微笑服务课件

微笑的培训微笑服务有一次一位客人乘坐一趟航班，这位客人是个身体不适的客人，在飞机上需要开水吃药。刚好在这个舱里面是个刚上岗实习的一个服务员。在为这个客人服务过程第一次的时候，由于在舱内忙于服务忘记（不及时）给这位身体不适的客人倒开水。这位客人第一次就生气的说了她。在服务的第二次过程中，由于不小心把水倒在客人的身上。这时候这位客人又一次生气了…在这次航班服务过程中连续使这位客人生气了三次。但是这位客人并没有投诉，反而在下飞机之前留了一封信。信上是这样说的“感谢你们对我的照顾，你们的笑容是最美的，下次我还会选择你们这趟航班”。因为：在几次的服务过程中这位服务员，只是用一种微笑来面对客人并向客人每一次道歉，而这种微笑是发自内心的。微笑的培训引例微笑服务微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处微笑会使对方富有，但不会使你变贫穷它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远微笑能给家庭带来幸福能给生意带来好运，给你带来友情微笑买不着、讨不来、借不到、偷不到是疾病的最好药方微笑的培训微笑服务一、诠释二、我们微笑的目标是什么？微笑的培训微笑——始终向与你目光相遇的客人微笑员工在工作岗位遇见客人或为客人服务时，能面带微笑，为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，使客人在享受服务的过程中，感到愉快和舒适同时也体现出我们对客人的重视及服务人员良好的职业道德素质。微笑服务三、微笑的形式微笑的培训第一种微笑是：笑不露齿，即嘴角微微上翘，嘴唇略呈弧形，不露出牙齿，目光柔和眉头自然舒展，让客人感觉到你的微笑。第二种微笑是：当你向客人问候的同时微笑，以露出上八颗牙齿左右为宜，要亲切、自然、优雅。微笑服务四、微笑要适宜、适度微笑的培训我们在接待客人时，如果都能笑脸相迎、彬彬有理、态度和蔼，那么就会有更多的顾客光临我们的酒店。和善可亲的笑脸是不用本钱便能收获的法宝。当然，笑也要掌握分寸，如果在不该笑的时候发笑，或者在应该微笑时大笑，有时会使对方感到疑惑，甚至以为你是在取笑他，这显然是失礼的，所以微笑要适宜、适度。微笑服务有一个西欧旅游团深夜到达某酒店，由于事先联系不周，客房已告客满，只好委屈他们睡在大厅的临时加铺。全团人员瞬时混乱，扬言要查看客房，看看是否真的无房。此时此刻，西装革履、风度翩翩的客房部经理出现在他们面前，该经理脸上露出了微笑，面对客人连珠炮似的责问，他又微笑地耸耸肩胛，表示无可奈何爱莫能助。谁知这一笑更笑坏事了，客人本来就因住不到房间而满肚子气，又认为客房部经理的笑是尖刻的讥笑，是对他们的蔑视，这批教养有素的西方客人竟愤怒地拍着桌子大声吼到：“你再这样笑，我们就揍你。”因为不合适宜的微笑，竟闹到这般地步，是这位经理所未料到的。这场风波由于在场的翻译人员再三的解释“打圆场”，才避免了事态的进一步扩大，但已给客人的旅途中带来了不愉快的阴影。微笑的培训引例微笑服务五、微笑的三结合微笑的培训与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳印象的。与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语，不要光笑不说，或光说不笑。微笑服务微笑的培训与眼睛的结合当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑，”否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。眼睛会说话，也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”微笑服务微笑的培训六、微笑的魅力微笑是沟通心灵的桥梁微笑虽小，却能做大文章。如果把微笑比做缩短人与人之间距离的纽带，那么笑脸相迎，则是我们沟通感情的最好方式。微笑要发自内心，是受个人情绪所控制的一种表现笑也能笑出文化、笑出修养。实际上，微笑只一种面部表情，真正的含义是对客人的诚意和爱心，如你有主人翁精神的高度责任感，就会把微笑当成一种法宝，当成企业竞争的力量。微笑服务微笑的培训微笑是自信的象征俗话说：出门看天色，进门看脸色。“实践证明，如果我们服务人员以热情的话语、和蔼的态度、亲切的微笑来迎接客人，就会使我们的酒店老客天天来，天天迎新客，这一切告诉我们，诚招天下客，客从笑中来，笑脸增友情，笑脸出效益。”微笑是通向世界的护照，是打动客人心弦最美好的语言。微笑服务课程探讨1、结合问候实践练习2、自由交流微笑的培训

