城市轨道交通服务礼仪智慧树知到期末考试答案章节答案2024年陕西交通职业技术学院

城市轨道交通服务礼仪智慧树知到期末考试答案+章节答案2024年陕西交通职业技术学院不管是单开叉还是双开叉西服，制造商会用一个小针结或者一段线把开叉固定住。切记不要剪开。（

）

答案:错商务拜访时，如果对方未先提出备有饮料款待时，来访者不宜主动提出。（

）

答案:对交通运输行业服务人员的化妆应达到最适度、协调、个性的要求。（）

答案:错在职场中，除了职场性称呼，可以采用姓名性称呼。（

）

答案:对女性落座后，上身端正，背要挺直，两膝并拢，双腿也可叠放。（

）

答案:对矛盾的产生往往是因为双方相互不理解,服务人员需要多进行换位思考,更好地了解乘客的需求和情感。()

答案:对不同场合着装有不同特点，公务场合要舒适方便。（）

答案:错礼仪的“礼”指的是礼节和礼貌，“仪”指的是仪式。（

）

答案:错仪表是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等。（

）

答案:对立姿站岗时的微笑一般只是嘴角微微上扬，给人传递认真踏实、有责任心的感觉；与旅客进行交流时的微笑幅度稍大，体现出热情待客、尊重旅客的感觉；当我们服务重点旅客时的微笑就要温柔亲切，传递出可靠、温暖的感觉。（

）

答案:对如果入室之后，主人没请你脱下外衣或就坐，则表示主人不打算留客，你应简短说明来意后立即离去。（

）

答案:对服务人员与旅客近距离交流时通常有三种不同的注视方式：注视对方面部的上三角部位，表示随和、亲切、轻松;注视下三角部位,表示严肃、严厉、控制。（

）

答案:错在注视对方的脸部时,通常不能聚焦于脸部的某一部位，而应尽量把目光放虚一点,用目光笼罩对方的整个脸。（

）

答案:对长脸的人适宜梳高发髻，穿“V”领衣服。（

）

答案:错交际场合，可以当众化妆或补妆。（）

答案:错自律就是礼仪的基础和出发点，学习、应用礼仪，最重要的就是自我要求、自我控制、自我对照、自我反省、自我检点。（

）

答案:对剧院看演出时，应衣着整洁、得体，不能穿（

）等，如果戴着帽子应主动摘下。

答案:短裤;拖鞋;背心在（

）场所，应将手机主动关机或置于振动、静音状态。

答案:影院;剧场;会场;图书馆电话通话过程中，以下说法正确的有(

）

答案:为了尊重对方，不边看资料边打电话;为了不影响他人，不使用免提方式拔号或打电话;为了维护自己形象，不边吃东西边打电话城市轨道交通服务礼仪中有很多与三有关的要求,请选出正确的表述。(

)

答案:服饰三要素:色彩、款式、面料;接待三声:来有迎声、问有答声、去有送声;微观上商务礼仪有三个基本特征:规范性、对象性、技巧性乘客服务中心在地铁车站起到的作用是提供（）乘客服务。

答案:一卡通充值福;利票发售服务;单程票发售服务;一卡通发售重要会务接待需要注意（

）

答案:有外籍客人还要考虑有中有外;饮料准备需一冷一热，一瓶一杯。;以饮料招待客人征询的标准方式应为封闭式问题，而非开放式问题。下列符合鞠躬时礼仪的是（

）。

答案:不能边鞠躬边说与行礼无关的话;嘴里不能吃任何东西;鞠躬前双眼应礼貌地注视对方“成年男子的三大饰品”：（

）

答案:领带;装饰性袖扣;手表“热情三到”是指（

）

答案:眼到;口到;意到（

）是乘客各种需要的基础,也是做好服务工作的一个重要前提。

答案:安全穿单排两粒扣西装，站立时扣（

）扣。

答案:上面一粒站姿标准要求站立时抬头，脖颈挺直，目视前方，嘴唇（

）

答案:微闭“三庭”是指将脸从（

）分成三等份。

答案:发际线至下巴轨道交通服务人员表示欢迎时鞠躬的正确角度是（

）

答案:15度为避免与乘客发生纠纷,服务人员应重视乘客的抱怨,快速处理,满足乘客需求。这是以下处理纠纷的哪一种方法？(

)

答案:快速处理法人的视线方向也会带给我们很多信息，下列描述不正确的是(

)

答案:视线水平表示不在乎一名成年乘客可携带一名身高（）米以下的儿童乘车，儿童免票。

答案:1.3标准的走姿要以（

）为基础

答案:端正的站姿穿西装，坐下来时要把纽扣全部系上，站起来要把纽扣解开。（

）

答案:错女性交通运输行业服务人员穿制服套裙时，应穿黑色皮质船鞋，配肤色丝袜，跟高为3厘米。（

）

答案:对工作中要求化淡妆的目的为了尊重他人、彰显职业自信、呈现良好的职业状态（

）

答案:对如果乘客已有本次进站记录，可以告知乘客一张卡只能一人使用，避免出现一卡多人进站的问题。()

