2024年淘宝客服售前售后服务及处理知识考试题库（附含答案）

考试题库(附含答案)2.售后工作是一次交易的最后过程，也是()的开始。B.安装C、极速退款服务的具体条件和额度可能因买家信用等D、在享受极速退款服务时，买家仍需遵守淘宝平台的4.客服对店铺内近期的优惠促销活动是通过什么了解的A.店铺活动B.产品信息C.他人告知D.自己学习5.老客户维护做的好不好，以下哪个指标最重要?A.回头率B.客单价C.关联购买11.买家的交易状态为“交易成功“但实际还没有收到货，于是发起“未收到货”投诉。淘宝给予买卖双方解决问题的时间为()小时。B.48小时12.一般店铺老客户的定义是?A.购买1次以上的买家B.购买2次以上的买家C.购买3次以上的买家D.购买4次以上的买家13.目前最常见的二次营销方法有A.短信营销14.以下选项中最可能属于老客户营销的是?A.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券15.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商A.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱16.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与A.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错D.以上全部都是19.买家付款后，卖家过了三天还未发货，买家可以障()的利益，促进平台上商家的良性健康发展，在平台运2、商品()是买家选购时最先考虑的因素之一。C使用方法3、商品的价值和使用价值()A同时占有4、属于对商品基础知识了解的有()22.目前最常见的二次营销方法有()A.短信营销C.钻展广告D.站外投放23.以下选项中最可能属于老客户营销的是?A.首焦+店铺周年庆活动B.直通车+包邮活动C.给买过商品的客户发短信+抵用券24.顾客迟迟没有收到快递，下面哪个原因是因为商A.延迟发货B.天气恶劣C.包裹丢失D.偷梁换柱25.在处理售后纠纷时，话术技巧是很重要的，在与A.这个不属于我们的问题，我们不能负责B.亲的货被快递公司遗失了，请找快递公司索赔C.退得货你没填单号，导致退款速度慢，这不是我们的错26.下面哪种做法最能影响店铺回头率?A.产品设计B.老客户的维护和营销C.店铺装修D.直通车投放27.买家办理退货后，客服应该怎么处理?A.提醒顾客在网上填发货单B.收到货后检查登记并办理退款30.买家在淘宝上购买了虚拟商品(如充值卡、游戏币31.制作产品手册的目的是什么()34.对恶意评价，要做好评价解释的原因是?B.可以提高店铺好评率C.可以让小二知道是非黑白D.可以屏蔽恶意评价选择，()关系。A没有直接B直接C没有关系35.18、买家在淘宝上购买了商品并支付了定金，38.以下选项中不属于老客户维护的是?40.关于淘宝的“店铺优惠券”和“平台优惠券”,以的商品与订单中的商品不符(如颜色、尺码等),此时买家属于B2C的电商平台有()。B京东C美团52.在淘宝购物中，买家如何查看自己的订单物流信息?D.使用关怀62.评价作出后的()天内可以作评价解释。63.什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?A.店铺面临被顾客投诉C.店铺需要赔偿顾客D.店铺没有交保证金服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)A.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费65.关于淘宝的“假一赔十”服务(注意：此服务可能并非所有商品或卖家都提供，仅为示例),以下哪个说法是67.在淘宝购物中，如何保障交易安全?B、在“已买到的宝贝”页面右上角的“订单回收站”79.关于淘宝的积分(如天猫积分),以下说法错误的是?83.买家在淘宝上购物时，如何查看自己的积分(如天猫积分)余额?B、进入“我的淘宝”,在“我的权益”或“会员中心”91.在淘宝购物中，如果买家收到的商品与订单不符(如颜色、尺码等),应该如何处理?92.制作产品手册的目的是什么C.正规产品93.纠纷退款率过高，直通车会被暂停()天。94.纠纷退款率过高，直通车会被暂停()天。96.关于淘宝的“退货运费险”,以下哪个说法是错误100.