学员服务SOP工作手册-可用于职业教育公考培训成人培训

学员服务SOP工作手册一、前言规范的学员服务流程和统一的服务标准,是做好学员服务工作的前提条件,同时学员服务和班级管理是教务老师工作的重中之重。为了提高学员服务的质量,让教务工作更加标准化和精细化,学员服务手册分别从课前、课中、课后三个阶段详细阐述了每一个阶段学员服务流程的工作思路和工作标准,在这部分,我们通过思维导图的形式,为各位教务老师提炼出工作的基本思路和逻辑。学员服务的主要流程如下:~1~其中课前部分,主要包括班级确认、学员交接、师资对接、学员沟通以及开班准备和突发情况的处理:~2~开班部分主要阐述开班的具体流程,包括:接待签到、开班致辞、课程介绍、制度宣贯、成立小组、组织宣誓、填写学员安全承诺书以及开班总结:课中部分主要包括教学服务、督学严管、日常服务以及突发问题的处理:~4~结班部分主要阐述结班的具体流程,包括:签名点到、结班致辞、过程回顾、学员分享、老师寄语、颁发奖励、课后安排、合影结束、满意度调查以及结课聚餐:课后部分主要包括:课后督学、通知联络、考试服务:接下来,我们将详细介绍每一个环节的工作流程,细化到具体的工作步骤和工作标准,以及配套资~6~为了保证顺利开班,在正式上课之前,教务老师需做好前期的沟通和各项准备工作,包括确认班级全部情况、联系报班学员和上课老师,并做好开班前的场地和物料准备。序号步骤(一序号步骤时间节点1:开班前3天,开始确认时间节点2:开班当天上午(晚上开班);开班前一天晚上(早上开班),最终确认班级信息方式:在CRM系统上查询详细说明工作结果步骤1:明确班级信息1-1进入CRM系统-教务管理⃞班级管理-选择开班班号1-2点击查看详情:了解课程名称、课程周期、上课教室、收费标准、报班人数1-3确认班级类型:笔试班或面试班,属于A\BC类哪一类班型,具体标准见产品体系说明。原则上高端课程、全程课程属于A类,阶段性课程属于B类,冲刺型课程属于C类1:完成班级服务日志中的《课前准备日志》2步骤2:明确报班学员信息2-1点击班级管理-选择班号-点击班号⃞销售订单,了解学员信息以及交费情况2-2明确协议学员和非协议学员2-3点击数据分析-报表-教务信息-班级信息-筛选班号-查看报班所有人员信息-导出表格2:根据导出的表格完善《学员信息表》3步骤3:明确课程师资安排3-1点击教务管理-班级管理-选择班号-课程安排-课程安排明细,了解上课师资的具体情况:老师姓名、联系方式、授课科目、师资简介3-2点击数据分析-报表-教师授课信息-教师授课统计-选择班号1筛选数据-导出授课老师信息3-3完成班级服务日志中《班级信息》里的教师信息的填写3:填写《班级信息》里的授课教师信息(二)课前沟通为了顺利开班以及各项信息的完善,需要开班前完成与课程顾问老师的学员信息交接、与学员沟通个人情况及上课信息、与授课老师沟通班级的具体情况。1.学员交接殊承诺没有做到,从而产生退费。~7~序号序号步骤时间节点1:开班前3天,开始交接时间节点2:开班前1天交接完系统中所有交费学员规格标准:A类班级学员全部交接;B、C类班级有时间全部交接,时间不允许重点沟通不稳定的协议退费学员方式:当面沟通、电话、微信详细说明工作结果步骤1:准备与课程顾问交接学员1-1通过CRM系统熟悉已有学员信息,沟通时着重沟通系统中没有的信息,列出自己有疑问的地方1-2与课程顾问确定沟通时间,可以选择双方都合适的时间方便沟通,提醒课程顾问提前准备好学员资料1-3提前准备沟通时的问题:针对想了解的问题提前列一个提纲,避免有遗漏,可以参照问题模板1-4准备好笔和笔记本进行记录1:完善《学员信息表》中的特殊承诺、培训经历、课前顾虑等信息2:掌握每位学员信息,做好开班准备工作2步骤2:与课程顾问交接学员2-1对班级所有已经交费的学员进行交接,并进行记录;开班前通过CRM系统确认是否有新报名的学员需要交接2-2交接内容要详细,方便带班过程中可以有针对性的关注和服务学员,主要交接内容包括:(1)学员的情况:在职或者在读、学费来源、家人是否支持、学习目的、是否接触过公考、学员个性问题(2)沟通后期可能出现的情况:如基础薄弱,学习能力欠缺;为后期有针对性的关注学员做准备2-3了解课程顾问在成交1转化过程中打动学员报名的心动点,以提高学员的稳定性2-4了解课程顾问在反馈的学员的个性问题或者特殊承诺,启发课程顾问知道多少说多少2-5开班前完成学员的交接3步骤3:填写学员信息表3-1交接完后,把学员信息填写到《学员信息表》中3-2班主任要熟悉掌握每一位学员的信息,方便和带班老师沟通以及后期学员服务交接问题模板示例:问题一:学员是否参加过公考,参加过几次?问题二:学员是在职或在读或脱产备考?问题三:学员的学费是自己支付,还是家人支付?问题四:家人是否支持学员学习,是学员本人自己来咨询还是家长一起咨询?问题五:学员如果在职,工作是做什么,会不会影响学生学习?问题六:在学员咨询时是否有特殊承诺以及学员个性的问题?(重点关注)~8~序号序号步骤时间节点:有师资课程安排及确认班级和学员信息后的第一时间方式:通过CRM系统确认授课老师,进行电话沟通详细说明工作结果步骤1:沟通班级信息1-1和老师沟通班级情况以及学员情况学员情况包括:协议学员与非协议学员的人数、老学员与新学员的比例、接触过公务员考试的人数、班级学员年龄段差异;班级类型包括:班级类型、班级人数、上课天数及时间、上课地点以及乘车路线1-2如果是校区自备教材的,需要告知老师学员所用教材的版本,方便老师备课1:确保授课老师知晓班级以及学员情况2:做好开班前授课物料的信息收集2步骤2:沟通上课所需物品2-1确认老师是否有帮忙打印的学员上课所用的资料2-2确认老师电脑的型号,确保可以连接教室投影,确认老师是否需要连接投影的转接口等其他物品2-3询问老师是否有其他特殊需求3步骤3:沟通酒店事宜3-1确认是否需要帮助老师预定酒店3-2如果需要预定,告知酒店的情况,提醒老师带身份证以办理入住4步骤4:交换联系方式4-1告知老师自己的联系电话,方便随时和老师进行沟通和老师互加微信,方便发送信息5步骤5:发送学员信息表5-1从CRM系统中导出班级信息:登录CRM系统-数据分析-报表-教务信息统计-班级信息统计-搜索指定班号-导出名为【班级信息统计】的excel表,命名为《学员信息表》5-2若是B、C类班级,班主任需要完善表格信息后,发送给授课老师;如果是A类笔试高端班以及面试班,需要班主任添加以下内容,包括:学员是否有过相关培训经历、是否参加过公务员考试、是否是老学员以及曾所在机构培训等信息后,再发送给授课老师,具体详见《学员信息表》模板3:确保授课老师收到内容完善序号序号步骤时间节点1:开课前3天开始沟通沟通方式:电话沟通为主,微信短信为辅沟通类型:(1)B、C类班型,班主任时间允许,全部沟通;时间不允许,重点沟通不稳定的协议退费学员。