2022广西职业院校技能大赛中职组《电子商务技能》赛项网店客户服务部分题库-卷6

2022广西职业院校技能大赛

中职组《电子商务技能》赛项

网店客户服务部分（第6套）

（一）分值：15分

（二）竞赛时间：30分钟

（三）背景资料

芒果干、脆枣、辣条、奥利奥、方便面上架后，许多买家进入店

铺进行浏览和选购，所以店铺客服十分忙碌。网店客服是网店直接接

触客户的人员，对塑造网店形象，提高商品转化率、客单价、复购率，

降低运营成本都起到重要作用。作为客服人员不仅要了解店铺及商品

的基本信息，还要熟悉客户的购买心理，从客户的咨询内容挖掘客户

需求，真正地为客户解决问题，与其他部门协作提高网店的运营效果。

解决客户问题所需的基本资料如下：

1、商品资料

（1）芒果干

这款芒果干对酸甜度进行精心比控（约1：25酸甜比），采用人

工去核去皮切割，果肉肥厚细腻，而且无纤维口感好。芒果干120g

袋装，原价19元，优惠价9.9元。

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请置于阴凉干燥

商品名称芒果干保质期360天储藏方法

处

系列果干产地中国大陆食品工艺果干类

芒果、白砂糖

配料表食用方法开袋即食净含量120g

等

（2）脆枣

这款脆枣甄选自然成熟的黄骅枣，使用先进设备去核，低温速冻

后48小时自然糖化，味道清甜。脆枣是独立小包装的，一小袋35克，

每份5小袋，原价39.9元，优惠价23.9元。

商品名称脆枣储藏方法常温保存保质期360天

系列611产地中国大陆省份河北省

是否为有机脆冬枣35g*5

否食品口味净含量175g

食品袋

（3）辣条

这款辣条品控严格，生产环境有保障，拥有自建上千亩工厂和标

准化无尘车间，其食材选用优质中粮面粉和一级大豆油，湿润度保持

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在15-18%，口感柔软有嚼劲。辣条65g*15袋，原价119元，聚划算

优惠价34.9元，活动期间下单赠送魔芋爽（120g）一袋。

请置于阴凉干燥

商品名称辣条储藏方法保质期120天

处

辣条组合系

系列产地中国大陆城市漯河

列

生产日期2021.3.17口味甜辣净含量65g*15袋

小麦粉、孜

配料表然、花椒、包装方式袋装食用方法开袋即食

辣椒等

（4）奥利奥

奥利奥新品饼干中增加了13%可可粉，口感更浓郁，独有的黑白

夹心，味道甜而不腻，内含8款趣味独立小包装，便携易分享。奥利

奥吃法多样，可以敲碎做冰激淋，可以装饰糕点，还可以冲泡热饮。

奥利奥原价39.9元，优惠价29.9元。

请置于阴凉干燥

商品名称奥利奥保质期360天储藏方法

处

系列奥利奥696g产地中国大陆是否进口国产

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生产日期2021.3.17口味原味净含量696g

小麦粉，白

配料表糖，食用植物包装方式独立袋装食用方法开袋即食

油，可可粉等

（5）方便面

这款方便面吃法多样，可以干吃，泡着吃，炒着吃。升级后新包

装采用升级铝膜防潮装，更易存放，双纸箱加厚包装，运输不易破损。

方便面36袋，每袋65克，原价39元，优惠价34.9元。

请置于阴凉干燥

商品名称方便面保质期180天储藏方法

处

套餐份量1人份产地中国大陆城市漯河

米面制品种

生产日期2021.3.17面条净含量2340g

类

干吃/泡着吃/

硬度适中包装方式袋装食用方法

炒着吃

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2、店铺服务

（1）关于商品

店铺是品牌唯一授权、厂家授权的官方旗舰店，保证正品。所有

订单由厂家直接发货。所有在本店销售的商品，请在提交订单后15

分钟内完成支付。逾期订单将被关闭。

本店所有商品的包装内都有合格证。所有的出售商品均为双层防

损包装，不但防压、防变形、防磨损，而且真正做到让商品零受损。

（2）关于发票

本店开具的增值税普通发票现已完全转换为电子发票，不再提供

纸质发票。电子发票具有比普通纸质发票更快、更方便、更环保的优

势，顾客可以不用再等待发票邮寄的漫长过程，也可以随时随地的下

载打印您的发票。发票内容一律只开顾客购买的商品，不可以开成不

可以开成办公用品或其他，发票抬头无特殊要求一律开成个人，如公

司购买，请提供准确的发票抬头。

（3）关于快递

所有商品一件包邮，默认发中通快递，不到地区需指定快递，并

需要补差价10元。每天下午5：00前拍下付款的订单是当天发货，5：

00后次日发货。江浙沪地区一般2-3天，江浙沪以外的地区一般3-5

天，偏远地区一般5-7天。

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可以本人亲自签收，也可以请别人代为签收，不管是本人签收还

