酒店营销部岗位操作规范

营销部

市场营销部是在总经理的直接领导下，依据酒店营销计划，开展市场营销活动，保证营

销计划贯彻与执行的部门。

第一节部门概述

一、职能概述

1.积极开拓市场，建立稳定的、不断扩展的客户网；

2.通过市场回馈分析，对酒店产品改型创新提供建议；

3.建立客户关系管理系统，及时向各部门传递顾客信息，提供个性化服务。

二、组织架构图

三、工作准则

1.吸引并留住每一位客人，实现“顾客忠诚”；

2.以“对外是酒店形象的代表，对内是客人利益的代表”作为基本工作准则;

3.在酒店的经营中发挥“营销龙头”作用，带动酒店走市场型发展道路；

4.担当企业的“礼貌大使”，通过高水平市场营销服务，树立企业良好形象。

第二节管理人员岗位说明书

一、经理

管理人员岗位工作说明书

Department

部门：市场营销部

JobTitle

岗位名称：市场营销部经理

Res.ToOrderTo

隶属于：总经理指挥到:营销代表

ShiftWorkingHours

班次：行政班工作时间：8:30—17:30

JobDuty

工作职责：

1.在总经理的直接领导下，全面负责酒店产品的市场营销工作，加强与客人之间的联

系；

2.完成上级交办的其它任务。

JobContents

工作内容：

1.接受上级领导：

(1)参加酒店工作会议；

(2)汇报部门工作；

(3)听取上级领导的指示；

(4)接受上级领导的评估；

(5)完成上级交办的其它任务。

2.部门内部管理工作：

(1)组织制订和修缮市场营销部的岗位工作说明书、工作程序与标准以及各项规章制度；

(2)组织制定市场营销部工作计划：

(3)组织召开部门工作会议；

(4)审批部门报表、请示和报告等；

(5)根据部门工作需要任命、授权和调派部门内人员；

(6)与各营销人员签定“目标责任书”，确定市场营销计划指标；

(7)对营销人员的工作进行监督、指导和评估；

(8)定期与部门员工沟通；

(9)根据实际要求组织部门内人员进行业务和企业文化培训；

(10)部门物资管理；

(11)完成酒店制订的营销计划；

(12)定期分析和总结部门工作的成绩和问题；

(13)组织部门创新；

(14)组织部门评优；

(15)整理、上报和落实部门整改措施；

(16)处理突发事件。

3.协作其它部门：

(1)配合前厅部、客房部，最大限度提高客房出租率：

(2)配合餐饮部，提高餐饮销售量；

(3)配合总经理办公室进行重大活动及VIP客人的接待工作；

(4)及时向宾客接待部门提供客人信息，做好个性化服务；

(5)与财务部协作，做好帐目核算和帐目管理工作；

(6)与企业文化部协作，落实本部门的企业文化学习，对外树立企业形象;

(7)与人事部、培训部协作，做好本部门的人事培训工作；

(8)接受质量管理部、稽查部的检查并进行整改；

(9)协调处理部门间纠纷；

(10)处理外部门对市场营销部提出的其它工作要求。

4.对客服务管理:

(1)掌握预订情况和当天客情：

(2)负责VIP及重要团体会议的接待工作；

(3)督导VIP客人的接待，保证提供优质的个性化服务；

(4)每天对营销代表拜访客人情况进行检查督导；

(5)定期拜访长包房客人；

(6)定期外出拜访重要客户；

(7)定期在酒店款待重要客户；

(8)及时答复客人提出的意见及建议；

(9)处理客人对本部门的投诉。

5.自我管理:

(1)制定并实施个人学习计划；

(2)参加酒店组织的相关培训和学习；

(3)参加相关资格认证考试；

(4)完成个人“创新”、“用心做事”的指标；

(5)定期自我总结，改进管理中的不足，并接受上级检查。

JOBDESCRIPfl加

市场营销部经理工作项目核检表

项目内容及要求

(1)参加每日酒店工作例会；

接受

2、参加酒店工(2)汇报本部工作情况，言明工作进展、存在问题及原因分析、

上级

作例会拟采取的对策；

领导

(3)听取酒店的工作指示。

(1)主持每日部门工作例会；

部门

3、部门工作例(2)听取营销代表汇报，研究问题，拟定措施，明确期限，落

内部

会实责任；

管理

(3)在例会上传达上级工作重点要求和落实责任人；

(1)每周组织一次市场经营分析会，了解本周部门经营情况，

发现问题，落实解决措施；

(2)每月组织一次“员工沟通会”，了解员工思想状态，对上

4、部门沟通会级管理人员的意见和建议等；

(3)将座谈会纪要在部门例会上进行讲评；

(4)将沟通会结果及时反馈给员工；

(5)将沟通会上报总经理办公室。

(1)每月组织一次本部门质量分析会；

(2)会前对本部门质量指标完成情况进行分析，形成《质量分

析报告》；

5、质量分析会

(3)会上宣读《质量分析报告》，并征求员工对质量管理的意

见和建议；

(4)整理会议记录并报质量管理部备案。

(1)每月对本部门重复出现频率最高的问题进行整理；

(2)会上分析问题反复出现的原因，追究相应营销人员的责

6、专题总结会

任，并制定整改措施；

(3)形成分析报告，报市场营销总监审批；

(1)根据“月计划指标”，对营销人员的业绩进行检查；

(2)检查的方式有抽查、明查暗查、跟随拜访三种方式；

(3)抽查每天至少进行一次，明查暗查一周进行二至三次，一

月至少有七天跟随拜访；

(4)每日抽查量不低于营销人员拜访客户量的20%；

(5)审核市场营销部经营日报表、同行售房表、员工考勤表、

班前会内容提要表、部位质量检查表，表扬和批评表等表

7、检查与评估

格；

(6)抽查其它相关的报表，如《订房确认表》等；

(7)抽查对酒店企业文化学习情况；

(8)审核《员工工作日报表》、《班前会内容提要表》、《部位质

量检查表》，《表扬》和《批评》表等；

(9)对检查结果做好记录，并于每周做出对营销人员的评估；

(10)评估报告报送市场营销总监和人事部。

(1)每月至少组织一次外出学习；

(2)学习其它酒店市场营销运作方面的新做法和先进经验；

(3)责成文员整理成“调研报告”，内容包括：新做法和先进

经验、本部门借鉴和落实的方案；

(4)调研报告同时报培训部；

8、学习与研究

(5)每天利用部门例会时间组织营销人员学习酒店企业文化，

研究本部门工作缺陷，寻找努力方向；

(6)组织营销人员进行市场营销培训1,提高营销人员销售公关

能力；

(7)学习政府下发的有关酒店的新规定。

(1)汇总每日员工在《部门工作日报调查汇总表》上提出的创

新建议和合理化建议；

9、“创新、合理

(2)将合理化建议在酒店例会汇报后报送企业管理部；

化建议”制度

(3)参加企业管理部组织的“创新、合理化建议奖”的评选；

的落实

(4)责成有关人员对拟采取的合理化建议进行落实，并接受企

业管理部的审核。

(1)参与本部员工业务定级工作；

10、参与业务定(2)设立各种可以激励员工的荣誉称号，报总经理审定，并报

级和评优活送人事部备案；

动组织(3)领导本部各种“先进”的评选，并将评选结果报总经理和

人事部备案。

(1)主持酒店市场营销工作研讨会；

(2)根据市场形势作出报告，掌握旅游市场有关信息，对酒店

11、主持酒店市

服务、接待方面提出意见和建议；

场营销工作

(3)听取对市场营销方面的建议和最终落实意见；

研讨会

(4)发表个人意见，与参加会议者讨论；

