基于ORACLESIEBEL的客户关系管理系统实施研究

毕业设计[论文]题目：基于ORACLESIEBEL的客户关系管理系统实施研究 院系：.专业：.姓名：.学号：.指导教师：.*****年**月***日摘要Siebel是电子商务软件的突出供应商，其客户关系管理（CRM）、企业资源管理（ERM）以及合作关系管理（PRM）应用设计用于实现企业这些方面的自动化以及允许企业在互联网和零售或电话中心网络等其它渠道来执行和调节相关任务。说起CRM，人们自然会想到CRM的先驱与开创者Siebel。可以这么说，Siebel是CRM理念与技术应用的最初实践者，为后来不断涌现的CRM软件厂商提供了业界的标准。近十年来，Siebel的CRM产品一直在功能，技术以及市场份额上处于绝对的领先地位。到目前为止，Siebel的CRM系统在CRM三个关键领域，即销售，营销及服务三者之间的数据/流程整合度最高，各种应用界面最为统一。很多CRM产品(尤其是有些ERP公司匆促应付的CRM系统)，在这三个核心领域还没有进行很好的整合，导致销售自动化(SFA),营销自动化(SFA)以及服务自动化(SA)三个应用之间无法充分集成，各自之间显得互不相关，每个应用象是后台ERP应用的简单延伸，未能充分体现客户关系管理所蕴涵的现代经营理念。本文主要讲SiebelCRM在企业实施中，所要使用到的技术、实施过程、以及实施中要注意的问题。充分结合企业业务流程，通过SiebelTools构建系统，保证了系统的灵活性，可用性及友好性。关键字：客户关系管理，Siebel，企业信息化，系统实施

AbstractSiebelisanoutstandinge-commercesoftwareprovider,itscustomerrelationshipmanagement(CRM),enterpriseresourcemanagement(ERM)andtheco-relationshipmanagement(PRM)designedtoenableenterprisestoautomatetheseareasandtoallowbusinessesontheInternetandretailortelephonecenternetworkandotherchannelstoimplementandregulaterelatedtasks.TalkingaboutCRM,itisnaturaltothinkofthepioneersandfoundersofCRMSiebel.Youcouldsay,SiebelistheCRMconceptandtechnologywerethefirstpracticeforthelateremergingCRMsoftwarevendorstoprovidetheindustrystandard.Overthepastdecade,Siebel'sCRMproducthasbeeninfunction,technologyandmarketshareintheabsoluteleader.Sofar,Siebel'sCRMsysteminthreekeyareasofCRM,namelysales,marketingandserviceamongthedata/processintegrationthehighest,mostuniforminterfaceforvariousapplications.ManyCRMproducts(particularlysomeERPcompaniesrushtomeettheCRMsystem),inthethreecoreareashasnotbeenwellintegrated,leadingsalesautomation(SFA),marketingautomation(SFA)andserviceautomation(SA)3betweenapplicationscannotfullyintegratedlookbetweentheirunrelated,eachapplicationisbackasasimpleextensionofERPapplications,customerrelationshipmanagementnotfullyreflecttheimplicationsofmodernmanagementconcepts.ThispaperstressestheimplementationofSiebelCRMintheenterprise,tobeusedtothetechnology,theimplementationprocessandtheimplementation,weshouldpayattentionto.Fullyintegratedenterprisebusinessprocesses,buildingsystemsthroughSiebelTools,toensuresystemflexibility,availabilityandfriendliness.Keywords:CRM,CustomerRelationshipManagement,Implementation,Siebel,SystemImplementation

目录TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 IAbstract II目录 III1绪言 11.1课题背景 11.2课题研究的目的和意义 21.3国内外CRM产品概况 81.4本文的研究内容与组织 102CRM介绍与SiebelCRM介绍 112.1SiebelCRM介绍 112.2总体架构 133SiebelTools使用与客户化开发 173.1表对象创建（Table） 183.2业务组件创建（BusinessComponent） 193.3业务对象创建（BusinessObject） 193.4界面元素创建（Applet） 203.5屏幕创建（Screen） 213.6应用创建（Application） 214系统实施 224.1需求分析 224.2方案设计 234.3系统实现 245系统测试与构架分析 335.1系统测试 335.2灵活的配置功能 335.3安全性 345.4兼容性 375.5快速的实施 395.6结合紧密的分析 406总结与展望 42致谢 43参考文献 441绪言本章主要对课题的研究背景，研究目的和意义，当前国内外的研究状况以及本课题研究主要内容及本文的组织进行阐述。1.1课题背景对于一个已经成型的行业，在这个行业中的企业都在生产同类产品，每个企业都以产品为中心的模式来管理企业，他们以同样的方式进行竞争，向他们的客户提供同样的东西。在这种竞争环境下一个企业的优势就是在成本和质量上的领先。但如果在这个行业里的所有企业都在成为了成本和质量上领先，那么该行业就会成为无利润的行业。那么单单从企业产品上来做文章将无法实现企业目前面临的问题。