《电子商务第三方仓储服务管理规范GBT+39439-2020》详细解读

《电子商务第三方仓储服务管理规范GB/T39439-2020》详细解读contents目录1范围2规范性引用文件3术语和定义4基本条件4.1资质4.2设施contents目录4.3装备4.4人员4.5信息化4.6管理体系5服务管理要求5.1合同管理5.2货品保管服务要求contents目录5.3订单发货服务要求5.4信息管理要求5.5投诉处理6评价指标参考文献011范围电子商务第三方仓储服务提供商为电子商务经营者提供商品存储、保管、分拣、打包、发货等服务的独立第三方机构。电子商务经营者通过互联网等信息网络从事销售商品或者提供服务的经营活动的自然人、法人和非法人组织。适用对象基本条件规定第三方仓储服务提供商应具备的基本资质、设施设备和人员要求等。服务管理要求明确第三方仓储服务提供商在仓储服务过程中应遵守的管理规范，包括入库、在库、出库、退货等环节的操作流程和要求。评价指标设立对第三方仓储服务提供商服务质量和效率的评价指标，为电子商务经营者选择合适的服务商提供参考。涵盖内容022规范性引用文件物流术语。该文件定义了物流领域的相关术语，为理解和实施本标准提供了基础。GB/T18354通用仓库等级。此标准规定了通用仓库的等级分类和要求，对于电子商务第三方仓储服务中的仓库设施有重要指导意义。GB/T21072主要引用文件相关引用文件GB/T30331仓储服务质量要求。此标准详细规定了仓储服务的质量要求，与电子商务第三方仓储服务管理密切相关。GB/T28842药品冷链物流运作规范。虽然主要针对药品物流，但其中的冷链物流运作规范对电子商务第三方仓储服务中的温控商品管理有参考价值。GB/T19683物流信息系统应用开发指南。对于电子商务第三方仓储服务中的信息系统建设和应用提供了指导。GB/T22126物流中心作业通用规范。该文件规定了物流中心作业的基本流程和规范，对电子商务第三方仓储服务管理有借鉴意义。其他引用文件033术语和定义电子商务以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动。电子商务第三方仓储服务在电子商务活动中，由第三方提供的商品存储及代发货服务。3.1电子商务第三方仓储服务提供商独立于电子商务交易双方的第三方，提供专业仓储及代运营服务的组织。仓储设施用于存储商品的场所及相关的设施设备。3.2第三方仓储服务服务管理对第三方仓储服务进行计划、组织、协调、控制和监督的过程。服务质量3.3服务管理第三方仓储服务提供商所提供的服务满足电子商务交易双方需求的程度。0102VS用于衡量和评价第三方仓储服务质量的指标，包括但不限于准确性、时效性、安全性等。客户满意度电子商务交易双方对第三方仓储服务提供商所提供服务的满意程度。服务质量评价指标3.4评价指标044基本条件信息系统应具备完善的信息管理系统，包括订单管理系统、库存管理系统、运输管理系统等，以实现仓储信息的实时更新和共享。仓库设施应拥有符合电子商务仓储需求的仓库设施，包括普通仓库、恒温仓库、冷藏仓库等，且仓库应具备良好的防火、防盗、防潮等安全措施。仓储设备应配备货架、叉车、搬运车、打包机、扫描设备等必要的仓储设备，以提高作业效率和准确性。4.1设施与设备4.2人员与资质资质认证应通过相关的资质认证，如ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证等，以证明其服务质量和管理水平。专业人员应拥有一定数量的专业人员，包括仓储管理人员、作业人员、技术人员等，且人员应具备相应的专业知识和技能。应明确其服务范围，包括商品入库、在库管理、商品出库、退货处理等，且服务应满足电子商务仓储的基本需求。服务范围应制定并执行严格的服务质量标准和流程，确保服务质量和效率。服务质量应提供完善的售后保障服务，包括客户投诉处理、问题解决方案等，以提高客户满意度和忠诚度。售后保障4.3服务与保障应遵守国家法律法规和行业规范，确保合规经营。合规经营应具有良好的诚信记录，包括合同履行情况、客户投诉处理情况等，以树立良好的企业形象和信誉。诚信记录4.4合规与诚信054.1资质01企业法人资格第三方仓储服务提供商应具备合法注册的企业法人资格。4.1.1基本资质02业务经营范围企业的工商营业执照或事业单位法人证书等法定资质文件中，应有仓储服务或相关业务的经营范围。