商业集团管理工作手册模板

前言《管理工作手册》是集团各企业管理人员开展工作关键依据，是全体管理者必需遵守指导规范，是从事管理工作必需手册。《集团管理工作手册》是依据集团各类管理人员岗位职责、工作内容及工作要求、规范编制而成，关键用于指导管理人员，愈加好开展管理工作。管理工作基础要求当你步入管理工作岗位后，必需要熟知以下内容：企业文化；企业规章制度；企业组织机构；企业办事程序；本岗位工作职责；本部门自营职员；二、管理工作多个方面：管理工作内容要不停丰富，要从规章制度落实丰富到销售管理。要关注和销售相关多种原因。我们管理工作应该包含以下几方面管理：环境、商品、销售、人员、厂商、服务、企业形象、相关部门协调等。环境管理方面：灯光、卫生、温度、通风、设施等；商品管理方面：商品陈列、缺断货、库存、商品质量等；销售管理方面：收款、防盗、促销活动、宣传、气氛等；人员管理方面：人员调配、出勤上岗、工作状态、在岗纪律、职员士气、参与企业活动、培训、考评评优、关心职员、职员思想工作、处理职员实际困难等；厂商管理方面：业务人员和厂商合作中存在问题、厂商主动性调动、厂商利益保障、促销活动时对上岗厂商培训、检验等；服务管理方面：服务质量、服务设施、售后服务、用户投诉处理等；相关部门协调：和各处室沟通协调配合、企业整体精神上传、下达、对各处室工作监督、反馈等。管理工作要注意方法方法：要区分标准问题和非标准问题界限。对于触犯企业根本利益标准性问题（偷窃、贪污舞弊、弄虚作假等）必需严厉处罚，果断打击。对于非标准性问题要依据实际情况，根据规章制度，合理处罚；在确定问题性质时候，一定要格外慎重。要在严格管理基础上，增加管理灵活性，调动广大职员主动性。严格管理不能放松，这是我们企业管理基础，我们要做到是在严格管理基础上，逐步规范化管理、科学管理、人性化管理。管理工作既要确保规章制度实施，又要考虑管理实际后果，管理工作要考虑广大职员主动性，在符合规章制度同时，要合情合理，要考虑职员实际情况，尽可能避免一刀切。管理中要区分一般职员和干部管理方法，对各层干部应该严格管理。加强卖场检验、加强现场办公。管理人员要不停深入实际、深入卖场、深入用户、深入职员，要学会现场处理问题。管理工作含有很强实践性，只在办公室，只凭想象是不能处理问题。以点带面开展工作。要善于抓关键、抓经典，不停以点带面，处理管理工作中问题。同时要善于利用宣传工作，营造管理工作中气氛。目录序言……………1管理工作基础要求…………2目录……………3管理系统组织架构…………………4集团管理部工作职责………………5企业管理岗位工作职责……………7企业管理经理工作内容及要求……………………12企业商管处工作内容及规范………17商场管理人职员作内容及步骤……………………24管理相关要求………………………31休假请假制度………………………49办事步骤……………53开店手册……………56第一章管理系统组织框架集团管理部组织框架管理部责任人办公室责任人检验处责任人二、企业管理人员组织框架企业管理经理商管四处长商场管理经理文员保洁科责任人执法队员综合文员现场经理保洁员第二章集团管理部工作职责及要求一、管理部工作职责管理部定位是落实和落实集团管理思想监督部门；是监督和规范集团制度推行执法部门；是沟通和交流企业管理优势指导部门。管理部工作思绪完善集团管理制度和标准；监控集团管理实施系统；完善集团管理考评机制。目标：服务经营、改善购物环境、提升服务质量、提升企业竞争力。管理部工作职责落实传达集团管理思想，确保正确及通畅；制订标准、建立规范、完善各项制度；加强实施体系监控，提升企业自主管理能力；针对细节，以点带面，开展运动；加强管理队伍建设；对集团总部、经营企业、企业及其它产业高层领导进行监督及规范；对经营企业、企业管理经理进行考评；负责对各企业重大违纪事件调查、处理。管理部关键工作抓大放小、把握方向、把握关键、把握尺度，全方面提升管理素质；全方面提升职员服务水平，杜绝恶性服务事故；高标准，严要求，稳步提升基础管理工作；关键关注联销员队伍，严格管理，强化培训；抓落实，关键关注各企业实施力。二、管理部人职员作要求熟练掌握并利用企业文化、规章制度及集团要求；含有良好素质，敏锐洞察力，严于自律；标准性强，保密意识强；实施力强，发觉问题、处理问题能力强；处理事情公开、公正、公平。管理部责任人岗位职责负责管理部全方面工作，负责本部门工作计划确实定、实施、总结；制订、完善、落实、检验企业各项规章制度；监督、检验集团总部各部室、各经营企业、各企业及其它产业企业管理工作；负责对管理队伍培训计划制订、组织及实施工作；负责对各企业处理决定调查、审核、报批工作；安排、督查、指导本部门职员工作，关心职员成长、发展；对部门人员进行考评，合理调配工作，并做正确评价；解释集团各项规章制度。办公室责任人岗位职责负责办公室全方面工作；负责对各企业商管处文员、保洁科责任人日常工作规范、检验；负责集团下发各类文件、通知接收、存档、传达；负责集团报刊管理手记专栏起草；负责监督检验集团公共性质协议推行情况，如废品承包、消杀等；负责对重大案例调查，审核各企业上报处理意见；配合其它部室开展调查工作，如调查徇私舞弊案件等；负责组织对各类管理人员培训、考评及制订培训手册；负责组织召开管理例会；对企业管理经理百分考评各部室考评结果汇总、排名、公布；负责领导临时交办其它工作。检验处责任人岗位职责对各企业管理经理百分考评内容进行检验，并依据各时期管理关键不一样，对考评方案进行调整；确定每个月检验关键内容并列出具体实施计划；监督检验各企业对集团要求实施和落实情况；对检验中发觉企业存在共性问题提出指导性提议和意见，并对限期整改结果进行跟进；到各企业和基层职员座谈，了解基层职员情况，加强集团对基层职员沟通和交流；依据检验中出现共性问题，如职员在岗状态、卖场商品陈列等进行摄录；对每个月检验情况进行汇总、分析、总结；负责领导临时交办工作。第三章企业管理人员岗位职责企业管理经理岗位职责分管本企业总经理办公室、人力资源处、商管处、党群处工作；组织好总部文件和会议精神传达落实；组织好日常企业班子会和其它会议；果断实施总部确定重大任务和关键工作，督查督办具体实施落实情况；果断实施总部要求编制，控制好人力成本；加强班子本身建设，规范班子组员言行，强化一把手负责集团领导制度，使班子真正发挥作用；加强职员队伍建设，关键抓好人才工作；加强本企业工作作风、工作气氛规范和建设；负责本企业日常管理工作；立即处理、处理企业内多种突发事件；立即向总部分管管理领导汇报工作，接收监督和指导。商管处工作职责直接上级：企业管理经理把握企业管理方向，制订商管处年度管理计划并组织实施；落实实施集团规章制度，并提出修改提议；负责企业形象、环境卫生、职员服务、状态管理；对各部门职责推行情况、人职员作状态进行监督管理；不定时组织各项管理评选活动（商品陈列、随手清洁、在岗状态、服务情况等）；对管理队伍进行培训、考评，并提出奖惩意见；大型活动、关键工作时，负责和相关部门沟通协调，并组织进行监督、检验；负责对企业重大违纪事件、突发事件协调、调查、上报、处理；负责企业节假日、日常迎送宾，帮助相关部门组织企业值宿、夜间清场、扫雪相关工作；DM单组织、发放、检验、监督工作安排；落实上级部门安排各项工作。（一）、商管处人职员作要求：含有良好素质，敏锐洞察力，凡事以身作则；熟练掌握并利用企业文化、规章制度；公平、公正，坚持标准，保密意识强；实施力强，紧随企业管理思绪，按企业要求进行管理；协调能力强，含有良好工作态度和吃苦耐劳精神；雷厉风行工作作风。