【S县邮政分公司提升客户满意度的策略研究10000字（论文）】

S县邮政分公司提升客户满意度的策略研究目录TOC\o"1-2"\h\z\u摘要 摘要客户是企业生存发展的基础、利润的源泉，企业要长远发展，就要提高服务质量、提升管理水平、完善服务体系，赢得客户满意。因此，确定影响客户满意度的关键因素，及时制定策略，满足客户需求，纠正不足和缺陷，对企业和行业都有着重要的理论意义和实践价值。本文以从S县邮政分公司作为研究对象，研究国内外相关文献为论文建立了理论基础，对顾客满意和顾客满意度进行界定，接着在文献综述的基础上建立顾客满意度模型，并确定顾客满意度影响因素，其中包含顾客感知质量，顾客感知价值，顾客抱怨。回顾S县邮政分公司的改革，对S县邮政分公司的找出公司在经营和服务中存在的问题和短板，提出改进策略。关键词：邮政快递；客户满意度；快递服务

一、绪论（一）研究的背景和意义1.研究背景邮政快递是我国快递行业最早的供应商和领导者，最初垄断中国快递市场，享有政策和网络上的优势。随着经济的快速发展和快递市场的逐步放开，邮政快递受到越来越大的冲击，国内快递市场竞争更为激烈，快速增长的经济引发对速递业巨大的需求[1]。近年来互联网+的推行、电子商务的爆炸式发展更极大的促进了快递业的发展，伴随着巨大的市场空间带来的快递企业的竞争，国内快递企业发展迅速，目前全国有1万多家快递企业，各快递公司各自拿出本领，相互竞赛，打破了邮政快递独揽天下的局面。邮政快递在激烈的竞争中屡战屡败，市场份额从97%跌至11%左右。在激烈的市场竞争中，民营快递和国外快递企业的发展和壮大，使邮政快递受到巨大冲击，优势逐渐丧失，市场份额逐年下降，营业额和利润增长缓慢甚至降低，邮政速递企业要改变目前的窘境，需要彻底转变思想观念，建立以客户为中心的企业文化，以客户需求为导向，把握客户的需求特征和偏好，尽量避免同质化的竞争，为客户提供优质的服务和良好的客户体验，通过实现客户价值最大化和企业效益最大化之间的平衡来赢得客户，赢得市场。2.研究意义对于邮政快递企业，研究其提升客户满意度的策略，一是有利于企业明确发展方向，制定正确的战略决策，引领企业实现发展目标，谋求企业的长远良性发展。二是有利于梳理运营管理流程，识别关键控制点，对战略策略及其执行情况进行检验、调整和优化，寻求和维持持久竞争优势[2]。三是有利于企业对宏观环境、发展趋势、竞争对手以及自身资源情况做出分析，有效整合、集中企业资源，凝聚企业发展合力，增强企业风险控制能力，也为其他快递物流业在客户满意度方面提供一定的理论参考。（二）研究综述1.国外研究综述国外在公司提升客户满意度方面已有了较多研究，philipKotler（2015）认为客户满意是一种状态，例如失望或愉悦。通过现实中感知到的效果和前期预期期望对比达到。总的说来，客户满意属于一种纯粹的心理活动，是客户的一种主观感受。当感知未达到预期时就会失望、沮丧；当二者一致时，客户表现为满意；当感知超预期，客户就会异常满意。Florin-Lucian（2017）等人采用改进的SERVQUAL模型测量感知服务质量，分析确定了感知服务质量的四个维度，即可靠性、工作人员的同情心、能力、可获得性和有形性，证明了服务质量是客户满意度的重要预测指标。KarolineGamma（2016）提出为了在竞争激烈的环境中生存和取得成功，能源供应商必须要提高客户忠诚度并积极投资关系营销。研究表明奖励计划对客户忠诚的行为和态度有积极的影响。MbayeFallDiallo（2018）研究客户满意度与商场感知价值的正向中介关系，揭示商场中服务质量及其具体维度对客户忠诚度的影响。2.国内研究综述陈婧等（2020）通过肯德基的外卖业务宅急送为研究对象，以客户满意度理论为基础，并建立了评价体系。再通过问卷调查的形式搜集并分析了相关数据。