企业要想在同行业中脱颖而出，如果企业把大部分时间发在致力于企业内部事务的处理，以产品为中心来开展企业的工作，那么他们就根本无法及时的跟上市场的变法。企业要想及时了解市场的变化，并快速做出相应的对策，只有一条解决途径就是：缩短企业与客户的交流的途径；及时的跟踪客户的变化；不断满足客户的需求。迎合这种需求，从而产生了CRM（客户关系管理）思想和基于这种思想的软件系统。CRM的核心思想就以客户为中心，它要求企业从传统的"以产品为中心"的经营理念解放出来，确立"以客户为中心"的企业运做模式。这就意味着企业将把客户作为其运做的核心，也就是说企业的一切活动都是围绕客户展开，客户需要什么，企业就做什么。CRM的宗旨就是改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。这种思想将推动企业最大限度的利用其与客户有关的资源，实现企业从市场营销到销售到最后的服务和技术支持的交差立体管理。从而提高生产效率，增加企业效益，在同类企业中脱颖而出。Siebel公司创业于1993年，目前在CRM的市场上占有68%的份额。财富杂志将Siebel评为全美发展最快的公司.Siebel的未来将立足于以下两种产品上：CRMOnDemand和Nexus技术。在新的架构上，Siebel将很大一部分储备在未来，而这新架构也将成为Siebel8.0发行的核心所在。Nexus是由MicrosoftCorp.，IBM和BEASystemsInc投资2.5亿美元共同开发的。很有意思的是它可以兼容.NET和J2EE（Java2平台，企业版），而这也是我先前从来不认为Microsoft会感兴趣的，但SOA（面向服务架构）将成为将来企业软件/服务商业的诱惑力是巨大的。Nexus组成和Siebel8.0将都支持.NET和基于Java应用软件服务器，从而第一次不需要Siebel的本身支持而达到这样。与以往的c/s(client/server),b/s(browser/server)不同的是，Siebel支持多种结构。Siebel的主要体系架构是典型的webserver/ApplicationsServer/DatabaseServer的三层架构。SiebelCRM系统的应用环境由以下三部分组成：核心数据库(RDBMS)和Siebel文件系统--存储企业各类数据和文档。客户(SiebelClient)--访问企业数据，服务器--管理企业数据，并为SiebelClient提供批处理和交互式处理能力。采取了相对独立的分层结构，使每一层都为上下层和第三方应用提供了业界标准的接口，为系统的整合提供了便利。Siebel应用的安全主要包含用户的认证，数据传输的加密，数据存储的加密，以及应用数据访问控制。1.2课题研究的目的和意义客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由\o"GartnerGroup"GartnerGroup提出来，在1980年初便有所谓的“\o"接触管理"接触管理”(\o"ContactManagement"ContactManagement),即专门收集\o"客户"客户与\o"公司"公司联系的所有\o"信息"信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的\o"客户关怀"客户关怀（\o"Customercare"Customercare）。最近开始在企业\o"电子商务"电子商务中流行。1.2.1客户关系管理(CRM)的起源及发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“\o"接触管理"接触管理”(\o"ContactManagement"ContactManagement),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，\o"巴巴拉•本德•杰克逊"巴巴拉•本德•杰克逊提出了\o"关系营销"关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的\o"客户关怀"客户关怀（\o"Customercare"Customercare）。1999年，\o"GartnerGroupInc"GartnerGroupInc公司提出了CRM概念（CustomerRelationshipManagement客户关系管理）。\o"GartnerGroupInc"GartnerGroupInc在早些提出的\o"ERP"ERP概念中，强调对\o"供应链"供应链进行整体管理。而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于\o"ERP系统"ERP系统本身功能方面的局限性，也由于\o"IT"IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。另一方面，到90年代末期，\o"互联网"互联网的应用越来越普及，\o"CTI"CTI、客户信息处理技术（如\o"数据仓库"数据仓库、\o"商业智能"商业智能、\o"知识发现"知识发现等技术）得到了长足的发展。结合\o"新经济"新经济的\o"需求"需求和新技术的发展，GartnerGroupInc提出了CRM概念。从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。1.2.2客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。最早提出该概念的\o"高德纳咨询公司"GartnerGroup认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的\o"收益率"收益率。\o"HurwitzGroup"HurwitzGroup认为：CRM的焦点是自动化并改善与\o"销售"销售、\o"市场营销"市场营销、\o"客户服务和支持"客户服务和支持等领域的\o"客户关系"客户关系有关的商业流程。CRM既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和\o"销售成本"销售成本、增加\o"收入"收入、寻找扩展业务所需的新的市场和\o"渠道"渠道以及提高客户的\o"价值"价值、\o"满意度"满意度、赢利性和忠实度。CRM应用软件将最佳的实践具体化并使用了先进的技术来协助各企业实现这些目标。CRM在整个客户生命期中都以客户为中心，这意味着CRM应用软件将客户当作企业运作的核心。CRM应用软件简化协调了各类业务功能（如销售、市场营销、服务和支持）的过程并将其注意力集中于满足客户的需要上。CRM应用还将多种与客户交流的渠道，如面对面、电话接洽以及\o"Web"Web访问协调为一体，这样，企业就可以按客户的喜好使用适当的渠道与之进行交流。