前厅考前冲刺9 (1)附有答案

前厅考前冲刺9[复制]1.叫醒客人时，若客房内无人应答，（）分钟后再叫一次。[单选题]*A.2B.3C.5(正确答案)D.82.转接电话应有清晰的问候，如（）。[单选题]*A.“您好！请问有什么可以帮您吗？”B.“您好！xx饭店。”(正确答案)C.“您好！贵姓？”D.“您好！请说。”3.（）被称为“办公室外的办公室”。[单选题]*A.总机B.商务中心(正确答案)C.前厅部D.预订处4.接受传真若有疑难来件应及时请示（），妥善处理查无此人的来件，传真来件按饭店规定收费。[单选题]*A.总台B.大堂副理(正确答案)C.总机D.前厅部经理5.传真发送需收费，按（）计算。[单选题]*A.距离B.区位C.时间或页数(正确答案)D.内容6.发送传真，若非住店客人，则应先请客人支付（）预付款。[单选题]*A.30%B.50%C.100%(正确答案)D.2倍7.跨国公司总裁应属于（）。[单选题]*A.A级VIPB.B级VIP(正确答案)C.C级VIPD.D级VIP8.（）是饭店与宾客之间沟通的桥梁，是饭店维护良好宾客关系的重要岗位，也是饭店的形象代表。[单选题]*A.宾客关系经理B.宾客关系主任C.大堂副理(正确答案)D.总经理9.因无法购得机票而引起的投诉属于（）的投诉。[单选题]*A.有关服务质量B.有关服务态度C.有关异常事件(正确答案)D.有关设施设备10.因为客人事情较多，而表现出明显的不耐烦即“因事生烦”，应视为（）的表现。[单选题]*A.不尊重客人(正确答案)B.不理解客人C.未从容服务D.没学会共情11.饭店应先请VIP客人入住客房，再由（）为其办理入住手续。[单选题]*A.总经理B.宾客关系经理C.大堂副理(正确答案)D.前厅部经理12.VIP客人离店时，（）要在大堂或门前送客，并可向客人征询意见。[单选题]*A.总经理B.宾客关系经理C.大堂副理(正确答案)D.前厅部经理13.前厅服务人员对客服务中，首先要学会（）。[单选题]*A.能言善语B.耐心倾听(正确答案)C.学会共情D.尊重客人14.大堂副理处理投诉的表示同情和理解这一程序，应用恰当的语言给客人以安慰，并使用（）称呼客人，注意自己的举止。[单选题]*A.姓名(正确答案)B.姓氏C.头衔D.个性喜好15.GRO早班的第一件事一般为（）。[单选题]*A.巡查大厅B.查阅入住信息C.处理客人投诉D.查阅交班本(正确答案)16.一旦接收到由总台收银处发来的客人退房信息，接待员应立即输入计算机，改变房态，将OCC房改为（）房。[单选题]*A.VCB.VD(正确答案)C.CID.LS17.为了通过定时统计来确定客房的现状和预订状态，接待员应每日定时填写（）。[单选题]*A.房态情况表(正确答案)B.客房状况调整表C.客房状况差异表D.宾客入住登记表18.客人对一种商品消费所能接受的价格上限和下限，俗称（）。[单选题]*A.价格门槛(正确答案)B.消费心理C.价格区间D.消费习惯19.通常，价格应确定在（）之上。[单选题]*A.成本(正确答案)B.营收额C.门市价D.标准价20.美国式计价简称（）。[单选题]*A.EPB.AP(正确答案)C.BPD.MAP21.饭店收费包含房费、早餐费用、一顿午餐或晚餐(两者只任选一个)费用的是（）。[单选题]*A.欧洲式B.美国式C.欧洲大陆式D.修正美式(正确答案)22.（）是通过确定客房预算总收入来计算单位面积的客房应取得的收入，进而确定每间客房应取得的收入而进行的一种定价方法。[单选题]*A.千分之一法B.收支平衡定价法C.赫伯特定价法D.客房面积定价法(正确答案)23.（）收费方式为国际上大多数饭店所采用。