（二）、商管四处长岗位职责负责商管处全方面工作，负责本部门工作计划确实定、实施、总结；制订、审核、完善、落实企业各项管理制度；监督、检验商场管理工作，并适时开展评选；负责管理队伍培训计划制订、组织及实施工作；负责企业处理决定审批、申报工作；接待和协调相关部门处理用户投诉，受理管理方面投诉；监督、协调、处理企业相关部门突发事件；检验、督促、指导本部门职员工作，关心职员成长、发展；听取下级述职汇报，考评、合理调配下级工作，做出对应评价；企业各项宣传活动组织、实施、总结；解释企业各项规章制度。（三）、保洁科责任人岗位职责全方面负责企业卫生环境督查、管理和保洁员分配、管理工作；负责对保洁科人员全方面管理、考评、评选；招聘、办理上岗手续和离岗手续并进行培训；工作分工及调配；考勤计做和工资发放；人员考评、奖惩；保洁员评选月优异申报、存档。企业废品、保洁工具帐目标管理；和废品厂家签署协议；对各部门废品上交情况进行管理；监督废品回收厂家工作；负责废品回收相关跟踪、结款工作。（根据集团要求按月份进行废品跟踪，遇大型活动，企业可自行安排废品跟踪）负责保洁用具购置、出库、管理；负责保洁机器使用、保养和维修；负责企业灭鼠灭蟑灭蝇工作，并进行定时检验、反馈；企业扫雪工作安排；企业要结合当地政府对扫雪具体要求，制订对应扫雪方案；负责划分扫雪区域，制订扫雪区域图下发到各部门；在雪停后12小时内，尽可能不利用工作时间，将企业扫雪分担区清理洁净；保洁工作类重大事件及突发事件处理、上报；帮助商管四处长做好商管处其它工作。（四）、商管处文员岗位职责负责本部门文案及文件管理工作；各部门日常检验量化考评方案制订、报批；处理办公室日常事务，做好上传下达；兼任本部门资产管理职员作，即负责本部门资产及办公用具管理；兼任本部门人事主管工作，即考勤管理、工资和福利领取及发放等；负责商管处印鉴使用、登记保管工作；本部门多种费用报销和登记；安排、检验后勤大办公室值班工作；负责迎宾、值宿、值班工作安排和值宿培训；工装相关事项管理；（集团要求每十二个月3月、7月订制工装，各企业依据实际情况自行补订）重大节日迎送宾工作安排。（五）、执法队员岗位职责监督、检验各项规章制度落实及各职能部门职责推行情况；监督、检验各部门、商场基础管理全方面问题；监督、检验各部门、商场管理人员工作状态及管理结果；协调各部门间工作，监督各部门关键工作完成质量；关注对商场现场经理工作，检验现场经理交接会议情况。企业大型会议、活动组织协调；将当日发觉问题汇总、上报；职员违章罚单录入和管理；处理决定实施；组织职员早入场、晚退场；监督DM单发放情况；（六）保洁员岗位职责1．负责所辖区域内地面、装饰玻璃、楼梯、扶梯、环廊通道、果皮箱、卫生间等公共环境清洁工作；2．负责室外门前、台阶、橱窗、卷门、灯具、大理石墙面及花坛等装璜设施清洁工作；3．负责卫生用具管理，属人为损坏或丢失要负赔偿责任；4．负责日常环境卫生随时保洁工作，达成美化净化绿化效果，为用户提供舒适购物环境；5．收捡废包装物品及其它杂物；6．下班前将垃圾清理洁净并将清洁工具放到指定位置7．有权阻止外来捡拾人员，并将其捡拾物品没收8．有权阻止在商场内吸烟人员。（许可吸烟地方除外）商场管理人员岗位职责直接上级：企业管理经理商场管理经理岗位职责负责集团及企业精神思想和工作要求在本商场落实、落实；负责本商场班子建设，规范班子言行举止；负责本商场工作作风、工作气氛建设；负责本商场职员队伍建设；负责本商场日常管理工作；负责本商场人才工作；负责本商场安全工作；处理紧急情况；指导本商场办公室主任、现场经理、综合文员等其它管理职员工作。（二）综合文员岗位职责直接上级：商场管理经理负责商场职员考勤管理、工资发放（自营职员考勤计画、汇总、联销员考勤检验工作）；每日早填写日销售数据表；职员上岗、离岗、转岗手续办理，对新职员、临时促销员、厂家代表等进行培训和考评；协议、档案管理；评优工作开展月评优基础工作督促落实（前期组织、上报管理经理、商场管理组织述职核定、上报党群、党群确定后表奖、商场宣传栏宣传）；年度评优、标兵评选等工作开展；6．各项福利发放；7．随时给商场经理、业务经理提供相关数据需求，并有相关分析；8．负责商场资产及办公用具领用、登记、盘点等相关工作；9．负责每个月盘点工作相关安排；10．负责多种费用审核、报效、统计、存档；11．领导交付其它工作。（三）、现场经理岗位职责直接上级：管理经理现场经理是商场执法队，全方面负责卖场工作，进行卖场日常管理工作检验、监督、协调等；相当于商场大堂经理，代表企业卖场管理形象。在卖场进行行走管理。明确巡查路线、巡查时间、巡查标准，认真统计问题、落实问题、处理问题、具体交接；检验、规范卖场营业秩序，确保各步骤正常运转和随时为用户提供满意服务；检验职员工作纪律、工作状态、服务规范、环境卫生、商品陈列、价签、pop等气氛部署、大型活动方案掌握情况考评；检验、监督各级管理人员在营业期间工作状态及岗位职责推行情况；直接负责检验卖场内库房有效利用情况，要求发觉问题立即联络相关部门，有效处理问题；推行服务台部分岗位职责，即成为用户向导，当用户进行咨询时，能够快速做出正确回复；对本商场保洁员日常工作进行监督、检验和管理，并向保洁科立即反馈；正常退换货、售后服务处理，帮助用户处理问题；立即协调处理卖场很规事件、突发事件并时上报相关部门；帮助管理经理做好安全、消防工作，落实节省水、电等相关工作；行使对本部门各层人员常规D级违纪现场处罚权。其它类型违纪处理需向商场管理经理汇报、申报、审批；参与商场值班，进行晚清场工作。天天统计当日工作情况并提出处理方案，上报管理经理。第四章企业管理经理岗位工作内容及要求企业管理经理（一）工作内容分管本企业总经理办公室、人力资源处、商管处、党群处工作；学习掌握各处室工作手册，了解各处室工作内容及要求；了解掌握各处室相关文件、要求；根据工作手册内容及相关文件、要求要求，对各处室工作进行检验和指导；督促各处室和集团请示、沟通，取得集团帮助，借用集团力量改善工作；不定时参与各处室例会或组织各处室人员开会，就工作进行指导、提出要求，同时进行处室本身队伍建设；了解各处室职员情况，对各处室处长及关键岗位职员要进行了解、家访；各处室负责全局性或关键工作，要亲自参与、指导；对各处室处长及关键岗位职员进行评价，提出升迁、降职动议。组织好总部文件和会议精神传达落实；立即、认真学习集团下发文件，并进行传达和落实；对集团安排各项工作进行认真落实，如不属于自己分管工作，要进行督促和跟进；就集团下发文件、安排各项工作如有不一样意见（不附合本企业实际或实施中有问题）要立即和集团主管领导进行沟通；参与集团每个月工作会议，并针对本企业问题（关键案例、普遍性问题、趋势性问题、对其它企业有借鉴作用案例等）进行案例汇报，统一思想；参与集团管理部召开管理会议，结合会议专题，主动提供本企业实际情况，为集团决议献计献策，为其它企业工作改善提供经验、教训，为本企业工作改善进行学习；经过工作周报，理清工作关键和思绪，并向集团汇报；关键工作、企业班子建设中存在问题、班子不能达成一致工作、工作中存在疑难问题、对其它企业借鉴工作安排要立即和集团主管领导沟通、汇报。组织好日常企业班子会和其它会议；每七天一管理例会。时间：周一早晨参与人员为商场管理经理，分管四个处室处长、不在班现场经理、综合文员、商管处全体人员及后勤其它处室责任人（或委派其它职员）。会议内容：前线管理经理、分管四个处长汇报上周工作落实情况、需要协调处理问题及下周工作关键；周一班子例会：时间：周一下午2：10参与会议人员：企业全体班子组员。会议内容：总办主任组织学习集团近期下发文件。财务经理汇报上周经营情况和费用收取情况，通报外事费用、未立即收取费用等。营运经理汇报营销方面及进场、撤场等情况、上周经营情况和讨论下周经营方面思绪等。后勤经理就后勤安全等方面进行汇报和讨论。管理经理组织学习集团要求做到，和集团要求落实情况跟踪结果，通报近期发生奖励和处罚情况，个案处理讨论及评优工作，下周管理工作关键。总经理最终讲话，统一思想。