轨道交通运营服务规范

轨道交通运营服务规范范围本文规定了轨道交通运营服务原则、运营服务规范、服务承诺、服务质量监督与改进、服务质量指标等。本文适用于轨道交通运营单位的运营服务工作。规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB14227城市轨道交通车站站台声学要求和测量方法；GB50116火灾自动报警系统设计规范；GB50157地铁设计规范；GB/T16275城市轨道交通照明；GB/T18574城市轨道交通客运服务标志；GB/T22486城市轨道交通客运服务；GB/T30012城市轨道交通运营管理规范；GB/T38374城市轨道交通运营指标体系；GB/T38707城市轨道交通运营技术规范；GB/T36953.3城市公共交通乘客满意度评价方法第3部分：城市轨道交通；GB/T51293城市轨道交通给水排水系统技术标准；CJJ183城市轨道交通站台屏蔽门系统技术规范；RB/TT310城市轨道交通客运服务认证要求；术语和定义下列术语和定义适用于本文件。客运服务passengertransportationservice城市客运从业人员为满足公众出行需求，与公众之间产生的一系列活动的过程及其结果。[来源：GB/T32852.1-2016,定义5.4.1]

运营指标operationalindex反映运营工作在一定时间和条件下的规模、程度、比例、结构等的概念和数值。[来源：GB/T38374-2019,定义2.2]

运营单位operationcompany经营城市轨道交通运营业务的企业。[来源：GB/T30012-2013，定义3.2]

公共广播publicAnnouncement设置在车站范围内，可对站台、站厅、换乘通道、出入口等处单独广播和集中广播的功能。

服务用语servicelanguage在客运服务中，服务人员所使用的规范语言。[来源：GB/T22486-2008,定义3.7]服务设施servicefacilities在城市轨道交通系统内设置的，直接为乘客提供服务的设施。[来源：GB/T22486-2008,定义3.9]

