物业质量工作手册模板

目录北京瑞腾物业管理质量管理体系组织机构图《质量手册》颁布令质量方针和质量目标北京瑞腾物业管理介绍管理者代表任命令质量管理体系—要求附录1文件控制程序附录2统计控制程序附录３管理评审控制程序附录4培训控制程序附录5设备、设施控制程序附录6物业管理服务要求确实定和评审控制程序附录7采购控制程序附录8项目分包方控制程序附录9楼宇接管、入住及装修控制程序附录10维修服务控制程序附录11环境清洁服务控制程序附录12公共秩序管理服务控制程序附录13紧急情况处理控制程序附录14业主财产控制程序附录15监视和测量装置控制程序附录16内部审核控制程序附录17服务质量检验和考评控制程序附录18不合格控制程序附录19数据分析和和信息反馈控制程序附录20纠正方法控制程序附录21预防方法控制程序附录22职责和权限附录23质量管理体系职能分配表北京瑞腾物业管理质量管理体系组织结构图总经理总经理财务部企业总监财务部企业总监项目经理项目经理客服部工程部办公室保安部客服部工程部办公室保安部保安队绿化组楼管组保安队绿化组楼管组库房维修班运行班保洁组《质量手册》颁布令本企业依据ISO9001：《质量管理体系—要求》，依据物业管理行业和本企业实际情况制订本《质量手册》。本《质量手册》对内作为质量管理活动纲领性和法规性文件，对外则说明企业质量管理确保体系。企业全体职员要认真学习该《质量手册》，在实际工作中，严格遵守并落实实施《质量手册》各项要求和要求。现予公布实施。此令总经理：年月日质量方针和质量目标一、质量方针北京瑞腾物业管理以“一流服务，业主满意和良好效益”为企业追求目标。认为业主提供“安全、快捷、方便和热情”物业管理服务为企业质量方针。二、质量目标服务质量满意率要达成：1.房屋公共设施完好率98%2.维修服务满意率95%3.花草树木成活率90%4.清洁和保洁合格率95%5.住户有效投诉处理满意率95%6.房屋零修立即率98%7.房屋零修合格率98%8.保安、车管上岗值勤率100%总经理：年月日北京瑞腾物业管理有限责任企业介绍企业人员数、注册资金、成立日期地址：电话：传真：邮编：管理者代表任命令兹任命北京瑞腾物业管理企业同志为管理者代表，负责本企业GB/T19001-idtISO9001：标准质量管理体系建立、实施和改善。并行使对应职权，确保质量管理体系有效运行。总经理：年月日质量管理体系—要求1．范围1.1总则1.1.1专题本企业质量管理体系建立标准是：既符合GB/T19001-标准要求，又能满足业主要求、相关法律法规要求，同时确保质量确保体系连续改善。《质量手册》要求了本企业质量方针和质量目标和质量管理体系，是本企业实施质量管理，开展质量控制、质量确保和质量改善活动关键文件。1.1.2《质量手册》所描述质量管理体系覆盖范围本质量管理体系所覆盖范围包含：对服务（产品）实现策划、房屋管理、绿化管理、环境卫生、小区安全等服务活动控制，还包含了服务过程中业主多种投诉及主动征求业主意见处理等。1.1.3适用范围本《质量手册》适适用于内部质量管理，在物业管理过程中，实施全方面质量控制，以满足业主对服务质量要求。同时不停进行质量改善，增强业主满意度。本《质量手册》也适适用于质量管理体系认证企业对质量管理体系审核，同时也是业主、上级主管部门对质量管理体系进行检验和考评依据，对物业管理服务全过程实施全方位控制。以证实本企业提供合格服务能力及质量管理体系符合GB/T19001-idtISO9001:标准要求。1.2应用1.2.1本《质量手册》应用于本企业和质量相关各部门物业管理服务全过程。1.2.2本企业实施物业管理活动是依据国家、行业要求标准提供服务，暂不包含设计和开发（ISO9001:，7.3）要求，在以后承接到新项目假如包含设计和开发要求，再给增加。2．