酒店岗位培训项目实操流程

客

房

服

务

员

技

能

培

训

早班服务员岗前工作流程

流程项目操作流程要求备注

（做什么）（做什么）标准（为什么）

交接班1.在会议室外面进行交接班做好工作交接

2.跟进解决夜班交接问题保证交接工作100%完成

1.到中心查看区域支配及工作任务

了解区域安排安排状况听从工作支配及任务的安排

2.明确区域人员

领取1.领取对讲机、房卡、工作表格保障所供应的工具完好，能够

正常运用

核对房态【.核对夜班所做的房态1.跟电脑房态逐个核对避开工作出现

2.存在差异的立刻调整失误

1.了解当天支配工作1.细致执行支配工作

支配工作2.在当天支配工作的项目上划圈签名2.100%完成支配工作提高房间质量

1.检查夜班退房及工区卫生1.按区域人员合理安排

2.空房抹尘、打蜡、当天支配工作2.做好对上一班工作的检查

工作安排3.补充工作车，工具桶物品3.做好本班次物资的打算

4.清理工区卫生

工作表格的填写

流程项目操作流程要求备注

（做什么）（怎么做）标准（为什么）

填写

1.填写区域、人员、日期表格信息必需正确填写，字迹工整便于工作审核

1.核对当天房态状况

核对2.逐间进行核对工作表格房态跟电脑房态一样避开出错工作

3.出现错误房态刚好更改失误

1.检查备注信息记录状况

2.跟进区域V1P入住状况

检查3.了解区域退房及赶房信息确保交接工作100%完成

4.客用品外借跟进检查收回

1.精确填写进/出客房时间及清扫

人员房间后期出现

记录2.当天支配工作精确记录做房时间问题便于查找

3.房间有无修理登记房间实景状况记录

4.布草是否缺少做好后期工作跟进

5.支配卫生完成状况

进入房间操作流程

流程项目操作流程要求备注

（做什么）（怎么做）标准（为什么）

了解房态1.了解房态信息，确认房间当前状况1.有客在未经许可不得入内

2.检查房间有无挂“请勿打搅”或“勿2.“勿扰”状况下通知部长打

扰”灯是否开启电话询问

站立1.站在门口台阶30cM位置

2.身体正对“猫眼”1.身体不晃动、不瞻前顾后

1.握拳食指突出，其次关节处敲击房门，1.力度适中，让客人听得见

猫眼下方5CM位置2.声音清晰，让客人听的消

敲门2.报身份：您好，服务员！3.严格依据流程操作三次

3.敲三下门---报一次身份----间隔停

留三秒，重复操作三次

1.亮红的表示少电，需刚好上报

开锁1.将房卡放置感应口，绿灯亮转动把手开门更换电池

2.亮黄的表示反锁，需马上停止

操作

1.将门打开10CM,再次敲门一次，报身1.不行大力推开房门

进房份2.有客人在要刚好上报信息

2.没客人在进房操作

3.有客人在，先致歉，再说明开门意图

撤物品操作流程

流程项目操作流程要求备注

（做什么）（怎么做）标准（为什么）

1.从里往外撤（先洗手间后房间）

2.撤的过程中留意对回收品的筛

选，（纸皮、塑胶、金属等）

3.垃圾袋内不得有水。放人工作车

时必需将垃圾袋的代口扎好，避开1.在撤布草的过程中，发觉任

撤垃圾异味散出何客人遗留物品，必需第一时间

4.倒烟灰时必需对烟头进行侵水上交房屋中心登记。

处理，杜绝平安隐患2.撤布草流程操作必需在3分

5.留意对清洗台面的检查，避开将钟内完成。

非垃圾物品裹进垃圾袋内3.做好对回收品和垃圾的分类

1.从里往外4.一次性用品打湿在包装未损

2.全部布草必需进行检查（有无严坏的状况下，经过处理后回收再

污染/有无破损等）次运用

3.客衣袋子有无遗留物品5.尽量做到一次性撤完，不重

4.布草逐条抖过确认无包袱其他复操作

撤布草物品后，方可入袋打包

5.布草入袋后必需将袋口扎好，放

在不影响客人通行的位置

铺床操作流程

流程项目操作流程要求备注

（做什么）（怎么做）标准（为什么）

1.检查爱护垫是否干净布草洗干净无污

