门诊护士解决医患矛盾的艺术

门诊护士解决医患矛盾的艺术

摘要：在病人及其家属对医护人员的要求日渐提高的当下，门诊作为患者接受医生诊断并治疗的前沿地带，当护患之间缺乏有效的沟通时，往往成为医患矛盾频发的场所。医患矛盾对医院形象、医院的正常秩序、甚至医护人员和病患双方的身心都会造成极大的危害，成为时下亟待解决的社会问题。门诊护士如何与患者进行及时有效的沟通，争取患者对医院的理解，运用恰当的方式化解医患纠纷，是门诊护士一门必须学习与掌握的艺术。关键词：医患关系；门诊护士；沟通艺术前言：严峻的医患关系给门诊护士的素质提出了较高的要求。为了预防并及时解决医患矛盾，护士除了需要对自身的道德品格和专业素养进行加强之外，还需要培养一定的语言能力和与人沟通的技巧。掌握正确的沟通艺术，在护士应对精神处于脆弱紧张的人群，如病患这类群体时，将起到至关重要的作用。正文：

门诊医患关系现状近年来，层出不穷的医患矛盾，医患冲突使得社会对医患关系的关注日渐升温。由医患矛盾引发的暴力冲突也屡见不鲜。人们不禁疑惑，到底是什么导致了原本来求医问药的病人对医护人员拳打脚踢？而又是什么导致了原本应当救死扶伤的医生对病人恶语相向？随着经济的不断发展，人们对医疗卫生服务的质量要求越来越高，而由于医疗卫生体制的不完善，导致本来就人数不少的医院在繁琐的看病流程中不断消磨着前来就诊的病人的耐心，至于时常人满为患的门诊部门，这种情况就更加严重。病患难免会对医院的服务水平和医疗卫生条件等方面存有微词。如果此时医护人员无法与病患做及时有效的沟通，反而冷语相向，那么，这种矛盾就很可能演变成一场冲突。此外，由于法律体系的不完善、大众舆论的盲目性等原因，使得医患矛盾持续发酵，最终成为严重影响和谐安定的社会问题。这个时候，作为门诊护士，他们与病人直接接触，与病人相处的时间甚至要超过医生与病人的接触时长，在医患矛盾的解决中起着不可替代的作用。

门诊护士需要掌握的沟通艺术

塑造良好的护士形象是沟通的前提仪容仪表是给护士给病患的第一印象，这需要护士对自身的容貌和举止做出一定的要求。但护士之所以被称作白衣天使，并不是因为其拥有姣好的面容或者无可挑剔的举止，而是因其着装干净整洁，待人态度亲和，主动帮助病人，富有爱心，给人以天使般的温馨亲切之感。试想一下，当本就因为患病而内心担忧烦躁的病人或者病人家属，在漫长的等待就诊的过程中他们的怨气与愤怒不断累积，如果此时他们身边频繁经过的都是一群态度冷漠，甚至对病患冷语相向的护士，他们的愤怒如何能够消解？相反，当病人正因患病而感到苦恼不安时，会有服装干净整洁的护士以亲和的态度对其进行耐心的安抚，并乐意为他们提供帮助时，病患们的情绪就算没有缓解也不会继续恶化下去，以至于演变成严重的医患冲突。所以，拥有一个良好的形象在舒缓病患情绪，预防医患冲突方面发挥着重要的作用。

提升自身的素质是沟通的基础护士在拥有良好的外表形象的同时，还应当注意加强自身的职业素养。牢固地掌握医疗知识与实践经验，是门诊护士解决医患矛盾的基础。缺乏规范熟练的护理操作，例如不少病患都有过静脉输液治疗时护士往往需要对自己进行多次穿刺才能成功的经历，这是引起病患及其家属情绪不稳定的一个重要原因。对此，门诊护士应当不断提高自身的职业技能，在提高自身操作的专业度与熟练度后，还应当适当学习相关的医学知识，使自己能够辨别病患的不同病症，这有利于减少病患的等待时间，帮助他们尽快获得就诊。当然，门诊部门还应当定期组织护士进行相关知识和技能的培训，帮助护士提高自身的职业素养。此外，护士还应当具有良好的心理素质。能够积极应当各种突发情况，妥善处理可能发生或者已经发生的矛盾与冲突。要做到这一点，就需要护士在平时与病患相处的过程中不断提高自身的亲和力。当病人因为患病而感到情绪焦躁不安时，护士应当能够及时辨识并且上前安抚，或者为其尽可能地提供帮助；当病患情绪不稳定或无法得到控制时，护士应当沉着冷静，及时阻止冲突的继续发生，运用良好的语言艺术与温和的态度，尽可能地让病患知道自身的烦恼与痛苦是能够被人理解的，并且表示医院将从最大程度上满足病患的治疗需求，争取病人的谅解。当然，也有可能出现病患无理取闹的情况，此时，护士应当运用自身掌握的法律知识，及时维护医生与医院的安全和秩序，不能盲目退让。

运用语言技巧与病患进行有效的沟通如何与人沟通是一门艺术。语言作为患者与护士之间沟通的桥梁，在两者之间互相理解，建立信任的方面起着重要的作用。门诊护士在与病人交流的时候，温和的微笑与礼貌的问候，是做到有效沟通的第一步。很少有病患会拒绝一个带着善意并愿意主动提供帮助的护士，所以，面带微笑，注意礼貌，也是一门沟通的技巧。此外，护士还应当具有足够的耐心与真诚的态度。门诊有许多病人是一些体弱多病的老年人，他们在与人沟通的过程中往往会出现无法准确清楚地表达自身意愿的情况，在这时，就需要护士拥有足够的耐心，认真地倾听并尽可能为病患服务。如何选择适当的言辞，也是与病患沟通的一项技巧。护士在与病患沟通的过程中，应当选择对方能够清楚明白的词汇。比如对于老年人来说，护士可能无法用时下的新潮词汇与其沟通；对于文化水平不高的人来说，护士就不能用太过高深的专业术语进行表达。当然，无论病患年纪大小，文化水平高低，护士都应当平等待人，不能忽视，也不歧视，尽量不要在病人面前窃窃私语，尽管护士们的聊天话题可能与病患无关，但落在因患病而敏感易怒的病人眼里，这很可能这就是在对他们的讽刺与歧视，这也是加剧病患情绪激动的原因之一。护士在与人交谈的过程中，应当多用敬语，对老年人要多用尊称。此外，眼神的交流也很重要。护士在与病患交流的过程中，应当给予患者的是真诚与专注的眼神，让病人知道自己的苦恼有人倾听；护士还应当学会察言观色，从病人的眼神与行为中捕捉病人的真实情绪，并作出及时的安抚。

结语：门诊部门是医院的门户，在这里，护士自身的素养与医院的形象密切相关。在社会对护理工作的要求不断提高的今天，门诊护士如何塑造自身的良好形象，提升自身的素养，正确地与人沟通，关系着病患能否得到满意的服务，也影响着近年来紧张的医患关系能否得到有效的解决。解决医患矛盾是门诊护士应当及时掌握的一门艺术。