引用标准本《质量手册》引用了下列标准：GB/T19000-idtISO9000:质量管理体系—要求GB/T19000-idtISO9000:质量管理体系—基础术语3．术语和定义本《质量手册》采取术语和定义是GB/T19000-idtISO9000:《质量管理体系—基础术语》给出术语和定义。供给链：供方组织业主本标准所出现术语“产品”也指“服务”。北京瑞腾物业管理，简称为“企业”4.质量管理体系4.1总要求本企业总经理和管理者代表领导行政部等部门相关人员按GB/T19001-idt（等同采取）ISO9001:标准要求建立质量管理体系，调整了组织机构，配置了人力、设备、设施等资源，编制了《质量手册》（包含控制程序等文件），加以实施和保持，确保质量管理体系有效运行，连续提升服务质量，满足业关键求及法律、法规要求。本企业对服务过程中怎样增强业主满意进行了总体策划：（1）识别质量管理体系所需过程及在本单位中应用；（2）确定了从质量管理体系策划到管理职责、服务实现、资源提供、测量分析和改善等质量管理体系过程次序和相互作用；（3）确定了确保全部管理服务过程有效运作和控制所需准则和操作方法；（4）总经理应确保本企业能够取得必需资源和信息，以支持对这些过程运作和监视；（5）测量、监视和分析上述运作过程；（6）采取管理评审、内部审核、纠正和预防等必需方法，以实现所策划结果和对上述运作过程连续改善。总经理领导相关人员对本企业所外包任何影响服务符合性过程给予识别。本企业所包含外包过程，如“保安及车辆管理、电梯维保、化粪池清淘”等在7.4采购条款中控制。4.2文件要求4.2.1总则本企业质量管理体系文件包含：（1）质量方针和质量目标（已形成文件并编入了《质量手册》）；（2）《质量手册》；（3）按ISO9001:标准之要求形成程序文件，和本企业为确保物业管理服务质量所形成程序文件（已编入《质量手册》）；（4）为确保服务过程有效策划、运行和控制所需文件，如：物业管理服务多种工作手册，多种规章制度，服务质量考评评定标准，法律法规文件；（5）形成质量统计。本企业文件载体形式：纸张、电子文档。4.2.2《质量手册》本企业编制《质量手册》是质量管理体系总要求，是组织开展质量控制和连续改善活动法规性、纲领性文件。《质量手册》内容包含：（1）质量管理体系过程及其次序和相互作用描述，各部门接口关系。（2）质量管理体系覆盖范围：从质量管理体系策划到管理活动资源提供、服务实现、服务测量分析和改善全过程。删减GB/T19001-idtISO9001:中7.3设计和开发内容。（3）《质量手册》直接汇编了程序文件并引用了相关作业指导书、规章制度等文件，确保质量管理体系运行过程有效策划和控制。4.2.3文件控制本企业编制了《文件控制程序》（见附录1），对质量管理体系要求文件进行控制，包含相关外来文件（如：法律、法规和物业管理服务收费标准等）。4.2.4统计控制本企业编制了《统计控制程序》（见附录2），对质量统计标识、贮存、检索、防护、保留期限和处理等作出要求，保留必需统计，为服务过程符合要求和质量管理体系有效运行提供客观证据。

5.管理职责5.1管理承诺为实现本企业质量方针和质量目标，总经理承诺建立和改善质量管理体系，并经过下列活动给予实施，行政部配合总经理为本企业以下活动提供证据。5.1.1提升企业职员服务意识，向全体职员传达企业质量方针和质量目标、相关物业服务内容和要求，宣传和物业服务相关法律、法规；5.1.2制订企业质量方针、质量目标，并落实、分解到各部门。做到总目标、分目标含有可操作性，全体职员了解方针目标，激励职员主动参与实现目标；5.1.3以业主为关注焦点，经过住户回访，充足了解业主对目前物业管理服务需求和对未来物业管理服务需求和期望，确保本企业满足和业主签定委托服务协议内容要求，并采取方法提升业主满意率；5.1.4定时对企业质量管理体系过程管理、连续改善和业主满意率进行内部审核和管理评审，评价质量管理体系运行有效性、适宜性和充足性，包含对质量方针和质量目标适宜性进行评审；5.1.5提供建立和改善质量管理体系相关必需资源，配置人员、设备、工作环境，并引进优异物业管理信息和优异服务理念，以确保质量管理体系运行有充足资源保障。