店长手册修订版模板

皮阿诺专卖店店长手册皮阿诺·康宝橱柜（中国）品牌营运机构

谨献给和皮阿诺一起成长盟友们，同行路上，有你，有我，我们风雨同舟……第一章店长角色定位一、店长定义店长就是要能以有限资源和合理成本，完成店铺营运绩效业绩和利润目标，并使店铺有可连续发展。店长是店铺中“中流砥柱”，作为关键人物，店长职责不亚于经营一个小企业。二、店长角色店长作为店铺里主角，首先要认清自己角色定位，才能明确自己工作范围和职责所在。其角色表现在以下多个方面：店长是店铺代表者。首先，店长代表企业和用户、社会相关部门建立联络，其次，店长是职员利益代表者。政策实施者店铺既要能满足用户需求，同时又必需发明一定利润。对于各项政策、管理制度、经营目标、经营标准，店长必需有效实施。店长必需知道善于利用全部资源，以达成兼顾用户需求及企业需要经营目标。卖场指挥者店长担负着卖场总指挥责任，必需安排好职员工作，指示职员，严格实施营运计划，实现店铺销售即定目标。问题协调者店长应含有处理多种问题耐心和技巧，如和用户、和职员、和总企业沟通等，善于利用技巧和方法，协调好多种关系。职员士气激励者店长应时时激励职员保持高昂工作热情，形成良好工作状态，让下属职员人人全部有强烈使命感、责任心和进取心。业务控制者店长必需对店铺日常营运和管理业务进行有力、实际性控制。如成本控制、信息控制等。职员培训者职员业务水平高低，关系到店铺经营好坏。店长要不停对所属职员进行岗位训练，以促进店铺整体经营水平提升。信息搜集和分析者店长应含有计算和分析店铺数值能力，方便立即掌握店铺业绩，进行合理目标管理。同时店长也要善于观察和搜集店铺营运管理相关信息资料，并进行有效分析，和估计可能发生情况三、店长使命店长应为用户提供优质橱柜产品和服务，为下属发明愉快工作气氛，为店铺赢利重担，其关键工作任务有：落实落实企业营运目标，发明优异销售业绩，为客提供良好服务领导、部署店铺职员日常工作，激发职员主动性和发明性。企业政策、方法及规章制度最忠实实施者和捍卫者，最大可能地为企业集体利益和长远利益服务。四、店长必备素质身体要求拥有健康身体，方便能承受长久工作疲惫及担心工作所带来压力。技能要求组织领导能力：怎样有效、合理地组织下级，调动职员主动性，共同完成专卖店所定目标；指导下属能力：能发觉下属是否能力不足并帮助其成长，培育下属达成既定目标，让下属能力发挥到极限专业技能：经营专卖店必备技巧和使用户满意能力；自我提升、完善能力：在专卖店发展过程中能从管理实践中不停总结经验，充实自己，完善自己能力；4、性格要求A、拥有活泼、开朗性格B、拥有忍耐力，本性要求勤勉C、拥有包容力、要充满爱心D、拥有主动、上进性格5、品格要求身体力行，以身作则，用行动树立在店员中影响力设身处地为职员着想，关心职员工作和生活含有良好操守和高尚道德，遇事要不推诿，勇于负担责任；6、心态要求主动乐观热情主动专业务实虚心学习7、学识要求含有洞察市场消费动向知识含有专卖店经营管理技术知识含有销售管理方面知识含有资讯、信息资料、数据整理分析知识含有市场策划知识含有一定外语知识五、店长职责标准任职标准职责项目职责要求备注学历要求中专或大专以上学历工作经历曾在橱柜或家俱建材专卖店工作三年以上，有十二个月以上专卖店主管或店长工作经验应具能力销售能力：拥有良好销售能力及说服力；领导能力：拥有指导部属能力、統御力，能给部属信赖感、激发部属潜能；人际关系能力：拥有处理人际关系能力及协调特许经营店社会关系，如政府相关职能部门日常事物处理；应变能力：能因应多种具体情况作灵活处理实施能力：圆满实施总企业推行政策；组织能力：能够独挡一面组织企业给资源推进企业推行政策；培训能力：有影响力，能够培养职员主动向上；应备知识明确工作内容，有利于部属工作态度，明确工作完成时间和进度；含有橱柜及配套电器专业知识；含有相关企业历史、制度组织、理念、和远景计划知识；含有能观察出当地消费者需求改变趋势知识；含有相关行业走势改变和市场前景调查分析知识；熟练操作电脑，能够正常使用常见办公软件岗位职责A、专卖店经营统筹管理：--开店准备、清洁实施、POP广告制作张贴、展厅整理、店面、店内巡视、待客应对、产品销售、订货检验确定、销售活动推行和促销；B、部属掌握和管理：--考勤表制作、实施、依岗位不一样分配人员，人事招聘、考评、解聘决定实施者；C、信息搜集和传达事情管理：--产品质量、款式价格、销售动向等情况搜集，并加以分析，作为改善和提升之依据；D、业绩掌握和目标管理：--将店内各项目标传达给部属，要掌握每七天、每个月销售情况，并依据实际情况制订对策；E、专卖店设备保全管理：--专卖店店内外环境维护，资产、设备维护及做好保全工作，治安和火险电话一定要每个店员知道；F、涉外、协调活动：--代表着总企业形象，对外活动计划、和外部机构和用户之间协调、用户投诉处理；G、汇报及日常管理：①以业绩达成为最高任务，分配目标，落实到人，制订店内销售激励政策；②必需严厉公正实施各项政策、规章、制度,店员假如有违反要求外事情，可做弹性处理；③不影响正常营业，合理排班；④必需遵守专卖店管理守则，以身作则，对店员服务态度，销售技巧进行指导，对新职员进行培训，做好每日考勤工作；⑤按要求作休，本人请假要有代理人，做好人事管理统计，不得私自换班；⑥对销售工作进行分析，每日销售实况中总结出优异之处及不足之处，并针对不足这处进行改善；⑦做好每班货物清单工作，如有差错，应立即和总企业联络，以确保消费者利益；I、留心所在商圈竞争品牌情况；J、监督财务支出、收入情况：专卖店费用，确保各项费用控制在预算目标内；K、绩效评定标准：达成区域市场销售目标①销售费用控制达标率；②保持良好而适宜卖场环境；④实施企业各项制度；⑤帐目清楚、帐实相对；⑥处理好多种人际关系；六、店长工作态度1、以身作则，指导力来自无言影响。