公司写字楼国际广场物业管理投标书

××公司写字楼、国际广场物业管理投标书第一节百年辉煌之××公司集团简介××公司集团是中国民族工商业的先驱,创立于1872年晚清洋务运动时期,曾经组建了中国近代第一支商船队,创办了中国第一家银行、第一家电报局、修建了中国第一条铁路、第一座煤矿等,开创了中国近代民族航运业和其他许多近代经济领域,在中国近现代经济史上和社会发展史上具有重要地位。1978年,××公司独资开发了在国内外产生重大影响的中国第一个对外开放的工业园区――蛇口工业区,并相继创办了中国第一家企业股份制银行――招商银行,中国第一家企业股份制保险公司――平安保险公司等,为中国改革开放事业探索提供了有益的经验。××公司集团经营总部设于香港。业务主要分布于香港、内地、东南亚等地区。拥有总资产534亿港元,管理资产总额近1200亿港元,在国家国有经济中具有战略性地位。××公司和中银、华润、中旅并称为香港四大中资企业集团,在香港和国际工商界有着重要影响。目前,××公司集团业务主要集中于交通基建及物流、金融、房地产及相关业务等七大产业。秉承百年历史积淀形成的“爱国、自强、开拓、诚信”的精神,按照“立足香港、内外辐射;多元发展,集约经营;强化管理、稳中求进”的发展方针,××公司集团将继续为香港的繁荣稳定和内地经济的发展贡献力量。第二节与时?进之××公司物业××公司物业管理有限公司是××公司集团下属从事物业管理业务的专业公司。公司总部设于深圳蛇口,从1983年开始从事物业管理服务,在北京、上海、深圳、香港、南京、西安、武汉等城市设有地区性公司,业务范围几乎覆盖全国主要城市,并成立了保洁中心、物料配送中心和工程维修中心,形成了规模化经营,实现了企业的集团化、管理的集约化。公司现有总资产2.2亿元,在管物业面积800多万平方米,员工4000多人。一、××公司物业管理有限公司组织架构二、公司管理和服务理念××公司物业管理有限公司有近二十年的物业管理经验,依靠飞速发展的××公司地产强有力的依托,在引入美国、香港先进的管理模式的基础上,结合中国的实际情况,形成了具有自身特色的管理运作体系,树立了“××公司物业”这一优秀的品牌形象。(一)客户关系:致力于与客户建立一个长期、稳定而友好的合作关系,通过严格和规范的管理,向客户提供文明而高效的服务。(二)员工培训:“以人为本”的企业思想,把员工培训工作当作企业生存与发展的重要保证措施常抓不懈。(三)安管服务:将安全管理寓于服务之中,以安全保服务,以服务促安全,为各业主和用户能在一个恬静、安全的环境中工作和生活创造条件。(四)工程维修:工程维保队伍坚持“高效、优质”的服务方针;以日常维保与计划维修相结合,日常勤巡与定期检查相结合,变事故性抢修为预防性维修,从根本上保证了设备的安全运行。(五)保洁服务:采用先进的清洁保洁技术手段,致力于各类物业的日常保洁、蚊虫消杀、绿化养护等高品质保洁服务,为业主营造一个整洁、舒适的办公和生活环境。(六)物业顾问:在××公司物业对外拓展的项目中,通过多种方式进行合作,对高档和大型物业开展专业、优质的顾问管理工作。(七)财务管理:为客户和业主着想,处处精打细算,体现对业主和用户的负责精神;坚持公开和透明的原则,定期向业主公布物管项目财务收支情况,主动接受业主和用户的监督和检查。三、发展目标××公司物业三年发展目标:三年内在管理规模、经济收益、品牌知名度、市场竞争力、品质管理、人才素质、多角化经营等综合实力成为物业管理行业国际化企业。秉承××公司百年风范、与时俱进的××公司物业管理有限公司,在科技、信息飞速发展的今天,将遵循“以人为本,以客为先”的理念,精心管理,全心呵护,为广大业主提供更为优质的服务,缔造持续发展的美好明天。第三节至诚、规模、成熟之管理优势××公司物业管理有限公司自成立以来,遵循“以人为本,以客为先”的指导思想,奉行“真诚服务、优质高效”的企业精神,经过二十年的努力和锤炼,已建立了一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质的物业管理队伍。物业管理体系具有鲜明的个性和优势,在市场上已逐步形成了具有××公司特色的物业管理品牌。一、优异的本体优势(一)强有力的品牌、实力依托首先,“××公司”百年品牌的支持。“××公司”金字招牌历经百年锤炼,早已深入人心,在市场中具有较高的商誉,对××公司物业进军市场,树立品牌,奠定了强劲的基石。其次,××公司地产与××公司物业关系密不可分,相互映衬。招商地产的优质品牌与雄厚实力更加提携了××公司物业的快速发展。再次,××公司物业管理行业在全国范围内统一实施品牌管理,增强了企业的竞争实力。