2.检查布草是否干净迹无毛发，无破

检查3.床单/被套大小是否合适损

1.顺时针进行床单平整、紧实

2.中线居中，包角90度不跑边、正面朝

铺床单3.打单一次胜利上

1.抖开被套，装入被芯中线对齐，被面

2.四角及两边填充饱满，撤平平面平整、服帖

套被套3.被子前部位置折叠30CM,后部位跟床群平齐

1.将枕芯竖着折叠为二，右手持1/3处、左手持枕枕头两角面对耳

套向里放到顶端，松手放平枕芯，套好末端朵直立，边线对

套枕套2.枕芯饱满平整，摆放位置居中齐

3.大床：枕头开口相对

4.豪双：枕头开口朝房间里面

1.床尾群平整、完好、干净依据床的类型配

铺床尾群2,床尾群摆放在距离床尾10CM的位置备相符和的床尾

群

卫生间清洗流程及标准

流程项目操作流程要求备注

（做什么）（怎么做）标准（为什么）

1.保证操作工具齐全。（抹布、清洁剂、操作工具完好、数量齐全便于工作高效

工具打算其他协助工具类）开展

1.对洗手盆f温泉池f马桶进行喷洒清洁1.先消毒再清洗让客人放心运

喷清洁剂剂2三.缸消毒时间不低于三用

分钟

1.运用玻璃水清洗镜面

洗手盆2.运用百洁布清洁洗手盆和后台光亮，无水迹

3.有运用过的杯具要先进行侵泡清洗

1.温泉池有水时要先做排水处理

2.运用刷子从上到下，由里到外进行刷

洗干净无杂物无污迹无异

清洗温泉池3.遇有白色沉淀物必需用铲刀进行清味，能够正常放水及蓄水

理

4.黑色污迹运用重污清洁剂清洁

5.再用水冲洗用玻璃刮刮干净

1.马桶未冲水的状况下必需盖上冲水保证干净无水迹，无异

一次味、能否正常运用，不出

马桶清洁2.留意对马桶里外的清洁现常流水

3.清洁完后马桶盖处于打开状态

1.对金属器件先进行去污清洁然后抹干延长设备运用

金属保养2再.运用不锈钢油保养光亮表面不油腻寿命

3.金属保养后要抹干表面，不残留金属油

1.从里到外倒退式清洁地面地面干爽无水迹。避开客人滑到

地面清洁2.留意对死角的清洁保持地面干净，无水迹、

3.清洁后抹干地面无毛发

1.卫生间清洗时间必需限制在15分钟

备注内

2.抹布的运用要分开，不能混淆

房间抹尘及标准

流程项目操作流程要求备注

（做什么）（怎么做）标准（为什么）

早打算抹布1.干净抹布一干一湿各一块将抹布折叠规范运用

1.先用湿抹布抹再用干抹布抹过1.抹尘依次按顺时针进行，

2.抹过尘的地方，物品按规范摆放从上到下，从里到外抹

抹尘3.抹尘的过程中记录下缺少的物晶，便于后2.镜面、电器开关插座避开避开操作混乱

期补充运用湿抹布

4.易碎物抹尘时要特别谨慎当心

1.用完后干湿抹布分开放在工具桶两边1.干湿分开

2.湿抹布用完后用热水进行清洗，脏的湿抹2.湿布每次用完用热水清洗避开干湿抹布

存放布在清洗的状况不行重复运用一次混淆

3.将清洗过的抹布拎干3.湿布布能滴水

4.下班前将全部干湿抹布收回交到中心

客用品补充流程及标准

流程项目操作流程要求备注

（做什么）（怎么做）标准（为什么）

1.熟识客用品的名称能够清晰的知道客用品的

了解2.明确客用品的摆放位置摆放位置

1.了解房间物品的缺少状况，房间/卫生尽量做到一次性补全节约时间提高

补充间工作效率

2.物品补充过程中严格依据规范摆放

3.依据规定补充

1.检查所补充的物品是否完好，干净不合适的客用品禁止给客保障客人权益，

检查2.检查包装物品及实际物品是否一样人供应削减客人投诉

3.依据标准配备客用品依据规范摆放，数量齐全

1.物品补充时间限制在2分钟以内

备注

房间吸尘操作流程及标准

流程项目操作流程要求备注

（做什么）（怎么做）标准（为什么）

1.检查电线插头是否松动在工作过程中不允许干确保正常放可

检查2.电源线有无脱皮，金属线是否袒露在外脆拖着软管前行，避开软运用

3.插上电源能否正常运用管裂开

1.吸尘依次：由里往外倒着吸尘留意死角的吸尘及毛发，