电话沟通不能触达的,需要微信触达、短信触达(2)A类高端班学员,需全部电话沟通详细说明工作结果步骤1:自我介绍1-1告知学员打电话的目的和自己的岗位职责,确保学员知道相应问题找哪位老师1-2告知学员自己联系方式,也可以互加微信方便沟通1-3邀请学员进班级微信群1:拉近与学员的关系,提高学员稳定性和满意度2步骤2:沟通学员情况2-1寒暄开场,拉近与学员的距离,沟通学员基本情况,如:在职或者在读,之前是否参加过相关考试,参加考试的目的等,方便以后做好学员服务,做到知己知彼2-2对学员情况进行记录,完成学员信息表中所有信息3步骤3:通知开班信息3-1告知学员开班信息,主要是开班时间、开班地点以及所需要携带的物品,如:雨伞、水杯、教材、听课证等3-2确认学员可以准时参加,若学员因特殊情况无法参加: (1)强调开班课的重要性促使学员可以参加;沟通方向:开班时宣布班级制度、提前熟悉同学达到人脉的积累以及提前熟悉课程体系和老师等(2)若学员确实无法参加,和学员沟通开班课的内容不属于知识性的,实在无法参与也可以请假,以安扰学员情绪3-3对于包含住宿的班次,确认学员是否需要提供住宿,学员如需住宿,提醒携带身份证办理入住3-4完成学员住宿信息统计2:确保学员已知开班信息以及所需提前所做的准备事宜3:完成《学员信息表》中所有内容4步骤4:发送课前预习材料1提醒学员预习4-1如有电子版预习资料,发送预习资料给学员提醒并督促学员提前完成预习任务4-2如有提前发放纸质材料,提醒并督促学员提前做好预习4-3如果既没有电子版资料,也没有提前发放纸质版材料,此步骤可省略5步骤5:家长沟通(针对家长帮忙咨询及报名缴费学5-1告知家长学校开班安排,提醒家长帮助督促学生准备开班物品,完成课前学习任务5-2表示希望家长配合,家校共育5-3与家长交换联系方式,方便日后沟通学员的学习情况步骤6:再次提醒开班事宜6-1开课前1天(早上开班)⃞当天上午(晚上开班)再次提醒学员开班事宜6-2微信或者短信群发通知即可,保留通知痕迹学员电话沟通模板:您好,请问是XX学员吗?我是格燃教育XX校区XX班的班主任XX;您现在说话方便吗?给您打电话是为了通知您咱们开班的事情;这是我的电话,请您稍后保存一下,我主要负责咱们的学员管理和教学服务,如果有任何问题,您都可以随时给我打电话。咱们的开班时间是:X月X日,星期X,上午⃞下午X点,在XX教室。同学开课当天请不要忘记带着听课证,您这边时间没有问题吧?另外为了提前给大家安排住宿,和您确定一下,是否需要学校帮忙安排住宿呢?好的同学如果您需要住宿的话,请您在报到当天记得带上身份证办理入住;然后记得带上水杯、雨伞方便平时使用。同时为了让大家更好的熟悉课程,建议您提前做好预习,稍后我会把电子版资料发给您,您注意查收!学员短信沟通模板:尊敬的XX学员您好;您所报名的格燃教育XX校区XX班的上课时间是X月X日星期X上午/下午X点,请带好教材、听课证来上课;同时需要和您确认一下是否需要办理住宿?如果需要办理住宿的学员,请带好身份证方便入住;另外请查收预习资料,并在开学之前做好预习!有任何问题请联系班主任XX,电话是XX。收到信息请回复是否需要办理住宿,谢谢!家长电话沟通模板:XX家长您好,我是XX学员在格燃的班主任,主要负责学员管理和教学服务,刚才已经给XX学员打过电话提醒他开班时间以及需要携带的物品,并且为了学员们更好的上课,咱们还有提前预习的任务,请您在家多督促孩子,提前准备好东西,做好预习,准时报到!这是我的电话,您可以保存一下,后面有任何问题我们随时保持联系。(三)课前准备为了保证开班和培训的顺利进行,需要提前做好教室、宿舍或酒店房间,以及上课教室或酒店会议室的准备。序号序号步骤时间节点:上课前一天方式:通过CRM系统确认上课教室详细说明工作结果步骤1:确认上课教室1-1在CRM系统中确认上课教室:点击教务管理⃞班级管理,查看班级对应的教室名称和教室类型;如果系统中未安排,需要联系校区教务负责人/运营负责人1校长进行确认1-2确认是校区教室还是外部教室(1)若是外部教室需要联系负责人进行沟通,明确教室位置,教室使用时间是否与课程周期以及上下课时间冲突(2)若是校区教室需要进行提前预定和排期,防止和其他班级时间冲突1-3确认教室能容纳多少学员,是否和班级人数冲突,如超过班级人数需更换教室1-4外部教室需要提前熟悉教室附近的环境,如:路况、停车场位置,方便学员查找1:确定教室以及教室设备可以正常使用2步骤2:检查教室设备2-1确保教室设备齐全:多媒体投影、网络、电源2-2提前进行调试;确保(1)投影连接电脑可以正常工作(2)检查网络是网线还是无线,如是无线需要确认无线密码并且尝试是否可以正常连接,网线检查是否可以正常工作2-3检查投影接口与授课电脑接口是否匹配;提前准备好投影转接口,翻页笔,防止授课老师没有准备2-4确保教室内白板、白板笔、板擦、话筒齐全,白板笔可以正常写字,检查话筒电池以及音量是否可以调整,准备备用电池3步骤3:布置教室3-1悬挂横幅、摆放学员问题反馈渠道(校外教室)、摆放易拉宝、将讲台及上课所需物品摆放归位3-2调整桌椅整齐、间距合适,确保桌椅数量足够,多准备3-4张桌椅方便学员放置物品3-3A类高端班需摆放学员名牌,有座位号的班级提前设置好座位号3-4校区教室和酒店会议室都可以在走廊明显位置,设置指引,告知学员教室的位置,可以是打印出来的A4纸,写清:XX课程XX教室1会议室,或者是酒店的指引牌2:保证教室卫生干净整洁4步骤4:整理卫生4-1打扫教室卫生,确保教室卫生干净整洁:地面干净、白板干净、桌子里面无杂物~12~序号序号步骤时间节点1:统计完学员住宿情况后时间节点2:开课前2天开始准备⃞开班当天准备完成方式:电话或当面沟通详细说明工作结果步骤1:确认住宿情况1-1查看学员住宿情况表1-2确定住宿天数以及住宿人数:分别是总住宿人数,男学员人数,女学员人数,授课老师1-3确认宿舍类型:是协议酒店还是学校宿舍,协议酒店执行【步骤2】,学校宿舍执行【步骤3]1:确保安排好所有住宿学员和老师避免遗漏2:确保学员报到当天可以顺利安排入住2步骤2:联系酒店2-1如果校区酒店预定有专门教务老师负责,班主任需要将统计好的学员住宿信息发送给负责住宿的教务老师,由负责住宿的教务老师预定酒店2-2如果校区酒店预定由班主任负责,那么班主任根据学员住宿情况,自己预定酒店:(1)确认酒店位置,查询酒店到学校的路线,熟悉酒店附近的环境,如:路况、停车场位置以及餐厅位置,方便学员查找(2)向酒店提供:住宿人数、男学员人数、女学员人数、抵达时间、住宿天数;如果已经有明确的住宿安排,提供住宿安排表或者学员名单给酒店负责人(3)安排标准:老师单独一间、同性学员2人一间,若存在单个学员安排单间入住;如有特殊情况需要单独住宿的,人数为单数时,优先安排该学员。