(5)负责对会议最终确定的方案组织、协调、落实。

12、协调与其它(1)协调酒店各个部门共同开展好市场营销工作，实现全员营

部门的关系销。

与其13、接受职能部(1)根据职能部门的意见和建议，努力改进工作中的不足之

它部门监督处，全面提高对客服务水平。

门协(1)对于质量管理部等酒店职能部门查到的本部门重大质量

作事故，要到现场进行跟踪落实，查明原因，寻找解决措施；

14、质量跟踪

(2)召开“一会一案”、“一团一案”，24小时跟踪服务；

(3)对散客进行定期拜访。

(1)代表部门参加酒店每月一次的质量总结会；

(2)听取质量管理部的月度总结，对涉及本部门出现的不足和

15、参加酒店的成绩尤其要深刻理解；

质量总结会(3)反馈本部门对质量管理部的工作方式和方法、态度及其它

方面的改进意见；

(4)传达会议内容，具体落实整改措施。

(1)阅读昨日的《经营日报表》，了解酒店的经营状况；

(2)阅读昨日的《当日在住客人一览表》，掌握住客信息，监

督对客服务情况；

16、阅读报表(3)阅读《当日预抵客人一览表定表》与《当日预离客人一览

对客表》，安排迎接与欢送工作；

服务(4)阅读《贵宾团体服务计划单》，了解当日团队接待、VIP

笆理接待的要求及准备情况。

(1)根据每日住客报表显示的VIP客人预抵离情况，到相关楼

座进行迎送；

17、现场督导

(2)亲自检查落实大型接待活动和VIP接待情况；

(3)在督导过程中，及时解决出现的问题，满足客人特殊要求。

(1)定期拜访长包房客人，在节假日进行探望与问候，发展酒

18、发展与长包

店与长包房客人的良好关系；

房客人的关

(2)征求长包房客人的意见建议，及时解决客人的困难，协调

系

相互关系。

(1)出现客人投诉，第一时间赶赴现场，了解情况；

(2)权限之内，立即处理；

(3)超越权限，及时上报；

19、处理突发事(4)将处理情况汇总上报；

件及客人投(5)出现突发事件，第一时间赶赴现场，查找原因，协调相关

诉部门及时处理解决，关系到对客服务的要赔礼道歉，进行

升级服务；

(6)若属人为原因造成，查找责任人，将落实情况汇总，及时

拿出处理意见。

(1)每月进行一次月度总结，撰写''本月市场营销部工作进展

与存在问题”报告；

自我(2)总结中必须包括本月工作进展、存在问题及原因、个人责

20、月度总结

管理任、拟采取的解决方法；

(3)进行个人总结，找出个人自身不足，言明下月努力方向；

(4)每月31日前报总经理。

市场营销部经理到位检查流程表

督导岗位

总经理、质量管理部门

督导部门

1.每检查完一个到位点后，应将检查时间、质量达标情况、责任人、检查人等

说明登记在《部位质量检查表》中；

2.如在检查中发现问题，则应将出现的问题、责任人、处理意见等详细的记录

在《班组自查表》中。

检查地点完成时间检查内容核查媒介

第一次到位1.检查卫生情况是否达标，物品摆放是否整齐；(1)部位

9:00以前2.检查设施设备运行状况是否良好，办公用品有质量检查

第二次到位无缺失；表

12:00以前3.检查表格填写是否准确，有无虚填虚报情况，(2)班组

市场营销第三次到位应备表格数量是否足够；自查表

部办公室17:00以前4.检查营销人员仪容仪表，出勤、离回岗情况，

及时对违规违纪行为进行纠正、督导；

5.检查营销人员个人应备是否完备；

6.及时解决营销人员工作中的疑难问题。

第三节员工岗位说明书及工作程序与标准

一、接待员

员工岗位说明书

JOBDESCRIPTION

DepartmentSection

部门：房务部前厅班组：前台

JobTitle

岗位名称：接待员

Res.To

隶属于：前厅主管

ShiftWorkingHours

班次：早班/晚班/夜班工作时间：7:00—15:00/15：—23：00/23：00-07：00

JobDuty

工作职责:

1.确保前台的客房销售、客人入住接待、信息提供等服务工作的顺利进行；

2.协助预订部做好客史资料的整理工作；

3.保持工作区域的清洁卫生；

4.完成上级交办的其它工作任务。

JobContents

工作内容：

1.准备历史客人资料；

2.办理散客入住手续；

3.办理团队客人入住手续；

4.办理会议客人入住手续；

5.办理VIP客人入住手续；

6.为住店客人办理换房手续；

7.跟进预离客人离店情况；

8.客人延期续住的处理；

9.为客办理租车服务；

10.录入外籍客人入住传输信息；

11.打印报表；

12.交接班。

工作程序与标准

PROCEDUREANDSTANDARD

执行岗位：接待员督导岗位：前厅主管

工作项目名称：准备历史客人资料

工作程序标准核查媒介注意事项

(1)根据当日《订房单》上客人的姓名、公司

1.确认名称，查询电脑，判断是否为历史客人；

历史(2)如电脑中客人的姓名同《订房单》上客人

客人姓名一样，应继续确认公司名称是否一

样，以免出现错误。

(1)确认为历史客人后，根据电脑中客人的信(1)国内

息，填写客人住宿登记表客人住宿

(2)制作房间钥匙；登记表

2.准备

(3)将《订房单》、《客人住宿登记表》或、《欢

工作

迎卡》和房间钥匙用曲别针别在一起。⑵欢迎

卡

(3)钥匙

(1)将历史客人资料按照客人姓名的首位字

3.存放母顺序插入预订栏内，待客人到达时便于

资料查找。

工作项目名称：办理散客入住手续

工作程序标准核查媒介注意事项

(1)当客人抵达酒店前台时，主动问候客人；

(2)如正在忙碌，应向客人示意并讲“对不起，

请稍等”，表示他不会等很久；如需要客

人等候时间较长，请客人到大堂休息区喝

1.确认茶等候，并向客人道歉。

是否(3)询问客人是否有预订；

预订(4)如客人有预订，根据客人提供的姓名、单

位名称等在当日预订栏中查找《订房单》；

(5)如客人没有预订，热情地向客人介绍酒店

现有可供出租的客房房型和房价，供客人

选择。

(1)与客人确认房价、折扣、房型及离店日期：⑴款待(1)在办理入住

2.办理

(2)免费房必须有总经理签字的免费折扣单通知单手续时，要查

入住

a.优惠房价必须有酒店授权人员在《订房(2)订房看客人是否

手续

单》上的签字确认；有留言及电

(3)请客人出示有效证件(护照、身份证、驾(3)国内脑中所注明

照、军官证)；客人住宿的特殊要求

(4)如客人是有预订的历史客人：登记表及注意事项。

a.取出事先准备好的历史客人资料；(4)境外

b.核对客人证件号码及姓名等内容是否一人员临时

致；住宿登记

C.请客人在客人住宿登记表临时住宿登记表

上签字确认；⑸欢迎

(5)若客人不是历史客人，在国内客人住宿登卡

记表上清楚完整地填写所需填列的内容；

(6)核对所有证件和填写表格；

(7)请客人在客人住宿登记表上签字确认；

(8)问清预付金付款方式，请前台收银员收取

客人预付金，若客人称其费用由某住店客

人或某单位代付，应立即与代付者取得联

系，并确认付费方式；

(9)提醒客人免费早餐餐厅的位置；

(10)制做磁卡钥匙；

(11)祝客人居住愉快，为客人指引电梯方向；

工作项目名称：办理团队、会议客人入住手续

工作程序标准核查媒介注意事项

(1)对照《贵宾、团体服务计划单》与《订房

1.准备单》，核对房间安排是否一致；

工作(2)于团队抵达前准备好欢迎和房间钥匙。

(1)客人抵达酒店后，与陪同核对团队名称、(1)订房(1)团队抵达前

人数、房数、有无订餐、付款单位名称等；单接待员必须

(2)根据客人实际到达情况重新检查房间数跟催房态，直

是否需要增减；到房间可以

2.调整(3)联系团队协调人确认是否需要增加，将增入住。

房间加的房号在《订房单》上标注出，通知客

房部，并输入电脑；

(4)联系团队协调人确认是否需要减少，将取

消的房号在《订房单》上删除，通知客房