2.先吸卫生间再吸房间保持地面干净

卫生间3.洗手盆台面下方

4.门后及地漏位置

5.马桶两侧及后面

1.茶几位置及地脚线旁边房间无垃圾无杂物，地面

2.墙角及台面下方干净卫生

房间3.高空玻璃浮沉

4.地毯

1.收线时先拔掉插头从机身往插头方向缠绕，正确操作延长

收线2.将吸尘机软管缠绕在机身上禁止反方向绕线避开电运用寿命

3.吸尘机跟着工作车走并摆放在一起线搅成一团

1.在工作过程中不允许拖着软管前行，避

开软管裂开

2.吸尘机只能用于吸尘，不得用于吸垃圾

备注或者吸水

3.每天下班前对吸尘机进行清洁在检查

的过程中出现故障应停止运用并送修

处理保养

房间卫生自检流程及标准

流程项目操作流程要求备注

（做什么）（怎么做）标准（为什么）

1.顺时针方向进行检查

2.从上到下

依次3.由里到外做到检查细致彻底确保无遗留

1.检查设施设备是否完好，正常1.完好，能够正常运用

2.检查客用品是否齐全，规范2.齐全，摆放规范

3.检查卫生清洁是否达标3.干净卫生无污迹，无灰杜绝给客人供应

房间尘、无杂物不合格的物品

1.检查设备是否完好，正常1.完好，能够正常运用

2.检查客用品是否齐全，规范2.齐全，摆放规范

3.检查卫生、清洁是否达标3.干净卫生无污迹，无灰

卫生间尘、无杂物

1.房间是否有修理状况

2.房间物品补充状况

记录3.房间清理完毕时间填写房间保证OK状况

4.其他备注信息

1.房间自检时间为2分钟

2.已排了预到的房间打开空调，温

备注度设为：26℃

3.房间清理完毕后刚好通知部长

检查

金属保养流程及标准

流程项目操作流程要求备注

（做什么）（怎么做）标准（为什么）

打算1.干抹布、百洁布抹布两块、运用松软类百洁硬的百洁布会刮花

2.不锈钢光亮油布金属表面

1.运用百洁布对不锈钢表面进

清洁行去污清洁表面及死角无污迹污迹清理干净才能

2.然后抹干金属表面达到保养效果

1.取适量不锈钢汕倒在抹布上

2.从上往下对金属进行保养

3.保养完成后用干抹布在表面1.光亮、正常运用

保养再抹一次2.保养后的金属表面不油腻

4.须要拆开保养得金属器件，做

好对零配件的保存延长设备运用寿命

5.保养完设备后对设备进行检

查，确认能否正常运用

备注1.不锈钢的运用只限于不锈钢

类产品

2.当金属油已侵透抹布时，不须

要再倒金属油，干脆保养即可

3.留意对玻璃家私等物品的爱

护，避开染上金属油

工作车的整理标准

流程项目操作流程要求备注

（做什么）（怎么做）标准（为什么）

1对.工作车进行清理物品不能混放一次补齐清洗明白

整理2.检查客用品的缺少

1.依据工作车上相应的依据运用量进行补充避开装过多工作车负荷

补充表示摆放物品量大

2依.据当天的运用量进

行补充

运用1.对客用品进行检查完好、干净

工作车整理：

第一层：中巾、方巾、枕头套表一层：一次性用品

其次层：浴巾、地巾左侧：悬挂物品、赠饮水等

第三层：床单、被套右侧：垃圾袋、回收品

工具桶的清洁整理标准

流程项目操作流程要求备注

（做什么）（怎么做）标准（为什么）

1具.桶全部物品出彻底清洁，干净、卫

清洁2具.桶进行清洁生、不零

3用.工具进行清洁

1工.具能否正常运用工具齐全，够正常运

检查2查.工具是否齐全用便于现场操作

1洁.剂类进行补充数量足够能够正常

补充2用.工具进行补充运作

•边清洁类

摆放1.清洁剂和清洁工具按分开摆放一边清洁工具

1.工具必需妥当保管，避开在运用过程中发生意外事

务，杜绝平安事务发生

备注2剂.类型必需符合运用对象并且按比列运用

3.清洁剂的运用必需经过当班领导的同意，现场监督

运用，禁止单独私自运用

回收品垃圾的整标准

流程项目操作流程要求备注

（为什么）（怎么做）标准（为什么）

