客服部门服务准则

客服部门服务准则合同编号：__________合同各方信息：甲方：（全称名称）地址：联系方式：代表人：乙方：（全称名称）地址：联系方式：代表人：鉴于甲方为提供优质客户服务，规范乙方客服部门的服务行为，甲乙双方本着平等自愿、诚实守信的原则，就乙方客服部门服务准则事宜，达成如下协议：一、服务内容1.1乙方客服部门应根据甲方提供的产品及服务特点，制定相应的客户服务策略，确保客户满意度。1.2乙方客服部门应遵循甲方提供的服务流程，提供7×24小时在线客户服务，解答客户咨询、处理客户投诉、收集客户反馈。1.3乙方客服部门应对客服人员进行定期培训，提高客服人员的业务知识、沟通能力和服务水平。二、服务标准（1）尊重客户，礼貌待人，耐心倾听客户需求；（2）熟练掌握业务知识，准确解答客户问题；（4）遵循保密原则，保护客户隐私。2.2乙方客服部门应按照甲方要求，提供标准化、流程化的服务，确保服务质量。2.3乙方客服部门应建立健全客户服务评价体系，对客服人员的服务水平进行定期评估，持续改进服务质量。三、服务保障3.1乙方客服部门应确保客服系统稳定运行，降低故障率，提高服务可用性。3.2乙方客服部门应建立应急预案，确保在突发情况下能够及时响应客户需求。3.3乙方客服部门应定期向甲方汇报服务情况，及时解决甲方提出的问题。四、违约责任4.1如乙方客服部门未按照约定提供服务，甲方有权要求乙方在规定时间内予以改正。4.2如乙方客服部门违反本协议，导致甲方遭受损失，乙方应承担相应的赔偿责任。五、争议解决5.1双方在履行本协议过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。六、附则6.1本协议自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。6.2本协议一式两份，甲乙双方各执一份，具有同等法律效力。甲方（签字/盖章）：乙方（签字/盖章）：签订日期：__________一、附件列表：1.乙方客服部门服务策略2.客服人员培训资料3.客户服务评价体系4.应急预案5.甲方要求的服务报告二、违约行为及认定：1.未按照约定提供服务：包括但不限于服务中断、服务延迟、服务不符合标准等。2.客服人员未达到基本素质要求：如不具备必要的业务知识、沟通技巧，或未尊重客户、保护客户隐私等。3.未保障服务系统的稳定性和可用性：如频繁发生故障、修复不及时等。4.未按照约定及时解决甲方提出的问题：如对甲方的反馈、投诉处理不及时或未给出满意解决方案。三、法律名词及解释：1.甲方：指合同中提供产品或服务的一方。2.乙方：指合同中接受产品或服务并提供客户服务的一方。3.客服部门：指乙方设立的用于提供客户服务相关部门。4.服务准则：指乙方客服部门在提供服务过程中应遵循的行为规范和标准。5.违约行为：指合同一方未履行合同约定的义务。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.服务不符合标准：重新评估客服人员的能力，加强培训，确保服务达到约定标准。2.客服系统稳定性问题：定期进行系统维护和升级，建立应急预案，确保系统稳定运行。3.突发情况响应不及时：加强客服人员的应急处理能力，完善应急预案，提高响应速度。4.甲方问题解决不满意：及时与甲方沟通，了解问题根源，调整客服策略，确保甲方满意。五、所有应用场景：1.乙方为甲方提供客户服务。2.甲方对乙方