如果人数是双数,需学员补住宿差价给酒店;(4)确认酒店是否提供早餐,如果提供,明确早餐提供时间3步骤3:联系宿管3-1如果有校区宿舍,需要提前向宿管提供:住宿名单、住宿人数、男学员人数、女学员人数、学员抵达时间、住宿天数;方便宿管提前准备3-2提醒宿管准备学员住宿需要的物资,在当前学员人数基础上多准备几套,以防新增交费学员无物资可用4步骤4:最终核对住宿人数4-1如果是晚上开班,则开班上午通过CRM系统最终核对住宿人数,查看有无新增住宿学员;如果是上午开班,则开班前一天晚上通过CRM系统终核对住宿人数,查看有无新增住宿学员4-2联系负责预定酒店的教务老师或宿管新增学员人数以及性别。注意核对好同一房间学员的性别,不要将异性安排到同一个房间,以免造成学员误解。3.物资准备N=学员数x教师数纸质版打印、电子版制作29手机收纳袋/盒收据及POS机N=学员数x教师数纸质版打印、电子版制作29手机收纳袋/盒收据及POS机收据N≥学员数,POS机1序号物品数量备注投影视教室环境而定2电脑确认老师是否自带3投影转接口2ios和安卓版各14翻页笔5话筒电池27白板视教室环境而定8白板笔N=授课天数x2板擦横幅纸杯茶点视校区而定饮水机视校区而定班级服务日志签到表住宿统计表请假单电子版满意度调查表名牌、座位号高端班准备安全承诺书N=学员数22学员信息表23学员用品N=学员数24高端学员礼包N=学员数25文具N=学员数讲义N=学员数27笔记本N=学员数28帆布袋N=学员数学员协议协议N≥学员数~14~序号序号步骤时间节点1:获取住宿安排后通知学员时间节点2:学员报到后办理入住方式:高端班电话通知;普通班型微信或短信通知详细说明工作结果步骤1:通知学员办理入住1-1班主任收到教务老师酒店安排的通知后,确认酒店详细信息:酒店名称、酒店位置以及办理入住时间1-2班主任通知学员办理酒店入住,告知学员酒店名称、酒店位置、办理入住时间以及乘车路线;并提醒学员携带身份证1-3提醒学员办理入住时遇到问题电话联系班主任1:确保学员顺利入住2步骤2:班主任确认学员入住情况2-1班主任通过班级微信群确认学员是否均已入住,确保学员住宿无问题2-2如果学员住宿出现问题,首先安扰学员情绪,再帮助学员进行协调;可能出现的问题如下:(1)学员不满意房间环境:首先安抚学员,告知学员住宿标准,学校统一"标间2人一间";标间环境是一样的,学员如果有特殊住宿要求,可以自行补齐差价调换其他房间(2)学员想单独入住:首先安扰学员,告知学员住宿标准学校统一"标间2人一间"同时方便学员之间沟通交流,如果学员想单独入住,需要自行补齐差价调换其他房间(3)学员想换酒店:如果是校区统一安排的酒店,且学员付费了,首先安抚学员,告知本酒店是学校合作酒店,比其他酒店更方便,与教室距离近,方便上下课,大家都住在这里,方便交流;如果是我们帮助学员安排的酒店,校区并没有统一安排,学员执意换酒店,则为学员推荐离校区比较近的酒店,确保学员满意;后期多关注此学员,避免学员因为自己住而无法产生归属感,导致后期退费。2-3对没有办理入住的学员,班主任进行电话联系,了解学员情况以及办理入住时间3步骤3:班主任提醒学员开班事宜3-1班主任通过微信群,通知学员签到时间,避免学员迟到耽误开班典礼三、开班为了增加学员对格燃的认可度,保证开班典礼有序进行,教务老师需要在开班当天,着正式服装或工装,提前1-2小时在教室门口迎接学员、并在开班典礼中对课程、管理制度做详细介绍,并进行团队建设(一)接待签到为了拉近与学员距离,班主任需要在开班前接待学员,确保学员顺利进入教室,让学员感受到我们的服务序号序号步骤时间节点1:开班当天时间节点2:开班前1-2小时方式:当面迎接详细说明工作结果步骤1:提前1-2小时到教室1-1告知前台老师,引导学员到班级门口,防止学员找不到教室1-2在教室门口正面迎接,确保第一时间可以看到学员1:消除学员的陌生感,提高学员满意度2步骤2:着工装带工牌,检查听课证2-1着工装戴工牌,面带微笑,主动问候学员:"您好"2-2做简单的自我介绍:"我是x班班主任x老师,请出示您的听课证"2-3检查听课是否有效,信息是否和班级信息一致序号序号步骤时间节点1:开班当天时间节点2:学员进班后方式:在签到表上签到详细说明工作结果步骤1:引导学员签到1-1签到表、笔需提前准备好,放到教室入口处,确保签到表上涵盖班级所有学员1-2引导学员开始签到,避免学员签错位置,需要学员写真实姓名1:引导所有学员准确签到,掌握未出勤学员情况2:完成《开班日志》里面的考勤记录2步骤2:联系未出勤学员2-1确认未出勤学员,注意不要遗漏2-2电话联系未出勤学员,沟通具体情况,是迟到或是无法出勤,并询问具体原因,确保是否安全以及到校时间2-3电话联系不上的学员,一定要发送微信或短信,班主任要对信息进行保留3步骤3:对未准时出勤学员进行记录3-1记录迟到或缺勤学员的情况,包括迟到或缺勤原因、到校时间3-2课后将学员情况填写到班级服务日志中的《开班日志》里面的考勤记录里序号序号步骤时间节点1:开班当天时间节点2:学员签到后-开班典礼开始前完成方式:当面引导详细说明工作结果步骤1:确认是否缴费1-1查看学员是否携带听课证,班主任要了解没有听课证的学员是忘带还是未交费1-2如果是忘记带听课证的学员,班主任先让学生进班,然后再和学员本人及课程顾问核实情况1:确保所有报到学员均缴费2步骤2:带领学员缴费2-1缴费前班主任需要确认学员是报协议班型还是非协议班型,若学员不清楚班主任需要和学员介绍清楚协议和非协议的主要区别以及费用差异2-2学员选择明确后,带学员去财务室缴费或当场给学员刷卡缴费2-3缴费完成后,叮嘱学员保存好收据3步骤3:签订协议3-1学员缴费完成后,如果是协议学员班主任需要带领学员签订协议并把协议中的主要条款给学员讲解清楚,确保学员明确协议中的内容3-2班主任主要需要给学员重点讲解的内容包括:退费条款、退费条件、退费时间、打款期限、退费金额等有关退费的相关内容2:确保学员知晓并签订协议4步骤4:记录学员信息4-1对当天缴费的学员信息进行记录,记录到《学员信息表》中4-2当天缴费的学员,要通知所属课程顾问老师及时将学员销售订单录入CRM系统3:填写《学员信息表》序号序号步骤时间节点1:开班当天时间节点2:学员签到后-开班典礼开始前完成方式:当面引导详细说明工作结果步骤1:引导学员入座1-1引导学员落座,如有名牌则依照桌上的名牌依次入座,确保所有学员顺利入座1-2引导学员把其他物品放到物品存放处:多余的课桌可以存放物品1:保证所有学员正确落座,并拿到资料2步骤2:发放学员学习用品2-1如果物品未提前摆放,需要当场发放讲义、笔和笔记本等其它开班资料给学员2-2确保所有学员都能拿到资料~17~(二)开班致辞为了加深学员对格燃的了解,让学员感受到班主任老师的专业形象,树立学员对格燃的信心,所以在开班时,班主任需要进行企业介绍以及致辞开场。