回收品种类：纸皮、塑胶、易拉罐、铁器、铝制品、1.清晰的知道回收品的种积少成多

等类

2.做好对回收品的收集

处理1.将回收品分类打包分类明确

2.每天17：30运输到仓库处理按规定位置存放

3.将回收品运输到指定位置

垃圾类型：工程垃圾，生活垃圾1.刚好打包处理给客人供应干净

2.维护好营业现场卫生卫生的度假环境

1.装袋打包系好袋口1.主动接受检查

2.每天17：（）0运输到酒店规定的垃圾场2.垃圾必需投入到垃圾池

处理3.经过保安岗时主动接受检查

4.不得在运输途中将垃圾交给拾荒者

房卡的运用规范

流程项目操作流程要求备注

（为什么）（怎么做）标准（为什么）

领取1.检查房卡是否完好、区域卡是否符合按要求登记填写

2.填写房卡领用信息记录、签名房卡无破损

1.房卡不得用做于取电卡及其他非正常1.谁领谁用谁负责为了客人的财

用途运用2.禁止私借房卡产及平安着想

2.随身携带房卡，随时检查3.为客人开门前必需先

运用3.为客人开房门时必需先核对客人身份、核对身份

确认无误后方可给客人开门

4.运用过程中出现损坏、遗失，第一时间

上报

1.下班前上交房卡到房务中心，并填写归用完后刚好归还

归还还记录统一保管

2.待接收人检查完签名后方可完成交接

1.非正常运用导致房卡损坏按价赔偿房卡丢失不得带着侥幸心一方面增加人

2.因保管部当丢失房卡将按于100元罚理找寻，刚好上报员找寻

备注款，房卡丢失时间所产生的一切责任及另一方面可以

后果将有丢失房卡人员全部担当马上解除房卡

失效

对讲机的运用规范

流程项目操作流程要求备注

（做什么）（怎么做）标准（为什么）

①.到房务中心按区域领取1.机身完好

②.检查：2.电量足够

1.对讲机电量是否足够3.耳机能够正常运用便利工作顺当

领取2.机身是否完好开展

3.对讲机频道是否正确

4.对讲机音量是否调试到适中

5.检查对讲机是否能正常运用

③.登记确认签名

1.不能乱扔、乱放、佩戴耳机运用1.将对讲机佩戴在右边要

2.长时间没受到信息，要检查对讲带位置

机2.保证信息通畅，礼貌用佩戴耳机限制

运用3.切换频道时要复核是否正确语，说话简洁明白楼层噪音，给客

4.谁领谁用，谁借谁还3.不长时间占用频道人供应宁静的

5.收到信息要明确做出回答4.遇紧急状况要插话时，按休息环境

6.运用中不抢频不占频要求执行：恳求接入

7.不能正常运用时，上交房务中心

进行检查更换

1.下班前交回房中心1.检查是否完好，能否正常

归还2.当面复核对讲机状况运用

3.交回对讲机耳机2.验收合格后接手人签名

频道1：露天、前厅、保健、休闲部

频道2：客房部

对讲机频道频带3：保安部

频道4：自助餐

频道6工程部

频道15：公共频道（00：00——08：00）

检查退房的流程及标准

流程项目操作流程要求备注

（做什么）（怎么做）标准（为什么）

敲门1.先确认查房信息严格依据进房流程操作避开有客在引

2.依据进入房间操作流程敲门起投诉

3.依据顺时针方向逐项进行

1.房间设施设备房间设施设备完好

检查房间2.房间消费检查细致全面

3.客人遗留物报房刚好

检查1.房间设施设备，价值较高物品房间设施设备完好

卫生间2.房间消费品检查细致全面

3.客人遗留物品报房刚好

1.房间没有消费及赔偿的状况下报OK遗留物品运输的途中必

2.有消费及赔偿时打电话到中心，报完后必需装入购物袋

需跟中心再次核对信息是否一样报房时精确高效

报房3.全部赔偿必需上报当班领导现场确认

4.房间有遗留物品的必需第一时间上报

处理方法：①刚好送还给客人

②交到中心登记后送前台

1.检查房间时间为3分钟

2.检查房间拔出取电卡，关闭电源

备注3.留意对易碎品的保管，避开在运输的途中不让客人长时

出现损坏状况间等候查房

4.做好对房间消费品/赔偿信息的记录，便于

后期补充及跟进

房间设备保养及流程