通常会会议时间在晚5：00前结束（有重大事件要讨论，要按班子手册中议事标准16字方针去实施。会议要有结果）。周一晚上例会：时间：周一晚5：40.参与人员：职员以上人员及优异职员代表。组长、职员代表商场可自行安排，以本企业会议室坐满为限。标准上不给假，周一不安排进货。特殊情况必需向企业管理经理请假。会议内容：总办在会前提会议要求，会议开始前要公布参会情况，应到人数、实到人数和缺席人数和缺席原因并进行抽点；宣告会议纪律：①会议期间，通讯工具关到振动档；不经领导同意，不许可接听电话（发短信视同接听电话）；不准交头接耳，不准谈笑喧哗；②会议时间通常安排在两小时，两小时之内不许任何人随意走动，极特殊情况向总办人员请假。会议超出两小时，应在会议中间设置休息时间。宣告会议开始，由管理经理主持会议。一把手必需讲话。管理经理必需讲话。后勤经理必需强调安全。内容一定要有专题、有思想、用案例说话，用数听说话。会议要达成思想统一、目标做法明确目标，让人有信心和动力。每七天全部要讲安全；每个月全部要讲徇私舞弊。若集团视频会要提前一小时连接视频设备，确保信号通畅，有一名信息处人员在会场确保随时处理问题。每个月一次全体职员大会：时间：选择每个月下旬，早开业前，视会议内容定。参与人员：全体职员会议内容：月表奖、管理经理讲话、总经理讲话。以表彰优异、树立经典、动员士气、明确目标为主。主持人：管理经理确定果断实施总部确定重大任务和关键工作，督查督办具体实施落实情况；不管是管理还是业务、财务、后勤等方面工作，全部要跟进落实进展情况，并对落实情况进行回馈。果断实施总部要求编制，控制好人力成本：了解本企业职员情况（职员总数、各类人员数量、中层干部姓名，工作表现）；了解本企业职员收入情况（收入方案、企业收入支出总数、各类人员收入情况）；把关本企业人员变动（提职、提薪、提级、降职、降级、降薪）。加强班子本身建设，规范班子组员言行，强化一把手负责集团领导制度，使班子真正发挥作用；组织召开本企业班子会议，确保会议有效性；加强和一把手沟通，主动就集团工作安排、本企业工作中问题向一把手进行汇报，取得一把手支持和了解；根据企业文化要求，对班子组员言行进行规范；了解、关心班子组员家庭情况，立即为她们处理问题、提供帮助。加强职员队伍建设，关键抓好人才工作；常常组织本企业班子及各层领导参与和职员活动，和职员拉近距离，建立感情；参与、指导本企业招聘工作；参与指导本企业培训工作；关注新聘人员在本企业安排，实际工作情况、定岗；关注人力资源处招聘和培训情况，把住用人关是很关键，常常去检验和指导人力资源处工作状态；每十二个月两季联销员培训，夏季和冬季各一次。确保每名加入企业职员全部经过正规企业培训和严格军训。加强本企业工作作风、工作气氛规范和建设；要深刻把握更务实、更有效管理指导思想，对后勤工作进行审阅，克服官僚主义，确保服务前线；立即发觉企业中存在工作作风问题和工作气氛中不良倾向，立即进行引导，树立良好工作作风；以点带面，经过案例教育、现场办公等方法，对职员进行教育，改善工作作风；经过深入职员（谈话、信箱、交流等），发觉企业管理中存在问题，处理问题。负责本企业日常管理工作；深入基层，就商场管理存在实际问题进行规范，指导；同时了解职员动态和存在问题，以改善本企业工作；定时召开商场管理经理会议，了解基层工作情况，对商场管理工作进行指导，同时加强商场管理经理本身队伍建设；了解、熟悉管理经理个人情况（学历、阅历、家庭情况、工作能力等）；对商场管理经理工作进行评价，并提出升迁、降职动议；了解现场经理工作情况，并对现场工作进行指导、规范；了解商场关键职员工作表现，为把关人员变动打基础。其它工作。每个月企业班子要最少有一次值宿和夜巡（夜巡不在值宿这天）；开业后要在卖场上检验工作。天天到后勤和外围检验；要关注集团网站职员留言板。工作要求：给自己定好位，一切以有利于工作为出发点，克服个人主义；务实工作心态、扎实工作作风管理工作很琐碎，很烦杂，需要持之以恒工作和努力，管理经理必需要有一个清醒认识，做好坚苦工作心理准备；多深入基层，多了解实际情况，假如管理经理常常坐在办公室，我们管理就有可能偏离业务工作需要，在制订各项政策、处理多种问题时候就轻易主观主义。多到基层走，多和各层职员（不只局限在所管部门）交流，了解职员实际感受，发觉我们工作存在问题。全部工作汇报全部是经过过滤，只有亲自听取职员反应才能了解真实情况。安排工作一定要跟进，假如只是交给她人去做，只是安排下去，工作质量就无法确保，必需要检验，跟进。多亲自动手，碰到重大工作，工完全是开创性工作，或很关键，关系重大工作，一定要亲自参与，关键步骤亲自动手，以提升工作质量。养成请示汇报习惯、树立良好沟通意识：管理经理是企业政委，工作中要加强向集团请示汇报，确保企业方向性。管理经理是配合一把手工作，工作中要常常向一把手汇报，和一把手沟通，避免自行其事，管理和业务分家。管理经理是企业班子中一员，要加强和其它班子组员沟通，了解企业各方面工作情况，从管理角度为大家工作提出提议。追求不停前进工作态度不停反思管理工作以求改善，伴随业务工作改变，管理工作要不停改善，很多原来适合政策可能不再适合，很多原来很好做法可能已经成为障碍，每做一项工作，管理经理全部要反思，是否需要改善，不能因为“以前一直是这么”“领导这么安排”等借口放弃自己思索；要不停提升工作标准，只有我们提升标准，我们团体工作水准才能提升，职员才能提升，才能锻炼出人才。勤于学习、勤于思索加强自我学习意识，社会改变很快速，我们原有知识已经不再符合当今社会发展，每个人必需要认清我们是落后，需要学习来充实自己。在我们企业，好学人才能做好工作，才能发展；我们有多种学习手段和渠道：报纸、杂志、电视、网络等，要充足利用这些渠道充实自己；和人交流、工作中锻炼也是一个很好学习；学习时间是自己挤出来，我们已经不可能再坐在教室里长时间学习，要自己利用好边角余料时间（睡前、休息、工作之余、等候时间）。严格要求自己：良好工作方法：充足利用好工作计划，我们工作内容很多，即使我们每个人不主动去做，各项工作、各位前来办事职员也会把我们时间占满，但我们要知道自己责任，要主动工作。每七天制订一个一周关键工作计划，清楚知道本周关键，确保关键工作得到落实。利用好天天工作笔记，天天下班前利用10分钟，把明天要做事情写在工作笔记上，第二天上班以后，当她人还在想“今天我该做什么”时候，我们已经开始落实了。晚上下班后，在写明天工作笔记时，把当日没有做完工作写入第二天计划，以免有些工作遗漏或遗忘。抓大放小，管理经理工作内容很烦杂，假如不能够分配好精力，很轻易顾此失彼。一定要抓好关键，关系全局，包含职员利益，投资较大，工作做完以后极难再改动或改变工作，一定要作为关键来抓。当你抓关键时候，有些小工作自然就会顾不上，要认可这种事实，该放就放。安排工作时候，一定要给属下讲清背景、思绪、要求、分工，只有一个人清楚了这项工作关键性，整体工作思绪，才能愈加好把自己一部分做好。第五章企业商管处工作内容及规范日常工作：接听电话，接收文件，上传下达，文件存档文件管理保留要设置责任人集团、企业、及企业相关部门下发各类文件、通知文字版进行保留文件保留必需在存档文件夹首页设置文件目录，而且根据下发部门进行分类保留负责文件保留人员要定时将过期废止文件进行整理，确保各类文件不外流、丢失要设置电子版存档文件夹，凡集团、企业、及企业各部门以电子版下发文件全部必需根据部门设置文件夹进行存档，假如电子版文件需打印传达，传达后文件版资料要在文字资料夹中存档，不得随意丢失，不需打印传达文件能够直接保留电子版文件，不过电子版文件必需确保立即从商场邮件中粘贴存档，以此确保电子版存档文件齐全邮箱管理查收时间规范：天天必查收3次：早晨10：00、下午14：00、晚上17：00，除规范时间外，可随时查看负责邮箱查收人员，同时负责邮箱管理，对于过期邮件、垃圾邮件要立即清理，避免因无效邮件过多，影响正常工作效率为了确保工作顺畅延续，文员休息时，对邮箱查收工作要进行关键交接发邮件部门及人员，要依据通知需传达时间，针对查收邮件要求时间，有目标性下发邮件；下发前进行认真检验、审批确定，避免数次、反复下发、给各部门工作带来不便；下发邮件时间规范：早晨在12：00前；下午最晚在17：30之前；若有紧急情况必需在20：30之前下发；下发邮件后，第一时间提醒接收部门立即查收，并说明下发邮件大约内容，方便接收部门查收、确保通知和文件立即传达。