服务人员仪容仪表和礼节礼貌课件

服务人员之仪容仪表和礼节礼貌培训部2008/3服务人员仪容仪表和礼节礼貌定义什么叫做服务人员？广义/狭义2服务人员仪容仪表和礼节礼貌提问服务人员上班期间为什么要统一着装？服务人员在工作场合应该注意的礼仪包括哪些方面？3服务人员仪容仪表和礼节礼貌课程内容服务人员的仪容仪表要求服务人员的整体要求服务人员的妆容要求服务人员的服装要求服务人员的行为规范要求物业服务的专业服务操作规范4服务人员仪容仪表和礼节礼貌第一部分服务人员的仪容仪表5服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的整体要求仪容仪表要求

仪容仪表端庄、大方、整洁;统一着装、佩戴工牌，符合上岗要求；举止姿态要求表情自然、和谐、亲切，提倡微笑服务；举止文明，姿态端庄，主动服务；6服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的仪表规范服务人员的仪表服务人员的仪表7服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的头发要求整体要求：长度符合要求干净整齐清爽卫生8服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的头发要求服务人员头发的具体要求：清洁：每周两到三次颜色：黑色男员工的头发女员工的头发9服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的头发要求男员工头发长度：前不过眉、侧不过耳、后不过衣领男员工不能留鬓角和胡须，要及时检查并剃须。10服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的头发要求女员工长发的女服务人员统一要求盘发使用统一的发饰避免在头上用发光发亮或者复杂的发卡等饰品11服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的妆容要求服务人员化妆的目的服务人员化妆的特征服务人员化妆的程序服务人员化妆的重点服务人员化妆的规则12服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员妆容的要求服务人员化妆的目的要求职员化妆上岗，是塑造公司服务形象之必需。要求职员化妆上岗，是对客户表示尊重之意。职员化妆上岗，同时也是对自己的尊重。13服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员妆容的要求服务人员化妆的要求作为服务人员，在上班时的化妆要求是简单明了为本，一般都应当化自然妆，也就是工作妆。14服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员妆容的要求服务人员化妆的特征服务人员的妆容要求以庄重为主，要自然大方、朴实无华。15服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员妆容的要求服务人员化妆的程序洁面粉底描眉画眼腮红嘴唇16服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的妆容要求作为服务人员，上班妆的重点有：面颊眼部嘴唇17服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员妆容的要求服务人员化妆的规则：淡妆上岗（保洁员）避免过量使用浓香型化妆品避免当众化妆或者补妆避免在上班时间与人探讨化妆问题避免妆容出现残缺18服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员首饰佩戴的要求服务人员首饰佩戴的规定可以佩戴的首饰：结婚戒指、耳丁在工作时间不能佩戴妨碍工作的首饰：过长的耳坠、项链、手链、胸针等。19服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员手部的要求经常清洗，保持手、手腕以及袖口的整洁常用热水清洗，及时用护手霜，保持手的爽洁20服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员指甲的要求指甲长度张开双手，从手心一面看不到指甲为宜不在指甲上做各种造型以及彩绘指甲油可以用白色或者透明色，避免用有色指甲油21服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的个人卫生要求服务人员的个人日常卫生口腔卫生：勤刷牙、保持口气清新、勤检查牙齿眼垢、耳垢、鼻毛勤洗澡保持更换内衣保持清新的体味：避免汗味、头发味、过浓的香水等不雅味道22服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员着装的要求统一着装的目的：穿着职业服装是对服务对象的尊重，穿职业服装使着装者有一种职业的自豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。23服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员着装的要求制服的着装要求整齐：“四长”、“四围”清洁挺括规范24服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员着装的要求西装穿着要求：讲究规格穿好衬衫（详）系好领带系好纽扣鞋袜25服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员着装的要求女性服务人员着装男服务人员着装26服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的着装要求衬衫衬衫的颜色：衬衫的注意事项：衬衫要挺括，不能有污垢、油渍；衬衫的下摆要塞在裤腰里，系好领扣和袖扣；衬衫领子和衣袖要稍长于西装上装衣袖1-2厘米，显出穿着的层次感；衬衫里面的内衣领和袖口不能外露；夏天衬衫内的背心要求必须是浅色。27服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的着装要求套裙的穿着要求大小适度认真穿好兼顾举止要穿衬裙28服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的着装要求鞋鞋的颜色：黑色皮鞋鞋的款式：半高跟的包式皮鞋鞋的注意事项注意保持皮鞋的干净、光亮布鞋要求黑色、干净、完好29服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的着装要求袜子的穿着要求工作时间按要求穿袜子袜子的颜色：女士要求穿肉色的丝袜男士要求穿深色袜子袜子的注意事项：不允许穿带花边或者网眼的袜子避免残破、避免暴露袜口穿套裙时要穿连裤袜一双备用的袜子30服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的着装要求工牌的佩戴要求佩戴位置：左胸上方注意事项：上班期间必须统一佩戴工牌;保持工牌干净整齐，不能有残破;保证工牌不能被其他物品遮挡，譬如把工牌带在口袋内;在挂式工牌内不能把公交卡、饭卡等放在工牌的前面，必须保证工牌的内容能够让人一眼看到。31服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的着装要求头发妆容着装个人卫生改进措施检查人备注姓名内容服务人员日常形象检查表日期：