是请别人代为签收，请一定要在快递面前检查是否有破损再签，如有

问题，一律拒绝签收。

（4）关于退换货政策

收到货后，支持7天无理由退换货。请买家保证该商品完好的前

提下（否则不予调换），快递寄回调换同款或直接退货。如遇商品有

瑕疵，但是客户可以接受并要求返现的，可以视具体情况给予一定额

度的返现。

由于非质量问题，如个人喜好等原因引起的退换货，来回运费由

顾客承担。由于质量问题引起的退换货，来回运费由本店承担。如果

没有按承诺发货，可以联系我们的客服，也可以直接申请退款。

3、常见问题解答

（1）Q：亲，在吗？

A：亲亲，很高兴为您服务。请问有什么需要帮助的？

（2）Q：请问奥利奥还可以优惠么？

A：亲，奥利奥原价39.9元，优惠价29.9元，现在价格已经非

常优惠了！

（3）Q：店里商品保证是正品吗？

A：我们店铺是品牌唯一授权、厂家授权的官方旗舰店，保证正

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品，亲可以放心购买！

（4）Q：现在下单快递都包邮吗？

A：亲，您好，目前全店所有商品一件包邮。

（5）Q：你们怎么回复这么慢？

A：亲，真是太不好意思了哦，活动期间咨询的客人多，让您久

等了。

（6）Q：辣条是百亿补贴活动吗？

A：亲，您好，辣条现在有聚划算活动。

（7）Q：河北辛集几天能到货？

A：亲，江浙沪地区一般2-3天，江浙沪以外的地区一般3-5天，

偏远地区一般5-7天。河北3-5天能到货哦！

（8）Q：你们的商品包装结实吗？

A：您好，所有的售出商品均为双层防损包装，防压、防变形、

防磨损。

（9）Q：（假设现在是周三15：30）亲，如果我现在拍下付款，

今天能发货吗？

A：亲，我们每天下午5：00前拍下付款的订单是当天发货的哦。

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（10）Q：亲，发什么快递？

A：亲，小店默认发中通快递。

（11）Q：亲，你们的商品有点瑕疵啊，能退差价吗？

A：亲，如果商品有瑕疵，不影响使用的，可以视具体情况给予

一定额度的返现。

（12）Q：亲，购买多的话可以开纸质发票吗？

A：亲，本店都是开电子发票哦，暂不支持开纸质发票！

（13）Q：电子发票有啥好处？

A：亲，电子发票具有比普通纸质发票更快、更方便、更环保的

优势，您可以不用再等待发票邮寄的漫长过程，也可以随时随地的下

载打印您的发票。

（14）Q：你好，你们店里的发票可以开办公用品的吗？

A：亲，发票内容一律只开您购买的商品，不可以开成办公用品

或其他。

（15）Q：方便面现在有活动吗？

A：亲，我们的方便面36袋*65克，原价39元，优惠价34.9元，

喜欢可以赶紧下单购买哦！

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（16）Q：芒果干保质期多久吗？

A：亲，芒果干的保质期是360天哦，而且生产日期是最新呢，

您可以放心哦。

（17）Q：如果商品质量有问题，退货运费由谁承担？

A：商品如因质量问题引起的退换货，由本店承担来回运费。

（18）Q：请问我昨天拍下了没付款，怎么在待付款订单里找不

到了？

A：亲，所有在本店销售的商品，请在提交订单后15分钟内完成

支付。逾期订单将被关闭。您没有按时支付，订单已经被关闭了！

（19）Q：辣条保质期是多久？

A：亲，辣条保质期是120天哦。

（20）Q：方便面的生产日期是几号？

A：亲，方便面的生产日期是2021.3.17！

（21）Q：奥利奥里面独立包装吗？

A：亲，奥利奥内含独立包装，分享更方便。

（22）Q：脆枣味道怎么样？

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A：您好，脆枣味道清甜，一定会惊艳您的味蕾。

（23）Q：芒果干一包多少克啊？

A：亲，您好！我们的芒果干一包净含量是120克！

（24）Q：芒果干口感怎么样？

A：亲，我们的芒果对酸甜度进行精心比控（约1：25酸甜比），

采用人工去核去皮切割，果肉肥厚细腻，而且无纤维口感好