营业员销售培训手册

营业员、导购员、销售培训手册

来源：营业员招聘网添加时间：2010-07-21

［教材内容：店员职业道德规范、店员的主要工作职责、店员的作业

流程、店员的作业要领、收银员作业管理、专卖店员工招聘和培训I、

专卖店员工管理。］

从经营功能上看，特许企业总部执行全面的管理计划及商品开

发、采购、配送、经营指导等多方面功能，而专营店在其支持和帮助

下执行最终销售功能。专营管理环节可以说是特许企业经营管理的核

心环节。

一、店员职业道德规范

店员职业道德是职业主体在其活动过程中反映出来的，并可以采

取道德规范的形式来加以规定的。

1、待客道德规范

待客包括等待顾客，主动接近顾客，接受顾客询问，倾听顾客意

见，建议和抱怨，与顾客沟通，送客等多项活动。

(1)等待顾客应避免

双手交叉于胸前或手插口袋，靠在货架上或坐于陈列商品上；

理货中聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；

评说顾客，抱怨工作，指责公司，上级或同事。

(2)主动接近顾客应避免

让顾客久等，大摇大摆地接近；

不说欢迎光临，也不作其他善意的表示；

在顾客未提出或做出需要帮助意思之前，过早地接近顾客，并向顾

客进行推销。

(3)接受顾客询问应注意：

不用否定句型，而以肯定型句说话；

不断言，让顾客自己决定；

拒绝对应说〃对不起〃，后加请求型语句；

在自己的责任领域内说话；

多说赞美和感谢的话；

不用命令型，而使用请求型；

不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应随同顾客解决问

题。

(4)与顾客沟通应避免

言语粗俗，不用敬语；

随便使用方言；

表现出焦虑的状态；

表现出心情不好、疲倦的状态。

(5)送客应避免:

站在顾客前面却背对顾客；

不说谢谢，也不送客。

2、作业活动道德规范

1、按活动项目来划分，如标价作业、补货上架作业、领货作业、

盘点作业、货物搬运作业、验收作业活动道德规范列举如下：

(1)上班时间务必穿着工作服，佩戴工号牌，维持服装仪表整洁。

(2)上班前5分钟到工作岗位，见到同事要相互问候，迟到除按规

定接受处理外，还应向同事及店长表示歉意。

(3)服从店长的命令和指示，接受指导和监督，不得顶撞或故意

违抗。如有意见分歧，应通过正常途径以报告或沟通。

(4)上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开须预先向店长请

示报告。

(5)上班时间不得与人争吵，更不能打架。

(6)严格遵守休息时间。

(7)爱护公司内一切商品、设备、器具。

(8)随时维护卖场、作业场的环境整洁。

(9)接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架或作展示陈列。

(10)商品盘点要做到〃诚实、认真、仔细“，绝对避免弄虚作假。

2、店员职业道德修养

职业道德修养是指为达到一定的职业道德水平所进行的自我锻

炼、自我教育、自我改造。

店员职业道德修养的目的是培养理货职业道德意识。提高自觉地

遵守店员职业道德规范的能力。

形象修养：

形象修养包括仪表、举止、语言三个方面。

仪表一

耳朵：

A、有没有清洁干净

B、有没有将耳环拿下

头发：

A、有没有头皮屑

B、有没有梳理整齐

C、是不是一般发型

D、染色是不是自然

脸部：

A、化妆是不是太浓

B、眼睫毛是不是整齐

C、脸部是不是干净

口：

A、有没有刷牙

B、有没有口臭

手：

A、指甲剪短了没有

举止是通过肢体来传达意识的一种语言，称为肢体语言。主要包括

A、动作语言

B、表情语言

C、视线语言

D、利用空间语言

E、言语表达方式

F、声音表达方式

G、接触表达

H、性别、年龄语言

常用的服务用语：

A、您好

B、欢迎光临

C、请稍等

D、让您久等了

E、真抱歉

F、谢谢您

G、欢迎再次光临

不能说的话（例）：

A、不知道，你去问别人

B、卖光了，没有了，货架上找不到就没有了，你自己再无能为力。

二、专营店店员员的主要工作职责

1、严格执行卖场服务规范，做到仪容端庄，仪表整洁，礼貌待

客，诚实服务，严格遵守各项服务纪律。

2、熟识产品包装上应有的标志，以及自己责任区内商品的基本

知识，包括商品的名称、规格、用途、产地，保持期限、消费使用方

法和日常销量等。

3、了解有关商业法规，熟识和执行卖场内的作业规范。

4、掌握商品标价知识，能正确打贴价格标签。

5、注意查看商品有效期，防止过期商品上架销售。

6、了解卖场的整体布局和商品陈列的基本方法，熟识的商品配

置图表，严格按照商品配置正确进行商品的定位陈列，并随时对陈列

商品进行整理。

7、随时了解商品销售的动态，及时提出补货建议，或按规范操

作要求完成领纲和补货上架作业。

8、要有强烈的责任心，注意商品安全，努力防止商品损坏和失

窃，同时要了解治安防范要求。

9、了解卖场内主要设施的性能，使用要求与维护知识，能排除

小的、因使用不当而引起的故障。

10、搞好商品、货架与通道的卫生保证清洁。

11、对顾客的合理化建议要及时记录，并向门店店长汇报。

12、服从店长关于轮班、工作调动及其他工作的安排(如在营业

高峰时协助收银台做好服务)。

三、专营店店员员的作业流程

店的作业流程可分为营业前、营业中、营业后三个阶段，每一阶段

的工作内容如下：

(一)营业前

(1)打扫卫生；(2)检查劳动工具：⑶查阅交班记录。

(二)营业中

(1)巡视货架，了解销售动态。

(2)根据销售动态及时做好领货、标价补货上架、货架整理、保

洁工作。

(3)方便顾客购货，回答顾客询问，接受友善的批评和建议等。

(4)协助其它部门做好销售服务工作，如协助收银、排除设备故

障

（5）注意卖场内顾客的行为，用温和的方式提防或中止顾客的不

良行为，以确保卖场内的良好氛围和商品的安全。

（三）营业后

（1）打扫卫生（2）整理劳动工具；（3）整理商品单据，填写交接

班记录。

四专营店店员的作业要领

一）领货作业流程管理

在营业过程中，陈列于货架上的商品在不断地减少，店员的主要职

责就是去内库领货以补充货架。

①店员领货必须凭领货单。

⑵领货单上店员要写明商品的大类、品种、货名、数量及单价。

⑶店员对管理员研发出的商品，必须按领货单上一一核对验收，以

免防止商品串号和领错货物。

（二）专营店标价作业流程管理

标价是指商品代码（部门别和单品别）和价格以标签方式粘贴于商

品包装上的工作。

1、标签的类型

商品价格标签对特许企业搞好专营店商品管理有很大的作用。其

作用主要有:识别商品的部分分类和单品代号，以及商品销售、盘点

和订货作业，识别商品售价，有利于商品周转速度的管理等。

2、标签订贴的位置

(1)一般商品的标签位置最好打贴在商品正面的右上角(因为一般

商品包装其右上角无文字信息)，如右上角有商品说明文字，则可打

贴在右下角。

(2)礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不要直接打贴在包装盒上，

可以考虑使用特殊展示卡。

3、标价作业应注意事项

(1)一般来说，专营店内所有商品的价格标签位置应是一致的，这

是为了方便顾客的选购时对售价时对售价进行定向扫描，也是为了方

便收银员核价。

(2)打价前要核对商品的代号和售价，核对领货单据和已陈列在货

架上商品的价格，调整好打价机上的数码，先打贴一件商品，再次核

对如无误可打贴其余商品。同样的商品上不可有两种价格。

(3)标价作业最好不要在卖场上进行，以免影响顾客的购物。

(4)价格标签纸要妥善保管。

(三)专营店变价作业流程

变价作业是指商品在销售过程中，由于某些内部或外部环境因素的

发生，而进行改变原销售价格的作业。

1、变价的原因

变价的原因可分为两种：

(1)内部原因，如促销活动的特价、特许企业总部价格政策的调整、

商品质量有问题或

快到期商品的折价销售等。

(2)外部原因，如总部进货成本高于同类商品的供应商之间的竞争、

季节性商品的价格调整、竞争店价格的影响以及专营店消费者的反应

等。

2、变价作业应注意的事项

变价作业不论由何种原因引起，一般都由特许企业总部采购部门

负责，采购部门会将变价的通知及时传达到各个门店，而专营店理货

员在整个变价过程中注意以下儿个方面。

⑴在未接到正式变价通知之前，店不得擅自变价。

⑵正确预计商品的销量，协助店长做好变价商品的准备。

⑶做好变价商品标价的更换，在变价开始和结束时都要及时的更换

商品的物价标牌及贴切在商品上的价格标签。

(4)做好商品陈列位置的调整工作。

⑸要随时检查商品在变价后的销售情况，注意了解消费者和竞争店

的反应，协助店长畅销变价商品的订货工作，或者是由于商品销售低

于预期造成商品过剩的具体处理工作。

3、变价时标价作业

商品调整时，如价格调高，则要将原价标签纸去掉，重新要价，

以免顾客产生抗衡心理，如价格调低，可将新的标价打在原价之上。

每一个商品上不可有不同的两个价格标签，这样会招来不必要的麻烦

和争议，也往往会导致收银作业的错误。

（四）专营店商品陈列的作业流程

商品陈列作业是指店根据商品配置表的具体要求，将规定数量的

标好价格的商品，摆设在规定货架的相应位置，商品陈列的主要原则

与方法参照第四章的详细说明。

商品陈列的检查要点如下：

（1）商品是否有灰尘；（2）货架隔板、隔物板中有胶带的地方是否弄

脏；（3）标签是否贴在规定位置；（4）标签及价格卡售价是否一致；（5）

商品最上层是否太高：⑹商品是否容易拿取、容易放回原处：（7）上下

隔板之间是否间距适中；（8）商品陈列是否先进先出：（9）商品是否做

好前进陈列；（10）商品是否快过期或接近报警期；（11）商品是否有破

损、异味等不适合销售的状态存在。

（五）专营店补货作业流程管理

补货作业是指店员将标好价格的商品，依照商品各自既定的陈列位

置，定时或不定时地将商品补充到货架上去的作业。

I、商品补货的原则

（1）要根据商品陈列配置表，做好商品陈列的定位化工作；（2）严格

按照特许企业总部所规定的补货步骤进行商品补货；（3）注意整理商

品排面，以呈现商品的丰富感。

2、卖场巡视和商品的整理作业

（1）清洁商品：（2）做好商品的前进陈列；（3）检查商品的质量。

3、补货上架时的作业流程

为了符合商品陈列的先进先出原则，通常补货上架要按照以下六

个步骤进行；

（1）先检查核对一下欲补货物陈列架前的价目卡是否和要补上去的

商品售价一致；⑵将货架上原有的商品取下；（3）清洁货架（这是彻底

清洁货架里面的最好时机）；（4）将准备补充的新货放至货架的后

段；（5）清洁原有商品；（6）将原商品放于货架的前段。

五、收银员作业管理

特许专营店收银员的工作不仅仅关系到各个专营店营业收入的

准确性，还往往是整个特许专营店的一项综合性管理工作。收银员在

其整个收银作业的过程中。除了结算货款外，还包括了对顾客的礼仪

态度，还要向顾客提供各种商品和服务的住处解答顾客的提问、做好

商品损耗的预防，以及多作业的管理、促销活动的推广、卖场管理工

作等各项管理工作。

一、专营店收银员的主要工作职责

（一）正确迅速结帐

（1）熟练收银机的操作；（2）价格的登打；⑶熟悉促销商品的价格

以及促销的内容。

（二）亲切待客

（1）熟练收银员的应对用语、应对态度、应对方法等待客之道：（2）

适宜的仪容仪表；（3）永远保持笑容。

（三）迅速服务

⑴为顾客提供咨询和礼仪服务；（2）熟练迅速而正确的装袋服务；（3）

熟练礼盒的包装技巧；（4）不犯收银员服务禁忌。例如:仪容不整、出

言不逊等。

（四）熟练收银员的基本作业

（1）站立工作，坚持唱收、唱付、唱找、准确、迅速点收货款；（2）

妥善保管好营业款，在上级规定时间内解款，确保款货安全；（3）做好

记帐、报帐、对帐工作，及时治理悬帐，做到帐证、帐帐、帐表、帐

物相符；（4）做到经常检查保养好收银设备；（5）配合卖场安全管理工

作；（6）工作中发现问题，及时向店长或上级主管部门汇报。

二、专营店收银员的礼仪服务规定

如果每一位收银员在为顾客提供服务时，都能面带微笑地招呼和

协助顾客，并且和顾客稍作家常式的谈话，将使顾客在购物之余，还

能感觉到愉快和亲切的气氛。

（一）收银员的仪表

收银员的仪表应以整洁、简便、大方、并富有朝气为原则，以下是

作为收银员通常在仪表方面应注意到的事项。

（1）整洁的制服；（2）清新的发型；（3）适度的化妆；（4）干净的双手。

（二）收银员的举止态度

（1）收银员在工作时应随时保持亲切的笑容，以礼貌和主动的态度

来接待和帮助顾客，与顾客应对时，必须态度诚恳，而不是表现出虚

伪、僵化或敷衍的表情。

（2）当的确是顾客发生错误时，切勿当面指责，应以委婉有礼言语

来为顾客解脱。

3）收银员在任何情况下，都应保持冷静和清醒，能控制好自己的情

绪，切勿与顾客发生任何口角。

（4）员工与员工之间切勿大声呼叫或相互闲聊。

（三）正确的待客用语

（1）暂离开收银台时、应说:〃请您稍等下（必须短暂离开顾客，

为顾客做其他服务时,，必须先说这句话，同时将离开的理由告知顾客,

例如〃我上货架查一下〃）。

(2)重新回到收银台时一，应说:〃真对不起，让您久等了〃。

(3)遇到由于自己疏忽或的确没有解决办法时，应说:〃真抱歉，”

或“对不起〃。

(4)提供意见让顾客决定时，应说:〃若是您喜欢的话，请您〃

(5)希望顾客接纳自己的意见时，应说:〃实在是很抱歉，请问您〃

(6)当提出几种意见请问顾客:〃您的意思怎么样呢〃？

(7)遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见并且记录，如果问

题严重，不要立即下结论，而应请主管出面向顾客解说，其用语为：〃

是的，我明白您的意思，我会将您的建议汇报店长并尽快改善，或者

您是否要直接告诉店长?”