DM发放组织依据DM活动内容及企业要求，确定DM单发放方案，报企业领导审批组织召开前线各商场、后方各处室相关人员DM单发放协调会，对发放要求、客层、时间安排等进行明确对需雇车部门做好统计（人数、出发具体时间、出发地点、抵达地点、带队人员等），和运输科联络雇车，并将司机联络方法及车号通知到对应部门做好DM单发放检验工作搜集DM单发放存在问题、不足及优势，反馈给相关部门和领导，同时做为以后工作借鉴迎宾安排每个月28日下发次月迎宾安排表迎宾人员资格：有等级部经理以上人员早迎宾安排四名领导，要求其分别有序站在职员通道左右两侧，迎宾前由执法队员进行培训；迎宾领导必需在早上指定时间以前抵达职员通道门前，和执法队员一起列队迎宾，要求迎宾领导必需带胸签。迎宾期间通迅工具打到振动档，非特殊情况，不许可接听电话；因事因病或公出不能参与迎宾者必需自行找其它有迎宾资格人员替换，不得私自不到岗、迟到；迎宾领导必需注意本身形象，鞠躬必需达成45度角，迎宾问好要面带微笑，声音要洪亮。执法队员组织迎宾规范：组织迎宾领导和职员相互问好，营造友好工作气氛；关注是否有非职员入场，确保商场安全。迎宾语：各位迎宾领导早上好，我是商管处***，下面说一下迎宾要求：迎宾期间不许可接打私人电话；面带微笑，给职员以激励；声音洪亮、保持一致，每隔三到四排鞠躬问好一次，鞠躬角度为45度；以**侧领导先迎宾，下面开始迎宾。结束语：今天迎宾到此结束，各位迎宾领导辛劳了。值宿安排每个月28日下发次月值宿安排表值宿人员资格：全部职员以上人员总值、副总值人员资格：商场（处室）班子以上人员文员天天于正常班下班前和当日值宿人员交接；次日早上班前再和其进行交接文员（执法队员）对值宿人员进行培训，不定时进行考评值宿人员不准私自串班，如需要串班，须提前向商管处申请，串班双方签字确定值宿只准换不准替，违者罚款20元；值宿人员私自不到岗，罚款100元；值宿人员不准睡岗，违者罚款100元；值宿物品：值宿统计本一本、存款登记本一本、借钥匙登记本一本、充电手电**把、钥匙牌**个。处理决定规范上报时间规范：事件发生三日内，企业班子研究处理意见，上报集团相关部室或经营企业；集团各部室或经营企业，接四处理意见三日内，经部室一把手或经营企业班子讨论并签批，下发企业或上报到集团管理部或监察部审批；集团管理部或监察部接四处理意见，在三日内报请集团领导审批、签发。企业不能根据要求日期上报，需向上级部门申请，经同意后7日内核实完成，并上报处理意见。优质服务统计及上报每七天五17：00前，前线各商场、后方各处室将本周优质服务案例由前线管理责任人、后方处室责任人审核后上报商管处。每七天六17：00前，商管处文员将优质服务案例整理后由商管四处长审核并上报集团管理部。每个月对优质服务案例进行汇总并分析，在次月第一次管理例会上进行公布，提倡优质服务案例层出不穷，但要实事求是。8.商管处钱柜使用规范钱柜只用于存取进货款。存取款时间规范：晚闭店后、早开业前需取款，能够使用商管处钱柜。晚闭店后、早开业前临时存款，能够使用商管处钱柜，但此款需在开业后取走；不准无故占用钱柜，出现后果由存款人自负。存取款时，存款人必需在商管处《存款登记本》中相对应钱箱页面登记，并逐项登记，字迹清楚。存款时，到商管处领取钱柜总钥匙，同时，自备一套锁和钥匙，存款后，将商管处钥匙放回原处，自备锁钥匙由存款人自行保管。存款、取款时，必需有商管处人员或值班、值宿人员陪同。9．施工申请签批施工申请单各项：日期、申请部门、联络电话、经办人、部门领导、申请事项、施工内容必需填写完整；施工人数和维护人数百分比正常为3：1关系，每处施工最少留2人维护；维护人员必需为自营职员；当包含到跨商场或留用通道门进行搬运时，需要视情况而增加维护人员在搬运中途或门口进行维护；部门领导签字：必需由班子组员进行签字，没有班子情况下需要让值班经理进行签字；如施工人员全部是本企业后勤部门职员，商场能够不留人维护；施工申请单一式5份：商管处、电工班、保卫处、消防科、本商场；10.召开全体职员大会依据会议思想及企业精神确定召开大会通知并报企业管理经理审批下发通知，并审核各商场、处室上报出席和缺席人数，做好统计依据场地及人数划分各商场、处室位置，并明确入场、离场具体路线，明确相关内容和保卫处协调，做好职员进退场安全疏散工作做全体职员大会总结，存档。11.扫雪安排每十二个月11月份落实、安排扫雪区域分配；下雨、下雪时，第一时间检验一楼各入口、通道是否铺设地垫；下雨时检验地下室、外围库房及靠近楼体外墙库房、品牌厅是否有漏雨情况，关注商品安全。雪停后，早间需提前半小时到岗，组织各商场及处室人员进行大厦周围除雪工作，需要时，联络运输科用车将积雪清走。营业期间下雪，依据情况立即组织人员进行扫雪工作，若夜间下雪，由总值、副总值组织当晚值勤人员进行扫雪。设置登记本（各企业依据实际情况设置）交接班本：统计当日重大问题及未完成工作。交接班本格式：日期、关键检验、交接内容通知本：统一登记商管处下发多种通知及通知接收人。通知本格式：序号、日期、内容、接收部门、接收人、备注。处理决定登记本：登记处理决定实施情况。登记本格式：序号、日期、处理决定名称、处理结果、下发人、部门接收人、人事存档、违章人员交款情况、罚单号存档材料登记本：登记商管处相关文件及需要存档材料。登记本格式：序号、存档文件名称、文件下发部门、文件下发日期、备注管理备忘登记本：如特殊工作工作步骤、特殊时期工作注意事项、登记规章制度未明确执法尺度。二、企业大型营销活动时商管处工作内容1.发放DM单工作：到发放地踩点，确定发放DM路线；召开DM单发放协调会（视各企业实际情况）。将DM单数量分配到各部门，确定各部门带队人员及联络方法、参与发放人数、监督人员及车辆安排、摄录像（视情况）等；发放总结。对发放问题进行总结，指出优缺点。2.配合业务处、企划处工作（发觉问题能够立即反馈给相关部门）：对业务人员、职员销售计划下达情况进行抽查，是否传达做到心中有数；对DM单商品库存、到货情况进行抽查；对库房管理、安全情况进行监督检验；对卖场气氛部署情况进行检验监督；对职员掌握及宣传活动方案情况进行检验；下发管理提醒，规范活动期间相关工作。3.商场卖场形象、安全等工作：商场卫生打扫情况监督检验；商品摆放是否阻挡通道或有其它安全隐患；4.检验各商场早会情况：管理人员开会动员情况、职员士气情况；是否对职员小票开具、活动政策、售后服务、活动安全等内容进行关键培训；为职员培训案例向职员做警示，避免出现违反企业要求行为；对紧急疏散预案进行解释。5.商场安全检验：早开业前，对关键楼梯、门口等关键通道进行关注，必需情况下调动相关人员进行安全维护，避免出现挤伤、碰坏设施等意外事情发生；夜间清场关键安排；检验管理人员对库房管理关注情况，避免出现丢货、差货等管理隐患；突发事件、重大事件处理；卖场关注：对厂家规范管理：是否有私收现金、私自打折、参与销售等违反企业要求现象，或有衣着言行影响企业形象现象；对职员规范管理；对管理人员、业务人员在卖场关注销售情况进行检验、监督；对各类活动用券、活动现场、进行关键关注，发觉问题立即反应，有效处理问题。营销活动结束后工作：大型活动后，卖场环境恢复。包含气氛、卫生、商品等；对活动期间得和失进行有侧关键总结，以供借鉴。