沟通技巧课件

人际关系与沟通技巧

石家庄市社区卫生服务管理中心梁震宇

沟通技巧-11第一节人际关系的概念

沟通技巧-11第二节人际吸引四、相似性吸引一、品质吸引三、接近性吸引二、仪表吸引沟通技巧-11

五、互补性吸引六、奖励性吸引七、敬仰性吸引八、人际吸引的应用策略

沟通技巧-11第三节处理人际关系的原则

一、要做一个平和喜悦的人二、要令对方感到愉快三、给对方以信心和希望四、要善于协商沟通技巧-11五、明确目的，求同存异六、知己知彼，才能百战百胜七、选择合适的交往时机八、选择理想的交往场所九、让对方感到意外和惊喜沟通技巧-11第四节医患关系

一、医患关系的几种模式

1、医生权威式（主动被动式）

2、病人自主式

3、指导－合作式

4、共同参与式沟通技巧-11

二、影响医患关系的主要因素

1、个人因素

2、医务人员方面的因素

3、病人方面的因素

4、环境方面的因素

5、医疗管理及制度方面沟通技巧-11

三、建立良好医患关系的策略

1、主动与人交往

2、帮助别人

3、关注对方

4、适当认同对方的价值观念

5、耐心的倾听沟通技巧-11

四、医患沟通需要注意的几个问题

1、渠道要畅通

2、营造宽松的气氛

3、保持注意力集中

4、引到会谈方向沟通技巧-115、及时澄清问题6、注意核对7、表述要明确8、善用沉默9、适度的幽默10、注意说话的方式沟通技巧-11

第五节语词性沟通沟通技巧-11

一、开始阶段

1、营造轻松和谐的气氛

2、记住患者的名字

3、主动做自我介绍

4、待人要主动热情

5、不要过分热情沟通技巧-11

二、采集信息

1、确认就诊的原因

2、给患者以充足的时间陈述

3、认真倾听

4、鼓励患者表达出自己的感受

5、鼓励患者参与沟通技巧-11

6、筛选与确认三步法：询问

假设

推进四步法：开场陈述

倾听

筛查

确认沟通技巧-11

●它清楚地表明医生在倾听●它表示医生对患者说的话感兴趣●提供了一种合作方式来解决问题●允许患者来验证你的理解和想法●允许患者肯定或纠正医生的解释●允许患者进一步解释他们的问题、想法、担忧和期望沟通技巧-117、给患者以应有的支持

8、开放式与封闭式问诊

（1）封闭式问诊

（2）开放式问诊

沟通技巧-11

方式一：封闭式的问诊过程可能是这样的患者：“我最近经常起夜排尿”医生：“一晚上有几次”患者：“有时候两三次，有时候三四次”医生：“尿流顺畅吗？排尿开始的时候有困难吗？之后有滴尿的现象吗？……”沟通技巧-11

方式二：开放式的提问方式患者：“我最近经常起夜排尿”医生：“还有其他问题吗？”患者：“我还喝很多水”医生：“哦，是这样”患者：“我母亲有糖尿病，我是不是也得糖尿病了？”沟通技巧-11

一个完整的开放式提问应有以下内容：名称

您认为您得的是什么病？病因

告诉我，您认为是什么导致了这个问题的发生？对这个问题，您自己有什么想法？您有什么想法和依据吗？时间

这个问题出现多长时间了？沟通技巧-11程度

您觉得这个问题有多严重？预后

您觉得会出现什么后果？影响

疾病给您带来了什么不便？担忧

您最担心的问题是什么？期望

您希望我们能做些什么？

您认为应该如何治疗？

沟通技巧-11

（3）从开放到封闭的圆锥开放式的问诊可以得到更多的信息；封闭式的问诊可以有效地节约时间；两种问诊方式各有优缺点；一个完整的问诊过程应该既有开放式问诊，也有封闭式问诊；问题：过多或过早进入封闭式问诊沟通技巧-119、以患者为中心时间是否较长