A、常常检讨自己，发觉缺点，立即改善，不停完善。B、工作方法改善，含有“维持现实状况就是落伍”危机意识。C、做好人际关系，发挥团体精神。D、对企业忠心和高度责任心E、主动、上进有干劲F、明确工作内容。G、明确工作完成时间和进度。第二章专卖店日常管理运行制度一、纪律--为配合皮阿诺·康宝专卖店品牌形象，随时保持仪表端庄，并提供用户良好购物环境，全部专卖店职员必需遵守下列要求：职员必需明确所属职级工作内容及切实实施，尽职尽责；2、专卖店全部职员未经店长同意，不得迟到、早退、私自离岗及私自调班或调假，直销经理应切实负责考勤；3、专卖店内职员上班必需签到，下班必需签退，不得叫人代签到（退）；4、每个月排班表，应于每个月1日前由店长排定，未经直销经理同意，店员不得任意更改；工作时间必需穿企业指定制服和工作鞋及佩戴工牌于左胸前，直到当日营业结束，要有专业仪表；天天按时开店，职员必需于开店前10分钟到店，值日员提前20分钟到店，由店长主持晨会；员工晨会后30分钟内如无未尽事宜应离开店内，开展正常工作，晚5点须回店述职；穿企业制服者，不能在公众场全部不良行为以免影响企业形象；导购人员午餐、晚饭时间各30分钟，店长应合理安排用餐时间，必需轮番进餐，并不得在店内用餐，餐后要立即补妆，全部饮品或食物必需立即清理，以免影响卫生；10、店长为全天工作者，负责安排开、关门人员及临时值班人员；11、店长店面橱窗应于开门前擦洁净；店内样板、收银台天天用湿布擦一次，在开店营业前必需用干抹布擦拭样板、饰品；专卖店内电话、传真机不能作私人用途，店长可安排专员负责；不管任何情况下，应面带微笑，热忱服务，不得和用户争吵和不礼貌，不不得任意批评用户言行、衣饰等；上班时间任何职员不得在店内依靠在柱子、墙、展台、玻璃门上，或静坐发呆或插手在手袋里；不得在店内化妆，读书报杂志，大声喧哗，争吵，吸烟饮食或在用户面前做不良动作，以良好作风维护企业品牌形象；不得发表虚假言论，影响企业、专卖店及其它同行声誉；工作时间不得接收私人采访，带儿女上班或代存放她人物品；店堂内任何人不得私自拍摄或采访，如有客人或记者要求采访，请知会店长或其它责任人；21、未经过店长至企业许可，严禁私自更改店内商品价格；22、专卖店内营业额、操作规程严禁向外透露；23、每日下班前需将当日账目整理清楚后，职员方可离开；24、任何职员不得未经店长同意打折私自让利给用户；25、不得有任何偷窃行为，挪用营业款或作假帐之行为；以上制度如有违反，店长可依据情节轻重直接给予警告或罚金处分并由出纳立案警告两次者，处以50元罚款警告三次者，处以100元罚款警告四次以上者，作解聘处理--请假需经店长同意，且需有请假条立案，未经同意或无请假条者以旷工处理：A、病假凭医院证实，在一日内可带薪休假，超出一日不记工资；B、事假不予带薪，超出三日以自动离职处理，自动离职不予计算当月工资；C、旷工一日处以100元罚款，连续旷工一日以上以自动离职处理，当月累计旷工三日以上以自动离职处理；二、营业步骤规范1、营业时间--开门时间：8：50上班时间：9：00下班时间（关门）：19：00；2、签到：专卖店人员每日早晚签到，迟到一次，给予10元罚款，迟到时间在30分钟以上作当日旷工处理，若一月迟到累计5次以上，以自动离职处理。早退一次，给予20元罚款，当月早退累计5次以上，以自动离职处理。以上若有特殊情况，需取得店长同意，方可请假；3、开店营业前准备：A、值日员提前20分钟到店，对店内进行清洗；B、店员按时抵达签到，店长进行监督；C、店员更换工作服，戴好识别牌并相互检验；D、按店仪容要求，确保仪容整齐；E、按排定轮值表分组打扫各处卫生，整理样柜；F、店长检验店内设备是否能正常使用及维护保养；G、店长检验样板、饰品等清洁、整齐情况；H、避免任何物品阻碍用户视线；I、私自物品、非销售物品严禁放于展台和收银台；4、店长主持每日晨训内容以下（天天营业前10分钟召开）：A、整理仪容、精神面貌，大声诵读店训B、总结昨天销售情况及达成率并检讨得失，处理存在问题；C、汇报昨天销售异常并要求改善；D、宣告今天工作安排及目标；E、店长须做好每日晨训统计5、开店迎宾：A、开店时，可选择性播放音乐；B、店全体职员在门口内两侧分别站立，当第一位客人进入时齐声说：“早安，欢迎光临皮阿诺”，即分别回归各岗位；如一开门没有用户进来，则站立三分钟后并相互敬礼后，即分别就各自工作岗位；6、开始营业后：A、用微笑迎接用户，用语：“欢迎光临“B、主动提供优质专业服务C、耐心介绍，满足消费者需求D、以营业员守着为准则，使用户快乐而来，满意而归7、营业结款A、要求时间：下午4：30B、按时结算营业款，查对发票及销售小票，制作销售日报表C、销售日报表8、关门前送客A、关门前2分钟未接用户营业员可站立门口两旁，准备送客；B、即使打烊时间已到，如有用户进店，必需待用户离开后方可关门；9、关门时A、微笑目送用户离开，用语：“谢谢光临”，“欢迎再来”B、查看店内样板等情况；C、关闭一切电源10、下班出店前更换工服离店大门钥匙由店长和值日员各保管一把，同时关闭大门三、专卖店销售步骤