在迎面相逢、目光相遇时与客人微笑问候，并尽可能的尊称客人姓氏，声音适中、亲切、自然。微笑服务

需要指出的是，我们不能将客人不回应作为我们不向客人微笑问候的理由或藉口。

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2、错误行为：对于非酒店消费客人不微笑和问候。

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何谓客人？或者说：什么样人才算是酒店的客人？微笑服务

不正确的认识：住在酒店，以及在酒店餐厅或其它营业场所消费的人才是酒店的客人。微笑服务

正确的认识：所有进入酒店的人都应是我们的客人。另外，那些还未抵达酒店，但通过电话、传真、网络或其它方式与酒店进行联系，可能在酒店产生消费行为的这些客人也应是酒店的客人。微笑服务

所以，员工只对在酒店消费的客人微笑问候的行为是不完整的，是不可取的。

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口碑效应：1—4—5法则(正面的）

1—11—5法则（负面的）微笑服务

问题：对来酒店做外贸、送样品等人员讲微笑问候是否意味着与我们现在正在执行的有关做外贸、送样品上房管理制度相违背，相抵触？微笑服务

做外贸、送样品人员到店，酒店保安、门僮、大堂副理执行有关制度时对他们礼遇，相信他们也会更加配合我们的工作。公安、交警在执法时不也是先向市民敬礼问好的吗？微笑服务

3、错误行为：对自己熟悉的客人微笑问候，对自己不熟悉的则不予理睬。4、错误行为：对领导微笑问候，对同事或普通工作人员则不予理睬。本质：即视对象的不同而区别对待之。微笑服务

酒店从业人员职业道德之二：“一视同仁”。

“一视同仁”的一视，就是一样看待；同仁，就是同样仁爱。

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一视同仁就是要求我们在各类不同客人面前都要能够一样对待，不能因客人的性别、肤色、国籍、贫富、熟悉程度等的差异而有所区别，不能以貌取人、以消费高低取人，而要以同样的态度、同样的标准、平等地对待任何一位客人。

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5、错误行为：今天能主动向客人微笑问候，明天则不能做到，即不能持之以恒。

微笑服务我们常说：什么叫不平凡，能够将简单的事情天天做好就是不平凡。

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礼貌问候讲究连续性和一贯性并做到规范性，绝不能“三天打鱼，两天晒网”。坚持向人微笑和问候，你就会成为一个道德高尚的人，一个富有修养的人，一个知书达礼的好员工。微笑服务3.2.3入住登记的程序一、办理散客入住与登记1、主动迎宾：微笑、注目礼、敬语问候客人2、询问是否有预定：礼貌弄清客人是否预订3、办理入住登记手续：①熟悉房间特点（朝向、设施、特点）②主动向客人推销介绍房间（房价、位置、设施、服务项目、优惠项目）③填写住宿登记表准确、规范④验证：礼貌请客人出示有效证件，登记后双手接送并道谢微笑服务

识别客人有无预订微笑服务案例：前台接待

某饭店是一家接待商务客人的饭店，管理很严格。总台主管小王和其他两位服务员值班，11时进来了两位客人，小王很礼貌地招呼客人，并热情地向客人介绍饭店的客房。听了小王的介绍，客人对饭店的客房非常满意，同时，他们告诉小王，由于他们是商务客人，公司对他们出差住房的报批价格有规定，希望能给予他们房价的七折优惠。但是饭店规定总服务台主管只能有房价八折的权限，况且部门经理早已下班回家，小王想是否多销售两间客房对自己也没多大关系，还是非常礼貌地拒绝了两位客人的要求。最后两位客人不得不失望地离开了这家饭店。（1）造成这客人离开的原因是什么？

（2）饭店从这件事情中应及时调整哪些制度？

微笑服务顾客流失分析：主管未及时上报服务意识问题授权不足激励机制微笑服务3.1接待准备1)制定用房预分方案

1)VIP客人用房

2)常客用房和有特殊要求的订房

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