5.2以业主为关注焦点企业生存和发展依靠于业主，总经理领导各部门及其职员，以实现和业主签定《物业管理委托协议》要求为目标，以业主需求为关注焦点，将业主对服务质量需求和期望转化为本企业对物业管理服务活动明确要求，经过质量管理体系运行而加以实现。和服务活动相关要求确实定及怎样将业主要求转化为服务要求见附录6《物业管理服务要求（法律要求要求、明确要求、隐含要求）确实定和评审控制程序》。怎样测量业主对我们提供服务是否满意见8.2.1。5.3质量方针总经理组织制订本企业质量方针，确保：（1）和本企业宗旨“服务第一，用户至上；和时俱进，开拓创新”相适应，并将质量方针作为实施和改善组织质量管理体系推进力（本企业质量方针见本手册第2页）；（2）总经理确保质量方针落实和实施，行政部配合总经理将企业质量方针、质量目标传达成各部门，各部门组织职员学习、了解并实施；（3）总经理在进行管理评审时，对质量方针、质量目标实施连续性、适宜性进行评审，并制订连续改善计划和方法。5.4策划5.4.1质量目标总经理确定本企业质量目标（见本手册第5页），并指挥行政部将质量目标分解到相关职能部门，形成各部门质量目标，并以文件形式发至各部门落实实施。每十二个月评审前，对各职能部门分目标完成情况进行一次考评，考评结果由行政部整理并输入管理评审。质量管理体系策划（1）质量管理体系过程策划为确保物业管理服务活动符合要求要求，总经理领导行政部等部门及相关人员依据GB/T19001-idtISO9001:《质量管理体系—要求》标准建立了质量管理体系，并加以实施和保持，以实现组织质量方针和质量目标。具体策划须满足质量管理体系要求。（2）质量管理体系连续改善策划本企业已经确定了服务活动质量过程，不停寻求改善机会，并进行连续改进策划，本企业质量管理体系也会因为多种原因（如业关键求、市场、组织机构等）而造成变更，对这种变更在进行策划时，应注意保持质量管理体系完整性。5.5职责权限和沟通5.5.1职责和权限为充足发挥本企业各职能部门作用，实现本企业制订质量方针和质量目标，总经理调整了本企业组织机构，见本手册第3页《北京盛兴物业管理质量管理体系组织机构图》，并领导行政部划分了各级人员和各部门职责权限。见附录22《职责和权限》和附录23《职能分配表》。5.5.2管理者代表总经理任命高永星同志为本企业管理者代表，并给予她在质量管理体系中含有以下方面职责权限，见附录22《管理者代表职责和权限》，同时全力支持她独立行使职权开展工作，确保质量管理体系有效运行。5.5.3内部沟通为了加强本企业上下级之间和各职能部门之间交流，确保信息正确、快速传输，提升质量管理过程有效性，总经理须建立本企业内部信息交流和沟通渠道，各级人员要认真搞好内部沟通。行政部配合总经理搞好内部信息交流和沟通工作，确保内部信息沟通渠道通畅。沟通可促进过程输出实现，进而提升管理过程有效性。内部沟通方法：定时办公例会、质量会议；书面通知、电话、电传等。5.6管理评审5.6.1总则为确保本企业质量管理体系适宜性、充足性和有效性，并立即做出对质量管理体系连续改善重大决议。总经理定时在本企业开展管理评审活动。对管理评审活动控制按《管理评审控制程序》（见附录3）实施。5.6.2评审输入管理评审输入包含以下方面信息：审核结果；住户反馈；过程业绩和服务符合性；预防和纠正方法情况；以往管理评审跟踪方法；可能影响质量管理体系变更；改善提议。5.6.3评审输出管理评审输出包含以下方面任何决定和方法：质量管理体系及过程有效性改善；和住户要求相关服务改善；多种资源提供。