(二)大规模的自有物业及高品质楼盘其一,××公司物业自有物业面积达486万平方米,其中优质别墅、写字楼、高层住宅占56.52%,这是××公司物业别于其它一流物业管理企业最大的优势,是××公司物业进行优质服务的根本保障。其二,××公司物业拥有深圳鲸山别墅、新时代广场、海月花园、花园城,北京××公司中心、金融中心,上海××公司大厦、××公司广场等高品质楼盘,呈南北分布,为××公司物业实施全国性的管理一体化提供了基础。(三)平台优势规模优势××公司物业管理面积800万平方米,实现了规模化的经营管理,管理上达到资源共享,降低管理成本的目的,实现了集团化、规模化、一体化运作。地域优势在深圳蛇口就拥有300万平方米的自有物业管理面积,物业类型包括写字楼、商品住宅、商业用房、工业厂房等,多种多样,形成了全国少有的高密度的物业管理集中区,为××公司物管公司进行品牌宣传、推介提供了一个集中的样板平台。资产优势××公司物管公司总资产达2.2亿元,而流动资产占其中的89.10%,为公司在市场建立良好的商誉构造了强势背景。人才优势××公司物业管理公司的企业思想“以人为本”是建立在现代企业所倡导的经营管理理念之上的,更是物业管理公司谋求发展的重要策略。提高人力资源管理的水平就是提高了企业发展的动力和企业的战斗力。××公司物业管理公司拥有一支懂经营、会管理,具备较强的综合能力的复合型中高级经营管理队伍和一批肯钻研、有潜力的后备人才。二、成熟的物业管理模式(一)片区管理模式针对地区物业管理面积大、类型多的特点,按物业类型和规模分高层、综合小区、写字楼等片区,分别设立物业总经理进行管理。(二)消防安全大使管理模式公司首创的消防安全大使管理模式,充分利用小区业主资源,引导老年或离退休业主成立消防安全巡逻队,每天执行巡逻任务,并做详细记录。该模式已在全国范围内得到广泛推广。(三)客户完全满意模式客户完全满意模式,建立了以岗位职责为基础、以流程管理为核心、以客户服务为中心、以客户满意为目标的管理体系。(四)酒店管理模式沿袭原有的酒店管理经验,借鉴不断创新,不断改进的酒店管理方式,为客户提供星级管理服务,客户满意率均达到99%以上。(五)互动管理模式在小区物业管理中,以培养业主的参与意识、加强与业主沟通为主要目的,充分发挥业主的积极性,参与物业管理事务,让业主进一步了解物业管理,增强共识。(六)首接负责制服务模式为方便业主,提高客户服务效率和满意率,要求客户服务中心工作人员,在为客户提供服务时,采取服务跟踪到底的服务模式。三、至诚先进的服务理念(一)“以人为本,以客为先”的管理理念。员工是企业的资本。××公司物业“人性化”的管理,把员工满意作为企业生存和发展的一个重要指标,通过持续培训,职业生涯设计,激励每一位员工的积极性和创造性。先有微笑的员工,才有满意的顾客,员工以客为先,客户回报企业,企业报效社会。(二)“精心管理,全心呵护”的服务理念。精益求精,全心管理,用心服务。物业管理的行业特征造就了××公司物业强烈的责任感和使命感,关注点点滴滴,呵护每家每户,主动、热情的服务品质构筑××公司物业发展的基石。(三)“真诚服务、优质高效”的企业精神。××公司物业秉承××公司百年风范,成于斯,长于斯,诚信依法经营,至诚服务客户,××公司物业造就了八万平方米的规模,服务着来自世界五十多个国家和地区的三十万至尊业主,哺育和催生了我们“真诚服务、优质高效”的企业精神,追求并不断创造××公司物业超越自我的卓越目标。(四)“为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务,以满足和超越社会、客户对物业管理不断增长的需求”的公司使命。××公司物业按照“零预算”的理念,以“管家”的身份向业主和用户提供真诚的服务,在写字楼、别墅群、后勤机关和商城为业主提供着优质高效的服务,并不断提升管理水平,打造具有××公司物业特色的管理模式,形成为客户服务的一体化模式,实现满足和超越社会、客户不断增长需求的公司使命。(五)“追求卓越目标,至诚服务客户,不断超越自我,诚信依法经营,尊重信任员工,团队协作发展”的核心价值观。××公司物业致力于打造一支优秀高素质的物业管理队伍,注重员工十项素质的培养,在公司员工推行国际流行的5S管理,即常组织(Structures)、常整顿(Systematize)、常清洁(Sanities)、常规范(Standardize)和常自律(Self-discipline),体现了××公司物业员工共同价值观的核心。至诚、规模、成熟是××公司物业在二十年的发展历程中,不断超越顾客和社会需求、满足日益增长的顾客需求,厚积薄发、千锤百炼积累起来的管理优势,在品牌与管理竞争日益激烈的今天,××公司物业必将以她优质的管理优势取得更大的成功。