客户生命周期关键触点学习习题练习附有答案

客户生命周期关键触点学习习题练习[复制]客户直接电话联系社区经理咨询业务时，若客户为老年客户，社区经理应____。[单选题]*建议客户到就近营业厅了解业务详情在电话中向客户耐心讲解带上宣传资料上门面对面向客户进行讲解(正确答案)建议客户让家中年轻人来电咨询客户在电话中确定办理某业务，社区经理在系统中录入资料，并派发安装工单，与客户____。[单选题]*预约上门办理时间(正确答案)添加彼此微信收费结束通话针对凭亲情服务爱心卡来电办理的老年客户，上门时限____[单选题]*为15分钟内上门服务为20分钟内上门服务为半小时内上门服务应参照爱心卡服务时限执行(正确答案)社区经理在上门前_____电话联系客户,告知即将上门服务，请客户确保家中留人。[单选题]*10分钟20分钟30分钟(正确答案)1小时社区引导客户可通过单兵系统转发本期会员中心____传至客户微信。[单选题]*转轮盘活动每日签到超级星期六(正确答案)优家优品社区经理接到投诉工单，应在____联系客户。[单选题]*15分钟内30分钟内1小时内(正确答案)2小时内客户对资费政策不满，社区经理_____。[单选题]*建议客户拨打96868服务热线咨询详情请客户至营业厅了解业务详情给予客户一定的补偿根据公司现有资费、政策、业务规则，向客户进行解释和沟通(正确答案)社区经理投诉处理完结后，在OSS系统对工单进行返单，____。[单选题]*详细记录处理情况(正确答案)备注该客户为刁难客户建立客户黑名单记录已处理即可社区经理投诉处理完结后，根据客户需求，明确要求回访/回复的，____。[单选题]*视情况进行，确定是否回访/回复联系客户回访/回复(正确答案)请96868客服热线进行回访/回复无需回复客户对资费政策不满，社区经理已在沟通中明确回应客户的问题，对此，社区经理____。[单选题]*视情况进行，确定是否回访/回复联系客户回访/回复请96868客服热线进行回访/回复无需回复(正确答案)针对业务差错、费用纠纷等投诉，接到工单，立即联系后台核查，分公司应要求后台人员在____完成业务和账务核查。[单选题]*15分钟内30分钟内(正确答案)1小时内2小时内针对业务差错、费用纠纷等投诉，对我公司无过错的投诉问题，社区经理____。[单选题]*建议客户拨打96868客服热线咨询详情请客户至营业厅了解业务详情清晰准确地回复客户(正确答案)无需联系客户针对业务差错、费用纠纷等投诉，对可能有过错的投诉问题，社区经理____。[单选题]*无需联系客户明确回复客户问题和进行处理，并表示歉意(正确答案)建议客户拨打96868服务热线咨询详情请客户至营业厅了解业务详情针对故障维修类投诉，社区经理与客户预约上门检查时间，上门服务，如需协调技术部门，____。[单选题]*应在协调好时间后向客户反馈问题处理进展(正确答案)请技术部门与客户直接联系将投诉工单转技术部门处理请技术部门上门处理客户投诉工作人员服务态度问题，社区经理____。[单选题]*根据公司现有资费、政策、业务规则，向客户进行解释和沟通应将该问题转分公司投诉负责人处理应将该问题转上级领导处理应立即向客户致歉，进行安抚解释(正确答案)客户投诉工作人员服务技能问题，社区经理____。[单选题]*应向客户安抚解释，并表示歉意(正确答案)根据公司现有资费、政策、业务规则，向客户进行解释和沟通应将该问题转分公司技术管理部门处理应将该问题转上级领导处理因公司原因导致客户误认为工作人员服务或业务存在过错,社区经理____。[单选题]*无需联系客户应积极了解问题原因，沟通协调，尽快处理，安抚解释(正确答案)建议客户拨打96868客服热线咨询详情请客户至营业厅了解业务详情超出公司业务、服务范围和法律法规规定的问题，或客户自身原因造成的投诉，社区经理____。