而\o"IBM"IBM则认为：客户关系管理包括\o"企业识别"企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。IBM把客户关系管理分为三类：关系管理、\o"流程管理"流程管理和接入管理。从\o"管理科学"管理科学的角度来考察，客户关系管理（CRM）源于市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM）是将市场营销的科学管理理念通过\o"信息技术"信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。作为解决方案（Solution）的客户关系管理（CRM），它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、\o"多媒体技术"多媒体技术、\o"数据仓库"数据仓库和\o"数据挖掘"数据挖掘、\o"专家系统"专家系统和\o"人工智能"人工智能、\o"呼叫中心"呼叫中心等等。作为一个应用软件的客户关系管理（CRM），凝聚了市场营销的\o"管理理念"管理理念。\o"市场营销"市场营销、\o"销售管理"销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石。综上，客户关系管理（CRM）有三层含义：（1）体现为新态\o"企业管理"企业管理的指导思想和理念；（2）是\o"创新"创新的\o"企业管理模式"企业管理模式和运营机制；（3）是\o"企业管理"企业管理中信息技术、软硬件\o"系统集成"系统集成的\o"管理方法"管理方法和应用解决方案的总和。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加\o"利润"利润和利润占有率。CRM的核心是\o"客户价值管理"客户价值管理，它将\o"客户价值"客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过\o"一对一营销"一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高\o"客户忠诚度"客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业\o"盈利能力"盈利能力。1.2.3客户关系管理的作用和功能CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。最早提出该概念的GartnerGroup认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。五、CRM是CustomerRelationshipManagement（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然CRM系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了"以客户为中心"的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。七、CRM是CustomerRelationshipManagement的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。客户关系管理的工具一般简称为CRM软件，实施起来有一定的风险，超过半数的企业在系统实施一段时间之后将软件束之高阁。从软件关注的重点来看，CRM软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。从软件的技术层面来看，CRM软件分为预置型和托管型两类，如何解决数据安全方面的担忧，是托管型CRM面临的最大难题，如何说服一个成熟企业将核心数据放置在企业可控制范围之外，是托管型CRM能走多远的重点。客户关系管理（CRM）中的管理理念CRM（CustomerRelationshipManagement）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(ContactManagement)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）。从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。在CRM中客户是企业的一项重要资产在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下,众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。客户关怀是CRM的中心在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”；如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。1.2.4客户关系管理的重要性据统计，常规企业每年的客户流失率超过10%；争取一个新客户所耗费的成本是保持一名现有客户的5倍；如果客户的流失率降低5%，其利润就能增加25%～85%。因此，现代企业不得不承认：客户是给企业发工资的人，客户是企业最宝贵的财富！"客户关系管理"就是通过"一对一"的人性化服务来满足客户需求，让其持续消费，成为企业持续、稳定发展的宝贵资源。客户关系管理的好处第一，对企业来讲有5点好处：1.建立了长远发展的平台。客户是企业最宝贵的资产，保证企业的抗击打性。2.建立了产品快车道。数据库为新产品进入市场提供了数据分析基础，同时也为客户的循环开发提供了基础。3.建立了地区销售标准。客户关系管理系统的应用为企业在某个地区的销售建立了地区标准。4.规范企业内部销售及服务。用20%的精力，获取80%的销售业绩。5.建立了一个网络品牌。产品渠道品牌的建立，对企业核心竞争力的提高大有帮助。第二，对客户而言，"在恰当的时候，用恰当的服务，满足恰当的需求"，能让客户体验到真正的上帝般的感受。第三，对于企业的销售员工而言，客户关系管理系统能够帮助员工真正地"经营"自己的客户。第四，对于决策人员来讲，软件系统的应用为决策人员进行跨区域的大策划提供了数据分析基础，可降低无效的营销投入，便于对市场动态的把握。数据库营销数据库营销是客户关系管理的一种体现形式，被很多企业所采用。"啤酒和尿布"的故事就是典型的成功案例。沃尔玛建立了顾客关系管理系统，并通过数据统计和分析发现，来店买啤酒的顾客也常买尿布，而来买尿布的顾客也买啤酒，因此打破常规，大胆将啤酒和尿布陈列在一起，结果啤酒和尿布的销量都大大增加。这就是建立在创新、科学的数据库营销之上的成功。那么，数据库营销究竟是一个什么概念呢？简单来讲就是企业通过搜集和整理消费者的信息，预测消费者有多大可能去购买某种产品，同时利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制定营销策略，以促使消费者购买产品。