【A企业客户关系管理过程中的问题及优化建议分析10000字（论文）】

第一章绪论A企业客户关系管理过程中的问题及完善对策研究目录TOC\o"1-3"\h\u860第一章绪论 A企业客户关系管理研究第三章A企业客户关系管理过程中存在的问题3.1客户关系管理的方式落后客户关系管理的另一个主要问题是数据结构的本质内容没有被建模。当然，这要参考现有的客户数据框架和实际的销售需求。正是因为没有意义的、完全统一的客户观，企业无视现有资源，只想直接开发其他客户。但通常很困难，必须付出代价，并且经常导致转化率低。更有效的解决方案应该是基于现有资源，如果在广告渠道和二次广告中有有效的接触，就可以利用现有的客户，这就是“信息推荐”。从长远来看，CRM的影响可以从定量发展到定性。3.2客户关系管理的需求针对性不足不同地区的顾客有着不同的文化背景，不同的顾客有着不同的要求，而且同一地区的同一顾客所需要的顾客维护也时不尽相同的。另外，由于市场营销人员和计划策划人员之间的理解容易偏差，在发送客户需求时容易恶化，缺乏团队力量，所以项目方案不能完全实现差别化、个性化，缺乏对现有客户的详细分析，无法挖掘潜在客户价值，无法正确挖掘其潜在的价值创造能力，无法及时提供针对性的服务来满足客户的真实需求，导致客户满意度下降，并且对客户需求关注不够。3.3客户关系管理的意识薄弱无论时代如何发展，以“客户为中心”一直都是客户关系管理的重心所在。客户关系管理必须有营销理念支持。现阶段，在公司里，无论是普通员工还是经理，都没有很好地理解客户关系管理的重要性。A企业从事对客服务的员工对其客户关系维护以及个性化服务的意识较为薄弱，对自己的本职工作抱着不犯错，不被开除即可的消极工作态度，仅限于对日常业务进行维护，没有较高的服务意识。A企业在员工上岗要求中一直强调的是快速、标准和流程，却没有向员工传授客户关怀和定制服务的概念。而客户在被服务的过程中需要得到自身需要的服务，只有真正的优质的服务才会让客户从心里所认同。3.4客户关系管理的业务流程效率低A企业业务流程主要为销售业务人员获取客户需求，给策划设计部门，再由策划设计部门和媒介运营部门沟通后，完善初步方案后提交给销售业务人员。因为A企业的人员较少，由于规划师和广告商对老客户越来越熟悉，以后为了更快地工作，他们习惯于将自己的规划提交到一个小区域。但由于客户需求缺乏一致性，公司新销售人员创造的客户效果不佳，与策划人员交谈时被忽视。设计和媒体服务。策划、设计、传播人员在不同的管理人员当中，他们都要做很多的策划，而营销人员在入门级所需的策划大多很简单。客户计划和有限的合作，影响不同部门的合作，给客户带来负面影响。还有很多客户的建议还不够专业，客户的愿望没有研究和信息的支持，规划设计部门会耗费大量的人力和资源。其他客户。通常无效的解决方案不会建立关系。3.5客户关系管理的关怀度欠缺首先是在客户信息方面，基本上是关于客户基本信息，与产品需求方面的信息，并没有包括客户生日、喜好等，更不提后续关于生日与节假日的短信祝福等关怀，以及寄送客户喜欢的小礼品等关怀行动。并且A企业销售人员常在一个项目终止后，不会与客户更为深入交流和沟通，来建立稳定客户关系。这种情况的结果是，下一个项目启动时，客户联系人员会被换成新人，或换到新岗位。导致A企业销售人员没被客户联系人员所熟悉，建立不起感情基础，新项目常被竞争对手夺走。此外，根据消费者的心理影响，普通人往往会优先考虑名人推荐的，而不是陌生人推荐的。这就是为什么满足公司的老客户是非常重要的。