答案:对在金融窗口、取款机、机场安检等涉及个人隐私的场合排队时，适当保持间距。（

）

答案:对当服务人员遇到不顺心的事情时，不给旅客好脸色也是情有可原。（）

答案:错交通运输行业服务人员在工作中所佩戴的工作帽的作用有:美观、防晒、卫生、安全。（

）

答案:对当别人介绍你时，若说错了你的名字，不要去纠正，免得对方难堪。（）

答案:错在职业套裙的色彩选择上，套裙应与工作环境相协调，以浊色调、冷色为主，上下身色彩可一致，也可是两种不同颜色。（

）

答案:对如果有儿童进站，则应礼貌地提醒乘客，按照成人在前，儿童在后的顺序刷卡通过闸机。（

）

答案:错穿单排三粒扣西装，应该扣中间的一粒或中间和上面的两粒。（

）

答案:对以下关于乘客投诉工作说法正确的有（

）

答案:乘客投诉的处理工作应及时、客观、公正、公平、公开;乘客投诉的处理工作不得违背企业的社会公开承诺，不得有损企业形象;乘客投诉的处理工作必须遵循国家法律、法规、标准、制度、办法及行业规定;乘客投诉的处理工作必须保护和承认乘客的投诉权力、获得赔偿的权利、监督服务效果的权利按照评价的主体，城市轨道交通服务质量评价可分为（

）

答案:乘客评价;企业评价;政府评价;社会评价站台服务的基本职责包含以下哪些内容（

）

答案:提示乘客站在黄色安全线内候车;车门（或屏蔽门）关门时，确认其工作状况;帮助乘客，回答乘客问询;注意站台乘客的候车动态在接电话时，态度应该做到（

）

答案:接电话时先于打电话的人自报家门;在电话铃声响了三声后，就去接电话;及时做好电话记录着装的TPO原则指的是：（

）

答案:地点;时间;场合站立是人最基本的站姿，是一种静态的美，对于女士来说，其脚的位置是（

）是不对的。

答案:开立在车站站台可能出现以下哪个服务场景？（）

答案:候车服务“不学礼，无以立”的古训是（

）提出来的。

答案:孔子在城市轨道交通服务人员服务过程中,（

）比谈话更重要,这是对乘客关心和尊重的表示。

答案:倾听礼仪贯穿于整个人类的始终，遍及社会各个领域，渗透到各种社会关系之中，只要有人和人的关系存在，就会被作为人的行为准则和规范的礼仪的存在。这是礼仪的（）特征。

答案:社会性在车站站台可能出现以下哪个服务场景？（

）

答案:候车服务站厅服务的第一个环节是(

)服务.

答案:自助售票服务持一卡通公司认定的普通长安通卡乘车时可享受（）折扣值优惠。

答案:9在基本的服务之上,客运服务人员态度友善，乘客问询时对乘客殷勤问候、热情招待，语气友善、态度礼貌，这是（

）的服务。

答案:超值的标准眉型的眉峰在眉头至眉梢的（

）处

答案:2/3以下哪项是让鼻梁显的更高的正确画法（

）

答案:在鼻子两侧画上阴影，把鼻梁画的明亮一点男性出席正式场合穿西装、制服，要坚持三色原则，即身上的颜色不能超过三种颜色或三种色系（皮鞋、皮带、皮包应一个颜色或色系），不能穿尼龙丝袜和白色的袜子。（

）

答案:对不系领带配穿西装时，衬衫领口处的一粒钮扣绝对不能扣上，而门襟上的钮扣则必须全部扣上，否则就会显得过于随便和缺乏修养。（

）

答案:对西服袖口的商标牌应摘掉，否则不符合西装穿着规范，高雅场合会让人贻笑大方。（

）

答案:对日常生活中同人交谈时态度要诚恳，语气和词语要使用恰当，声音大小要适宜，语速适当。（）

答案:对乘坐厢式电梯到达时，由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。（

）

答案:对化妆的原则是自然淡雅、扬长避短、整体协调、表情自然。（

）

答案:错男性发型的"三个不”：前不覆额、侧不掩耳，后不及颈。（

）

答案:错正式场合女士着裙子应以西服裙为主，裙子的长度应在膝盖上下10厘米左右为宜。（

）

答案:对在乘坐地铁时，乘客携带的物品长、宽、高之和不得超过1.6米.(

)

答案:错交通运输行业服务人员在修饰手臂时需注意:不要蓄长指甲、不要涂画艳妆、不要腋毛外露。（

）

答案:对正式场合下男士着装有哪些要求?(

)

答案:衬衣打好领带后不宜再套羊毛衫之类的衣物,应直接着西装;忌宽条纹的西装常见的微笑训练法有（

）

答案:情景熏陶法;自然微笑法;筷子微笑法一般的唇妆步骤是什么？（

）

答案:可以直接用唇膏涂抹上妆，但要注意不能超出唇形范围;可以用唇刷沾取口红描画唇线，除能打造精致唇线外，还能填补唇纹，均匀唇色;可以用遮瑕膏或粉底液涂抹唇部四周，淡化唇部边缘，再用口红给嘴唇上色行举手礼时，通常的做法是（