买家在淘宝上参与了“秒杀”活动，但付款后发101.交易成功后()天内，在使用商品过程中，发现商103.关于淘宝的“买家秀”功能，以下哪个说法是错104.买家在淘宝上购物时，遇到卖家迟迟不发货的情105.关于淘宝的“运费模板”,以下哪个说法是正确106.买家在淘宝上购买了商品并收到后，发现商品存B、联系卖家，说明情况并提供相关照片，协商换货事110.能够参与天天特价的店铺是属于哪一种()淘宝店铺B.天猫商城店C.天猫旗舰店D.天猫品牌专营店111.微信营销不属于下面哪种营销方式?A.互动营销B.主动营销D.营销策略112.评价作出后的()天内可以作评价解释。113.什么是店铺危机?下面描述错误的选项是?B.店铺面临被扣分C.店铺需要赔偿顾客114.买家办理退货后，客服应该怎么处理?DC.收到货后联系顾客推荐新款115.中差评在评价作出后的()天内可以修改，逾期116.买家收到货后觉得衣服颜色不喜欢，要求退货，客服此时应该怎么处理?(卖家有参加7天无理由退换货)A.以无质量问题回绝顾客B.要求顾客承担寄出运费C.要求顾客承担寄回运费117.关于淘宝的“7天无理由退换货”政策，以下哪个A、所有商品都享受7天无理由退换货服务。B、买家必须在收到商品的7天内申请退换货，且商品118.买家在淘宝上购买了跨境商品，但海关清关时间119.买家在淘宝上购买了预售商品，但到了约定的发121.买家在淘宝上购买了商品并收到了货，但发现商122.关于淘宝的“货到付款”服务，以下哪个说法是A、货到付款服务允许买家在收到商品并确认无误后再C、货到付款的运费和货款通常需要买家在收货时一并D、买家在收货时应仔细检查商品，确保与订单一致且二、多选题A.微博B.微信C.直通车D.钻展2.关于淘宝的“运费险”,以下哪些说法是正确的?A、运费险是买家自愿购买的保险服务，用于保障退货B、购买运费险后，无论退货原因如何，买家都可以获C、运费险的赔付金额和条件由保险公司和淘宝平台共D、运费险的购买和赔付过程都在淘宝平台上完成，方3.在淘宝购物过程中，遇到卖家延迟发货或未发货的情况，买家可以采取哪些措施?C、通过淘宝客服介入处理，要求卖家履行发货义务或4.老客户对店铺的作用是A.提升回头率D.提升店铺口碑5.买家在淘宝上购物时，以下哪些情况可以申请退款?7.淘宝客服在处理买家投诉时，可能会采取哪些措施?9.买家在淘宝上购买商品时，可以通过哪些方式保障B、在线客服和投诉渠道，帮助消费者解决购物中遇到C、买家评价系统，为消费者提供对商品和卖家的评价D、淘宝直播和短视频功能，用于推广商品和吸引消费11.对店铺不利的评价，下面客服所作的评价解释，退顾客给了差评，客服A公布了顾客的个人信息，指责顾B.顾客在评价中写衣服尺码标注不准确，收到的衣服C.顾客在评价中写到快递速度慢，且服务不好。客服C解释快递公司不是他们开的，所以干涉不了快递公司的事，服D解释一分价一分货，要便宜，去别家买。14.产品手册内容包括哪些15.店铺里包含的活动有哪些B.搭配套餐，搭配宝16.下面属于产品知识范畴的是A.规格型号B.风格潮流C.材质面料D.功效功用17.产品知识要素包括A.品牌属性B.风格人群C.特性卖点D.品类结构沟通?23.卖家怎样挖掘自己的潜在顾客?A.客服搜集顾客需求信息，创新产品B.客服解答顾客疑问时做好资料汇集，找出集中性问D.采用邮件、微博等SNS营销方法24.品类结构可以由哪几个部分组成B.促销款C.新款D.利润款25.关于淘宝的“极速退款”服务，以下哪些说法是正确的?A、极速退款是淘宝为部分信誉良好的买家提供的快速C、买家申请退款后，若符合极速退款条件，淘宝会先1.客服不需要事先了解仓储物流，顾客买了以后再说B.错误2.聚划算，天天特价，类目活动，双11,双12活动是B.错误A.正确B.错误4.优惠券可以用在刺激消费和维护老客户上。B.错误5.客服话术准则包括：简洁丰富原则，表情使用原则，B.错误6.下面3个说法都正确么?提升转化率(让来到的人都能买)。提升客单价(让买了的人购买更多);提升回头率(买A.正确B.错误7.做产品搭配时候，自己感觉比较合适就可以搭配在A.正确B.错误8.物流因素不受商家控制，所以商家无法避免商品的A.正确B.错误A.正确A.正确A.正确12.客户至上，用心服务是讲的客服岗前心态，要求我们客服要用心为顾客服务。仅仅适用于客服不适用于其B.错误13.卖家加入7天无理由退换货服务承诺后，买家的B.错误14.为了不让顾客等待，可以频繁的使用自动回复