第四节彰显品牌之瞩目业绩一、管理规模(一)在管面积:公司现有物业管理面积800多万平方米。(二)在管物业类型:写字楼,高级别墅,高尚住宅小区,商城,机关办公大楼、大型体育场馆等。(三)分布区域:香港、广东、北京、上海、江苏、湖北、安徽、陕西、四川、山东、山西、甘肃、江西、内蒙古等地。二、服务客户××公司物业服务着如下至尊业主:客户群分类 客户名称 所在物业世界500强企业客户 沃尔玛中国有限公司 深圳鲸山别墅美国联合电信国际有限公司 深圳新时代广场摩托罗拉(中国总部) 北京××公司中心中国惠普有限公司 北京××公司中心三星中国有限公司 北京××公司中心哈里伯顿国际公司 深圳鲸山别墅菲利普斯中国有限公司 深圳蛇口金融中心美国Sipex公司 深圳新时代广场韩国LG公司 深圳鲸山别墅EPSON(深圳) 深圳新时代广场国际知名企业 普来克斯(中国)投资公司 上海××公司大厦安万特(中国)投资公司 北京××公司中心德商广利(远东)洋行公司 上海××公司大厦松下万宝(广州)空调公司 上海××公司大厦国际知名企业 阿吉普中国深圳分公司 深圳新时代广场中远(香港)集团深圳代表处 深圳蛇口工业区大厦港加贺电子有限公司 深圳蛇口工业区大厦BP(中国)有限公司 深圳鲸山别墅马士基物流(中国)有限公司 深圳鲸山别墅法之龙运动品(深圳)有限公司 深圳鲸山别墅金融机构 渣打银行驻中国总代表处 上海××公司大厦亚洲银行中国总部 北京国际金融中心南洋商业银行 深圳蛇口金融中心中国民生银行 北京凯旋大厦金融机构 中国银钞造币总公司 北京凯旋大厦招商银行 北京国际金融中心投资、保险机构 丰泰保险(亚洲)公司上海分公司 上海××公司大厦泰康保险 北京国际金融中心国家机关 知识产权局 上海××公司大厦深圳外代 深圳蛇口联合大厦中国储备粮管理总公司 北京凯旋大厦北京仲裁委员会办公室 北京××公司中心北京海关新办公大楼 北京××公司物业公司中华人民共和国深圳蛇口海事处 深圳蛇口工业区大厦中国知名品牌企业 中国中集海运集装箱(集团)公司 深圳蛇口金融中心中国高科(集团)股份有限公司 上海××公司大厦中国丝绸集团 南京国际金融中心恒基伟业 深圳北科大厦深圳联合国际船舶代理有限公司 深圳新时代广场深港产学研数码 深圳北科大厦中国海运集团总公司 北京华商大厦中国知名品牌企业 中国交通进出口总公司 北京××公司中心北京喜之郎商贸有限公司 北京华商大厦深圳华为技术有限公司 深圳新时代广场阿科中国有限公司 深圳蛇口金融中心北京山九北海物流有限公司 北京华商大厦三、物业荣誉1995年鲸山别墅荣获全国首批“国家级优秀示范小区”桂冠;随后又有新时代广场、蛇口金融中心、名仕花园、海月花园、海滨花园、景园大厦、武汉招银广场、北京国际金融中心、上海××公司大厦十处荣登国优榜首;北京国际金融大厦获二OO一年度“北京市优秀管理大厦”称号;2001年北京××公司国际金融大厦被评为“首都绿化美化花园式单位”;上海××公司大厦获二OO一年度“全国物业管理示范大厦”称号;二OOO年度“上海市治安防范安全商务综合楼”称号、一九九八年度“浦东新区物业管理达标小区”称号;一九九七年度“东上海名楼”称号;一九九九年度“浦东新区治安安全合格单位”称号;2001年武汉物业公司被评为武汉市2000年度优秀物业管理企业;武汉招银大厦获一九九八年度“全国城市物业管理优秀示范大厦”称号;深圳金融中心大厦获二OO一年度“园林式?花园式达标单位”称号;获一九九八年度“全国城市物业管理优秀示范大厦”、“广东省物业管理优秀大厦”称号;获一九九七年度“深圳市物业管理优秀大厦”、“深圳市南山区物业管理优秀大厦”称号;深圳景园大厦获一九九八年度“全国城市物业管理优秀示范大厦”、“广东省物业管理优秀大厦”、“深圳市物业管理优秀大厦”、“深圳市南山区物业管理优秀大厦”称号;深圳招商名仕花园获一九九八年度“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”、获二OO一年度“全国青年文明号”称号;“广东省物业管理优秀住宅小区”、“深圳市物业管理优秀住宅小区”称号;、“深圳市南山区物业管理优秀住宅小区”、“园林式?花园式达标单位”、“深圳市消防安全住宅小区”称号;深圳蛇口新时代广场获二OO一年度“园林式?