得出肯德基外卖业务在配送质量、客户的消费体验、价格、快捷性及组合产品等因素方面存在不足。针对问题，提出加强配送体系、提升服务质量、优化组合产品、促销与价格双向驱动五大解决方案。马光霞（2019）研究生鲜配送行业的客户满意度影响因素，利用因子分析的方法，确立主要的影响因子，提出提升生鲜配送服务质量的建议。秘玉兆（2018）通过研究国内外客户满意度以及客户满意度模型，通过多元回归的方法，得出影响满意度的因素，并提出相应的提升策略。二、相关概念阐述（一）客户满意度客户满意度(CustomerSatisfactionDegree)简称CSD，通常情况下，客户的满意度是广大消费者在消费产品或服务后，消费者对形成的满意或不满意的心理感受的消费过程。它是客户满意度的量化统计指标水平的反映。客户满意度具有某种特定服务或者交易的顾客满意和累加的客户满意度两种不同的概念，从第一种情况的角度来看，客户满意度的评价是第一次或者某一次特定服务或交易结束时，可以提供满意的评价信息；后一种情况下，客户的满意是整体满意度，是进行了累计评估一段时间，或在服务或交易的不同时间段内得出的满意度信息，是企业的整体绩效的基本评价。满意（Satisfaction）=>预期（Expectation）=>结果（Result）客户满意度主要是客户购买之前的对产品预期感觉和购买之后的之间的差值，这个预期值是由两者之间不同的主观意识所决定的。如果购买之后，对产品的主观感觉比预期中的要差，那么客户就会产生不满的情绪，同理，如果在购买到产品之后客户的主观意识认为与其自身的预期值接近，或者是超过了预期，客户就会相当满意。当客户对购买产品或服务有非常大的期望值时，客户的满意度相对就会较小，期望值较一般时，感受到产品和服务后，相对满意度就高[3]。所以，提供产品和服务的企业在一定程度上应该合理的控制和管理客户的期望值。（二）客户满意度的基本内涵（1）企业层面企业要按照客户的需求和期望，不断完善产品和服务，不断缩小客户期望与实际感受之间的差距，建立以客户为导向的理念，将客户的期望作为企业努力的方向。通过对客户满意度的测评，跟踪客户需求和期望，发现产品和服务中的缺陷，寻找解决影响客户满意度的途径，制定改进策略，提高客户忠诚度，将客户满意作为衡量企业经营质效的风向标。（2）客户层面客户满意度就是客户对产品或服务的满意程度。这种满意不仅体现在对产品基本性能的满意，还包括对产品形式和外延的满意，如：产品的品味、包装、外观、色彩、保证、形象和服务等形式和外延层面的满意，同时也包括客户在服务和产品的消费过程中的体验。客户满意是客户重复购买的重要因素，是成为忠诚客户的前提条件。（三）顾客满意度模型借鉴国内外的顾客满意度指数模型及其它研究成果，本文认为顾客满意度模型可以建立如下图2-1:图2-1顾客满意度模型该模型包括5个潜变量，即顾客感知质量、顾客感知价值、顾客满意度、顾客忠诚度和顾客抱怨。其中，顾客感知质量、顾客感知价值是顾客满意度的前提变量。在前提变量的作用下，产生顾客满意度、顾客忠诚度和顾客抱怨三个结果变量。为了更好的展开研究，根据相关研究，本文对各个变量作以为界定：1.顾客感知质量顾客感知质量是指顾客在购买和消费过程中对质量水平的实际感受和认知，它是顾客满意度形成的核心变量，对顾客满意度有着直接的影响。Bowen(2001)认为感知质量是影响顾客满意与不满意的核心要素，只有通过对各个质量要素的感知，才会形成顾客对于产品和服务的满意度。2.顾客感知价值顾客感知价值是指顾客在消费或服务产品的过程中，对所支付的成木和所达到的实际收益的体验。顾客价值的感知体现在两个方面，一是顾客对总成本的感知，二是顾客对总价值的感知。根据Anderson(2000)对美国顾客满意指数模型的研究，认为对顾客价值部分可以从性价比来衡量。