数据库建立的途径比较多元化，购买、促销、售后的咨询电话、研讨会、讲座、科普报告会等活动都可收集顾客信息。如何挖掘客户价值？成功的数据库营销的实施，要求企业必须严格遵循以下几点：完善的规划、完善的管理制度、通过软件完善数据库、关怀并尊重一线员工、通过软件形成良好的管理习惯等。如何挖掘客户价值是企业最关心也是数据库营销实施中最重要的问题。从市场细分的角度来讲，可有三种方式：第一，对已使用或正在使用企业产品的固有消费者，可通过持续的沟通，举办大型促销活动、咨询热线、赠送小礼品、邮寄DM、定期举办会员俱乐部活动、专门登门回访等，稳定其对品牌的忠诚度。第二，对潜在消费者，通过讲座、社区推广、口碑宣传、专家登门拜访等进行引导、灌输，使产品成为消费者以后有需要时的首选。第三，对想使用但持不信任或观望态度的消费者，通过品牌文化和诚挚服务及派发产品资料，组织多样化趣味性活动，促进购买。1.3国内外CRM产品概况CRM技术架构是决定客户体验的最重要因素。因为客户在实施CRM应用系统时将直接面对软件的技术架构。而且，软件技术架构的实用性、直觉性、功能性、可测量性和可管理性将直接决定企业客户对产品的体验，因此CRM技术架构将决定CRM产品如何简易的定制到你的特定的业务需求中。而且CRM技术架构也是决定CRM应用软件能够与为客户提供重要信息的后台系统进行集成的关键因素。下面通过结构化的评估和对比，使用局域网管理工具、C/S应用软件开发工具、目标数据库管理系统等结构化方法来比较分析各大主流CRM软件供应厂商。CRM系统供应各厂商1、\o"微软"微软软件巨头微软进入CRM领域的时间比较晚，大概是在2002年。不过微软的DynamicsCRM系列软件确一炮打响，迅速获得了用户的认可。著名市场分析机构GartnerGroup的分析师RobertDeSisto认为，造成这一结果的一个关键的原因是微软DynamicsCRM整合了其它微软软件产品，尤其是MicrosoftOutlook。Outlook的联系人管理、日程管理和电子邮件功能使得DynamicsCRM很受销售人员的欢迎。IDC企业应用研究经理还补充说，DynamicsCRM与Access数据库软件的集成也极大地促进了企业用户对它的接受度。2、甲骨文在过去的一段时间里，甲骨文的收购活动几乎达到了疯狂的程度。一系列的并购活动之后，甲骨文的CRM和销售软件实力大大增强。甲骨文在加拿大主要的销售对象仍然是使用预置型软件的大型企业客户，而CRMonDemand的推广活动却进展地很有限。而Gartner评出的销售队伍自动化软件领导者象限只包含两个产品，甲骨文的SiebelCRM产品是其中一个。3、SageSoftwareSageSoftware有三个不同的CRM和销售自动化产品线：SageCRM、ACT和SalesLogix。Sage并没有投入太多的精力将收购得到的软件整合成一个公共的代码库。Sage高级副总裁兼全球CRM产品经理表示，Sage主要的重点放在互操作性和代码重用上。“我们的目标很明确，我们尽量不说将迁移或合并我们的任何产品。”4、SAPSAP的CRMonDemand产品正在苦苦挣扎。SAP解决方案市场营销副总裁VinayIyer说，SAP目前正处于产品升级过程中，但是这一计划在加大那尚未推出。SAP的预置型软件深受用户的欢迎。2007年下半年，SAP推出了一个全新得版本，该版本对于原有的用户界面进行了彻底的更新。SAP正在致力于降低其系统的复杂性，并增加最终用户的接受度。而随着最近与ResearchinMotionInc的结盟，使得SAP实现了与\o"黑莓"黑莓的接入，SAP又朝着上述发展方向迈出了一大步。SAP正在努力提高自己的软件从外部数据远获得非结构化数据的能力，并且与GoogleMaps之类的服务进行聚合。5、SugarCRM与上面的大型软件厂商相比，SugarCRM显得有些单薄。在Gartner的MagicQuadrant报告中，SugarCRM在利基场上中的排名也很低。但是，SugarCRM让人感兴趣的地方在于它是一个开源厂商。虽然SugarCRM不大可能很快就能对领先的厂商构成威胁，但是目前它的发展势头很猛。而Desisto表示，SugarCRM正试图通过价格优势推广自己的产品，但需要更多的市场能见度。6、TurboCRM国内TurboCRM已经被用友收购，在收购之前，其底端的套装产品实际上是被迫推出来的，这种套装的产品没有能让TurboCRM扭转乾坤，项目实施的CRM耗费大量的售前成本，TurboCRM在整个中国CRM市场上好像长进不大，老套的几个模块，老套的功能在激烈的竞争中显得有心无力，唯一留下来的是不可能产生增值的典型客户，和市场占有率第一的空头衔。尤其是整个产品没有能够从根本上提升易用性，因为这么几年都是按照客户需求开发产品，疲于应付客户的需求结果是，企业创新成为“水中之月”。不过Turbo以4500万人民币卖给了用友应该是一个成功，也许进入用友的整体战略后，用友对产品会有大量的改进。7、XToolsCRMXToolsCRM应该算国内CRM市场的一匹黑马，目前，功能全面，据说已经有3900家企业持续租用XTools，虽然比不上Salesforce的客户数量，但作为沉淀了5年的互联网软件公司，能量还未全面释放。XToolsCRM强调的是工具化和易用性，这为其赚得了人气，XToolsCRM的Eric强调：“工具化和易用性是打动中小企业掏钱的法宝，那些虚幻的概念和平台化都不能勾起中国4000万中小企业的购买欲望。”相对于ERP，CRM的市场需求更加广泛。只要存在和上下游的供需关系，都会有CRM的需求。从“融合”这一点上来看，CRM所涵盖的应用比典型CRM所定义的范畴更加广泛。这要求CRM产品具有良好的可扩展性，要求CRM有一些财务、成本、分销、采购相关的模块，这个概念来说，CRM再也不是狭义的客户管理了，而是围绕客户的企业综合管理系统。1.4本文的研究内容与组织本文的结构组织如下：第一章主要是讲基于SiebelCRM企业客户关系管理实施研究的目的与意义，国内外CRM产品的比较。第二章CRM的起源与发展、CRM的定义、CRM的出现的原因。还介绍了Siebel公司的大致情况，Siebel公司的主要产品。第三章主要讲的是SiebelCRM在企业实施中的技术架构。第四章主要阐述了SiebelTools在开发中的使用方法。第五章讲了系统测试与构架中要注意的问题，以及Siebel是怎么解决这些问题的。

