展厅销售技巧场景演练

郑州日产专营店展厅销售技巧店面成交率提升课题小组2006.8.12目录流程一：客户开发流程二：接待流程三：咨询流程四：产品介绍流程五：试车流程六：协商流程七：成交流程八：交车流程九：跟踪流程一：客户开发情景：销售人员第一次同潜在客户通电话。（这位潜在客户是由6个月前购买过郑日产品的A先生推荐的。这位潜在客户现在驾驶的是江铃皮卡。）№1-1S目的：与潜在客户直接进行联系，用恰当的方式介绍自己，为与客户交流创造轻松环境。关键行为：①准备好记录有潜在客户资料的文件。②和潜在客户联系，并确认你已找到要找的人。③介绍自己和专营店。④说明来电理由，并确认对方有足够时间来交谈。流程一：客户开发情景：销售人员第一次同潜在客户通电话。（这位潜在客户是由6个月前购买过郑日产品的A先生推荐的。这位潜在客户现在驾驶的是江铃皮卡。）№1-1C客户期望：①了解来访者是谁。②了解来访理由和目的。③对方介绍自己和专营店。④对方是否考虑时间因素并征求我的意见。客户情况：我的朋友A先生向一个郑日销售人员推荐了我。流程一：客户开发情景：销售人员第一次打电话给一个经常接受郑日服务的客户。（此客户经常接受到郑日服务，但销售人员从未见过他/她。）№1-2S目的：与潜在客户直接进行联系，用恰当的方式介绍自己，为与客户交流创造轻松环境。关键行为：①准备好记录有潜在客户资料的文件。②和潜在客户联系，并确认你已找到要找的人。③介绍自己和专营店。④说明来电理由，并确认对方有足够时间来交谈。流程一：客户开发情景：销售人员第一次打电话给一个经常接受郑日服务的客户。（此客户经常接受到郑日服务，但销售人员从未见过他/她。）№1-2C客户情况：我经常接受郑日服务站的服务。我对现在的郑日D22皮卡很满意，暂时并不想购买新车。客户期望：①了解来访者是谁。②了解来访理由和目的。③介绍自己和专营店。④对方是否考虑时间因素并征求我的意见。流程一：客户开发情景：销售人员打电话给一个现有的客户，让他/她来经销商处看新车型。（这位潜在客户5年前购买了一辆郑日D22皮卡，并与销售人员建立了关系。销售人员认为他/她有可能考虑要买另外一辆车。）№1-3S目的：询问客户是否愿意预约时间到展厅来看看新上市的车型。关键行为：①准备好记录有潜在客户资料的文件。②和潜在客户联系，并确认你已找到要找的人。③介绍自己和专营店。④说明来电理由，并确认对方有足够时间来交谈。⑤建立关系后，请客户定下具体的约定日期/时间。流程一：客户开发情景：销售人员打电话给一个现有的客户，让他/她来经销商处看新车型。（这位潜在客户5年前购买了一辆郑日D22皮卡，并与销售人员建立了关系。销售人员认为他/她有可能考虑要买另外一辆车。）№1-3C客户情况：5年前购车后就和这个销售人员有联系。这个销售人员偶尔会打电话询问车辆的状况，客户对销售人员印象不错。客户期望：①了解我目前的需求。②销售人员考虑我看车的时间安排并征求我的意见。流程一：客户开发情景：销售人员打电话给老客户介绍的潜在客户。该潜在客户同意销售人员所说的内容。№1-4S目的：了解客户需求，建立关系，预约看车。关键行为：①讨论客户需求。（客户目前车辆使用情况、预购车辆使用人、用途家庭成员信息以及客户对车辆的预期。）②给客户具有实际意义的建议，以便得到邀约机会。③建立关系后，请客户定下具体的约定日期/时间。流程一：客户开发情景：销售人员打电话给老客户介绍的潜在客户。该潜在客户同意销售人员所说的内容。№1-4C客户情况：现在有一辆开了5年的江铃皮卡。如果机会合适，准备换一辆同类型的车。对日产皮卡有所了解，并被好朋友介绍给这个销售人员。这个销售人员打电话与你联系。客户期望：①销售人员了解我的车辆需求。②销售人员能够根据我的实际情况，给我合理的建议。③销售人员能够考虑我的时间安排，方便我看新车。流程二：接待情景：值班销售接听一个客户电话，客户询问有关新车信息。№2-1S目的：了解客户需求，并适当的回应客户的需求。关键行为：①电话铃响三声内接听。②精神饱满的问候并自我介绍（专营店名称和自己的名字）。③边听边记录客户信息，重复电话主要内容并做确认。。④流利、专业的回答客户咨询的车辆信息。（电话里统一报价，不讨论价格。）⑤询问客户获得车辆信息的途径，争取留下客户资料。