小程序用户投诉指南

小程序用户投诉指南合同编号：__________甲方：__________地址：__________联系人：__________联系电话：__________乙方：__________地址：__________联系人：__________联系电话：__________鉴于甲方为小程序的运营方，乙方为小程序的用户，为维护双方合法权益，规范双方行为，根据《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，甲乙双方本着平等、自愿、公平、诚信的原则，签订本投诉指南。一、投诉范围1.小程序产品和服务方面的投诉；2.小程序用户之间的纠纷；3.小程序运营方的违规行为；4.其他与小程序相关的投诉。二、投诉条件1.投诉人应当是小程序的用户；2.投诉人应当提供真实、准确的投诉信息；3.投诉人应当遵守法律法规，不得捏造事实、诬告陷害他人；4.投诉人应当自愿承担投诉行为产生的法律责任。三、投诉程序1.投诉人通过小程序内的投诉功能提交投诉；2.甲方收到投诉后，应当在24小时内进行审核；3.甲方审核通过后，应当将投诉转送给相关方处理；4.相关方应当在接到投诉后5个工作日内回复处理结果；5.投诉人对于处理结果有异议的，可以通过小程序内的申诉功能进行申诉；6.甲方应当在接到申诉后24小时内进行审核，并根据实际情况进行处理。四、投诉处理1.甲方应当对投诉人的个人信息保密，不得泄露给第三方；2.甲方应当公正、公平地处理投诉，保护双方合法权益；3.甲方有权对投诉人进行必要的调查，要求投诉人提供相关证据；4.甲方有权对被投诉方进行必要的调查，要求被投诉方提供相关证据；5.甲方应当根据实际情况，采取相应的措施，维护小程序的正常运营；6.甲方有权对投诉进行调解，调解不成的，可以引导双方通过法律途径解决。五、违约责任1.投诉人提供虚假、不实投诉信息的，甲方有权取消其投诉资格；2.投诉人捏造事实、诬告陷害他人的，甲方有权取消其投诉资格，并追究其法律责任；3.被投诉方违反法律法规的，甲方有权采取相应措施，维护小程序的正常运营；4.甲方未按照本指南规定处理投诉的，投诉人可以向相关部门投诉甲方。六、争议解决本投诉指南签订过程中，如发生争议，双方应友好协商解决；协商不成的，可以向有管辖权的人民法院起诉。七、其他1.本投诉指南自双方签字（或盖章）之日起生效；2.本投诉指南一式两份，甲乙双方各执一份；3.本投诉指南未尽事宜，双方可另行协商补充。甲方（盖章）：__________乙方（盖章）：__________签订日期：__________一、附件列表：1.小程序用户投诉指南合同2.投诉人身份证复印件3.被投诉方营业执照复印件4.投诉证据材料5.调解协议书（如有）6.法律文件（如有）二、违约行为及认定：1.提供虚假、不实投诉信息：投诉人故意编造虚假信息，损害被投诉方合法权益。2.捏造事实、诬告陷害他人：投诉人故意编造事实，对被投诉方进行不实指控，导致被投诉方声誉受损。3.未按照本指南规定处理投诉：甲方未在规定时间内完成投诉审核、转送、处理及回复。4.未保护投诉人个人信息：甲方泄露投诉人个人信息给第三方。5.未尽事宜：双方在签订合同时，对合同内容有遗漏或需要补充的事宜。三、法律名词及解释：1.小程序：指在互联网平台上运行的应用程序，通过等平台提供服务。2.投诉人：指在使用小程序过程中，因合法权益受到损害而向甲方提出投诉的用户。3.被投诉方：指被投诉人投诉的对象，可能涉及小程序的服务提供者、其他用户等。4.违约行为：指合同各方在履行合同过程中，违反合同约定的事实行为。5.调解：指甲方对投诉进行调解，促使双方达成协议，解决纠纷的过程。四、执行中遇到的问题及解决办法：1.投诉人提供虚假投诉信息：解决办法：取消投诉资格，告知真相，必要时追究法律责任。2.投诉处理超时：解决办法：加强投诉处理人员培训，提高工作效率，确保按时完成处理。3.投诉人与被投诉方协商不成：解决办法：引导双方通过法律途径解决，提供法律援助（如有必要）。4.甲方泄露投诉人个人信息：解决办法：加强信息安全防护，对泄露信息的人员进行追责。5.合同内容有遗漏或需要补充：解决办法：双方协商补充协议，签订补充合同。五、所有应用场景：1.用户在使用小程序过程中，合法权益受到损害。2.小程序用户之间发生纠纷，