此表须在员工上岗之前由领班或主管检查填写。32服务人员仪容仪表和礼节礼貌第二部分

服务人员的言谈举止要求33服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的行为规范要求服务人员的微笑服务服务人员的语言要求服务人员的招呼和称呼礼仪服务人员的站行坐礼仪服务人员的迎送引领礼仪服务人员递接物品礼仪服务人员的名片礼仪服务人员的介绍礼仪服务人员的电话礼仪服务人员的电梯礼仪服务人员的手势礼仪服务人员的敲门礼仪办公室工作人员礼仪服务人员的谈话技巧34服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的微笑要求服务人员的微笑服务打造有亲和力的笑容良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于人的表情微笑的四要、四不要、六个一样倡议：上班之前对着镜子微笑十秒钟35服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的微笑要求微笑的四要一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑二要神情结合，显出气质三要声情并茂，相辅相成四要和仪表举止和谐一致，形成完美统一的效果微笑的四不要不要缺乏诚意强装笑脸不要露出笑脸随即收起不要仅为情绪左右而笑不要把微笑只留给上级、朋友、老客户等少数人36服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的微笑要求服务人员微笑服务的六个一样领导在场不在场一样内宾外宾一样本地客与外地客一样生客熟客一样大人小孩一样主观心情好坏一样37服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的语言要求服务人员的语言要求语言要文明、礼貌、简明、清晰、言之有礼、谈吐文雅态度诚恳亲切用语谦逊文雅声音大小适当、语调平和沉稳说话之前要清楚自己的身份说话要尽量客观说话要有善意38服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的语言要求礼貌用语您好！请问有什么可以帮你吗？对不起，让您久等了！我来帮您问一下，稍后答复您！对不起，打扰您一下！请您稍等！非常感谢！再见，欢迎下次光临！39服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的招呼和称呼要求服务人员的招呼礼仪让打招呼成为你的职业习惯的一部分！服务人员的称呼礼仪40服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的招呼和称呼要求服务人员的招呼礼仪对客户：热情，最好记得重要客户的姓氏对陌生来访客人：礼貌，礼节周到！“您好！先生/小姐，有什么可以帮您的吗？”保安的打招呼方式：敬礼眼睛应该注视对方41服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的招呼和称呼要求在服务场合中，对陌生人的称呼：一般对男子称先生，对女子称女士、小姐。“小朋友”、“先生”、“小姐”、“女士”、“您”，其中“您”是日常服务工作中使用频率最频繁的称呼．42服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的站姿要求基本规范：重心平稳，平分在两腿之间下颌微收，目视前方两手自然放于身体两侧挺胸收腹提髋骨禁忌：垂头、含胸、耸肩、驼背、曲腿、依靠物体、浑身乱动。43服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的走姿要求基本规范：行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑；手臂伸直放松，自然摆动，幅度以30-35度为宜；身体正直，不要来回晃动；速度适中，过快给人以轻浮印象，过慢则显得没有时间观念。44服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的走姿要求注意点：上身摆动和臂部扭动幅度不可过大；避免含胸、歪脖、斜腰等现象，不要制造噪音；不可多人并排行走或者勾肩搭背；遇到客户、女性或者拿着重物的人，要及时帮忙，不能帮忙的话要让路；和客人一起遇门时，要主动帮顾客开门，不能跟顾客抢门；无特殊情况，在工作场合不许奔跑，容易造成不必要的恐慌。45服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的坐姿要求女性坐姿：保持脚跟和膝盖并拢，腿不能分开；不要靠在椅子或座位上；只坐椅子的1/3；不能跷二郎腿；男士坐姿：工作时坐姿自然，不偏不倚；双腿弯曲，自然分开，在肩宽范围之内。46服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的坐姿要求注意事项：坐时忌双腿抖动；忌以“躺”的姿势坐在椅子上；忌趴在面前的办公桌上或台面上；有客户来时应起立迎接；47服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的迎送要求客人来访，应该主动从座位上站起来迎接，引领客人进入会客厅或者公共接待区；如果是在大厅或者公共场所交谈，应该注意声音不要过大，以免影响他人；接待来访者要平等对人，不能“看人下菜”；回答来访者问题时要心平气和，面带笑容；全程微笑。48服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的引领礼仪走廊：先于客人二三步，走在客人的侧前方；要三步之内回头照顾客人，不能埋头只顾自己走；遇到门，则要帮客人开门；遇到电梯，也要帮客人开电梯门按楼层。客厅：进入客厅后要用手示意请客人坐下（正确的位置），给客人送上水或者饮料，然后行点头礼后离开。楼梯在楼梯引领客人或者女士时，自己走在前面，让客人和女士走在后面。49服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的递接物品礼仪学员练习文字性资料的传递（文件/名片）笔或剪刀（带把的物品）50服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的名片礼仪随身携带的名片应使用较为精致的名片夹，放于西装左胸内侧口袋；向对方递送名片时，应面带微笑，注视对方，将名片正对着对方，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，如果是坐着，应起立或者欠身递送，递送时可以说一些客气话；接受他们递过来的名片时，应尽快起身或欠身，面带微笑，用双手的拇指和食指接住名片的下方两角，并说“谢谢”；51服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的名片礼仪