）

答案:目视对方;左右摆动2--3次;掌心向前;举起右臂为避免与乘客发生纠纷,服务人员应重视乘客的抱怨,快速处理,满足乘客需求。这是以下处理纠纷的哪一种方法？

答案:快速处理法“希尔顿式”的微笑，要求嘴角外展，露出上面的（

）颗牙齿

答案:8写出站信息，扣除相应的费用，并提醒乘客出站时也需要刷卡，则说明乘客的一卡通出现了什么问题？（

）

答案:出站未刷卡丰满的脸型在双颊的外轮廓用（

）可以显的立体。

答案:阴影色主动沟通中的主动指的是（

）

答案:“没有人告诉你而你正做恰当的事情乘客每次乘车从进闸到出闸的有效时限为（）分钟，超过即为过期车票。

答案:210工作服的外观出现明显残破，如挂破、扯烂、磨透、烧洞或者纽扣丢失等会给人造成工作消极、敷衍了事的印象。（

）

答案:对配穿西装时，衬衫的下摆应穿在裤腰之外，会使人显的精神抖擞、充满自信。（

）

答案:错男士袜口适当高些，应以坐下跷起腿后不露出皮肤为准。（

）

答案:对当衬衫搭配领带穿着时（不论配穿西装与否），必须将领口钮、袖口钮和袖叉钮全部扣上，以显男士的刚性和力度。（

）

答案:对编发短信时，内容后最好留姓名，以使接收方知晓发送人。（

）

答案:对矛盾的产生往往是因为双方相互不理解,服务人员需要多进行换位思考,更好地了解乘客的需求和情感。(

)

答案:对涂抹腮红时可以选择什么样的上妆手法？

答案:在苹果肌打圈上妆，打造出饱满的视觉效果;一般打在颧骨部位，即微笑时两颊突起的位置;用腮红刷斜向上晕染，提升面部立体妆感在服装配饰方面，工作人员基本可以佩戴的有（

）

答案:耳钉;婚戒;风格简约的手表以下哪些是城市轨道交通服务礼仪的原则（

）

答案:乘客至上的原则;真诚的原则;宽容的原则;适度的原则;尊重的原则以下哪项不符合交通运输行业服务人员发型整理要求（

）

答案:工作时披头散发如果需要补写出站信息，扣除相应的费用，并提醒乘客出站时也需要刷卡，则说明乘客的一卡通出现了什么问题？（）

答案:出站未刷卡乘客候车服务应出现在以下哪个工作场景？(

)

答案:车站站台工作场合，在室内也需要佩戴工作帽:即便需要鞠躬的场合，也要戴帽鞠躬，方能显示对对方的尊重。（

）

答案:错若一个人要与许多人握手，可交叉握手。（

）

答案:错在服务过程中，遇到出言不逊、胡搅蛮缠的旅客，服务人员可以与其发生争执。（

）

答案:错在乘客服务中心服务的基本要求中，要求工作人员必须做到（

）。

答案:思想集中;仔细聆听;佩带工号牌单程票如果因人为损坏，则应该按照线网最高单程票的(

)价加收票款，原单程票(

)。.

答案:回收;两倍塌鼻梁可以通过（

）进行矫正。

答案:高光和暗影穿西装一定要配皮鞋，不能穿凉鞋、布鞋、旅游鞋，黑色皮鞋可以搭配各种颜色的西装，但不宜使用白色袜子搭配。（

）

答案:对接待人员引导客人下楼时，应该由客人走在前面，接待人员走在后面。（

）

答案:错对于突发疾病的乘客，站务人员不能自作主张对乘客采取任何药物治疗。（）

答案:对当乘客要求退票时，如果线路运营正常,按照城市轨道交通运营企业的相关规定是可以退票的。（）

答案:错外穿型衬衫要穿在任何外套里面（尤其是西装），避免给人以臃肿、不和谐的感觉。（

）

答案:错在售票过程中，当遇到老年乘客，应做到（

）

答案:悉心帮助;耐心提示;放慢语速（

）是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。

答案:微笑在职业场合落座时，应坐椅子前端的（

）处。

答案:2/3员工佩戴工牌时，号牌应佩戴在制服(

)侧兜口的正上方位置

答案:左上人的站姿有三个基本形态，即立正、稍息与跨立。（

）

答案:对对于突发疾病的乘客，站务人员不能自作主张对乘客采取任何药物治疗。（）

答案:对交通运输行业服务人员需要重视下肢的清洁，特别要注意:勤洗脚、勤换袜、勤换鞋，注意不要光腿、不要光脚、不要漏脚趾、不要露跟:对下肢进行美化时，要注意腿毛、修剪脚趾、忌化彩妆。（

）

答案:对车站客运服务人员应该从(

)等方面严格要求自己?