专卖店销售步骤图工作开始工作开始导购员员工接待进店用户接待进店用户是否决定购置是否决定购置进行用户立案进行用户立案预交定金，上门量尺做初步设计方案预交定金，上门量尺做初步设计方案依据装修进度，上门二次量尺，复核尺寸及现场情况依据装修进度，上门二次量尺，复核尺寸及现场情况设计师设计图样设计图样下单总部、出货下单总部、出货统计当日销售情况收款开发票填写维修卡统计当日销售情况收款开发票填写维修卡店长上门安装服务上门安装服务安装工用户立案用户立案导购业务完成销售

完成销售四、专卖店进货步骤规范专卖店完成图纸设计并下单订购专卖店完成图纸设计并下单订购传予企业订单部进行报价并回传报价单进行报价并回传报价单专卖店确定署名并汇货款专卖店确定署名并汇货款报价单和汇款底单一起回传企业订单科工作人员分解订单企业订单科工作人员分解订单下至企业财务，由财务确定下单下至企业财务，由财务确定下单按各类板材进行排期专卖店到指定物流处接收货物生产部进行生产并出货

五、店长工具表单专卖店到指定物流处接收货物生产部进行生产并出货店长每日检验表（营业前）时间：项目总分检验内容评分说明店面15分31、门头有否损坏、清洁度32、进店门是否清洁明亮33、店门口有否受阻碍34、海报、广告品是否按企业标准立即张贴35、橱窗是否清洁卖场27分31、地面、收银台是否清洁33、橱柜样板是否完好、清洁无尘34、设施摆放无阻碍购物走动路线35、音响、灯光是否可正常使用36、饰品摆放及清洁37、价格牌摆放38、广告品展示是否美观39、宣传资料是否合理摆放310、各类办公资料、用具是否摆放整齐设备物料管理16分21、空调22、音响23、电灯24、保险柜25、门垫26、电脑、打印机、扫描仪27、电话、传真机28、宣传资料、广告赠品库存量人员12分31、人员是否按时出勤签到，准备就绪32、仪容仪表是否符合企业要求33、是否有些人不足造成工作无法按计划进行34、人员精神面貌是否主动向上累计店长每日检验表（营业中）时间：项目总分评核内容评分说明卖场15分31、入门处及地面是否维持清洁32、橱柜样板及饰品是否维持清洁33、音乐、灯光控制合适34、通道是否通畅35、价格牌摆放是否和样板相符人员管理36分31、是否有工作人员在闲聊或无所事事32、业务人员是否按计划造访用户33、团体合作精神34、用户入店有否喊“欢迎光临”，离店时有没有送客35、有否主动为用户介绍36、是否使用礼貌用语37、能否给用户专业产品介绍和服务38、有没有电话回访已安装好橱柜用户39、收款要求实施310、设计方案是否合理、正确311、用户对安装满意度312、是否立即处理用户投诉营业管理49分31、开单步骤32、营业款结算33、订购产品统计54、现金盘点55、实施制度156、销售业绩达成率107、用户投诉率58、是否有派人去了解竞争对手情况累计店长每日检验表（营业结束后）时间：项目总分检验内容评分说明卖场55分51、是否仍有用户滞留52、是否关闭卖场音乐53、是否关闭全部灯具55、是否关闭电脑、打印机等办公设备56、是否将传真机改为自动接收模式57、空调是否关闭58、店面门口广告展示用具是否已拿回，摆放好59、橱柜样板、饰品是否有损坏或丢失510、招牌灯是否按要求打开或关闭511、店门是否锁好+现金20分10现金是否已存入银行或放入保险柜中10发票等票据是否已保留好人员15分51、人员是否按时签到下班52、是否已将个人资料、办公用具摆放整齐53、是否交纳当日报表资料10分51、用户资料及其它关键资料是否已保留好53、每日各类报表是否已归纳存档累计第三章职员管理和培训专卖店人员组织架构：店长店长员工导购员安装员设计师员工导购员安装员设计师店内人员量视专卖店面积、人流量、销售实况进行安排。二、人员职责说明：导购员基础职务功效从事店内产品销售工作直接上级店长职责为用户提供优质导购服务，努力完成销售目标；整理展厅，保持展厅清洁整齐；确实完成店长交代任务；搜集用户资料及用户对商品提议；提供用户咨询服务；依据企业政策进行推行促销活动；定时回访用户，做好售后服务工作考评标准个人月销售额礼貌接待用户；负责分配环境清洁区；旗舰店管理制度遵守及实施任职要求22-30岁女性，五官端正，举止大方，性格开朗，主动向上高中以上学历，接收过销售、产品知识方面培训含有十二个月以上本职位或建材、家俱行业导购经验良好沟通能力和观察能力良好自我管理和学习能力熟练使用电脑，可操作办公软件等级实习导购，初级导购，中级导购，高级导购晋级标准各个店可依据绩效考评制度自行制订标准导购员具体工作守则–请参见《专卖店导购手册》业务代表基础职务功效从事专卖店所在区域市场开拓工作直接上级店长职责完成上级交付各阶段销售目标及任务；建立责任区域内用户具体资料卡并立案；搜集竞争对手产品信息及市场信息并汇报；上交月、周、日各类工作报表，并对每日工作进行计划和总结；对辖区内市场定时、定点进行周密具体造访、跟踪、维护；关