T-AESCFXH CY.01-2023 阿尔山旅游度假区餐饮服务质量等级划分与评定标准

阿尔山市餐饮与饭店行业协会团体标准2023-04-25发布2023-04-25实施I通通 12规范性引用文件 13术语和定义 14餐饮服务质量要求 5等级划分 16等级标识 27评定总则 28等级评定 29监督管理 3附录A(规范性)餐饮服务场所必备条件检查表 4附录B(资料性)阿尔山旅游度假区餐饮服务质量评分表 5附录C(资料性)阿尔山旅游度假区餐饮服务质量等级评定总表 T/AESCFXHCY.01—2023本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。本文件由阿尔山市餐饮与饭店行业协会提出并归口。本文件起草单位：阿尔山市餐饮与饭店行业协会、内蒙古自治区质量和标准化研究院。本文件主要起草人：黄钢、张铎、高云、王楠。1T/AESCFXHCY.01—2023阿尔山旅游度假区餐饮服务质量等级划分与评定标准2规范性引用文件3.1餐饮接待单位借助餐饮设施设备，为宾客提供食物、饮品等的一系列劳务，包括前台(餐厅)服务和后台(厨房等)服务。4餐饮服务质量要求4.1基本要求本文件从基础设施、服务质量、菜品质量、顾客感知四个方面进行评审。4.2必备要求4.2.1申评单位经营许可证、卫生许可证等证照齐全，符合食品安全法规定4.2.2近三年内无安全事故发生，没有相关部门的行政处罚记录4.2.3有应急照明设施，有畅通的消防通道4.2.4有符合仓储条件的原材料库房；有排水沟、下水道、墙壁通风口设有防鼠网；门、窗装配防蝇纱网，设有防鼠设施4.2.5员工应具备基本礼仪礼节，着装整齐清洁，能用普通话提供服务；食品加工人员应持国家专门机构颁发的个人健康证上岗4.2.6不出售以野生保护动物为原料的食品，菜单出菜率不低于85%4.2.7冰箱、冰柜运行正常，定期除霜，生、熟、半成品应按规定温度分开放置4.2.8地面、墙壁、天花板、门窗等区域保持干净整洁，无积水、无油腻、无蛛网、无卫生死角，通风良好无异味，应定期清洗排烟罩，食品加工制作区域不存放衣物、杂物等个人4.2.9餐桌、椅子摆放整齐有序，人走桌清4.2.10提供免费的清洁卫生、无破损的餐具用具收集设施中，餐厨垃圾有专人管理，专区存放，不得混入有害2T/AESCFXHCY.01—2023用“五棵松”图案和数量表示服务质量的等级，分为五个级别。一棵松代表一级，二棵松代表二级，三棵松代表三级，四棵松代表四级，五棵松代表五级。一棵松为最低级，五棵松为最高级。6等级标识融合阿尔山品牌资源和人文特色，根据旅游服务特点选取与“木”字相似的树形元素图像化构成阿尔山旅游度假区餐饮服务机构等级标识，一级表示“木”,二级表示“林”,三级表示“森”,四级表示“森木”,五级表示“森林”。标识示意图如图1所示。木一级林二级森三级森木四级森林五级图1阿尔山旅游度假区餐饮服务机构等级标识示意图7评定总则7.1建设和经营应符合国家现行的安全、消防、卫生、食品安全、环境保护、劳动合同等有关法律、法规和强制性标准的规定和要求。7.2规划设计应充分考虑市场定位、周边环境和阿尔山市地方特色要求，并制定相关的产品、服务和管理方面的制度来满足消费客人的需求。7.3倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费、彰显地方特色文化的理念。7.4已经认定的餐饮服务机构，如发生重大有效投诉、在规定的复核中未达标或经营期间发生重大安全责任事故，评定机构应在权限范围内进行降低或取消等级的处理，相应级别标牌不能继续使用。7.5未展示阿尔山市本土产品或商品的不得评定服务质量等级单位。7.6经评定达到相应等级者，可享有该等级及其标识的使用权。标识使用有效期为6个月，6个月满后应进行重新评定。8等级评定8.1等级评定内容3T/AESCFXHCY.01—20238.1.1餐饮服务质量等级划分必备条件检查表见附录A,附录A规定了等级应具备的硬件设施、相关资质和服务项目，应逐项达标。8.1.2阿尔山旅游度假区餐饮服务质量评分表见附录B。