答案:着装;服务用语;仪容仪表;行为举止以下关于城市轨道交通服务礼仪的作用说法正确的有（

）

答案:为企业创造更多的经济效益和社会效益;提升企业的整体形象;城市轨道交通服务礼仪是区域城市的形象窗口;提升服务人员的自身素质乘客购买了一张车票，拿车票乘车，下车，出站，到达了目的地，乘客的基本需求得到满足，这是城市轨道交通企业提供的（

）服务。

答案:基本的在介绍他人的姓名时，可适当做解释说明。（

）

答案:对在对乘（旅）客服务中，面部的最基本要求是清洁、口腔无异味。（

）

答案:对服饰礼仪的基本要求是符合身份，区分场合，舒适方便。（

）

答案:错在服务重点旅客时，我们应该以关切的眼神给予旅客温暖，但在面对恶意滋事的旅客时，我们也应该以坚定地眼神来告诫他行为欠妥。（

）

答案:对乘客可以在待购票界面直接选择单程票票价进行购票。（

）

答案:对狭义上讲，（

）指特定场合举行的专门化、规范化的活动，通常围绕一个特定的主题，按照某种规定程序进行的集体性的交际活动形式。

答案:仪式做事认真，要求客运服务人员每说一句话都非常准确，文化素质较高，逻辑能力强的乘客属于（）

答案:分析型乘客参加舞会时仪表、仪容要整洁大方，女士以（

）装为宜。

答案:裙接过票款后，向乘客说明收款金额并进行验钞，验钞完毕后，可进行相应的购票操作。（

）

答案:错如果乘客已有本次进站记录，可以告知乘客一张卡只能一人使用，避免出现一卡多人进站的问题。(

)

答案:对对于年幼的乘客，只有在大人陪同下才可以进入车站（）

答案:对在售票过程中，当遇到老年乘客，应做到（

）

答案:耐心提示;悉心帮助;放慢语速社交场合握手顺序主要取决于年龄、性别，公务场合则主要取决于职位和身份。（

）

答案:对在乘坐地铁时，乘客携带的物品长、宽、高之和不得超过1.6米。(

)

答案:错乘客候车服务应出现在以下哪个工作场景？(

)

答案:车站站台当乘客付的是假钞时应该直接告知乘客纸币是假币，请更换一张。（

）

答案:错与人握手时，在表示祝贺、慰问的特殊场合，下级、晚辈、男士也可以先伸手。（

）

答案:对对仪容的修饰的基本要求是（）

答案:美观、整洁、得体着装原则中，整体原则是指着装整体上要协调。（

）

答案:对男士用领带夹可以在穿西服时使用，仅单穿长袖衬衫时不必使用，更不要在穿夹克时使用。（

）

答案:对.在鞠躬时应注意：以标准站姿为基础，男士双手放于裤缝两侧，女士双手交叉放于体前，头、颈、背成直线，前倾20度，目光约落于体前2米处，再慢慢抬起，注视对方。（

）

答案:错对于年幼的乘客，只有在大人陪同下才可以进入车站（

）

答案:对礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人际交往尺度，合理的处理好人与人的关系。（

）

答案:对穿套裙时，丝袜的大小松紧一定要合适，袜筒边不能一高一低，且不能当众整理袜子。（

）

答案:对穿西服时，物品，名片、笔等轻薄物品尽量放到上衣和西裤后侧口袋。（

）

答案:错正式场合女士鞋子可以是平跟鞋的船鞋。（

）

答案:错西装配衬衣是共识，夏天太热在里面也必须穿衬衣，不过可以换成短袖衬衣。（

）

答案:错按照礼仪规范，下级对上级的称呼应该是“姓氏+职衔”。（

）

答案:对在工作场合，制服上充满异味，如汗臭、体臭，应用大量的香水将其遮盖。（

）

答案:错电话礼仪中，结束通话时，任意方先挂断都可。（

）

答案:错服务人员在注视服务对象时应采取正视、平视或仰视，以表示对服务对象的重视和敬重。（

）

答案:对服饰礼仪中要讲究TPO原则，其中，O指的是在不同的场合，穿着要适宜。（

）

答案:错佩戴丝巾是为了装饰、作为职业形象设计的亮点，并在视觉上给（旅\乘\顾）客飘逸和优雅的感觉。（

）

答案:对男士穿西装时，衬衫里面的内衣领口和袖口不能外露。（

）

答案:对与人交谈时要用尊敬、礼貌、商量的语言或语气，并恰当地选择谈话距离。（

）

答案:对佩戴帽子时应注意:在工作岗位上，只有佩戴工作帽，才是允许的。（

）

答案:对当乘客需要的某些一卡通服务车站无法办理时。我们首先应直接告知乘客该业务车站无法办理。（

）

答案:错正式场合的领带，应优先选择条纹领带为宜。（

）

答案:错服务人员在与服务对象交谈时，视线接触对方面部的平均时间应占全部谈话时间的90%（

）

答案:错致意是一种不出声的问候礼节，常用于不相识的人在社交场合打招呼。（

）

答案:错女士就座时，应用手将裙子稍稍拢一下，男子则应将西服扣打开。（

）

答案:对着装讲究TPO原则，“TPO”分别是指时间、地点、场合。（

）

答案:错站台服务的基本职责包含以下哪些内容（）

答案:帮助乘客，回答乘客问询;注意站台乘客的候车动态;提示乘客站在黄色安全线内候车;车门（或屏蔽门）关门时，确认其工作状况问候原则有哪几项（

）

答案:别人主动伸手时，不应拒绝;下属主动向上司问候;年轻人主动向年长者问候;男士主动向女士问候会造成票款方面投诉的有（

）

答案:票务人员卖错票;票务人员找错钱;票务人员不收零钱;未及时更换票筒、钱箱，导致自动售检票系统中断服务当乘客在车站内发生伤害（如被车门夹伤、在扶梯处摔倒）等情况时，应如何处理？（