[单选题]*视情况进行，确定是否二次回访联系客户进行二次回访请96868客服热线进行二次回访可不再进行二次回访(正确答案)超出公司业务、服务范围和法律法规规定的问题，系统已有工单，责任单位可____。[单选题]*请96868客服热线进行二次回访申请96868客服热线不对客户进行二次回访(正确答案)请分公司对客户进行二次回访请营业厅对客户进行二次回访如果客户投诉同一故障反复出现，需要技术部门协助处理的问题，____。[单选题]*再次上门维修立即上报技术部门(正确答案)建议客户升级套餐安抚解释疑难问题需后端部门协助核查、解决的投诉，社区经理首先____。[单选题]*指导客户操作尝试在线排障处理初步判断故障/问题(正确答案)转后端技术部门处理客户直接电话联系社区经理投诉资费、政策、业务规则等问题时，社区经理应认真倾听，____。[单选题]*请客户至营业厅了解，资费、政策、业务规则请客户拨打96868了解，资费、政策、业务规则做好客户资料和客户建议/投诉的记录台账(正确答案)根据业务规则及政策，强势解释针对资费、政策、业务规则等有标准可解释的投诉问题，____。[单选题]*现场答复客户(正确答案)上门处理转营业厅处理转分公司处理客户直接电话联系投诉,社区经理____。[单选题]*直接处理好即可，无需派发工单在OSS系统派发安装工单，并完结在OSS系统派发投诉工单，并完结在OSS系统派发咨询工单，并完结(正确答案)老年客户通过语音遥控器语音输入，可提升老年客户____。[单选题]*忠诚度对节目产品的兴趣对智能终端操控的便捷性。(正确答案)满意度针对老年客户，上门完成业务办理后，需向老年客户发放____。[单选题]*小礼物名片亲情服务爱心卡(正确答案)产品体验卡上门为客户办理业务时，若因客户原因，暂无法上门办理,____。[单选题]*直接返单与客户重新确定上门时间(正确答案)请客户有时间去营业厅办理请客户致电96868客服热线办理针对疑难问题需后端部门协助核查、解决的投诉，处理完成后,社区经理____联系客户回访，了解近期收视情况。[单选题]*24小时内36小时内48小时内一周内(正确答案)如在地推现场、电话等方式反映故障的需派发____，并预约上门时间。[单选题]*咨询工单安装工单故障工单(正确答案)投诉工单对重复报修的定义是____。[单选题]*一年内2次以上半年2次及以上一个季度2次以上一个月2次及以上(正确答案)对于在上门前30分钟电话联系客户,社区经理也可结合____,灵活执行。[单选题]*当日天气情况当日上门服务实际进度(正确答案)当前的时间是否在工作时间内社区经理与客户改约重新确定上门时间，届时上门前，仍需____。[单选题]*派发工单上报客户服务部提前联系客户(正确答案)挂单处理客户对社区经理的业务技能表示不满时，应积极协调____处理问题。[单选题]*96868客服热线人员营业厅工作人员分公司二级调度技术人员(正确答案)社区经理通过电话、微信、地推现场等受理的投诉，需派发____。[单选题]*咨询工单(正确答案)投诉工单安装工单维修工单上门为客户办理业务时，若客户的电话无法接通____，分3次拨打客户联系电话。[单选题]*在早上9点前晚上20点前晚上20点后9:00-17:00期间(正确答案)在有系统工单的报修前提下，查询客户历史维修处理工单，重点需要关注近____天内的报修记录？[单选题]*15天20天25天30天(正确答案)在有系统工单的报修前提下，已确认客户信息后，社区经理需在____小时内通过电话/微信等方式，主动与客户联系。