三、执法队员工作步骤1.职员入场前值班经理按时到岗，并快速组织值班人员站队，清点值班人数迎宾领导按时到岗，佩戴证章，着装符合要求组织职员有序平静、入场职员入场时举止端正，行礼及互致问候符合规范，迎宾领导鞠躬角度45度，声音洪亮，面带微笑，步调一致2.职员入场后组织职员有序平静、入场检验管理人员是否在卖场巡视，分公明确疏散门按要求开启照明灯按要求打开快速换工作服平静、快速，打扫卫生、整理商品是否快速3．开早会时间职员平静、快速集合注意听讲、认真统计主持人声音是否洪亮、会议质量怎样办公室值班情况各疏散通道值班情况职员是否按要求参与早会4．听新闻时职员按要求站姿听新闻各疏散通道值班情况，各通道是否通畅楼内无有闲杂人员扶梯按时、按正确方向打开广播是否顺畅、正确、有激情柜台、照明灯是否按要求打开对各公共区域（卫生间、环境）进行检验，确保做好营业准备促销区域气氛检验商场管理人员巡检工作5．迎宾时职员按正确站姿、面带微笑、迎接用户观察客流情况，督促商场安排扶梯疏散人员6．营业时检验各商场业务早会时间、内容、质量有计划地安排卖场巡检，对卖场环境、商品、销售、职员、服务、企业形象等各方面进行检验督导各部门管理人员做好管理工作处理商场内出现突发事件对管理人员、业务人员、营业员进行相关内容考评结合商场关键工作、重大活动做好协调、监督7．交接班时检验值班经理、值班员状态、职员交接班情况，是否有迟到、早退情况、立即计划考勤交接班时职员是否按要求进行，会议内容、商品、交接清楚，交接班本是否认真填写、签字8．执法队员交接时两班交接，程序为相互问好，传达部分通知、文件、规范执法尺度对检验中存在问题进行分析，经过分析对执法队员进行培训提出会上需要沟通问题；下午班到楼里检验9．换饭时间检验职员离岗、返岗时间柜组无空岗现象，认真做好联防值班人员按要求在卖场检验10．值班人员在岗状态值班经理按要求在卖场巡视，无空岗值班员在办公室接听电话现场经理按要求路线在卖场巡检11．晚打扫卫生职员根本打扫卫生值班人员工作状态是否在卖场检验、提醒职员关闭射灯是否送手推车12．晚送宾时间疏散通道值班情况职员站姿是否正确值班人员是否到岗13．职员退场时职员快速、平静，退场时不许讲话监督商场值班人员点名、检验个人物品组织职员有序退场第六章商场管理人职员作内容及步骤一、商场管理经理工作内容：1、负责集团及企业精神思想和工作要求在本商场落实、落实：立即、认真学习集团、企业下发文件，并进行传达和落实，对集团、企业精神思想做到常讲、常培训、常教育；对企业安排各项工作进行认真落实，并结合工作完成情况，和主管领导进行沟通、请示、汇报（做到立即请示、汇报、再请示），如不属于自己分管工作，要进行督促和跟进；对企业下发文件、通知及安排各项工作如有不符合本商场实际或实施中有问题，要立即和主管领导进行沟通；参与企业每七天管理例会，并针对本商场存在问题（关键案例、普遍性问题、趋势性问题、疑难问题、对其它商场有借鉴意义工作方法等）进行汇报，统一思想；参与集团管理部管理例会，结合会议专题，对本商场管理工作进行改善，对在管理会上部署工作要不折不扣落实；关键工作、班子建设中存在问题、班子不能达成一致工作、工作中存在疑难问题、对其它商场有借鉴意义工作安排要立即和主管领导沟通、汇报。2、负责本商场班子建设：组织定时召开本商场班子会议，确保会议有效性；（有准备，处理问题，经过会议讨论部分商场工作中存在疑难问题，统一思想）加强和商场经理沟通，主动就本企业工作安排、本商场工作中问题向商场经理进行汇报，取得商场经理了解和支持；根据企业文化要求，对班子组员言行进行规范；了解、关心班子组员家庭情况，立即为她们处理问题、提供帮助；3、负责本商场工作作风、工作气氛建设：对各项工作目标性要进行审阅，克服官僚主义，确保服务经营；立即发觉商场中存在工作作风问题和工作气氛中不良倾向，立即进行引导，树立良好工作作风；以点带面，经过案例教育、现场办公等方法，对职员进行教育，改善工作作风；经过深入职员，发觉管理工作中存在问题，处理问题。4、负责本商场职员队伍建设：常常组织商场班子及管理干部参与职员活动，和职员拉近距离，建立感情；了解关键职员情况，对关键岗位职员要进行了解、家访；对包含职员福利工作要亲自参与、指导；对评优过程、结果要进行把关，做到公开、公平、公正；对本商场关键职员（标兵、年度优异、销售能手、老职员等）要进行关注；对本商场表现突出职员事迹立即申报；重视商场宣传工作，对商场开展关键工作立即报道，建全小记者队伍；本商场取得社会荣誉部门、个人要进行把关。5、负责本商场日常管理工作；开展巡店管理，严格实施标准，定点、定线持之以恒；抓好基础管理，不停完善细节；常讲常说，以点带面，案例教育，树立规矩。6、负责本商场人才工作；了解人力资源相关工作要求和文件；关注本商场人员编制，合理控制人力成本、合理用人；关注本商场人员配置、考评、转岗、培训工作；关注本商场了解本商场职员收入情况，严格实施联销员最低保障制度，确保职员权益；关注新聘人员、外企实习人员在本商场实习情况，对新入企职员要实施三层培训，做到全员关注新人成长；关注本商场有潜质干部成长，为她们进行合理岗位经历计划；关注本商场优异营业员，为她们发明发展机会；7、负责本商场安全工作；关注安全工作，确保防火、防盗、行车、用户人身、财物安全；定时对职员进行安全教育，加强对售货步骤及联防制度培训和教育；落实或指导、帮助落实企业后勤部门工作；加强商场内各类库房（试衣间）管理、检验，确保库房商品安全，建立库房出入登记，常常检验库房，确保库房无安全隐患；8、处理紧急情况；加强对职员紧急事件上报程序培训及处理方法；碰到突发事件、紧急情况要妥善处理并立即上报；9、指导本商场现场经理工作深入基层，就商场管理存在实际问题及职员思想动态对现场经理进行规范、指导；了解现场经理岗位职责和工作步骤，了解基层工作情况，对现场经理工作进行指导；了解现场经理工作情况，率领现场经理展开巡店管理，卖场办公，针对卖场检验中存在问题对现场经理工作进行指正，并就实际问题到卖场进行工作指导、规范。关注现场经理自罚款收取和管理，对关键、突出性问题加以避免、改善；了解、熟悉现场经理、综合文员个人情况（学历、阅历、家庭情况、工作能力等）对现场经理、综合文员工作进行评价，并提出升迁、降职动议；对办公室主任及其它管理职员工作进行指导。二、商场管理经理工作步骤1.职员早入场后，开业前上班到岗，做好开会前提醒和备品准备工作。组织、监督开早会。收听早新闻，巡视卖场。迎宾。2.营业时间帮助商场经理组织商场早业务会。进入个人正常计划工作中，对现场经理做日关键工作安排，并参与现场经理交接。做好值班安排及关键检验项目。正常工作状态，（临时会议、处理商场疑难售后、工作布署等）。帮助商场经理组织部门晚会，做好统计并立即跟进。三、现场经理工作步骤1．职员早入场前检验早值班人员、值岗人员、保洁员到岗情况。2.职员入场后，开业前打开手台，保持通畅；检验早值班人员：要求按时到岗、工作状态饱满、着装规范、带值班本、笔、正确佩戴臂章。检验安全情况：卫生间等隐蔽区无安全隐患，疏散门、通道按要求开启，卖场无外来人员。检验开关灯情况、商品安全情况、前一天晚上卫生清扫情况。检验职员到岗情况及工作状态：要求入场平静，快速地换工作服，打扫卫生、整理商品时，行动快速，不准聚众说笑、打闹、无所事事、拖延时间等。检验本商场管理人员工作状态：为开业进行有序准备、参与卖场巡视、立即处理问题。检验商品陈列、卖场气氛、公共区域卫生情况。检验保洁职员作状态；检验特卖场、促销气氛部署情况；如有促销布展活动、厂家送货等情况，则进行关键关注。，如有施工，检验施工现场情况。（商品安全、垃圾是否立即清理等）3.开早会时间组织职员集合，平静、快速抵达开会地点；队伍以地砖线为准横平竖直。