名片的递送顺序没有太严格的礼仪讲究，一般是地位低的人先向地位高的人递名片、男性先向女性递名片，当对方不止一个人时，应先将名片递给职务较高或年龄较大者；如果分不清职务高低和年龄大小时，则可先和自己对面左侧方的人交换名片。名片代表一个人的身份，再未确定对方的来历之前不要轻易递出名片，为了尊重对方的意愿，尽量不要向他人索要名片。当对方递给你名片之后，如果自己没有名片或没带名片，应当首先对对方表示歉意，再如实说出理由。52服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的介绍礼仪介绍的礼节是大方得体。介绍的原则：级别低的介绍给级别高的；年轻的介绍给年长的；未婚的介绍给已婚的；男性介绍给女性；本国人介绍给外国人。53服务人员仪容仪表和礼节礼貌

服务人员的电话礼仪工作电话礼仪手机礼仪54服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的工作电话礼仪重要的第一声：“我代表单位形象”的意识要有喜悦的心情：“对方看着我”的心态清晰明朗的声音：声音会“出卖”你的姿势及心情迅速准确的接听：三声以内接听认真清楚的记录：when/who/where/what/why挂电话前的礼貌：对方先挂断55服务人员仪容仪表和礼节礼貌

服务人员的手机礼仪服务人员的手机礼仪工作时间调成震动；接听或拨打电话不要妨碍和影响他人，控制讲话的声音；在客户面前接听手机，要跟客户说明并道歉，当着客户的面最简洁的语言解决问题，不该回避客户或者长时间讲电话让客户等待；手机不要挂在脖子上；注意接听或者拨打手机的场合：在为客户提供服务、与客户洽谈或者陪同客户用餐等场合需要关机；56服务人员仪容仪表和礼节礼貌

服务人员的手机礼仪服务人员的手机礼仪服务人员不能使用过于怪异、格调低下的彩铃，以免影响自己和公司的形象；一切需要关机或把手机调成震动状态的场合，同样不要使用短信；和不熟悉的客户之间不要使用短信作为联络方式；不要给客户哪怕是非常熟悉的客户，发送庸俗的、不健康的、格调不高的短信。57服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的电梯礼仪电梯使用注意事项：因工作需要进入电梯时，先行进入并控制门，请客人进入电梯，按好楼层；电梯内尽可能不要喧哗；到达目的楼层时，按住电梯按钮，另一手作出请的动作，请客人出电梯，客人出去后自己立刻步出电梯并继续引导行进的方向。58服务人员仪容仪表和礼节礼貌基本规范：大小适度：手势的上限不应过对方的视线，下限不低于自己的胸区，左右不超过自己的双肩宽度。服务人员的手势礼仪59服务人员仪容仪表和礼节礼貌注意：谈到别人时不可用手指向别人，更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势；接待客人时，避免抓头发、玩饰物、在人前修饰自己、抬腕看表等手势；避免交谈时指手画脚，手势动作过多、过大；其他：插口袋、当众搔头、掏耳朵、抠鼻子剔牙、咬指甲、用手指在桌上乱写…...服务人员应避免不良手势60服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的敲门礼仪敲门礼仪不论进入任何房间，不论房门是否关闭，都要敲门；敲门之前要聆听室内状况，避免客人正在打电话或者其他不方便接待客人的情形；使用食指，一般每次敲三声，声音不要过大；如果门开着的话，敲门之后征求主人的意见，是否能进去工作，“您好，请问我能进去工作吗？”如果门关着的话，等到有人说“请进”之后再进入，如果没有听到，则需继续敲门，三次为止；敲门动作要适中，不能粗暴。61服务人员仪容仪表和礼节礼貌办公室工作人员的礼仪在办公室内，服饰要整洁大方、有制服的工作人员需穿制服，不宜穿过分暴露和经常需要整理等和办公室环境不适宜的服装，不允许穿拖鞋和短裤上班；保持办公室的环境卫生，不要在办公室内吸烟；办公时间不要长时间离开办公桌，看书报、吃零食、打瞌睡等；与同事交往要注意礼节，相互尊重，每天早上见面应互相问候；不要与同事谈论薪资、职务升降或者他人隐私；未经授权，不得私自拆看公司或者其他同事私人信件；62服务人员仪容仪表和礼节礼貌办公室工作人员的礼仪不要在办公室用餐；不要长时间用办公室的电话聊天或打私人电话；不要在办公室内大声喧哗；如果办公室同事的电话响时，同事不在的话，要及时接听电话，并做好电话记录；无论在自己的公司还是客户的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等，遇到上司或者客户要礼让，不能抢行。63服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的谈话礼仪寒暄与敬语谈话的技巧倾听64服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的谈话礼仪见面寒暄：“早”“您好”“下午好”