6.资源管理6.1资源提供总经理负责对各职能部门所需资源审批。经过满足对人力、基础设施、工作环境等资源需求，确保：A.质量管理体系及物业管理服务过程有效性改善；B.经过满足业主（住户）要求及相关法律法规要求，增强业主满意率。6.2人力资源管理6.2.1编制《岗位任职条件》。依据企业物业管理服务需求，行政部应确定对应岗位人员受教育和接收培训程度和应该含有技能和工作经验等条件，形成《岗位任职条件》文件，报总经理审批。6.2.2对现有些人员能力进行评价，选择含有《岗位任职条件》人员上岗，确保和服务质量相关工作人员能力。6.2.3行政部负责进行服务能力和意识培训。6.2.3.1保留职员教育、培训、技能和经验对应统计。6.2.3.2对经培训人员，经过面试、笔试、实际操作等方法进行考评。对新聘人员，在考评期内，由部门主管领导考评、评价是否含有该岗位能力；6.2.3.3经过对职员质量意识培训，增强职员为实现企业质量目标而主动工作自觉性；6.2.3.4对从事和质量相关人员进行培训，包含专业技能、资格、质量意识培训，实施《培训控制程序》（见附录4）。6.3基础设施本企业为确保质量管理体系正常运行，完成物业管理服务和经营工作，顺利实现质量目标，须含有下列设备和基础设施。6.3.1住宅小区公共建筑、公共设施、工作场所、营业场所及其相关设施；6.3.2服务过程所需设备：供水设备、消防安全设备、清洁绿化车辆、割草机等；6.3.3支持性服务所需设备：办公用车、计算机、打印机、电话、电传机等通讯设备。6.3.4在接管物业设备、设施时，由行政部组织、工程部和客服部配合，由维修、保安、保洁人员组成验收组，负责按设备设施使用说明书和相关资料进行验收，达不到要求者应通知相关单位限期整改。设备、设施相关资料由客服部复核并存档。6.3.5工程部负责对电梯、供水、供电设备及配套设施进行维护保养和维修，实施《设备、设施管理控制程序》（见附录5）。6.4工作环境工作环境是工作时所处一组条件，包含物理、社会和心理等原因。行政部组织相关部门对工作环境给予确定和控制。总经理、各部门领导立即掌握职员心理原因和社会影响，确保职员能安心工作，提供优质服务。各责任部门对从事绿化、清洁、工程维修等工作职员须加强劳动保护，合理安排工作时间，合适使用优异设备、设施，降低职员劳动强度。各部门领导应立即了解行业内竞争对手动态和优异管理经验，如实汇报给总经理。

7.服务实现（重点）7．1服务实现策划（PDCA螺旋上升）为了确保物业管理、服务、经营等方面质量，总经理组织策划服务所需过程。物业管理服务过程，服务实现步骤图：确定服务特征——服务相关要求评审（服务协议、业主条约）——业主沟通——采购过程（人员、物资）——服务提供过程——测量、分析——服务质量监视和测量——不合格服务控制——采取纠正、预防方法——业主(住户)满意——连续改善提升7.1.1在对服务实现进行策划时，本企业各职能部门逐一确定以下方面合适内容：7.1.1.1服务质量目标和要求：房屋完好率------------------------------------98%设施设备完好率------------------------------98%花草树木成活率------------------------------90%业主(住户)投诉有效处理满意率----------95％清洁、保洁率---------------------------------95%房屋零修立即率------------------------------98%房屋零修合格率------------------------------98%保安、车管上岗值勤率---------------------100%为实施上述目标，各部门制订对应实施方案，并报总经理审批。