护患沟通幻灯片

美丽的天使们

下午好！护患沟通-护患沟通护患沟通-

调查显示：♦

美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。♦

医务人员与患者是合作关系，医患之间没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生♦临床上80％的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的；83.3％的护士对沟通方式基本不解；77.78％的患者希望每天与护士交谈1次。目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。护患沟通-用我们的心灵和双手共建和谐护患关系护患沟通-成功学大师戴尔.卡耐基：

与人相处的学问，在人类所有的学问中应该是排在前面的，沟通能带来其他知识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船。护患沟通-沟通是成就护理事业的顺风船

沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业护患沟通-

内容

一.基本概念二.沟通礼仪与技巧三.临床案例与分析护患沟通-第一讲

基本概念

护患沟通-一、护患沟通的定义

护士与病人之间的信息交流和相互作用的过程。

是与病人的护理及康复直接或间接相关的信息，同时也包括双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。

内容护患沟通-二、意义1.收集信息2.证实信息3.分享信息、思想和情感4.建立信任关系护患沟通-

◆证实信息的方法1.给予反馈—当护士作为信息接收者时

(收集资料时）2.接收反馈—当护士作为信息发出者时（健康教育时）护患沟通-三、特点专业性和工作性—包含特殊信息内容多渠道、范围广—需运用多学科知识具有一定道德法律意义—以病人为中心护患沟通-四、沟通过程的基本要素途径context信息信息接收者信息发出者反馈contextcontextcontext护患沟通-五、层次

高

高

信参

任

与

程程

度度

低

低情感性沟通共鸣性沟通分享性沟通事务性沟通一般性沟通

护患沟通-

（一）语言性沟通——占35%

1.定义：使用语言、文字或符号的沟通

2.分类：书面语言、口头语言3.技巧：六、类型护患沟通-

◆

语言沟通的技巧1)适当的词语2）适当的语速3）合适的语调和声调4）适时使用幽默5）语言的清晰和简洁6)时间的选择和话题的相关性护患沟通-（二）非语言性沟通——占65%1.定义：不使用词语，而以人体语言（非

语言行为）作为载体，即通过人的目光、

表情、动作和空间距离等来进行的信息

交往。2.重要性:

狄来尼（Delaney,K)选民对候选人的印象=语言10%+声音40%+外表及肢体语言50%护患沟通-

3.非语言沟通的特点

(1)

多渠道A.

反应时间B.身体（体语）C.

声音D.

环境

◆

亲密距离0-45cm

◆

个人距离45-120cm◆

社会距离120-360cm◆

公众距离360cm护患沟通-◆非语言沟通的特点（2）多功能：替代作用重复作用调整作用（3）无意识行为（4）情绪表现（5）真实性（6）多种涵义（7）文化的差异性护患沟通-4.非语言沟通类型

(1)仪表和身体的外观(2)身体的姿势和步态(3)面部表情(4)目光的接触(5)手势(6)触摸护患沟通-七、影响有效沟通的因素1.感觉/知觉2.价值观3.年龄和生长发育水平4.智力水平6.身体因素5.情绪因素7.社会文化背景8.

空间和领地9.角色和关系10.环境因素护患沟通-八、促进有效沟通的原则

1.真诚 2.尊重他人 3.同理他人 4.给予温暖 5.自我暴露护患沟通-◆同理他人的定义和阶段1.定义：指侦查和确认他人的情绪状态，并给

予适当的反应2.阶段：（1）侦察和确认：应用知觉技巧识别和确认

他人的感受（2）适当反应：应用沟通技巧让病人知道→A.

护士了解所发生的事情B.

护士了解他/她的心理感受C.护士愿意听他/她继续讲下去D.

护士愿意给予安慰和帮助护患沟通-在自愿的情形下，将纯属个人的、重要的、真实的内心所隐藏的一切向别人吐露的历程。◆周哈里窗：将人的自我分成四扇窗，用来探讨自我暴露和人际关系之间的关联。

◆自我暴露定义开放我盲目我隐藏我未知我

自己知道

自己不知他人知道

他人不知护患沟通-1.增进彼此间的了解2.加深自我了解

3.充分发挥个体的潜能自我暴露的意义护患沟通-第二讲沟通礼仪与技巧护患沟通-古人云：“敬人者，人恒敬之。”