职员带笔、本，认真听讲、统计；职员注意力集中，认真统计；检验主持人开会情况：主持人对会议内容有所准备、有条理、关键突出、声音洪亮；办公室值班、卖场值门、值岗情况。卖场是否有影响开业原因.4.听新闻时检验职员听新闻状态：职员按要求站姿、用心听新闻，证章佩戴符合要求；检验各区域新闻音响效果，要求该区域能够正常听到新闻。检验卖场公共区域（卫生间、环境），确保做好营业准备；检验卖场影响开业原因，如阻碍通道、商品丰满度等；检验柜台及卖场照明灯按时打开；检验促销区域气氛及商品陈列；检验扶梯按正确方向按时开启；迎宾时职员是否按正确站姿、面带微笑、声音洪亮迎接用户；检验闭路电视开启情况；观察客流情况，随时安排扶梯疏散人员。营业时按固定巡检路线检验，有计划地安排检验工作内容；对卖场环境、安全、商品、销售、职员状态、服务、企业形象等各方面进行检验；正常退换货、售后服务接待、处理，第一时间处理卖场各类突发事件并立即上报；结合商场关键工作、重大活动做好协调、监督。逢高销日客流高峰时，对关键商品区域进行关注、合适安排职员临时支援。对库房定时检验，要求商品摆放合理、无纸壳、杂物堆砌。逢企业营销活动时，对职员、管理人员考评活动内容。手推车停放地点管理和规范。职员交接班时间按固定巡检路线检验职员交接班情况，职员不准大厅内换衣服、不得有迟到、早退情况。检验职员对前一天晚上退场时会议内容掌握情况；现场经理交接时间管理经理组织交接会议，两班相互问好。会议时间为30分钟，特殊情况可延长到1小时。交接内容：传达通知、文件、规范执法尺度、售后事件、当日关键工作等。管理经理对现场经理工作进行指导、培训，对存在问题、普遍现象进行分析，提出对策。职员换饭时间职员按要求时间换饭，无空岗现象；联防柜组是否发挥作用；管理人员是否按要求，换饭期间在卖场巡场、检验。送宾时关注滞留用户，协调款员；职员按正确站姿送宾。卖场部分照明灯、电源、库房灯关掉。值班、值岗人员到位。安全门上锁。打扫卫生时间指导滞留用户退场职员认真、快速地打扫卫生。按要求拖地（柜台10CM周围，用抹布擦地）。要求垃圾筒、库房内无垃圾。无浪费水现象。12．职员退场时提醒职员关好电源，锁好安全门，卷帘门、安全通道无挡住；组织职员站队快速、平静；总结白天卖场巡检内发觉普遍性问题，并提出整改要求；监督商场值班人员点名，查看本部门职员是否有早退现象；督促值班经理检验职员包，检验职员购置商品是否有电脑小票、信誉卡。提醒职员晚回家注意安全；四、大型营销活动时管理工作1.活动开始前准备工作总结前期大型营销活动中存在瓶颈问题，提前准备、处理，通常提前30天。依据DM单，落实检验关键单品货源准备情况，并向业务领导汇报。召开动员大会,调动职员主动性。活动前一周，必需达成：全员明确活动内容、全员明确本身销售计划。适时开展竞赛奖励制度，但必需在活动前3天公布，起到激励作用。活动前一天要关键检验，营销气氛部署，是否按企业要求到位。考虑职员班次，合理进行人员安排，假如需要增加人员，通常最少需提前15天，上报人力资源处。如有热销抢购点，要提前和保卫部门打好招呼，做好安排。安全培训：针对活动特点不一样，组织职员进行安全培训，并对联防提出要求。提前一周督促款台增设和安排工作。临时促销员招聘、培训、准备。提前10天，考评部经理等业务人员对本部门同期完成、本期计划了解情况。活动开展过程中保障工作款台处秩序维护，要求款台前交款用户不超出10人。热销抢购点维持秩序，假如抢购人数很多，现场出现不能把握范围，则考虑转移地点，降低前后压力，也避免交叉阻塞。扶梯秩序关注和维护：由商管处统一安排人员疏散，但管理经理、现场经理也要依据客流情况，随时在现场进行输导。卖场卫生基础保障：在大型活动时，要求柜组、厅位，公共区域不许可看到显著垃圾。安全（商品安全、用户和职员人身安全）关键保障：在前台，管理人员要抽查库房、珍贵商品、通道安全情况。职员尤其是热销点职员服务态度监督（实际工作中易出现，因销售忙态度恶劣现象），要关键对销售忙区域职员进行服务态度检验，并对销售不忙区域职员工作状态进行检验，同时调动她们主动性。诚信检验：关键是价格诚信，每位管理人员要抽查10个单品价格，活动前价格和活动中价格进行对比；（如虚提价格、不按时调整价格等）、活动诚信。做好“温暖工程”服务保障工作：通常内容有买饭送水，送含片等。活动结束后检验工作活动结束当晚，管理人员检验各部门气氛是否全部撤离。活动后结束后第一天，管理人员关键检验促销及特价商品，价格是否恢复原价。布局恢复调整。两天内安排一次卫生大清扫。临时促销员离职手续立即办理。商场必需在活动后第一天、第二天组织召开大会总结活动。五、商场促销活动时管理工作1.促销活动前促销员贮备、面试，上岗手续办理。促销员四层培训落实。促销商品到货情况跟踪、检验。促销气氛到位情况检验。2.促销活动中促销卖场细节工作检验、完善。商品到位情况及商品陈列检验。促销区职员在岗状态检验。3．促销活动结束后气氛撤离。价格恢复。布局恢复调整。临时促销员手续离职手续立即办理。活动结束后，检验卖场加密品牌撤货情况。活动结束后，恢复商品陈列，给用户全新感觉。六、商场大型施工管理工作1.装修前由商场管理经理负责组织本部门职员以上人员、后方包含部门暖通、电工、消防等部门责任人召开施工前协调会，明确每个人分工。大型装修，对商场班子每个人，进行明确分工，明确期职责及所具体工作。装修中，需要其它部门人员帮助，在装修前，对人员进行合理分配，并组织帮助人员开会，明确每个人具体工作，并提出要求。对装修后，调整下来资产、货架等存放，进行事先安排，并明确具体责任人。对装修后下来垃圾等废弃物处理，做好明确要求，必需在当日开业前，将卖场垃圾清理洁净，并将垃圾运离大厦，不得存放在大厦西门。对装修时留守监护人员进行培训，并对留用百分比进行把关，严格实施1：3百分比。装修人员，进入装修现场前，值班人员负责检验，外来装修人员是否携带火机、烟等，如携带进入，由值班责任人，将其收回，存放在安全位置，待装修人员施工结束后离开时，返还本人。检验装修人员进入施工现场，是否佩戴出入证。2．装修后装修后，根据装修前分工，有序组织人员将垃圾、废品等清出装修现场。组织本品牌职员，对装修后卖场商品进行恢复。合理调配职员帮助，装修品牌区域，进行装修后卖场卫生清理。安排保洁员，在装修次日，提前到岗，对装修区域周围进行卫生清理。组织装修区域临近品牌职员，进行卖场卫生清理。装修后，对区域卖场气氛进行恢复。第七章管理人员需要掌握各项规范一、办公室管理要求1、职业化：办公室是企业各层管理人员办公场所，也是厂家常常出入区域，也是用户常常出入场所，对外代表着企业形象，在形象上必需职业化。办公室内不许可粘贴有生活气息个人照片。公用办公电脑屏幕保护不许可设为个人、家人照片。布局设置上，要考虑接待外来人员基础需要（相对独立区域、相对平静、便于交流等）。办公室内不许可大声喧哗、相互打闹嬉笑，表现职业工作者外在职业形象。全部个人物品（如服装、鞋、包等）统一地点、指定地点存放或摆放，不得随意放置不得在办公室就餐，影响办公环境；如需在办公室就餐，则必需注意本身形象，尽可能选择偏僻点地点。按企业规范接打电话，接：“你好，X部门XX”打：“你好，我是XX，我找XX。”2、统一标准、规范管理：为表现企业统一对外良好形象，在办公室设置统一标准以下：常规应有宣传栏、宣传版：组织机构图；整年任务及口号宣传；值班值宿值日安排栏；其它特定时期企业要求张贴宣传内容等；粘贴时从粘贴高低位置、大小尺寸、色彩搭配等各方面注意各宣传版、宣传栏相互协调性。桌椅、书柜摆放整齐，柜子上方物品摆放整齐。各类物品分类摆放、清楚明了：如多种登记本统一存放；固定“值班所需物品”存放处等。多种票据、帐单、账本、工作本等相关物品不得散放、散扔在桌面上。离创办公桌时，将办公椅放回桌子下。3、卫生要求：整体要求：从棚顶到地面，无卫生死角；棚顶及墙面：无悬浮物，无图钉、鱼线、胶带等；无乱贴乱画。