单多判专项训练六附有答案

单多判专项训练六[复制]一、单项选择题(每题1.5分，共45分）1.饭店接待人员应提前（）到岗迎接VIP客人。[单选题]*A.10分钟B.0.5小时(正确答案)C.1小时D.1天2.本行业的最高领导应属于（）VIP。[单选题]*A.A级(正确答案)B.B级C.C级D.D级3.总经理或大堂副理应提前（）到位迎接VIP客人到来。[单选题]*A.10分钟(正确答案)B.0.5小时C.1小肘D.1天4.VIP客人抵店前的准备工作中第一步要做的是（）[单选题]*A.掌握VIP客人的姓名、职务、习惯和抵店时间(正确答案)B.检查

VIP房的准备工作C.检查鲜花、水果和欢迎信的派送情況D.布置仮店5.（）不属于VIP客人抵店后的完善工作。[单选题]*A.将登记表输人电脑C.建立VPP客人档案B.做好VIP客人接待记录D.征求VIP客人意见(正确答案)6.照明灯不亮、电梯夹伤客人属于（）的投诉。[单选题]*A.有关服务质量B.有关服务态度C.有关界常事件D.有关设施设备(正确答案)7.行李无人搬运、住客在房间受到骚扰属于（）的投诉。[单选题]*A.有关服务质量(正确答案)B.有关服务态度C.有关异常事件D.有关设施设备8．因无法购得机票而引起的投诉属于（）的投诉。[单选题]*A有关服务质量B.有关服务态度C.有关异常事件(正确答案)D.有关设施设备9.“客人在讲述时，要双目注视客人,认真倾听，中间最好不要打断客人。”指的是沟通技巧中的（）。[单选题]*A.学会倾听(正确答案)B.能言善语C.学会共情D.理解客人10.VIP客人商店时（）要在大堂或门前送客,并可向客人征询意见。[单选题]*A.门童B.礼宾员C.大堂副理(正确答案)D.前厅部经理11.不少饭店专设安客关系部,宾客关系经理直接管理宾客关系主任(GR0)，当然也有一些饭店把GRO归属于（）管理。[单选题]*A.接待处B.问讯处C.礼宾部(正确答案)D.总台12.自客人入住饭店至离店，通过（）的服务和快捷、热诚的关注，以确保更高的客人满意度。这是洲际饭店集团旗下的某五星级饭店GRO的工作职责之一。[单选题]*A.全方位B.专业化C.个性化(正确答案)D.周到细致13.（）的服务注重利用细节来提升饭店的竟争力。[单选题]*A.GRO(正确答案)B.宾客关系经理C.大堂副理D.总合服务员14.接到客人报失,GRO要及时与客人及（）取得联系,并共同去现场了解情况，必要时汇报宾客关系经理或大堂副理。[单选题]*A.前厅部B.工程部D.礼宾部(正确答案)D.安全部15．发生电梯困人时,GRO及时通知（）.并立即赶往现场了解情况。[单选题]*A.前厅部B.工程部(正确答案)C.礼宾部D.安全部16.跨国公司总裁应属于（）