序号序号步骤时间节点1:开学典礼中⃞时间控制在5分钟方式:播放视频或ppt讲解;详细说明工作结果步骤1:播放企业宣传片11-1班主任要在典礼开始之前先播放宣传片,控制画面和声音,保证所有学员都能听到1-2注意自己的站位,不要遮挡住屏幕1-3播放宣传片时观察学员的反应:观察哪些学员认真观看,哪些学员毫无兴趣学,进行记录,对后者多关注,避免后期产生不满情绪1:播放宣传片,提高学员满意度和自豪感2步骤2:班主任宣布开始2-1播放完企业宣传片后,班主任进行总结,然后宣布开班典礼开始,播放开班典礼ppt2-2如果没有企业宣传片,班主任需要正常依照开班典礼序号序号步骤方式:开场致辞人员:校区校长、省级项目负责人、教师代表均可,如果没有其他人参与,嘉宾致辞可省略,由班主任直接开场详细说明工作结果步骤1:班主任开始致辞1-1致辞内容须非常熟练的讲出,不要出现磕绊和重复1-2注意语音语调,声音富有感情铿锵有力,保证所有学员听到1:提高学员满意度和增强典礼仪式感2步骤2:嘉宾致辞2-1如果有嘉宾到场,嘉宾做开场致辞,致辞前班主任对嘉宾的信息进行简单的介绍2-2邀请嘉宾进行开场致辞班主任致辞稿示例:看了刚才的宣传片,相信大家对格燃有了一定的了解,感谢大家选择了格燃,在这里我们希望可以帮助大家拓宽职业发展路径,实现"未来由我定义"!我是XX,我谨代表格燃教育XX校区对大家的到来表示热烈的欢迎!虽然大家来自全省各地,但是我们为了自己的公考梦聚到了这里,希望大家在未来的学习中可以珍惜每一次课,这样才能够不虚此行!接下来的学习中,我会全程陪伴大家,我主要负责大家的日常生活和班级管理,大家在生活和学习中遇到任何困难都可以找我,我会全力帮助大家。上面是我的电话和微信号,大家一定要记下来,方便日后沟通。也感谢大家的配合!(三)课程介绍为了让学员熟悉课程设计理念和目标,了解课程详细安排,深化学员的学习积极性;介绍授课老师情况,提升教师专业度及权威性,消除学员疑虑,避免课中退费序号序号步骤方式:当面介绍详细说明工作结果步骤1:介绍课程安排1-1介绍每天上课时间:晨读时间、上午上课时间、下午上课时间1-2介绍每节课的时长以及课间休息时间1⃞3介绍课程周期:开始时间与结课时间1:让学员知晓课程安排与设置,对校区教学和服务产生自信2步骤2:课程体系介绍2-1介绍课程包含几个模块以及总课时数2-2介绍每个模块具体对应的内容是什么2-3介绍每个模块的授课时长3步骤3:授课模式介绍3-1介绍每个模块的授课形式:线上、线下、线上线下相结合3-2介绍每个模块授课形式的设计原则,以及这样设计的优点,比如:由易到难,或符合当前考试的设置形式4步骤4:教学目标介绍4-1介绍课程的授课目标,课程整体的授课目标以及每个模块的授课目标4-2学员学完每个模块可以达到的效果5步骤5:介绍课程对应的考试5-1介绍每个模块所对应的考试有哪些,比如日测、周测、模拟考试;以及介绍相对应考试的形式序号序号步骤方式:当面介绍详细说明工作结果步骤1:介绍主讲老师基本信息,工作年限、从教经历、擅长内容、授课风格1:让学员了解师资情况,增强对教学的信心2步骤2:介绍助教老师基本信息、工作年限、从教经历、擅长内容、授课风格师资介绍示例:XX老师毕业于XX大学,XX研究生/博士,从事XX培训X年,历任XX考试辅导专家/优秀讲师,专注于XX模块的授课;课程讲解生动形象,讲课理论与实例环环相扣,理论与题目紧密结合;善于引导学员把握答题技巧,有着丰富的课堂教学经验,对待学生耐心认真,有问必答,在学生中满意度极高(四)制度宣贯为了保障学员学习效果,需要学员遵守班级管理制度,所以班主任老师需要在开班时进行班级管理制度的介绍,主要包括:考勤、食宿和学习三个方面。序号序号步骤调整方式:当面介绍详细说明工作结果步骤1:宣布出勤时间1-1晨读时间"课前半小时",8:30到教室,进行晨读,晨读内容可以是前一天学习内容,也可以是老师布置的内容或者是相关学习资料1-2宣布上午、下午上课时间1-3宣布晚自习时间1:学员知晓出勤时间以及考勤制度2步骤2:宣布迟到早退制度2-1早上8:30、下午2:00、晚自习7:00以后进教室视为迟到;教师宣布下课之前离开视为早退2-2迟到早退者接受惩罚,并记录到学员档案中。惩罚方式班主任老师可以根据班级学员情况设定,比如:个人才艺展示、实行小组"连坐制度"、或发红包…原则是既保证学员认可,又能帮助学员改掉不守时的习惯2-3班主任要坚持执行,一视同仁3步骤3:宣布请假制度3-1请假需提前,班主任同意方可离开3-2请假需到班主任处填写请假单3-3按照约定时间返校,若不能按时返校,电话联系班主任进行沟通3-4学员返校后主动找班主任进行销假,否则视为旷课序号序号步骤方式:当面介绍详细说明工作结果步骤1:介绍学校周边生活服务场所1-1包括餐厅、超市、银行、医院、停车场,根据班级学员情况决定是否介绍回族餐厅1-2介绍上述场所的位置与开放时间,方便学员就餐与出行1:学员清楚食宿安排,并对学校的服务满意2步骤2:介绍学校环境2-1介绍学校洗手间位置、饮水设备2-2介绍学校收件地址3步骤3:介绍住宿规定3-1介绍住宿标准:酒店或宿舍,依据真实情况介绍,如:标间,2人一间,如有单独学员住单间3-2告知住宿要求,男女不可同住一间、不可私自调换房间,提醒保管好自身财务4步骤4:确认所有学员入班级群4-1确认所有学员均已入班级群,方便后续沟通交流序号序号步骤方式:当面介绍详细说明工作结果步骤1:宣布课堂纪律1-1打造无手机课堂;要告知学员无手机课堂的目的、规则以及惩罚措施,防止学员不认可而导致不满:(1)目的:帮助学员提高课堂效率,全身心投入学习(2)规则:上课前3分钟将手机放到手机袋,放入固定位置,休息时间可以拿走,上课之前再放回(3)班长负责每次上课前的手机上交监督,未交手机者,计入学员档案中12禁止影响课堂秩序:如随意走动、大声喧哗、睡觉等1:学员明确学习管理流程,提高学员配合度以及满意度2步骤2:宣布督导体系2-1宣布督导体系的目的:保证学员学习效果,为学员学习结果负责2-2介绍督导体系内容:包括课前督导、课中督导、课后督导(1)课前督导:指晨读,复习前一天课程的内容,最后5-10分钟出题检测(2)课中督导:要求对上课内容形成笔记,班主任进行检查(3)课后督导:完成课后作业、分析错题、对不明白的知识点小组讨论、答疑解惑、进行复习和预习2-3宣布惩罚措施:上述考试成绩以及作业完成情况都会统一记录到学员档案中3步骤3:讲解模拟测试3-1告知学员模拟测试形式:考试内容、时间、流程、题型和真正的考试保持一致3-2强调模拟测试的目的:还原公考现场,增加学员实战经验,找到努力与复习方向~21~(五)成立小组为了做好班级建设,增强学员团队意识,让学员之间快速熟悉,所以需要在开班时成立小组并进行小组展示。