职业技术学校《电子商务客户服户》课程标准

《电子商务客户服务》课程标准一、课程性质与任务（一）课程性质《电子商务客户服务》是电子商务专业的一门专业核心课程，对学生的服务理念、客户服务技能的训练与养成起着关键的作用，是满足学生从业需要的关键课程。电子商务客户服务是一门实践性很强的课程。通过学习本门课程，不仅能够培养学生的服务理念，还可以帮助学生在实践活动中运用客户服务理论与技巧，去寻找问题、分析问题和解决问题，了解电子商务营销环境下企业客户服务工作的内容与重要性，掌握客户服务各项工作的技巧与要求和客户服务类相关岗位所需要的基本专业知识和技能。（二）课程任务中等职业学校电子商务客户服务课程的任务是全面贯彻党的教育方针，落实立德树人的根本任务，满足国家电子商务行业发展对人才培养的要求，以培养技术应用能力为主线设计学生的知识、技能、素质结构，引导学生通过学习网络客服的基础知识和技能学习与实践，加深学生对专业知识、技能的理解和应用，尽快提高学生的专业技能水平，使其更好的适应电子商务客服岗位和职业发展的需要。建议课时：72课时。二、学科核心素养与课程目标（一）学科核心素养学科核心素养是学科育人价值的集中体现，是学生通过学科学习与运用而逐步形成的核心正确价值观念、必备品格的关键能力，中等职业学校电子商务专业的核心素养主要包括职业规范、安全交易、学习与创新、团队合作等四个方面。（二）课程目标通过学习电子商务客户服务，使学生获得电子商务专业方面的基础知识和基本技能，培养学生的分析问题和解决问题的能力，养成良好的电商客户服务与管理意识，熟悉电子商务客户服务的流程，实现日常工作基本流程标准化、程序化。掌握扎实的电商客户服务基础知识与技能，能够运用相关的专业知识、专业方法和专业技能解决现实客户服务中遇到的问题；能够开展日常的客户服务、处理客户关系等业务；能够培养学生的团队合作精神，激发学生的创新潜能，提高学生的实践能力，以此来满足电商行业岗位的对于电子商务客户服务的需求。1.素质目标（1）促进学生在诚实正直、专业信心等方面的基本品性素质；（2）促进学生的自然的言谈举止、坦然的心态、让人喜欢与赢得尊重的交往素质；（3）促进学生目标追求毅力。包括职业定位、个人规划、挫折承受力等专业必备素质；（4）帮助学生树立专业自信心、持之以恒、积极进取、自强不息的向上的精神素质；（5）促成学生的洞察力、应变思维、创造性意识、影响他人等的能力素质。2.知识目标(1)学习电子商务客户服务的工作职责范围、意义与作用，了解现代电子商务客户服务与传统店面客户服务的不同；（2）学习基础商品的专业认识，了解电子商务环境下的商品促销活动；（3）掌握电子商务客户服务工作的基本流程；（4）了解网店接待的技巧和掌握处理客户异议的技巧;（5）掌握电子商务客服特有的语言；（6）能够熟练使用网络表情，掌握消费者的分类与对应的方法；（7）掌握订单处理的具体流程和高效订单处理的技巧；（8）掌握售后服务的工作内容及应对方法和技巧；（9）熟悉客户管理的基础知识。3.技能目标（1）能够在短时间内熟悉相关商品的特性，并做出优劣分析；（2）能够根据具体情况，采取合适的促销手段和执行方案进行促销活动；（3）能够进行简单的订单处理已经退换货订单的处理；（4）能够熟练运用在线接待技巧；（5）能够独立填制快递发货单；（6）能够处理订单打包发送、售后服务工作；（7）能够维护好客户的关系；（8）能够使用网络工具友好地与客户进行沟通。三、课程结构根据电子商务客户服务与技能学科核心素养与课程目标，结合中等职业学校学生学习水平和能力特点，以及职业生涯发展和终身学习的需要，确定课程结构与学时安排。（一）课程模块电子商务客户服务主要包括网络客服入职准备、网络客服知识储备、网络客服工作流程、客户沟通、订单处理、售后服务、客户关系维护这7个部分的内容。（二）学时安排电子商务客户服务共72课时，其中理论学时为32课时，实训学时为40课时。模块内容理论学时实践训练网络客服入职准备电子商务客户服务的含义22电子商务客服工作范围及职能2网络客服知识储备品牌价值24商品知识2商品促销方法2网络客服工作流程电子商务客服工作流程24电子商务客服销售流程2客服工作准备2客户沟通常见的客户接待与沟通技巧24客户分析26订单处理有效订单的处理流程24客户信息整理22售后服务售后服务及客户维护22处理交易纠纷24客户关系维护客户关系管理24客户关系管理工具应用24四、课程内容建议学时：72课时序号项目课程内容与教学要求课时知识技能素质1入职前的准备工作1.理解电子商务客户服务的含义、意义以及作用；2.了解网络客服的工作职责范围和相关的礼仪常识；3.了解现代电子商务客户服务与传统店面客户服务的不同。1.具备良好的人际沟通能力和专业客服电话接听技巧；2.具备网络客服工作的各项基恩技能。