办公桌下无死角。无电话线、数据线等乱拉现象，各类外露线要分类捆绑整齐。办公室垃圾桶每日必清，桶内垃圾高度不得超出桶高度。书柜、饮水机、座椅、门窗、玻璃等无死灰、无胶印。电脑、键盘、电话等相关设备无死灰，且部门自行安排定时用酒精消毒。天天值班人员早8：50前将本部门办公室卫生清扫完成。办公区不得有闲置资产存放，若特殊情况临时存放则归类、靠边、整齐摆放。办公室有暂做库房使用，在不影响基础办公前提下，货物必需摆放整齐，且存放货物要和办公区显著分开。出入门值班人员规范1、值班人员：分各通道出入门值班人员、扶梯口值班人员2、值班时间规范：开业前、闭店后3、值班所需备品：准备好登记用笔，值班登记本、开门钥匙。由值班人员到岗后，将值班门打开（南门除外，由当日值班经理打开），并将门倚好。4、值班人员在岗状态：在岗值班期间，精神饱满，正确站姿，按要求认真监督做好出入门登记。要求值班人员站在值班门口，确保能立即正确看到出入人员。值班人员在岗状态要求职业化，同时在问询出入人员时要使用礼貌用语。值班期间不得做和值班无关事，更不得嘻笑、打闹。5、值班人员职责：负责监督出入人员，在登记本上按规范格式做好登记。负责核实出入人员身份，确定是否是企业内部职员（集团内职员），如外来人员严禁入内。负责值班门口（扶梯口）安全，出现问题第一时间上报给商场管理人员或值班经理。若当日无人出入，负责在登记本上，统计“今日无出入统计”。负责将值班期间存在问题，在当日反馈给商场管理人员。6、特殊规范：（此项各商场对值班人员进行关键培训）在出入商场人员中，下列人员在非营业时间出入商场能够不做登记，但值班人员要核实其身份，并明确告诉对方，“您能够不做登记”。集团领导班子。企业领导班子。随行秘书。商管处检验人员。电梯维修、检验人员。保卫、消防检验人员。除以上人员外，其它人员正常登记。7、具体格式以下：日期部门姓名入时间出时间本人签字出入原因值班人确定签字三、集团联防工作规范为落实董事长“安全经营”指导思想，保障用户和企业财物安全，实现各企业“全员防盗、保一方平安”目标，集团就各企业做好商品看护及联防工作规范以下：为深入完善“人人有区块、块块有些人管、三角联防”立体安防体系，由商场管理经理负责，明确每名职员责任区和联防对子，当班职员为本责任区第一安全责任人，相邻联防对子为联防责任区第二责任人，临时促销柜台必需按要求落实好临时联防方法。每班次有2名及以上职员柜组，必需最少确保1人在岗；每班次只有一名职员柜组，职员在离开柜组时，必需告之和其进行联防柜组职员给看护，并做好必需商品交接工作。职员接待用户或整理商品同时，要兼顾相邻联防柜组情况，随时关注行为异常人员；当用户较多、情况复杂时，要保持头脑冷静，必需时可申请现场经理、保卫人员前来支援。靠近通道柜台在不影响商品陈列和形象情况下，能够利用“防盗链”等方法进行商品防护；同时商品陈列摆放要有规律性，便于立即发觉商品异常情况，利于立即报保卫部门进行处理。珍贵商品销售，必需要严格实施集团下发珍贵商品销售制度。单价尤其巨大商品要单独陈列，并关键防护，调整或增设监控设备。离开柜组展示时，要派专员看护，拿出展柜给用户观看时，必需示意本柜组或联防柜组职员给联防，必需时可请保卫便衣支援。职员在接待用户同时，必需要提醒用户将随身携带物品放在其视线范围内看护好自己物品，餐饮及超市职员更要随时提醒用户保管好自己物品，同时能够在购物车及座椅上安装防盗链，方便用户使用。当职员发觉偷窃时要稳住嫌疑人，同时发出警报信号示意联防柜组职员报警；如嫌疑人离开时要策略进行跟踪，并联络出警保卫人员；沿途碰到保卫人员时要果断发出“抓贼”警报，并配合擒贼。当偷窃案件发生后，要保护好第一现场。不要让其它人随意挪动现场东西，包含自己、她人和企业多种物品，要保持原样，等候保卫部门处理。各企业要高度重视联防工作，常常利用例会等形式强调联防工作关键性，关键检验职员换饭交接班期间联防工作落实情况。形成“由企业管理经理、后勤经理共同负责，由商场管理经理落实，由现场经理监督检验，全员联防”安防局面，不停做好“联防”工作。 集团安全部、管理部四、夜间清场工作方案为规范各企业清场工作，做好夜间清场检验，确保商场夜间安全，特制订集团清场工作方案。一、程序每晚清场四遍，具体安排以下：1、第一遍清场—全员清场送宾后10分钟内完成（21：00—21：10）根据品牌或档口为单位划分安全责任区，包含地面、天棚等公共区域全部落实安全责任人，形成“人人有区块、块块有些人管、三角联防”立体安防体系，同一时间进行全方面根本清查；清查结束后，由相邻责任区域责任人进行互检，互检无异常后商场统一组织退场；清场后卖场不许留有手机、包、现金等个人物品。2、第二遍清场—商场值班清场（21：10—22：00）各商场值班经理组织值班员按要求进行商场清场（不少于2人），并填写值班统计。清场完成后，各值班经理必需通知监控中心布警，如有施工和盘点，则在布警后同时通知监控室具体施工地点和施工人数，以避免监控盲点出现，杜绝安全隐患发生。第三遍清场—企业值班清场（22：00—次日0：00）清场人员由保卫2人（单层建筑面积大于5000平方米企业能够1人）、消防1人、电工1人、企业值宿人员1---3人，按要求清场责任区和要求进行全方面清场。第四遍清场—防火清场（次日3：00—3：30）清场人员由保卫1人、消防1人、电工1、企业值宿1人，按要求清场责任区合格要求进行以二十四小时电源点为关键防火清场。注：各企业可依据以上要求，结合本企业实际情况对应调整清场时间、频次及保卫安排，加紧清场速度、提升清场效率，以确保安全工作为宜。20：30闭店企业，清场时间对应提前30分钟；“店庆”等活动期间延时闭店清场时间顺延。清场责任划分：第一责任：商场区域责任人；第二责任人：商场值班人员；第三责任人：企业相关清场人员。（一）清场方法1、面积较大或中部有天井等较大空间商场：实施从一侧开始转圈拉网式清场，要安排2人反向清场，预防清过地方藏人、串区；面积较小商场：实施从一侧开始地毯式平铺推进清场、到另一侧后换位交叉返回。（二）检验关键1、防盗、防恐检验（1）楼梯间、仓库、卫生间、娱乐城、展柜后侧及下方、收款台、试衣间等隐蔽部位要逐一检验：是否藏人、是否存在可疑物体，包含箱、袋、包裹等等异常现象。（2）门窗检验：安全门是否安全上锁，各商场窗户是否关好。（3）金店、名表店等关键部位珍贵商品是否按要求落实防盗方法。（4）检验施工：每个施工区域维护人员不得少于2人、不得私自串区，有事打电话通知监控和保卫。各商场对维护人员维护岗位职责和相关要求进行培训。2、电气、防火检验（1）电源检验：是否按要求切断电源、电源点周围是否有可燃；二十四小时用电设备要贴红色标识，一查二看三闻，检验是否正常运行。（2）夜间值班灯照度是否满足要求，要确保监控摄像头前值班灯不能熄灭，且不能被POP等物品遮挡值班灯下是否有可燃物。（3）施工人员是否有施工证、施工是否有违规用电、违章操作现象、外来用电工具是否经检测并合格。（4）煤气（柴油）阀门是否按要求关闭。（5）动火作业现场是否办理动火审批手续、符合安全要求。（6）是否有遮挡、阻挡消防设施现象。（7）垃圾筒是否清空、卖场内是否存放易燃易爆品。3、其它检验（1）冰箱冰柜、鱼缸循环泵等设备是否正常工作，其它电动设备是否未按要求关闭。（2）是否有跑、冒、滴、漏水现象。（3）是否存在有可能危害企业安全其它现象。4、职员退场检验职员退场时认真检验：携带物品是否有购物小票，如说不清物品起源，保卫人员将给予扣留，次日上班后调查处理。（三）清场要求1、各企业必需按集团要求划分营业员、商场值班人员、企业值宿人员清场责任区域和路线，登记备查。2、商场内设备机房必需上锁，由机房管理或使用部门负责清场检验，无特殊情况其它部门不再清查，消防楼梯由企业自行安排责任人闭店时清完并布防。