第四章A企业客户关系管理过程中问题原因分析4.1客户关系管理的信息收集太过狭隘A企业没有广泛而完整的客户数据库。目前，企业对客户信息的收集非常有限，仅限于时间和款项以及项目等客观信息。公司的用户在注册会员时仅需要提供手机号、身份证号等信息，而除了手机之外其他的信息都无法直接作为客户关系管理的直接手段。客户和潜在客户的状态，包括财务状况以及选择偏好等全面的信息和数据无法系统，自然就无法深入地分析现有客户信息，充分挖掘客户的进一步需求，增加企业收益。4.2客户关系管理的需求不了解如今在这高速发展的互联网时代，A企业对客户的了解，变得有些不知所措。在分析顾客价值和研究市场需求方面的研究，都有明显的经验不足的现象。与竞争对手相比，对竞争对手缺乏了解也使得满足企业客户的需求更加困难。了解市场的竞争形势，并不是对竞争对手的深入了解。缺乏对客户真实需求的了解，使客户难以进步和提高客户忠诚度。公司不仅以客户需求为导向，更根据客户的实际消费水平、消费习惯和自发消费行为进行深入分析研究，针对客户的动态需求量身定制宣传。以客户为导向的深度开发促进客户开发方式的创新。4.3客户关系管理的员工培训不足A企业对新招聘的员工只是进行简单的培训，新来的销售人员由于缺少系统的培训，缺乏一定的专业性，不论是投诉问题，还是咨询问题，新销售人员都使得业务处理流程效率变慢，同时，A企业员工没有意识到客户关系管理的重要性，缺乏以“客户为中心”的服务意识。对客户的方案需求也没有充分理解，导致与策划设计部门人员沟通时，策划设计部门提供的无效方案过多，致使客户项目无法纪时订下，也使得客户满意度降低。4.4客户关系管理的信息管理不完善A企业对客户的信息管理不够完善，没有对客户实施有效的细化分类，建立起统一标准的客户档案。对于公司来说，客户细分非常重要。正确的客户选择能给企业带来巨大的利益，而糟糕的客户选择往往会给企业带来一定的损失。这就要求企业真正为企业重视客户价值，然后选择能够为企业提供真正附加价值和利益的客户，给予他们更多的业务资源，以提高客户满意度。此时，该公司没有客户评论以及客户关系建立的信息依据，客户经理和员工仅在个人评估的基础上与客户建立关系，缺乏一定的科学判断选择，带来风险隐患，容易使公司陷入危机之中。4.5客户关系管理的维护制度缺乏公司对客户生产状态缺乏实时监控，缺乏与客户的实时有效互动，挽回失去的客户。据统计，当一家公司向已经流失的客户销售时，每四个客户再购买一位客户，而在向客户销售时，只有一位客户再次购买。因此，寻求老客户的回报比获得新客户容易得多。同时，如果客户关系出现不稳定迹象，不采取有效措施，对症下药，及时纠正，与客户进行互动，重新稳定客户关系，在客户流失时不做挽回，导致公司彻底失去富有价值的客户。

第五章加强A企业客户关系管理的建议5.1有效利用互联网优势，全程把控客户信息不管是客户知识还是企业自身都处在一个不断变化的环境中，公司必须建立一个互联网信息机制，全程把控客户信息，成为企业自身的软实力，不可模仿，积聚永久的竞争力。实施互联网机信息制体系的模型分为3个层次：客户知识获取层－－客户沟通渠道越来越丰富，各种渠道提供的信息有交错有区别，所以在客户知识的获取层，通过多渠道进行客户知识的采集。客户知识共享层－－这是一个承上启下的层，一方面接收客户知识获取层获取的客户知识，另一方面需要把获取的知识共享给相应的组织和个人。共享对象不只是包括公司内部，更是与外部客户的共享，通过面对面的沟通交流，修正既有知识的准确性，同时获取更多客户的新的知识。面对面的客户知识共享是获取客户隐性知识的重要渠道，而隐性知识往往是项目的关键信息。另外，客户知识共享必然有庞大的数据体量，需要建立一个数据库作为客户知识存储系统，来为客户知识的长期保存，调取应用提供有力的支持。