键用户及重大问题应立即向上级汇报并征求处理方案；严格控制各类销售费用支出，降低投入产出比率；在辖区内开展各类促销活动，提升产品著名度；实施上级交付其它工作考评标准销售目标达成销售费用控制各类报表完成情况专卖店管理制度遵守及实施店长交付其它工作任职要求22-30岁男性，五官端正，举止大方，性格开朗，主动向上高中以上学历，接收过销售、产品知识方面培训含有十二个月以上本职位或建材、家俱行业相同职位工作经验良好沟通能力和市场拓展能力良好职业操守设计师基础职务功效向用户提供具体具体厨房处理方案直接上级店长职责了解、熟知用户需求后，主动快速地构思出设计方案；协调沟通安装工、员工去用户处复尺、下单并确定下单时间；选择最好时间安排出货并上门指导安装及验收；设计师在移交橱柜售后服务书同时应协调款项收齐；和安装工、员工、导购员直接和用户联络，问询售后服务工作；对专卖店运行应提出合理提议，帮助销售业绩增加；实施上级交付其它工作；考评标准设计方案合理、实用、正确性；工作主动、主观能动性；用户投诉及评价；和安装、业务等协作专卖店管理制度遵守及实施；其它店长交付工作任职要求22-30岁，男女不限环境艺术或工业设计专业大专以上学历含有十二个月以上橱柜设计、室内设计或产品设计工作经验良好沟通能力和协调能力二、设计师工作规范1、设计师工作要求是以最好服务质量和设计质量，努力促成协议成交，提升目标成率；2、和用户沟通时，结合企业产品特点对用户进行合适引导，给用户设计出理想方案，不得对用户进行误导或随意承诺；3、工作期间，设计师要保持良好精神面貌，举止大方得体，仪表整齐；4、设计师上门测量前需事先和用户联络并预约时间，按时上门测量；5、未经用户同意，设计师不得动用用户家中物品或设施，不准进入和工作无关区域；6、设计师对预约单必需跟踪到底，不得以任何理由拖延设计或敷衍用户；7、不准以任何理由拖延、拒绝用户正当要求；8、和用户充足沟通，使设计方案达成共识。安装工基础职务功效产品安装实施及售后改善工作直接上级店长职责主动主动配合设计师、业务代表等完成用户产品安装工作；对安装过程中可能出现问题应提前向相关人员通报；和用户等进行沟通确定最好安装时间，并快速实施；应配合业务代表、设计师等确定货款回收；对用户提出问题应具体耐心给予解答并处理；完成售后出现相关技术或其它问题；专卖店运行应提出合理提议，帮助销售业绩增加；实施上级交付其它工作；考评标准安装工程合理、规范对缺点设计立即提醒工作主动、主观能动性用户投诉及评价专卖店管理制度遵守及实施店长交付其它工作任职要求25-40岁，男性，初中以上学历含有三年以上橱柜安装或木工工作经验，熟悉家俱结构，会看图纸，熟练操作多种手动机具良好沟通能力较强工作责任感二、安装人职员作规范十要要依据和客人约定时间按时赶到安装现场；要将柜身安装好后户进行沟通；要首先对现场进行整理、清扫；要对认真、细致地辩清图纸；要正确地量好开孔位置再运去用户处；对柜体修改要三思以后行；对现场管道、电路走向要进行仔细了解；要对自己处理不了问题立即汇报和咨询；9、要对安装完成产品进行复检；10、要对安装完成现场进行重新清扫、清洁；十不要不准将自己错误有意掩盖和推卸责任；不准对安装结果报着凑合心理；不准对图纸不明之处忽略而过；不准带着“大约能够吧”心理；不准随便改动原图产品配置和尺寸；不准说“是她人问题”；不准说“没时间”和“没必需”；不准带着“以后再说吧”想法；不准对工作马虎了事；10、不准轻视同事和纪律三、新职员上岗培训作为店长，应怎样培训及正确指导新职员成为独挡一面职员，是一件很关键事。1、实施岗前培训在新职员正式上岗前，应对新职员进行短期岗前培训，使其对自己工作有更全方面了解，对企业有更深刻认识。除了设计师由总企业进行岗前培训外，导购人员、安装人员和业务人员均需要各个专卖店自行培训，可参考总企业《导购培训》《设计培训》《安装培训》三张光碟对新职员进行培训。2、进行在岗训练训练新人关键应放在工作中，在岗培训有很多个方法，可依据实际情况来制订培训计划。比如可将新人和老职员两人一组，以老带新，相互配合，在要求时间内共同完成设定销售目标。也可采取情景式模拟培训，比如，一人饰演用户，一人饰演导购，进行模拟训练，其它人做观众，做完模拟后，大家针对刚才销售过程提出意见，并总结统计用户可能提出问题和最好备选答案，以此方法可再交换角色，轮番饰演不一样角色。这种模拟培训是一个很有效培训方法，不仅能够使新人快速成长起来，而且也能够集众人所长，提升整体人员业务水平。3、定时考评在培训过程中，我们还要定时进行培训考评，这么不仅检验了培训成效，同时也对培训起到了督促作用，避免培训流于形式，不能引发职员重视。四、职员工作管理店长既要确保每日工作圆满完成，又要合理安排职员工作，所以必需要有具体、周密工作安排。1、做好工作计划依据市场环境、竞争对手、总企业促销活动等情况，制订周、月工作计划及销售目标2、做好工作、目标分解依据工作计划和销售目标，落实每个人周、月工作关键、工作目标3、做好绩效考评想拥有一个健康、有活力团体必需要有一套行之有效绩效考评方案。在制订绩效考评制度时，要遵守以下三个基础标准：明确化、公正化标准。绩效考评标准、程序要有明确要求，并向全体职员公开，这么考评结果才较易被大家接收。客观考评标准。