）

答案:安抚乘客情绪;了解伤害状况;向上级报告;对伤口进行简单的消毒处理在站厅服务的基本职责中，工作人员要严格执行哪些相关规章制度（

）。

答案:发现安全隐患时及时报修;导乘客正确操作票务设备;帮助乘客，回答乘客问询;负责巡查站厅在社交场合里，人们往往采用（

）等形式来表达友善之意。

答案:点头致意;微笑致意;举手致意;起立示意在乘客服务中心服务的基本要求中，要求工作人员必须做到（

）

答案:仔细聆听;思想集中;佩带工号牌下列符合握手礼仪规则的是（

）

答案:长辈与晚辈，长辈先伸手;男女握手，女士先伸手双方通电话，应由谁挂断电话(

)

答案:尊者先挂电话;主叫先挂电话工作人员在填写福利票换取记录时需要填写以下哪些内容（

）。

答案:福利票换取的班次;登记证件编号;福利票换取的日期;福利票换取的时间在商务活动中，一套完整的西装出了上衣外还包括：（

）

答案:袜子;领带;衬衫;西裤单程票如果因人为损坏，则应该按照线网最高单程票的(

)价加收票款，原单程票(

).

答案:两倍;回收车站客运服务人员应该从(

)等方面严格要求自己?

答案:仪容仪表;行为举止;着装;服务用语下列不符合编发短信礼仪的是（

）

答案:尽量多用语言;内容后最好留姓名;不必留下姓名如果发现乘客的一卡通无上次出站记录应如何处理？（）

答案:告知乘客具体情况;需要补写出站信息;扣除相应的费用;提醒乘客出站时也需要刷卡如服务人员注视顾客时间超过平均值，顾客可能会觉得受到了冒犯或挑衅；如果低于这一平均值，顾客可能会有受（

）的感觉。

答案:冷落;忽视女士坐姿一共有5种，分别是（

）

答案:标准式坐姿;前交叉式;架腿式;前伸后屈式;侧点式西安市内(

)持长安通爱心卡免费乘坐地铁。

答案:残疾人;盲人个人仪容的基本要求（

）。

答案:表情自然;发型得体;面部清爽;手部清洁与人交往中,不恰当的举止有(

)

答案:斜视对方;以食指点指对方;架起“二郎腿;头部仰靠在椅背上长发过肩的女性员工必须佩戴有发网的头饰,将头发挽于发网内，而发网的最低位置，不得低于(

)

答案:衣领礼仪规范将人们交际活动中约定俗成的程式固定下来，这种固化程式随着时间的推移沿袭下来，这是礼仪的（）特征。

答案:继承性礼仪的核心是（），礼仪是人与人之间在接触交往中相互表示尊重、友善和包容的行为。

答案:尊重乘客每次乘车从进闸到出闸的有效时限为（

）分钟，超过即为过期车票。

答案:210交通运输行业服务人员如果对乘（旅）客的关心有亲疏之分的，首先是家人、朋友，然后是贵宾和上司，最后才是普通乘（旅）客。这是（

）的表现，属于服务沟通中的不良心态。

答案:自私就服务沟通而言，交通运输行业服务人员和乘（旅）客之间的沟通属于（

）

答案:双向沟通以自我为中心，很少站在他人的立场上考虑问题，并且绝对不允许礼仪受到损害，性格敏感而不讲道理，无礼也要辩三分的乘客属于（

）

答案:自我型乘客与乘客在正式场合交谈时要注意语言的（

）

答案:准确规范以下关于站姿的说法不正确的是（

）

答案:男士双肩分开，比肩略宽（）是乘客各种需要的基础,也是做好服务工作的一个重要前提.

答案:安全交通运输服务人员表示欢迎时鞠躬的正确角度是（

）

答案:15度为追求成熟、稳重，西装一般以（

）图案为好。

答案:无测试一个人站姿是否正确，可以查看的部位有（

）

答案:肩、胸、臀充值的乘客，需要重复乘客充值的金额和票卡当前的余额，并提示乘客根据显示屏确认充值后的金额，这是一卡通发售和充值服务的哪个流程？（）。

答案:确认第一次交往过程中形成的最初印象。不仅影响乘（旅、顾）客的心理活动，而且影响服务交往，有时甚至影响服务工作的顺利进行。这指的是（

）

答案:首因效应不同的国家、不同的民族对于礼仪内容的理解不同、重视的程度不同、反映的情况也不同，但对礼仪的需要却是共同的,这是礼仪的（

）特征。

答案:国际性服装的（

）式样与脸型有直接关系

答案:领子下列不属于男士一套完整的西装范围之内的是（

）

答案:公文包电话响时，应迅速接听，不应让铃响超过几次（

）

答案:三次下列女士站姿错误的是（

）

答案:依靠他物站立，耸肩后背，双手乱放SERVQUAL将服务质量分为5个层面，包括（

）

答案:保障性;响应性;移情性;可靠性;有形性乘客关怀包含以下哪几项（

）

答案:提供残疾人、儿童、老年人、体能障碍者使用的设施设备;向乘客提供适宜或舒适的候车和乘车环境;提供相应的环境信息、客流信息;充分考虑和关心不同乘客的需要城市轨道交通服务乘客满意高，意味着（