⑥主动借助相关理由邀请客户来展厅看车。⑦感谢客户来电，并在结束前询问客户是否还有其他要求。⑧等客户先挂电话后再挂电话。流程二：接待情景：值班销售接听一个客户电话，客户询问有关新车信息。№2-1C客户情况：通过某种途径了解到郑日某种车型，打电话到专营店。客户期望：①电话顺利接听。②能够获得自己想了解的信息。③销售人员接听热情，回答问题专业。④不被对方勉强留下个人资料。流程二：接待情景：接听有关咨询新车信息以外的电话。№2-附1目的：了解客户需求，并适当的回应客户的需求。关键行为：①电话找人如果被访者在旁边，手遮话筒请其接听；如不在旁边或被访者正忙，请客户等待，超过10秒，应转回来和其谈话，并问是否可以再等。②电话找人如果被访者不在专营店，询问客户怎么给他回电话，并记录信息。③客户询问无法回答时，请客户稍等，问清答案后再回答或请同事代为回答。④客户咨询售后服务、二手车事项等其他问题的，尽可能的帮助解决，不能解决的应让客户留下联系方式，交相关部门负责跟进。流程二：接待情景：一个客户第一次走进展厅，想了解郑日某款车型。№2-2S目的：迎接客户，给予接待，消除客户疑虑。关键行为：①随时注意有没有顾客进入展厅。②客户一进门口，销售人员立即微笑迎接，上前做自我介绍并询问是否需要帮助。③消除客户疑虑：－微笑，并保持眼睛接触。争取让客户主动交谈。－如需要，应核实客户姓名的正确发音。－与客户同来的每个人打招呼。－给客户提供专营店可提供的礼仪招待。（如咖啡、水等）－与客户保持合适的身体距离。流程二：接待情景：一个客户第一次走进展厅，想了解郑日某款车型。№2-2S目的：迎接客户，给予接待，消除客户疑虑。关键行为：③消除客户疑虑：（续）－表现的放松和专业，禁止下列情况：﹥抽烟﹥手端一杯茶水到处走动﹥没精打采的站着或坐着﹥站立时两手叉腰或手插在裤兜里。﹥斜倚在车上流程二：接待情景：一个客户第一次走进展厅，想了解郑日某款车型。№2-2C客户情况：有购车需求，进展厅希望详细了解某款车型。客户期望：①有人接待，并受到重视。②展厅氛围舒适、轻松，无压迫感。流程二：接待情景：客户进入经销商展厅，此时有一个销售人员可以帮助客户。№2-3S目的：适当的帮助进入展厅的客户。关键行为：①感谢客户光临，递上名片以便提供进一步的帮助。②让客户随意浏览参观，并行注目礼，随时准备服务。适当时机奉茶。③尽可能留下客户资料，但不可强求。流程二：接待情景：客户进入经销商展厅，此时有一个销售人员可以帮助客户。№2-3C客户情况：你对一个新车型很好奇来经销商处看看。你想自己考虑这款新车，不想和销售人员交谈。客户期望：①自己随意浏览参观，不受销售人员打扰。流程二：接待情景：客户进入经销商展厅，此时有一个销售人员可以帮助客户。№2-附2目的：适当的帮助进入展厅的客户。关键行为：①顾客来店目的是问路、寻厕，给客人指示道路或给予相应帮助。②客户来店找某人谈话，请客人休息并奉茶，通知或联络被访者，直至客人得到适当帮助。③客户想看某种车但展厅没车的对应：－请客户坐下，奉茶，建立良好关系。－先用型录或各种手册、影像资料等为客户做商品说明。－用自己或同事座车做介绍，但要车况良好。－征求客户同意，指引到附近有车的展厅看车。－查明有车的时间，和客户另约时间看车。流程三：咨询情景：销售人员来到一位已经看了几辆车的客户身旁，开始与客户交谈。（这位客户来到店里大概10分钟了，已经看了几辆车，销售人员在适当的时候来到客户身边。）№3-1S目的：适当的问些问题，让客户讲述他/她的选择。关键行为：①为鼓励客户自愿提供信息，可采用开放式提问。②让客户完全随意回答你的问题，尽量不要让客户有压迫感。③仔细倾听客户所说的话，和客户保持目光接触，点头，对客户表示赞同。④复述或表达所听到的，认同客户看法，表示了解他的需求。⑤请客户确认你的理解，使他相信你了解了他的重要需求。⑥回答客户可能提出的任何问题。如果不能回答，就要主动表示为其获得信息。⑦根据客户提供的购车动机，为其推荐1种或2种你认为他可能感兴趣的车型。流程三：咨询情景：销售人员来到一位已经看了几辆车的客户身旁，开始与客户交谈。（这位客户来到店里大概10分钟了，已经看了几辆车，销售人员在适当的时候来到客户身边。）№3-1C客户情况：你在考虑购买一辆新车，这是第一次访问这个经销商。