一、沟通礼仪护患沟通-（一）仪表礼仪

1、重要性

（1）仪表是素养和品位的体现（2）仪表和成功联系在一起

视觉信号（55%）

声音信号（38%）

语言信号（7%）护患沟通-2、穿着基本礼仪（1）TPO原则（时间、地点、对象）（2）整体性原则（内外和谐）（3）个体化原则（量体裁衣）（4）三色原则（正装要求）护患沟通-

规范着装—

凝聚着天使的自信与骄傲

护患沟通-3、健康身体——仪容基础（1）乐观的情绪（2）充足的睡眠（3）喝水的习惯（4）合理的饮食护患沟通-（二）形体礼仪体姿、表情微笑、自信礼貌、真诚护患沟通-护患沟通-

护患沟通-护患沟通-（三）动作礼仪

几种流行手势的意义

（OK、翘大拇指、V型手势）握手的礼仪

（姿态、次序、力度、左右手）护患沟通-（四）语言礼仪

1好言好语暖人心2敬语和谦语3介绍的礼仪4善于倾听5学会赞美6懂得幽默护患沟通-（六）电话礼仪

1、拨打电话（时间、内容）2、接听电话（及时、谦和）

使用礼貌用语，禁忌接通电话后还在与同事交谈

护患沟通-二、医务人员礼仪的特点和原则

护患沟通-（一）特点

1、服务性（优质服务）2、专业性（诊疗活动）3、私密性（涉及隐私）护患沟通-（二）原则

1、尊重原则（马斯洛需要层级理论）2、平等原则（医患共同参与）

“人的病”≠“病的人”

3、和谐原则（以病人为中心）护患沟通-三、护患沟通基本礼仪护患沟通-（一)交谈礼仪

1、交谈的重要性（1）医护手段2、交谈技巧（2）沟通工具（1）言谈礼貌（3）反映形象（2）方式灵活（3）学会聆听（4）姿体语言护患沟通-3、交谈注意事项1）、态度诚恳，眼神专一2）、注意倾听，巧妙打断3）、意见不同，保持冷静4）、多用敬语，树立形象护患沟通-（二）诊断礼仪

1、询问病史

（1）耐心倾听，正确引导（2）仪表端庄，热情相迎2、体格检查（1）尊重、关心和体贴患者（2）全面、仔细和认真负责护患沟通-（三）治疗礼仪

1、要有高度的责任感2、要提供最佳治疗方案3、要注重心理治疗护患沟通-（四）护理礼仪1、仪表整洁2、语言亲切3、举止端庄4、微笑服务

护患沟通-

护理礼仪基本要求护患沟通-（一）仪容仪表礼仪1、整洁仪容（头发、面容、指甲）2、化妆要求（淡妆上岗）3、制服着装要求（1）统一着装是基础（颜色和花样）（2）口罩帽子要戴好（3）鞋子轻便走路轻（4）装饰过多犯大忌护患沟通-（二）仪态礼仪1、医护人员基本三姿（站、坐、蹲）2、肢体语言在工作中的禁忌（1）性别和年龄（2）合适的场合（3）个人情绪

护患沟通-

眼睛是心灵的窗户，眼神是面部表情的核心，在人际交往中，眼神是最准确的信号。

（医护人员戴口罩时眼睛就是传达感情的神经）护患沟通-（三）风度优雅的护士仪表1、容貌要端庄2、站姿要直立3、坐姿要端正4、走路要轻盈5、捡物要优雅6、着装要统一7、操作要节力护患沟通-四、促进有效沟通的技巧

1、语言沟通技巧

2、倾听技巧

3、沉默技巧

4、提供有助于沟通的环境

5、治疗性的会谈技巧

6、与特殊病人的沟通技巧护患沟通-

1、语言沟通技巧

（1）适当的词语（2）适当的语速（3）合适的语调和声调(4)适时使用幽默(5)保证语言的清晰和简洁(6)时间选择和话题相关性护患沟通-2、倾听技巧定义：是信息接收者集中注意力将信息发出者所传递的所有信息进行分类、整理、评价、证实以使信息接收者能够更好地了解信息发出者所说话的真正涵义。护患沟通-如何做一个有效的倾听者准备花时间听身体的姿势目光的接触注意语言和非语言行为切勿打断谈话或不恰当改变话题勿过早下判断勿分心避免假装去听仔细体会“弦外音”护患沟通-3、沉默技巧