1.有正确的职业价值观和职业道德的认识2.能够清晰的认识客服岗位在企业的定位和发展空间。62网络客服知识储备认识产品品牌价值，理解网络品牌价值；了解基础商品的专业知识；了解电子商务环境下的商品促销活动。能够塑造网络品牌意识，深入挖掘网络品牌价值；掌握商品描述技巧；懂得采取合适的促销手段养成客户至上的服务意识；养成良好的工作习惯。103网络客服工作流程认识标准化工作程序的重要性；熟知电子商务客户服务工作的基本流程；了解电子商务相关知识。学会标准订单的处理以及退换货订单的处理；能够熟练处理交易过程中的工作技巧；能够熟练掌握网站交易规则、网络安全交易知识。树立以客户为中心的经营思想；达到真正为客户提供优质、高效的服务。104客户沟通了解网店客户接待的一般技巧；掌握电子商务客服特有的语言；了解买家的购物心理，掌握处理客户异议的技巧。能够有效地与网店消费者进行沟通；能够熟练的运用在线接待技巧。1.养成自觉主动地为客户服务的良好工作习惯。145订单处理掌握订单处理的具体流程；熟练拣货发货常用工具；掌握高效订单处理技巧。能够掌握网店管理软件的使用技巧；能够独自填制快递发货单。规范化服务；了解客户106售后服务掌握售后服务操作细则；了解课评价解释的技巧和做好客户回访的方法；熟悉交易纠纷的类型。能够处理日常售后服务工作；能够做好老客户的维系提高自身素质，实现自我价值；提高个人沟通技巧；提高心理承受能力和个人修养。107客户关系维护熟知客户关系管理的相关知识点、技巧点；树立客户关系管理的理念；学习如何维护新、老客户。懂得运用客户关系管理系统；懂得建立并维护客户忠诚。把每一位客户都当成店铺的重要资源，营造店铺与客户之间的情结。12五、学业质量（一）学业质量内涵 学业质量是学生完成本课程学习后的学业成就表现。学业质量标准是以本学科核心素养及其表现水平为主要维度，结合课程内容，对学生学业成就表现的总体描述。依据不同水平学业成就表现的关键特征，学业质量标准明确将学业质量划分为不同水平，并描述不同水平学习结果的具体表现。（二）学业水平质量（1）能熟练的操作网络客服的千牛工作平台；（2）能通过交易平台后台进行交易、商品等的管理；（3）能自主灵活的处理客户发诉求，能根据纠纷的处理办法处理相应的纠纷。（4）会根据处理售后服务流程处理售后工作；（5）能够熟练的掌握在线接待流程和接待技巧，并提高自己的交流沟通能力。六、课程实施（一）教学要求电子商务客户服务课程教学要全面落实立德树人根本任务，遵循技术技能人才培养规律，依据课程标准规定的本学科核心素养与教学目标要求，对课程内容的基本应用，结合职业岗位要求和专业能力发展需要，着重培养支撑学生终身发展、适应时代要求的电子商务岗位要求。本课程教学的关键是实践教学，在教学的过程中，尽可能的引导学生参与店铺的实际运营，在完成教学的过程中实现学生店铺产品的售后服务，及时给与评价和展示，增强学生之间的合作与竞争意识。引导学生通过多种形式的学习活动，在学习电子商务客户服务基础知识、基本技能的过程中，提升认知、合作与创新能力，发展本学科的核心素养，培养适应职业发展需要的电子商务行业岗位能力。（二）教学条件本课程要求学生具有一定的店铺运营能力，部分内容需要创建情景，开展情景教学。教学以实践为主，提炼学生在运营店铺中出现的客户交流情景，使得教育更直观，更能激发学生的学习积极性。多媒体教室，具备一定的设备和仪器。主辅教材、教学PPT。（三）课程资源 课程资源包括相关教辅材料、实训指导手册、工学结合、网络资源等。1.充分发挥现代信息技术优势，利用多媒体课件、网络，构建形象、生动化课堂，为学生跨越时空学习提供条件。2.充分利用实训资源，为学生提供阶段实训，让学生“做中学、学中做”，提升其职业综合素质。3.通过实际动手操作项目来让学生在学习过程中对店铺进行管理，完成产品销售的售前、售中以及售后服务，让学生体会学习的乐趣和成就感，能够为以后的就业、创业做好知识与技能储备。（四）教学评价1.本课程考核原则是坚持评价主体、评价过程、评价方式的多元化。即教师的评价与学生的相互评价、学生的自我评价相结合；2.考核成绩=平时考核成绩（40%）+期末考试（60%）；3．以下表1考核内容为平时考核成绩，期末考试采取闭卷考核方式，考核内容紧紧围绕课程内容进行。表1《电子商务客户服务》课程标准考核表考核项目内容及要求权重1.旺旺工具的使用了解旺旺工具的使用、支付宝及网银模拟操作；能充分掌握旺旺的使用技巧10%2.美化商品图片通过在搜索页面上对比处理过的图片和没处理的图片的效果，来检验商品图片美化的功用；能够熟练运用图片处理工具进行图片处理10%3.交易流程通过跟淘宝卖家客服人员沟通，学习客服人员的应答过程和技巧，提高认识，掌握技能；对客服工作流程有进一步的理解10%4.在线接待流程通过分