部并更改电脑资料。

(1)请领队出示团队签证或其它证件；(1)团队

(2)将房间分配方案交给领队；入住登记

(3)请陪同填写《团队入住登记表》，并请领表

3.登记

队在表上签字；(2)团队

入住

(4)将客房钥匙交给领队，请领队分配房间；联络单

(5)询问并记录该团的叫醒时间，下行李时间

及退房时间，以及领队房号等资料；

(6)通知客房部团队客人入住；

(7)在电脑中将该团的房间改为住客状态；

(8)根据要求，通知话务员叫醒时间及房号，

并请话务员复述一遍；

工作项目名称：办理VIP客人入住手续

工作程序标准核查媒介注意事项

(1)按照《贵宾、团体接待服务计划单》中提⑴欢迎

供的相关信息准备好《欢迎卡》、《国内客卡

人住宿登记表》或《境外人员临时住宿登(2)国内

记表》及钥匙，放入专用信封；客住宿登

1.准备(2)在信封上加盖VIP标志；记表境外

工作(3)于VIP到达前30分钟转交行李员送至客人员临时

人房间。住宿登记

(4)熟记VIP客人资料.，内容包括：姓名、身表

份、国籍、到达时间、费用、接待方式、

单位、部门、离店时间等。

(1)重要VIP客人的迎接，由前厅主管和酒店

指派的管理人员到客人抵达目的地

2.迎接

(2)有部分VIP客人直接到前台办理入住手

客人

续，要礼貌地称呼客人，及时通知前台主

管和经理迎接。

(1)核对有关VIP客人资料的准确性；(1)客史

3.信息(2)确认后，准确输入电脑；档案

储存(3)为VIP建立客史，并注明身份，作为订房

和日后查询的参考资料。

工作项目名称：为住店客人办理换房手续

工作程序标准核查媒介注意事项

(1)当接到客人换房的要求时，要问清原因，

一般的换房原因包括：

a.房间设施出现故障；

1.了解b.房间所处位置周围噪音太大；

换房C.客人不满意房间周围的景色；

原因d.客人的办事处或朋友所在房间与其相距

太远；

e.客人有亲属，朋友欲来同住；

f.房价承受有困难等。

(1)如果是酒店原因造成换房：

a.向客人表示歉意；

2.满足b.按照客人的要求立即为其更换房间；

换房C.通知客房部台班查房。

要求(2)如果是客人原因造成换房：

a.立即为客人换房；

b.通知客房部台班查房。

(1)更换相应的欢迎卡和房间钥匙；⑴欢迎

(2)填写客房调房单卡

(3)通知客房部xx房间客人换房，并做好记⑵房间

3.办理

录；/房价变

换房

(4)将客人原始客人住宿登记表登上的资料更通知单

手续

做相应的更改，并存入文档中；(3)客人

(5)将新的欢迎卡、房间钥匙及《房间/房价住宿登记

变更通知单》送到客房主管处表

4.修改将电脑中的原始资料做相应的更改；

电脑

输入

资料

(1)将《房间/房价变更通知单》按日期存入⑴房间

文档中。/房价变

5.存档

更通知单

工作项目名称：客人延期续住的处理

工作程序标准核查媒介注意事项

(1)当客人要求续住时，应与预订部联系是否(1)候补

可以满足客人需求；预订登记

(2)如当天房间已满：表

a.礼貌向客人解释；；

b.或帮客人在《候补预订登记表》上做好记

1.安排录，告诉客人一有空房马上将他安排入

房间住；

(3)如有空房：

a.接受客人延住；

b.查询续住期间该房间是否已被预订；

C.如已被预订，根据实际情况给客人调房或

调整预订。

2.确认(1)确认付款方式后，请客人到前台收银交预

付款付金；

方式(2)如客人是旅行社订房的，应向客人说明续

住期间的费用不同，并解释原因。

更改客人的欢迎卡和钥匙，通知楼层，并修改⑴延期

电脑资料；住店通知

3.办理

表

手续

⑵欢迎

卡

工作项目名称：交接班

工作程序标准核查媒介注意事项

(1)阅读《接待员交接班日志》，掌握并熟记

1.阅读

交接当天的VIP客人、团队数等交接事宜；

对交接内容不清楚的应当面逐条了解清

班日(2)