2CRM介绍与SiebelCRM介绍2.1SiebelCRM介绍2.1.1Siebel公司背景Siebel是CRM理念与技术应用的最初实践者，为后来不断涌现的CRM软件厂商提供了业界的标准。近十年来，Siebel的CRM产品一直在功能，技术以及市场份额上处于绝对的领先地位。到目前为止，Siebel的CRM系统在CRM三个关键领域，即销售，营销及服务三者之间的数据/流程整合度最高，各种应用界面最为统一。Siebel是电子商务软件的突出供应商，其客户关系管理（CRM）、企业资源管理（ERM）以及合作关系管理（PRM）应用设计用于实现企业这些方面的自动化以及允许企业在互联网和零售或电话中心网络等其它渠道来执行和调节相关任务。Siebel的客户包括ChaseManhattanBank、DeutscheTelecom、HP、IBM、Lucent、Yahoo和Microsoft等。Siebel公司成立于1993年，由TomasM.Siebel和PatriciaHouse两人在美国加利福利亚的EastPaleAlto成立。目前公司总部设在加利福利亚的SanMateo。公司成立至今，由原有12人快速发展到现有的8000余人，在全球34个国家设有136个分支机构，在2001年度财富杂志所发表的全球100个发展最快的企业名单上位居第二位。Siebel公司在全球建立了广泛的业界同盟，至今与同包括IBM，HP在内的共1000多家单位家建立了全球协作关系。Siebel的用户群分布广泛，有象IBM，Boeing,IT&T,Ford,Dell,Cisco,AOL,Acer,Novell等大型公司，也有大量的中小型企业。Siebel的Mid-Market版本是针对中小企业的产品，同比其它Mid-Market产品，在价格/性能比上占绝对优势。由于其产品功能齐全，企业更能根据自己的需要选择相应模块，并为今后系统的功能扩展提供充足的前提条件。此外，为满足广大客户的服务与支持的需要，Siebel建立了完善的全球性服务体系(GlobalService)，其网上服务支持系统已达很高的水准。Siebel自身是CRM的产品提供者，也是CRM的应用者，一直以100%客户满意作为惯策全公司上下的经营目标。北京时间2005年12月23日消息，据国外媒体报道，欧盟正式批准了甲骨文以58亿美元收购Siebel的交易。2.1.2Siebel产品系列Siebele-Business是目前市场上功能最为齐全，系列最丰富的CRM产品，主要分类如下：Siebel.COM(基于WEB的CRM应用/e-CRM)SiebeleSales,SiebeleMarketing,SiebeleService,SiebeleCollaboration,SiebeleMailResponse,SiebeleChannel,SiebeleBriefings,SiebeleContentService,Siebele-Configurator,SiebelePricer,SibeleTraining,SiebelDistanceLearning.Siebel呼叫中心应用Siebel呼叫中心，SiebelService,SiebelTelesalesSiebel现场销售与服务的应用SiebelSales,SiebelFieldService,SiebelProfessionalService,SiebelHandheld,SibelVoice,SiebelWireless.SiebelMarketingSiebel行业应用SiebeleAutomotive,SiebelePublicSector,SiebeleCommunicaiton,SibeleConsumerGoods,SiebeleEnergy,SibeleFinance,SiebeleInsurance,SibeleHealthcare,SibeleLifeScience,SiebeleTechnology,SiebeleApparelandFootwearSiebelEBusiness的结构如图：图2.1Siebel产品分类图

2.2总体架构2.2.1SiebelCRM的架构和技术SiebelCRM8.0在Oracle融合中间件上的运行经过了认证，全面支持服务导向架构和与Web服务的开箱即用式集成。这简化了Siebel与其他应用产品和服务的集成，可加速Web应用开发。SiebelCRM8.0还具有异构支持能力，所支持的非Oracle产品包括IBMWebSphere、BEAWebLogic、SQLServer2005和IBMDB2，这可帮助用户进一步提高已有IT投资的价值并防止锁定在特定厂商身上。SiebelCRMOnDemand是Siebel公司针对在线软件应用服务推出的在线CRM产品，即SaaS模式产品。继全球领先都在线CRM提供商Salesforce在全球首次提供在线CRM应用之后，Siebel公司也推出自有CRM在线产品SiebelCRMOnDemand。Oracle收购Siebel之后，仍延续SiebelCRMOnDemand服务，并基于自己的融合中间件Fusion架构上，推出SiebelCRMOnDemandRelease14版本。Siebel应用的技术主要包含几个部分：WebServer：从浏览器接受请求，并把请求发给SiebelServer，从SiebelServer得到结果，再发回给浏览器。SiebelServer：是Siebel应用的主要技术部件，不但用于支持完成和客户端的交互（从数据库取得数据并返回给WebServer，从WebServer接受请求并处理），还需要处理工作流和业务自动化流程，以及一些批量执行的任务（熟悉OracleApplications的用户可以大致认为和ConcurrentManager执行的任务一样）SiebelGatewayNameServer：类似于一个动态注册表，用于跟踪所有Siebel进程的状态。如果有Server起来或关闭，都会在NameServer更新状态。SiebelFileSystem：用于存放Siebel应用用到各种文件。2.2.2SiebelCRM系统的应用环境SiebelCRM系统的应用环境由以下三部分组成：1.核心数据库(RDBMS)和Siebel文件系统--存储企业各类数据和文档。2.客户(SiebelClient)--访问企业数据3.服务器--管理企业数据，并为SiebelClient提供批处理和交互式处理能力。图3.1Sibel应用环境2.2.3SiebelCRM应用引擎的多层体系Siebel应用引擎有以下层级构成：1.用户界面,用于提供个性化用户界面，管理用户交互行为，从目标定义库(SRF)读取有关用户界面定义子集并解释执行。2.目标管理器(ObjectManager)，为Siebel所有企业管理逻辑目标(BusinessObjects)提供完整一致的目标行为，从SRF读取与企业管理逻辑有关的的目标定义子集并解释执行。3.数据管理器，管理一个独立于RDBMS逻辑数据映象(DataView)，从而使目标管理器功能独立，企业管理逻辑定义无需因不同的RDBMS而有所改变，激发实时SQL语句，读取并解释SRF中有关数据关系链(DatabaseSchema)的定义，与数据交换层(DataExchange)通讯以访问存于RDBMS的物理数据。4.数据交换层：直接处理与RDBMS相关的交互信息，作为数据管理器和RDBMS的中介桥梁。