花园式达标单位”称号;获二OOO年度“全国物业管理示范大厦”、“广东省物业管理优秀大厦”、“深圳市物业管理优秀大厦”称号,获一九九八年度“深圳市消防工作先进单位”称号;深圳鲸山别墅一九九五年度获“全国城市物业管理优秀示范住宅小区”称号、一九九八年度获“深圳市青年文明岗位”、“深圳市安全文明小区标兵”称号,一九九七年度获“全国青年文明号”称号、“深圳物业管理行业青年文明号”称号、“深圳市文明企业”称号、“深圳市建设安全文明小区先进单位”称号、“南山区社会治安综合治理先进单位”称号……××公司物业以诚信、周到、全程、真情演绎“以人为本,以客为先”的管理理念,孜孜追求卓越品质,不断超越顾客日益增长的需求,缔造××公司物业可持续发展和永恒的生命力!君临国际广场物业功能分析概述:本章针对君临国际广场物业项目功能进行了分析,并对项目周边、类似项目客户群体进行了市场调研,找出项目功能需求的不同重点,为确定君临国际广场整体管理设想提供依据。君临国际广场建筑概况君临国际广场位于南京市中心原点区位――广州路与中山路交界处,是江苏中住房地产开发公司开发的集住宅、酒店式公寓、写字楼、商业于一体的高档综合建筑。周边环境:君临国际广场变化坐落在金陵文脉,在原金陵大学、中央大学发源地之间独占一席之地,与全国著名高等学府南京大学、东南大学、南京师范大学、河海大学毗邻而居,知识文化气息浓郁;周围遍布高档写字楼与高档住宅区,省政府、市政府机关办公地相距仅二公里。交通状况:从广场出发,步行十分钟即可达到新街口金融圈、鼓楼文化休闲广场、北京东路政府办公区、五台山体育中心,距著名的湖南路商业美食街及与中关村齐名的珠江路IT行业圈、省人民医院、儿童医院、急救中心也仅五分钟车程。百米范围内有通向市区各处的公交车、地铁。君临国际广场占据市区中心宝地,环境优美,文风醇厚,闹中取静,配套设施完善,尽享都市风情,无论办公、休闲、度假、购物等都非常便利,可谓集政治、文化、商业、休闲为一体的高品位社区。君临国际广场使用功能构成物业类型 建筑概况 预计工期 使用功能层数 建筑面积 功能划分一期 写字楼 22层. 约22500平方米 一层、二层、三层为商铺;四层以上为写字楼 2004年8月30日综合验收完成 办公住宅 18层 约13500平方米 1层以下为4.2米架空 2004年8月30日综合验收完成 自住为主、投资为辅二期 酒店式公寓 32层 约29000平方米 一层、一层、二层为商铺;三层为会所;四层以上为酒店式公寓 2005年1月29日综合验收完成 投资为主,自住为辅区域市场调研为了对君临国际广场的物业定位及客户群体有更加准确的分析,我们对广场周边作了详细的市场调研,主要调研项目如下:主要客户群体调研:调研项目 调研结果周边大学南京大学 全校教师约2000人,其中教授565人;博士学位授权一级学科点12个,博士点89个,博士后流动站15个,博士生导师465人;中国科学院院士20人;中国工程院院士2人;第三世界科学院院士2人;俄罗斯科学院外籍院士1人。“国家重点基础研究发展规划”首席科学家2人;国家杰出青年基金获得者48人;来自欧、美、日等地的愈300名留学生、外籍讲师。东南大学 两院院士7人,国务院学位委员会委员1人,国务院学位委员会学科评议组成员8人;国家杰出青年科学基金获得者10人,国家“863”计划领域专业委员会和主题专家组成员7人;教育部跨世纪优秀人才13人;“长江学者奖励计划”特聘教授岗位16个,现有特聘教授14人。南京师范大学 中科院院士2人,博士生导师106人;国家及省级有突出贡献的中青年专家18人,省级跨世纪学术带头人13人,省级优秀中青年骨干教师43人;教师1275人次出国留学、访问或进修;5916名海外留学生先后在南京师大进修学习。河海大学 现有学生28249名,其中博士、硕士生3229名,本科生16267名,专科生82名,外国留学生53名;现有教师和研究人员1310人,其中中国科学院院士1名、中国工程院院士1名,另有7名院士受聘担任学校博士生导师。周边大型企事业单位 企业 省农恳集团新华报业集团事业单位 省高级人民法院省高级人民检查院省、市电力局市国土局市规划局市房产局周边写字楼 苏宁环球大厦 主要客户群体:贸易公司医药保健品公司科技公司办公用品公司长江贸易大楼 主要客户群体:船务公司贸易公司医药经销公司广告设计公司房地产中介代理公司新世界中心 主要客户群体:通信公司网络公司办公用品公司谷阳世纪大厦 主要客户群:通信公司网络公司办公用品公司周边住宅 五台花园大型企业福利分房,如扬子石化政府公务员商界人士高校教授金鹰国际花园 商界成功人士国外高级白领酒店式公寓 中美文化交流中心 南京大学留学生交流学者锦江丽舍 中、小型公司外来公司住宁办事处技术咨询公司周边商业 东方商城 大型高档综合性商城极具国际、国内知名品牌服饰、化妆品等。金鹰国际商城 大型高档综合性商城以国内外知名品牌店为主。