本研究中的感知价值是从顾客对各项产品和服务的价格与对付出的总成本与收获之差的评价这个变量来观测的。3.顾客满意度顾客满意度是指顾客在享受服务和产品后，所形成的一种心理状态，是对产品和服务的综合评价。顾客对于产品和服务满意度取决于顾客把该服务同理想中的服务进行比较的情况，理想中的服务为顾客提供了一个比较的标准。比较的标准越高，服务的实际表现越不容易超过标准。由于消费过程是一种高度综合的体验，所谓的理想状态顾客自己也很难界定，因此，本研究从整体感觉和与消费前预期相比这两个方面来衡量顾客的满意程度。4.顾客抱怨当产品或服务不能满意顾客的需要，顾客感知不满意，就会产生抱怨。顾客会向他人进行非正式的抱怨或向服务提供者进行投诉，而服务提供者对顾客投诉的处理会进一步影响顾客的满意度。5.顾客忠诚度根据顾客忠诚的研究，顾客忠诚可以从三个方面来体现：顾客的推荐意向、宣传产品和意向、重复购买的意愿。因此，本研究从重复购买、宣传意愿和推荐意愿三个方而来衡量顾客的忠诚度[4]。三、S县邮政分公司现状和存在问题分析（一）S县邮政分公司现状1.公司简介中国邮政集团有限公司重庆市S县分公司成立于1998年03月19日，注册地位于重庆市S县鱼复街道夔州路。经营范围包括许可项目：烟草制品零售，一般项目：预包装食品批发兼零售、代理中国保监会批准、备案的财产保险和人身保险；依法经营邮政汇兑业务、邮政储蓄业务、开办邮政储蓄定期存单小额质押贷款业务；国内和国际邮件寄递业务；国内报刊发行业务；邮票和集邮品销售业务、机要通信业务、义务兵通信业务、各类邮政代理业务等；S县邮政分公司长期始终秉承“全心、全速、全球”的核心服务理念，为客户提供快捷、可靠的“门到门、门到桌”的专业配送服务。2.公司发展情况（1）机构设置情况：设置4个职能部门，分别为综合部、计划财务部、市场部、网运和质量监控部；（2）人员结构情况：截至2021年末，从业人员211人，其中合同工109人，占比51.7%，劳务工54人，占比15%。管理人员14人，占比6.6%；营销人员25人，占比11.8%；生产人员118人，占比55.36%。（3）2019年——2021年经营情况，如表3-1所示。表3-12019-2021年量收同比情况年份业务量（万件）业务量同比增长业务收入（万元）业务收入同比增长201939.47-816.29-202051.2929.94%988.7221.13%202149.07-4.32%948.13-4.10%数据来源：快递协会（4）2019年—2021年劳动生产率对比，如表3-2所示。每年人员略有增长，但收入增长缓慢，2021年收入甚至较上年有所降低。表3-2劳动生产率年份收入（万元）人数劳动生产率（万元/人）2019816.22751.82020988.72881.152021948.13901.05数据来源：快递协会（5）邮政快递主要业务资费标准，如表3-3、表3-4、表3-5所示。表3-3重点城市国内特快专递资费表数据来源：快递协会表3-4同城资费表数据来源：快递协会表3-5快递包裹资费表数据来源：快递协会（6）质量指标考核：每发生一起投诉按500元处罚责任人，引起申诉的处罚责任人1000元；投诉经核实属邮航带运次日递邮件中转环节延误或未及时投递的，每起处罚责任人1000元；因邮件丢失损毁引发的投诉，除按规定进行赔偿外，对责任人按500元/起进行处罚；对超限额收寄邮件的，除按规定进行赔偿外，对责任人按1000元/起处罚；派揽订单、投诉经核实属虚假信息的，每起处罚责任人500元，投诉工单经核实反馈属虚假信息，每起处罚投诉处理责任人2000元；因投诉处理不当不及时或未能采取相应的应急解决措施，出现客户向省公司投诉，每起处罚直接责任人1000元[5]。3.邮政快递与民营公司对比情况（1）S县主要快递企业市场占有率情况，如表3-6所示。