图3.2Siebel结构层次图2.2.4Siebel服务器分类Siebel服务器采取逻辑体系，主要如下：Gateway服务器也称名字服务器，作为各企业服务器的单一入口，动态分配注册Siebel服务器和各应用组件(ServerComponent)的可应用状态，存储服务组件定义以及分配连接信息；如安装第三方负载平衡软件，则可以根据服务器负载情况动态分配入口请求。Siebel服务器运行一个或多个Siebel服务程序，从名字服务器读取服务器的配置信息，利用数据接口访问数据库服务器。企业服务器(EnterpriseServer)逻辑管理一个或多个Siebel服务器，读取单个RDBMS数据库服务器存储Siebel数据关系链，支持各种流行的数据库标准接口。Siebel文件系统存储所有经压缩的文档数据及其它非标准数据，如客户信件，报价单,语音等，以供Siebel应用软件读取和存储。图3.3服务器结构图2.2.4Siebel客户端分类SiebelCRM支持几乎所有现有技术可行的客户终端，对不同的终端有相应的技术解决方案，根据数据安全要求和运行性能要求对下载数据进行有效过滤(DataFiltering)。1.固定连接客户(DedicatedClient)所有配置文件以及各应用管理器都从本地读取，利用驱动程序直接访问数据库2.移动客户(MobileClient)所有配置文件和应用管理器从本地读取，而且本地存有小型数据库专门为特定用户所用，定期连接Siebel同步服务器(SynchronizationServer)同主数据库同步.3.Windows&Java瘦客户(ThinClient)所有配置文件和数据库均存于Siebel服务器，客户端只安装有限的命令解释器，通过Javascript&VBscript读取服务器各种配置信息并提交执行。

3SiebelTools使用与客户化开发由于采取了相对独立的分层结构，使每一层都为上下层和第三方应用提供了业界标准的接口，为系统的整合提供了便利。客户化用户界面用户界面(UI)的客户化使用户感觉到系统是专为他们设计的，在使用中遇到的各种名词术语以及系统菜单可以最大限度地符合用户的日常习惯和企业对数据安全的要求，对系统的应用培训，增加系统的亲和力可以起到事半功倍的效果。根据企业内部不同的用户定义以及功能设置，可以对有关用户界面层的各个显示单元进行增减或修改。对用户界面的三个基本单元，即屏(Screen),视(View)和区(Applet)可以自由配置，应不同要求设定一个应用(Application)所需的屏，视及区的种类，对系统菜单和数据显示区的各控件(Controls)也可以灵活增减。除了Siebel特定的屏幕显示区标准布局无法更改外，一个屏幕内其它内容几乎都可以修改。界面客户化不直接修改下层企业逻辑定义，整个过程只是选择利用下层企业逻辑定义库中的企业单元(BusinessComponent)定义，因而是最快捷效果最明显的客户化手段。Siebel标准的目标定义集已经很大程度的涵盖了CRM的现代理念，除非有特定需要，用户往往只需对用户界面作少量修改就可以很好地满足企业的定制需求。企业逻辑目标(BusinessLogicObjects)如果标准的企业逻辑目标定义集无法完全满足企业特定需要，可以进一步对第二层即企业逻辑目标层进行修改或增添。企业单元(BusinessComponent)作为一种特别的反映企业逻辑(BusinessLogic)的虚拟数据表，可以通过SiebelTools增加或修改所定义的虚拟域(VirtualFields),以丰富或补充系统所能提供的信息。企业单元域(Field)的定义直接对应于下层数据管理层中数据表的列(Columns)。本层的客户化过程就是从下层已有的数据库表格中选择所需的一个列或多个列加以定义的过程，而不必直接修改下层数据表的内容。Siebel可视化配置如前所述，Siebel数据安全特性由三种控制机制实现，即责任控制(Responsibility)，可视化(Visibility)以及为移动客户所用的可选择数据下载(SelectiveRetrieval)组成。以上安全控制内容部分地由应用软件控制，开发人员无法更改。其它可更改的可视化特性可以通过SiebelTools加以设定，比如修改企业单元的可视域属性可以指定反映个人(Personal)，小组(SalesTeam)以及组织(Organization)三个安全层面所使用的的控制域(Field)。SiebelVBScript和eScriptSiebelVBScript和eScript是Siebel公司为其CRM产品所提供的嵌入式编程语言，可以选择所需的目标(Objects)利用类似于VBScript或JavaScript的脚本语言控制事件的触发过程(EventHandler)，从而对应用软件进行客户化流程修改。这种程序直接利用SiebelTools写进目标的事件属性，有应用程序运行时读取并执行。该脚本语言主要应用于以下几个方面：企业规则定义(BusinessRule)用户界面组件的客户化行为与第三方软件接口,调用DLL，ActiveX或其它控件，以及访问操作系统。由于Siebel的标准产品中已经有许多专用的客户化设计工具，除非确有必要自行编程，否则可以直接选用。这类产品包括派遣管理(AssignmentManager),业务流程设计(Workflow),应用系统整合(eBusinessApplicationIntegration(EAI))等。图4.1Siebel对象结构图3.1表对象创建（Table）建立订单表和订单详情表：CX_2359_ORDER和CX_2359_ORDERLN。字段如下：表3.3数据库定义字段字段名表中定义字段名CX_2359_ORDER价目表f_PriceList价目表IDf_PriceListID备注f_Comments客户IDf_AccountID客户名字f_AccountName总成本f_TotalCost总毛利f_TotalProfit总金额f_TotalPrice成本表f_costlist成本表IDf_costlistID源库存地点f_SourceStordAdrees目标存货地点f_DestinationStordAdrees订单编号f_ordernumberCX_2359_ORDERLN产品f_ProductName产品IDf_ProductID产品单价f_ProductPrice备注f_comments成本小计f_CostSubTotal折扣f_ProductDiscount数量f_ProductCount毛利小计f_ProfitSubTotal状态f_OrderLineStatus行号f_OrderLineNumber金额小计f_MoneySubTotal图4.2Siebel表结构图3.2业务组件创建（BusinessComponent）订单业务组件：Hand2359OrderBC；关联表CX_2359_ORDER；订单详情业务组件：Hand2359OrderLineBC；关联表CX_2359_ORDERLN；用BC来封装Tabel，定义相关Field对应Table的Column，定义相关的约束性。