03仓储设施产权证明服务提供商应拥有或租赁符合电子商务仓储需求的仓储设施，并提供相应的产权证明或租赁协议。危险化学品存储资质若服务提供商提供危险化学品存储服务，应具备相应的危险化学品经营许可证。食品存储资质医药产品存储资质4.1.2专项资质若服务提供商提供食品存储服务，应符合食品安全相关法律法规要求，并具备相应的食品生产许可证或食品经营许可证。若服务提供商提供医药产品存储服务，应符合药品管理相关法律法规要求，并具备相应的药品经营许可证或医疗器械经营许可证。服务提供商应配备具有仓储管理经验的专业管理人员，负责仓储服务的日常运营和管理。管理人员资质服务提供商的作业人员应接受相关的岗位培训，具备必要的作业技能和安全意识，特殊岗位的作业人员还应持有相应的上岗证书。作业人员资质4.1.3人员资质服务提供商的信息系统应符合国家信息安全等级保护要求，确保信息系统的安全可靠运行。信息系统安全等级保护服务提供商的信息系统应具备与电子商务交易平台进行数据交换的接口，以实现信息的实时共享和协同作业。电子商务接口4.1.4信息系统资质064.2设施应根据存储商品的类型和特性选择合适的仓库类型，如常温库、恒温库、冷藏库等。仓库类型仓库应具备良好的通风、照明、防潮、防火、防盗等设施，确保商品存储的安全和稳定。仓库设施应选用合适的货架和存储设备，以提高仓库空间的利用率和存取效率。货架与存储设备4.2.1仓储设施010203搬运设备应配备适当的搬运设备，如叉车、搬运车等，以便于商品的搬运和装卸。014.2.2搬运设施设备维护与保养搬运设备应定期进行维护和保养，确保其正常运转和延长使用寿命。02应建立完善的信息系统，实现仓储管理的信息化和智能化。信息系统建设信息系统应具备数据安全和备份功能，确保数据的安全性和完整性。数据安全与备份信息系统应支持与其他相关系统的信息交互和共享，提高供应链的协同效率。信息交互与共享4.2.3信息系统设施4.2.4辅助设施应提供必要的生活设施，如休息室、卫生间等，以满足员工的基本生活需求。生活设施应提供完善的办公设施，包括电脑、打印机、电话等，以便于日常管理和业务操作。办公设施074.3装备货架系统应选用合适的货架类型，确保货物存储的稳定性和安全性，同时提高仓库空间利用率。搬运设备应配备适当的搬运设备，如叉车、搬运车等，以提高货物搬运效率和安全性。包装设备应提供包装设备，以确保货物在存储和运输过程中的安全性和完整性。0302014.3.1仓储设备仓库管理系统应采用先进的仓库管理系统，实现货物信息的实时更新和管理，提高仓储效率。数据采集设备应配备数据采集设备，如RFID读写器、条形码扫描器等，以便于快速准确地采集货物信息。通信设备应建立良好的通信网络，确保仓库内部和外部的信息畅通无阻。4.3.2信息化设备4.3.3安全设备010203监控设备应安装监控设备，对仓库进行全方位的监控，确保货物安全。报警系统应建立报警系统，及时发现并处理异常情况，保障仓库安全。消防设备应按照消防要求配备消防设备，并定期进行维护和检查，确保设备的有效性。应安装通风设备，保持仓库内部空气流通，防止货物受潮、发霉等问题。通风设备应提供充足的照明设备，确保仓库内部的明亮度和清晰度，提高工作效率和安全性。照明设备应根据货物存储要求配备温湿度控制设备，确保仓库内部环境的稳定性。温湿度控制设备4.3.4其他设备084.4人员人员数量与结构根据仓储服务规模，合理配置管理人员、操作人员和辅助人员，确保人员数量与业务需求相匹配。岗位设置与职责明确各岗位的职责、权限和相互关系，确保各项工作有序进行。4.4.1人员配置基本素质仓储服务人员应具备良好的职业道德、团队合作精神和服务意识，能够自觉遵守企业规章制度。业务能力仓储服务人员应熟悉电子商务、仓储管理和相关法律法规知识，具备相应的业务技能和操作能力。4.4.2人员素质4.4.3培训与教育培训计划制定完善的培训计划，包括岗前培训、在岗培训和转岗培训等，确保人员具备相应的业务知识和技能。培训内容培训内容应包括电子商务知识、仓储管理知识、操作技能、安全知识等，以提高人员的综合素质和业务能力。培训效果评估对培训效果进行评估，及时发现和解决存在的问题，不断改进和提高培训质量。考核制度建立完善的考核制度，对仓储服务人员的德、能、勤、绩进行全面考核，确保人员考核的公正性和客观性。激励措施根据考核结果，采取相应的激励措施，如晋升、奖励等，激发人员的工作积极性和创新精神。同时，对于考核不合格的人员，应进行必要的调整和处理。