[单选题]*A.欧洲式(正确答案)B.美国式C.欧洲大陆式D.修正美式24.（）多为远离城市的度假型饭店或团队客人所采用。[单选题]*A.欧洲式B.美国式(正确答案)C.欧洲大陆式D.修正美式25.前厅销售过程中，常出现的一个误区是只谈房价而不介绍（）。[单选题]*A.服务价值B.饭店文化C.客房的位置D.客房的价值(正确答案)26.饭店配以专职的（）从事信用审批、核查工作。[单选题]*A.大堂副理B.销售经理C.信用经理(正确答案)D.前厅主管27.对于（），前厅接待员强调饭店位于城市中心或离机场、车站较近等优势。[单选题]*A.度蜜月者B.年老的客人C.高薪阶层D.商务客人(正确答案)28.（）是针对已订过房的客人而言的。[单选题]*A.“夹心面包式”报价B.“鱼尾式”报价C.“冲击式”报价D.利益诱导法(正确答案)29.“您只需多付50元，您可享受包价优惠。除房费外，还赠送早餐。”这是（）。[单选题]*A.“夹心面包式”报价B.“鱼尾式”报价C.“冲击式”报价D.利益诱导法(正确答案)30.“一间朝向美丽湖泊的宽敞房间，价格为800元，该房价还包括一份美式早餐、服务费以及洗衣中心提供的一张免费西服熨烫单……”这是（）。[单选题]*A.“夹心面包式”报价(正确答案)B.“鱼尾式”报价C.“冲击式”报价D.利益诱导法31.有些饭店规定凡住店（）以上的客人可给予较高的信用政策。[单选题]*A.三次B.四次C.五次(正确答案)D.八次32.（）用以统计当日取消预订客人的情况，以便预订员据此修改预订控制记录以及为掌握超额预定比例提供依据。[单选题]*A.当日取消预订表(正确答案)B.当日未到客人表C.当日预订表D.当日到店客人表33.（）是综合反映客房利用情况、客房收入情况以及客房预订情况的报表。[单选题]*A.客情预测表B.客房销售报告(正确答案)C.团队订房信息表D.一周客情预报表34.已使用的表格一般按照（）顺序存放。[单选题]*A.日期(正确答案)B.姓名C.字母D.月份35.客史档案及各类合同副本按（）顺序存放。[单选题]*A.日期B.姓名C.字母(正确答案)D.月份36.前厅部有关饭店免费、折扣、定金、预付款等应呈报（）批准。[单选题]*A.房务总监室B.财务总监室C.总经理室(正确答案)D.财务部37.总台接待处接到客人投诉房间空调不灵，应立即向（）递送“维修通知单”。[单选题]*A.客房部B.前厅部C.后勤部D.工程部(正确答案)38.前厅服务员要细心查看住房客人的证件是否有冒用、涂改、更换相片等问题，同时要坚持（）的原则。[单选题]*A.先办住宿手续后核实B.边办住宿手续边核实C.先核实后办住宿手续(正确答案)D.办住宿手续不核实39.各饭店绝对不能接待持无效证件的客人住宿，对外籍客人要查验（）期限。[单选题]*A.护照B.身份证C.签证(正确答案)D.驾照40.在应急钥匙安全管理中，一套应急钥匙由（）保管，另一套存放在前厅收银处的保险箱内。[单选题]*A.前厅部主管B.前厅部经理C.总经理(正确答案)D.前厅部领班41.客人意外受伤时，前厅服务员应当做到（）。[单选题]*A.客人不提伤情，不要上前询问B.轻伤由客人自己处理C.如果伤势严重交饭店医务室处理D.询问客人是否需要请医生(正确答案)42.前厅发生突然停电，（）应劝阻无关人员不得进入饭店。[单选题]*A.电梯服务人员B.保安人员C.门童(正确答案)D.大堂副理43.前厅发生突然停电，（）应立即检查各部门电梯，核实是否有客人被关在电梯内，并采取积极措施将其救出。[单选题]*A.电梯服务人员(正确答案)B.保安人员C.门童D.大堂副理44.以下方法中，（）不属于树立质量意识的方法。