服务质量servicequality客运服务优劣程度的表征。[来源：GB/T32852.1-2016,定义5.4.2]服务总体要求4.1应遵循“安全、准时、高效、便捷”的服务宗旨。4.2应制定规章制度及相应服务质量标准，并及时修订完善。4.3提供必要的服务设备设施，保持设备设施运营稳定。4.4及时公开服务承诺，主动接受社会监督，并持续改进服务措施。运营服务原则5.1严格按照国家法律法规和相关规定，建立健全运营服务相关管理制度。5.2始终以乘客需求为导向，以服务广大乘客为目标。5.3坚持以人民为中心，遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原则。5.4服务人员应提高服务质量、提高服务水平。运营服务规范6.1行车服务6.1.1运营单位应根据城市轨道交通运营的要求、客流变化、运力配置等情况编制列车运行图，并按照列车运行图组织列车安全、正点运行。6.1.2正式运营线路每天的运营服务时间不应少于15小时，运营时段正常运行时最大行车间隔不应大于10min，早晚收发车时段不受此限制。首班车应考虑市郊乘客往市区方向的出行需求，末班车应考虑市区乘客往市郊方向的出行需求，同时需考虑城市轨道交通线路间的换乘衔接。6.1.3运营单位应当加强城市轨道交通客流监测,发生大客流时，应当按照预案要求及时增加运力进行疏导；当大客流可能影响运营安全时，运营单位可以采取加开列车、调整站停时间、越站等行车措施。6.1.4因各类突发事件、恶劣天气、重大事由等特殊情况需要停止运营或者变更运营计划的，运营单位应当及时以公告、官网、公众号等方式告知乘客并采取安全稳妥的行车组织措施维持有限度的运营。6.1.5遇线网改造、设备更新、系统调试等情况影响运营时，应及时对运营时间、运行间隔作出临时调整并向社会公告。6.2客运服务6.2.1车站工作人员应当对车站出入口、站厅、站台、通道等公共区域进行巡视，检查应急设施、乘客信息系统、自动售检票设备、标志标识、照明设施、电扶梯、站台门、站台候车椅状态，巡视频率不应低于3小时一次，发现异常情况应当及时处理；遇客流高峰、恶劣天气、重大活动等情况，应根据需要增加巡视次数。6.2.2车站应通过语音、视频、标识、图标、网络等方式设置城市轨道交通线网示意图、首末班车时间、票制票价信息、列车到达、间隔时间、方向提示、乘客须知、进出站指示、换乘指示、安全提示、无障碍出行、应急通知等，满足乘客进站、购票、安检、验票、候车、乘车、出站的需求。6.2.3运营单位应提供无障碍接续服务，并设置提醒标志。6.2.4运营单位应当在车站设置服务中心，每站至少有一个服务中心对乘客开放，提供乘客问讯等服务。6.2.5运营单位应当在车站标明儿童超高购票标志，保持标志清晰、易识别。6.2.6车站宜在客流密集时段安排人员维护进站、出站、换乘、乘车等秩序，确保运营安全。6.2.7车站站厅、站台和候车环境应保持整洁，及时清理垃圾、地面积水，避免异味和地面湿滑。车站直接与乘客接触的服务设施应定期清洁、消毒。6.2.8发生公共卫生事件，运营单位应当按照市人民政府及其有关部门发布的决定、命令、通告，采取预防与处置措施。6.2.9运营单位应当在醒目位置公示禁止、限制携带物品目录。车站工作人员应阻止乘客携带目录中涉及物品进站、乘车，必要时上报公安机关依法处理。6.2.10运营单位应当按照安全检查标准和操作规范，对乘客及其携带的物品进行安全检查。乘客拒不配合的，运营单位可以拒绝其进站、乘车；情节严重的，报告公安机关依法处理。6.3员工服务6.3.1服务人员要求：a)服务人员着装应统一、规范，正确佩戴服务标志，仪表端庄。b)服务人员应坚守岗位，严格遵守规章制度。c)服务人员应做到精神饱满、举止规范，对待乘客礼貌热情、态度和蔼。d)服务人员应及时响应乘客问询或要求，回答询问认真、专业，服务过程中尊重乘客的民族风俗习惯。e)服务人员应定期巡查车站管理区域，维持车站运营秩序，对违规及不文明行为进行劝阻，组织乘客排队候车，维护候车秩序。6.3.2驾乘人员要求：a)列车驾驶员作业前严禁饮酒或服用影响精神状态的药物，酒精测试达标后方可上岗。b)列车驾驶员应严格执行操作规范，在列车启动、运行及制动过程中保持列车平稳。c)列车进站时，列车驾驶员应确认列车在指定位置停稳后方可开启车门及站台门。列车停稳后，列车驾驶员应确认开门方向，客室门、站台门开启后观察乘客乘降情况。乘客乘降完毕后列车驾驶员应通过瞭望或其他技术手段确认车门及站台门关闭，无夹人夹物后方可动车。d)列车在车站扣车待令时，不宜关闭车门及站台门，列车故障影响客运服务时，应通过广播告知乘客。e)列车退出运营前，应确认车厢内无乘客滞留，凭车站工作人员手信号关门。f)正确使用列车自动报站，自动报站故障时应及时利用人工广播报站，前方到站为换乘站时应广播换乘信息，前方到站为终点站时广播终点站信息。6.3.3所有工作人员应妥善处理各类突发事件，及时报告运营情况。6.4个性化服务6.4.1车站应关注特殊群体，同时提供无障碍接续服务。6.4.2车站宜设置无障碍卫生间、母婴室等便民设施设备，并设置相应的标志引导乘客使用。6.4.3列车车厢内宜设置轮椅固定装置及操作指引。6.4.4车站宜配备医药箱、体外自动除颤仪（AED），服务人员宜掌握必要的急救知识和技能。遇乘客身体不适时，服务人员应提供必要的帮助，如有需要应协助拨打救助电话，积极引导救助人员到现场处置。6.4.5发生人员走失时，车站人员应及时开展搜寻服务并协助报警；发生物品丢失时，车站人员应及时寻找、登记、妥善保管乘客的遗失物品，并做好招领、上交工作。6.4.6遇雨雪等恶劣天气时，车站宜提供便民雨伞或一次性雨衣供乘客使用。6.4.7运营单位应根据乘客需求，适时增配个性化便民服务项目。6.5其他增值服务6.5.1车站内各类增值服务设备设施摆放位置不得影响正常客运组织，不得阻碍乘客正常通行，不得阻挡安全标志。6.5.2车站内增值服务设备设施应定期进行设备巡检及商品补充，确保设备正常运行，商品符合售卖标准。6.5.3车站内各类增值服务设备设施应在明显处标明投诉及紧急联系电话，商品应明码标价。6.5.4站台摆放的各类增值服务设备设施运行噪音限值应符合GB14227规定，用水、用电应符合车站安全运营要求。