封装Tabel，实现对数据的业务层封装，便于后面逻辑层操作。3.3业务对象创建（BusinessObject）定义Link：订单和订单行之间存在1：M关系，在业务层上对封装的两个BC进行关系的连接。指定订单ROW_ID（主键）和订单行中保存订单ID的字段orderListId的对应关系。图4.3SiebelLink示意图BO：Hand2359OrderBO；把定义好的BC关联进此BO；关联每个BC的Link关系。图4.4SiebelBO示意图3.4界面元素创建（Applet）上面我们把框架的逻辑业务定义出来，下面定义配置相关的UI层信息。Applet是展示的最基本的单元，有FormApplet和ListApplet。Applet关联要展示的BC，把要展示的BC设置相应的对应显示字段，设置显示的模板，拖放相关控件。图4.5SiebelApplet示意图图4.5SiebelApplet布局图视图（View）View是一个逻辑页面的显示单位，包含多个Applet,视图跟BO相关联，是对业务对象级别的显示封装。Siebel的安全性可以通过视图的职责分配实现。在每一个view下面建立ViewWebTemplate，每个view下面关联多个ViewWebTemplateItems。在视图web模板项里指定关联的Applet信息，和Applet所展示的样式。3.5屏幕创建（Screen）Screen是显示层次的最后一级，用于一个整体业务的划分。Screen下面可配置多个View，把建立好的View关联在里面。这里要建立一个2层独立结构，一层用来显示头信息，一层来显示一个头行订单信息。配置结构图如下所示：图4.6SiebelScreen布局图3.6应用创建（Application）定义好了整个框架之后,找到要开发的应用程序，此处为SiebelSalesEnterprise,把Screen关联到该应用程序下面。到此为止，该需求的整个框架就搭建完了，下面丰富具体的功能和业务。

4系统实施4.1需求分析4.1.1XX公司主数据维护渠道结构子公司是由五羊本田所有的下设在部分省区的销售公司，负责整车、零配件、市场活动的管理。在子公司下面发展有经销商，一般为2级的经销商，然后覆盖销售终端。一般情况下经销商拥有自己开设的终端。专营公司也是负责某一省区的销售公司，但是他的所有权不归五羊所有。渠道结构和子公司相似。两广直销区域，在两广地区，没有下设子公司或专营公司，而是在五羊本田内部设立了两广的销售科。经销商直接向五羊下订单专营公司是省级销售平台市场督导组管理13个专营公司，3个小区代理（另，内蒙古为直销区）专营公司的升级区域通常为三级结构（省级，县市，乡镇），中原地区的省份可能组织结构会比较扁平小区代理结构没有专营公司那么稳定青海和甘肃是以办事处的形式存在，正在向子公司方向转变原则上一市一县只允许一家经销商负责销售，避免不必要的冲突网点1、网点的许可流程：（1）经销商提交资格申请，同时提交营业执照，税务登记证，收货地址，照片等基础信息。（2）五羊本田对经销商的申请进行审查，审查通过后指定经销商网点的级别，网点的级别从上至下依次是旗舰店、专卖店、形象店、一般店。（3）经销商的级别由五羊本田来指定，收货地址等信息也由五羊本田来维护，而营业执照、税务登记证等资质证明提交至专营公司，由专营公司来管理。2、网点的分级标准：五羊本田将根据网点的销量、店面形象、面积来评定网点的等级，对于所有级别的网点都使用相同的销售政策，但促销活动、返利等方面会因为网点等级而有所不同。同时旗舰店和专卖店不可以经营别的品脾，全国大约有280家旗舰店以及700家专卖店。4.1.2业务流程经销商采购流程1.一级经销商回向总部提出采购请求。以福州专营公司为例，每月向总部方面提出的采购订单有100张之多。2.单据流程（以福州专营公司为例）大体如下：1.采购计划单（草稿）生成，并向总部提交2.若采购计划单被退回，一级经销商对总部返回的采购计划单进行修改3.按要求修改后生成正式的采购订单提交4.货品收到后，仓库开出仓库收货单5.产品入库后，入库单生成经销商销售销售概况1.二级经销商大多销售和批发业务并存。2.以年销售量为5万元的省份为例，销售量在100以上的经销商有15个左右，600~1000的占35个左右，若销量在600台以上基本都会是二级经销商。串货情况根据不同的省的具体情况不同，有的省多，有的省少。销售订单1.消化库存品种，已停产但尚有库存的品种2.常规品种，销售频率较高的日常品种3.订单生产品种，根据订单要求排产订单录入1.通常6~7行一张订单，同一品种可能由于包装不同而涉及多单。通常订单行都不会超过16行。2.专营公司每天开单十几次，直销科每天开单频率更高。3.订单有时会合并起来再进行运输处理。4.订单由经办人手工录入，通常7行左右的订单录入时间在10分钟以内。4.2方案设计一级网点采购订单的录入及传递一级网点可以通过Excel文件导入、创建自定义模板、手工逐条录入或前述方法交替使用的形式创建采购订单。采购订单行项目的创建过程中，当选定一个产品后，会相应的提示对于该产品该一级网点当月的计划采购量是多少，目前完成的采购量是多少，目前采购完成率为多少。并且订单头上将显示该一级网点当月的计划总采购额是多少，目前完成的采购额为多少，与实时计算出的订单总金额进行对比。通过参考历史采购信息的手段，来指导一级网点更好的依据计划制定采购订单。专营公司财务对于返利额的控制专营公司将根据一级网点提交的采购订单，决定该次采购行为可使用的返利额度。并在系统中相应字段录入整个订单可使用的一个总返利值（计算过程在系统外处理）。图4.1业务流程-专营公司（小区代理）销售管理-总体流程4.3系统实现4.3.1一级网点整车采购流程流程描述：1.查看一级网点向省级平台提交的整车采购订单。2.新建一级网点整车采购订单，然后向省级平台提交订单岗位职责：1.复核信息：根据公司合同、项目管理的相关规定，负责核对系统内、系统外合同/项目基本信息、评审表内容、签字审批手续是否单据齐全，内容准确无误。负责核对新增合同、项目在系统中是否有重复。2.批准、登记和修改：对复核无误的新增合同、项目以及修改信息，在系统中执行批准、登记和修改。3.记录：对每次批准、登记活动做记录，对评审表及其它评审材料做归口管理。4.通知：负责通知相关人员审批过程的进展，项目管理员还负责通知并跟踪财务对新增项目创建好成本组及项目操作说明：序号操作步骤步骤描述1查看一级网点整车采购订单系统操作2新建一级网点整车采购订单系统操作操作过程：1．查看一级网点整车采购订单a．进入网点采购订单页签，点击采购订单列表，即可查看本网点向省级平台提交的所有采购订单。图4.2订单列表界面b．在订单列表下方显示光标所在行订单的主要信息，点击‘订单编号’可查看该订单的详细信息图4.3订单录入界面c．进入网点采购订单列表，点击‘查询’按钮，按要求输入查询条件，单击‘执行’按钮，即可找到需要查看的订单图4.4订单查询操作图4.5订单查询2．