）

答案:乘客感知服务质量等于预期服务质量;乘客感知服务质量大于预期服务质量;乘客感知服务质量远远大于预期服务质量以下属于SERVQUAL模型中响应性层面的有（

）

答案:员工非常愿意帮助顾客;员工能满足顾客的需求;能告诉顾客提供服务的准确时间;提供及时的服务城市轨道交通运输效率包含（

）

答案:城市轨道交通发车频率;乘客平均乘车距离;城市轨道交通服务距离;城市轨道交通运输可靠性服务质量差距分析模型中“管理者认识的差距”产生的原因包括（

）

答案:对顾客期望的信息解释不准确;对市场调查和需求分析的信息不准确;管理层级太多造成信息传递失真;市场调查不足凡能按列车计划运行图规定的时间运行，早或晚不超过规定时间界限的为准点列车，准点的时间界限指到站时间误差小于或等于（

）分钟的列车

答案:2以下对服务质量的内涵描述不正确的是（

）

答案:服务质量内涵与有形产品质量内涵是一致的城市轨道交通企业通过调查乘客、员工和其他人员对服务质量进行主观评价的方法称为服务质量的（

）

答案:软性评价城市轨道交通提供的信息服务包含（

）

答案:列车运行时间;行车时刻表;动态提示信息;运行线路图因车辆、设备设施故障或其他突发事件造成列车晚点等不能正常运行的情况，影响服务质量或相应善后处理欠缺造成乘客不满的投诉属于（

）

答案:列车运行方面的投诉三类有责乘客投诉包含以下哪些行为？（

）。

答案:讥笑、谩骂乘客，讲有侮辱乘客自尊心和人格的话；;乘客有推、拉、打、踢等粗暴行为；以下哪种是乘客自身原因引起的投诉（

）

答案:乘客期望过高;对地铁突发情况不理解;乘客自身的情绪问题;乘客自身行为违规由于城市轨道交通客运服务人员的原因引起的乘客投诉包含（

）

答案:客运服务人员服务质量;客运服务人员服务态度;客运服务人员服务行为处理乘客投诉的“四不放过”原则包含（

）

答案:广大员工没有受到教育不放过;投诉原因分析不清不放过;责任人没有收到严肃处理不放过;防范整改措施没有落实不放过处理乘客投诉的步骤包含：①真诚道歉②用心倾听③快速采取措施④感谢乘客⑤协商解决，正确的顺序是（

）

答案:②①⑤③④在客运服务过程中，如果由于客运服务人员的职务性行为或运营企业未能履行相关承诺，使乘客遭受物质上的损失或精神上的伤害，乘客就会用投诉的方式向有关部门索赔，要求有关部门给予物质补偿。以上是乘客投诉的（

）心理需求。

答案:求补偿车站管辖范围、车厢卫生状况及车站、车辆设备设施缺点或故障，带给乘客不变而造成的投诉属于（

）

答案:乘车环境方面的投诉以下哪项属于乘客投诉的心理需求的有（

）

答案:求尊重心理;求平衡心理;求发泄心理;求补偿心理按照乘客表达方式的不同，投诉可分为（

）

答案:当面口头投诉;电话投诉;书面投诉城市轨道交通企业对待乘客投诉的态度应该是（

）

答案:重视投诉;欢迎投诉;建立健全投诉渠道乘客在乘车时，通常会产生哪些心理需求？（

）

答案:快速乘车的需求;被尊重的需求;对于安全的需求;被重视的需求在车站站厅可能发生的工作场景有（

）。

答案:安检服务;监票服务;自助售票服务长安通老年卡适用于(

)岁的老年人。

答案:70岁以上（含70岁）检查时，安检人员应主动伸手去帮助乘客把包放在检测仪上或抬到桌子上。()

答案:对在进出站时，应礼貌的建议年老的乘客搭乘直梯或走楼梯.()

答案:对检票服务有以下哪些步骤（

）

答案:提示;引导;听看当乘客突发疾病时，站务人员应立刻帮助乘客呼叫救护车。（）

答案:错乘客无票乘车或遇到因使用过期车票而不能出闸时，则应该收取出闸站线网最高单程票价(

)的票款。

答案:两倍乘客采用蹲姿候车时，工作人员应及时上前了解情况，查看乘客是否有身体不适。()

答案:对接过票款后，向乘客说明收款金额并进行验钞，这是单程票发售服务的哪个流程?