雄狮电子商城 电子商场百脑会 电子商场周边客户群体市场调研结论:通过对于周边市场调研,我们对项目的业主构成进行如下初步预测:住宅客户群体:学术界人士商界人士政界人士海外归来人士写字楼主要客户群体高科技公司科技、管理咨询公司专业事务所贸易公司酒店式单身公寓高级白领年轻学术研究人员外籍人士SOHO一族投资型客户商业投资租赁业主自主经营业主周边项目物业管理状况调研项目名称 物业管理公司名称 管理费收费标准 管理状况写字楼 新世界中心 华威物业 A座:七至二十五层为标准写字间6元/平方米;B座:八至二十八层为商住区3元/平方米。商业住宅与写字楼为一体,办公与居住分区管理,车流、人流、物流都有单独通道。谷阳世纪大厦 谷阳物业 一至四层为商铺8-10元/平方米;五层以上为写字楼5元/平方米。 主要是IT企业,使用下层经营和上层办公一体化。苏宁环球大厦 苏宁物业管理有限公司 7元/平方米;五星级酒店和写字楼一体,底层为银行管理,层次较高。长江贸易大楼 新鸿运物业 4元/平方米; 写字楼管理一般,一层为证券公司及散户大厅,人、车及环境管理有其特点。住宅 五台花园银城物业 管理费:1.5元/平,公用面积按20元/月,电梯费另计; 中档住宅,环境、配套设施管理较好。金鹰国际花园 金鹰物业 1.5元/平方米 高档住宅,主要采用酒店式管理,服务内容针对高档客户。酒店式公寓 中美文化交流中心 自管 租金:1800/床位/月 酒店式公寓,外国留学生为主,服务人员素质能力较高,24小时不间断服务。锦江丽舍(酒店式公寓) 四川锦江饭店物业管理顾问 管理费收费标准:3元/平方米,3-5楼公用面积0.5元/平,6-9楼0.8元/平,10楼以上1.0元/平;酒店式公寓,主要引入酒店客房服务模式。商业 东方商城 ××公司物业管理有限公司 管理费:6.25元/平方米 高档商城,顾客入场管理。商品保护是其特色。金鹰国际商城 金鹰物业 管理费:7.5元/平方米 高档商城,面积较大,物流、人流、车流管理严密、细致。雄狮电子商城 雄狮物业 管理费:200-500元/月/铺位(含公共水电) 电子商场主要为个体经营,开业时间较早,管理一般百脑汇 百脑汇物业 管理费:200元/月/铺位 新建电子商场,店堂明亮,环境及商业布置管理较好,有特色。周边社会资源调研为了君临国际广场管理工作的顺利展开,我们对其周边社会资源作了初步的调研,并将其分为:管理支持体系安全支持体系生活支持体系休闲、娱乐支持体系四个体系,通过四个支持体系的资源整合和利用,使君临国际广场的管理、服务顺利开展。客户需求分析客户群体 特点 需求分析住宅 学术界人士 品位高雅,文化背景深厚。见识广,能够接受新生事物。对南京的历史、文化积淀具有很深的认知感。接受新事物的能力强。工作、生活时间较为机动,需要较为安静、舒适的环境。高质素的物业服务。细致、周到且持续提升的服务内容和服务水平。需要高层次的社区文化活动。需要安全、舒适的生活环境。需要提供便利、快捷的商务、家政服务。商界人士 具有丰富的社会经验和阅历具有事业有成的成功感和自豪感雄厚的经济实力工作繁忙并承受很大的事业压力注重其隐私的保障受南京历史文化的熏陶,对南京有依恋、怀旧的情愫,但又同时具有国际化的一面 需要尽显尊贵感的物业服务;需要享受到科学、先进的物业管理服务;需要提供周到、细致的家政服务,以解除其工作的后顾之忧。需要提供即方便其生活,又充分保证其私密性的服务;对居住环境的氛围营造有既传统又国际化的需求。海外归来人士 对南京的历史文化具有一定的认知度及依恋感;受西方文化的熏陶,追求一定的小资情调;对居住环境的便利程度要求较高。 需要高度便捷的生活环境;需要相对宽松的生活空间;需要提供周到、细致的家政服务;对社区文化活动具有较高的参与意识。政界人士 具有丰富的社会阅历;注重其隐私的保障 需要相对自我,宽松的生活环境;在满足其服务需求的同时,充分保证其私密性。;写字楼 高科技公司 公司规模较小,人员流动性较大;从业人员以年轻人为主,多是从事开发、创造类型的工作;工作时间较为松散,具有很大的不确定性。 需在人流、物流的控制方面加强管理力度;对商务服务的需求量较大;需要相对宽松、自由的环境中工作;由于工作时间不确定,需要提供全天候的服务。专业咨询公司 公司规模属中、小型,但运做较为规范;对公司整体形象要求较高;从业人员知识层次较高。 通过服务人员素质、写字楼内部管理、服务,营造高质素的写字楼环境;需要高档次的特色服务。专业事务所 规模属中、小型,但人流量大;主要从业人员素质高;对安全性要求较高。对资料的安全及保密性要求高;人员素质高,且较为关注细节。 严格控制人流出入;对工作环境的要求高。严格控制写字楼内的人流、物流;注重服务过程中细小环节的科学化,规范化。贸易公司 从业人员素质参差不齐;物品出入量较大。 