全部考评全部必需要在客观事实基础上进行，将事实和既定标准相比较。反馈标准。绩效考评结果一定要当面通知被考评者，对于成绩应给予肯定，不足要立即指出，令其更正。五、团体激励管理培养团体精神方法换位思索从“我”到“我们”四处表现“双赢策略”从奖励个人到奖励团体信息、知识、经验共享职员激励有效方法1、企业赏识2、升迁机会3、开放管理4、更大努力5、必需培训6、有趣工作7、正面回馈第四章专卖店销售行为规范一、市场观市场就是人，就是消费者--不管我们怎么划分市场和开拓直销网络，真正市场是由消费者组成。我们营销理念是为全部些人提供满足她们需要产品，以发明完美生活质量。我们销售人员必需时刻记住：营销目标在于深刻地认识和了解用户，服务于用户，就是设法满足用户需求，和消费者进行情感交流。--当一个人因为某种需要有了买橱柜产品欲望时，假如我们产品和服务未能引发她注意，不能引导消费，那我们就会失去这个用户。实际上，皮阿诺产品是一套一套卖给消费者，只有让广大消费者随时随地全部能看到听到皮阿诺产品宣传介绍，随时随地感受到我们真诚服务，我们才能达成我们销售目标。业务人员责任对企业、专卖店责任A、销售技巧成功销售人员必需有良好个人品质：敬业精神、真诚热情友好、乐于助人、善于以情感人、善于倾听意见；成功销售人员必需有能力向用户推销：皮阿诺能够让用户得到高品质产品和完善周到服务，同时采取现场展示和有效促销手段增加销售业绩，作为皮阿诺成功销售人员必需不停努力学习新知识，提升业务水平和销售技巧，保持优良工作作风，充满自信心。并经过例会和培训会，常常和上级和同事交换经验和体会。2、形象A、四处维护皮阿诺企业良好企业形象；B、个人衣着整齐、言谈有礼、举止得体；C、确保全部显示给用户直观材料、产品目录、照片、图表和其它文件全部是最新、最完整资料；D、不会贬低竞争对手和她们产品；E、处理用户问询要耐心、细心；F、答应用户事情一定要做到，以维护皮阿诺形象；3、市场信息及日清管理A、留心观察竞争对手多种改变，如定价、广告、促销、包装、新产品、新政策和具体用户和消费者态度和反应，立即向专卖店提供你认为对企业有价值信息和资料和你意见及提议；B、依据年和月度工作目标分解制订天天应干工作，为自己设定挑战性目标并作好一切准备，总结天天工作，找出缺点和不足进行整改；4、对用户责任：我们用户就是广大消费者；5、产品知识销售人员必需掌握全部产品最新资料：产品质量、外观系列、产品文化背景、价格政策、市场定位、产品寿命、促销活动模式、差异化宣传；6、销售技巧A、了解用户厨房环境、对厨房要求及她们消费水平及教育背景；B、为用户提供厨柜产品知识培训及提议；C、立即向用户指出或提醒特殊事件，如节日高峰、价格调整、市场改变等；D、把握机会，向用户推出促销等活动，促进产品销售；E、亲密配合企业正在公布广告和促销活动，并提醒用户关注；G、在提议购置时，注意用户问题，如产品价格、购置时限、产品疑问等；7、投诉处理当碰到用户对产品投诉时，务必遵照以下程序标准，快速妥善地处理：A、搞清产品问题是否存在，属于何种类型；B、不管是否是用户原因，我们一直坚持：用户永远是正确；C、表示真挚歉意；D、不谈论自己不了解产品质量方面问题；E、依据企业制度及步骤，立即快速帮用户处理问题；8、用户期望对于我们用户，你代表是整个皮阿诺企业，用户期望从你那里得到：A、对于产品问题正确解答；B、对产品售前、售中、售后服务要求快速地关注；C、商业忠言和提议，不停关心和问询用户销售或使用情况；D、一条龙服务可靠性和连续性；E、业务上忠诚和信誉；F、用户对我们企业及产品印象很大程度上取决于对你言行举止观察及感受；G、我们必需给每一个用户建立良好形象，四处时时维护皮阿诺信誉，信誉比产品更关键；9、怎样提升赢利率以销售工作为荣，全力发明利润A、不能发明利润销售，就不是真正销售：以销售工作为荣、全力追求利润；B、所谓赢利，就是要增加信赖你消费者；业务人员规范1．目标管理A、目标管理是确保专卖店正常和快速发展根本手段，专卖店总体销售计划，细分到每个专卖店业务人员身上，并要对其细分目标完成情况，实施考评管理，业务人员接收了被给予任务后，应向着整年目标完成，竭尽全力完成每日业务，要完成整年任务，应把十二个月细分成六个月期、季度、月、周、日，设定分解目标，从而完成整年目标和专卖店内整体计划，B、目标细分以后，若能把握各阶段问题点、目标和偏移，应及早订出挽回对策，采取措施修复，达成目标；C、用多种控制表格和曲线，柱状图等描绘计划完成情况，以审查自己工作效益，认识自己处于何种状态，并将相关目标完成情况数字资料，真实快速提交专卖店，进行量化指标控制，便于专卖店掌握总体目标完成情况；D、目标管理关键一条是排除困难，按期完成指定任务，计划制订一直以目标为轴心。业务人员在制订销售计划时，首先对所辖市场进行调查和分析，在市场细分基础上将销售计划分解落实到具体市场每个网点上；E、计划期限和定量，分解合理，把握好市场改变规律，并不停进行动态分析和调整，明确年指标和月指标：2、销售礼节1）语言规则--语言表现人品--不管是专卖店内外，和人交谈时，首先要搞清楚和对方亲、疏、上、下关系，重视礼节，正确使用语言，假如平时不注意礼貌用语，忽然使用时会很别扭。