楚，便于本班次处理落实。

志

2.处理(1)处理上一班次遗留的问题，并将处理情况⑴接待

上班详细记录在《接待员交接班日志》上；员交接班

遗留(2)本人不能解决的问题应及时汇报当班主日志

问题管。

清点磁卡钥匙数量是否正确；

3.清点

钥匙

(1)在《接待员交接班日志》上，填写：(1)接待

4.填写a.本班次未能及时完成的工作；员交接班

交接b.重要客人情况；日志

班日C.酒店和部门新下发的有关规定和通知；

志(2)注明交接日期、时间，并由交班人和接班

人签字确认。

工作项目名称：电话预订

工作程序标准核查媒介注意事项

(1)接到客人预订电话时，首先报部门：“您(1)要求三声铃

1.接听好，食品谷国际交流中心，有什么可以帮响之内接起

电话您？电话。

(1)耐心回答客人关于酒店服务项目、价格的

询问，价格由高到低报价，一次性报三种

2.推销

房间房型供客人选择

(1)当客人表示愿意订房时，询问客人预订要

求，并做好记录，注意问清以下内容：

a.客人抵离店的具体日期、时间

b.所需的房间种类、房价及数量；

C.根据预订要求查看房间预订情况，落实在

3.预订客人要求的订房期间是否有房可以出售；

要求d.查询电脑时，不要只看当天是否有房，要

根据客人的预订天数来落实；

e.如果可以出售，记录下列内容：

I.客人的姓名

II.记录来电订房人的姓名、公司名称、

房价、联系电话及特殊要求；

(1)复述客人预订内容，向客人核对确认；

4.确认

(2)确认订房后，向客人表示感谢，并说：“期

预订

待您们的光临”。

(1)根据预订要求，填写《订房单》；⑴订房

(2)将预订信息录入电脑；单

5.存档

(3)将《订房单》按日期存入预订文档夹中。

工作项目名称：《订房单》存档

工作程序标准核查媒介注意事项

(1)将客人的《订房单》连同传真资料等，按

1.订房

照客人的预订抵达日期，存入预订档案

单存

夹中。

档

(1)查询出客人的原始《订房单》；

2.更改

(2)将更改后的《订房单》附于原始《订房单》

订房

上；

单的

(3)按照客人的预订抵达日期或姓氏的英文

存档

字母顺序，存入预订档案夹中。

3.取消(1)将带有“取消”字样的《订房单》找出，

订房按照客人预订抵达的日期顺序，存入预订

单的档案夹中。

存档

工作项目名称：接收订房单

工作程序标准核查媒介注意事项

(1)预订员在接收《订房单》时，首先要看清

1.确认《订房单》，确认订房期间是否有空房；

房间(2)如房间紧张，可作为候补《订房单》，并

汇报当班主管处理。

(1)在有房的情况下，首先检查《订房单》填

写内容是否符合要求：

a.要清楚地写明客人姓名；

b.订房单位名称；

C.人数；

d.房间数、种类；

2.检查

e.到店/离店时间；

预订

f.准确到店时间；

单

g.房价/付款方式；

h.是否含有早餐及早餐类型；

i.是否有特殊要求或是VIP；

j.是否注明吸烟否；

(2)如果已填写清楚，可签字接收预订；

(1)要求将《订房单》上的每一项内容认真输

入电脑，并锁住所有预订房间；

3.输入(2)如是团队预订，在团队抵店的前一天，与

预订营销主任再次确认预订房间数及其他要

单求，并将房卡做好；

(3)在团队到店的前一天，给团队每个房间建

立一个帐号，并仔细检查。

(1)按照《订房单》上的预订日期存入预订文

档中。

4.存档

工作项目名称：客史档案的建立与查询

工作程序标准核查媒介注意事项

(1)核对客人住宿登记和订房单，确保客人的

姓名、性别、出生年月、抵店日期、房号、

单位名称、国籍、习惯、喜好忌讳等有

关客人资料的准确性；

1.建立

(2)将有关客人的信息完整的输入电脑中；

(3)将客人的特殊需求、习惯、喜好、忌讳输

入到电脑“备注”一栏中，以便日后随时

查询.

