通信业务营业知识考试考点三

通信业务营业知识考试考点三1、判断题

FASTR中，感官的诉求目标是创造知觉体验的感觉，它由视觉、听觉、触觉、味觉与嗅觉组成。正确答案：对2、判断题

遇忙记存呼叫是指当拨叫对方电话遇忙时，可以（江南博哥）挂机等候，不用再拨号，一旦对方电话空闲，即能自动回叫接通的业务。正确答案：错参考解析：描述的是遇忙回叫业务3、判断题

营业人员在受理业务时，必须严格遵守中国联通统一客户资料业务规范，完整、准确的收集并录入客户信息，并执行严格的资料稽核流程。正确答案：对4、判断题

提出隐含问题的目的之一是引发更多的问题。正确答案：对5、判断题

系统软件完善性维护是为了扩充功能和完善系统性能而进行的修改。正确答案：对6、判断题

消除客户异议的第一步是认同。正确答案：对7、判断题

“虚情假意型”客户在表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。正确答案：对8、判断题

固网国际长途电话计费单元为分钟，不足1分钟按1分钟计。正确答案：错参考解析：计费单元为6秒钟，不足6秒按6秒计9、判断题

商品库存存货发生意外财产损失事故或其他突发事件时，应以意外事故方式处理。正确答案：错参考解析：应组织盘点、清算，弄清责任和损失，按规定审批程序及时、正确地进行财产损失处理。10、判断题

预约服务提供时间原则上以客户要求为主，从客户提交服务请求到服务开始提供最长不超过6小时。正确答案：对11、判断题

固网国际长途电话直拨国外固定电话号码是拨“0＋国家(或地区)代码＋城市代码+固定电话号码”。正确答案：错参考解析：拨“00＋国家(或地区)代码＋城市代码+固定电话号码”12、判断题

移动终端售出之日起第8日至第15日内，移动终端出现性能故障的，消费者可以凭检测报告单选择换货或者修理，不能进行退货。正确答案：错参考解析：消费者要求换货，销售者无同型号同规格产品，而消费者不愿调换其他型号、规格产品而要求退货的，销售者应当予以退货。13、判断题

营业厅作为直接面对客户的前线，随时可能发生紧急或重要事件，营业厅经理必须根据应急预案要求，及时进行协调处理。正确答案：对14、判断题

问开放式问题是为了创造需求，问封闭式问题是为了锁定成交。正确答案：对15、判断题

与客户接触时，手要自然摆放在身前或背后。正确答案：对16、判断题

在销售与服务序列内，在销售与客户服务序列内，将营业厅岗位划分为销售管理、销售和销售支撑三个专业。设置销售代表岗位，将原前台营业员的销售职责与受理职责分离。受理员属于销售支撑专业正确答案：对17、判断题

个人用户委托他人代办的通信业务时，在登记信息时，不必登记代办人的有效证件类别、有效证件所载的姓名和编号。正确答案：错18、判断题

计费职责包括接受CRM侧资料，前台受理用户资料及资费信息，实时同步到计费，有短暂时延。正确答案：对19、判断题

总账和明细账登记的原始依据相同，内容相同，项目名称相同，两者结合起来既总括又详细地反映同一事物。但是，总账和明细账不需要平行登记。正确答案：错参考解析：需要20、判断题

月初月底因交费等业务较多导致营业厅繁忙时，应安排足够人员值岗。正确答案：对21、判断题

申诉的全部处理过程最长不超过3个工作日。正确答案：错参考解析：7个工作日22、判断题

销售过程中，要多介绍我们产品的优势，同时更重要的是要“问”出客户真正的需求，以“对症下药”，成功销售产品。正确答案：对23、判断题

电子客户资料只需保存2年。正确答案：错24、判断题

固网国际长途台港澳直拨资费标准为0.20元/6秒，0:00-7:00优惠新疆、西藏延后2小时，不分工作日和节假日。正确答案：错参考解析：不执行分时段优惠25、判断题

营业厅主要面向家庭客户、集团客户，同时为个人客户提供服务。正确答案：错参考解析：(主要面向公众客户，同时为集团客户提供服务)26、判断题

明确客户投诉的目的后，向客户作出合理的解释，提出相应的处理建议，告诉客户，你能为他做什么，征询客户意见，并在客户没有提出要求赔偿之前，提及赔偿问题。正确答案：错参考解析：在客户没有提出要求赔偿之前，不要提及赔偿问题27、判断题

作为营业人员，应该带着愉悦的心情去与客户打招呼，热情接待他。正确答案：对28、判断题

FASTR中，行动诉求的是客