[单选题]*30分钟1小时(正确答案)2小时3小时在有系统工单的报修前提下，如遇突发故障，请选出正确的对客户远程处理的操作流程：[单选题]*与客户预约上门处理时间与客户主动改约与客户沟通做好安抚解释工作(正确答案)延期处理故障工单在有系统工单的报修前提下，请选出正确的远程排障处理操作流程：[单选题]*了解客户端问题及需求，通过电话或即时通讯工具联系客户进行远程排障(正确答案)通过工单信息直接运用后台操作解决故障通过工单故障信息，联系后端支撑部门解决故障直接通过电话或即时通讯工具联系客户进行远程排障社区经理与客户预约上门服务时间应由____为主导。[单选题]*社区经理维修时间客户时间(正确答案)工单派发时间工单结束时间当社区经理需要与客户改约时，当前的工作安排与客户需求时间发生冲突，同时客户态度强硬，下列正确做法是：[单选题]*上报网格或营维中心，以工单排序为由，延后处理上报网格或营维中心，工单维修排满，延后处理上报网格或营维中心，安排其他社区经理协调处理(正确答案)上报网格或营维中心，与客户沟通改约事宜社区经理在预约时间内到达客户家门口，应间隔____后再按第二次门铃/叩门。[单选题]*5秒种10秒种(正确答案)15秒种20秒种社区经理在按门铃或敲门后，应后退____步，等待客户开门。[单选题]*半步一步(正确答案)两步三步社区经理在按门铃或敲门程序进行____遍（3分钟后）无回应，可通过手机等联络方式确认客户是否在家。[单选题]*1遍2遍3遍(正确答案)4遍当社区经理在上门处理故障无法联系到客户时，“留言条”，需要张贴在下列什么位置？[单选题]*门眼处猫眼处对联处空白醒目处(正确答案)社区经理在与客户直面介绍时，正确的做法是：[单选题]*报出姓名，出示工牌，说明事由礼貌问好，报出姓名，出示工牌，说明事由(正确答案)礼貌问好，出示工牌礼貌问好，出示工牌，说明事由社区经理在进入客户家中前正确的做法是：[单选题]*取得客户许可，直接进入取得客户许可，脱掉鞋子进入取得客户许可，穿好鞋套进入(正确答案)脱掉鞋子进入社区经理现场服务正确的流程是：[单选题]*制定服务方案，实施作业，服务评价，会员中心操作演示了解故障情况，实施作业，服务评价，会员中心操作演示了解故障情况，制定服务方案，实施作业，服务评价了解故障情况，制定服务方案，实施作业，服务评价，会员中心操作演示(正确答案)社区经理在客户家中现场服务时，客户需要加装智能组网产品，这时的正确做法：[单选题]*告知客户自行购买安装社区经理单独向客户出售并加装告知客户加装费用明细及合计(正确答案)告知客户无需加装社区经理在客户家中现场服务实施作业开始前，需要注意的事项：[单选题]*整理工具包询问客户故障情况直接检查故障设备仔细查看施工现场状况(正确答案)社区经理在客户A家中现场服务实施作业期间，同时接到另一个客户B的电话维修催促并且客户B态度激动，正确的做法是：[单选题]*告知客户稍后处理告知客户按工单顺序处理通知分公司二级调度向客户解释通知分公司改派其他工作人员上门处理(正确答案)社区经理在维修服务完成后先自检，确认排除故障，恢复正常收视后，请客户通过微信____小程序首页点击“服务进度查询”，对社区经理服务进行评价[单选题]*“来点专区”“电视营业厅”“有线营业厅”(正确答案)“来点会员中心”社区经理工单临近服务时限时，最优先处理的工单应是：[单选题]*催促工单(正确答案)集客工单宽带工单互动业务工单社区经理在客户家中服务结束后，正确的流程是：[单选题]*清理服务现场，离开道别(正确答案)整理工具包，起身离开清理服务现场，整理工具包清理服务现场，起身离开A客户电话联系B社区经理，要求上门处理故障，社区经理生成工单,需要对客户“移动电话”、“____”、“____”、“____”、“故障现象”、“备注”字段信息进选择、填写，生成工单。[单选题]*“产品费用”、“故障用户”、“受理方式”“业务类型”、“受理方式”、“设备类型”“业务类型”、“受理方式”、“故障用户”(正确答案)“产品费用”、“产品类型”、“受理方式”社区经理在客户家中服务结束后，清理服务现场时不能带走的物品是下列哪一项？