患者投诉处理与反馈机制

患者投诉处理与反馈机制合同编号：__________甲方：（医疗机构名称）地址：____________________法定代表人：________________联系电话：________________乙方：（患者或患者家属名称）地址：____________________法定代表人：________________联系电话：________________鉴于甲方为提供医疗服务的一方，乙方为接受甲方医疗服务的一方，为了保障双方的合法权益，提高医疗服务质量，甲乙双方本着平等、自愿、公平、诚信的原则，共同制定本机制。一、投诉范围1.本机制适用于甲方提供医疗服务过程中，乙方对甲方的医疗技术、服务质量、收费标准等方面的不满和投诉。2.本机制不适用于乙方对甲方非医疗服务方面的投诉，如物业管理、环境卫生等。二、投诉渠道1.乙方可通过书面、电话、电子邮件等方式向甲方提出投诉。2.甲方应设立专门的投诉部门，负责接收、登记、调查和处理乙方投诉。三、投诉处理流程1.甲方收到投诉后，应在1个工作日内进行登记，并告知乙方已收到投诉。2.甲方应在3个工作日内进行调查，并根据调查结果采取相应措施。3.甲方应在5个工作日内向乙方反馈处理结果，如情况复杂，可延长至10个工作日。四、投诉处理原则1.客观公正：甲方在处理投诉时，应保持客观、公正的态度，充分听取乙方的意见和诉求。2.及时高效：甲方应尽快处理投诉，确保乙方的问题得到及时解决。3.保密性：甲方在处理投诉过程中，应保护乙方的隐私，不得泄露乙方个人信息。五、争议解决1.甲乙双方在履行本机制过程中发生的争议，应通过友好协商解决。2.如协商无果，可向甲方所在地的仲裁委员会申请仲裁。六、违约责任1.甲方未按照本机制约定履行义务的，应承担违约责任，向乙方支付违约金。2.乙方未按照本机制约定履行义务的，应承担违约责任，向甲方支付违约金。七、附则1.本机制自双方签字（或盖章）之日起生效，有效期为____年。2.本机制一式两份，甲乙双方各执一份。甲方（签字/盖章）：_________________日期：____________乙方（签字/盖章）：_________________日期：____________一、附件列表：1.医疗机构营业执照复印件2.医疗机构执业许可证复印件3.医疗机构资质证明复印件4.患者身份证明复印件5.医疗服务合同复印件6.投诉处理记录表格7.投诉反馈表格8.仲裁协议复印件二、违约行为及认定：1.甲方未按照本机制约定履行义务的，构成违约。2.乙方未按照本机制约定履行义务的，构成违约。3.甲方未在规定时间内处理投诉的，构成违约。4.甲方未保密乙方个人信息的，构成违约。5.甲方未按照约定反馈处理结果的，构成违约。三、法律名词及解释：1.医疗机构：指依法取得医疗机构执业许可证，提供医疗服务的单位。2.医疗服务：指医疗机构根据患者需求，提供的诊断、治疗、康复等服务。3.投诉：指患者对医疗机构提供的医疗服务、服务质量、收费标准等方面的不满。4.投诉处理：指医疗机构对患者投诉进行调查、采取措施、反馈结果的过程。5.违约金：指一方未履行合同约定义务，应向对方支付的赔偿金。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.问题：甲方未在规定时间内处理投诉。解决办法：乙方可以书面形式催促甲方加快处理速度，如有必要，可寻求法律途径解决。2.问题：甲方未保密乙方个人信息。解决办法：乙方可以要求甲方立即采取措施保护其隐私，必要时可追究甲方法律责任。3.问题：投诉处理结果不符合乙方期望。解决办法：乙方可以要求甲方重新调查处理，如仍不能解决，可向仲裁委员会申请仲裁。五、所有应用场景：1.甲方为医疗机构，提供医疗服务。2.乙方为患者或患者家属，接受甲方医疗服务。3.乙