用心来使用语言，碰到关键情况时，站在对方立场，用老实、认真态度来对待她人，老实、富有同情心语言轻易打动对方心；2）仪表规则--作为业务人员，从头到脚要注意自己仪表，不要给她人不愉快感觉，平时要注意自己身体，保持身心健康，充满活力，衬衣通常指白衬衣，在正规场所穿有条纹衬衣不太适宜，但为不管怎么样，全部要保持仪表整齐，3）造访规则--对用户进行造访，沟通双方情感，设法打动用户心，是很多成功销售人员秘诀之一，很值得我们借鉴，不管是大家装企业，小家庭消费者，她们对皮阿诺产品投入精力和财力，是由多个原因决定，假如销售人员能够经过技巧性用户造访，增加感情原因，和用户交好友，那么成功可能性是极大，所以，我们有必需探讨一下造访技巧：A、准备工作①检验你外表：着装、头发、胡须，表现出你活力和稳重②查阅用户档案信息：确定用户姓名、电话、性别、爱好、用户营业场所或家庭厨房面积，教育背景，经济水平等；③准备生动化材料：企业介绍、产品样册等，或为造访目标准备材料，如购销合相同；④制订造访计划：打电话再一次确定被访人是否在，和上次约定内容包含时间、地点等；B、访问对方①一定要主动地先以笑脸，精力充沛地问候，进店或入门后应先打招呼；②抵达对方家中或企业后，在正门前应将外套脱下③访问对方时，要尽可能避开午餐、休息及下班时间，这是有教养表现④假如是常常造访用户，造访时要热情地和她人打招呼，不仅跟相关联人打招呼，还要跟整个企业或家中人打招呼；⑤谈话关键点要认真作统计⑥名片先由被介绍人拿出来，再由双方交换名片，处于礼貌，通常由地位低人先递出名片，名片递给对方时，要用双手递上，要让对方一目了然，名片要整齐，不能有污垢，接收对方后要仔细看清楚，记住对方职务、姓名，方便正确地称呼对方，另外，为记住对方姓名，能够将名片放在桌子上进行交谈；⑦如遇对方不在，能够将自己名片留给相关人员，必需时可留言；C、造访后注意事项①离开对方单位时，别忘了说声再见，注意礼节②离开正门后再穿上外套③为博得对方信赖，提升企业信誉，要立即、正确地处理好和对方约好事；④对造访时发觉问题，向店长汇报，方便及早处理；5）处理投诉规则为避免投诉产生，事先要作充足考虑，当然投诉处理适当，会使双方关系愈加亲密，相反会造成双方关系破裂；6）心理准备①对于索赔，要充满同情心，站在对方立场快速进行处理，时间拖得越长越成问题；②假如接收自己职责以外问询，则快速跟责任人联络，进行妥善处理，不得推脱，做到“一票到底”；③假如超越自己权限无法处理时，要立即跟对方联络并取得了解④假如在约定时间内无法处理，要立即跟对方联络并取得了解⑤处理索赔时要耐心听取对方意见，假如加以辩解，则会产生无须要误会，有损企业形象；7）不能按时交货时①不管在什么场所全部要尽可能妥善处理，以面给用户增加麻烦，假如实在不能立即交货，要认真听取用户意见，尽可能妥善处理；②在对总企业生产周期基础上进行接收订货；③假如无法按时交货时，要快速和对方联络并取得对方谅解；8）质量出现问题时①当产品有质量问题时，要虚心听取对方意见并着手进行调查②立即对产品进行调查，针对实际情况快速处理问题；9）发生不良原因追究①当发生产品不良时，要进行充足调查，确定具体在哪个步骤上发生问题，如：制造、运输、安装等；②将质量问题和售后服务部门及相关部门取得联络；10）团体协作要充足凝聚到旗舰店这么一个集体之中，业务人员作为一个活跃个体，要和上级和同事保持紧密联络，以协调、默契、尊重、学习态度处理企业内部各方面关系，以提升团体整体战斗能力及各方面工作效率；11）竞争者调查--学习竞争者优点，改善自己缺点，使业绩比竞争者优异；怎样调查竞争者？分类调查项目内容品牌畅销产品款式、性能畅销商品价格畅销商品价格上限和下限同档次商品价格同档次商品价格样板款式店内样板陈列橱柜陈列专题设计风格设计上走是何种风格（如大众化？等）产品板材店内主推板材为何种产品质量产品质量怎样专卖店形象位置所处位置优劣情况店面规模店面积多少形象专卖店门头、店面装修效果广告投入媒介如报纸、电视、杂志等投入时期广告投入为何时间投入效果广告投入后所产生效应销售衣饰、仪容衣饰、仪容是否端庄基础动作待客、接客、送客动作是否得体到位待客语气敬语、对谈是否诚恳商品说明商品说明是否清楚，详尽用户客数用户人数多少客层用户层次二、专卖店怎样开展市场拓展业务路径1、做小区推广活动：2、和当地著名三、四个装修企业合作：3、做新楼盘楼板房：4、参与当地面向消费者或业主建材商品展销会；5、进行团购（小区团购或网上团购）；6、和其它种类建材商品经销商进行横向联合，相互推荐商品；7、在当地建材类网站上公布广告及信息；8、广告宣传方法：1）路牌：建材城或建材广场适宜位置做路牌广告、新楼盘小区外围适宜位置做路牌广告；2）张贴广告；9、开展促销活动第五章专卖店服务规范优良用户服务用户对物有所值、物超所值了解 专卖店素质气氛卫生清扫根本语言感染力强音乐、灯光适宜产品知识丰富富？服务周到店面部署合理服务周到专卖店整体形象物超所值价格满意产品配置满意产品功效满意产品材料满意产品细节满意设计风格满意产品款式产品质量物有所值专卖店素质气氛卫生清扫根本语言感染力强音乐、灯光适宜产品知识丰富富？服务周到店面部署合理服务周到专卖店整体形象物超所值价格满意产品配置满意产品功效满意产品材料满意产品细节满意设计风格满意产品款式产品质量物有所值二、导购员仪表仪容及行为规范1、仪表仪容态度表现2、仪表仪容关键性A、第一印象佳B、改变工作环境气氛C、改变工作结果D、取得消费者信赖项目内容头发头发需常常清洗，保持洁净。