某装饰装修工程公司客服部管理手册客服流程岗位职责工作制度

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篇一：装饰公司客服部管理手册

目录

第一章客服管理流程

第一节客服检察部组成图第二节各项工作的流程详解第二章部门岗位职责

第一节客服经理岗位职责第二节客服专员工作职责第三章客服监察部各项工作制度

第一节图纸审核奖惩办法第二节在施工地回访制度第三节投诉处理制度第四节维修处理制度第五节合同档案管理制度第六节解除施工合同管理制度第四章客户交流技能

第一节电话接听技巧及注意事项第二节回访规范用语第五章投诉管理办法

第一节端正投诉心态第二节投诉界定标准第三节投诉对应关系图第四节投诉处理方法

第五节投诉/报修回访规范用语

第六节在施工程回访规范用语（B、C级客户）第七节在施工程回访规范用语（A级客户）第八节竣工客户回访方式

第一章客服管理流程

第一节客服监察部的构成

第二节体系说明及流程详解

图纸审核流程

退回店面整改

回访流程图

客户投诉处理流程

篇二：装饰公司客服部管理手册

长沙卓尔装饰有限公司

客户服务部

管理手册

目录

第一章：行为原则及工作要点????????????????3

一、行为原则二、工作要点：三、个人形象第二章：岗位职责一、职责二、工作分工第三章：客服部工作流程一、售前服务流程二、售中服务流程三、售后服务流程第四章：电话服务规范一、接听电话服务规范二、拨打电话规范第五章：奖罚制度第六章：工作表格

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第一章：行为原则及工作要点

一、行为原则

我们相信每一名员工都能有条理的、高水平地、从事自己的工作。公司所列出的成文规则并不能全面的概括或代替员工们良好的判断力和合作感，但是出于保护公司和员工利益的需要，公司制定出了规章制度。其中一些制度在下面列出，这些规章制度并不限制公司对于其他有损公司客户和其他员工利益的行为进行处分的权力。

处分的层次包括警告、书面批评、罚款、辞退等各项处分措施。公司管理层保留决定处罚轻重的权力。

在公司内禁止有下列行为发生：1、在公司内进行赌博、酗酒等不良行为2、偷窃和侵占同事及公司财物

3、在工作场所喧哗、嘻闹、争吵等妨害工作秩序4、不经请假或私自外出

5、泄露公司技术、营业机密致使公司蒙受损失6、未经许可，兼任其他职务7、隐瞒公司私自接单者8、在公司内拉帮结派

9、上班时间睡觉，围座聊天10、工作不思进取

11、其他法律法规禁止的行为12、在工作场顶撞上级的13、对客户态度恶劣

14、每周未能对自己的工作做一个总结15、服从组织工作安排

16、不经请示擅自在工作场所会见朋友17、无特殊情况，周例会必须参加

二、工作要点

客服部是公司的窗口，起着传递公司背景和企业文化，给客户第一印象的作用，它体现了：

1、公司的正规性。2、让客户充分了解公司。3、有宾至如归的感觉。4、与公司形象吻合。

5、起到全公司的业务管理、协调和纽带作用。

6、管理公司业务资源,设计派单,预算管理及按制度追踪消化。

7、根据来访者的具体情况做好分流工作；8、维护好前台的清洁卫生和接待区的整洁；9、做好外出人员的登记工作；

10、认真做咨询电话的记录和及时处理情况。11、要熟练掌握公司运作及工作程序。

三、个人形象

客服部是公司的对外窗口和门面，我们要求员工衣着整洁，并希望员工注重自己的衣着打扮，以及言谈举止。

1、有工作服的情况下，上班时间必须穿工作服。2、统一佩带胸卡。

3、言谈举止文明、随和、说话不带脏字。4、不在工作场所吃零食。5、做到行、立、坐修养得体。

当员工衣着不得体，及言谈举止不文明，客服总监有责任指出其不适当之处，并在权限范围内给予处罚。

第二章：岗位职责

一、职责

客服部负责配合各个部门，贯穿公司业务运作的整个过程，起到一个桥梁作用。1、对公司所提供的客户资源信息，进行分类整理建档，跟单紧凑，按质按量完成公司下达的工作指标。

2、接受各部门信息及意见，及时反馈各部门和终端责任人，将处理结果及时上报及存档。

3、对上门客户或电话咨询客户，认真，热情地做好接待工作，酌情安排设计师和有关人员，将意向客户推荐至设计师，下达安排平面方案，估算等任务，并督促其在规定的时间内完成。