3、卖场内后库不许可上锁，较大专业库房能够经审批后上锁，钥匙放在总值人员处备用，要求全部库房必需清前三遍场。4、闭店后卖场除施工防尘等特殊需要外不准用布帘、喷绘布等工具遮挡厅位及商品，预防人员藏匿。5、清场时必需相互监督、不许随意触动商品。6、同时清查，相互配合、补位，不留死角。7、清场完成后，参与清场人员进行互检。8、清场要时刻提升警惕，责任落实到人，发觉问题要立即处理并做好统计。三、监控1、监控中心值班员必需依据清场人员清场汇报逐层进行红外线布防。2、保卫处夜间值班责任人天天企业值班清场、消防清场后检验红外线布防工作。3、监控值班员夜间交接时必需认真检验布防等工作情况，建立红外线布撤防、报警、检验登记统计。4、监控中心值班员夜间关键观察各出入口、金店、现金室监控画面，不许可上网或看电视等和工作无关事情。5、所以监控镜头晚间不许可关闭或转换，且要确保必需值班照明，确保监控效果。四、要求各企业要将第一遍清场---全员清场做为消除安全隐患工作关键，依靠全体职员形成立体安全体系，做到清场不留死角、没有盲区；总值、保卫、消防及其它后勤人员清场关键是公共区域、库房、电源、带电运行设备、消防设施、施工区域及其它存在安全隐患关键区域，同时对全员清场请款进行检验。全部清场人员配带电量充足、照明良好手电对责任区进行清场，出现后果由其负担关键责任，赔偿损失，并进行对应处罚。保卫处当班科长如无特殊事由必需参与夜间第三遍清场—企业值班清场，负责清场组织和实施，发觉重大问题立即向总值和直接主管领导汇报。清场结束后保卫代班负责每小时最少进行1次外围巡查：流动检验外围安全和警员在岗状态。企业值宿人员在负责清场责任区安全同时，督察整个清场情况，清场结束后最少进行1次不定时查岗（企业自行安排）。保卫四处长、消防科科长每个月最少参与一遍总值且全程清场，查找清场工作中存在问题，不停改善和完善清场工作。各企业每个月最少自行设置清场障碍1次，克服清场人员麻痹思想，提升警惕性。各值班岗位人员，必需确保电话铃响三声接电话，违者依据制度进行处罚。以上相关要求及要求，集团安全部将不定时对以上情况进行抽查，如未按以上要求实施，将根据规章制度进行处理。集团后勤部五、手台使用规范1、操作须知对讲机发射时，不得超出一分钟，预防发射时间过长、发射机过热而烧损机件。手台首次充电时间为12小时，以后每次需充满2－3小时，即充电器绿灯明亮显示方可使用。2、保养要求手台要确保按时充电。严防进水、高处坠落。3、使用要求：管理人员配置手台是为了确保和各部门沟通工作立即性、便利性。所以要确保手台有效使用，紧急情况立即向相关领导汇报。处理不了突发事件可用指定频道和相关部门联络。所以，要求使用手台要遵照以下几点：立即应答、呼叫；使用手台通话要使用规范工作语言，杜绝口语，语言要简练、明确。使用手台、座机时不得随意乱按，扭动机上按键、旋钮，不准私自改变使用频点。不准使用手台传达和工作无关事。手台属于企业资产，严禁私借她人，手台凡属人为损坏、丢失，按价赔偿。不准利用手台相互嬉闹，严禁拎拿手台天线部位。六、各企业报批集团管理部处理意见书写规范格式正文：小四号，宋体，行间距磅值设置在20-25正文：小四号，宋体，行间距磅值设置在20-25之间，此处属于事实认定过程，要求客观、真实、当事人认可标题：四号黑体加粗、居中相关对（企业）（商场）（自营职员/联销员）（违纪性质）处理意见事情经过： 年月日，（某某发觉/某某举报）（什么事件）。经调查，以上情况属实。（简单事情经过概括）（某某做法）属于（）行为。依据以上情况，依据《集团规章制度汇编》（如纪律检验/业务检验）制度第（）款要求（“”），经（某某企业）领导班子研究同意，现报请集团领导审批，现做以下处理意见：处罚：对关键责任人进行处理意见（职务确定、违纪性质、处罚额度）连带：（说明连带原因、连带额度）赔偿/奖励：是否对事件发生造成损失进行赔偿/如有举报人举报，视情况进行对应奖励。格式同第一段；此处属于确定处罚尺度，能够考虑事件发生客观原因、当事人认错态度适度处罚格式同第一段；此处属于处罚依据：依据规章制度某章某条某款或企业价值导向，同时明确引用部分。格式同第一段；此处属于确定处罚尺度，能够考虑事件发生客观原因、当事人认错态度适度处罚格式同第一段；此处属于处罚依据：依据规章制度某章某条某款或企业价值导向，同时明确引用部分。（某某）企业商管处年月日备注：被开除劝退职员基础概况：入企业时间2、身份证号码3、平时表现4、是否星级、销售能手等酌情处罚思绪:如按常规该重罚而从轻处理原因；或该按常规该轻罚而从重处理原因对整个事件进行细节说明。七、相关“大病基金捐助单”印制及使用规范通知捐助单尺寸和原各企业商管处罚单尺寸一致；捐助单按违纪性质分为四种颜色：白色（D级违纪，即20--50元）、粉色（C级违纪，即50---200元）、黄色（B级违纪，即200元以上）、红色（A级违纪，即500元以上）；捐助单一式两联：一联——基金会留存；二联——捐助人留存；捐助单必需印制编号，企业内编号不得反复；捐助单开具部门必需建立捐助单录入系统（可由企业信息处提供），并由开具人具体录入捐款原因等信息，便于查询和做阶段汇总；其它相关要求请详见规章制度汇编。大病基金捐助单基础格式根据捐助人违纪类别，将捐助单分为4个颜色D级违纪：白色□C级违纪：粉色□B级违纪：黄色□A级违纪：红色□大病基金捐助单NO.部门姓名一联：基金会留存职务部门企业捐助日期开单人签名捐助金额捐助人签名大病基金捐助单NO.部门姓名二联：捐助人留存职务部门企业捐助日期开单人签名捐助金额捐助人签名八、相关申报筹建企业废品承包人资格相关要求伴随集团发展日益壮大，各省各地全部会兴建“商业集团”连锁企业，为了表示对一直支持集团发展并为集团做出突出贡献人员奖励，集团将各企业废品承包工作交由含有一定资格领导亲属负责，为处理领导亲属生活问题拓宽渠道，处理实际困难。废品承包人要求：1.必需是入企工作满5年集团班子组员、集团部长助理以上人员和企业领导班子（执委）直系亲属，包含父母、叔伯、弟兄姐妹等；2.承包人没有经济起源，本身生活较为困难，需要这份工作。选择条件：集团依据申报人资历、贡献及就近优先标准。废品承包人待遇：依据企业情况签署承包协议，按每十二个月净利润3万元确定承包金额，每十二个月协议内容依据情况进行调整；承包人需要支付房租和取暖费（假如不租房即可负担交通费）、雇人费用由企业负担；企业给承包人提供工作休息、吃饭场所；承包人可参与企业大型会议；各企业管理经理和其它干部要时常关心承包人工作情况。申报及确定程序：当筹建企业需要废品承包人时，由集团管理部通知集团办公室；集团办公室通知到每一个符合条件人员，并限定申报时间；集团办公室将申报者名单整理后上交集团管理副总裁；集团副总裁取得董事长同意后签批意见；集团办公室将确定人员通知集团管理部，再由管理部负责后续各项工作（签协议、培训、通知上岗等）。九、集团工装管理要求各组员企业：为提升企业形象，企业统一为职员定做工装，现将工装管理要求做以下明确：配发标准和费用负担：职员类别工装类别要求数量/人企业负担百分比个人负担百分比自营职员长袖衬衫2件50％50％短袖衬衫2件50％50％外套装（含领饰）1套50％50％职员以上人员长袖蓝衬衫2件50％50％短袖蓝衬衫2件50％50％西服套装1套0100％保洁员马甲1件100％0总务处工程服男套装1套50％50％全体职员红风衣不定100％0联销员长袖衬衫2件0联销员全部工装费用由厂家自行负担。短袖衬衫2件0外套装（含领饰）1套0备注：职员按表格要求数量购置工装。如额外购置工装，需本人全额负担费用，工装不收回。工装领取、发放要求：1、全部职员进入工作岗位后，需购置对应岗位工装，按企业统一规范进行着装。2、工装领取程序：（各企业可针对情况自定）职员培训结束——财务处交款——凭收据到总