头发需梳整齐光洁，如头发长度超出肩膀时，上班时需要将头发绑起来。脸上需化淡妆，最少要擦口红，但不可浓妆艳抹。指甲指甲不可过长，需保持洁净。服装制服需保持洁净、整齐。衬衫需熨平整、领口及袖口需时时保持雪白。袜子上班时一律要穿着袜子。着短裙时需穿连身肉色裤袜。鞋子上班时需穿黑色皮鞋，需保持鞋子洁净，天天上班前须将自己脚上鞋子擦拭洁净。营业时间内待客用词篇场所服务用语用户光临时您好，欢迎光临皮阿诺在店中好，我知道了对不起，很抱歉请稍等让你久等了结帐时谢谢您谢谢光临离开时您慢走三、1、服务标准--服务标准是一套为服务前线人员设计以指示怎样向用户提供一致性，可靠性服务准则，其产生影响以下：专业服务标准使用户对企业产品产生忠心感使企业产品著名度取得提升营业额、销售双数上升在市场取得消费者信赖，竞争对手之尊敬及效法成为市场领导者本店职员亦成为同行业竞相招聘对象2、服务种类1）金钱领域：A、金钱性服务（折扣）B、物质性服务（赠品）2）非金钱服务五大领域A、周到礼节B、亲切及专业提议C、提供用户有意义信息D、良好售后服务E、购物环境和满足感F、最高级服务是属于专业销售人员领域G、良好服务是以后交易盘石3、卖场服务三种“意”A、三意：诚意、热意（热情）、创意B、以诚意、热意得到信赖C、以创意扩大结果并使工作更充实D、以诚意、热意（热情）、创意等三意从事工作①常常保持创意和研究态度②以热意实施工作③导购：脸部、声音全部要有表情，说明方法要研究，轻易了解、被热心打动，信赖、安心；④店员诚意：遵守诺言、不说谎、不马虎、亲切、不虚伪⑤用户感受：安心和信赖4、接听电话程序和礼节1）报出店名◆铃响，立即接听◆左手拿话筒、右手准备记◆接电话第一句标准语：您好，皮阿诺·康宝2）招呼问候：◆请问您是哪位◆请问有什么事能帮您3）回复◆是，我们立即调查，请稍等◆让您久等，相关这个问题已经……4）反复◆为慎重从事，请再说一遍◆必需再一次确定无误5）结束：◆谢谢您以感谢心情再度问候，等对方挂断电话，方可挂断5、学习专卖店销售细则：A、微笑：以微笑表示感谢之心B、速度：以快速行动表现朝气C、机敏：工作态度要快捷D、老实：诚心诚意没有虚假作为6、服务态度A、诚恳及有耐心B、带有亲切微笑C、主动主动地提供优质服务7、仪表仪容A、必需穿着整齐、规范B、必需化淡妆C、长发要用发夹束起D、指甲要保持清洁及合适长度8、专卖店服务要求：微笑、速度快、以客为先、热情、快捷、周到；服务宗旨是使用户满意，就是要你服务超出她预期，让她惊奇、感动。大家全部有服务，用户不会留下深刻印象，只有店员充足了解：品牌意识、服务意识这两个基础点，才能达成“以客为先”中心目标；动作快捷会让用户产生好感，但必需区分客人：①对年轻用户一定要动作快速，因为年轻人比较心急，不愿等候；②对于年纪较大客人，动作应从容不迫，要看上去心情愉快给人一个良好感觉；--为了达成这个目标，必需注意下列事项并亲自实践：①动作利落、注意服务尺度拿捏。②在店里行走时注意不要脚拖在地上，所以鞋子要挑取合脚好穿。③说话要段落分明，轻易听清楚，绝对不能够拖泥带水喋喋不休；④有时候因为忙不过来，必需让用户等候时，应通知用户“很抱歉，请再稍等一下”；总而言之，微笑和快速是接待客人时最基础标准。9、培养良好人际关系A、怎样和上司建立人际关系：①努力了解上司立场②提供对上司助益良多提议和资讯③服从上司指令、命令，尊其为上司B、怎样建立同仁间人际关系：①解除工作间不平和不满，和同仁情同手足，了解同仁个性，不斤斤计较，相互关照；同仁间相互交流，请教提升职务上知识、技术能力；③工作伙伴有困难时相互帮忙，以建立同仁间默契。10、充足产品知识--自信源自您对产品认知度，掌握了产品每一处细节，将是您最宝贵一课。四、服务规范用语及忌讳语1、待客七大用语场所待客七大用语光临专卖店欢迎光临专卖店内是（好），我知道/我了解对不起，很抱歉请稍等让您久等离开专卖店谢谢您欢迎下次光临或您慢走/您走好2、学习、使用待客用语A、理想应对用语①迎接用户时：欢迎光临/早安②回复用户问题时：是/是，我知道了③当用户催促时：对不起，快好了/请再等一会儿④拒绝用户时：对不起，很不巧，因为-----/您特意来惠顾，不过-----/对不起，本店做不到；⑤被问询自己不了解情况时：对不起，我不太了解，我立即请责任人来，请稍等；⑥收货款时：谢谢您，一共****元，收您****元，找您***元，请点收⑦招呼用户时：请坐/请销等；⑧送客时：请慢走/您走好B、待客忌讳语①到底买不买？不买就别看了②不知道，我不清楚③价格标签上有，自己看④没看我正忙着⑤我们要下班了，快点看了⑥我们产品不会有问题，不用看了C、准备下班之际有用户上门接待方法以下：慢慢看，没关系你想了解哪一款产品呢？D、处理关键①不可有任何关店动作：如：在用户面前摸灰、清扫、关灯等②不可急着下班：在用户面前走来走去，一副焦虑样子③全体职员心情愉快送客：发自内心对用户说“谢谢光临，请慢走”④全体职员分工善后工作，准备明天工作。3、旗舰店多种突发事件应付4、工商税务检验：店长必需配合，热情接待提供出示所需报表，并给予详尽解答，以求和工商税务部门保持良好关系，这一点对经营是十分必需。