流程项目操作流程要求备注

（做什么）（怎么做）标准（为什么）

工具打算1.操作工具齐全。（抹布、清洁剂、其他协助工具操作工具完好、数便于工作高效开展

类）量齐全

1.关电电源1.拆装时动作要1.以免弄坏设备

2.将抽风机面板和风叶拆下，运用清洁剂加清轻2.延长运用寿命

抽风机保养水冲洗2.干净、完好、正

3.用干抹布将风叶和面板抹干，并重新安装好常运转

1.拔掉电源1.拆装动作要轻I.以免弄坏设备

2.取下空调架，打开空调机外壳，拆下过滤网2.过滤网干爽2.延长运用寿命

空调机保养3.用湿抹布将外壳及风叶抹干净3.机身干净无污

4.用清水配上牙刷将过滤网清洗干净晾干迹

5.重新装上过滤网盖上外壳，装回空调架

1.对马桶内外侧四壁及水箱进行喷洒清洁剂1.万能清洁剂在侵泡消毒

2.用马桶刷对每个位置进行刷洗，直至干净、马桶内停留2分钟

再冲水左右

马桶保养3.用湿抹布对马桶和周边进行全面抹洗，过水2.无异味无水迹

4.用干抹布将马桶抹干无毛发

1.运用百洁布对洗手盆里外进行清洗然后抹1.干净无水迹

干2.无毛发等杂物

洗手盆保养2.将洗手盆活塞里的毛发等杂物用牙刷清理堵塞

干净

3.拆下洗手盆的下水管，将其里面的毛发、杂

物清理干净，并重新接上

1.在玻璃表面上喷上清洁剂L无水迹污迹

2.用百洁布从上往下进行清洁

玻璃保养3.用玻璃刮将水刮干，再用干抹布将边角抹干

净

1.往温泉池内喷洒清洁剂1.运用笑铁铲1.以免将池壁刮花

2.用小铁铲将温泉池四周池壁上的结晶体铲时力度不能

温泉池保养除过大

3.运用刷子从上到下，由里到外进行刷洗2.温泉池有水

4.用清水冲洗干净，用玻璃刮刮干净时要先排水

地毯局部清洁标准

流程项目操作流程要求备注

（做什么）（怎么做）标准（为什么）

1.了解地毯污染性质分类：按特性及比例相宜

了解污染状况2.依据特性进行除污处理1.地毯清洁剂1:30能够增加清洁效果

3.依据污染状况勾兑清洁剂比例2.地毯除泽迹1：5

3.地毯除油喷迹

1、运用牙刷或刷子清洁干净无污迹避开反向操作将线

清洁2、按地毯纹路进行清洁头带出

3、局部严峻污染先侵泡3分钟

1.清洁完后用塑料板刮掉清洁泡沫无意外不处理彻底会留下

吸水2.刮完后运用风筒局部风干处理刺激性的异味

遗留物品处理流程

流程项目操作流程要求备注

（做什么）（怎么做）标准（为什么）

1.第一时间上报到房务中心及当班领导运用购物袋装好做好对遗

上报2.不得有新奇玩耍心理做好保管避开损坏留物品的保管

1.客人未离开酒店：要刚好送到前台1.将遗留物品交给前台

2.客人离开酒店：送到中心登记，由中心人让接待员确认客人后

上交员交前台登记归还

3.珍贵物品及大量现金必需刚好告知领导，2.中心服务人员或当班

由领导现场一起处理领导送前台并具体记

录信息

备注在酒店范围内，客房员工在任何地方拣到任何物品都属于客人遗留物品，都必需上交房务中

心登记，由当班领导按公司制度处理

三项礼仪标准

流程项目操作流程要求备注

（做什么）（怎么做）标准（为什么）

表情表情自然，面带微笑牙齿不外露，俩嘴角微翘给人亲切感

迎客您好！欢迎您的到来！三米内鞠躬迎接客人

您好！这边请……

问候早上好，中午好，晚上好，节日好等酒店内见到客人领导必需打

招呼

您好！请问有什么可以帮到您？热忱主动高效

待客好的，立刻为您解决！

对不起，打搅了！

请慢走，欢迎下次再来！三米内鞠躬欢送客人

送客感谢，请慢走，请带好随身物品！

身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，双臂双手不叉腰不插袋不抱胸跨

站自然下垂或在体前交叉，右手放在左手步及肩同宽

上，女士丁字步、男生跨步

入座要稍微，上身要直，手自然放在双膝上，两膝并

坐坐椅子的2/3位置拢，目光平视、面带微笑、

两肩放松平