你是一个做五金生意的老板。客户期望：①销售人员可以让我随意的说出我的需求，没有压迫感。②销售人员理解了我的需求，并能为我提出合理的建议。③销售人员不要不顾我的需求和感受一味的推销产品。流程三：咨询情景：客户来到经销商处，询问某款车的报价。№3-2S目的：适当的回应需要报价的客户。关键行为：①询问客户是否已得到报价及谁报的价。②确认客户中意的车型和档次。③询问客户是否已看过车。④询问客户是否需要看车。流程三：咨询情景：客户来到经销商处，询问某款车的报价。№3-2C客户情况：你来到经销商处想要得到一款——档次的——车的报价。你已经收集了车辆的信息并且也看过车。客户期望：①从经销商处得到我询问的报价。流程三：咨询情景：客户进店要一本型录。№3-附1目的：适当的回应进店客户的需求。关键行为：－请客户坐下，并奉茶，询问需求。－将型录恭敬递给客户，同时递上自己的名片。－避免以专业术语来介绍，语言通俗易懂。－将型录放入信封，交给客户。－询问客户是否愿意留下基本信息，问客户今后是否可以和他联系。－感谢客户光临。流程四：产品介绍情景：销售人员要向客户展示和介绍——档次的——车型。№4-1S目的：确定客户对车辆感兴趣的内容，利用实车向客户有效说明这辆车符合客户的要求，帮客户了解这辆车。关键行为：①在没有向客户确证你的理解前，不要进行任何产品介绍。②从客户最有兴趣的地方开始介绍车辆，并且在此期间不断确认客户需求。③着重介绍直接迎合客户购买需求的车辆特征。④运用FAB销售技巧进行介绍。⑤让客户积极参与车辆介绍。（如为客户开门请他入座，触摸及操作等）⑥提供可以提供的任何辅助资料。（如配备表、产品比较资料等）⑦在建立产品本身价值的同时传达经销商及其服务价值。⑧注意茶水的供应及续杯。⑨在邀请客户试车前确认所介绍的车辆已确实满足其需求和意愿。流程四：产品介绍情景：销售人员要向客户展示和介绍——档次的——车型。№4-1C客户情况：你是一个做五金生意的老板，预购车辆能够客货两用。客户期望：①满足我的用途。②充分了解销售人员给我推荐的车型。③车辆综合性价比高，售后服务好。④受到专营店的重视和热情接待。流程四：产品介绍№4-附1（技巧篇）介绍技巧：FAB法－F:Features配备A:Advantages优势B:Benefits好处发问技巧：①5W1H法：WHATWHYWHENWHEREWHOHOW②自行车前后轮法：前轮法－询问顾客感受，降低紧张情绪，增加人际关系；后轮法－询问顾客有关车子本身或一些专业方面问题。③开放式问法④SPACDE法：S-Safety安全P-Performance性能A-Appearance造型

C-Comfort舒适E-EconomicD-Dependability可信赖度⑤附加问法流程四：产品介绍№4-附1（技巧篇）倾听技巧：①倾听出下列需求：－前轮需求－后轮需求－价值效益的需求(SPACED)②倾听要有反应③以顾客的心境倾听－重复表达所听到的－认同顾客的看法，表示我们了解他的立场④找出顾客真正的需要，并且和顾客达成协议与共识，才能确实满足顾客的需求，减少顾客的抱怨。流程五：试车情景：销售人员在准备试驾车辆后，告诉客户车辆准备好了。№5-1S目的：在让客户驾车前有效的展示车辆。关键行为：①试车前主动邀请。②规划好试车路线，使客户有足够的时间来体验车辆性能。③选择一部接近（如果不能完全符合的话）已被客户确认的要求与愿望的车。④确保试驾车辆状态良好。⑤试车前核对客户的驾驶执照。⑥登记《试乘试驾登记表》，签订《试乘试驾协议书》。⑦试车前销售人员向客户进行车辆操作说：－须说明灯光和仪表盘使用方法。－须说明座椅、方向盘等调整方法。－须说明变速箱、排档锁等使用方法流程五：试车情景：销售人员在准备试驾车辆后，告诉客户车辆准备好了。№5-1C客户情况：要求车辆在便利性、安全性、舒适性等方面都有较好表现。客户期望：①真实感受车辆在动态下的各种性能。流程五：试车情景：销售人员与客户先后进行车辆试驾。№5-2S目的：向客户进一步说明车辆，让客户通过体验了解该车。关键行为：①销售人员首先驾车，让客户看看该车是否符合其购买要求。②销售人员驾车过程中为客户指出车辆的主要特点和好处。③销售人员驾车并说明了车的特性与优点之后，把车开到规定地点让客户试车。