7.1.1.2针对服务实现过程，各部门应提出对文件和资源需求：如所需人员、设备、设施、资金、技术和方法；确定物业管理服务使用操作规程，法律、法规文件，服务规范，材料配件验收标准，服务质量考评评定标准等文件。行政部依据物业管理服务方面要求，制订物业管理服务规范、服务质量考评评定标准，由各部门及相关领导参与对文件适宜性、可操作性进行评审，并由相关人员实施，实施过程中有不适用条款，各职能部门立即反馈给行政部，行政部搜集信息，必需时，再次组织评审，报总经理同意。7.1.2对于某种物业服务项目或某项协议，如大型接待活动、娱乐、宣传等活动，需要企业配置人力、设备、设施，负责消防安全、保卫等工作时，行政部应组织相关部门人员对活动项目进行策划，在活动策划时形成质量计划，方便实施。质量计划应包含：1）服务活动项目标概况及特殊要求(如安全、保卫)；2）资金配置、人员配置、设备设施配置；3）服务活动引用程序文件；4）服务活动具体安排和步骤；5）服务活动应达成目标、验收标准；6）应形成质量统计。7.2和业主相关过程（含7.2.1、7.2.2内容）本企业为控制管理好和业主相关过程，制订并实施《和服务相关要求确实定和评审控制程序》（见附录6）。7.2.3业主沟通客服部、工程部、保安部共同搜集相关公共设施维修、收费管理、小区日常管理等相关要求，在维修、收费和主动回访同时，咨询业主提议或要求，也可经过调查表完成。各部门收到业主反馈信息应立即报行政部，由行政部组织协调处理，对于牵涉范围大，单部门不能处理，报企业领导组织相关部门共同处理。业主反馈信息搜集、分析、处理实施《数据分析和信息反馈程序》（见附录19），处理业主要求，方便不停改善服务质量。7.3设计和开发本企业不包含此条款内容，给予删减。7.4采购7.4.1控制采购维修材料、配件、草坪、树种等质量，来满足业主要求。采购职能部门编制并实施《采购控制程序》（见附录7）。7.4.2对外包过程进行控制，确保外包过程质量。外包过程包含：保安、化粪池清抽等。对外包过程控制按《项目分包方控制程序》（见附录8）实施。7.4.3采购产品验收7.4.3.1企业采购职能部门库管员负责对所购产品验收，验收依据国家标准、行业标准或企业标准，对产品外观、数量、服务合格证等进行验收，验收完成，填写《材料入库验收单》；验收不合格产品，按《不合格品控制程序》进行评审和处理，由采购员负责办理退货手续。7.4.3.2材料出库时，办剪发放手续，按《库房管理制度》实施。7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供控制7.5.1.1物业管理是一个综合性、全方位管理和服务，目标在于确保物业正常使用，为业主或使用者发明安全、舒适、清洁使用和居住环境。企业策划下列活动，使之在受控状态下运行：（1）楼宇（物业小区）接管验收；（2）公共设施及设备运行管理和维护保养；（3）上门维修服务管理；（4）清洁保洁管理；（5）区容区貌、住宅装修管理；（6）安全防范、消防安全管理；（7）区内交通秩序维护和停车管理；（8）其它特约服务活动。7.5.1.2各部门制订本部门《工作手册》，职员日常物业管理工作根据《工作手册》实施7.5.1.3《工作手册》应表现物业管理服务特征，规范职员行为、举止、态度和工作内容。7.5.1.4各部门应落实实施相关服务程序，确保文明服务，环境优美，达成业主(住户)满意之目标。7.5.1.5职能部门按各自职能分工，对服务工作进行策划、实施、检验、评价和改善，包含交付后服务活动。7.5.1.6为了确保服务过程满足要求，在编制程序文件时应考虑以下内容：（1）确定物业管理及服务特征相关要求，以正确渠道取得相关信息。（2）必需时，引用规章制度、管理要求或编制作业指导书。（3）选择适宜测量设备及其它服务活动设备。（4）对服务过程进行检验、监督、评价。