小组模式适用于课程时间较长的班型和高端班型,有利于强化班级概念,打造良好的班级氛围和学习氛围。时长较短的班型,可以根据班级具体情况评估是否需要有小组环节。序号步骤1.序号步骤方式:直接介绍详细说明工作结果步骤1:宣布分配小组1-1班主任向学员宣布将班级学员划分为学习小组1:确保学员认可学习小组的划分2步骤2:介绍分配小组的目的2-1向学员介绍分配小组的目的和意义,保证学员认可配合。如:划分小组的意义(1)保证学员尽快融入班级,互帮互助,达到人脉积累 (2)借鉴不同学员的学习方法和优势,提高学习效率和学习能力2-2在介绍分配小组的目的时候,要从对学员有利的角度去介绍,可以从多维度介绍,保证学员认可和配合3步骤3:介绍分配小组的原则3-1告知学员小组分配要采用互补原则,达到相互促进提升的目的。如:性格开朗与性格内向的进行组合;有基础和没基础的进行组合;90后和80后进行组合等序号序号步骤时间节点:开学典礼中-成立小组-时间控制在20分钟方式:直接填写详细说明工作结果步骤1:宣布小组架构1-1依据班级人数确定分配小组的个数,小组成员不要太多,最多不超过6个人;如果班级人数不能平均分配,最后一个小组可以少一人1-2告知学员依据小组组合原则,自由组合1:学习小组成立完毕2步骤2:开始进行组合2-1要求在20分钟内完成2-2要求学员组合完成后,讨论组名、口号2-3推荐出小组组长与班长3步骤3:班主任记录学员表现3-1学员讨论时班主任要对学员的表现进行观察:哪些学员善于表达表现积极;哪些学员性格内向不爱参与3-2对学员的表现进行记录,方便后期对学员的服务和关注3-3进行拍照,作为结业典礼以及宣传展示的素材~22~序号序号步骤时间节点:开学典礼中-成立小组-时间控制在15分钟方式:直接填写详细说明工作结果步骤1:规定展示流程1-1班主任定好小组上台展示顺序,按照顺序逐一上台,节省时间1-2班主任定好展示的内容,避免展示时候出现混乱。比如:组长先自我介绍、介绍小组成员、介绍组名、口号1:完成小组公开亮相,提高学员团队意识2步骤2:小组开始展示2-1小组依次上台展示,确保声音洪亮,下面学员都可以听清楚2-2班主任要注意维持下面学员的秩序,不要大声喧哗2-3班主任注意拍照以及录视频3步骤3:组长提交小组名单3-1班主任要求开班典礼结束后各组长提交一份小组名单,班主任要对每个小组的情况做到熟记于心序号步骤(六序号步骤方式:全体起立宣誓详细说明工作结果步骤1:播放1-2班主任站在讲台旁边,方便拍照,也不会挡住学员的视线1:完成宣誓环节,激发学员的学习热情2步骤2:要求学员全体起立宣誓2-1要求全体学员起立2-2宣誓时声音整体、洪亮3步骤3:班主任进行拍照3-1班主任观察学员状态,是否全都开口,是否精神饱满,判断学员对此事的认可度,对不感兴趣的学员后期要多关注3-2学员宣誓过程中,班主任进行拍照以及录视频,照片要包含所有学员。视频、照片保存好,可用作口碑宣传用以及后期结业典礼用学员宣誓模板:我志愿成为一名积极努力上进的优秀学员;承诺刻苦学习、遵守学校管理规定、尊敬老师、团结同学坚持完成老师布置的任务、积极备考;立志顺利通过考试,并为成为一名合格的公务员不断奋斗!宣誓人:XXX序号步骤(七序号步骤时间节点:开学典礼中-5分钟填写完成方式:直接填写详细说明工作结果步骤1:发放学员安全承诺书1-1学员安全承诺书需要在填写环节时再发放,避免提前发放学员注意力被吸引,无法专心听开班典礼1:确保学员认可并在学员安全承诺书上签字2步骤2:组织学员填写安全承诺书2-1告知学员填写学员安全承诺书的目的和重要性,避免学员应付了事;如:设置学员安全承诺书是为保障学员在学校的安全,为学员负责2-2班主任需要对条款进行逐条讲解,避免学员因不理解所以不认可,不愿意签字2-3要求学员用黑色签字笔认真签字3步骤3:回收学员安全承诺书3-1开班结束后,班主任回收3-2班主任对承诺书进行查看,确认所有学员都已签字(八)开班总结以上环节完毕,宣布开班结束,进行上课或自习。开班结束后,班主任需要对开班典礼的情况进行总结,并对其中的特殊情况进行记录,完成班级服务日志中的【开班日志】。~24~四、课中为了保证学员学习效果,提高学员的满意度以及认可度,需要教务老师在开班以后进行科学合理的班级管理,主要包括:教学服务、督学严管以及教学服务。(一)教学服务为了保证学员的学习效果,提升教学质量和教学服务,班主任需要在上课前对学员进行有效的教学服务,主要包括:上课通知、课堂管理、考勤管理、情况调研以及个性沟通:1.上课通知序号步骤为了保证学员出勤,提升教学服务,班主任需要在上课前一天通知学员,若班主任因特殊情况无法通知,序号步骤时间节点:上课前一天通知方式:(1)与老师进行微信、电话通知(2)班级群通知学员,特殊学员单独通知详细说明工作结果步骤1:通知学员1-1班级微信群通知学员,要求"收到请回复",未回复的学员再进行单独微信、电话通知1-2通知上课时间:日期以及具体时间;上课老师,上课内容;以及所需携带的资料和教材1-3提醒学员提前进行预习,如果有预习作业要求学员提前完成1:保证学员以及老师知晓上课信息,学员进行提前预习2步骤2:通知老师2-1通知授课教师上课时间、地点、教材资料、电脑设备等,阶段性课程,需要每个阶段开课前单独通知授课老师上课通知模板(教务老师可根据实际情况调整):亲爱的同学们,今天的课程时间安排是晨读8:30-9:00、上午9:00-12:00、下午2:00-5:00;授课老师为XX老师;主要内容是第几章第几节的XX,请大家一定要带好XX资料,并提前做好课前预习;另外别忘了带昨天的作业,咱们上课前会统一检查!大家收到请回复1,谢谢!2.