[单选题]*A.质量意识培训B.严格考核制度C.组织员工实地考察D.全面质量控制(正确答案)45.服务质量标准制定步骤正确的是（）。[单选题]*A.需求预测→信息收集→标准拟定→标准试行→信息反馈→标准确定B.信息收集→需求预测→标准拟定→标准试行→信息反馈→标准确定(正确答案)C.需求预测→标准拟定→标准试行→信息反馈→信息收集→标准确定D.标准拟定→需求预测→信息收集→标准试行→信息反馈→标准确定46.前厅部全体员工明确“一损俱损，一荣共荣”的利益关系，自觉自愿地参与对前厅部服务质量的控制。这属于坚持全面质量控制的（）。[单选题]*A.全员参与(正确答案)B.全面控制C.全程控制D.事中控制47.牢记“一百减一等于零”的格言，不放过任何一个细枝末节，才能保证对客服务的顺利完成。这属于坚持全面质量控制的（）。[单选题]*A.全员参与B.全面控制(正确答案)C.全程控制D.事中控制48.饭店电话总机是（）。*A.饭店内外沟通联络的通信枢纽(正确答案)B.饭店对外联系的窗口(正确答案)C.代表着饭店的形象(正确答案)D.体现着饭店服务的水准(正确答案)49.如遇查询非常用电话号码，话务员应（）。*A.请客人保留线路稍等(正确答案)B.以最有效的方式为客人查询号码(正确答案)C.确认后及时通知客人(正确答案)D.如需较长时间，则请客人留下电话号码，待查清后，再主动与客人电话联系(正确答案)50.下列对复印服务的表达正确的是（）。*A.将复印原件在复印平面上定好位置，检查送纸箱纸张，按复印键(正确答案)B.需放大或缩小的复印，按比例调整尺寸，检查第一张复印效果，如无问题，则可连续复印(正确答案)C.复印完毕，取原件交给客人，如原件为若干张，则提醒客人按顺序整理好D.问明是否要装订文件，如需要则要替客人装订(正确答案)51.C级VIP包括（）。*A.外省市主要领导(正确答案)B.同行业主要领导(正确答案)C.国内知名人士(正确答案)D.省市内知名人士52.减少投诉常见的做法有（）。*A.设计、使用征求客人意见表(正确答案)B.采用个性化服务C.定期收集意见(正确答案)D.采取改进措施(正确答案)53.GRO的具体工作内容有（）。*A.及时处理客人投诉问题，调查并收集客人意见(正确答案)B.实行值台服务，配合前台为客人做好问讯服务C.为客人介绍房间布局及设备使用方法(正确答案)D.及时记录和跟踪当天发生的重要事件及跟办情况(正确答案)54.客房状况差异表内容包括（）等信息。*A.出现差异的房号(正确答案)B.客房部状况(正确答案)C.前厅部状况(正确答案)D.调整状况(正确答案)55.作为前厅员工，要做好客房的销售工作，必须要对（）等有全面的了解。*A.影响饭店房态的因素(正确答案)B.房态类型(正确答案)C.影响客房定价的因素(正确答案)D.客房定价方法(正确答案)56.直接影响客房状态发生变化的因素有（）。*A.关闭楼层(正确答案)B.离店日期变更(正确答案)C.延迟退房(正确答案)D.换房(正确答案)57.信用政策包括（）等。*A.付款期限(正确答案)B.消费限额(正确答案)C.折扣标准(正确答案)D.签单权限58.前厅服务人员应向商务客人推销（）的商务房。*A.幽静、便于会客(正确答案)B.价格较高(正确答案)C.房内光线明亮，房内办公设备齐全(正确答案)D.办公桌宽大(正确答案)59.制作“提前退房表”的目的是（）。*A.了解房态B.及时修订预订控制记录(正确答案)C.作为确定超额预订的重要参数(正确答案)D.客情预测60.文档存放的排列顺序方法有（）。*A.按字母顺序排列(正确答案)B.按日期顺序排列(正确答案)C.