4.4.4人员考核与激励094.5信息化4.5.1信息系统信息系统建设第三方仓储服务提供商应建立完善的信息系统，包括仓储管理系统（WMS）、订单管理系统（OMS）、运输管理系统（TMS）等，以实现仓储服务全流程的信息化管理。信息系统功能信息系统应具备入库管理、出库管理、库存管理、订单管理、数据分析等基本功能，同时支持与其他信息系统的数据交换和共享。4.5.2信息技术应用运用大数据技术，对仓储过程中产生的数据进行分析和挖掘，为优化仓储管理和提升服务质量提供数据支持。大数据分析通过应用射频识别（RFID）、传感器等技术手段，实现对货物信息的自动识别和实时跟踪，提高仓储效率和准确性。物联网技术应用信息安全制度建立信息安全管理制度，明确信息安全责任，加强信息系统安全防护，确保数据安全和业务连续性。数据备份与恢复定期对重要数据进行备份，并制定数据恢复计划，以防数据丢失或损坏。同时，应采取加密等措施保护数据在传输过程中的安全性。4.5.3信息安全与保护104.6管理体系组织结构清晰第三方仓储服务提供商应建立明确的组织结构，包括高层管理、中层管理和基层操作等层级，以确保各项工作的顺利开展。职责明确4.6.1组织结构各层级人员应明确自己的职责和权限，避免出现权责不清、推诿扯皮的现象。0102VS第三方仓储服务提供商应建立完善的管理制度，包括人员管理、物资管理、安全管理、信息管理等方面，以确保仓储服务的规范化和标准化。制度执行到位各项管理制度应得到有效执行，确保仓储服务的质量和效率。建立健全管理制度4.6.2管理制度4.6.3人员管理人员激励与约束机制建立合理的激励与约束机制，激发员工的工作积极性和创造力，同时约束员工的行为，防止违规操作。人员培训与考核第三方仓储服务提供商应定期对员工进行培训和考核，提高员工的业务水平和服务意识，确保员工具备从事仓储服务工作的能力。安全设施完善仓储场所应配备完善的安全设施，如消防设施、监控设备等，确保仓储物资的安全。安全管理制度执行建立健全安全管理制度，并严格执行，加强安全检查与隐患排查，预防安全事故的发生。4.6.4安全管理115服务管理要求入库预约仓储服务提供商应对入库商品进行数量、质量等方面的严格验收，确保商品符合存储要求。入库验收入库记录仓储服务提供商应建立完善的入库记录制度，详细记录入库商品的名称、数量、生产日期、入库时间等信息。仓储服务提供商应与电子商务企业协商确定入库时间和入库量，确保入库操作的顺利进行。5.1入库管理仓储服务提供商应提供适宜的存储环境，确保商品在存储过程中不会受到损坏或变质。存储环境仓储服务提供商应定期进行库存盘点，确保库存数据的准确性。库存盘点仓储服务提供商应建立健全的安全管理制度，确保商品在库期间的安全。安全管理5.2在库管理出库复核在商品出库前，仓储服务提供商应进行严格的出库复核，确保出库商品与订单信息一致。出库记录仓储服务提供商应建立完善的出库记录制度，详细记录出库商品的名称、数量、出库时间、收货人等信息。出库预约仓储服务提供商应与电子商务企业协商确定出库时间和出库量，确保出库操作的顺利进行。5.3出库管理退货验收对于电子商务企业退回的商品，仓储服务提供商应进行严格的退货验收，确保退回商品符合退货政策要求。退货处理仓储服务提供商应根据退货政策对退回商品进行处理，如重新上架销售或进行报废处理等。退货记录仓储服务提供商应建立完善的退货记录制度，详细记录退货商品的名称、数量、退货原因、处理结果等信息。0203015.4退货管理125.1合同管理明确合同签订的具体步骤，包括双方协商、合同条款确认、签署等环节。合同签订流程合同应明确双方的权利和义务、服务内容、价格及支付方式、违约责任等关键条款。合同内容要求5.1.1合同签订5.1.2合同履行客户义务按照合同约定支付费用，配合服务提供商的工作，提供必要的信息和支持。服务提供商义务按照合同约定提供服务，确保服务质量和效率，及时响应和处理客户的问题和需求。明确合同变更的条件和程序，包括双方协商一致、按照法律法规规定进行变更等。合同变更条件规定合同解除的情形和程序，如双方协商一致解除、因不可抗力导致合同无法履行等。合同解除情形5.1.3合同变更和解除明确争议的解决方式，包括协商、调解、仲裁或诉讼等途径。争议解决方式规定双方违反合同约定的法律责任，包括违约金、赔偿损失等。法律责任5.1.4争议解决135.2货品保管服务要求货品接收第三方仓储服务提供商应制定货品接收流程，确保货品准确、完整地接收，并对接收的货品进行登记和记录。