严格的人流、物流把关;需要周到、便捷的商务服务。酒店式公寓 高级白领 人员素质较高;工作强度高,压力大;生活较有规律性,但商务出行较多;注重服务的实效性和生活的便利;注重生活情调、氛围的营造;希望享受到先进的 对生活的便捷程度要求较高;家政服务的要求高;提供全方位的商务服务和家政服务,解除其工作的后顾之忧;需要公寓提供的服务内容符合其日益增长的需求。年轻学术研究人员 人员知识层次高;学习、工作时间较为松散;家务自理能力较弱。对服务的质素要求高;对公寓内公共区域以及自住空间的环境要求高;希望相对独立、清静的学习、生活环境;需要细致、贴心的家政服务。外籍人士 生活习惯较为闲散;见识面广,关注公寓内的氛围,人与人之间的沟通,对社区文化活动的参与意识强;比较关注公寓内的安全性以及个人生活的私密性。 需要相对宽松的生活环境;适时组织具有西方文化特色的社区文化活动;对于公寓内外来人员要严格控制。SOHO一族 工作时间弹性较大;工作、生活环境合二为一;希望得到舒适、宽松又不失便利的公共空间以及自住空间。 需要提供全天候、全方位的物业服务;通过人流的控制保证其工作、生活环境的私密性。投资型客户 具备一定经济实力;关注投资公寓的保值、增值。 希望通过名牌物业管理公司的高水平管理,使其公寓保值、增值,以使投资回报利益最大化。商业 投资租赁业主 最重视商铺周围的生意氛围、重视商业形态以及商铺位置;会选择升值潜力较大的物业;重视投资回报率以及投资回报渠道等因素; 希望通过物业管理提升项目档次、人气,从而提升周边商业氛围,提高投资回报。自主经营业主 注重商业物业的功能定位、形象定位以及管理模式;最重视商铺周围的生意氛围、重视商业形态以及商铺位置;注重考虑货物储存、经营规模、周边消费能力、促销活动等因素; 希望通过物业统一管理,提升整体商业档次,从而适合其品牌在相当档次商业氛围中的经营、发展、提升。君临国际广场功能特性分析通过对君临国际广场周边市场调研以及客户群体分析,可以看出君临国际广场作为一个综合性物业,具有如下功能特性:物业功能的集中性和复杂性:君临国际广场在占的10268.9平方米的区域内,集中具备住宅、写字楼、酒店式公寓、商业四种业态,而这四种业态之间既相互独立,又在客户群体、服务需求等方面存在相互依存,相互补充的关系,在管理上既需各有侧重,又需兼顾彼此,所以具有一定的复杂性。功能开发的阶段性:君临国际广场分为两期开发,一期为住宅和写字楼,二期为酒店式公寓。其中一期的竣工、入伙时间与二期的施工时间和二期的销售时间有交叉,一、二期的入伙时间也相差近1年时间左右,这需要在管理上注重施工现场与已入住区域的隔离,施工人员的控制等,在保证施工顺利进行的同时确保已入住的人员不受干扰。人流的交叉性和混合性:君临国际广场具备四种业态,其中写字楼作为办公场所,一般在工作8小时以内,人员密集程度高,人流出入量大;住宅和公寓作为生活空间,一般在8小时以外人员密集程度高,人流出入量大;商业作为对外开放的营业场所,通常人流量较大,人员密集程度较高。广场内部的半开放式设计使整个物业的人流具有交叉性。又由于君临国际广场的目标客户群定位较高,这个群体的工作时间、休息时间往往具有不确定性,所以在人流上又具有混合性的特点。商业管理的特殊性。君临国际广场商业为写字楼、酒店式公寓的裙楼商铺,总面积约4880.7平方米。基于君临国际广场的高档次定位,其商业的管理提倡统一经营、统一管理,并在招商策划、装修风格、形象指引等方面进行统一管理,切合君临国际广场品味,提升整体商业档次。“氛围管理”整体管理设想概述:通过对君临国际广场文化、客户群体特征以及管理服务需求进行深入分析,总结出君临国际广场管理服务特性,提出“氛围管理”的整体管理设想,以求达到综合性物业的管理既各有侧重、各有特色,又能够和谐、统一,成就“都市精英文化”。“氛围管理”整体管理设想君临国际广场地域、人文历史积淀南京,是一个拥有悠久文化历史积淀的六朝古都,君临国际广场又地处南京文脉和龙脉的交汇点,在金陵文脉---原金陵大学、中央大学发源地之间独占一席之地,与南京大学、东南大学、河海大学、南京师范大学为临,人杰地灵,具有极深的文化底蕴。客户群体特性君临国际广场的主要客户群体都具有高智商,有较高的人生品味,对生活、工作环境要求文明、舒适、清洁、高度便捷,对社区氛围有较高鉴赏力,追求自由、心灵的开放、周到、细致的服务以及生活的隐私性;呈现出传统而又国际的需求。君临国际广场管理、服务特性君临国际广场具有功能的集中性和复杂性、开发的阶段性、人流的交叉性和混合性以及商业管理的特殊性,由此可以分析出君临国际广场的管理、服务需求:功能特性 管理、服务需求物业功能的集中性和复杂性 管理复杂性;服务需求多样性。