[单选题]*未使用的网线更换下来的配件(正确答案)未使用的机顶盒连接线未使用的对接头社区经理在客户家中服务结束后，清理服务现场时第一步操作是下列哪一项操作？[单选题]*擦拭台面和终端设备灰尘(正确答案)随身带走施工垃圾检查服务物品是否遗漏整理、收纳维修工具社区经理在客户家中服务结束后，清理服务现场结束后要将下列哪一项物品带走？[单选题]*更换下来的配件更换的网线切削的电缆表皮(正确答案)更换的遥控器当社区经理上门服务时，下列哪一种情况可以临时与客户改约处理？[单选题]*工单即将超时另一客户催促工单已超时客户亲属在家，未得到客户本人同意(正确答案)下列哪种情况需要社区经理通过单兵系统生成工单？[单选题]*工单即将超时工单已超时二级调度转派维修(正确答案)预约回访工单当通过客户预留电话无法联系客户时，下列哪种方式处理不正确？[单选题]*从系统中查找客户其它联系方式将工单返单隔日处理(正确答案)向客户发送手机短信分不同时段继续拨打客户联系电话客户因机顶盒故障，导致客户有注销业务倾向，此时社区经理错误的处理方式是：[单选题]*安抚客户情绪上门处理用户故障与客户约定时间上门处理查询用户资费情况(正确答案)客户因故障导致无法正常使用，客户注销业务意愿强烈，此时社区经理错误的处理方式是：[单选题]*引导客户拨打96868办理注销(正确答案)老年客户可上门办理注销引导客户关注公众号及添加企业微信引导客户至营业厅办理注销针对在何种情况下可以赠送用户免费体验卡？[单选题]*投诉维修超时套餐资费不满意(正确答案)社区经理服务态度差宽带网速慢社区经理在针对有转网倾向的客户时，正确的应对方式是：[单选题]*上报网格或营维中心上报分公司致电客户了解喜好，做好推荐(正确答案)告知客户拨打96868客服热线当接到客户要求办理注销业务时，社区经理第一时间应当____[单选题]*安抚客户情绪并挽留客户(正确答案)告知客户注销手续告知客户办理方式告知客户拨打96868客服热线下列哪一种情况需要引导客户办理地址迁移：[单选题]*客户长时间不使用政策性拆迁(正确答案)上网速度慢不会使用机顶盒如判断为我方工作人员或公司原因引发的投诉，可在致歉时，根据属地分公司实际情况，进行一些物质补偿，如上门赠送礼品等。[单选题]*对(正确答案)错若因客户原因，暂无法上门办理,则与客户重新确定上门时间，届时上门前，无需再联系客户，直接上门即可。[单选题]*对错(正确答案)社区经理接到意向单后，在24小时内，电话联系客户。[单选题]*对错(正确答案)根据客户需求为客户推荐定价较高的套餐以及当前一些热门的产品。[单选题]*对错(正确答案)客户明确要求回访/回复的投诉问题，社区经理可视情况不进行回复。[单选题]*对错(正确答案)社区经理接到投诉工单，一小时内联系客户。[单选题]*对(正确答案)错投诉处理完结后，社区经理在OSS系统对工单进行返单，详细记录处理情况。[单选题]*对(正确答案)错对于费用纠纷类投诉，分公司在接到工单后，立即联系后台核查，并要求后台人员在1小时内内完成业务和账务核查。[单选题]*对错(正确答案)超出公司业务、服务范围和法律法规规定的投诉问题，社区经理可不予受理。[单选题]*对错(正确答案)若客户确认可按预约时间上门办理，则按时上门完成业务办理，针对老年客户，发放产品体验卡。[单选题]*对错(正确答案)查询客户历史维修处理工单时，重点关注近7天内的报修记录。[单选题]*对错(正确答案)接故障工单后，社区经理需在30分钟内通过电话/微信等方式，主动与客户联系。[单选题]*对错(正确答案)到达客户家门口先轻按门铃/叩门，如无反应则在间隔10秒钟后再按第二次，不能连续按。[单选题]*对(正确答案)错按门铃或敲门程序进行2遍（2分钟后）无回应，可通过手机等联络方式确认客户是否在家。[单选题]*对错(正确答案)与客户直面介绍时，只需要说出自己的姓名和来意即可。