(8)当顾客买不到商品时，应向顾客致歉，并给予建议，其用语为：〃

对不起，现在刚好缺货，让您白跑了，你要不要先买别的牌子试试？”

或“您要不要留下您的电话号码和姓名，等新货到时立刻通知您？”

(9)不知如何回答顾客疑问，或者对答案没有把握时，绝不能说:

“不知道”，应回答：“对不起，请您稍等一下，我请店长来为您解

答。”

第一节专营店员工招聘和培训

售货人员的选择

专营店对销售人员的选择，应当不仅是指接受去商店寻求工作的

人。事实上，很多专营店为了降低人力成本，往往临时找一些人来填

补缺额，这些人没有受过系统的培训，是导致销售人员业务能力不高

的一个原因。

要恰当地选择销售人员，专营店必须确定选择标准。对销售人员

所期望的是什么?专营店寻求的是流动性不大、缺勤少、销售能力强

的劳动力吗?除非你懂得对售货员的要求，否则，肯定会得不到具有

相当水平的销售人员的。

一旦确定了选择标准,就可以鉴别申请人的素质。选择专营店的

销售人员，最流行的鉴别方法是考虑申请人的性别、年龄、个性、知

识、智力、文化程度和经历，从中挑选适合的人员。

1、性别、年龄标准鉴别

鉴别、挑选销售人员的工作中，对申请人的性别、年龄的考虑是

相当重要的。主要供应对象是十八至三十岁，有职业的和上层社会的

妇女，所以要求销售人员具有一定的修养和气质，并能了解时代的最

新潮流。对上述这些要求，所有零售店都是无例外的，对于专营店来

说，更是如此，专营店可以根据本身的业务经营需要，从应聘人员中

筛选。

2、个性标准：

一个人的个性也在一定程度上反映了他潜在的能力。专营店多倾向

于选用那些开朗、自信、待人友好，又比较稳健、精力充沛的人作为

其销售人员。这些个人的品质，可以通过零售策划者与申请人的个别

交流，或者有关个人的个性的记载材料来了解。

3、知识和技能

专营店提供的服务很大程度是来源于技术方面。这就要求销售人

员有一定的文化水平，能快速掌握商品的技术知识，这样面对顾客技

术方面的询问和要求才能游刃有余。

4、经历标准

考察销售人员的业务能力的最可靠的依据之一，是他以前的工作

经历，特别是从事销售工作的经历。因为在零售行业，经验和积累是

一个人业务能力强弱很重要的因素。当然，这不是绝对的。还有，许

多谋求销售工作的申请人为年轻人，他们在此以前是没有任何重

要的经历的。对这些申请人，可以根据他们个人的特点，以及显露出

来的信心、干劲和职业道德来作出评价。

人员招聘</,RONGST,>

与顾客有直接接触的销售人员是专营店商品及相关服务提供系

统中的主导因素，他们的行为对顾客将产生极大的影响。在选择这些

员工时，不能像招聘普通员工那样只看经验和技能，除此之外，还应

考虑服务人员态度、资质和个性等能力带来成功的因素。一般的招聘

方法不适用于选择前线员工，因为在这些招聘过程中，招聘人员的决

定常常只是由他们的直觉和应聘者的书面材料产生，而经调查60%的

简历中有不真实的材料，大多数推荐信只提供正面的意见。面试也不

是一种可靠的方法，招聘人员通过面试，一般只能对应聘者的外表以

及在面试中的表现有一个大致的了解，这就足以说明，选择专营店销

售人员，需要更科学、更合理的方法。

下面介绍的方法是通过计算机化的问卷测试来进行人员选择，具

体步骤如下：

1、研究人员决定一个合格的前线员工所应有的素质。这项工作

是通过与管理人员的交谈以及通过对原有的顾客满意度研究进行总

结，大致勾勒出符合专营店需要的有利于顾客服务的方面。

2、从中选出对专营店成功有重大影响的行为，针对这些行为制

定标准化的测试内容。

3、在专营店选几个工作出色的员工进行测试，对测试结果进行

分析，选出得分高的，条款综合而成最终的测试内容。

员工培训

员工招聘只是专营店人力资源管理的开始，如何使新员工成为符

合专营店要求的合格的销售人员，这是专营店内部培训要解决的，总

是许多企业为培训员工开办了专门的学校，比如假日酒店大学、麦当

劳的〃汉堡包大学〃等等，这些学校为本企业的员工培训制定专门的培

训计划，配置专门的培训人员。学校的一切活动都围绕着培训企业需

要的人来进行，只要是企业的需要哪怕是细微的方面也会配合以精心

的计划。例如，麦当劳的〃汉堡包大学”为了向员工说明顾客的重要性,

仅仅在顾客来店给员工带来好处这一问题上就罗列了许多条件：

1、你将学会重要的技能，这些技能将帮助你成功，无论将来你做

什么。

2、你将从中得到满足感，由于你的工作使许多人得到了帮助，有

顾客和其它员工，还有你自己。

3、你将会发现过去没有意识到的一些事，包括不为自己了解的某

些能力。

4、你将学会如何鼓励顾客和其它员工，这会帮助你得到你想要的

东西。

5、你将了解一个有效交流是如何动作的。

6、如果你做得好，顾客会回头，你做得越好，整个组织会越好，

所有的情形都会好起来。业务能力培训仅仅是对销售人员进行业务上

的教导，这对于专营店是不够的。专营店的服务质量依赖于员工向顾

客提供服务过程中的表现，顾客是各不相同的，依靠业务能力培训I,

不能解决员工为顾客服务时遇到的问题，因此很难在培训中对这些总

是加以模似解决。在专营店的培训中，交往技巧的培训在某种程度上

比技能培训更困难。在专营店与顾客有直接接触的销售人员的培训主

要有以下内容：

1、商店经营政策

理货员往往是专营店的代言人。在绝大多数情况下，顾客与专营

店是通过售货员来联系的。因此，重要的是售货员要通晓商店经营政

策，特别是那些与顾客直接有关的政策，比如商品经营利润，对偷窃

商品的人的处理、赊销业务、商品储藏、送货和议价等。除此之外，

销售人员还应当了解关于营业时间、休息时间、午餐和晚餐时间、酬

金和定额办法、非售货任务，以及定期考核标准等政策。

2、商品知识

专营店培训它的销售人员，使他们对店内商品的性能，使用方法及优点、缺点有详

尽的了解。支持销售人员协助顾客选购最能满足顾客的需要，提供给顾客各种合理的建

议。此外，理货员还应当了解竞争对手供应的商品的优点和缺点。理货员更需要

熟悉店内经营的商品的保质期以及商品的耐用性。

3、理货员应受到良好的训练，以如何鉴别和适应不同类型的顾客的

要求，这一点非常重要。如果销售人员能懂得如何接待顾客，便顾客

感到满意，将大大提高专营店的销售额。

4、顾客选购标准

理货员应当学习如何发现顾客的选购标准，以及如何对他们的要求

作出反应。关于顾客选购标准，大致有以下四种情况：

对这四种情况均存相应的销售策略。对这些策略，销售人员是应

当学习的。

理货员如何接待不同类型的顾客？

1、选购标准不明确时，可以满足顾客需要的商品的范围往往是

比较宽的。也许对销售人员来说，最容易的事是试图展示符合顾客选

购的具体商品，使顾客有感性的认识。这样，出于选购标准不明确，

就难以使顾客满意。这是由于标准不明确，顾客会以为销售人员选择

的商品是这家商店现存的货物中最符合他的要求的商品，因此，顾客

通常会放弃在这家商店选购商品。

如果销售人员有意重新做成这笔交易，而顾客也愿意，商店又有

比较多的商品可供销售，那么，可以采取的比较好的策略是，帮助顾

客弄清问题的所在，以便确定有关的选购标准。这样，顾客与销售人

员就可以一起来确定顾客满意的商品选购标准，然后，即可选符合这