根据快递协会提供的数据，2021年S县邮政速递全年业务量收在8个规模型快递公司中排名第5，占比8%。（2）网点数量，如表3-7所示。从网点数量上看，顺丰网点最多，圆通网点最少，EMS排在第6位。从表3-4可以看出，网点数量与业务量基本成正比。表3-6与民营公司量收对比排名单位业务量（万件）占比业务收入占比1中通162.826%2532.122%2圆通145.024%1841.616%3韵达96.616%1956.717%4顺丰74.512%3189.327%5邮政49.08%948.18%6申通41.57%520.54%7汇通34.66%443.64%8天天9.972%246.32%数据来源：快递协会表3-7各快递公司网点数量序号单位合计1顺丰182中通163韵达154申通125汇通126邮政77天天78圆通6数据来源：快递协会（二）S县邮政分公司存在的问题分析企业认识自身存在问题，有针对性的对其进行调整和改进，有利于企业的长远发展，对赢得市场和客户有重要意义。1.公司运营模式和组织机构设置不合理邮政公司采用传统的层级管理结构，多层级垂直管理使得基层信息上报需要经过层层筛选汇报后才能到达决策层，公司难以对市场变化和客户需求作出快速反应，决策则通过各层级传递至基层，反应速度缓慢，效果不显著。目前的经营管理模式管理路径长，管理成本高，工作效率低，不利于企业经营管理和市场竞争力的提升[6]。2.价格缺乏竞争力目前快递市场价格竞争激烈，邮政快递缺乏价格竞争优势。首先，邮政快递价格相对较高。形成价格较高的主要原因是人工成本和运营管理成本较高。邮政速递公司属于国有企业，编制内职工人数较多，工资和福利受到保护，人工成本较高。邮政快递经收寄局收寄封发，由趟车运至处理中心再进行分拣封发，通过铁路、公路、航空或其他邮路发出，运至经转局接收转运，再到寄达局，安排揽投员投递，运营环节较多，运营成本较高[7]。而民营快递组织机构简单，职能管理人员较少，另外，民营快递一般是家族式企业，企业成员主要由家人和亲属组成，即使雇佣外人，工资福利水平也较低，人工成本也较低。民营快递收寄邮件后，发运中间环节少，运输管理成本也没那么高，民营快递的价格就相对低一些。其次，民营快递在邮政速递垄断快递市场的不利环境下发展，需要通过“薄利多销”打价格战的方法吸引客户，抢占市场份额。3.质量指标考核严厉降低职工积极性，员工流失率高质量指标考核能规范服务流程、改善提升服务品质，但同时也是一把双刃剑，会产生了一些负面影响，考核会使公司部分职工工作失去热情，人员流失率上升，人员不稳定一方面造成了部分固定客户的流失，另一方面缺员也使其他人员劳动强度增加，服务质量下降，员工的注意力主要集中在如何规避考核上，而不是站在客户立场上发自内心的为客户服务，缺乏主动服务意识，客户满意度下降，导致恶性循环。4.网点数量少，服务便利性差通过对S县邮政速递网点与民营公司网点数量的对比情况可以看出，S县顺丰网点最多，是邮政速递网点的1.74倍，全年业务收入也最高，是邮政速递的3.36倍；中通网点数量处于排名第二位，是邮政速递网点的1.44倍，全年业务收入处于第二位，是邮政速递的2.67倍；韵达网点数量排名第三位，是邮政速递网点是1.23倍，全年收入排名第三，是邮政速递的2.06倍，剔除价格因素和个性化因素，网点的数量与业务收入成正比，所以邮政速递网点数量较少，服务便利性相对较差，也是邮政速递市场占有率较低的一个因素[8]。（三）邮政速递存在问题对客户满意度的影响1.目前的运营模式和组织机构，多层级垂直管理，管理路径长，信息沟通不畅，反应速度慢，很难使决策者快速掌握市场环境变化和客户需求、做出正确判断。市场瞬息万变，企业只有更快的适应市场、更好的满足客户需求，才能赢得客户，反应速度迟缓，决策执行不畅，只会错失机会，无法赢得客户满意，更无法获得客户忠诚。