(1)对每位客史档案做一份文字档案，并按客

2.存档人姓氏字母分类存档。

(1)当客人做预订时，要查询客人的客史；

(2)给客人分配房间时，要查询客史；

3.查询

(3)当遇到有特殊需求的客人时，需要查询客

史。

(1)当客人再次入住酒店时，如有任何更改，

4.修改应输入电脑，以保证信息的准确性；

更新(2)当客人第一次光临时，应收集客人的所有

信息并输入电脑，建立客史。

工作项目名称：交接班

工作程序标准核查媒介注意事项

(1)每日在交接班时应先阅读《交接班日志》，交接班

1.阅读

掌握并熟记交接事宜；日志

交接

(2)阅读后，对交接不清楚或字迹不清的应当

班日

面逐条了解清楚，便于本班次处理落实；

记

(3)要特别注意上班次对当日工作中的提示。

2.处理(1)本班次可解决的问题应在最短的时间内

待解解决，将处理情况详细记录在《交接班日

决问志》上，并签字确认。

题

3.交待(1)下班前，在交接班日志上，记录下班次待交接班

待解解决问题。日志

决问

题

(1)交接当日接收预订的情况及《订房单》上交接班

尚未落实的事宜；日志

(2)交接下发的《贵宾、团体接待计划单》的

4.交接

内容，并记录在《交接班日志》上；

事项

(3)交接当日VIP、团队、会议的预订和入住

情况。

(4)交接酒店和部门下发的有关文稿。

(1)在《预订员交接班日志》中注明交接日期交接班

5.交接和时间，并由交班人和接班人签字确认。日志

确认

工作项目名称：打印服务

工作程序标准核查媒介注意事项

(1)对于客人要求打印的文稿，询问打字的格

式、字型要求等；

(2)检查稿件，如有不清楚的字符，及时向客

人核实；

1.了解

(3)打印前向客人说明收费标准和打印所需

客人

时间，确认后方可打印；

要求

(4)如客人要求在现场等候，请客人入座并提

供报纸杂志供其阅读；

(5)请客人留下联系电话或房间号，以便打印

完毕后及时通知；

(1)按客人要求排版输入；

(2)文稿输入完毕后，须与原件认真核对，并

修改错误的地方；

(3)修该完毕后电话通知客人，请客人核对检

查后，再打印；

2.打印(4)将打印好文稿后，一定要连同原件交给客

人，未经客人同意不能擅自将客人原件丢

失或损坏；

(5)每个文件都要询问客人是否存盘及需要

保留时间；

(6)如不需保留，可作删除处理。

根据收费标准，按打印类别及张数开出帐单，商务中心

3.收款

请客人付款或挂帐，并在挂账单上签字；算

4.道别(1)向客人道别，并欢迎客人再次光临。

工作项目名称：复印服务

工作程序标准核查媒介注意事项

1.了解(1)询问客人要复印的纸型、规格、复印张数、

客人有无覆盖遮挡部分、装订要求等。

要求

(1)查看复印原件有无不清楚的地方，以便及

时向客人确认；

(2)将复印件放在复印机上摆好，检查送纸

箱、调整色度后按一下“纸型选择”键，

开始复印；

2.提供(3)如果客人要求放大或缩小，按照要求调整

复印尺寸；

服务检查第一张的效果，确认效果后，定位、定色

复印；

(4)将印好的文件依顺序排列整齐；

(5)对于客人要求装订的文件，应按原件顺序

和件数逐一整理加上环套，装订整齐：

(6)将客人原件和复印的文件交给客人。

工作项目名称：叫醒服务

工作程序标准核查媒介注意事项

(1)准备好《叫醒服务表》，并填写话务员姓(1)叫醒

1.准备名和当日日期；服务表

表格(2)将《叫醒服务表》，放在固定位置上，以

备使用。

(1)当客人需要叫醒服务时，话务员要问清客(1)叫醒

人姓名、房号、叫醒日期、时间等信息；服务表

(2)复述一遍客人的要求，获得确认；

2.了解(3)在《叫醒服务表》上，清楚地记录叫醒日

服务期、时间、房号及其它要求，并填写话务

要求员姓名；

(4)填写《叫醒服务表》时，字迹一定要清楚、

准确，以免其他话务员做错叫醒服务，引

起客人投诉。

(1)叫醒服务规定为客人叫醒第时，并征询客(1)叫醒

人“您好，*先生、*女士，需要二次叫醒服务表

3.叫醒

吗？”

二、会议室服务员

员工岗位说明书

JOBDESCRIPTION

DepartmentSection

Res.To

隶属于：前厅主管

ShiftWorkingHours

班次：早/中班工作时间：8小时

JobDuty

工作职责:

