客户投诉处理标准化流程

客户投诉处理标准化流程合同编号：__________一、定义与术语1.1本合同所称“服务”是指乙方根据甲方的需求提供的相关服务。1.2本合同所称“投诉”是指甲方对乙方提供的服务或产品不满意而提出的书面或口头异议。1.3本合同所称“处理”是指乙方对甲方的投诉进行调查、核实并采取相应措施的行为。二、投诉渠道与方式（1）书面形式：邮寄至乙方指定的联系方式；（2）电子邮件：发送至乙方指定的电子邮箱；（3）电话：拨打乙方提供的客服电话；（4）现场：前往乙方办公地点提出投诉。2.2甲方提出投诉时，应尽可能详细地描述投诉事项，并提供相关证据，以便乙方及时、准确地处理。三、投诉处理流程3.1收到投诉后，乙方应在1个工作日内确认收到投诉，并向甲方发送确认邮件或短信。3.2乙方应在2个工作日内对投诉进行初步核实，并根据实际情况采取相应措施。3.3乙方应在3个工作日内向甲方反馈投诉处理结果，如需延长处理时间，应提前告知甲方。3.4如甲方对乙方的处理结果不满意，甲方有权要求乙方重新处理，乙方应在接到要求后2个工作日内重新处理。四、投诉处理原则与措施4.1乙方应本着客观、公正、及时的原则处理投诉，保护甲方的合法权益。4.2乙方应对投诉内容进行保密，不得泄露给无关第三方。4.3乙方应对投诉涉及的当事人进行调查、核实，并根据调查结果采取相应措施。4.4乙方应对投诉处理过程中出现的问题及时与甲方沟通，确保投诉得到妥善解决。五、违约责任5.1乙方未按本合同约定的时间、方式处理投诉，甲方有权要求乙方支付违约金，违约金为人民币100元/次。5.2甲方未按本合同约定的方式提出投诉，乙方有权拒绝处理。5.3因不可抗力导致乙方无法履行本合同，乙方不承担违约责任。六、争议解决6.1双方在履行本合同过程中发生的争议，应通过友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院提起诉讼。七、其他约定7.1本合同自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为1年。7.2本合同一式两份，甲乙双方各执一份。甲方（盖章）：乙方（盖章）：签订日期：____年____月____日一、附件列表：1.客户投诉处理标准化流程合同2.乙方服务产品说明3.投诉处理确认邮件模板4.投诉处理反馈短信模板5.投诉处理调查问卷6.投诉处理记录表二、违约行为及认定：1.乙方未按合同约定的时间、方式处理投诉。2.甲方未按合同约定的方式提出投诉。3.乙方泄露投诉内容给无关第三方。4.乙方未对投诉涉及的当事人进行调查、核实。5.乙方未与甲方保持良好沟通。三、法律名词及解释：1.客户投诉：指甲方对乙方提供的服务或产品不满意而提出的书面或口头异议。2.处理：指乙方对甲方的投诉进行调查、核实并采取相应措施的行为。3.违约金：指乙方未按合同约定的时间、方式处理投诉时，甲方有权要求乙方支付的违约费用。4.不可抗力：指无法预见、无法避免且无法克服的客观情况，如自然灾害、社会事件等。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：甲方提出投诉，乙方无法确认收到。解决办法：乙方应完善联系方式，确保能够及时确认收到投诉。2.问题：乙方处理投诉时间过长，甲方不满意。解决办法：乙方应优化投诉处理流程，确保在规定时间内完成处理。3.问题：甲方提出投诉，但未提供详细信息。解决办法：乙方应主动与甲方沟通，获取详细投诉信息，确保问题得到解决。4.问题：乙方在处理投诉过程中出现沟通不畅。解决办法：乙方应保持与甲方的良好沟通，确保问题得到妥善解决。5.问题：乙方泄露投诉内容给无关第三方。解决办法：乙方应加强投诉内容的保密工作，确保信息安全。五、所有应用场景：1.乙方提供服务过程中，甲方对服务不满意并提出投诉。2.乙方提供产品过程中，甲方对产品不满意并提出投