功能开发的阶段性 一期的服务形象、服务效果对二期的销售具有一定的影响;一期入伙时间与二期入伙时间之间相差一年,期间需要避免二期工程施工对一期业主及物业使用人产生影响。人流的交叉性和混合性 需要针对人流的交叉性特点,针对性的进行人员的配置和调配;针对其人流的混合性,采用科学的管理方式进行人流的分流。商业管理的特殊性 在招商策划、装修风格、形象指引等方面实行统一管理。通过以上对君临国际广场的地域、文化、历史积淀;主要客户群体特性以及管理、服务特性分析可以看出君临国际广场作为综合性物业,在管理过程中既要针对不同的物业类型进行侧重点不同的管理、服务,又要在广场的整体管理标准、服务质素上要求统一;既要满足不同物业使用人对于物业功能、服务提供方面的特殊要求,最大限度的为其提供便利、快捷、舒适的工作、生活环境,又要防止因此而可能产生的各类物业使用过程中相互之间的影响。为了满足这些要求,××公司物业提出通过“氛围管理”达成君临国际广场管理、服务的和谐、统一的整体管理设想。“氛围管理”的内涵“氛围管理”即是物业管理公司通过环境氛围、管理氛围、文化氛围的营造,使业主和物业使用人在其潜移默化下,形成一种物业管理的良性循环,共同缔造一个清新、自然、安全的居住环境;细致、贴心、知性、自我的生活环境;清静、宽松、高效的工作环境;时尚、典雅、繁荣的商业环境。■“环境氛围”:包括自然环境氛围和人文环境氛围。自然环境氛围是物业公司通过周到、全面的建筑保洁、园林养护等日常管理工作来营造的一个干净、卫生的自然环境;人文环境氛围是指物业公司通过舒适、自由的会所、会客室、大堂等为业主及物业提供人际交流的公共空间来营造的平等、和谐的交流环境。■“管理氛围”指物业管理公司通过先进的管理运作方式、完善的管理制度以及高素质的管理人员等来营造出一种规范、高效的工作、管理环境。■“文化氛围”指物业管理公司通过社区标识系统、社区文化活动、社区报纸刊物的发行等来营造出的一种高尚、健康的文化环境。“氛围管理“系统示意图成就“都市精英文化”管理目标通过“氛围管理”突显君临国际广场在南京浓厚文化积淀上的提升,与国际接轨,营造出文化城市中一个商务文化生活典范;以高品位、高质素的服务使物业使用人与其身份产生认同感,形成社区凝聚力,使君临国际广场在形态上呈现出多姿多彩的人生态度,在时空上浑然一体,成就“都市精英文化”!第三章管理运作方式及管理承诺概述:通过君临国际广场的物业管理服务特色分析,得出文化是君临国际广场物业管理服务最重要的特征,提出“统一运作、服务分区、氛围管理”的总体运作方式。总体运作方式君临国际广场物业管理服务特点通过君临国际广场的特点分析,君临国际广场的物业管理服务具有如下特点:文化是君临国际广场的主题,也是物业管理服务的前提。君临国际广场从硬件设施上,优美的建筑、学院派的景观、准确的客户定位,构构筑了一个与周边文化极具和谐的人文氛围。物业管理服务单位如何营造一个与硬件相适应的文化氛围,是实现君临国际广场高品质服务的前提。人文管理,个性化服务君临国际广场在地理位置上,是石头城文脉和龙脉的会聚点,在建筑功能上是一个集住宅、写字楼、酒店式公寓、商业于一体的综合性物业。开发商以独具的眼光将人文氛围和项目结合在一起,水融交乳。同时多种物业使用人在同一区域环境中,不同物业使用人又有不同的服务需求,如酒店式公寓的业主和客户在个性化服务方面的需求,住宅的贴身服务,写字楼业主和客户的在商务服务方面的需求等,要求物业管理公司在现有的服务体系外,要集成社会资源,为业主和客户提供快捷、便利的服务。要求有效统一的安全防范体系和快速反应措施。要求严谨而高效的设施设备运行维护管理和工程维修服务。要求整体景观统一维护,用科技手段营造舒适的环境。物业管理服务总运作方式总体运作方式通过对君临国际广场服务需求和物业管理服务特点的详细分析,把君临国际广场分成公寓酒店式服务区、写字楼服务区、住宅服务区和商业服务区,针对各区域的不同物业服务需求,以“统一运作,服务分区、氛围管理”为总体管理运作方式。统一运作就是将君临国际广场作为一个整体,采用“统一调配,类型物业分级管理,人防、机防、技防紧密结合”进行治安、消防、交通管理;用“点阵统一,重点控制”进行工程设备管理;“用文化管理环境”,提倡注重环保,用高度专业化的清洁绿化服务,将君临国际广场建成“绿色社区”。服务分区就是将不同物业的需求采用服务分区,公寓物业实行星级酒店式管家服务,写字楼物业实行商务服务,住宅物业实行贴身管家服务,商业物业实行集约管理服务,满足不同区域的不同需求。氛围管理就是营造具有浓郁文化气息的环境氛围、文化氛围、管理氛围,以氛围感染在此生活和工作的人们。