医疗质量投诉与反馈制度

医疗质量投诉与反馈制度1.前言本制度旨在规范医院内部对医疗质量投诉与反馈的管理和处理流程，确保患者的合法权益得到有效保护，医院的医疗质量不绝改进。2.定义2.1医疗质量投诉：患者或其家属对医院及其医务人员医疗行为、服务质量不满意的书面或口头反馈行为。2.2医疗质量反馈：医院内部对医疗质量问题的自查、评估以及对患者或其家属提出的投诉进行分析和处理，以及关于医疗质量改进提出的建议。3.投诉与反馈渠道3.1患者及其家属可通过以下方式进行投诉与反馈：直接向医院相关部门的投诉与反馈窗口提交书面投诉；拨打医院投诉与反馈热线，进行投诉与反馈；在医院官方网站或宣传栏上留言投诉与反馈。3.2医务人员及其他内部人员可通过以下方式进行反馈：向医院质量管理部门或相关领导供应书面反馈；向医院医务委员会供应书面反馈。4.投诉与反馈处理流程4.1投诉与反馈收集医院质量管理部门及时收集和记录全部投诉与反馈，包含投诉与反馈的时间、内容、来源等相关信息。医院质量管理部门负责对投诉与反馈进行分类和归档。4.2投诉与反馈评估医院质量管理部门将收集到的投诉与反馈进行初步评估，分析投诉与反馈的性质、问题的严重程度以及潜在的风险。医院质量管理部门可与相关科室、医务委员会等部门进行协商讨论，以便更全面地评估投诉与反馈问题。4.3调查与分析在初步评估的基础上，医院质量管理部门负责组织相关人员进行调查和分析，明确投诉与反馈问题的事实和原因。调查和分析结果应以客观、实事求是的态度进行，确保结果准确、凭据充分。4.4处理与回应依据调查和分析结果，医院质量管理部门将订立相应的处理方案，并与相关部门进行沟通和协调。医院质量管理部门将及时向患者或其家属予以具体和合理的回应，并解释处理结果和原因。4.5反馈与改进医院质量管理部门负责将投诉与反馈的处理结果及时汇总，经过医务委员会或其他相关领导的审批后，将反馈信息及时反馈给患者或其家属。医院质量管理部门将投诉与反馈案例进行总结和分析，提出相应的改进措施，并向医务委员会或其他相关领导提交改进报告。5.保密与保护5.1医院质量管理部门将对患者及其家属供应的投诉与反馈信息进行严格保密，遵从相关法律法规的规定，确保患者的隐私权不受侵害。5.2医院质量管理部门对医务人员或其他内部人员供应的反馈信息予以保护，避开因反馈行为产生的不良后果。6.监督与反馈6.1医院质量管理部门将定期对投诉与反馈的处理情况进行监督和评估，并向医务委员会或其他相关领导供应监督报告。6.2受理投诉与反馈的相关部门应及时将有关处理情况报告给医院质量管理部门，搭配完成整个处理流程。6.3医院质量管理部门将依据投诉与反馈的处理情况及时向医务委员会或其他相关领导提出看法和建议，以促进医疗质量不绝改进。7.惩罚与激励7.1对于医院内部发生的医疗质量问题，医院质量管理部门将依照医院相关规章制度的规定进行处理，并建立相应的惩罚机制。7.2对于乐观参加投诉与反馈处理工作，提出宝贵建议并取得显著成效的人员，医院将予以相应的激励和表扬。8.附则8.1本制度自发布之日起生效，并具有相应的法律效力。8.2本制度的解释权归医院质量管理部门全部，并在实施过程中不绝完善与修订。8.3本制度的具体操作细则将另行订立，并通过内部通知、培训等形式向相关人员进行宣贯。结语本制度的订立和实施旨在提高医院的服务质量和医疗质量，同时加强对患者合法权益的保护。各级医务人员应严格依