(1)沉默技巧的意义(2)沉默所传递信息(3)使用沉默要求(4)打破沉默方法护患沟通-（1）意义

◆给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息

◆使病人感到护士是真正用心在听

◆给护士时间组织问题并记录资料

◆给护士时间观察病人的非语言行为

◆在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄护患沟通-

(2)传递的信息

◆病人可能表示很舒服

◆病人可能想表明他有能力应对

◆病人可能在探究自己的情感

◆病人可能是担心、害怕的护患沟通-（3）要求

◆护士应学会使用沉默的技巧，能适应

沉默的气氛

◆

在适当的时候，护士需要打破沉默护患沟通-（4）打破沉默的方法

◆“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。”

◆“您看起来很安静，是否可以告诉我您现在正在想些什么？”......护患沟通-

4、提供有助于沟通的环境

（1）适宜的家俬（2）适当的光线（3）适宜的温湿度（4）轻松而不匆忙的气氛（5）适当的距离（6）隐私的环境护患沟通-

5、治疗性会谈技巧

（1）治疗性会谈的概念（2）治疗性会谈的目的（3）治疗性会谈的过程（4）治疗性会谈的注意事项

护患沟通-

(1)概念

治疗性会谈是护患双方围绕与病人健康有关的内容进行的有目的性的、高度专业化的相互沟通交流。护患沟通-（2）目的

◆

建立并维系一种积极、开放性的护患关系

◆收集病人的健康资料

◆和病人共同探讨护士已经确认的护理问题

◆和病人共同协商并制定一个共同期望的、

目标清晰的护理计划

◆向病人提供信息和指导（健康教育）护患沟通-

(3)过程

◆

计划和准备会谈阶段

◆开始会谈

◆正式进行会谈

◆结束会谈护患沟通-

（4)注意事项◆对病人有同情心、责任感，关心病人◆尊重病人的人格◆尊重事实，实事求是◆注意紧扣主题◆应用人际沟通技巧◆尽量少用专业术语◆仔细作好会谈记录

◆注意会谈内容的保密

◆注意病人的非语言行为

护患沟通-

6、与特殊病人的沟通技巧

◆发怒病人

倾听接受理解帮助◆哭泣病人

宣泄独处陪伴安抚鼓励◆抑郁病人

观察注意关心重视◆有缺陷病人关心气氛方法

护患沟通-◆危重病人

简洁身体语言◆不合作病人

“请尽量说说您的看法、听您一说，确实有

问题存在”◆要求过高病人

“不过，我有这样的想法”

护患沟通-第三讲

临床案例分析护患沟通-

护士是护患关系后果的

---主要责任承担者

病人由于疾病的折磨而来到医院接受治疗，是处于被动的接受帮助的地位。护士则是处于帮助者的主动地位，在多数情况下，护患关系出现扭曲，护士要负主要责任。----护患沟通-

护士的职业胸怀与态度宽容、豁达、大度热情开朗富有自信护患沟通-案例1

病人第一次住院，对于陌生的环境有些不安

A护士对他说：您好，我是您的责任护士小张，如果有什么事情请找我，我会尽力帮助您。现在我带您到房间去，请医生来看病，然后带您熟悉一下病区的环境。

B护士对病人家属说：病人住12床，你们先过去等好，我等会儿来给他量血压，不要走开啊。

启示：护士态度应诚恳，充满关心和同情，从而稳定患者的思想情绪。护患沟通-案例2病人住院期间每天需要静脉输液，有些患者静脉条件不好，对穿刺感到特别紧张。

A护士在对患者说了输液的重要性之后，说：“我用小针头给你穿刺好吗？你放松些，就不会那么疼了，来，深吸气！”趁患者放松时，一针见血地完成了输液操作。

B护士说：“9床某某某！打针了！”扎好止血带后一边拍打患者手背一边抱怨着，“你的血管长得不好，待会儿我帮你打好后不要乱动哦！不然又够你受的了！”

启示：积极的暗示语言，常使患者不知不觉地接受了良性刺激，能够积极配合治疗。护患沟通-案例3

某护士给病人送催款单……

A护士说：“老李，你账上又没钱了，医生开了药，赶快去交钱来拿啊！”

B护士说：“老李，今天加了消炎药，还需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？可要在中午下班之前去交啊，不然您这药就用不上去了！”

启示：虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，更能让人理解和配合。

护患沟通-案例4急诊护士夜班时，一名病人主诉头痛要求看病

A护士说：你头痛啊？头痛要做脑电图的，我们医院晚上没有脑电图，所以你去大医院看吧！

B护士说：您好，是不是感冒啦？先坐在这里，让我给您测一下体温，然后请医生来给您看病好吗？

启示：护士指导不明确，是否需