答案:收引导两位及以上宾客进入电梯，先让宾客依次进入电梯，然后紧随其后进入电梯。（

）

答案:错有些场合需要握手的人较多，可按由远及近的顺序依次握手，或交叉握手。（

）

答案:错在与人握手时应拼命用力，以显示热忱与诚意。（

）

答案:错为他人作介绍时，符合礼仪顺序的是（

）

答案:先将未婚者介绍给已婚者;先将职位低的介绍给职位高的;先将年轻的介绍给年长的;先将男士介绍给女士下列符合电话礼仪的是（

）。

答案:接听电话时，认真倾听并做应答;如果接听较迟，先表示歉意;如替他人接听电话，应做好记录并及时转达;如遇对方误拨电话，应耐心说明下列适用于交谈时使用的词语有（

）

答案:谢谢;请多指教;请多包涵;您好三鞠躬礼比一鞠躬礼更加正规、庄重。（

）

答案:对引导来宾下楼时，引导人员走在来宾的后面。（

）

答案:错行握手礼时，伸出右手，手掌掌心应向下倾斜。（）

答案:错面对宾客，引导人员应站在左前方，传达“以右为尊，以客为尊”的理念。（

）

答案:对高低式蹲姿仅限于女士。（）

答案:错在职业场合落座时，应坐椅子前端的1/3处。（

）

答案:错正确的走姿是：（

）两眼平视，面带微笑，自然摆臂。

答案:轻而稳;胸要挺;肩放松;头要抬就坐后，哪项行为不符合规范（）

答案:上身向前趴伏女士标准站姿要求（

）

答案:腿并;头正;肩平;臂垂;躯挺侧点式坐姿(女士)要求(以左腿为例)两脚、两腿、两膝（

）

答案:靠拢并严右脚前伸，左小腿屈回，大腿靠紧，前脚全脚着地，后脚脚掌着地，并在一条直线上，这种坐姿属于（

）

答案:交叉式男士标准站姿要求不包括(

)

答案:腿并身体立直，抬头挺胸，下颌微收，双目平视，双臂自然下垂，双手中指分别放于裤缝或裙缝处，手指自然放松。双膝并拢，脚跟靠紧，脚尖分开呈“V”字型，这种站姿属于（

）。

答案:垂放站姿工作时运用最多的站姿体态，只要与乘客交流，都会用的站姿是（

）

答案:前搭手位站姿两小腿向左斜出，两膝并拢，右脚跟靠拢左脚内侧，右脚掌着地，左脚尖着地，这种坐姿属于（

）

答案:侧点式站立的禁忌包括（

）

答案:正式场合双手交叉抱在胸前;正式场合手插裤兜;东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在墙上、桌子上;低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背下列行姿不正确的是（