4、对暂不做方案的客户，要安排部门人员定期电话问候，联系，双方加深印象，让对方感受到公司的诚信与亲切。

5、配合好营销部参加的活动(会议经济,家装见面会等)，做好客户接待，并公正区分客户资源的归属。

6、密切各部门关系，切实加强协作，不论是对外服务还是对内服务，应贯穿整个部门，始终保持优质高效的服务。

7、及时准确的对部门人员传达公司的营销政策和优惠措施，统一对外口径，经常对本部门人员进行培训和考核来提高部门员工的自身素质。

8、对各部门工作任务调度的监督，并追踪落实，发现问题及时处理，如遇紧急事件须立即上报，由上级处理。

9、对各部门及人员违犯公司有关业务管理制度的事件进行按章处罚。10、掌握公司的所有材料商的联系方式、地址及负责人的相关资料。二、工作分工

客服部设总监1人和客服经理2人。文员1人

客服总监负责全面谈单、跟单、派单、签单、协调工作；向总经理室负责。客服经理负责接待、技术统计以及按划分的责任设计师进行服务管理工作，并将资料建档归档。

客服文员负责接待、文件起草打印、资料整理、归档和保管.

第三章：客服部工作流程

一、售前服务流程

1.信息报备：包括名单报备和信息

2.上门客户统计（每日新上门、新签设计协议、合同单设计师业务员注明及备注）

3.客户接待（通知业务员、填写意向表、调查问卷、介绍公司、设计团队）4.派单并介绍设计师

5.意向单跟踪（跟踪客户、设计师、预算员、业务员）6.协调工作（客户看样、部门配合）

7.签定设计、施工合同（介绍公司优惠、促成、填写合同书）8.每周统计（分设计组根据业绩分配）行政会议公布

9.每月统计（另积累设计单的消化情况、业务部月度上门客户统计、累计上门客户统计）

细则1、业务员每天3个有效客户信息交到客服部做为业务员一天的工作记录及有效客户信息的报备。

2、客服经理对信息确认并分类.

3、业务员预约客户上门，应马上通知客服部人员提前做好接待工作，客户上门后，由客服经理先期接待，掌握客户情况后通知安排设计师会见客户。业务员不得越过客服部，而直接与设计部衔接，这样会导致客服接待人员对上门客户不熟悉，而出现再三寻问客户，造成客户印象不好的情况。业务人员严禁私自挑选设计师与自己客户谈单。

3、客户看样板房必须提前24小时上报客服部，由客服部通知工程部（特殊情况提前2小时联系工程部）由工程部联系样板房业主，确定看房的时间。因需要用车的，由客服部报请办公室确定用车时间。

4、客服部有义务协助业务员做好新楼盘的前期广告宣传。营销员将楼盘信息及其他公司进驻的情况以及该楼盘开发商，物业管理公司情况及新楼盘交房日期，营销员必须调查准确上报管理中心。以便公司做好针对性的准备。客服部将待开发或已开发小区户型图汇总（业务部上报备注，小区名称，户型、房号、面积、

篇三：装饰装修企业客服部管理手册

装饰装修企业客服部管理手册

目录

第一章客服管理流程

第一节客服检察部组成图

第二节各项工作的流程详解

第二章部门岗位职责

第一节客服经理岗位职责

第二节客服专员工作职责

第三节图纸审核、预验收员工作职责

第四节维修队长工作职责

第三章客服监察部各项工作制度

第一节图纸审核奖惩办法

第二节在施工地回访制度

第三节投诉处理制度

第四节预验收管理制度

第五节维修处理制度

第六节合同档案管理制度

第七节解除施工合同管理制度

第四章客户交流技能

第二节回访规范用语

第五章投诉管理办法

第一节端正投诉心态

第二节投诉界定标准

第三节投诉对应关系图

第四节投诉处理方法

第五节投诉/报修回访规范用语

第六节在施工程回访规范用语（b、c级客户）

第七节在施工程回访规范用语（a级客户）

第八节竣工客户回访方式

第一章客服管理流程

第一节客服监察部的构成

第二节体系说明及流程详解

图纸审核流程

回访流程图

客户投诉处理流程

一般性客诉，客服专员跟踪解决

对涉及赔偿或者客服专员不能解决的重大客诉处理程序：

工程预验收流程

报修解决流程

离职施工队（或要求更换施工队）工地的报修问题，涉及费用的处理流程：

档案管理流程

数据统计流程

每周六给某某总周报表相关表格\运营会周工作汇报11-4.xls

每周三周报表相关表格\周报表.xls

每月25日给??

任：

1、各项行政规章制度的建立和贯彻执行负责;

2、部门工作人员工作情况负领导责任;

3、部门的整体运作负责，确保部门工作的正常运行.