④客户试车前确保客户能够自如的操控所有的控制键，同时后视镜、座椅和方向盘等的设置都合适。⑤为客户指出车的特点，让客户在试车前就认识并进行驾驶体验。⑥让客户自己驾车，对车辆进行第一手的体验感受。⑦避免与客户过多谈话（除了指示方向外），使客户自己随意进行驾驶体验。流程五：试车情景：销售人员与客户先后进行车辆试驾。№5-2C客户情况：要求车辆在便利性、安全性、舒适性等方面都有较好表现。客户期望：①真实感受车辆在动态下的各种性能。流程五：试车情景：销售人员在试车后带客户回到经销商处，与他/她一起坐下。№5-3S目的：向在试车后，与客户有效交流并满足他/她的情感要求。然后，进入销售流程的下一个步骤。关键行为：①试车完毕后，销售人员主动征求客户对车辆的感受，并对客户关心或顾虑的问题给予强化说明。②着重指出在“产品介绍”阶段所讨论的特性和优点。③请客户填写《试乘试驾评估表》，从而取得客户认同，建立信任感，促成交易。④赠送客户赠品或纪念品，增加成交几率。流程五：试车情景：销售人员在试车后带客户回到经销商处，与他/她一起坐下。№5-3C客户情况：要求车辆在便利性、安全性、舒适性等方面都有较好表现。客户期望：①得到符合自己需求的车。②对试车过程中的疑虑得到解决。流程六：协商情景：销售人员和客户完成了——车的试车，客户对试车很满意。№6-1S目的：为客户做销售协议开发步骤，制定商谈备忘。关键行为：①通过“产品介绍”和“试车”步骤给客户提供选择该车的全面理由，向客户形象的传达出产品的卖点和优势。②给客户提供制定商谈备忘的大概过程。③通过对诸如价格和条件、时间限制以及配件选择、保险、分期付款等问题的敏感程度来判断客户的需求。④请客户同意进行销售方案的协商。⑤确认要购买的车型有货或到货时间。⑥根据客户要求拟定商谈备忘，并解释清楚所有细节内容。⑦让客户有充分的时间以自己的节奏来审核商谈备忘。⑧确保客户理解此方案，并给出提问的机会。⑨请客户同意此方案。⑩如客户不同意此方案，仔细倾听客户意见，了解其犹豫不决或反对的具体原因，进行方案的调整，以适合客户的要求。流程六：协商情景：销售人员和客户完成了——车的试车，客户对试车很满意。№6-1C客户情况：对试车很满意，需深入了解其他购车条件。客户期望：①价格在我的预算范围之内，能够分期付款。②最好使白色的，目前有现车。③能够送一些装饰件。④这辆车同样能够得到家里人的喜欢。流程七：成交情景：昨天销售人员向客户提交了一个销售协议。现在销售人员要请客户决定购买这辆车。№7-1S目的：为再次向客户说明销售协议，对客户的问题和忧虑负责。当客户同意购买时，获得他/她再销售合同上的签字。关键行为：①确认客户已经完全理解在协商步骤中提出的销售备忘的所有内容。②回答客户所有关心的内容和问题。③让客户有充足的时间自己来思考和认可所提出的方案。④成交时再次确认客户对车辆和购买条件完全满意。⑤完成有关的书面工作，并向客户解释每份文件。⑥请客户签署订单和每份文件。⑦将所有文件的客户联交给客户。⑧解释交车的步骤，使交车的日期、地点等获得客户的认可。流程七：成交情景：昨天销售人员向客户提交了一个销售协议。现在销售人员要请客户决定购买这辆车。№7-1C客户情况：你对昨天销售人员提供的协议很满意，你决定购买这辆车了。你决定分期付款，想知道更多关于付款流程和交车的相关事宜。客户期望：①了解如何办理购车及贷款的相关手续。②什么时间能安排交车使用。流程七：成交判断成交时机：－依客户表情－依客户动作－依现场气氛－依客户言谈№7-附件1（技巧篇）直接问客户烦恼，提出去除客户烦恼的意见：－您有什么感到犹豫的问题吗？引导购买行为：①假设法－假设客户要购买②二选一法－给出两个选项让客户选择③诱导法－利益诱惑成交的注意事项：－成交阶段/写订单之前阶段/写订单阶段/签字或盖章阶段成交后注意事项：－给客户留下“买了好东西”的印象流程八：交车情景：客户按照约定的交车时间来到经销商处取车。№8-1S目的：向客户说明交车流程，进行交车事宜。关键行为：①交车前的准备工作。②客户到达时立即迎接，并提供适当的招待。③向客户简单概述交车流程，并确认他/她有足够的时间。④在客户必须参与的事情上取得客户的认同。⑤文件点交。⑥售后服务。⑦车辆操作。⑧车辆