客户知识创造层－－这是构造企业核心力的重要层，是客户知识转化为企业竞争力的重要阶段。客户信息创建层是从寻找客户信息到应用创新的过程。首先，寻找客户信息是通过分类、聚类、预测等手段，在复杂、丰富、往往贴近或代表客户真实需求的显性客户信息中分析发现隐性客户信息。满足客户需求。客户信息创新是客户关系管理中最重要的环节，客户信息创新的持续应用可以带来可持续的客户竞争力。5.2对客户进行有效的细化分类，打造个性化宣传方案企业与目标客户之间应该建立什么样的客户关系，应该如何建立，取决于公司实物利益的大小和客户的数量。如果一家公司的客户数量较少，但利润相对较高，则该公司通常愿意尽最大努力以优质资源积极获取客户。随着网络信息技术的飞速发展，客户部门的灵活性也大大提高，客户细分能力的总体范围扩大，企业可以通过不同的方式分布不同的客户。有效地对客户进行对齐和分类，建立统一的忠诚度基础，并始终将客户需求作为业务战略的方向。满足客户的个性化需求，提升服务质量和态度。客户分类基于客户档案的创建。客户共享和市场共享是实施差异化战略的基础，共享有两个边界条件：一是参数值，二是共享标准。客户形象的任务是通过设计一系列参数指标体系，在与客户的沟通中收集足够的参数信息，不断开拓市场。只有基于完整客户档案的客户评级才能得到科学证明。在满足这些前提条件后，客户才可以被更加细分、更准确地定位。最后，才可以全盘攻克并征服目标客户，之后再定期收集处理各种各样的客户信息，完善客户档案，才可以对不同类型的客户，针对性地开展营销活动。5.3加强员工的培训与计划管理为提高从业人员的自身岗位专业水平及其交叉专业知识，公司必须制定全面的培训计划。不仅要加强培训全体职工的商务礼仪，加强“以客户为中心”文化思想的教育，使员工打从心底认识到客户关系管理的重要性，还要提高业务技能。与此同时，对于销售人员来说，也需要新媒体、设计、策划等方面的专业技能，其他技术人员也要考虑了解客户的需求，提高不同部门的协调性。以及更好地沟通和协作。通过听外部讲座，按工人和专家分案，工人的实力服务知识将大大提高，工作人员完成客户完整麦克风体验任务的能力。对每一类客户服务，我们选择最优秀的员工，现场采取新的客户服务方式，学习甲方经验，发展技能，打造公司未来的中坚力量。总部希望软件开发公司的技术人员加强各级员工对CRM系统的认识，讲解各部门的工作，了解人机结合。[13]同时，各部门要让员工做好重新学习各个工作领域的准备，让所有员工都能及时使用CRM系统，并利用CRM数据进行研究。未来使用系统：系统的开发和改进提出了实际考虑。按时管理外部团队建设活动，以改善公司合作伙伴之间的沟通和理解，改善团队合作。5.4内部流程管理优化，调整公司组织架构设计公司组织架构的基本目的是帮助公司实现战略使命和经营目标。这是一个基本原则，应该是所有组织规划工作的起点和终点。换言之，企业的使命、目标与组织结构之间的关系，就是目标与资源的关系。要衡量一个组织政策的优势和劣势，必须考虑它是否有助于公司实现其使命和目标。根据这一原则，如果公司的目标和任务发生重大变化，则组织结构必须根据不断变化的任务和目标进行相应的调整和改变。现代管理的特点是工作量大、专业性强。每个部门下设多个专业部门，有助于提高监管工作的质量和效率。只有在合理分工的基础上，加强专业部门之间的配合与配合，才能保证专业管理的顺利发展，实现组织的总体目标。横向协调问题也应在组织协调中加以解决。在业务模型中，可以实行系统管理，对执行相似任务或紧密合作的部门进行分类，并设置不同的管理子系统，由每个副总裁负责。