第二节客服专员工作职责

岗位名称：客服专员

任务项目工作步骤任务结果任务完成标准专用工具使用注意事项意外处理

客户资源录入1、查找《客户资源档案》

2、整理数据，及时录入输机

3、根据所接收的报表，整理充实客户资源档案；

4、原始签单表（相关资料）存档建立《客户资源档案》初始数据。当日事当日毕，坚持执行上报主管处理

开工回访

隐蔽工程回访

中期工程回访

回访

完工回访

1、开工交底、材料进场回访，回访结果随机录入；

2、隐蔽工程（中期）回访，回访结果随机录入；

3、中期回访，回访结果随机录入；

4、完工回访；回访时，由报表人员提供完工回访单，依照内容回访填写记录，报至绩效考核处；另回访结果还要随机录入；

5、每周、月汇总、分析回访情况

1、受理各种问题

2、界定问题客户

3、检查项目经理的到位率

4、了解其他工作人员服务情况；

5、所有问题记录在案转投诉受理员接收处理。1、每个客户正常必须回访4次；

2、客户投诉反映及时；

3、解决情况跟踪及时；1、保持部门内部信息流通；

2、保证相关部门传递；

3、细心使用数据库，避免数据格式混乱造成数据丢失。1、与相应部门和内部同事加强沟通

2、交流意见，防患于未然；

任务项目工作内容任务结果任务完成标准专用工具使用注意事项意外处理

接待投诉、报修工作受理客户投诉、报修客户、公司均满意投诉、报修信息部门内部流通报上级主管处理上报主管处理

各类数据的录入、整理、归档、上报

投诉客户情况分析、汇总、上报

报修客户情况分析、汇总、上报

在施客户满意度的制作及上报

竣工客户满意度的制作及上报

“月客户满意度剖析”的制作

“vip服务体系”中的客户录入及维护、管理

增减项的登记、录入、汇总、上报

延期工地的登记、录入、汇总、上报

建立《客户资源完整档案》当日事当日毕，坚持执行上报主管处理

岗位名称：图纸审核员（工程预验收员）

任务项目工作内容任务结果任务完成标准专用工具使用注意事项意外处理

图纸审核1、严格执行图纸审核制度及标准加强设计人员制图的规范,提高设计质量工作态度报上级主管部门处理

工程预验收1、明确预验收项目及工程的质量的达标情况。改进工程质量，让工程完工后获得客户最佳满意度持之以恒，环节无疏漏报上级主管处理

开具领料卡1、确定工程开工日期

2、确定工程实际造价控制工长领料数量

核对隐蔽工程完工照片1、监督项目经理的工作情况反馈相关部门工作态度

办理保修1、开具保修单

2、客户填写反馈意见表

3、介绍保修流程

4、刻录隐蔽工程照片

工作态度

岗位名称：维修队长

任务项目工作内容任务结果任务完成标准专用工具使用注意事项意外处理

1、维修工地勘查

2、出维修方案

3、组织维修

1、严格公司维修制度及时的处理客户的报修获得客户维修后的满意度工作态度报上级主管部门处理

第三章客服监察部各项工作制度

第一节图纸审核奖惩制度

（一）在“图纸报价审核记录表”中，体现审核分数，如此分数低于80分，则对该设计师给予“一次警告”处罚。

（二）客服监察部对修改后的图纸和报价重新审核，核实后如发现设计师未对图纸、报价中存在的全部问题进行修改,则对设计师给予扣除0.5%的提成处罚;如设计师对图纸报价中存在的问题不但不进行修改，而直接与客户签订了施工合同的，则对设计师给予扣除1%的提成处罚并通报批评,同时设计师所属设计分部经理承担相应责任，给予“一般过失单”处罚。如因此给后期施工造成损失，则由设计师承担全部责任。

（三）在图纸报价审核的过程中，如某一个设计师连续3次出现严重错误（分数低于80分），或连续3次出现非能力的严重错误，则将对其给予通报批评，并给予扣除1%的提成的处罚。

（四）设计师在与客户确定签订施工合同时间时，应考虑图纸报价审核的时间。从客服部收到图纸到审核完毕需要的时间是:正常情况下2天。

（五）如没有按照此流程对图纸和报价进行审核而直接签订了施工合同，则在施工当中由此所引发的问题均由相关人员负责，并对此项目的设计师给予扣除1%的提成处罚并通报批评,所属设计分部经理给与“严重过失”的处罚。

（六）每季度总经办和客服监察部评出2名图纸/报价模范，设计师该合同提成提高0.5%；店面经理通报表扬一次；

三、客服专员回访时要有礼貌，须使用规范用语，详细记录客户意见。

第三节客户投诉处理制度

客服监察部统一负责协调、受理我公司新、老客户所有涉及我公司服务、质量范畴的投诉。凡涉及单一部门的投诉，由单一部门主管处理（或提请客服监察部协同处理）；涉及多部门的投诉，由客服监察部协调处理。无论何种投诉，所涉及部门主管均为直接责任人。客服监察部享有公司总经理授予的涉及客户投诉问题的协调权和督办权。

1、对待客户对某一问题的第一次投诉，客服监察部要立即登记备案，记录被投诉人及投诉原因。客服监察部应根据投诉情况，在3小时内将投诉问题转交相关部门处理，相关部门应在48小时内，将问题解决结果或处理进展，通知客服监察部备案及跟踪回访。

2、对各部门自身不能及时、有效处理的问题，应及时通报客服监察