医院品牌传播与口碑管理制度

医院品牌传播与口碑管理制度第一章总则第一条目的和依据为了规范医院品牌传播与口碑管理工作，提升医院的声誉和影响力，加强与患者及社会大众的沟通和沟通，特订立本制度。本制度依据《医院管理方法》《医疗服务品质评价标准》等相关法律法规和规范性文件。第二条适用范围本制度适用于医院内各个部门、各级管理人员和全体员工，涉及医院品牌传播和口碑管理的各个环节和相关工作。第三条术语定义品牌传播：指通过各种渠道和手段，向患者及社会大众传递医院形象、理念、服务特色等信息的活动。口碑管理：指监测、评估并有效提升患者及社会大众对医院的满意度和信任度的管理工作。第二章医院品牌传播管理第四条品牌定位医院应明确自身品牌定位，依据医院定位确定品牌传播的整体策略和目标。第五条品牌形象塑造医院应重视塑造良好的品牌形象，包含但不限于以下方面：医院统一标识的设计和使用：医院应设计医院标识，确保标识的全都性和准确性，并在医院内外各处适本地呈现和使用。标识应体现医院的特色和形象。医院门户网站建设和更新：医院门户网站是医院品牌传播的重要渠道之一，医院应及时更新网站内容，向患者及社会大众呈现医院的业务和特色。宣传料子的制作和发布：医院应订立宣传料子的规范和审批流程，确保内容真实准确，风格统一、社交媒体运营：医院可利用微博、微信公众号等社交媒体平台，乐观进行宣传推广。第六条宣传推广活动医院可以组织各类宣传推广活动，包含但不限于以下形式：市场调研和推广活动策划：医院可依据市场需求和竞争情况组织市场调研，订立宣传推广活动策划方案。健康讲座和义诊活动：医院可以定期组织健康讲座和义诊活动，向患者及社会大众传递医疗知识和服务理念。参加社区活动：医院应乐观参加社区活动，加强与社区居民的互动和沟通。第七条客户关怀医院应乐观开展客户关怀工作，建立患者满意度评价体系，包含但不限于以下方面：患者满意度调查：医院可定期进行患者满意度调查，收集患者的反馈看法和建议，及时改进和优化医院服务。投诉处理：医院应建立健全的投诉处理机制，及时处理并回复患者的投诉，确保问题得到妥当解决。患者教育：医院应开展患者教育活动，提升患者对疾病和治疗的认知，加强患者的合作意识和自动性。第三章口碑管理第八条口碑监测医院应建立口碑监测机制，及时了解患者及社会大众对医院的评价和看法，并作出相应的改进。第九条口碑评估医院应定期进行口碑评估工作，包含但不限于以下方面：患者满意度评估：医院应通过定期的患者满意度调查和评估，了解患者对医院服务的满意度和不满意度。社会评价收集：医院应自动收集社会大众对医院的评价和看法，包含媒体报道、网络评论等。第十条口碑提升医院应依据口碑评估结果，订立口碑提升计划，包含但不限于以下措施：建立健全的投诉处理机制：医院应乐观解决患者投诉，改进服务质量，并及时回应患者的看法和建议。媒体形象管理：医院应建立良好的与媒体的关系，自动与媒体沟通，及时回应媒体报道，正面引导舆论。社交媒体口碑管理：医院应定期关注社交媒体上的相关评论和留言，及时回应用户问题和关注。第十一条口碑宣传医院可以通过适当的渠道和方式宣传医院的良好口碑和患者满意度评价结果，包含但不限于以下方式：宣传料子中体现：医院宣传料子中可体现医院的良好口碑和患者满意度评价结果。媒体报道：医院可以通过媒体报道、新闻发布会等方式宣传医院的口碑管理成绩。社交媒体推广：医院可通过社交媒体平台宣传医院的良好口碑和患者满意度评价结果。第四章监督与评估第十二条监督机制医院应建立健全的品牌传播与口碑管理监督机制，包含但不限于以下方面：内部监督机制：医院应建立内部监督机构或委员会，负责监督和评估品牌传播与口碑管理相关工作，及时发现和矫正问题。外部评估机制：医院可以委托第三方机构进行品牌传播与口碑管理的评估和监测工作。第十三条评估报告医院应依据监督和评估结果，及时形成评估报告，对医院的品牌传播和口碑管理进行总结和改进。第十四条改进措施依据评估报告的结果，医院应及时订立改进措施，并建立相应的落实和跟踪机制，确保改进措施的有效实施。第五章附则第十五条保密条款医院在品牌传播和口碑管理过程中，涉及到的数据、信息等应严格保密，未经授权不得外传或泄露。第十六条制度宣传医院应定期向全体员工宣传本制度，提高员工对医院品牌传播和口碑管理工作的认得和重视程度。第十七条制度解释本制度的解释权归医院负责人全部，如有需要，可以依据实际情况进行适当的调整和修改。第十八条生效和