服务承诺7.1运营单位应定期向城市轨道交通运营主管部门报备服务质量承诺，并向社会公示。7.2服务质量承诺应包括列车正点率、列车运行图兑现率、有关客运服务设施可靠度、有效乘客投诉回复率、乘客投诉建议处理时效、便民服务设施等内容。7.3运营单位应定期向城市轨道交通运营主管部门报告服务质量承诺履行情况。服务质量监督与改进8.1运营单位应建立内部服务监督制度，将服务评价纳入日常工作考核体系。8.2运营单位应定期开展服务质量评价，包含乘客满意度评价、服务保障能力评价和运营关键指标评价。8.3运营单位应向社会公布服务监督热线电话，通过各种渠道听取乘客意见和建议，接受社会监督。8.4运营单位应建立乘客投诉受理、乘客建议收集机制，设置受理和处理乘客投诉的机构和人员，制定乘客投诉受理和反馈工作流程，在7个工作日内向乘客反馈处理结果，做好相应的台账记录。8.5运营单位应对乘客投诉进行分析，对于服务类投诉应及时查找原因，改进相关服务；设备设施类投诉应核实设备设施信息，组织相关单位进行处理；规章制度类投诉应进行分析，根据需要修改完善制度。8.6运营单位应确定年度服务质量目标和服务质量改进计划，对以下内容进行重点改进：a)乘客多次投诉的服务内容；b)通过多种途径收到的公众意见，对城市轨道交通服务质量确有影响的；c)年度服务质量评价中应改进内容；d)可提升城市轨道交通运营服务水平的新技术、新装备。8.7运营单位应加强舆情监测，及时关注公众反映的问题并采取相应的解决措施，及时通报重大舆情的调查处理情况。服务质量指标9.1年度运营服务质量指标年度运营服务质量指标应满足下列要求指标名称界定质量指标要求列车运行图兑现率不低于99.00%列车正点率不低于98.50%列车服务可靠度不低于8万列公里/次列车退出正线运营故障率不高于0.40次/万列公里车辆系统故障率不高于4次/万列公里信号系统故障率不高于0.80次/万列公里供电系统故障率不高于0.16次/万列公里站台门故障率不高于0.80次/万次自动充值售票机可靠度不低于98.00%进出站闸机可靠度不低于99.00%电（扶）梯可靠度不低于98.50%乘客信息系统可靠度不低于98.00%百万乘客有效投诉率不高于2次/百万人次有效乘客投诉回复率应为100%9.2运营服务质量指标的计算方法参照附录A运营服务质量指标计算方法。附录A（规范性附录）运营服务质量指标计算方法A.1列车运行图兑现率A.1.1定义统计期内，列车运行图计划兑现列次与计划开行列次之比。A.1.2计算方法列车运行图兑现率的计算方法见公式（A.1）。………………(A.1)式中：A——列车运行图兑现率；N1——计划兑现列次，单位为列；N2——计划开行列车次数，即列车运行图（时刻表）中规定的开行列车数量，单位为列。A.2列车正点率A.2.1定义统计期内，正点列车次数与全部开行列车次数之比。A.2.2计算方法列车正点率的计算方法见公式（A.2）。………………(A.2)式中：B——列车正点率；N3——晚点列次，列车运行图在执行过程中，列车在始发站出发或到达终到站的时刻与列车运行图计划时刻相比大于或等于2min计为晚点列次，单位为列；N4——实际开行列次，即统计期内，列车实际开行的总列次数，为计划兑现列次与加开列次之和，单位为列。A.3列车服务可靠度A.3.1定义统计期内，线路列车发生5min及以上延误事件之间平均行驶的运营车公里，单位为万列公里/次。A.3.2计算方法列车服务可靠度的计算方法见公式（A.3）。……(A.3)式中：C——列车服务可靠度；L——运营车公里，即全部列车总行车里程，单位为万列公里；N5——5min及以上延误事件次数，单位为次。A.4列车退出正线运营故障率A.4.1定义统计期内，列车因发生车辆故障而必须退出正线运营的故障次数与全部列车总行车里程比值，单位为次/万列公里。A.4.2计算方法列车退出正线运营故障率的计算方法见公式（A.4）。………………(A.4)式中：D——列车退出正线运营故障率；N6——导致列车退出正线运营的车辆故障次数，单位为次。A.5车辆系统故障率A.5.1定义统计期内，导致列车运行晚点2min及以上的车辆故障次数与相应运营车公里的比值，单位为次/万列公里。A.5.2计算方法车辆系统故障率的计算方法见公式（A.5）。……(A.5)式中：E——车辆系统故障率；N7——导致列车运行晚点2min以上的车辆故障次数，单位为次。A.6信号系统故障率A.6.1定义统计期内，信号系统故障次数与相应运营车公里的比值，单位为次/万列公里。A.6.2计算方法信号系统故障率的计算方法见公式（A.6）。……(A.6)式中：F——信号系统故障率；N8——信号系统故障次数，是指列车无法以自动防护模式运行、部分区段无速度码或发生道岔失表等故障，单位为次。A.7供电系统故障率A.7.1定义统计期内，统计期内，供电系统故障次数与相应运营车公里的比值，单位为次/万列公里。A.7.2计算方法供电系统故障率的计算方法见公式（A.7）。……(A.7)式中：G——供电系统故障率；N9——供电系统故障次数，是指造成部分区段失电或单边供电的供电故障，单位为次。A.8站台门故障率A.8.1定义统计期内，站台门故障次数与站台门动作次数的比值，单位为次/万次。A.8.2计算方法站台门故障率计算方法见公式（A.8）。……(A.8)式中：H——站台门故障率；N10——站台门故障次数，即单个站台门无法打开或关闭记为站台门故障1次；多个站台门同时无法打开或关闭，故障次数按发生故障的站台门数量累计，单位为次；N11——站台门动作次数，即单个站台门开启并关闭1次记为站台门动作1次，单位为次。A.9自动充值售票机可靠度A.9.1定义自动充值售票机实际服务时间与运营总服务时间之比。A.9.2计算方法自动充值售票机可靠度的计算方法见公式（A.9）。………………(A.9)式中：I——自动充值售票机可靠度；N12——自动充值售票机实际服务时间；N13——自动充值售票机运营总服务时间。A.10进出站闸机可靠度A.10.1定义进出站闸机实际服务时间与运营总服务时间之比。A.10.2计算方法进出站闸机可靠度的计算方法见公式（A.10）。………………(A.10)式中：J——