8.1.3餐饮服务质量最高得分100分，其中评分表分四方面，其中基础设施满分100分，权重30%;服务质量满分100分，权重30%;菜品质量满分100分，权重30%;顾客感知满分100分，权重10%,最后得分为各方面得分*相应权重后相加的总和。审评得分在90分及以上，评定为五级；审评得分在80分及以上，评定为四级；审评得分在70分及以上，评定为三级；审评得分在60分及以上，评定为二级；审评得分在60分以下，评定为一级。最终评价结果应汇总并填写评定总表，见附录C。8.2申请及评定8.2.1凡符合要求的餐饮服务机构可向所在地评定机构申请相应等级评定。8.2.2评定机构受理申请后，适时安排评定、检查。8.2.3对通过等级评定的餐饮服务机构，评定机构颁发相应的证书和标牌，并向社会公告；对未通过评定的餐饮服务机构，评定机构应给予说明。8.2.4被降低或取消等级的餐饮服务机构，自降低或取消等级之日起6个月内不予恢复或重新评定等级。8.2.5餐饮服务质量等级评定机构按相应权限对决定降低或取消等级的，应在10个工作日内更换或收回该餐饮服务机构的等级证书和标牌。9监督管理阿尔山市餐饮与饭店行业协会按照权限依照文件开展日常监督管理。4T/AESCFXHCY.01—2023(规范性)序号是否达标1申评单位经营许可证、卫生许可证等证照齐全，符合食品安全法规定2近三年内无安全事故发生，没有相关部门的行政处罚记录3有应急照明设施，有畅通的消防通道4有符合仓储条件的原材料库房；有排水沟、下水道、墙壁通风口设有防鼠网；门、窗装配防蝇纱网，设有防鼠设施5员工应具备基本礼仪礼节，着装整齐清洁，能用普通话提供服务；食品加工人员应持国家专门机构颁发的个人健康证上岗6不出售以野生保护动物为原料的食品，菜单出菜率不低于85%7冰箱、冰柜运行正常，定期除霜，生、熟、半成品应按规定温度分开放置8地面、墙壁、天花板、门窗等区域保持干净整洁，无积水、无油腻、无蛛网、无卫生死角，通风良好无异味，应定期清洗排烟罩，食品加工制作区域不存放衣物、杂物等个人用品9餐桌、椅子摆放整齐有序，人走桌清提供免费的清洁卫生、无破损的餐具用具餐厨垃圾不得随意倾倒、堆放，不得排入雨水管道、污水排水管道、河道、厕所和生活垃圾收集设施中，餐厨垃圾有专人管理，专区存放，不得混入有害垃圾和其他物质，应由专人负责清运总体是否达标结论5T/AESCFXHCY.01—2023(资料性)序号项目内容分值评分标准评审得分1.基础设施(100分)建筑外观5店名、店徽位置明显(5分)(2)建筑外观设计美观，店名、店徽位置明显(3分)(3)建筑外观无特色设计，有店名、店徽(1分)卫生间(1)卫生间装修设计能突出人文民俗，洁具精美，客用品齐备(皂液器、挂钩、烘干器、卫生纸、纸筐等),环境舒适卫生，两间及以上的厕位(1~10分)(2)卫生间装修简单，只有一个的厕位，无客用品，环境整洁度较差、有异味(-10分)智能化设备5(1)餐厅有覆盖前厅、后厨的计算机管理系统(点菜、收银等系统)、全域有性能优良的无线网络覆盖、实用性强的通讯设备(对讲机、手机充电器等)(5分)(2)餐厅部分区域有无线网络覆盖和简单的通讯设备(3分)(3)无智能化设备，无无线网络覆盖，有微信、支付宝等二维码收款(1分)网络营销5(1)有多家合作的主流网络销售平台，并履行预订承诺；有微信、微博、抖音等公众关注号(5分)(2)有一家合作的主流网络销售平台，并履行预订承诺(3分)(3)没有网络营销系统(0分)安全防护5(1)有覆盖所有公共区域的监控设备，有应急照明设施(5分)(2)接待区域、楼道、过厅、出入口处有监控设备(3分)(3)无监控设备(0分)消防设施5(1)消防安全设施齐全(喷淋、烟感报警器等),且有效运行，消防安全器材充分(消防栓、灭火器、灭火毯等),设有消防通道，通道显著位置均有紧急出口标识(5分)(2)配有2种消防安全器材，设有紧急出口标识(3分)(3)消防器材单一，没有紧急出口标识(-5分)节能降耗5(1)采用节能产品及手段(如LED灯、水龙头控制、制冷设施等及煤改电等手段)(每满足一项得1分，最高得5分)(2)未采用节能产品(0分)导视系统5标识做工考究，设置合理，指向清晰(5分)(2)有简单标识，设置合理(3分)(3)无标识(-5分)餐厅特色5(1)餐厅融入阿尔山市人文民俗，阿尔山独特的民风民俗氛围浓郁，整体风格突出统一，并在显著位置设有阿尔山旅游宣传图片、滚动播出的影像设施等(5分)(2)餐厅有地方特色或人文民俗元素融入，有简单的阿尔山旅游宣传资料(3分)(3)餐厅无人文民俗打造(0分)6T/AESCFXHCY.01—20231.