5、专卖店环境部署要求1）清洁设施要求：项目使用工具清洁方法清洁时间门头清洁请清洁企业人员来清洁。二个月清洗一次橱窗玻璃清洁剂长柄玻璃刷先用玻璃清洁剂喷洒后，再用长柄玻璃刷清洁天天营业前展厅内干布用洁净布擦拭随时样板干布用洁净布擦拭随时门前区域扫帚打扫洁净门前垃圾等天天营业前门垫水、刷子用水冲洗，需晾干天天关店前收银台抹布用抹布仔细将每一个地方擦洁净天天营业前音响干抹布用干抹布将音响外壳擦拭洁净天天营业前电话机干抹布、医用酒精用干抹布沾医用酒精天天营业前计算机湿抹布、餐巾纸外壳：用湿抹布擦拭屏幕：用餐巾纸擦拭每七天一次地板扫帚、干湿拖把先用扫帚将地板扫洁净，再用湿地拖将地拖净后再用干拖把将地拖干天天营业前6、终端样板摆设规范终端样板摆设需严格根据企业标准VI手册进行规范摆设：1）背景板：◆背景板按企业标准手册规范制作◆设置标准：表现皮阿诺主旋律、提升室内亮点2）收银台：◆收银台按企业VI标准手册规范制作◆收银台上切勿摆置凌乱，计算机、票据、资料等均应摆放整齐，其它杂物切勿堆放于收银台上；3）资料架◆摆放在消费者最轻易看到、取到地方以备其索取◆宣传单页整齐放在资料架内4）价格牌◆价格牌需摆放在样板台面上；◆专卖店内外海报、吊旗、标贴（包含开业酬宾、特惠酬宾）均不得以“打折”字样出现。遇新店开张及促销活动时，在海报上需注明特价销售产品型号；◆价格牌无污垢，整齐、一目了然，这是对用户尊重；5）终端展示◆◆展示内容包含：企业介绍、产品介绍、促销提醒、服务承诺等；◆吊旗必需正反相间连挂，可采取横、竖挂，但不可挡住用户对产品陈列视线；◆饰品须保持洁净整齐，摆放位置合理美观；

7、良好专卖店气氛良好专卖让气氛专卖店人员本身素质专卖店内营造气氛销售过程中语言艺术/专业知识1．着装：企业统一标准服装2．清洁：时刻维持展厅内良好环境3．笑容：面对用户应带着亲和笑容4．热情：以饱满热情接待每一位用户5．谦和：以谦和态度内产品知识传达予用户6．耐心：有十足耐心等候用户对产品认识/购置7．果断：洽谈、成交过程均果断、俐索；8．感谢：不管成交是否，均感谢每位用户光临8、怎样活用待客时间营业时间并非全是销售时间，有大部分全部是等候用户时间，而在等候用户时间里，能够处理店内其它事情：如：◆整理报表、发票、销售数据；◆展厅清扫及整理；样板清洁、饰品摆放；◆充足了解专卖店内每一套样板每一个细节问题；◆专卖店内相关设备安全检验、维护；

第六章售后服务◆用户投诉1）必需尽可能避免以下两种错误行为：①为了不给自己找麻烦，让用户对其它店员说。②认为事情发生是用户不对，所以试图不给予理会，应该搞清用户来意，引领用户至店长面前进行处理；2）怎样准备着面对处理用户投诉：我们能够依据用户投诉原因将之分为以下几类：第一类：确实是我们产品存在一些质量问题，这类用户往往比较不满，可能会有比较猛烈言词，店员应了解用户心情，在企业规章制度内尽可能给予处理；第二类：用户上次有过投诉，未能立即给处理，用户此次是第二次上门投诉。这类用户往往最难处理，我们必需果断杜绝这种现象发生，在用户第一次上门时候，就应该留下她电话号码，处理完后立即通知用户，省得用户再次空跑一趟。3）对待投诉用户：注意永远不要把带有不满情绪用户放在第二位，应该相对待关键用户一样耐心听取用户意见。在这种情况下应该——稳定自己情绪，让用户解释问题所在，引领用户至店长前，并向店长简单说明一下因由；店员负责处理投诉，对于问题出现，表示方法及说话语气应令用户接收，应该试图明白用户对此问题处理意见，此时必需给用户以指点，以免用户误会地认为问题无法处理；一旦想出处理问题地最好方法，此方法我们能够接收，用户也满意，就设法立即处理，如问题无法即时处理，不得不再次麻烦用户，应首先表示道歉；记下用户姓名、电话号码，方便在有变时，立即通知用户，切忌在用户再次来到时间仍未处理，这会使用户对我们品牌专卖店失去信任；注意在受理投诉过程中，你一言一行全部应让用户感到：她们问题就是我们问题，所以我们应负责任。我们确实对商品给用户带来不便深感抱歉，对于投诉受理，我们目标是尽可能争取每一个用户不失去她，尽一切可能使不满意用户变为满意。

第六章专卖店日常经营所备表格皮阿诺·康宝橱柜专卖店业务拓展情况日期用户名称责任人联络电话传真用户类别用户经营情况（市场形象、市场能力及其它需补充信息等）备注：此表在每次进行业务拓展后即填写并存档；用户类别区分标准：A类---沟通良好，有合作意向；B类---沟通通常，合作意向不明；C类---沟通不良，无合作意向

皮阿诺·康宝橱柜准用户记录表用户姓名用户地址用户电话装修进度意愿产品出图意愿量尺意愿意愿价位用户要求企业生产、安装用户追踪情况及原因和结果第1次第2次第3次跟单人：跟单时间：签单时间：

订货协议书协议号：甲方：乙方：订货用户名称：联络电话：兹有乙方向甲方订购橱柜及配件，具体要求见图纸及材料配置表。累计货款（大写）：，（小写）：，工厂交货日期：月日，质量要求按甲方样品订购橱柜，其它条款按《协议协议书》，本协议传真有效。序号柜体名称型号规格W*D*H数量单位单价金额审核备注小计：累计总额甲方：乙方：核单员：经办人：电话：电话：

橱柜材料配置表协议号：日期：名称配置说明配件名称配置配件名称配置