常用敬语显风度使用敬语是尊人与尊己相统一的重要手段敬语的几个使用场景：相见道好：“您好”、“早上好”偏劳道谢：“谢谢”托事道请：言语中冠于“请”失礼致歉：“打扰您了”“对不起”拜托语言：“请多关照”慰问语言：“辛苦了”“您受累了”65服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的谈话技巧语气忌生冷A：这是我们公司的规定，只能这样！B：为了您的安全起见，我们作了这样的规定，希望您能理解！A：您要是不满意找我们领导去啊！

B：您的意见我会及时反映给我们领导的，有结果我会及时通知您，您看这样可以吗？66服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的谈话技巧及时呼应客人的谈话：“哦，是这样啊”

善用幽默艺术地纠正客人的错误：重复法、小纸条、切忌当众指出委婉地表达不同意见：“我觉得您说的很有道理，我也有点看法，我们可以交流一下”67服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的谈话礼仪倾听应尽量把谈话的环境安排在一个安静的地方进行，减少外界噪音对谈话者和自己的干扰；消除心理障碍，保持沉静，不要受情绪和当时气氛的影响；集中注意力，全神贯注地听，用心去体验对方谈话所及的情景；注意听清对方话语的内在含义和主要思想观点；68服务人员仪容仪表和礼节礼貌服务人员的谈话礼仪注意说话者的神态、表情、姿势以及声调、语气等非语言符号的变化；恰当地提出问题和插话，表明你对对方所谈内容的关心和理解，但不要打断对方的谈话；如果说话出现冷场，可以接着说话者所说的内容用“为什么”“怎么样”等疑问句发问。69服务人员仪容仪表和礼节礼貌第三部分专业服务操作规范70服务人员仪容仪表和礼节礼貌保洁人员专业服务操作规范当保洁人员在推地时，适逢客人路过，保洁人员应该收起工具，请客人先行。当保洁人员在清洁电梯轿厢时，适逢客人要使用的话，应该暂停手上的工作，请客人先行使用。71服务人员仪容仪表和礼节礼貌保洁人员专业服务操作规范当保洁人员在清洁玻璃门时，如果有客人进入，要先停下手上的工作，请客人先进，并为客人开门。当保洁人员在清洁提款机时，如果有客人使用，要先停下手上的工作，请客人先行使用。72服务人员仪容仪表和礼节礼貌保洁人员专业服务操作规范当保洁人员要入室打扫时，一定要先行敲门，得到回复后再入室工作，如果门没关的话，一定要敲门询问得到允许后再入室工作。当保洁人员要做男卫生间的清洁时，一定要先敲门，并摆放“正在工作”的指示牌，如果有客人要使用卫生间，一定要先停下手上的工作，退出卫生间，请客人先行使用。73服务人员仪容仪表和礼节礼貌保安人员专业服务操作规范当保安人员在停车场执勤时，遇到客人停车，要提醒客人不要在车里放贵重物品，关好车窗，锁好车门。当保安人员在停车场执勤时，遇到客人停车，要用正确的手势向客人打招呼，并引导客人停车。74服务人员仪容仪表和礼节礼貌保安人员专业服务操作规范保安人员在门岗值勤时，遇到客人搬着重物时，要主动替客人开门，并协助客人进入。保安人员在安全巡逻时，遇到客人搬着重物时，要主动上前帮忙，并把物品送到客人指定的地点。75服务人员仪容仪表和礼