基础设施(100雅间布局5(1)有5个及以上雅间，雅间布局主题各不相同(5分)(2)有3个雅间，雅间布局合理(2分)(3)没有雅间(0分)餐具用具5充足(5分)(2)餐具材质及用具种类齐全，配套充足。(3分)(3)无明显特色，餐用具数量充足(1分)菜单酒水单(1)菜单、酒水单设计独特，准确标注菜量，能凸显人文民俗，图文并茂，装帧精美整洁，出菜率达90%(10分)无单独酒水单，出菜率达85%(5分)(3)准确标注菜量，只有文字菜单，样式简单(3分)厨房布局5施明厨亮灶(5分)(2)有相对独立的粗加工间、洗碗间、冷菜间、面点间等区域，实施明厨亮灶(3分)明厨亮灶(0分)厨房墙面、地面5材质具有防滑和方便清洗的功能(5分)(2)墙面洁净；地面材质防滑和清洗功能一般(3分)(3)墙面洁净度不够；地面材质防滑和清洗功能较差(-5分)冷藏设备5(1)配备与经营规模相适应的冷藏冷冻设施，数量和结构能使原料、半成品和成品分开存放，并有明显标识(5分)成品和成品分开存放，没有明显标识(3分)和成品分开存放，没有明显标识(-5分)消毒设备5餐需要的能正常运转的清洗、消毒、保洁设施设备(5分)(2)配备满足加工制作和供餐需要的能正常运转的清洗、消毒、保洁设施设备(3分)(3)清洗、消毒、保洁设施设备不能满足加工制作和供餐需要，或不能正常运转(-5分)噪音控制5(1)厨房和餐厅之间隔音效果好(5分)(2)厨房和餐厅之间隔音效果一般(3分)(3)厨房和餐厅之间隔音效果差(-5分)2.服务质量(100员工配置优20.良15,中10,差-5管理制度管理规定等(15分)(2)有相关规章制度。(10分)(3)没有规章制度。(-10)诚信经营8顾客投诉(8分)(2)菜单、酒水单无明码标价(5分)(3)菜单、酒水无明码标价切无监督电话提示(-8)职业形象5(1)仪容仪表得体，工服整洁(5分)(2)员工无统一工服(-1分)应变能力4处理意见，让宾客满意；优4,良3,中2,差-47T/AESCFXHCY.01—2023表B.1餐饮服务场所设施设备及营运服务评分表(续)业务骨干5有敬业爱岗、经验丰富、专业技术过硬的管理人员、厨师和服务员，获得行业竞赛或先进个人等荣誉证书地市级以上4,县级2,街道级1预订服务5预订服务热情周到，业务熟练，有电话(其他)记录可查询，记录清晰、准确优5,良4,中3,差-1迎宾服务8迎宾中使用敬语行礼问候，引领客人到餐位入座，主动为宾客送上茶水优8,良5,中3,差-1点餐服务为宾客点菜、点酒水服务规范、熟练，能熟记菜点酒水名称及典故，适时合理推荐菜点酒水，主动宣传阿尔山特色菜品优15,良10,中5,差2结账服务结账服务流程规范，账单无差错，无乱收费现象优15,良10,中5,差-153.菜品质量(100分)原料品质食品原料供货商具备合格资质，对进货、采购、验收等各作记录，将食品合格证明材料公开向客人展示，保证原料选用阿尔山市本地食材优10,良7,中3,差-10原料库房5库房设置合理(食品和非食品库房分开设置),有良好的通风、防潮、防鼠设施，标识标签规范，有出入库记录优5,良3,中2,差-5采购验收5采购、验收人员按采购验收标准严把食品质量关口，掌握食品原料优劣分辨、检验真伪的技能优5,良3,中2,差-5原料清洗原料的清洗水池宜独立设置，清洗程序符合卫生法规要求，防止交叉污染优10,良7,中3,差-10砧板刀具加工生熟食物、肉类和植物类食品时，砧板、刀具应分类使用，并有标识注明优10,良7,中3,差-10食品添加剂5食品添加剂的采购和使用应符合食品安全法律法规规定，专柜存放食品添加剂，标示“食品添加剂”字样，并建立使用台账优5,良3,中2,差-5加工过程加工过程符合食品安全法规及餐饮服务食