2.价格对客户满意度的影响主要是通过价格合理度、性价比及与其他快递企业价格对比的满意度来体现的。快递服务的合理定价与企业对研发客户需求的投入及预期利润紧密相连，在资金有限的情况下，实现最具吸引力的客户需求和最有效的成本管控十分重要。产品的内在属性及价格与客户满意度关系密切，产品内在属性决定性能，性能与价格比越高客户满意度越高。与其他快递企业价格差异也是影响客户满意度的因素之一，价格优势可以吸引更多的客户，快递的价格策略应是成本与客户消费心理的均衡，才可以提升客户体验，达到客户满意。3.员工流失率高会影响企业整体知识技能水平，影响队伍服务能力的提升，降低员工士气和服务质量，容易引起客户不满。补充新员工带来了招聘成本、培训成本的增加，同时新员工工作效率低，产生效益少，都使企业的运营成本增加，影响企业利润和资金的投入，影响新产品的研发，不利于提升客户体验，使企业维护老客户、吸引新客户的难度增加，降低企业的竞争力，不利于企业的长远发展。4.网点少对客户满意度的影响。网点少意味着网点的服务半径长，辐射范围大，服务响应速度就会受到影响，客户难以享受同一化的服务，影响客户体验。网点附近区域，由于客户维护较好，反应速度快、方便快捷，一般会形成相对固定的客户群，离网点越远、越边缘的地带，与客户的关系也相对疏远，物理上的距离会成为选择上的阻碍[9]。受网点数量的限制，业务宣传的力度、市场空间的发现、资源信息的获得、业绩的提升都会受到不同程度的影响，影响企业的发展和资金的再投入，影响服务品质和水平提升，最终都会影响客户满意度的提高。（四）邮政速递提升客户满意度的必要性经济的不断发展与快递市场的逐步放开，使国际、国内快递企业迅速发展壮大，邮政快递企业由龙头老大到逐步丧失优势和主导地位，逐渐被市场边缘化，其中的重要原因就是服务未能赢得客户满意。分析企业客户满意度水平，能有效反映企业质量管理水平、服务水平和竞争能力，能完善企业质量管理机制，提高服务水平，提高企业收入和利润，增加市场占有率。持续监测客户满意度变化情况，分析变化原因，不断改进产品质量和服务品质，研发新产品，推进新模式，提高企业适应能力及应变能力，增强企业竞争力。因此提升客户满意度，总结分析客户满意度，是邮政速递企业是一项长期重要的工作，要坚持不懈的做好[10]。

四、顾客满意度提高和改善顾客满意度的策略（一）加强员工培训机制1.创造知识共享的氛围通过集中培训、例会、互联网、专家讲座、拓展训练等活动将经营理念、企业文化、专业知识传递给员工，提高员工专业化水平，强化团队协作精神，鼓励员工互助协作，贡献和分享自己的知识、经验和技巧，共享集体的智慧，避免重复错误，减少重复劳动，保障服务质量，提高劳动效率。2.打造专业团队，理论与实践相结合对一线揽投人员的培训：编制揽投教程，规范揽投员作业流程，严格执行操作规范。师傅言传身教，挑选业务精干，经验丰富的揽投员做为师傅，带领新揽投员实地培训，对揽投部内各个段道范围、特点、作业要求、行驶路线、客户情况等重要信息进行培训，指导新入职揽投员快速掌握段道信息，缩短新入职揽投员上岗时间，提高揽投员服务质量，促进业务稳定发展，保证客户良好体验。对一线营销人员的培训：注重培养营销人员开发、培育市场能力，培养敏锐洞察力，善于搜集、分析市场信息，发掘潜在客户，培训中不仅要注重产品知识、经验和技巧，还要注重培养营销人员的沟通能力，使其能认真做好客户关系维护工作，做好平时的沟通、联络，以逐步建立友好关系，为后续的客户开发铺平道路[11]。挖掘新客户的同时，更要关注老客户，培训中还要不断强化维系老客户的重要性，毕竟老客户带来的收入和利润远远高于新客户。