如有必要，考虑设立必要的委员会和会议进行协调。主要是营造和谐环境，提高管理者的普遍认识，努力增加管理者之间的共同语言。[14]外部环境的变化并不是一成不变，因此组织在外部环境或行业发生变化，我们也需要能够继续正常有序地运作。同时，在业务流程中，组织必须做出相应的改变来适应环境的复杂多变。因此，组织需要一定程度的灵活性和适应性。在协调组织架构时，要建立明确的指挥体系和权责分明的组织规则与规章制度。同时，宜选择一些适应性更强的组织形式和对策，使组织具有独特的自律机制。5.5同客户有效互动，建立稳定客户关系微信作为国内最主要的社交软件，如今，对于许多公司来说，借由微信官方账号进行微信推广，是非常有效的营销方法。在与客户联系方式上，A企业还在用传统的邮件、电话，而没有开设官方微信号来进行高效便利的营销。现在A企业开通官方微信公众号，及时更新行业和公司动态，并在客户互动区设置专职人员进行维护管理。这不仅可以监控售后服务，与客户实时沟通，解决客户问题，还可以作为商业广告，提高广告的效果和公司的影响力。如今社交媒体影响力越来越大，许多公司利用社交媒体平台与客户进行互动交流，维系与客户之间的关系。目前，A企业没有注重社交媒体的搭建，忽视其在与客户沟通维护上的作用。例如，可以在抖音、小红书等社交媒体平台上实时和客户及潜在客户互动，与更多客户进行更深入的接触，成为A企业关系营销、服务宣传、客户沟通维护的良好渠道。A企业目前网站不够完善，很多新产品与服务没有及时更新。首先，A企业应该设定留言区域并完善公司官网信息，及时在留言区域对客户的问题进行处理，解决客户遇到的实际困难。其次，A企业应优化关键词，在搜狗、百度等上面做一些推广，提高其在行业内的声誉。

结论当今社会，随着信息技术的飞速发展，各行各业都希望不被时代所淘汰。如今，A企业的客户关系管理环节也呈现出多样化的新面貌，A企业必须完善客户管理系统，可以借助CRM等科学系统，在公司提出以“客户为核心”的运营方针。本文通过对A企业的现状、客户关系管理的实施及问题，进行分析和研究，并提出了切实可行的方针。竞争加剧、信息量爆炸、客户理性消费意识增强等不可逆转的市场大环境下，中国电子商务市场间的竞争早已经进入白热化阶段，这意味着这一行业的竞争内容已经不仅是局限于产品的竞争了，更多的、更重要的是客户资源的争夺、是客户信息的竞争、客户满意的竞争、客户服务手段的竞争。总而言之，搞定了客户才能保证自身的发展经久不衰。参考文献致谢参考文献参考文献[1]周旭阳.移动互联网时代：LBS+O2O客户定位与营销实战[M].中国铁道出版社，辽宁，2016.[2]张鹏，峥嵘.从1.0到4.0：移动互联网时代的零售就该这样做[M].人民邮电出版社，上海，2016.[3]李维勇.移动互联网应用开发[M].清华大学出版社，北京，2016.[4]JohnF.TAnner，坦纳，宋杰.大数据营销：互联网+时代如何定位客户[M].人民邮电出版社，2015.[5]李婷.电商客户数据分析系统的开发和应用——评《电子商务分析实践》[J].材料保护，2021.[6]王桢.5G为客户服务添色彩[J].上海信息化，2021(1):4.[7]郑志强.基于客户关系管理的潜在客户开发研究[J].辽宁工业大学学报：社会科学版，2010,12(4):3.[8]王学强.基于客户关系管理的潜在客户开发研究[J].商，2013(15):1.[9]陈伶俐，陈健.外贸客户开发与维护[M].浙江工商大学出版社，2010.[10]付伟峰，孙伟，陈涛.关系营销在战略客户开发上的运用[J].财会月刊，2006.[11]HenniS,StAudtP,JAquArtP,