种标准的商品。

2、顾客有清楚、明确的选购标准。对销售人员来说，最好的策

略是说明哪种商品符合选购标准。销售人员向顾客说明他们的商品的

各种特性，符合顾客对商品规格的要求。如果交谈时顾客不同意销售

人员的建议，那么，他就自然地否认了他先前所说的对商品规格的要

求。

尚逸家居生活馆员工培训内容

第二节专营店员工管理

专营店人员配备和安排

专营店需要配备的销售人员的人数，取决于顾客流量，以及商店

打算为顾客提供的服务水平。商店的买卖越大，每天、每周和不同季

节的买卖起伏较大，那么，需要配备的销售人员也越多。与此同时，

越是要减少顾客等候购买的时间，需要配备的销售人员也越多。

后者有关商店服务水平的决策，在相当大的程度上取决于竞争上的需

要。如果竞争对手提供了高水平的服务，那么，你也就很少有其他的

选择。

1、等待购买线理论

最佳销售人员人数的决策，可以根据等待购买线理论来考虑。该

理论认为，顾客来到商店，他们会进入三个可能的位置即：

(1)立即得到销售人员的帮助。

顾客进入专营店后，立即得到销售人员的热情接待，这样会产生两种

可能。顾客接受销售人员的提供帮助，在销售人员的帮助下选购商品，

那么，顾客离开商店时，或是购买了商品，或是未购买，两者必属其

-O也许，该顾客拒绝销售人员的帮助，在此情况下，顾客就会在无

人帮助下自行选购。

(2)无人帮助，自行选购。

如果顾客进入商店，立即进入无人帮助，自行选购的位置，或者

是开始有人提供帮助，但是该顾客拒绝了；或者是该顾客先是等待店

中人员提供服务，但是等得不耐烦了，因此决定不需要帮助，自行选

购，于是，该顾客就进入了无人帮助，自行选购的位置。顾客在此情

况下，会出现什么情况呢?这位顾客也许会发现中意的商品，付了款

就走出了商店，也许未发现他需要购买的商品，厌烦地离开商店。或

者在无人帮助的情况下，自行选购了一些商品以后，这位顾客感到需

要有人帮助，于是等待店中有人为他提供服务，而在等了一段时间后，

还不见销售人员上来帮助，便放弃等待，走出商店。或者等了一段时

间以后，得到了销售人员的帮助，最后走出商店。

(3)等待提供帮助。

顾客进入商店后，立即需要有人帮忙，但当时没有销售人员接待,

于是，就开始等待，等待的时间应当不长，顾客很快地得到了销售人

员的帮助。这样，顾客走出商店时，或是购买了商品，或是没有购买。

如果顾客等待的时间过长，那么，就可能放弃等待，空手走出商

店。另一种可能是，等了一段时间以后，该顾客决定自选选购，于是,

进入无人帮助、自选选购的过程。

2、配备销售人数

配各销售人员的最佳人数，是前面所示的等待购买线模式的直接

产物。在一定的顾客流量的条件下，销售人员越多，顾客进入商店后

越是能很快等到帮助，(如果他们需要帮助的话)。这样，顾客等待的

时间就很少。这对商店的年销售额将产生积极的影响。因为随着顾客

等待时间的减少，帮助顾客选购时间增多，那么，多数顾客发现所得

的物品也会增多，因此，专营店的销售额也会随之增加。还有，随着

等待时间减少，那些因为等得不耐烦而一走了之的顾客也少了。最后,

减少顾客等待时间，可以消除拥挤，而等待时间过长，店中即会变得

相当拥挤，给店内带来不愉快的气氛，给业务经营带来损害。

由此可见，配备售货员的问题，基本上是根据等待购买线理论，

本着店中应很少出现拥挤现象这一要求，对此增加售货员人数的费用

与提高服务水平后可以获得的收入，权衡两者的得失，作出合适的安

排。

我们根据顾客等待时间过长，即不愿等待，便商店错过销售机会,

从而带来费用上的损失，以及为了减少顾客等待时间，需要更多的售

货员，因而造成的工资支出这一对费用曲线，示意最佳的售货员人数。

显然，在上图中，这两条曲线是向相反的方向移动的。售货员增加得

越多，工资开支越增加，错过销售机会的费用开支减少。将这两项费

用合在一起，人们可以得到有关的整个费用曲线。整个费用曲线是最

低值，代表售货人员的最佳人数。

理货人员工作时间安排

根据理货员不同的实际情况，安排其相应的工作时间，不但避免

了销售人员的抱怨，而且，能让他们感受到商店对他们的照顾，促使

他们努力工作，提高销售额。

理货员是不会允许仅仅为了商店的经济效益，使他们的工作时间

完全由专营店店长来操纵的。然而。每一个销售人员对他们的工作时

间的偏爱是不相同的，因此，这里就可以利用这些不同的偏爱。有些

售货员愿意每天只工作4小时;其他一些销售人员愿意每周只工作4

天，但是，如果每周能离开3天，那么他们愿意在周末工作10至12小

时工因此，这就需要了解和分析你店销售人员的时间偏爱情况，然后,

据此进行最优的工作时间安排。

差不多在所有情况下，销售人员的时间偏爱不会完全与零售店配

备销售人员的需要相当一致。这样，就只有两种选择，这两种选择可

以分别地进行或是共同地进行。一种选择是制定某些优先制度，工作

时间越长的员工，越是可以优先考虑按他们个人喜爱来安排他们的工

作时间。另一种选择是慢慢地用那些表示愿意在指定时间内工作的

人，来取代辞职不干或被解雇的理货员。如果你发现商店在周末和晚

间人员不足，而现有的销售人员中没有人愿意在这些时间工作，那么，

就会对新的销售人员进行筛选，以便弄清楚他们是否愿意或者实际上

愿意在周末晚间工作。

对理货员进行考核

专营店为了对理货员进行考核，应当用系统的考核办法。专营店

店长要摒弃利用主观印象来考核这种不合理的做法，以制定科学合

理、可操作的考核标准。

可以制定一些考核标准对销售人员的工作进行考核。这些标准

中，有些是只能用来考核理货员的个人工作的，另一些则是既可以考

核理货员的个人工作，又可以对销售人员集体的工作进行考核。

1、转变率

转变率是购买了商品的顾客的全部人数，占进入商店的全部顾客

人数的比例。这种衡量指标反映了看物购物的人转变成顾客的百分

比，以及全部销售人员的工作效果。

转变率低是由很多种原因引起的。也许是因为顾客需要销售人

员帮助选购时，售货现场没有足够的销售人员。这是由于无人帮助，

自选选购的顾客过多，顾客等待购买的时间过长，以至于许多顾客没

有购买即离开商店的结果。或者销售人员的人数并不少，对顾客是足

可接待的，但是销售人员没有做好销售工作。销售工作差也可以是由

种种因素造成的，如销售人员工作熟练程度比较差，给顾客提供的商

品信息不充分，在与顾客的交谈中表示的不同看法过于强烈。商品宣

传比较差，销售人员态度不友好，或者商店关门过早等等。再者销售

人员无法控制的一些因素，也会造成转变率比较低，如准备的商品不

充分，花色品种不齐全等等。这里，重要一点是当转变率低于标准，

专营店应当力求找出原因，采取措施，纠正这种情况。

2、每小时销售额

也许衡量销售人员的工作效果的最常见的衡量标准是每小时的平

均销售额。这是以一定时间内的全部销售额除以整个的销售人员的时

间来计算的。采用一种有效的记录系统，专营店可以对每个销售人员，

或某一个柜台的销售人员，或全体销售人员的工作效果作为评估，但

要注意不同时段、不同柜台之间存在的客观上的差异，不能〃一刀切〃。

3、时间的利用

应当确定标准，以便销售人员充分利用他们的工作时间。销售人

员的工作时间可以花费在以下四个方面:

(1)售货时间是指应顾客购买需要，帮助顾客选购所花费的全部

时间。这包括接待顾客，与顾客交谈，进行商品介绍和宣传，并写售

货单据，或者是其他可能为商店增加收入方面为顾客提供的服务。

(2)非售货时间是指花费在上述的非售货任务方面的任何时间。

(3)闲散时间是指理货员在售货场所花费的与任何业务经营无关

的时间。

(4)不在售货场所的时间是指销售人员不在售货场所的任何时间。

专营店可以为以上各类时间制定一定的标准。比如，标准的

时间分配会建议销售人员的工作时间，70%花在售货上，20%花在非销

售活动上，5%的闲散时间，5%的时间可以不在售货场所。对这些标准

的任何偏离，应进行了解，如有必要，应当采取纠正措施。

专营店要为业务经营制定合适的标准，还需要相关数据，一般可

采用历史数据，什么是转变率的正常标准?什么是每小时平均销售额

的正常标准?什么是时间分配的正常标准?只有有关数据才能帮助解

答这些问题。有关的数据可以来自零售商业同业协会，商业咨询服务

公司，或者专营店本身有经验。

专营店一旦获得有关的数据，并以此作为依据来制定有关的标准

时，还必须持续地收集更多的数据，或者至少是定期收集实际的执行

结果，实际的转变率，每小时平均销售率，以及时间的分配。一定要

与有关的标准进行对照，如果实际数据与有关的标准有比较大的不

同，那么，就有必要调查研究其中的原因。同时要根据实际情况的变

化对标准进行不断地修改。

第三节专营店员工的团队精神

团队精神的功能

团队精神的培养是专营店员工教育和培训最重要的一个方面，

一般来说，专营店不是特别大，相应的员工配备也不多，容易形成比

较融洽的关系。但另一方面，如果处置不当会产生严重内耗，甚至分

化形成小的团体，使店内员工人心不稳，影响员工的工作情绪，给专

营店的员工管理带来很大的困难，从这个意义上讲，培养一种团队精

神，员工之间相互交流相互沟通，形成一个富有活力的团队。使每个

员工都意识到自己是整个集体中的一分子，和大家同舟共济。总的来

说，团队精神有以下儿大功能：

1、目标导向功能

任何组织群体都需要一种凝聚力，传统的管理方法是通过组织系

统自上而下的行政指令，淡化了个人感情和社会心理等方面的需求。

而团队精神则通过对群体意识的培训I,通过员工在长期的实践中形成

的习惯信仰动机兴趣等文化心理来沟通人们的思想，引导人们产生共

同的使命感归属感和认同感，反过来逐渐强化团队精神，产生一种

强大的凝聚力。

2、激励功能

团队精神通过员工一种自觉的要求进步和向团队中最优秀的员工

看齐。通过员工之间正常的竞争来达到激励功能，而且这种激励不是

单纯停留在物质的基础上，还是为了得到团队的认可，获得团队中其

他员工的尊敬。

3.控制功能

员工的个体行为需要控制，群体行为也需要协调，团队精神

所产生的控制功能，是通过团队内部所形成一种观念的力量，氛围的

影响，去约束规范、控制职工的个体行为。这种控制不是自上而下的

硬性强制力量，而是由硬性控制向软性转化控制；由控制职工行为，

转向控制职工的意识，由控制职工的短期行为，转向对其价值观和长

期目标的控制，因此这种控制更为持久，更有意义，而且容易深入人

心。

团队精神的培育

团队精神的培育是培训一项重要的基础性工程，团队精神的缺

乏，必然使员工人心涣散，或者严重内耗，从整体上削弱了专营店经

营的活力，严重影响到专营店的生存和发展，人的问题，始终是必须

优先解决的问题。

而团队精神的培育责任应落在专营店店长肩上。可以说，整个专

营店的经营者，应该有意识地培育团体精神。

店长不只是单独指导，也可以将儿个部属组成小团体指导，特别

是管理阶层或中坚分子，在指导新进人员的小团体或部分团体的时

候，要将目标、目的明确化，如此一来也比较容易设定指导、形成的

课题，在具体实施上，也较具正面意义。

店长在做团体指导、养成的课题的时间，应该注意的事项如下：

1、要有目的组织同阶层或者相同立场的同事，具备连带感把同

阶层、有共同立场的人集合起来，形成团体，让他们去学些东西。并

且让他们形成彼此帮助的连带感。如果规划过度，店长反而难以实行,

与其让部属去乱做，倒不如把他们组成小团体，也比较容易在日常生

活中进行。重点是，要唤起团体中每个人的荣誉感和自觉性。如此一

来，就可以让成员自然地具备相互扶持的精神。

2、从店的活动目标中，让他们拥有团体目标，让团体中成员去

了解公司的目标或店的活动目标。在公司或店的目标之下，让部属提

出对自己职务上的目标，这样问题会比较少。但是也有不是全然如此

的时候，有时反而无法提升部属对工作的欲望。但是不管怎样，如能

在团体中让他们拥有共同连带目标，对工作也有助益。例如，在事务

管理上要形成“达成营业目标是管理者和全体员工的共同目的〃的共

识，当卖场忙碌不堪的时候，要去支援。提高营业管理员的连带感，

可以让彼此的关系明朗化。

3、明示对团体设定的问题及期待，对于团体，应该设定改善及

克服的目标，这是身为店长的期待。即便从个人的角度来说也是如此,

明示上司的期待，在号召大家的同时.，可能也会产生反感。像这种矛

盾，就必须在团体讨论的同时，检讨应对之策，店长可以在旁予以协

助。

培训教材之二

在目前市场情况下，商品越来越多，竞争越来越激励，经营上出

现差错就有被淘汰的可能。因而在如何吸引顾客，建立良好的公众形

象，招揽与维护忠实的顾客，是每个专卖店铺老板经营中的重点。

第一节店员准备

售货员如果连自己所销的商品名字都说不出来，那怎么能说服顾

客来购买呢，因此，大凡能够积极引导顾客购物的相关知识，售货人

员都应掌握。主要掌握以下几方面知识：

1、饰品的名称、商标、规格。

2、饰品的原料、成份。

3、掌握一些基本维修技巧。

销售人员可以在销售过程中虚心向有经验的销售人员请教饰品方面

的知识，也可以向厂家和批发商请教，也可以通过向顾客学习。总之,

平时多观察、多留心、多请教，你就会尽快熟悉和掌握饰品方面的众

多基本知识。另外，还需掌握一些基本的消费知识。消费知识主要包

括顾客的消费心理、风俗习惯及顾客方言。

店员的一天

由于在商品销售的第一线，对于专卖店营业额的提升，销售人员是最

有直接关系者，因此销售人员在一天的工作流程中（即开店准备-开店

-接待客人-销售商品-打样-结束），如何做到生活得有意义与工作得

有价值，则有待主管人员的领导统御技巧的运用及自己在工作岗位上

深入地体会与发掘了。

1、开店准备，对于服装仪容方面必须给人清洁感和好印象，并

按公司的规定进行一切开店前的准备工作，尤其对于卖场的清洁则要

注意清扫，并且要想想今天的营业目标额是多少?必须要销售多少饰

品才能达到目标，在营业中打算向顾客推销的亮点饰品是什么?诸如

此类，均是开店前必须具备的工作与心理上的准备。

2、开店后的接待客人与销售商品，应该以笑容对顾客道声早安

或欢迎光临，且通过你的笑容引出顾客的笑容，凭彼此的微笑以互相

取得心灵的沟通，同时在接待客人与销售饰品之际，应注意几项重点:

⑴你就是公司的代表。

⑵对于顾客的走动，必须注意其动向，以便随时等待吩咐。

(3)在对顾客说出“欢迎光临”时，就含有“我恭候您大驾”的意义存在，

才能够很容易博得顾客的好感。

(4)必须抱有我是为了顾客而清扫卖场、整理饰品、陈列饰品、甚至

研究销售重点与方法的工作原则，来等待顾客的来临。

⑸帮助顾客选择适合的饰品，并做适当的建议与推荐。

⑹应该适当地运用各种应对的待客用语。

⑺当顾客向您说出“我要买这个”时，就表示是由于你的努力而达到这

笔交易。

(8)收授金钱时，应向顾客说明清楚。

3、对顾客情报的提供，在顾客进行饰品的选购之际，是很需要下

列的情报，所以应适当地提供：

(1)这个饰品究竟适合什么人，在何地，且如何使用它；

⑵当有类似或相近的商品时，应说明这些商品的不同点；

(3)这个商品的优点和特殊性何在；

(4)今年的流行趋势是什么，有何特殊倾向；

(5)向顾客提供商品的特征，诸如材料、尺寸、形式、设计、颜色、

花样、使用方法、保存方法、价格等。

4、饰品的展示陈列，为了做到销售更多饰品，在饰品的展示陈列

及销售方法上是必须加强的：

(1)对于专场的饰品应加以整理分类，其分类的重点是颜色、式样、尺寸、价格、材

料、

趣味性等。

(2)要多用些时间想想，现在希望把什么样的饰品销售出去?而顾客乂希望买些什么

商品？

(3)准备推销的饰品及畅销品应放在前面最引人注目的地方。

(4)饰品展示时，要沿着顾客移动的道路。

(5)在展示饰品时，经常以自己的眼睛观看自己的卖场，以发现各项缺点。

(6)在展示饰品时，应考虑展示的主题，以发挥饰品的相关性效果。

(7)展示时应以三角形为重点，并注重色系的搭配。

(8)在展示地点的旁边，要尽量放置要销售的饰品。

(9)对于饰品的装饰，必须每日检查一次，注意是否有沾污或办公家具有否损坏等事

宜。

5、专卖店常识的牢记，在饰品的处理上，对于作业方面必须加以

牢记：

(1)发票、销售小票的开具方法。

(2)使用卡及换退货的处理重点。

(3)送货服务及购物优待的处理方式。

(4)饰品转移的作业手续。

(5)内部有关的行政作业方式。

以上所述均是理货员在一天工作执行上应注意的重点，而对于作业上未能解决的事

项或重大的事件，尤其是有关客诉案件的处理，若无法判断时，应立即请示主管人员处

置。总之，若能站在顾客的立场，以最大的诚意来待客，是销售上最基本的要项。

第二节店员正确应对的知识

对于专业术语通常只有专家才使用，一旦用来对顾客说明，将使顾客观念上更加混

淆。

通常店员只有在采购时，才需用到有关制造知识与专业术语。

如果将制造饰品的专业知识，直接拿来顾客说明，顾客是无法理解的。

店员的应对知识必须很丰富。有关使用时的资讯情报应以附带的方式说明，其说明

的方式可分为以下几步骤:

1、局部性知识

就是指制造商品的由来。人们之所以使用的原因，饰品名称的由

来等知识，换句话说就是饰品的历史。这些局部性知识是接待人员必

须说明的。但是，目前一些商家通常会忘记此点。所以，对于这些局

部性的知识的学习有再度强调的必要。

2、组合性知识

饰品很少是单独使用的，而是必须与其他饰品搭配使用。即使流行的东西，其搭配

万式也非常重要。对于如何搭配以及教授搭配的方法，都是重要的知识，当然是必须适

合于时代潮流，且须随潮流的变化来改变搭配的方法。

3、与客人对面的几秒钟可以决定一切

客人在店里的时间只有短短几分钟，有的甚至儿秒种就走了。而销售活动就在这短

短的时间内进行。相信大家都有同样的经验，如果一个感觉不好的人来向自己推荐商品，

就算商品再好，还是不会想买的，但是如果对方感觉很好，也许很快的就会动心了。

客人一般都是在一瞬间判断、选择他们所要的销售员，因此，第一印象非常重要。

而所谓的第一印象是由笑容、仪容、态度、招呼、措词等等来决定。

根据美国心理学家的实验，想要说服客人，使其开心有三要素，即用语措词、声调

与笑容。措词要客气、容易理解，声调要清晰、柔和。长得美丑并不是问题，重要的是

保持笑容。三项要素中以笑容最为重要。其比例为措词和长相7%、声调30%、笑容55虬

只要有笑容至少就能使客人开心一半了，这样自然就很容易听进你的话。

笑容与开朗让你更吸引人，保持笑容永远不吃亏。所以，不妨立即尝试，先在镜子

前笑出一个最完美的笑容！

4、保持清洁，有活力的笑容

有人说：“女人全看外表”。以前这句话也许有待商榷，现在这句话可以说是非常

得体。

有的人可能认为自己已经很认真，而且也懂得替别人着想了，但是这些是看不见的

东西，不经由语言、行动表现出来，是无法传达给对方的。就算自己最亲近的人，仍然

不了解自己真正的心情，何况专卖店的客人和自己只有短短几分钟的接触。所以，如果

您想把自己的优点，对工作的热心表现出来，就要注意自己的外表、仪容了。

但是主角是客人。所以，不是去向客人展示自己的优秀，是要让客人感觉自己的热

诚。不要令客人感到不愉快，设法获取其好感是令其购物的根本•专卖店里出入的客人

类型极多，仪容如能尽量让更多层面的人都接受是最好不过的了。

谈到仪容，首重清洁。清洁的感觉包括实际的清洁，像头发要梳理整齐，胸牌要挂

正等等。

服装要合宜，想想看穿高跟鞋、留长指甲•穿宽松的洋装能够为客人利落地服务

吗？仪容是与专卖店的形象配合。销售员是店的一部分也是重要的一部分。客人经由销

售来判断专卖店。服装能合适，与专卖店气氛一致，不但令人自在，也有自信。首先让

对方接受，才能发挥个性。

有的人以为大家都穿制服，不会有特别的差异，其实大家都穿相同的衣服更容易比

较

出个人的遛遢之处的，反而会促使其更注意仪容。

5、开朗，健康的态度

如果态度不好，光靠语言还是无法打动对方。人总是会有身体不适、心情低落、过

度繁忙无法放松的时候，所以不一定随时都能保持开朗、健康的心情。但是，作为一个

优秀的理货员，即使在不开心情况下也要设法保持开朗、健康的态度。

以下三种态度又称为销售的3S,乃销售、服务业之本，它能使你的态度吸引人，同

时提升形象。即：

(1)笑容开朗地接待客人。

(2)动作利落、轻快。

(3)对客人表示体贴、诚意。

所谓3s是指笑容、速度、诚意。笑容是开朗的象征、速度可以创造生气、活力。诚

意不只是对客人的关心、体贴而已，对自己工作的用心自信也包括在内。

最近还有所谓的"销售3F”的说法，即友善的态度、新鲜感、感性。3F所需求的比较

属于内部层面的满足。

6、打招呼的要领

打招呼要开朗、主动、立即、持续。

打招呼是打开人际关系沟通大门的第一步，开朗的态度是指以笑容正视客人；同时

出声打招呼。和其他所有做生意的道理一样，招呼也是要争取时间。主动先向别人问好,

表示自己愿意打开心扉、接近对方。良好的人际关系不能靠等待，要靠自己积极地创造。

以礼仪来讲，基本是由晚辈、属下向长官问候。不过，如果你是最年长、职级最高

的人，有时间不妨也可放下架子先开口问候别人一下，这样可以让对方感受到你对他的

关心及谦和的态度。

这种态度不论在何时、何处碰面都要一样，如果不能持续就失去了它的意义。

打招呼包括对自己店内的同仁和对客人，但基本是相同的。

同仁们通常在上班时问候“早安”，下班时照说一声〃我先走了”对方一般会回答

“辛苦了”。

记得常说〃谢谢抱歉"等词，这虽然只是一旬简单的话语，往往就可以表现出一

个人的品性。说话时不要忘记保持诚恳和愉快的态度。

销售的第一步是从待客的基本用语开始。

对客人的招呼语，店里常用的语句称为待客基本用语。例如:''欢迎光临"、〃好的”、

〃请您稍候"、”让您久等了谢谢"、"欢迎再来不好意思"、〃抱歉”等等。

首先，要习惯让声音洪亮、开朗、自然，其次是要用心去表达。客人踏进专卖店时,

我们对他说的第一句话是"欢迎光临!”对于他能从这么多专卖店中选中自己的店，要心

存感激与喜悦。接着回应''好的"，是要认真、诚意。说"谢谢忠心感谢"、"抱歉"要

发自内心。总之，说每一句话都要语调客气，诚心诚意。

语言虽然看不见，却具有色泽、质感与温度。像''欢迎光临”是热烘烘的，"谢谢''是

温暖的，会让顾客的心理更温暖。就算进店的人没有买东西，也不要忘记对他说这两句

话对于东西不合他意，心里要有帮不上忙、觉得抱歉的意思，同时要以期待他再次光临

的心情，温馨地送客离开。

7、清爽，利落的基本姿势

问候是用语言，还要有配合的动作，而这就是轻度鞠躬礼。正确的轻度鞠躬看起来

自然又舒服，所以一定要养成这种习惯。

要有优雅的鞠躬礼，优雅的动作，首先要有正确的站姿。

8、基本姿势

身体首先要站正、背要挺直，脸向前方，下额轻轻向内缩，但不可过度内缩，否则

会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给人傲慢、自以为是的印象。胸部要挺直，

不可驼背，左右两肩放平，放松肩部的力量。两手自然贴身，指尖放松、五指自然合拢。

若两手要交叉放，上面左手的拇指轻轻包起、自然大方。另外，收缩小腹，让重心放在

肚脐附近。膝盖放松，同时两膝要并拢。脚跟合拢，脚尖呈V字型45度的角度张开。全

身心不能放在脚附近，应该放在脚拇指附近。

最后就是为自己找出一个最亲切、优雅的笑容。

要领掌握后，请照镜子看看，怎么样?很清爽、优雅、迷人吧!从正面看如果没有问

题的话，再靠墙壁确认背后姿势。先脚跟靠壁站立，臀部与肩胛骨靠着墙壁。腰部的空

隙大约可放一个握紧的拳头。头部可微留空隙、或与墙壁轻触。

这样就几乎完美无缺了！

9、养成正确的行礼方式

基本姿势知道了以后，接着就是行礼方式。行礼有三种，由腰到上身弯曲的角度来

分类，

有15度礼、30度礼与45度礼。

(1)15度礼用于打招呼、用在同事相遇时的轻微问候。在回应客人''好的"或''让您久等”

时使用这种角度的行礼表示感谢惠顾时使用，也就是当我们对顾客说''欢迎光临''与''谢

谢”时的行礼方式。

(2)45度礼最客气、最表敬意的行礼。在向顾客致歉或处理顾客抱怨时可配合使用。

行礼时的重点包括：

⑴以基本姿势站立。

(2)视线:行礼时必须始终注视对方的眼睛(但必须特别注意不可过于偎硬变成瞪视对方.

除了亲切的眼神不要有随和的笑容)。上身倾斜时视线在15度时看对万的肩膀，30度时

看1.5米前的地板，45度时移到1米前的地板上。

(3)颈部、背部要伸直。以腰部为支点，假想上身有一块板子支撑着，颈背要成一直线，

垂头或驼背都不是最优美的姿态。

(4)动作须轻快、有节奏，不可无精打采。不只是行礼的最开始与结束要如此，上身前

倾完毕后也要注意节拍的掌握。一般来说，以15度礼1拍、30度礼2拍、45度礼3拍为原

则。

(5)速度要一致。上身前倾与直起的速度要大约相同。速度过快觉得草率、太慢乂嫌客

气过度。

记住顾客称呼的秘诀

“您是前天来过的某某小姐、太太吧!”通常听到店员这一句话的顾客都会感到惊讶,

甚至很感激的认为〃原来他们这么注意我！”对于以前来过的顾客而店员们都能真正记

住，相信很多人都会感到非常不可思议。对接待过一次就能记住顾客名字的店员，实在

令人佩服。而有许多店员会叹气说道:"我最不会记人名了，即便昨天才见过也马上忘记

:由此可见，人的记忆力有强弱之分。但是，记住客人的称呼是拉拢顾客最好的方法,

这个道理店员们必须了解。

尽管店老板无法记住顾客的称呼，而身为助手的店员领班善于记人姓名的情形非常

多。由于店老板和附近店铺往来频繁，无法专一记住顾客姓名，而店员中的领班就成为

记住经常来店顾客名字的人员，而店老板最需要的就是这一类的助手。

店员如果下定决心对自己说道:“我必须记住顾客的名字”与完全不记顾客名字的店

员相比，显然其结果有很大的差异。

为了让店员记住顾客的名称，在店内接待期间可要求店员配合顾客的特征多呼叫儿

次，尽管无特别理由也无所谓，只要能记住顾客的特征，其称呼自然而然深埋在脑海中。

与顾客交谈时任何话题皆可，例如:"某某太太，您看起来精神非常好〃

呼叫或交谈是增强把容貌和姓名连贯记忆的秘决。

树立''顾客至上''的公众形象

有效训练大批能记忆顾客姓名的店员，可树立起''顾客至上”的公众形象。

成功地接待顾客，首先在于如何善待顾客，便他们对所提供的服务感到满意。作为

店老板，在善待顾客方面，最起码的一点是要使全体店员或部属树立起''顾客至上”的心

理。

有的公司，给顾客发放一定量的贵宾卡，拥有贵宾卡的顾客，在专卖店可以享受一

定的折扣。它往往是为了掌握顾客，提供确切的服务而对顾客开展的差别化的经营方式。

它可能使经营者牺牲一定的利润，但对促销、掌握顾客是非常有效的，当然，持有贵宾

卡者应当是有所限制的。

现在某些大型专卖店举办的优惠促销活动，也不愧是一招。他们规定，只要顾客在

本店购买一万元以上的商品，就可以得到五百元的折扣。这种做法往往让顾客感到:"我

是贵宾，因而和一般的顾客享受不同的待遇"这在经营过程中是一种十分有效的做法。

这其实是一种差别化的待客艺术，它等于对顾客说：〃您是特别的客人〃，同时，对这些

顾客可以当面将他们的有关资料登记下来，让顾客实实在在感受到:“我们在这里确实受

到了不同的待遇

但是，推行贵宾卡和优惠销售活动，虽然能使顾客感受到差别化的待遇，但要达到

更好的效果，还需要店员在实际当中运用适当的技巧，即便是忙得几乎没时间说话的店

员，也要求表现出亲切的态度，这在接待顾客方面，作为店老板是应当特别注意的。

有些人会问道:“采用差别化的销售方式，是不是会引起其他不同的影响呢?”这种担

心是有一定道理的，在大量销售时代，接待顾客是绝不能采用差别化方式的，而应该对

任何顾客都公平对待。但是我们现在所面临的不是大量销售的时代，而是一个物质过剩

的时代，采用差别化的方式销售是极为必要的，只是在接待顾客过程中，要处理好不同

类别的顾客，都应当注意巧妙地接待关系，应当时刻具备“顾客至上”的思想。

另外，在制造这种差别化感觉时，也有许多的技巧。

日本杰克野沃屋的老板，他就要求店员彻底记清顾客的长相和称呼，在接待他们时要

像对待朋友一样。店长野识尔一郎说:〃我们采用这种形式，增加了原始品牌商品的销售

量这是一-个差别化销售的好例子，在其中它利用了记住顾客的技巧。

比如，当顾客一走进来，你的部属能够立即打招呼:“您是前天过来的某某太太吧。

〃听了这样的话，立即会让顾客感受到:“原来他们是一直在关注我啊”这样对促成生意

是大有好处的。

记忆顾客称呼的能力，不同店员也有强弱之分，有些店员会说:"我的记忆极坏，即

使我昨天见过，我也会忘得一干二净的。“同时，作为店老板，由于事情繁多，也无法

记住顾客的称呼，这样，训练一名善记人名的助手，是店老板的当务之急。但是，作为

店老板，对经常来往的、洽谈重大生意的顾客，是必须记忆清楚的，这当然要看其对经

营状况的影响程度而定。

尽管店员对顾客的记忆力各有差别，但适当地训练他们也是十分必要的。比如，当

接待某位顾客时，店员首先就应当有个想法:“我一定要记住这名顾客。〃这样对记忆的

效果往往大不一样。另外，在接待过程中尽可能地多称呼对方，即使没必要也可以称呼,

这样对记住他会产生很大的功效。同时，可以注意顾客的行为举止、面貌、语言特征，

把它们同名字配合记忆，这样很自然地头脑中的印象就得以加深了。比如在接待过程中

说:〃某某太太，您看起来挺年轻"或是:"某某小姐，在休息的时候你喜欢找些什么事做

呢?”等等，这样，在交谈中能增强容貌和姓名的连贯记忆。

当然，制造这样能够交谈的机会，需要包括店老板在内的全体员工的共同努力。首

先是要弄清楚顾客的姓名，然后要提供可以洽淡的场所，这在接待过程中都是应当特别

注意的。

日本有一家珠宝店在这方面有很好的经验。它的店老板曾说：“在他的店里，有些店

员可以随时地叫顾客的姓名。在他的工作中，首先是互相介绍，这样一天工作下来，有

些店员可以记清二百名顾客的姓名。“这真不愧是一些很好的推销员。”

