商场管理员相关资料

商管部相关资料商场管理员是在商场范围内对经营秩序，商家行为等进行监督管理的工作人员。一、商场管理员的工作职责1、全面负责商场的各项管理工作，负责日常经营中业户、商场备品，人员等管理。负责仪容仪表、导购推销、接待服务等软件的规范管理控制。2、维护商场正常的经营秩序，做到无越位摆放，无高声叫卖和违反经营管理规定的现象的发生。3、积极与同级管理人员协调、沟通，与商场各部门齐抓共管，密切注意商场内部设施设备的正常运行和使用，以保证协作工作的质量和效率。随时检查商场内卫生、安全、治安、防火等情况，遇到突发事件，发现安全隐患及时通知相关部门进行解决，以避免危险及损失的发生。

4、在主管上级的安排下，完成同级部门要求的协作任务。如：协助商场防损部进行每日清场工作。5、传达商场各项指令、通知和规定，并贯彻执行。6、负责所辖卖场的环境卫生、柜台布置、商品陈列、设施维护等硬件的规范管理控制，做到布局合理，陈列丰满、美观，促进销售。对本楼层的商品质量、价格、环境卫生、消防安全、标识、周转仓等全面工作进行监督管理。7、负责处理卖场的一般突发性情况，如：顾客争议、商户纠纷等；及时、妥善处理投诉及营业现场发生的紧急事件，维持及营造现场良好的秩序。8、负责本楼层商品、消防、资金等的安全工作。定期进行消防安全检查，采取措施减少商品丢失，做好预防工作。二、商场管理员的岗位职责1、商管员每天必须填写工作笔记和工作日报表。记录当天做工作发现的问题和做的工作以及解决意见和建议。2、对业户转租，转兑摊位及转项等情况及其原因即使了解，及时汇报。以便使商场对业户的投资动及时掌握。3、对业户的意见和建议要耐心听取，及时汇报上级领导。做到不隐瞒，不堆积。以便于问题得到及时的解决和下一步工作的正常开展。4、善于捕捉商业信息，关注同行业市场动态。突发事件：一、预防：1、员工在日常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识，遵循“安全第一”的原则，确保人身及财产的安全。2、具备一般灭火常识和简单的避险、救护常识。3、工作中按照要求使用商场设备、设施、工作，严禁危险作业。4、严禁用湿毛巾擦拭带电设备，切忌将水渗入机身。5、商场及办公区严禁使用明火乱接乱搭电线和超负荷用电。6、电脑使用人员应当定期检查系统的运行善，对可能造成影响系统运行的情况及时通知电脑部处理。7、定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、电梯等）的运行及各类设施、设备的使用，做好日常保养，及时消除隐患。8、物品摆放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电闸和红外监控器，物品与照明灯、电闸、开关之间距离不少于50公分。9、负责管辖的物品要小心看护，人离开时要锁入柜内与人交接，严防被盗。10、接到停电通知，做好备用电的切换准备工作。启动备用电源首先保证电脑、收银机、冻柜等关键部位用电。11、保管好公司及个人财物，现金应注意存放和携带安全。突发事件应急处理预案一、紧急突发事件概述

商场除正常的营运作业之外，突发事件时有发生，其危害之大是不可估量的。因此为减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急事件，进行抢救作业，是商场经营管理人员，特别是重点负责此部分工作的商管部必须具备专业的能力和素质。

（一）紧急事件的种类

1.火灾：商场内发生火灾，有一般火警和重大火灾之分。

2.人身意外：指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击等。

3.突然停电：没有任何预先通知下的，营业时间内的突然停电。

4.电梯困人应急预案

5．扶梯在运行中发生紧急意外时应急预案

6.抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱。

7.骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱。

8.爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物。

9．各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时

10．举办大型活动引起人员过度密集情况时

11．重要人员到访购物中心时

（二）紧急事件的处理小组

紧急事件突发性高，且多属于意外事件，因此情况紧急，处理多需要专业知识，所以必须预先成立紧急应变小组，对人员进行有组织的分工和训练有素的培训，真正做到对突发事件有准备、有预防，这样在事故发生时，才能够迅速、有效、有重点地进行灾中、灾后的抢救处理工作，将损失降到最低程度。紧急事件处理小组（以下简称处理小组）的组织名单、岗位分配名册由总经理办公室、综合服务部备案。

总指挥

总经理

副总指挥

副经理

救灾组

人员疏散组

财务抢救组

医务组

商管部主管

安保人员

消防组长

说明：

1．总指挥：由总经理担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的发展动向，并及时向总公司汇报事态发展的状况和解决处理的结果。

2．副总指挥：由分管安保工作副总经理担任，协助总经理指挥，执行各项任务，负责对外报案及内外通讯联络，负责截断所有电源，实施临场全面的救火工作，控制灾情的进一步扩大。