。[单选题]*A.A级VIPB.B级VIP(正确答案)C.C级VIPD.D级VIP17．相关接待服务员应提前（）到位迎接VIP客人的到来。[单选题]*A.十分钟B.半小时(正确答案)C.一小时D.一天18.做好VIP客人接待记录，必要时及时向（）报告VIP客人的抵店和按待情况。[单选题]*A.总经理B.大堂副理C.驻店经理(正确答案)D.领班19.在VIP客人接待服各程序中第三歩要做的是（）。[单选题]*A.制定方案，落实准备B.布置饭店C.熟悉客情，确定等级D入住迎接(正确答案)20．接待客人时不理不睬、使用粗暴的语言所引起的投诉属于（）的投诉。[单选题]*B.有关服务态度(正确答案)A.有关服务质量C.有关昇常事件D.有关设施设备21．行李无人搬运、财物丢失而引起的投诉属于（）的投诉。[单选题]*A.有关服务质量(正确答案)B.有关服务态度C.有关异常事件D.有关设施设备22．下列选项中,不属于正确认识客人的是（）。[单选题]*A.尊重客人B.理解客人C.学会倾听(正确答案)D.从容服务23．GRO要熟悉前台各项事务的办理及系统操作，及时掌握（）情況。[单选题]*A.最新房态(正确答案)B.当日入住C.当日离店D.当日预订24．GRO要注意收集客人的各种意见，并与（）建立良好的关系。[单选题]*A.常住客B.住店客人(正确答案)C.VIPD.访客25.GRO早班的第一件事一般力（）。[单选题]*A.巡査大庁B.查阅入住信息C.处理客人投诉D.查阅交班本(正确答案)26.减少饭店有关服务和质量管理的投诉得方法是强化服务人员的服务技能和（）[单选题]*A.学会共情B.换位思考C.提高饭店管理水平(正确答案)D.尊重客人27.前厅部员工在对客服务时，（）是最基本的要求。[单选题]*A.学会共情B.换位思考C.提高饭店管理水平D.尊重客人(正确答案)28.如与客人有不满情绪或其他遭遇时，要懂得换位思考、（）[单选题]*A.学会共情(正确答案)B.理解客人C.理解客人D.尊重客人29.GRO主要在大堂负责与客人沟通，确保客人得到畅通、有效、（）的服务，满足客人个性化需求和体现饭店的服务特色。[单选题]*A.高效B.个性化C.专业化D.高标准(正确答案)30.对于长住客或VIP客人，服务人员及GRO应与宾客关系经理或（）一同前往，为客人庆祝生日。[单选题]*A.大堂经理B.前厅部经理C.大堂副理D.总经理(正确答案)31.处理客人对饭店的投诉，饭店应持欢迎和（）的态度。[单选题]*A.重视(正确答案)B.理解C.仔细D.认真二、多项选择题（每题1.5分，共40.5分）1.C级VIP包括（）。*A.外省市主要领导(正确答案)B.同行业主要领导(正确答案)C.国内知名人士(正确答案)D.省市内知名人士2.在迎接VIP客人时，（）的客人需要布置欢迎横幅。*A.A级VIP(正确答案)B.B级VIP(正确答案)C.C级VIPD.D级VIP3.大堂副理带客人进房并办理登记是（）VIP的容人所享受的VIP服务。*A.A级B.B级(正确答案)C.C级(正确答案)D.D级(正确答案)4.C级VIP一般由饭店（）其中之一来迎接。*A.总经理B.副总经理(正确答案)C.前厅部经理(正确答案)D.有关部门经理(正确答案)5.B级VIP客房内物品的配置有（）

。*A.总经理名片及欢迎信(正确答案)B.鲜花、水果(正确答案)C饭店致意卡(正确答案)D.洗手盅(正确答案)6.减少投诉常见的做法有（）。*A.设计、使用征求客人意见表(正确答案)B.采用个性化服务C.定期收集意见(正确答案)E.采取改进措施7.减少有关服务态度的投诉的有效方法是（）。*A.强化服务人员的服务技能B.增强服务人员的服务意识(正确答案)C.加强有关处理对客关系的培训(正确答案)D.提高饭店的管理水平8.处理投诉的原则是（）。*A.满足客人要求B.真心诚意帮助客人(正确答案)C.绝不与客人争辩(正确答案)C.维护饭店应有的利益(正确答案)9.前厅部员工要与客人建立民好的宾客关系，就应对客人有正确的认识，懂得并理解饭店员工和客人之间的（）*A.社会角色关系(正确答案)B.友情角色关系C.心理角色关系(正确答案)D.宾主角色关系10.正确认识客人应做到（）*A.尊重客人(正确答案)B.理解客人(正确答案)C.从容服务(正确答案)D.学会共情11．为了更好维护宾客关系,饭店越来越重视（）和VIP客人体系的增值服务。*A.长住客(正确答案)C.商务客人B.会员(正确答案)D.回头客(正确答案)12.饭店GRO人选要求(BCD）,善于把握客人心理,有一定饭店工作经验及应变能力

的人。*A.服务技能好B.言行举止大方得体(正确答案)C.形象气质较好(正确答案)D.语言能力较强(正确答案)13.CRO要完成（）交办的其他事项。*A.前厅部经理B.宾客关系经理(正确答案)C.大堂副理(正确答案)D.客房部经理14.CRO应及时为客人提供（）。*A.退房服务(正确答案)B.行李服务(正确答案)C.人住引领接待服务(正确答案)D.客房部经理15.GRO需熟练掌握饭店产品信息，如（）等。*A.服务项目(正确答案)B.价格(正确答案)C.种类D.需求(正确答案)16.下列属于B级VIP