认真地记忆顾客的姓名，不仅能产生"顾客至上''的效果，而且对拉拢顾客，形成一

大批顾客迷起了直接的作用。有效地训练大批能记忆顾客姓名的店员，是店老板对外部

联络的起点，同时，培训一名得力助手，又是树立起“顾客至上”的公众形象的关键，这

些都是一名出色的店老板所必须具备的领导艺术。

了解顾客的购买行为、动机与习惯

要促成交易的达成，必须了解顾客的购买行为、动机以及其购买习惯。

具备了善待顾客的思想，要促成交易的达成，还必须了解顾客。在接待顾客的过程

中，和平常人与人之间的交往不同，在一般情况下，只有当我们了解了某个人，才有可

能善待他。但在接待顾客上，我们首先做的则是先善待，再进行了解。而在了解过程中，

首先是观察顾客，这就需要有洞察对方的眼光。

了解顾客，包括了解顾客的购买行为和购买动机以及其购买习惯。

对购买行为的了解。当顾客走入商场时，可根据其衣着判断他此行的目的，他是来

购买某些商品，还是只来了解一下店中所陈列的商品，以了解，购买，信息，无论对哪

一类型顾客，都要尽可能热情地接待，对了解信息的顾客可以不失时机地向他介绍各种

类型的商品，这样能起到满足其心意的效果，从而使其对公司的经营产生好感，这类顾

客很可能就会决定在此购买商品。对于前来购买商品的顾客，可着重为他介绍其相中的

商品，这样对促成交易起到推动作用。

对于顾客的购买动机，可以根据他所观察的商品推断其前来购买什么类型的商品，

并不失时机地向他推售，使其产生购买欲望。对于消费者的购买动机，可能是各方面的，

他们往往可能走过了多家商场后才来此的，因此能否达成交易，全在于店员的正确引导。

了解顾客购买习惯，是作为店老板和店员的主要任务。对于固定顾客，尤其应当如

此。真正的固定客户大都抱有”这家店是我的”的想法，也就是说，他们对店里的陈列方

式，所销售的商品、销售方式，店员以及店老板有特别的情感，于是很自然地将这家店

当成自己的店，购买商品时，也毫无疑问地会到这里来买。在了解他们的这种习惯之后，

接待他们时，就应当表现出应有的热情。

比如，在接待过程中如果部属发现自己的顾客送上门，可以稍微发出信号，使店老

板能够马上出现在他们面前。其实，这不仅是接待顾客群的技巧，它还可以为公司确认

众多的顾客迷，同样可以暗示老板出面接待，给他以特别的注意，从而产生顾客群的效

用。

此外，有些顾客看去不像是本店的固定顾客，但他们可能是本店的邮购贵宾。当他

走进商场时，一种情况是由于急需，另外也可能是走遍了其它商场，没有适合的，只好

到自己的邮购专卖店，不管他是以何种目的而来，店员都要做出正确的判断，稍有不慎

不仅无法促成现场的交易，还可能失去一个邮购贵宾。

还有••类顾客，他们虽然时常光顾本店，但并非是本店的固定顾客，特别是对绝大

多数的人，他们的光顾，只能被称为流动顾客。因为他们往往是以现金购物，促成交易，

对于这样的流动顾客的接待，在于正确利用促销技巧，当场达成交易，这需要店员有充

分的说服技巧，这将为公司带来丰厚的利润。

了解顾客，还有一个很重要的方面，是怎样对待前报怨的顾客。

有销售经验的店员，对于前来抱怨的顾客，从他们一进门就能判断出。因为这类顾

客，一定是牢骚满腹，怒气冲冲的。

了解了这一点，又要怎样去接待他呢?处理这类事件，往往关系到店面的公众形象,

因此应该谨慎行事。

对于前来抱怨的顾客，如果店员说:“我已经告诉过你使用的方法，你是怎么用的？

我们卖出去许多的同类商品，为什么他们没有发生什么不妥?''这样回答，麻烦事就多了。

因为，顾客的抱怨，一般情况下是难于启齿的，但当他决定来讨个公道时，他必定是怒

气冲冲，有相当理由的。这样回答他，他必定给予愤怒的反驳，双方互不相让，主客之

间就形成了情感上的对立，这样，由于对顾客心理状况的不了解，会造成公众的哗然，

从而使大家对店面形成恶劣印象。

而且，在争执的过程中，不管主客之间谁胜谁负，从长远利益上讲，对店铺都没有

好处。假使顾客道歉而胜利，虽然能缓和一下排斥感，不再进这家商场购物;假如顾客

胜了而店员输了，这时顾客会尽量挑公司的毛病，对公司印象依旧是非常恶劣，同时，

也会引起店员的情绪反弹，事情会弄得更为糟糕。

因此，遇到此类事情，店老板应当立即出面应付，并站在主人的地位向顾客表示歉

意，并对商品的问题负起责任来，即使商品是由于顾客使用不当而出现故障，在这个时

候，可以进一步了解顾客抱怨的原因，并作适当的解释，同时在不影响公司正常经营的

条件下给予顾客满意的回答。

当然，遇到特别恶劣的顾客时，店老板可采用适当的对策，但是重要的一点，无论

如何是不能在现场发生争执，以致造成喧哗的场面。

“凡事以和为贵“，在生活中是这样，在经营当中，作为店老板，更加应该认识到这

一点，即便它可能为利润带来损失，但它能够缓和矛盾，树立起良好的公众形象，这等

于对公司进行广告宣传一样。

了解顾客，不仅能起到树立店铺形象，促进商品销售，而且能够融洽和顾客之间的

关系，

起到联络感情，建立起庞大销售网的作用，这是店老板应该充分认识

到的。

第二节店员揽客的技巧

开发顾客、创造顾客

要使顾客感到满意，在于令他信服所提供的服务:如果只是一味地热情推销，往往

会引起顾客的反感，因此在这点上，店员是要有足够的应付能力。

创造顾客，在于善待顾客，了解顾客，与其同喜同乐，这是•名专卖店老板具备的

态度。

我曾有过这样的经验:在我的顾客家中发生了火灾，其所有东西付之一炬时，我常

派一些店员亲自送一些生活必需品过去，这时，顾客会感到非常惊喜，从而这些顾客往

往就成了我们的顾客群。特别是火灾现场，如果我们能很好地把握，不仅能感动受灾的

住户，周围的人们也会对我们的行为大加赞赏，这样发展顾客是极为有利的。

对于其他如结婚喜事，我们通常也不忘记打祝贺电话，表示对顾客的关心，使他们

感受到我们是很看重他们的。一味地热情推销，往往会引起顾客的反感，因此，在发展

顾客这一点上，店员是要有足够地应付能力的。正确地教授店员的应付知识是发展顾客

的很好途径。

发展顾客，在于令他们感到满意，更在于令他信服所提供的服