（5）对业主（住户）意见和提议立即进行处理；对上门维修后服务活动进行调查。7.5.1.7相关性文件各部门或专业《工作手册》。7.5.2生产和服务提供过程确实定7.5.2生产和服务提供过程确实定生产和服务提供过程中存在特殊过程，如突发事件、火险、水灾等，对于小区内突发治安、消防事件控制由保安部负责，其它部门帮助；保安部编制小区突发事件紧急处理预案，并进行演练，行政部进行监督；设备、设施突发事故（电梯）紧急处理和防汛处理由工程部负责，其它部门帮助；突发事件、事故处理实施《紧急情况处理控制程序》（见附录13）。7.5.3标识和可追溯性7.5.3.1标识包含服务标识和状态标识行政部是标识和可追溯性控制主管部门，负责确定标识方法和标识内容。本企业标识内容以下：（1）服务标识：服务设施标识：楼宇名称、编号、门牌号、单元号，小区平面图号、停车场、交通路线、邮政信箱、垃圾箱、物业收费标准牌等；宣传性标识：广告、宣传口号牌、门店招牌；各类服务人员着装标识；胸卡。采购物品贮存材料卡标识：名称、规格、数量、产地。（2）服务状态标识检验状态标识分为：合格、不合格、待检验、待制订；服务质量检验状态标识分为：合格服务、不合格服务，填写在对应检验统计上，作为检验状态标识。如道路正在施工可挂牌“前方施工请绕行”警示牌。设备设施正在检修，严禁无关人员入内，可挂“设备设施在检修”提醒牌。对于夜间施工或未完工程项目应使用安全警示标志、标识状态等。7.5.3.2标识方法：标牌、标签、印记、指导路线、质量统计等。7.5.3.3工程部对房屋楼宇号、门牌号，单元号进行防护管理，对维修、抢修工作设置警示标识牌，对正在施工项目或未完工程设置警戒标识。7.5.3.4行政部对服务质量检验结果进行状态标识，为职员制作胸卡，购置、发放统一工作服装。7.5.3.5保安部负责停车场区域标牌、标识设置，对标牌、标识进行管理。7.5.3.6各相关部门做好职责范围内标识管理工作，对于有可追溯性要求产品和服务，应进行控制并统计其唯一性标识，如多种收费表中应统计收费员编号；检修时，领用配件、关键材料等在领料单、维修单上应注明楼宇号、单元号、户主姓名和更换配件名称、制造厂家等。7.5.3.7行政部组织相关人员对各部门标识实施情况每个月组织一次抽查，发觉问题立即处理。7.5.4业主财产7.5.4.1业主财产通常包含：（1）业主车辆：汽车、摩托车、自行车等；（2）给业主维修时，业主提供配件或设备、工具等。在提供物业服务时，应加强对业主财产保护，实施《业主财产控制程序》（见附录14）。7.5.5产品防护对本企业服务使用材料、设备应加以防护，包含：给予标识；在搬运、贮存、包装和保护上加以控制，预防物品、设备受到损坏。各相关部门在接到搬运任务时，应采取合适搬运方法和搬运工具，对于大件吊装运输应制订搬运方案。库房应标识设备和材料名称、规格、型号、制造厂家。分类存放，库房要做到防潮、防火、防污染、防虫蛀，对于易燃、易爆物品要隔离存放。库房每个月进行盘点，建立《库存明细帐》，维修人员凭材料领用单领料，具体实施《库房管理制度》。7.6监视和测量装置控制7.6.1对监视和测量设备进行控制，确保其正确度，工程部编制并实施《监视和测量装置控制程序》（见附录15）。

8．测量、分析和改善8.1总则本企业为提升质量管理过程有效性及服务活动效果，行政部组织相关人员对质量管理体系运行情况、服务过程符合性、业主满意率、连续改善质量管理体系有效性进行监视、测量、分析和改善，包含使用统计技术进行分析。（1）对物业管理活动、服务过程进行监视和测量。如行政部对各职能部门职员服务质量检验和考评，各部门经理对本部门职员操作技能服务质量考评等。（2）为确保质量管理体系符合性进行内部审核、数据分析、管理评审。（3）为连续改善质量体系有效性采取统计技术等测量方法，制订并实施纠正和预防方法。