客人满意与否是衡量物业管理的唯一标准,客人的期望就是公司服务的目标。总体运作方式示意图外部关系示意图管理中心内部运作图管理侧重点分析及运作特色分析项目 管理服务重点 运作特色分析公寓 日常服务要求高个性化服务内容及延伸零干扰服务尊重客户的个人稳私 星级酒店式管理服务提供菜单式服务项目写字楼 消防安全要求高商务服务需求大工作时间不确定,需要提供全天候的服务。高档次的特色服务。物资的进出控制人流的控制服务过程中细小环节的科学化,规范化。 完善的动力保障全方位的安全管理服务覆盖面广、反应迅速的应急处理适合单个公司需求的个性化服务高品位的综合客户服务严格的消防管理制度住宅 安全、舒适的生活环境。便利、快捷家政服务。细致、周到且持续提升的服务内容和服务水平。高层次的社区文化活动。安静祥和的社区文化氛围尊贵感的物业服务 贴身管家服务重视社区文化建设建立和善的客户关系满足客户个性化需求的综合服务商业 日常公共服务,商业秩序的维护经营场所消防管理每天的进场和清场管理服务宣传促销活动,因人流造成的秩序维护防聚众闹市,有应急应变措施 建立严格的消防体系重视日常清洁、绿化的频率和效果人流、车流、物流的控制配合商家进行促销活动管理服务承诺服务目标自接管之日起,第一年度内,实现物业管理服务客户满意率96%以上。自全部接管入住一年内,君临国际广场的物业管理服务达到南京市物业管理示范小区标准,并通过政府部门的考评。自全部入住接管两年内,君临国际广场的物业管理服务达到江苏省城市物业管理示范小区标准,并通过政府部门的考评。自物业全部接管入住一年内,通过ISO9000质量管理体系认证。自物业全部接管入住三年内达到全国城市物业管理示范小区标准,成为南京市综合物业管理的一面旗帜。服务承诺评价项目 目标值 计算测定依据及承诺客户服务 物业管理服务满意率 96%客户有效投诉率 2‰客户投诉处理率 100%管理人员培训合格率 100% 安保服务 安保服务满意率 96%安全管理制度执行严格性每次抽查内容的90%以上合格视为当次抽查合格。每季抽查不合格率0重大安全责任事故 0% 合同期内无重大安全责任事故治安案件发生率 1‰火灾发生率 1% 杜绝火灾发生;有火警时,遵循应急处理方案程序,消灭于萌芽状态。消防紧急疏散演习每2个季度1次。未完成次数0次/季度。突发事件达到现场并协调相关部门处理 5分钟内违章发生处理率 100%道路车场完好率 95% 设施设备管理与维修服务 房屋及配套设施完好率 98%房屋零修急修及时率 100%报修维修满意率 98%动力设备完好率动力设备完好率99%设备故障或事故停机率 供配电系统 每季发生故障或事故停机率≤0.5%保安、消防设备 每季发生故障或事故停机率≤0.5%电梯 每季发生故障或事故停机率≤0.5%BA控制 BA控制时钟误差≤1分钟环境服务清洁绿化满意率。 96%绿化完好率 95%保洁率 99% 组织机构及人员配备、培训和管理概述:××公司物业在君临国际广场物业管理服务中心遵循客户优先原则、有效性管理原则、安全第一的原则、成本控制的原则和持续改进的原则进行组织机构设置和人员配备。精英管理团队通过完善的培训体系和有效的管理机制为业主和客户提供高品质的物业管理服务。组织机构设置组织机构是实现“统一运作、服务分区、氛围管理”的管理运作方式的组织保障,君临国际广场管理中心将实行××公司物业领导下的经理负责制,管理中心经理对工作全权负责,是××公司物业君临国际广场管理中心的一切重大事务的组织者和指挥者。下设客户服务部、工程维修部、安全事务部、环境管理部四个专业职能部门,四个专业职能部门配备符合物业功能特点的专业管理服务人员,分别负责从客户服务、设备管理、安全管理、环境管理等方面提供优质服务,××公司物业总部和南京××公司物业管理有限公司为该四个专业职能部门提供品质、人力资源、财务、后勤等支援。组织机构设置原则客户优先的原则在君临国际广场××公司物业始终坚持“以人为本,以客为先”的管理理念,为客户提供安全、舒适、优质的物业管理服务,以满足和超越君临国际广场业主和客户对物业管理服务不断增长的需求。有效性管理的原则做正确的事比把事做正确更重要,在君临国际广场实行计划目标考核管理体系,用高效的组织实现效率管理。安全第一的原则安全是实现项目管理经营服务的前提,物业管理服务首先是为客户提供安全的生活工作环境。××公司物业在君临国际广场遵循安全第一的原则,以客户为中心,安全围绕每项工作的始终。成本控制的原则不仅让业主和客户获得优质高效的服务,同时以有效的成本控制方式,承诺严格执行政府规定,合理收费。在人力资源管理、品质管理、行政管理、财务管理等方面由公司进行统一的资源调配,节省君临国际广场费