员工投诉与行政复议标准作业规程及细节要求

员工投诉与行政复议标准作业规程及细节要求1.0目的规范员工投诉与行政复议工作，确保员工投诉能及时、准确、合理地得到解决。2.0适用范围适用于与物业管理公司经理以下员工在以下范围内的投诉处理工作。2.1员工对本人或他人绩效考评结果不满的。2.2员工对本人或他人奖罚结果不满的。2.3其他须进行行政复议的行为。3.0职责3.1总经理负责员工投诉与行政复议工作的监控与结果的审批。3.2行政服务部负责员工投诉的受理与行政复议的组织实施。3.3投诉人负责提供必要的事实依据。4.0程序内容4.1投诉原则。员工投诉须遵循以下原则：4.1.1署名投诉的原则4.1.2逐级投诉的原则4.1.3谁投诉谁举证的原则4.2投诉要求。4.2.1投诉内容须符合适用范围所列各项。4.2.2投诉内容力求简明、扼要、事实清楚，最好能附有关的证据或证明人姓名。4.2.3管理处不受理匿名投诉。投诉信要注明投诉人姓名、所在部门、联系方式等内容。4.2.4投诉可采用口述或信件（电子邮件）形式。4.2.5员工投诉的第一受理部门为管理处行政服务部，第二受理部门为项目经理室，原则上不得越级投诉。4..3投诉的分类。按投诉的效果分为有效投诉与无效投诉两类。4.3.1有效投诉：在管理处规定的投诉范围内，不违背投诉原则，且经调查属实的。无效投诉：在管理处规定的范围外的；匿名投诉的；不提供证据的。投诉与行政复议程序。投诉的提出：a）书面投诉：——投诉人将需投诉的内容整理成文字、内容包括：被投诉人、所在部门、投诉的事实经过、投诉人姓名、所在部门、投诉日期等，并将有关的证据或线索附后；——投诉人将投诉信投入“员工意见箱”或通过邮电局寄给行政服务部主管直接交给项目经理。b）口头投诉：——投诉人到行政服务部主管处将需投诉的事项向行政服务部主管列举清楚：——行政服务部主管根据投诉人的口述，进行记录，并将记录结果祟经投诉人检查，投诉人予以签名确认后，由行政服务部主管告之于10日内给予答复并请投诉人回去等消息。行政服务部调查。行政服务部主管根据投诉人提供的投诉信息按以下程序进行核对。采用信件投诉的，按以下程序办理。——确认投诉人是否存在。——根据投诉人提供的情况及线索，查阅绩效考评或行政奖罚等原始资料，并根据原始资料及员工投诉项目，列出有疑问及待核实的有关事项。——就有疑问及待核实的有关事项向投诉人的主管上司说明调查的原因，并就有关事项进行核实。必要时，再找知情人了解情况。如果投诉人的所投诉事项与其主管上司或知情人所诉情况有出入时，行政服务部还须找投诉人进行核对。采用口头投诉的，按以下程序办理。——根据投诉人提供的情况及线索，查阅绩效考评或行政奖罚等原始资料，并根据原始资料及员工投诉项目，列出有疑问及待核实的有关事项。——就有疑问及待核实的有关事项向投诉人的主管上司说明调查的原因，并就有关事项进行核实。必要时，再找知情人了解情况。如果投诉人的所投诉事项与其主管上司或敌情人所诉情况有出入时，行政服务部主管还须找投诉人进行核对。行政服务部将调查情况登记在《员工投诉调查处理表》内，给出行政复议结果建议并附上有关原始资料报项目经理审阅及给出行政复议最终结果：同意行政复议结果建议的按正常手续办理；认为证据不足的，给出指导性批示后，由行政服务部（或其他部门）收集有关材料，然后再项目经理审阅及批示。4.4.4行政服务部将项目经理审批的结果向投诉人及被投诉人通报，并跟踪行政复议结果的落实工作；属更正绩效考评分数的，在员工下月绩效考评成绩中予以计算；属更正行政奖罚结果的，将更改的结果予以通报，并撤销原行政奖罚；需要更正其他事项，由行政服务部跟进。4.4.5行政复议的结果为最终结果。4.4.6在行政复议的结果未出来之前，原决定有效。4.4.7须对有关人员处罚的，按《行政奖罚标准作业规程》办理。员工投诉与行政复议纪律员工投诉内容必须真实，不得捏造事实、诽谤他人。行政服务部在进行调查取证时，当事人必须给予配合，并对自己的言行负责。行政服务部及项目经理必须对投诉人及有关证人进行保护。4.5.4严禁对投诉人打击报复行为。资料保存行政服务部员工将有关投诉的材料复印一份，原件存入投诉人人事档案长期保存，复印件存入被投诉人人事档案长期保存。5.0记录5.1《员工投诉记录》5.2《员工投诉调查处理表》6.0相关支持文件6.1《行政奖罚标准作业规程》6.2《档案管理标准作业规程》6.3《行政服务部检查与考评办法》

员工投诉记录XZ/QEW02-20-R1年月日NO：投诉人部门投诉人姓名职位被投诉人姓名所在部门职位事实经过投诉人姓名：员工投诉调查处理表XZ/QEW02-20-R2NO：调查题目证明人证