟灰缸、清洁桌面、

保持桌面美观

月艮根据客人的需求与动向、进行询问与巡视

员主动给客人拉椅让座、热情道别、欢送客人出

n

务客人用餐完毕后、主动帮客人去收银台买单、

但注意钱真、钱对

服务期间发现安全隐患（地面水、油污严重、

行走路上阻碍物、小孩乱奔乱跑、可疑行人等）

及时上报领班处理

服务期间与欢送客人时随时提醒（请携带好你

的贵重随身物品）

认真对待与填写表格纪录、实事求是、不浪费、

不虚假

仪容仪表是否规范工牌是否准确佩戴

主服装整洁、头发干净、修剪规范

主遵守工作纪律（上班不迟到、早退、不闲聊、

管打堆、喧哗、怠工）

工作态度（积极、主动、热情、周到、耐心、

自礼貌、语言准确）

脸、手（干净、无浓妆、香水、无饰物、长指

管查甲、指甲油）

鞋、袜（统一、整洁、完好、无异色）

早会例会准备工作情况

掌握每天订餐情况并在规定时间内进行落实

检查员工其他准备工作

不合格

现场描

述

处理措

施及结

果

店顾客意见及事故处理登记表

单位:登记日期I

时间：

事故发生地点：调查记录人:

事故（意见）发生通过:编号：

分析事故（意见）形成原因

事故（意见）处理结果与报告

事故（意见）总结纠正措施

事故（隐患）所造成物品财产缺失统计清单

店管理人员值班纪录表

日期大堂状况厨房状况物品离店日期值班人备注

备注：表格中“大堂状况、厨房状况、物品”请用“正常”或者不正常”填

写，如有不正常因素，将情况填入备注篮。

店客源分析纪录

本日（月）用餐总人数本日（月）营业额

客户性质人数百分比客户性质人数百分

比％

老客户

新客户

学生

工人

备注：此表由各店领班每天负责分析、统计填写，月底交店主管经理

填写汇总，负责分析、讨论，拿出结

果。

店客源分析纪录

本日（月）用餐总人本日（月）营业

数额

客户性质人数百分客户性质人数百分

比％比%

老客户团队用餐

新客户私人用餐

学生职员

工人商务客人

备注：此表由各店领班每天负责分析、统计填写，月底交店主管经理

填写汇总，负责分析、讨论，拿出结

果。

美食广场促销安排纪录

日期促销地点联系人

联系人顾客联系方式纪录人

职务

促销方

式

促销内

容

效果评

估

主管经理：

美食广场员工管理情况表

培训时培训1例主持人

间会

列会时地点

间

培训1

例会

主题

培训1

例会

内容

参加培培训1

训例会

例会人结果验

员证

__________________________