金卡旅客投诉机上服务案例讲解_第1页
金卡旅客投诉机上服务案例讲解_第2页
金卡旅客投诉机上服务案例讲解_第3页
金卡旅客投诉机上服务案例讲解_第4页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

客舱服务案例

——金卡旅客投诉机上服务案例经过：

某金卡旅客办理乘机手续时离港系统没有显示该旅客的信息，因此地面服务人员无法为乘务人员提供该旅客为金卡旅客的信息。登机前，该旅客致电查询，得知自己的金卡旅客身份仍然有效，登机后向乘务员说明了这一情况，并出示了自己的金卡，且特别让乘务员看了金卡上的有效期，希望得到金卡旅客应有的服务。但据该旅客称：乘务员看了一眼就掉走了，没有任何后续服务，也没有做出任何解释，该乘客对乘务员的工作表示非常不满，因此投诉。

案例分析：

该乘务组在航班上已经向乘客做了相应的解释，并且在航班结束后也为找回丢失的信息做出了积极的努力。但在处理这件事时，乘务组将重点放在了如何帮助乘客确认信息、找回信息上，而忽略了乘客提出他是金卡旅客，是想得到更多的关注的心理。乘客之所以向乘务员表明身份，是想得到机上乘务组的认可和相应的服务，而乘务组鉴于飞机已经下降、乘客再没提出异议等原因，未再为其提供关注服务，最终乘客提出投诉。

对策：

1.当乘客表明身份、讲明原因后，首先要向其表示歉意！同时做好相应的解释工作，解释时注意语言要婉转，即便乘客信息不属实或不确定，为了照顾乘客的心理也不要流露出怀疑的神态，并及时为乘客提供一些关注性的服务，满足乘客的心理需求。

2.乘客下机前再次向其表示歉意，并向其承诺一定会将此情况向有关部门反馈，如乘客行李较多，乘务长指派乘务员帮其提拿到机门处，做好告别工作。

3.做好相应的记录，记录一定要详细，包括乘客的卡号和联系方式，以及反馈的形式并

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论