新建一级网点整车采购订单a．进入网店采购订单列表，单击按钮‘新建’即可新建一张采购订单，依次填写订单头相关信息，新建后可以看到‘提交’按钮被激活图4.6网点提交采购订单b．在新建订单表头信息下方的订单行录入栏里，单击按钮‘新建’，添加该订单产品的订购信息，产品项可多建，单元号项与数量项为必填项，然后单击‘提交’按钮完成该订单的新建图4.7录入采购订单行c．新建采购订单时，也可以点击按钮‘选择收藏’选择日常工作中经常使用的订单模板，来进行多产品模板选择图4.8收藏此采购订单d．根据需求，对模板中产品的信息进行更改，然后点击‘提交’按钮完成该采购订单的新建图4.9修改模板中的行项目4.3.2省级平台销售流程流程描述：1.一级网点使用SiebelCRM提交PO，一级网点必须先提交PO后，省级平台才能生成对一级网点的SO，SO发运后，一级网点进行PO接收。2.一级网点不使用SiebelCRM，省级平台直接创建对一级网点的SO，SO发运后流程结束。岗位职责：负责销售订单的流转（录入/审核、确认付款、打印提货单、发运）。操作说明：序号操作步骤步骤描述1检查（修改）一级网点的PO信息系统操作2转换PO自动生成SO系统操作3手工创建SO（针对不用SiebelCRM系统的一级网点）系统操作4确认订单金额，通知一级网点付款。系统外5SO挑库，生成提货单系统操作6根据提货单，到仓库提货系统外7实物发运系统外6进行系统内发运（录码）操作。系统操作1一级网点使用SiebelCRM提交PO。a.检查（修改）一级网点的PO信息。网点创建好采购订单后，点击“提交”后，省级平台可以查看到此采购订单。图4.10网点提交采购订单b.转换PO自动生成SO。级平台进入网点销售界面，确认订单无误后，点击“生成销售订单”。图4.11采购订单生成销售订单c.订单登记。省级平台查看生成的销售订单，确认无误后，点击“确认”，订单登记。图4.12登记销售订单d.可开单量查询。点击“可开单量查询”，查询库存信息。图4.13查询可开单量e.全部生成提货单。订单无误并且已登记后，点击“全部生成提货单”，生成提货单。图4.14生成提货单f.手工挑库。查询采购的产品，进行挑库。图4.15手工挑库g.发运界面。图4.16发运

5系统测试与构架分析5.1系统测试搭建完整的系统体系，保证有良好的可扩展性，有一套完整的负载均衡的方法。软件的设计、开发、实施是一个相对漫长的过程，而且特别对于crm软件在行业内部的成本比较高，一般的项目都要是几百万甚至上千万。而随着业务的扩展，一定会出现服务器的负载过大情况，如何实现对服务器的可扩展性，满足业务扩展的需求，同时通过负载均衡，保证将服务器的使用率达到最高。我们仍然以Siebel为例进行分析，通过上面已经看到了Siebel的三层关系图，关于Siebel的扩展，主要是对三层结构中，Webserver和Siebel服务器进行扩展，主要包括增加服务器数量和增加服务器配置两个方面。其中如果随着用户的增多，造成登录速度慢，通过后台分析SiebelServer的负载不大，那么就需要对WebServer进行增加，具体方法是通过LoadBalancer做出服务器集群的，这样就可以很容易的解决WebServer的问题。同时如果SiebelServer的配置不能满足当前的需求时，则需要增加SiebelServer服务器。如WebServer一样做成服务器集群，SiebelServer与WebServer之间通过SSL协议进行连接。5.2灵活的配置功能随着市场全面转变成为买方市场，经营者对客户资源的需求已经到了一个空前的地步，CRM理念也逐渐深入到了每个企业当中，各个行业的企业都在引进了CRM理念，而每个企业对客户关系管理的侧重点都不同，每个企业都会有自己不同的需求，如何满足企业提出的个性化需求，完成这些个性化的设计呢？现在的软件开发已经从单纯的开发型向配置型转变，大多数的标准功能可以满足客户的基本需求，但是对于个性化的需求还是需要进行开发，那么如何让这些开发更加简便呢？那么就需要开发软件中有相对灵活的配置功能。打破原有一个form对应一个数据库表，然后通过SQL语句来实现对表的延展性的程序设计概念。建立一种具有高复用性的可以将数据的展现与存储隔离开的全新技术形式。这就需要三层结构来实现，首先要有数据层，这一层面就是数据库，这层主要是数据库表和索引等，索引是用来对数据表的查询起到优化的作用，在这里我们不具体描述，主要分析一下除了数据库自带表之外，我们需要包含哪几方面的表。基本业务表，这些表主要是用来存储业务数据，以及基本信息。系统控制表，主要用来对控制对基本表的操作表，可以对基本业务表进行描述，生效失效等作用。界面控制表，主要用来对每个表中字段，展现在界面上的属性的控制，如是否可用，是否需要默认当前时间，界面展示长度等等。标准按钮表，主要用来存储标准按钮的格式，例如新建、删除、取消等等。因为会考虑多语言的情况，所以要设置多种语言的标签。用户自定义信息表，主要用来存储用户的一些对界面自定义的信息，以及一些用户个人的个性化设置。用户关系表，主要用来存储用户的名称、组织，职责等基本信息的表，用来与数据安全性进行匹配。其次，就是打破现有表的概念，引进全新的理念，针对每个不同的业务逻辑，引进业务逻辑层，这层是与数据层和展现层紧密联系的，同时也又与数据库隔离。针对每一个实体业务，设置多个业务组件，每个业务组件都是将多个数据库表中的字段结合在一起，然后进行封装集中一起展现出来，形成一个固定的组件，可以在多个界面中重复使用。5.3安全性CRM数据安全是一个不可忽视的问题，目前市场上很多CRM产品对数据安全处理得很不完善。CRM为企业提供了统一的顾客数据库，使得各销售人员，市场营销人员，产品服务人员以及其它用户能迅速准确地获取与客户相关的各种信息，然而，这也给企业带来了前所未有的安全挑战。客户资料是一个企业最重要的资产，一旦使用不当，后果不堪设想。这里所说的安全性，主要需要从两方面进行考虑，一个是关于网络方面的安全，另外一个就是关于用户职责等使用时安全性。对于网络安全性既外部攻击的防范。一般来说，一个B/S系统的网络安全主要有两个方面：数据传输的安全性与用户身份的确认。用户身份的确认在B/S系统中是非常重要的，因为B/S系统正是根据用户的身份来提供个性化的服务以及不同的权限，所以，如何对用户身份进行安全的确认，防止假冒和非法攻击是维护数据安全性非常重要的环节。目前来说，基于网络的身份认证比较成熟的解决方案是电子证书，电子证书相当与一个人在网络中的身份证，唯一确定了拥有人的身份。一个B/S系统可以建立一个独立的证书系统，也可以使用公开服务的CA系统，两者各有优缺点，视具体的应用系统而定。

数据传输的安全性主要是指数据在网络中传输的时候，防止被人恶意的窃取和更改等。目前公认的数据保护措施就是数据的加解密技术。该技术目前已经有很多成熟的协议和应用，如SSL和VPN等。SSL是一个基于Socket接口的安全保护协议，目前，主流的浏览器都支持该协议，可以