（-）仪容仪表

1、着装统一整洁，佩带服务标志，不穿拖鞋、响钉鞋。

2、服务人员长发不遮眼，后发不披肩。要求化淡装，不浓妆艳

抹，不佩带首饰

3、坐站规范端庄，不翘腿。

（二）、语言

1、语调温和亲切，音量适中，普通话规范。

2、语言文明礼貌，适时运用“您好”、“您请用”、“请”、“谢谢”、“对

不起”、“没关系”等礼貌用语。

3、对服务对象主动打招呼，不漫不经心，不粗言粗语，不大声喧哗。

（三）、态度

1、敬业、勤业、乐业，精神饱满，彬彬有礼。

2、微笑服务，态度诚恳、热情、周到。

3、工作差错失误及时纠正并当面赔礼道歉。

4、解释问题有礼有节。

5、想服务对象之所想，急服务对象之所急，尽服务对象之所需。

（四）、纪律

1、上班前不饮酒，不吃异味食品。

2、不准擅自脱岗、漏岗，不在服务场所使用电话。

3、服务过程中不打哈欠、喷嚏、挖耳鼻。

4、严格遵守职业道德。

（五）、服务卫生

1、工作服固定，整洁干净。

2、定期体检，健康合格，持证上岗。

3、勤理发洗手，勤修指甲。

4、用品、用具分类保管，及时清洗、消毒，摆放整齐；

JobContents

工作内容

1.会议服务

一、会前服务

（-）,接到团队指令明确会议服务要求，并提前落实会议场所及会场主席台、发

言席、话筒、签到席、横幅（会标）、背景音乐、鲜花摆放、领导休息室等，并提

前检测、检查音响、话筒等设备及会议各项要求的落实情况。

（二）及时做好会场卫生，整理打扫桌面、座椅、地面、门窗等，检查服务箱用

品、面巾纸、洗手液配备情况，物品摆放要求：杯具应摆放在参会人员右上角，

杯把手与人成45度角，毛巾摆放在茶杯右侧，信纸摆放在人的正中位置，笔摆放

在纸的上方45度角。

（三）在会场入口醒目位置安放会议指示牌，室内座位牌摆放整齐。

（四）会议服务人员应提前1小时进入会场，检查会场温度及设施设备等整体效

果，确保各项准备工作到位，并备好茶水，打开音响。播放轻音乐，同时打开安

全门、照明灯及通道门，做好引导工作。如需使用空调，提前半小时开启。

二、会中服务

（-）会议服务人员在与会人员入场前，应站立在会议厅门口两侧，有礼貌地向

宾客点头致意，并说“早上（上午、下午、晚上）好”或“欢迎光临”等文明用

语。同时对已入座的客人，及时递上茶水、湿巾，茶水量一般控制在8分。上茶

水时应遵循从左至右的原则，从宾客翼侧依次加水，原则上每20分钟添加茶水一

次。（二）会议服务人员时刻注意观察和随听音响设备运行状况。注意会场情况及

室内温度，发现问题及时报告和处理。

三、会后服务

（-）会议结束时，服务人员应及时打开通道门，站立两侧，礼貌送客，向客人微

笑点头，并说“慢走、再见”。会后及时做好会场清理工作。若发现客人遗留物品

迅速与有关单位联系。

（二）会议服务结束后，服务主管人员应主动及时填写《会议服务意见单》征求会

议主办单位的意见，以总结工作，改进服务，意见单计入年终考核范围。

（三）严格做好保密工作，不询问、议论、外传会议内容和领导讲话内容，不带无

关人员进入工作间。

三、营销代表

员工岗位说明书

JOBDESCRIPTION

DepartmentSection

部门：市场营销部班组：

JobTitle

岗位名称：营销代表

Res.To

隶属于：市场营销部经理

ShiftWorkingHours

班次：行政班工作时间：8:30—17:30

JobDuty

工作职责：

1.负责酒店产品潜在市场的挖掘；

2.开拓酒店稳定、不断发展的客户关系网；

3.加强客户关系管理，提升产品美誉度和顾客忠诚度;

4.负责相关区域卫生；

5.完成