客人的有（）.*A．本行业最高领导B.本省市主要领导(正确答案)C.本行业主要领导(正确答案)D.人住总统套房的客人(正确答案)17.VIP客人抵达饭店后应准确使用（）之一来称呼客人。*A.客人职务(正确答案)B.客人昵称C.客人姓名(正确答案)D.客人外号18.在大堂摆放欢迎鸡尾酒塔是迎接（）客人的礼遇标准。*A.A级VIP(正确答案)B.B级VIP(正确答案)C.C级VIPD.D级

VIP19.VIP客人抵店后协助预订处建立VIP客人档案，准确记录VIP客人的（）等信息,以作为日后预订和服务的参考资料。*A.姓名(正确答案)B.职务(正确答案)C.抵店时间(正确答案)D.离店时间(正确答案)20．减少有关饭店服务质量的投诉的有效方法有（）*A.提高服务意识B.强化服务技能(正确答案)C.提高饭店管理水平(正确答案)D.强化员工培训21.以下属于饭店服务质量方面的投诉有（）*A.客人在饭店受到骚扰(正确答案)B.叫醒过时(正确答案)C.服务不一视同仁(正确答案)D.排重房间(正确答案)22.处理投诉的原则是（）。*A.满足客人要求B.真心诚意帮助客人(正确答案)C.绝不与客人争辩(正确答案)D.维护饭店应有的利益(正确答案)23.减少投诉常见的做法有（）。*A．设计、使用征求客人意见表(正确答案)B.采用个性化服务C.定期收集意见(正确答案)D.采取改进措施(正确答案)24.电梯困人,CRO在初步了解情况后，应立即上报（）。*A.值班经理(正确答案)B.工程部经理C.总经理(正确答案)D.前厅部经理25.7:30,CRO一般会在大堂巡查，（）。*A.指引客人用餐(正确答案)B.指引客人办理入住C.指引客人退房(正确答案)D.收集客人意见(正确答案)26.大堂副理也称为（）或（）。*A.宾客关系主任(正确答案)B.大堂值班经理(正确答案)C.大堂副理D.值班经理27.C级VIP:外省市主要领导、（）和（）。*A.国内知名人士(正确答案)B.同行业主要领导(正确答案)C.跨国公司总裁D.驻华大使三、判断题（每题1.5分，共36分）1.VIP客人接待中要注意随时征询客人意见，满足客人的任何要求。（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)2.处理有关饭店相关政策规定的投诉时，应视具体情况采取相应措施。（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)3.客人也会有“不对之处”，但饭店员工绝不可争强好胜，与客人发生争执,而应设法将“对”让给客人。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误4.前厅员工在对客服务过程中，应善于首先否定客人,而不要去否定自己。（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)5.同行业的主要领导和省内知名人士属于一个等级的VIP客人。（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)6.VIP客人的接待也可由饭店总经理根据实际情况直接指定。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误7.在迎接VIP客人入住时，所有服务人员都应能够以客人的姓名或头街称谓（）

候対方。[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误8.客人提出超出常规服务的要求时,应婉言拒绝。（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)9．当客人情绪激动地前来投诉时,第一件事就是一定要尽快进行解释，不给客人吵架的机会。（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)10.对于绝大多数的投诉，饭店应通过面对面的额外服务，给客人更多体貼、关心，照顾来解决。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误11.宾客关系主任与大堂副理处于同一级别。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误12.GRO是一些高星级饭店为增进与客人的双向沟通,加强与改善饭店与宾容关系而新设的一个岗位。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误13.GRO不需要实行值台服务，但要配合前台为客人做好问讯服务。（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)14.GRO要及时记录和跟踪前一天发生的重要事件及跟办情况。（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)15.如果有客人过生日，GRO需通知餐饮部为客人制作蛋糕，并告知相关要求。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误16.“顾客就是上帝”就是让服务员在任何情况下都要认为客人是对的，应该无条件地满足他们的要求。（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)17.为体现对VIP客人的礼遇，客人到达后无须登记即可人住。（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)18.驻华大使与国际知名人士属于同等级的VIP客人。（）[单选题]*A.正确B.错误(正确答案)19.在VIP客人到达前1小时，检查鲜花、水果和欢迎信的派送情况。（）[单选题]*A.正确(正确答案)B.错误20.VIP客人的接待