10、控制好接诊的时间和节奏

沟通技巧-11

三、体格检查沟通技巧-11四、解释和计划

1、患者对医疗信息的记忆

2、分段与检查

3、重复与复述

4、医生的解释与患者的看法相结合

沟通技巧-11

5、邀请患者共同决策

6、互动的沟通才更为有效

沟通技巧-11

五、结束阶段沟通技巧-11

六、会谈中需注意的几个问题

1、避免暗示

2、避免“指责性”提问

3、一次只问一个问题

4、不要重复提问

沟通技巧-115、使用患者能听懂的语言6、使用患者能接受的语言7、接受患者的看法8、开放式与封闭式问诊9、记住并不代表理解

沟通技巧-11四、解释和计划

1、患者对医疗信息的记忆

2、分段与检查

3、重复与复述

4、医生的解释与患者的看法相结合

沟通技巧-115、使用患者能听懂的语言6、使用患者能接受的语言7、接受患者的看法8、开放式与封闭式问诊9、记住并不代表理解

沟通技巧-11

10、不要过早地进行安慰

沟通技巧-11七、语言优质的基本要求沟通技巧-11第六节语词性沟通的层次一、粗浅性交谈二、陈述性交谈三、交流性交谈四、分享性交谈沟通技巧-11五、默契性交谈六、以拉家常的方式告知

七、如何宣布坏消息

沟通技巧-11八、说服的技巧1、社区医生说服的力量●权威性●热情●信念●亲和力●思维模式●社区医生自己的经验或经历●站在对方的立场上来思考问题沟通技巧-112、说服的原则●回报法则：●对比法则：●朋友法则：●期望法则：●关联法则：●持续法则：●稀缺法则：●一致法则：●力量法则：沟通技巧-113、说服的技能

●澄清问题●目标要现实●了解对方●利用与对方的关系●选择最佳方法●把握最佳时机沟通技巧-114、患者不但要教育，更要尊重5、患者不但要教育，还要引导6、树立专家形象

沟通技巧-11第七节非语词性沟通一、非语词沟通的特点二、非语词沟通的形式1、保持目光的接触2、眉毛沟通技巧-113、嘴不出声也会“说话”4、头部动作5、面部表情6、手是人的第二张脸沟通技巧-117、脚8、身体姿态9、常见的身体语言10、距离与方向沟通技巧-1111、举止12、触摸语言13、辅助语言14、医护人员着装沟通技巧-11第八节需要特别沟通的病人一、儿童病人二、青少年病人三、老年病人沟通技巧-11四、有疑病倾向的病人五、心理定势很强的人六、多重抱怨的病人七、依赖性强的病人沟通技巧-11八、夸大其词的病人九、自大、有操纵欲的病人十、充满愤怒的病人

十一、“神仙”患者沟通技巧-11与患者亲属的沟通沟通技巧-11第九节社区入户技巧1、战胜恐惧，不要怕被拒绝

2、不要给自己找理由

沟通技巧-113、初次上门最好由居委会带领4、入户要有明确的目的性5、准备工作要周到沟通技巧-116、医护人员着装应整洁、规范7、谈吐要得体8、称呼要得体9、注意入户的时间沟通技巧-1110、把握好询问的深度11、把握好沟通的分寸12、及时发现共同点、肯定对方13、对卧床病人要做简单检查沟通技巧-1114、调查与医疗活动要结合进行15、适时转移话题结束访视16、是上楼还是下楼17、了解患者期望是否已满足18、做好回访

沟通技巧-1119、入户前要做好三项准备

统一着装、衣帽整齐、佩戴制式胸卡用制式出诊箱、备齐药械及有关文件了解入户对象的疾病、环境及用药情况沟通技巧-1120、入户中的三个不准

不准吃拿居民不准乱收费不准与居民争吵沟通技巧-1121、三个明白

要让居民明白自己的病情要让居民明白自己的用药情况要让居民明白自己的收费情况沟通技巧-1122、入户工作中的三个注意

注意诊疗过程中的禁忌注意文明用语注意不乱动居民家中东西沟通技巧-1123、规范工作人员用语

“您好!我们是XX社区卫生服务站医生（护士），我姓X，他姓X，愿为你和你的家庭提供保健、预防、医疗、急诊等项服务。对我们的服务如有什么意见，请指出或拨打监督电