先按日期，后按字母排列(正确答案)D.先按字母，后按日期排列61.以下（）属于访客接待安全管理的内容。*A.请客人填写“住宿登记表”B.征得住店客人的同意(正确答案)C.在23：00后，婉拒来访者(正确答案)D.按照客人的要求答复来访者(正确答案)62.针对客人生病的安全管理表述正确的有（）。*A.通过观察，对异常的客人询问其是否感到身体不适(正确答案)B.询问客人是否需要请医生(正确答案)C.如果客人病重，应立即送往医院并及时通知其亲属(正确答案)D.车费、医疗费由客人自理(正确答案)63.申请做钥匙手续要齐全，按规定程序逐级报（）签字审批，确定采用以下哪一种安全防范或补救措施：安排配制钥匙、征求客人意见予以换房、更换新锁。*A.主管(正确答案)B.前厅部经理(正确答案)C.保安部经理(正确答案)D.工程部经理(正确答案)64.行李到店时，行李员要（），并按规定或商定的时间及时将行李物品送到客房或指定地点。*A.核准件数(正确答案)B.检查行李外观有无破损(正确答案)C.逐项填写登记表(正确答案)D.与有关人员核实并签收(正确答案)65.前厅部质量控制的基本方法有（）。*A.树立质量意识(正确答案)B.明确质量标准(正确答案)C.全面质量控制(正确答案)D.承担质量责任66.树立质量意识的基本方法有（）。*A.质量意识培训(正确答案)B.严格考核制度(正确答案)C.组织实地考察(正确答案)D.先学会做客人(正确答案)67.全面质量控制的重点在于（）控制。*A.全方位B.全员(正确答案)C.全面(正确答案)D.全过程(正确答案)68.客人结账后要在房内挂外线电话，对此应严词拒绝。[判断题]*对错(正确答案)69.在免打扰期间，如发话人要求与住客讲话，话务员应立刻取消“免打扰”。[判断题]*对错(正确答案)70.复印服务需告知客人大概完成时间。[判断题]*对错(正确答案)71.VIP客人的接待也可由饭店总经理根据实际情况直接指定。[判断题]*对(正确答案)错72.在迎接VIP客人入住时，所有服务人员都应能够以客人的姓名或头衔称谓或问候对方。[判断题]*对(正确答案)错73.当客人情绪激动地前来投诉时，第一件事一定要尽快进行解释，不给客人吵架的机会。[判断题]*对错(正确答案)74.前厅员工在对客服务过程中，应善于首先否定客人，而不要去否定自己。[判断题]*对错(正确答案)75.“顾客就是上帝”就是让服务员在任何情况下都要认为客人是对的，应该无条件地满足他们的要求。[判断题]*对错(正确答案)76.在与客人沟通过程中，可以说“如果您没听明白，我再说一遍”。[判断题]*对错(正确答案)77.大堂副理处理投诉时，千万不可采取“大事化小，小事化了”或只道歉的处理态度。[判断题]*对(正确答案)错78.大堂副理因能力所限而对客人投诉无能为力时，应向客人致歉。[判断题]*对错(正确答案)79.为住店客人过生日时，若客人不在房间，可将蛋糕放在接待处，并做好生日祝贺留言卡片。[判断题]*对错(正确答案)80.宾客关系主任与大堂副理处于同一级别。[判断题]*对错(正确答案)81.客人办理完入住手续进入客房后，其房态即发生变化（OCC→VC房）。[判断题]*对错(正确答案)82.对于“房包”客人，饭店可收取一定数量的预付款，担保其签单消费行为，以免出现纠纷。[判断题]*对(正确答案)错83.必要时，可带领客人实地参观几种不同类型的客房，由低档逐步向高档展示，再伴以前厅服务人员的介绍。[判断题]*对错(正确答案)84.在销售过程中，使用姓名称呼客人，给人以不尊重感。[判断题]*对错(正确答案)85.洽谈价格时应注意避免硬性推销或急于报出价格，而是选择时机将价格提