8.2监视和测量8.2.1业主满意8.2.1.1企业要不停正确了解业主需求，业主对服务是否满意信息，采取纠正方法或预防方法，提升业主满意率。8.2.1.2对业主满意率测量见《数据分析和信息反馈程序》（见附录19）。8.2.2内部审核企业为确保质量管理体系符合策划安排，并使之得到有效实施和保持，按计划对质量管理体系进行内部审核，编制并实施《内部审核程序》（见附录16）。8.2.3过程监视和测量企业行政部应采取适宜方法，对质量管理体系过程进行监视和测量：如内部审核、服务质量检验考评、服务满意率测量，服务管理过程有效性评价等。过程监视和测量对象是质量管理体系各个过程：管理者活动、质量管理体系建立过程、文件管理过程，服务实现各过程、监视和测量分析过程等。对每个过程可选择适宜方法进行检验、考评或评价，对未达成预期结果时，应进行数据分析并采取有效纠正方法。具体实施按程序文件或相关文件进行。行政部能够经过各过程监视结果，证实本组织质量管理体系运行是否有效，服务活动、管理活动是否符合并满足要求。8.2.4服务监视和测量服务包含管理活动和服务活动，对服务质量是否符合要求要求进行检验、考评。具体活动按《服务质量检验考评控制程序》（见附录17）实施。8.3不合格品控制本企业不合格品包含采购维修用材料、配件和设备，也包含服务过程中不合格服务项目。对不合格品和不合格服务项目进行判定、标识、统计、评审和处理。编制并实施《不合格品控制程序》（见附录18）。8.4数据分析本企业各职能部门在服务活动过程中，经过搜集物业管理方面相关数据并进行分析，以证实质量管理体系适宜性和有效性，并评价在何处进行连续改善，才能保持质量管理体系正常进行。编制实施《数据分析和信息反馈控制程序》（见附录19）。8.5改善8.5.1连续改善本企业应经过使用质量方针、质量目标；审核结果，数据分析、纠正和预防方法和管理评审，连续改善质量管理体系有效性。为促进连续改善活动，本企业应该以下方法：（1）经过质量方针建立和实施，营造一个激励改善气氛和环境（2）确立质量目标，以明确改善方向（3）经过数据分析、内部质量审核不停寻求改善机会，并做出合适地改善活动安排。（4）实施纠正和预防方法和其它适用方法，实现改善。（5）在管理评审中评价改善效果，确定新改善目标。8.5.2纠正方法行政部编制并组织实施《纠正方法控制程序》（见附录20），对已出现不合格原因进行分析采取方法，预防再发生。8.5.3预防方法行政部编制并组织相关部门实施《预防方法控制程序》（见附录21），对潜在不合格原因进行分析，采取预防方法，预防不合格发生。采取预防方法须适应潜在问题影响程度。

附录1文件控制程序1.目标文件是实施并保持体系基础，对文件进行控制是为了确保各个相关场所全部能得到适用版本文件，使质量管理体系有效运行。2.范围适适用于对本企业质量管理体系所要求全部文件控制，包含对合适外来文件控制。3.职责3.1行政部是文件控制归口管理部门，负责《质量手册》和管理性文件控制和管理，对文件进行统—复印、发放、归档和借阅。3.2各职能部门负责企业本部门相关文件编制和控制（含外来文件）。3.3在使用各类文件时，应正确使用和维护文件。4.工作程序4.1文件分类（1）管理性文件：包含《质量手册》（含程序文件）、管理标准、服务质量考评评定标准、规章制度；（2）技术性文件：包含服务标准、作业指导书等；（3）外来文件：包含外部标准（国家及行业标准）、法规、上级下发文件等。4.2文件标识4.2.1行政部负责对文件进行名称标识，并对文件进行编号，文件名称和编号应含有唯一性。4.2.1.1文件编号要求以下：本企业制订文件按文件编号要求由行政部进行统一编号。（1）《质量手册》编号要求：SXＷＹ…SC……****年份质量手册企业代号2）其它管理性文件编号要求SXＷＹ……GL……**……**同一部门内不一样文件次序号部门代码管理代码企业代号3）外来文件使用原文件号，对于无编号由行政部负责按4.2.1进行编号。