[单选题]*对错(正确答案)在实施作业前，仔细查看施工现场状况，如有妨碍施工的物品应先征求客户意见后，主动协助客户移开。[单选题]*对(正确答案)错清理服务施工现场时，用自带的干净抹布擦拭台面和终端设备灰尘，并将客户物品恢复原位。[单选题]*对(正确答案)错客户因对机顶盒不满意而有注销意向的，若机顶盒在质保期内且有故障，则安排社区经理上门处理；若机顶盒已过质保期，则向客户推荐升级套餐，置换机顶盒。[单选题]*对(正确答案)错客户坚持办理注销业务，可通过拨打96868客服热线办理业务。[单选题]*对错(正确答案)来点会员“超级星期六”可提供热门商品、优家、智家等生活周边服务。[单选题]*对(正确答案)错客户咨询业务时，针对老年客户，社区经理可重点推荐____。*老年养生等老年群体所关注的节目(正确答案)CCN爱看公众号酷狗音乐语音遥控器(正确答案)来点APP客户在电话中不确定办理业务，社区经理应____。*建立台账(正确答案)采集客户资料(正确答案)记录客户考虑原因(正确答案)赠送礼品上门办理时，针对____采集商机信息。*工作单位客户年龄(正确答案)家庭结构(正确答案)兴趣爱好(正确答案)收入情况客户不确定办理业务，仍需考虑，可引导客户关注____。*中国广电重庆公司公众号(正确答案)来点APPCCN爱看公众号重庆有线会员中心(正确答案)如判断为自己或公司原因引发的投诉,社区经理____。*建议客户拨打96868客服热线咨询详情请客户至营业厅了解业务详情应真诚致歉取得客户谅解。(正确答案)可在致歉时根据属地分公司实际情况进行一些物质补偿，如上门赠送礼品等(正确答案)自己处理不了，应立即向上级领导汇报。(正确答案)针对超出公司业务、服务范围和法律法规规定的问题投诉，社区经理____。*根据现有业务规则、资费政策答复客户(正确答案)有理有据地回应客户(正确答案)不言语激怒客户(正确答案)不随意向客户承诺(正确答案)社区经理向客户服务部申请96868客服热线不对客户进行二次回访时，社区经理____。*实事求是说明无需回访客户的原因(正确答案)提供相应证据(正确答案)并说明与客户沟通交流的结果是否达成一致(正确答案)避免引发二次投诉或升级投诉(正确答案)如客户反映非故障的疑难问题投诉，社区经理应____。*逐级向上反映(正确答案)协调相关单位解决(正确答案)转营业厅处理转96868客服热线解释严格落实首问责任制(正确答案)老年客户通过语音输入，在重庆有线智能终端上，可实现____，提升老年客户对智能终端操控的便捷性。*语音换台(正确答案)系统控制(正确答案)对话点播(正确答案)跳转回看(正确答案)拨打电话社区经理根据客户需求为客户推荐____。*其感兴趣的产品(正确答案)适宜的套餐(正确答案)价格高的套餐价格低的套餐上门办理业务时，若客户的联系电话无法接通，社区经理可以____。*从BOSS系统查找客户其他联系方式(正确答案)向客户邻居或小区物管咨询联系方式(正确答案)向96868客服热线询问客户其他联系方式向营业厅询问客户其他联系方式征询客户办理意向，客户确定需办理，社区经理则____。*在系统中录入资料(正确答案)派发安装工单(正确答案)同步与客户预约上门办理时间(正确答案)返单处理有系统工单的投诉,主要分为以下哪几种情况？*资费、政策、业务规则投诉(正确答案)业务差错、费用纠纷投诉(正确答案)故障维修类投诉(正确答案)投诉工作人员(正确答案)超出公司业务、服务范围和法律法规规定的问题(正确答案)对可能有过错的投诉问题,____。*回复客户问题和进行处理，表达歉意(正确答案)根据属地分公司实际情况进行一些物质补偿(正确答案)自己处理不了，应立即向上级领导汇报(正确答案)常见的投诉工作人员的问题包括____。