015.2.1货品接收与入库入库检查在货品入库前，应进行数量、质量、规格等方面的检查，确保货品符合存储要求，并对检查结果进行记录。02存储环境第三方仓储服务提供商应提供适宜的存储环境，包括温度、湿度、光照等条件，以确保货品在存储期间的质量稳定。货品养护根据货品的性质和存储要求，定期进行货品养护工作，如翻动、通风、除尘等，以保持货品的良好状态。5.2.2货品存储与养护5.2.3货品出库与交付在货品交付给收件人或其指定代理人时，应确认交付的货品与出库清单相符，并记录交付情况。交付确认在货品出库前，应进行出库准备，包括核对出库清单、检查货品状态等工作，确保货品准确、完整地出库。出库准备安全设施第三方仓储服务提供商应配备完善的安全设施，如消防设施、防盗设施等，以确保货品在存储期间的安全。安全管理制度建立健全的安全管理制度，包括货品安全检查、安全事件应急处理等方面，以应对可能发生的各种安全风险。5.2.4货品安全管理145.3订单发货服务要求第三方仓储服务提供商应准确无误地处理所有订单，确保订单信息与客户提供的信息一致。准确性5.3.1订单处理订单处理应迅速高效，避免因处理不及时导致的发货延误。高效性应建立完善的订单处理系统，实现订单信息的实时更新和查询。信息化030201按时发货第三方仓储服务提供商应按照客户要求的发货时间进行发货，确保货物及时送达。发货质量发货前应对货物进行质量检查，确保发出的货物符合质量要求，无损坏、无污染等问题。包装要求货物应按照规定的包装要求进行包装，以确保货物在运输过程中的安全。5.3.2发货要求配送时效配送服务应满足客户的时效要求，确保货物在规定时间内送达目的地。配送服务态度配送服务人员应具备良好的服务态度，为客户提供优质的服务体验。配送准确性配送地址应准确无误，避免因地址错误导致的配送延误或退回。5.3.3配送服务退货政策第三方仓储服务提供商应制定明确的退货政策，确保客户的合法权益得到保障。客户反馈应建立客户反馈机制，及时了解客户需求和意见，不断改进服务质量。售后服务应提供完善的售后服务，及时解决客户在使用过程中遇到的问题和困难。5.3.4退货与售后服务155.4信息管理要求5.4.1信息系统建设数据处理能力信息系统应具备高效的数据处理能力，包括数据采集、存储、分析和传输等环节。信息安全保障应采取必要的信息安全措施，确保信息系统的安全性和数据的保密性、完整性。信息系统架构应建立稳定、可靠的信息系统架构，支持电子商务第三方仓储服务的各项功能。030201信息交互标准应制定统一的信息交互标准，便于与电子商务交易平台、物流服务平台等外部系统进行数据交换。信息共享机制应建立信息共享机制，实现与供应链上下游企业间的信息互通与协同。信息反馈渠道应提供畅通的信息反馈渠道，及时收集和处理客户反馈的信息，不断优化服务质量。5.4.2信息交互与共享信息监控体系应建立完善的信息监控体系，对仓储服务过程中的关键信息进行实时监测和记录。5.4.3信息监控与预警异常信息预警应设定合理的预警阈值，当监测到异常信息时及时发出预警，并采取相应的处理措施。预警信息处理应对预警信息进行及时分析和处理，总结经验教训，不断完善信息监控与预警机制。5.4.4信息技术应用与创新先进技术应用应积极引入物联网、大数据、人工智能等先进技术，提升电子商务第三方仓储服务的智能化水平。01技术创新投入应加大技术创新投入，鼓励研发符合电子商务第三方仓储服务需求的新技术、新设备。02技术培训与普及应定期开展信息技术培训与普及活动，提高员工的信息素养和技术应用能力。03165.5投诉处理公开投诉电话仓储服务提供商应设立并公开专门的投诉电话，确保客户可以便捷地进行投诉。网络投诉平台除了电话投诉外，还应提供网络投诉平台，如官方网站或社交媒体账号等，以适应不同客户的投诉习惯。投诉处理流程公示仓储服务提供商应在显著位置公示投诉处理流程，包括投诉的接收、调查、处理和反馈等环节。5.5.1投诉渠道5.5.2投诉响应响应时间仓储服务提供商应在接收到客户投诉后的规定时间内给予响应，表明已受理投诉，并告知客户后续处理流程。调查与核实仓储服务提供商应对客户的投诉进行调查与核实，包括了解投诉事项的具体情况、原因和责任人等。处理措施根据调查结果，仓储服务提供商应采取适当的处理措施，如道歉、赔偿、整改等，以解决客户的投诉问题。5.5.3投诉反馈01仓储服务提供商应在规定时间内向客户反馈投诉处理结果，确保客户及时了解处理进展和结果。反馈内容应包括