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文档简介

客舱服务案例

——旅客被热食烫伤案例经过：

空中平飞后乘务员向旅客发送早餐，乘客沈女士先是选用面条，随即又提出更换成点心，送餐的乘务员在转身为她拿点心的瞬间，面条已经倒在沈女士的大腿上，为她送餐的乘务员连忙帮她清理，让另一位乘务员到前舱拿湿毛巾给旅客擦洗裤子，带旅客到洗手间帮她清洗，用冰块冷敷，涂药膏。当天中午旅客书面投诉传真到公司。

案例分析

1.安全意识和操作技能，特别是语言提醒旅客的工作方法没掌握。

2.面对突发事件处置能力差：皮肤和高温物体接触时间越长损伤就越会加重是生活常识，旅客已被烫得叫出声音了，乘务员没有在“第一时间”帮助旅客马上站起来，使皮肤摆脱热源减少损伤，而是手足无措地站立在客舱，说明处置突发事件最为关键的“第一时间”如何应对的心理和手段储备不足，存在缺陷。

3.服务弥补工作处理缺乏大局观念和服务意识。

4.

没有主动做好安抚工作。对策：

1、立即着手进行安全教育，针对夏季飞行的特点突出灌输公司在安全管理上“预防为主”的安全管理理念，对实际操作要落实“拿稳”、“放稳”、“话要说”。旅客调换热食要做到先收回再发送。

2、正确处理客舱安全和服务进度的关系，当两者之间出现矛盾时哪个更重要。乘务长必须对客舱工作进度实施管控。

3、明确一旦发生旅客烫伤

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