课堂管理序号步骤为了保证教学效果,提高学员的效率,序号步骤时间节点:上课当天方式:(1)上交手机(2)进行巡班巡班类型:课间巡班、课中巡班详细说明工作结果步骤1:检查手机上交情况1-1巡查并检查所有学员是否都已上交手机,与班长沟通手机上交的情况,了解哪些学员没有上交手机1-2确定未上交手机的学员,了解原因,如:(1)确实有特殊情况,如与家人联系,可以告知学员及时进行联系,联系完毕把手机放回手机袋,建议学员尽量利用下课时间处理私人问题,不要耽误上课(2)学员如果是主观不想交,班主任需要耐心告知学员交手机是为了保证大家全部精力都可以放到听课中,充分利用时间提高学习效率并要求学员把手机放回1:发现学员问题,规范上课纪律2:完成《带班日志》里的巡班记录的填写2步骤2:课间巡班2-1明确巡班目的:了解学员学习、拉近与学员的距离;巡视课间纪律;监督老师授课规范2-2下课后进班,上课后离开,观察老师是否按时上下课2-3纠正学员不合适的行为:如在教室玩儿游戏、吸烟或者追逐打闹等2-4与学员进行常规沟通:了解学员上课学习效果,是否遇到问题,关注学员情绪,对情绪不好的学员进行安抚和鼓励2-5与老师沟通学员的情况,上课多关注情绪不好的学员2-6特殊关注的学员,制定沟通计划:巡班过程中对基础差、满意度低的学员进行常规沟通3步骤3:课中巡班3-1明确巡班目的:监督学员上课秩序,保证学员学习效果;监督老师授课行为,保证授课质量3-2检查学员是否在做与学习无关的事情:如上课睡觉、上课聊天、随便出人教室3-3对影响课堂秩序的现象进行提醒制止,注意不要干扰老师的上课进度3-4检查老师是否有脱岗的现象,是否做与授课无关的事情,如果有进行记录,课下与老师沟通或上报教学负责人4步骤4:巡班总结4-1对巡班时发现有问题的学员,持续进行关注4-2对所有巡班中发现的学员问题与老师问题,要清楚的记录到班级服务日志中的《带班日志》里的巡班记录里面~26~序号序号步骤时间节点:课程开始前30分钟进教室详细说明工作结果步骤1:查看学员出勤情况1-1学员进教室以后开始签到,开课前5分钟查看签到情况1-2查看所有学员是否出勤,明确未出勤学员1:明确学员出勤情况,让学员感受到服务,重视班规2步骤2:联系未出勤学员2-1对所有未出勤的学员,逐一进行联系,如果电话联系不上,再发微信或短信联系,要保留联系学员的微信或短信2-2明确学员现在是在来教室的路上还是有其他特殊情况,确保学员安全并确定到教室时间;如果是特殊情况无法上课也未提前请假,明确学员具体原因以及返校时间,告知学员到学校以后主动去找班主任3步骤3:与老师沟通出勤情况3-1与老师沟通班级未出勤学员的情况。如果是马上到教室的学员,可以告知老师等一下该学员;如果是其他问题10分钟之内无法到教室,老师可以先开始上课3-2班主任在教室门口等待迟到学员,确认学员到教室,方可离开2:确保老师掌握班级出勤情况,调整授课内容4步骤4:按照班规处理未准时出勤学员4-1班主任需把班级出勤情况记录到班级服务日志中的《带班日志》里面的学员出勤表格中4-2课间班主任进班,对迟到学员进行惩罚,比如:才艺表演、或者发红包等依据班级具体情况而定,并提醒学员以后要准时出勤3:完成《带班日志》中学员出勤记录的填写~27~4.情况调研序号步骤为了了解学员学习情况以及教学情况,发现学员潜在问题,需要教务老师进行情况调研;过程中教务老师要注意用词用语以及沟通方式,序号步骤方式:学员访谈时间:学员访谈每日进行详细说明工作结果步骤1:制定学员访谈方案1-1确认访谈目的:了解学员上课情况、老师授课效果、学员满意度1-2确定访谈学员:每个小组访谈一名学员,访谈学员要涵盖每个小组,访谈过的学员不要再重复访谈,避免耽误学员时间产生反感1-3确定访谈时间地点:放学后或晚自习,不要耽误学员上课,访谈时间要充裕,地点要安静1-4访谈频率:视课程和班级人数定,一周之内覆盖到所有学员1:解决学员问题,提高学员稳定性避免学员退费2步骤2:实施学员访谈2-1提前约好访谈学员,通知访谈时间和地点;若学员时间不方便,可以改约其他时间,然后找其他学员进行访谈2-2班主任在访谈过程中寒喧开场,营造轻松的氛围,对学员提的建议表示肯定,并进行记录;如果学员有问题或负面情绪,首先安扰学员情绪,然后表明态度并帮学员解决问题2-3如果是班主任解决不了的问题,可以找老师商量或汇报领导;问题解决后给提出问题的学员反馈结果并持续跟踪3步骤3:对访谈情况进行记录3-1把访谈结果记录到班级服务日志中《带班日志》里面的学员访谈表格中2:填写《带班日志》里面的学员访谈5.个性沟通序号步骤班主任在带班过程中通过巡班、访谈会发现某些学员学习态度、学习能力或者满意度上存在一些问序号步骤时间:发现学员问题后方式:当面沟通详细说明工作结果步骤1:明确学员问题1-1班主任发现学员问题后,明确学员具体的问题类型,问题主要分以下几类:(1)学习问题:学习能力、基础薄弱、无学习方法(2)态度问题:出勤问题、作业问题、心思不在学习上等(3)授课满意度问题(4)学员性格问题1-2判断是班级共性问题还是学员个性问题,共性问题,班级统一解决;学员个性问题找学员单独沟通1:解决学员问题,提高学员满意度2:填写《带班日志》里面的学员访谈2步骤2:制定沟通方案2-1向多人了解学员情况,比如:同学,室友以及授课教师了解学员课上表现、课下表现;避免自己武断下决定2-2根据了解情况制定解沟通方案3步骤3:与学员沟通3-1沟通过程中引导学员先开口,注意倾听,不要急于下结论,重复学员表达的问题;确认学员的真实意图,有针对性的帮学员解决3-2表明自己的态度,与学员达成共识;主要以:"一切都是为了学员学习,学员有任何问题都会帮助学员解决,确保学员可以认真投入到学习中"的基调为主3-3根据学员问题给出解决方案:(1)如果是学习问题:帮助学员制定学习计划,并和老师沟通一起帮助学员,要求学员认真配合(2)如果是态度问题:表示理解学员的做法,指出学员行为对学习的影响,要求学员改正,班主任进行监督,共同努力朝好的方向发展(3)如果是授课满意度问题:表明自己一定会认真核实和处理,感谢学员的建议和意见(4)如果是性格问题:如果是异常活跃甚至影响班级秩序的学员,主动找学员沟通,对学员活泼性格表示赞赏,但是对学员上课秩序提出要求;如果是十分内向不合群的学员,班主任需要主动关心学员学习生活,多与学员沟通,让学员感受到关心3-4将访谈结果填写到班级服务日志中的《带班日志》里面的学员访谈表格内4步骤4:进行长期不间断的关注4-1和学员访谈完以后,要对学员的问题进行追踪,进行长期关注,时刻观察学员动向3:确保学员问题解决(二)督学严管为了保证学员的学习效果,班主任需要在教学过程中对学员的学习进行严格把控,主要包括:组织晨读、检查笔记、组织自习、小组管理以及全真模考:序号序号步骤时间:每天早晨8:30-9:00方式:(1)学员朗读(2)小组讨论(3)完成老师布置的任务详细说明工作结果步骤1:明确晨读任务1-1班主任要在前一天和授课老师沟通,明确第二天的晨读任务,比如(1