（二）建立灵活的价格机制邮政快递的价格是结合人工成本、运营成本和市场需求制定的，有严格的定价制度，价格的审批流程较繁杂，反映速度也较慢，对于瞬息万变的快递市场，缺乏快速的反映机制，在一定程度上限制了邮政快递的市场竞争力。通过此次调查也反映出客户对邮政快递的感知价值满意度打分是最低的，为提高市场竞争力和客户满意度，公司要制定适度灵活、反映迅速的价格机制。新的机制中更多的考虑客户需求，完善成本合算制度，减化审批流程，缩短审批环节时限。适度灵活定价方法主要体现在三方面：①根据时段定价；②根据客户级别定价，按客户级别，调整资费折扣比例；③根据个性化服务定价。打造精品线路，开展个性化服务，根据线路竞争情况和个性化服务特点合理定价。（三）建立服务补救机制正确处理投诉是公司改进服务和提升客户满意度的机会。客户投诉是因为公司的服务没有达到客户的期望，没有满足客户的需求，高度重视客户投诉，有效处理好客户投诉，是公司恢复客户满意最直接的补救机会。鼓励不满客户投诉并妥善处理能够及时发现存在问题，修复客户关系。为处理好客户投诉，需要建立服务补救机制。指定质量监控部门负责处理投诉，制定处理投诉的关键指标，和以“及时解决”、“客户满意”为原则采取相应的行动，为不同类型的投诉设制处理时限和流程，通过对客服人员专业知识、话术运用、处理技巧、服务理念、服务的素质等手段有效处理客户的投诉，避免客户流失，增加客户忠诚度[12]。（四）建立有效的沟通机制客户是企业重要的资源，维护好客户关系，建立与客户沟通的有效机制对企业的发展壮大具有重要意义。企业要以客户的需求为导向，创造机会使客户表达自己的需求，将客户的需求和建议在产品和服务中得以实现并反馈给客户，将客户的投诉及时有效的解决，改善巩固客户关系，使其转换为企业的竞争力。目前与客户的沟通主要采用的是传统的电话专线，聆听和处理客户问题和投诉。为使客户更顺畅的表达需求，需要建立多种沟通渠道，对不同的客户，可以尝试用不同的沟通方式，如面对面沟通、电话访问、网络访问，选择客户愿意接受的方式和渠道进行沟通交流，鼓励客户将对服务提出意见和建议，提高企业与客户的沟通效率[13]。增加客户对企业的认可、使客户在情感上发自内心的信任，保持与企业长期稳定的关系，重复购买企业产品和服务，愿意将其推荐给其他人，成为企业的忠诚客户[14]。（五）建立以客户为中心的企业文化建立以客户为中心的企业文化，将这种企业文化在公司的各个层级、各个环节以不同的形式传递给客户，为客户提供优质、细致、有温度的服务，吸引、保持更多的客户[15]。从与客户紧密接触的营销销售、揽收投递、售后服务以及其他服务环节，到公司的内部管理、市场营销、人力、财务等企业内部资源都围绕客户资源展开，重视客户需求，关注客户利益，以潜移默化的情感力量影响客户的选择，通过赢得客户的满意和忠诚来获得市场份额，保证企业的利润，实现公司和客户的“双赢”。企业文化主要体现在三个方面：①企业形象，首先通过为客户提供优质的服务，通过一线人员展现企业的行为文化给客户留下良好的印象。其次是打造整洁舒适的服务环境，新颖、醒目装潢设计，便利的服务设施，反映邮政速递特色，吸引客户并给客户留下好感。第三是统一整洁的服装，亲切周到的服务，使客户产生重复购买的意愿。②共同的价值观念，培育共同的价值观，树立以客户为中心，有利于企业发展的价值观，通过培训倡导、宣传感召使职工理解和接受，唤起职工对事业的信念和追求，把企业看成是自己利益的共同体和归属，从而实现企业的价值目标。③企业凝聚力，在企业内部形成凝聚力，打造团结友爱、互相信任的和谐氛围，强化团队意识，有集体荣誉感，为自己是企业的一份子而骄傲自豪，全体职工都能将实现企业目标做为自己工作、行为的目标。

总结伴随经济全球化的发展，行业竞争将会越来越激烈。要想在行业中占领一席之地，S县邮政分公司必须要不断的加强自身建设，变的更加专业，更加高效。在方方面面提高客户的满意度，巩固与客