3．救灾组：组长由消防组长担任。主要负责各种救灾设施和器材的现场分发、使用，水源的疏导，障碍物品的拆除，现场具体指挥灭火，配合消防人员抢救人员和物资等。组员主要由消防员、义务消防员、安保等组成。4．人员疏散组：组长由商管部主管担任，组员由广播员、安保人员等员工组成。处理：一般要求：1.首先保持自我镇定2.迅速向上级汇报并与有关部门联系3.确保人员安全为首要任务4.保护好公司的财产安全5.服从现场管理人员的指挥6.在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则，抓紧时机进行抢救。7.当发生意外时，首先第一时间进行报告，顾客意外要报告商管部主管、员工意外要报告该部门主管，并办理工伤处理程序中的相关手续。（一）发生人员突发疾病时：1、发现人员要立即拨打急救电话，并将情况报告楼层经理、保卫部中控室，立即组织人员维持现场放弃，疏散围观人员。2、若顾客晕倒：在有陪同人员的情况下，要询问病人的基本情况及病史，并配合陪同人员的要求进行初步救治；在无人陪同的情况下，不得随意挪动发病人员，等待医务人员的到来，并做好相关的记录。3、拨打急救电话后，出于无奈要立即疏导交通，并指派专人迎接救护车，保证通道畅通，使发病人员迅速得到医治。（二）突然停电：1、立即起用备用发电机，保证店内照明。2、只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火。3、安保人员立即对商场的出口、进口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时，可先劝阻顾客暂不进入商场。4、启动广播、安抚顾客、维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作。5、联系工程部并询问停电原因及时间长短，总经理根据实际情况决定是否停止营业。（三）电梯困人：1、管理员应立即通知中控室，同时记录发现时间。中控室接报后应尽快了解发生地点、被困人数、人员情况以及电梯所在楼层，另一方面向领班汇报并请求派人或联系工程部前往解救。2、领班到场后应与被困乘客取得联系、安慰乘客不要慌张、要求乘客保持冷静，耐心等待救援，并及时了解被困人员的情绪和健康情况，同时将情况向商管部主管汇报。（四）扶梯在运行中发生紧急意外：应立即按下电动扶梯梯头的红色“STOP”紧急停止按钮。并通知领班及电梯维修人员并组织人员维护好现场，立即组织应急抢救与抢修。（六）火灾：暂订三种火警级别：一级火警，有烟无火；二级火警，有明火初起；三级火警，火势从时间和空间上难以控制。发现火情后应立即报告，迅速对火警的级别进行确认，如能将火扑灭，保留好现场，等候有关部门或负责人的到来，别外立即通知商场的管理层、工程部等相关部门。如系误报，应及时作技术处理，通知控制中心将机器复位；如系捣乱谎报火警，通知中控室将机器复位，并通报查找捣乱人员。一般火灾由领班组织现场人员，用就近的消防器材进行灭火。火灾扑灭后，保护现场并拍摄照片存取证据，迅速查访知情人，查找火灾起因，进行火灾的初报和续报。重大火灾在通知总经理后，立即拨打119报警电话。立即进行人员疏散，由管理层员工协助维持秩序，疏散顾客安全撤离到安全区域。中控室人员要保护重要文件、软件、设备，迅速撤离到安全区域。火灾扑灭后根据财产和人员的伤亡情况，计算损失，迅速与保险公司进行联系，商讨有关赔偿事宜。（七）骚乱：商场内或商场进出口处发生的骚乱、客人打架行为等处理程序：1、如发现商场内有人捣乱，立即通知领班并到现场制止；2、阻止员工和顾客围观，维持现场秩序；3、拨打110报警，将捣乱人员带离现场，必要的送交公安机关处理；4、对捣乱人员造成的损失进行清点，由警察签字后作汇报，如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索培之依据；5、发现任何顾客在商场内打架，立即报告领班并呼叫同事到现场制止；6、不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开商场。（八）各类突发事件在商场区域内发生，而导致媒体记者到场采访时为避免突发事件可能造成的不利影响，商场的员工在未经批准前不得以任何方式接受任何媒体的采访。一旦已导致媒体采访或可能导致媒体报导时，应第一时间报告领班并上报主管，确定应对方案。一旦发生媒体报导失实或产生了负面影响，给商场的正常经营及声誉造成严重损失时，应由商场总经理确定应对措施或取得必要的法律支持。在与外界接触的时间，要做好录音录像等记录。（九）举办大型活动引起人员过度密集情况时1、活动现场商场各商家工作人员应坚守在现场，不要围观，看护好各自的商品。2、当活动现场出现混乱时，管理员应立即将情况报告主管，必要时上报商场中心高级领导，同时维护现场秩序，做好人员疏导工作3现场的员工要看好自己的商品，并及时进行清点，发现丢失要立即报告保卫部。4、因现场过度拥护出现人员受伤时，商管部与楼层