)申论、语言、热点或常识等扩展资料(2)老师布置的任务(3)上一节课重要知识点1-2与老师沟通确认考核题目:笔试题或者口述题,不要太多,1-2道即可,保证学员5-10分钟内可以完成1:巩固学员基础知识,增强学习氛围2:填写《带班日志》里面的晨读检测2步骤2:布置晨读任务2-1前一天下课前班主任需要告知学员第二天晨读任务,确保全部学员知晓2-2强调晨读时间,要求学员规定时间完成规定任务3步骤3:监督晨读3-1晨读时班主任需进行巡视,注意学员的状态,以及晨读纪律4步骤4:结果验收4-1晨读结束5-10分钟前,开始进行结果验收,根据任务选择验收方式,抽查口试或全班笔试,笔试晚自习之前要整理出成绩,口试记录学员是否合格4-2把验收结果记录到班级服务日志中的《带班日志》里面的晨读检测表格中序号序号步骤时间节点:课中抽查方式:班主任直接检查详细说明工作结果步骤1:明确笔记内容1-1提前与老师沟通上课内容以及上课进度,明确课程重点,以及需要记笔记的地方,防止学员笔记记不全或者抓不住重点1-2检查标准是:内容是否齐全,字迹是否清晰1:确保学员完成笔记2步骤2:检查学员笔记2-1利用课下时间进行检查,确保检查到每个学员,白天检查不完,可以利用晚自习检查2-2明确抽查标准:A,B类班级,可以每天抽查几个,在课程周期内覆盖到全部学员;C类班级在课程期间抽查一次,至少保证抽查5个学员2-3对笔记记录不全或者没记录的学员进行沟通,了解原因,是没抓住重点还是没注意听讲;若是没抓住重点的学员,提供优秀的笔记给学员借鉴;若是没注意听讲的,进行沟通并进行惩罚3步骤3:优秀笔记分享3-1优秀的笔记进行班级分享,可以拍照发到班级微信群里,也可以复印张贴到班级文化墙中4步骤4:记录检查情况4-1将笔记检查情况与老师沟通,提醒老师上课关注未完成笔记的学员4-2将检查情况记录到班级服务日志中的《带班日志》里面的学员笔记表格中2:填写《带班日志》里面的学员笔记3.组织自习序号步骤为了保证学员充分利用时间,提高学习效率,当校区晚上不安排课程的情况下,班主任老师需要组织学员自习,避免学员外出或做其他与学习无关的事情;若班主任老师带班数量大,或者所带班级不在一个校区或同一个酒店,可以穿插依次组织学员自习;若班主任老师无法亲自巡视的,可以请授课老师协助,序号步骤时间节点:每天晚上7:00-9:00详细说明工作结果步骤1:确定晚自习任务1-1提前与老师沟通,要求老师课程结束后给学员布置自习任务1-2如果当天没有晚自习任务,班主任提前准备晚自习内容,如:(1)安排学员进行复习和预习(2)对已学过的知识进行测试1:确保学员顺利开始自习2步骤2:查看晚自习出勤2-1提前10分钟到教室,统计晚自习出勤情况2-2联系未出勤的学员,了解是迟到还是其他情况2-3如果当天没有晚自习任务的,班主任需要组织学员进行学习3步骤3:巡视晚自习纪律3-1晚自习期间班主任要巡视自习室纪律,保证学员自习期间认真学习3-2将学员出勤情况以及晚自习巡班发现的问题记录到班级服务日志的《带班日志》中的巡班记录表格里2:填写《带班日志》中的巡班记录~31~序号步骤4.小组评比序号步骤时间节点:课中组织规格标准:A类班级且课程周期在20天以上的班级组织;BC类班级不需要组织(班主任可根据班级情况选择进行小组评比或组织同主题的班会)方式:可以利用晚自习时间详细说明工作结果步骤1:小组评比1-1明确小组评比依据:出勤率:包含晨读、上午课、下午课以及自习出勤合格率:包含平时测试、模拟考试、作业检查1-2根据评比依据给小组进行排名,评选出最优小组以及最优组长(班主任可以根据班级学员情况以小组平均分进行排名)1:激发学员学习动力,解决班级当前存在的问题2步骤2:小组表彰2-1为优秀小组成员以及优秀组长准备礼物,保证每个人都有2-2进行小组表彰:(1)班主任进行开场,颁发奖品,合影拍照(2)优秀组长分享学习心得(3)班主任进行总结(4)人均预算具体标准以财务制度为准3步骤3:小组情况总结3-1针对小组数据以及近期存在的问题进行小组情况总结讨论:(1)班主任对具体问题进行阐述:如学习风气问题,学习方法问题;并提出改善方案及要求(2)对需要提升的小组进行鼓励(3)班主任需要明确哪个小组或学员经常出现这种问题,对有问题的学员课下单独沟通(4)班主任可以请组长或学员发言,学员发言时班主任表示肯定(5)班主任做最后总结,结束讨论4步骤4:记录评比结果4-1班主任结束后,需要把评比结果以及学员的建议填写到班级服务日志中的《班级活动日志》里4-2对存在问题的小组或学员持续进行关注2:填写班级服务日志中的《班级活动日志》~32~5全真模考序号步骤如果班主任老师所带班级课程,有需要组织模拟考试的模块,则班主任老师需要做好准备工作,并序号步骤时间:(1)提前一周确认时间;通知学员(2)提前一天布置考场方式:现场组织考试详细说明工作结果步骤1:确定考试安排1-1提前和老师沟通,确定模考的具体日期,以及考试范围1:还原真实考场、锻炼学员考试能力2:对学员学习情况进行摸底2步骤2:通知学员考试2-1通知学员考试时间以及考试范围,提醒学员提前进行复习2-2提前告知学员考试要求:要求学员提前30分钟进考场,带好准考证、身份证、签字笔、2B涂卡笔、橡皮等考试所需物品3步骤3:布置考场3-1班主任需要提前准备考试物品:打印试卷;打印准考证;打印学员座次表2份;3-2按照真实考试还原考场,进行考场布置:(1)准考证提前一天发放(2)布置考场,门口张贴座次表一张,另一张剪开贴到桌子上,学员座次表以S型粘贴(3)试卷用档案袋密封(4)考场白板上书写考试时间、考试科目、监考人员姓名、投诉电话4步骤4:开始考试4-1班主任着工装,佩戴监考证提前40分钟进考场,等4-2核对学员准考证和身份证信息,要求学员按照座位号依次入座4-3要求学员上交与考试有关的材料,手机静音或关机并上交4-4班主任提前15分钟拆封试卷并发放试卷和答题卡4-5开考10分钟班主任宣布考场注意事项4-6班主任宣布开始考试时学员方可答题4-7班主任进行巡考,监督学员是否有作弊行为,检查学员是否在试卷和答题卡上都写好姓名、考号等信息;解决考试中出现的突发问题,不允许回答与题目相关的问题,1小时提醒学员一次,剩余半小时提醒学员一次,最后10分钟提醒一次4-8考试时间结束,要求学员停止答题,按照座位顺序班主任收试卷和答题卡,确认试卷和答题卡全部上交后,学员方可离开5步骤5:发布并分析成绩5-1成绩出来以后班主任需填写到《学员成绩表》中,并进行学员名次排列,把《学员成绩表》打印粘贴到班级服务日志里面对应的位置中5-2班主任需要对本次考试进行分析:(1)题型分析:哪些题型是易错的需要学员注意、哪些是困难题型需要老师着重讲解;(2)学员分析:哪些学员发挥有问题需要增加考试经验、哪些学员没掌握需要多加复习5-3分析完后与老师沟通班级后续提升策略;与学员沟通复习方向3:记录到《学在组织模考过程中,需要班主任准备许多物料,上述服务标准中已经列明,现将所有需要的物资总结整理如下,需要根据工作的时间节点进行准备:序号物品数量备注试卷N=学员数+12答题卡N=学员数+13准考证N=学员数提前一天发放4座次表25档案袋密封条7监考证8胶棒粘贴座位号剪刀剪座次表(三)日常服务为了给学员提供舒适的学习环境,打造良好的班级氛围,提升品牌服务形象,班主任需要进行教室管理、文化建设、日常茶水、零食服务以及拓展活动:1.