）

答案:弯腰弓背，把手插在口袋在法国、意大利及拉美和中东国家，人们一般尽量避免用目光对视对方的眼睛，以表示对对方的尊重。（）

答案:错服务人员在接待乘客时合适的注视部位是对方脸部的（

）

答案:下三角部位;脖子部位最基础的微笑要领是（

）

答案:嘴角两端微微向上翘起;放松面部的表情肌肉;轻轻一笑;嘴唇略呈弧形眼神有时可以代替语言来回答很多问题，眼神回答大致可包含（

）

答案:告诫;抱歉;拒绝;警告;谢绝如服务人员注视顾客时间超过平均值，顾客可能会觉得受到了（）或挑衅；如果低于这一平均值，顾客可能会有受冷落和被忽视的感觉。

答案:冒犯用门牙轻轻的咬住筷子，嘴角两边翘起，使嘴角两端与筷子平行，保持这个状态10秒，抽出筷子，练习维持当时的状态，这种训练微笑的方法属于（

）

答案:筷子微笑法服务人员既要保证对先到的乘客的重点服务，又要在适当的间隙向后来的乘客投去歉意和安慰的目光，从而不忽视任何一位在场的乘客。（）

答案:对面对镜子发英文单词E的口型，然后适当减弱E的程度，这种微笑训练方法属于（

）

答案:自然微笑法最有表现力的“体态语言”是（

）。

答案:微笑企业形象识别系统有助于规范企业行为，强化员工凝聚力，形成自我认同。（

）

答案:对一般工作场合选择首饰时，要注意突出个人性格魅力，选择张扬个性的饰品。（

）

答案:错衬衣的袖口长于西装外套（

）为宜

答案:1cm穿套裙时女士需要将衬衣的下摆掖入裙腰内。（

）

答案:对西装的上衣口袋里可以放什么（

）

答案:什么都不放女士套裙的上下装颜色深浅可以稍有区别，全身颜色不宜超过三种。（

）

答案:对男士在穿正装时，应避免穿（

）的袜子

答案:白色根据同质同色原则，以下哪些需要同一颜色（

）

答案:皮带;皮鞋;皮包大于（

）的属于宽领带

答案:8cm身穿两粒单排扣西装站立时，应（

）

答案:扣上面那粒扣子高光一般都是亚光的，而阴影类产品一般都是带有亮粉的，相对细腻。（

）

答案:错如果下唇较厚，只需在涂抹唇膏的时候将下唇的唇线上移，不要涂满就好；若上唇比较厚，则对应的将上唇线下移。（

）

答案:对画眼线时可适当拉长眼尾，但要注意不能脱离眼形，眼尾的三角区需填满。（

）

答案:对细长眼型画眼线时中间细两头粗，眼尾向水平方向延长，可以横向拉长眼形。（

）

答案:错勾勒眼尾眼影时可采用倒勾式画法，要注意下眼尾的晕染过渡。（

）

答案:对如果双唇过厚，可以画咬唇妆。因为咬唇本身就是渐变的效果，视觉上就会令唇型看起来薄一些。（

）

答案:对打造上扬眼线适合上扬眼型，沿着睫毛根部从眼头开始均匀描绘，当外眼线画至眼尾时向上翘起，均匀过渡，可突出锐利的上扬眼型。（

）

答案:错如果你双唇都比较薄，就应该避免亮红色，选择裸色系能显得唇型更丰满。（

）

答案:错定妆是延长妆效的重要手段。（

）

答案:对绿色遮瑕膏适合痘印、痘印、暗疮、泛红肌肤。（）

答案:对选用渐层法画眼影时，将眼睫毛根部到眼窝的部分划分为三等分，最靠近眼线处的眼影色最深，逐渐向上颜色减淡，各层级色彩之间有明显的分界线。（

）

答案:错细腻珠光质地适合自然妆容，眼睛浮肿的女性更为适合。(

)

答案:错画眉时要把握住哪几点位置，画出的眉形长度才合适？（

）

答案:眉中和黑眼球外侧在一条垂直线上;眉尾和外眼角鼻翼在三点一线上;眉头与眼角、鼻翼在三点一线上如何打造基础底妆？（

）

答案:用无名指或海绵轻轻按压鼻翼、眼周和唇部周围;将粉底点涂在面部各处，用半湿润的海绵均匀涂抹;将粉底点涂在面部各处，用手拍打均匀紫色遮瑕膏适合暗沉、发黄的皮肤，紫色可以用来提亮和调整肤色。（

）

答案:对以下属于化妆禁忌的有（

）

答案:忌当众化妆;忌离奇出众;忌技法用错;忌残妆示人使用粉底产品之前需要做什么？（

）

答案:涂抹充足的化妆水、乳液和面霜城市轨道交通从业人员职业道德规范主要体现在这样几个方面（）

答案:遵守纪律，服从指令;爱岗敬业，忠于职守;团结协作，讲求效率;诚实礼貌，周到服务;勤学苦练，钻研业务第一次交往过程中形成的最初印象。不仅影响乘客的心理活动，而且影响服务交往，有时甚至影响服务工作的顺利进行。这指的是（）

答案:首因效应（）主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应严格遵守的行为规范。服务礼仪的内涵则是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正规的做法。

答案:服务礼仪服务的特性有（）

答案:异质性;不可分离性;不可储存性;无形性服务的四个层次包括（）

答案:基本的服务;满意的服务;超值的服务;难忘的服务（

）即尊敬、重视和友好的态度，体现了时代的风尚与道德水准以及人们的文化层次和文明程度。

答案:礼貌服务礼仪的基本理论之“三A法则”是指（）。

答案:接受对方;重视对方;赞美对方“不学礼，无以立”的古训是（）提出的。

答案:孔子礼仪规范不是一成不变的，它随着时代的发展，科学技术的进步，在传统的基础上不断地推陈出新，体现着时代的要求与时代的精神。这是礼仪的（）特征。

答案:发展性（）是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守的行为规范。

答案:礼仪拨通电话后，先主动自我介绍，然后问候对方，再进行交谈。（

）

答案:错交通运输行业服务人员在工作期间，应做到的状态是精神饱满、仪容整洁、举止大方、表情自然。（

）

答案:对一名成年乘客可携带一名身高1.3米以下的儿童乘车，儿童免票，超过一名的，按超过人数购票。（

）

答案:对乘客可以在待购票界面直接选择单程票票价进行购票。（）

答案:对当服务人员对旅客产生怀疑时，可以当面近距离地上下打量或注视旅客身上的某个部位。（

）

答案:错正确的走姿是：轻稳、挺胸、抬头、松肩，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。（

）

答案:对行举手礼时，一般适宜向较近的熟人打招呼。（

）

答案:对当乘客企图冲进正在关门的列车时，应上前伸手拦住乘客，（）

答案:错如果是右手有手疾或太脏，可用左手代替右手与客人握手。（）

答案:错三一定律指的是穿职业装时，鞋子、腰带、领带三个部位颜色要协调统一。（

）

答案:错同客人交谈时，应正视对方，注意倾听。谈话间如遇有急事，需要马上处理，应礼貌地示意客人稍候，并表示歉意。当客人离开时，要主动打招呼致意，并主动为客人开门，必要时将客人送至楼下，并提出希望下次再来。（

）

答案:对握手时，一般情况下，握手的时间不宜超过3秒。（

）

答案:对在服务过程中，服务人员的面部表情可以给人们最直接的感觉和情绪体验。当表情与语言、行为一致时，就会拉近工作人员与乘客之间的距离。（

）

答案:对推荐式是一种最为正规的他人介绍，适用于正式场合。其语气、表达、称呼上都更为规范和谦卑。（

）

答案:错在服务旅客过程中，可以不用发自内心的笑出来，但要时刻保持微笑表情。（

）

答案:错交通运输行业服务人员在工作场合难免会使制服