*投诉工作人员服务态度(正确答案)投诉工作人员长相投诉工作人员服务技能(正确答案)因公司原因，客户误认为工作人员服务或业务存在过错(正确答案)针对疑难问题需后端部门协助核查、解决的投诉，处理完成后*一周内联系客户回访，了解近期收视情况(正确答案)用户明确要求不回访的，无需回访(正确答案)分公司可借此机会对客户进行关怀(正确答案)建立与客户间的良性沟通(正确答案)社区经理可通过____等多种方式，与客户建立相互联系的通道。*添加客户家人联系电话添加彼此微信(正确答案)提供名片(正确答案)邀请加入微信群(正确答案)如客户通过____反映的故障问题，须派发故障工单。*地推现场(正确答案)营业厅现场(正确答案)电话直接联系(正确答案)微信(正确答案)社区经理处理业务差错、费用纠纷等投诉的流程是____。*接到投诉立即与客户联系(正确答案)核查业务和账务详情(正确答案)根据情况向客户回复并解决问题(正确答案)返单处理(正确答案)如社区经理判断为自己或公司原因引发的投诉，应____。*应真诚致歉取得客户谅解(正确答案)酌情进行一些物质补偿(正确答案)告知客户你将会受到公司的绩效考核在自己范围内解决该投诉问题，不得转上级处理超出处理范围立即上报(正确答案)针对____、____、____有标准可解释的投诉问题，现场答复客户。*资费(正确答案)政策(正确答案)绩效考核业务规则(正确答案)若因不可抗力原因，社区经理暂无法上门办理____。*应向客户致歉并解释原因(正确答案)向客户建议新的时间段(正确答案)征询客户意见(正确答案)直接告诉客户明日将尽快上门处理如果客户不同意调整上门时间，社区经理则将情况转____调配其他工作人员上门服务。*分公司二调(正确答案)营维中心(正确答案)网格(正确答案)营业厅96968客服热线若客户电话无法接通，社区经理向客户发送手机短信以作提醒告知，短信中的内容要点为____*表明社区经理身份(正确答案)留下社区经理的联系方式(正确答案)告知客户后续有问题拨打96868客服热线告知客户尽快与你联系(正确答案)对于未确定办理的客户,尽力____的时间，以便后期____，积极促成办理。*确认客户在家随时上门确认客户需要考虑(正确答案)再次回访跟进(正确答案)系统中已存在维修工单的前提下，下列哪几种情况可以远程进行处理？*计划性作业(正确答案)光机停电(正确答案)光缆损坏(正确答案)机顶盒电源故障1小时预约上门服务时，社区经理与客户的联系方式有以下哪几种方式？*贴留言条拨打电话(正确答案)微信(正确答案)电子邮件社区经理在接到维修工单后，应第一时间确认以下哪些信息？*客户姓名(正确答案)客户地址(正确答案)客户需求(正确答案)客户历史维修记录(正确答案)当客户改约的时间与社区经理当前工作安排发生冲突，且客户时间安排有限，要求社区经理需按改约时间上门时，可采取哪些处理方式？*上报网格安排其他社区经理处理(正确答案)上报营维中心安排其他社区经理处理(正确答案)临时调整工作安排(正确答案)调整工单先后顺序(正确答案)1小时预约上门服务，社区经理无法联系上客户时，以下哪几种做法是正确的？*从系统中查找客户其它联系方式(正确答案)贴留言条向客户发送手机短信(正确答案)发送电子邮件分不同时段继续拨打客户联系电话(正确答案)社区经理正确的敲门操作是下列哪几个选项？*轻按门铃/叩门(正确答案)间隔10秒钟后再按第二次(正确答案)连续按门铃/叩门按门铃/叩门后，退后一步(正确答案)当社区经理敲门后，客户家中无应答时，请选出正确的操作流程____*联系小区物管手机联系客户(正确答案)贴留言条(正确答案)发送电子邮件社区经理在与客户隔门对话时，社区经理的正确应答方式是下列哪些选项？*正对猫眼位置面带微笑(正确答案)社区经理表明身份(正确答案)社区经理说明来意(正确答案)正对猫眼位置出示工号牌社区经理在与客户直面对话时，社区经理的正确应答方式是下列哪些选项？*