教室管理序号步骤班主任老师在每天晚自习结束后,需要对教室以及授课物品进行维护检查或补充,序号步骤时间节点:每天晚自习下课后详细说明工作结果步骤1:讲台管理1-1下课后班主任需要对讲台上的物品进行检查,查看哪些物品需要补齐,包括:白板笔、板擦、翻页笔、话筒、投影转接口、投影遥控器1-2、查看白板笔是否可供第二天使用,检查翻页笔是否有电、话筒是否需要换电池;如果需要换成新的电池,或准备备用电池;如果不需要统一摆放整齐1:确保教室设备齐全,保证教室卫生2步骤2:教室设备管理2-1关闭教室投影,节约用电2-2检查白板是否干净,需要擦干净上面的字迹3步骤3:整理教室卫生3-1整理教室卫生,保证桌椅整齐,地面干净3-2检查是否有学员贵重物品遗落,有的话帮学员保管,通知学员领取3-3离开教室时关闭空调和教室灯2.文化建设序号步骤为了树立公司品牌形象,提高学员满意度,序号步骤规格标准1:A类班且20人以上,设置文化墙或送节日小惊喜;BC类班发送节日祝福语规格标准2:具体预算标准以财务制度为准方式:(1)文化墙建设(2)节日祝福详细说明工作结果步骤1:建设班级文化墙1-1建设文化墙:1-1-1班级设置文化墙:可以是教室后面,也可以是教室侧面,保证不要挡住窗户即可1-1-2明确预算:便签纸以及照片打印预算1-1-3文化墙管理:(1)文化墙进行分区:可以分成3部分,一部分做"爱分享"、一部分做"精彩瞬间"、一部分做"知识专区" (2)爱分享:需要班主任提供便签纸要求便签纸形状好看;告知学员课下可以自由分享自己的学习心得和体会,粘贴到爱分享专栏。班主任可每天选择有代表的两个,在班级进行朗读,增强班级良好的氛围(3)精彩瞬间,指班主任拍照记录下来学员的照片,可以是上课时、可以是惩罚时、也可以是小组展示时。可以增强学员的班级团队意识,产生感情上的共鸣(4)知识专区,指专业课的一些扩展资料,需要班主任收集整理,也可以向老师收集,粘贴到指定专栏1-1-4文化墙上的爱分享专区,学员每天都可以分享,文化栏专区资料班主任一周更换一次1-2班主任拍照宣传:每天更新的爱分享,以及布置好的文化墙,班主任要拍照记录,作为结业典礼素材以及宣传用1:提高学员满意度,树立品牌形象2步骤2:节日祝福2-1若恰逢节日时,班主任需要在班级微信群里发送节日祝福,提高学员满意度,树立品牌形象;2-2A类班级班主任在节日时准备小惊喜:如儿童节的棒棒糖、情人节的玫瑰花序号步骤序号步骤时间节点1:每天提供方式:网上统一购买或超市购买详细说明工作结果步骤1:购买茶饮1-1班主任需要提前购买袋装茶饮或袋装咖啡,可以根据班级需要批量购买价格实惠1-2购买种类要多样:红茶、绿茶、咖啡等满足不同学员的需求1-3茶饮预算:具体预算标准以财务制度为准;班主任需控制成本1:提高学员满意度,和品牌认可度2步骤2:物资摆放2-1采购回来以后,班主任需要拆开包装,进行摆盘2-2每次摆盘的时候,品种不要单一,袋装红茶和袋装绿茶以及袋装咖啡都要有2-3在茶饮旁边提供纸杯,方便学员使用3步骤3:通知学员3-1告知学员学校提供茶饮并告知学员摆放位置3-2提醒学员小心烫伤,把袋子放到垃圾桶里4步骤4:晚自习下课后补齐茶饮4-1晚自习下课后,班主任查看茶饮剩余量,统计第二天需要补齐多少序号序号步骤规格标准1:A、B类班型一周2次;C类班没有规格标准2:A类班型定制零食与水果或酸奶轮流B类班型只有定制零食规则标准3:具体预算标准以财务制度为准详细说明工作结果步骤1:确定零食标准1-1班主任需根据班型明确采购标准,避免超过预算1-2提前统计学员对哪些水果过敏,避免采购该水果1:提高学员满意度,和品牌认可度2步骤2:购买零食2-1班主任可以在网上或超市购买,根据班级需求数量,批量购买,价格实惠2-2零食和水果或酸奶交叉购买,保证一周两次不要重复,提高学员的体验度2-3采购水果时尽量采购应季水果,口感好,价格实惠,尽量买颜色鲜艳的,方便摆盘3步骤3:确定发放时间3-1水果尽可能下午发放,下午学员精力普遍不如上午集中,发放酸奶或水果可以补充学员体力3-2发放时间间隔不要太近也不要太远,比如:周二发一次,周五发一次;不至于中间隔太久4步骤4:通知学员4-1通知学员学校提供水果或零食,并告知学员摆放位置4-2提醒学员吃完把袋子或果皮放到垃圾桶里4-3班主任课间巡班可以询问学员,关于零食品种有无更好的建议,如果建议合理可以采纳~36~5.拓展活动序号步骤为了增加班级凝聚力、活跃班级氛围、轻松备考过程,增加学员认可度,可以通过拓展活动来拉近班级学员之间、学员与班主任之间的距离,并让学员能在紧张和繁重的备考过程中,序号步骤活动类型:课前活动;课中活动规格标准1:A类班级组织课前活动、课中活动;B类班级课前活动;C类班级课前活动规格标准2:课前活动课前5分钟;课中活动30分钟;详细说明工作结果步骤1:明确活动目的1-1组织活动前班主任需要明确活动目的:(1)课前活动:主要是活跃学员氛围,减轻学习压力为主(2)课中活动:主要是增强班级凝聚力,提高学员满意度为主1-2根据活动目的结合班级当前问题制作活动方案:如班级部分学员小团体现象严重,在进行活动拓展时,将这几个学员分到不同的小组内,让他们有机会融入到新的集体中1:减轻学员压力,增进学员感情,提高班级凝聚力2步骤2:制定活动方案2-1课前活动在下午上课前组织,班主任根据班级实际情况进行组织,但一周不少于一次;课中活动A类班级,并且人数在20人以上,举行一次2-2确定活动内容:(1)课前活动主要以小游戏为主,比如:"九九乘法表"、"正话反说"、"常识抢答"等(2)课中活动主要以团队拓展游戏为主,比如:"七巧板"、"你来比划我来猜"等2-3明确活动预算:(1)课前活动无预算(2)课中活动具体预算标准以财务制度为准2-4制定活动方案:(1)课前活动,下午上课前5分钟组织,与晨读错开;班主任需要提前一天设计游戏(2)课中活动,班主任提前设计活动方案,列出需要采购的物资和奖品,报领导审批,保证活动流