4）本企业各部门代号以下：01：行政部02：客服部03:工程部04:保安部4.2.2本企业文件应在页眉或封面上标注文件更改和现行修改状态即文件版次。4.2.3行政部负责对文件加盖“受控”章，对给业主或咨询单位提供文件加盖“非受控”章，对作废文件加盖“作废”章。4.2.4经过对文件进行合理标识，以确保质量体系文件分类清楚，易于识别。4.3文件编制4.3.1《质量手册》由管理者代表组织行政部编制4.3.2《质量手册》以外其它管理性文件由行政部组织相关部门编写。4.3.3各职能部门负责编制本部门管理文件、技术标准(包含服务标准、服务图样、技术文件、工艺文件、作业指导书、检验和试验规范等)。4.3.4文件编制应注意：1）多种文件要相互协调，注意文件相容性，不得和其它文件相抵触或矛盾。2）所编写文件内容应全方面、系统、充足。3）所编文件一定要结合本企业实际情况，要有可操作性。4）文件作为质量活动依据，其内容必需充足、科学、合理，确保文件适用性。5）文件编制应在文件封面上注明文件版次，修订状态。4.4文件审批本企业全部文件在公布前必需得到授权人同意，以确保文件是充足和适宜。4.4.1《质量手册》由管理者代表审核，总经理同意。4.4.2技术文件由工程部经理审核，总经理同意。4.4.3其它文件由行政部责任人审核，总经理同意。4.5文件复制和发放4.5.1多种文件均应在得到审批后方可复制和发放。4.5.2文件编制或搜集(外来文件)部门在确定文件发放范围和数量时，应确保在使用处可取得相关版本适用文件。4.5.3文件编制或搜集部门依据文件发放范围和发放数量，填写《文件发放和收回记录表》，报总经理同意后连同原文—同交到行政部。4.5.4行政部按经同意复制数量及文件原文对文件进行统一复制和装订，复制应保持文件字迹清楚，易于识别。4.5.5行政部按《文件发放和收回记录表》中填写发放范围和发放数量，对文件进行统—发放。发放时，行政部人员要在文件封面上加盖“受空”章或“非受控”章，注明分发号，填写《文件发放记录表》，文件领用人在记录表中署名后方可领取文件，以确保文件可追溯性。4.5.6文件使用人应正确识别文件标识，预防误用失效文件，并对文件进行妥善维护，保持其整齐，字迹清楚，易于识别，当所领用文件损坏严重或字迹模糊影响使用时，应到行政部以旧换新，办理更换手续，新文件应用原分发号，并将旧文件收回。4.5.7当使用人将文件丢失后，应按4.5.5要求办理申请领用手续,但必需写出丢失说明，并得到行政部责任人同意。新领用文件填写新分发号，将旧文件分发号作废。4.6文件评审及更改或换页、换版4.6.1对本企业内部编制技术文件和管理文件，在实施过程中，应由文件编制部门依据实际工作需要，立即组织相关人员对文件内容和目前情况适用性进行评审，并填写《文件评审统计表》，以确保满足质量管理体系运行需要。4.6.2对于经评审确定应更改文件应由原文件编制部门填写《文件更改单》注明文件更改内容、更改原因，经原文件审批人同意后交行政部统—办理文件更改手续。4.6.3行政部负责按《文件发放和回收记录表》将《文件更改单》传输给该文件持有者。由文件持有者按《文件更改单》要求对文件进行更改，并注明更改和现行修订状态，以预防误删文件有效条款。4.6.4对于因更改内容过多需要换页或换版文件，由行政部负责统一整理换页或换版手续，不管换页或换版，文件持有者均需“以旧换新”，并将旧页、旧版文件交回、作废，以预防使用失效文件。4.7文件作废4.7.1作废文件应由行政部按《文件发放和回收记录表》中发放统计给予收回，确保从全部使用场所收回全部作废文件，预防作废文件非预期使用。4.7.2对收回作废文件，由行政部统—销毁，填写《文件销毁单》。4.7.3对需要作为资料保留作废文件，应由行政部进行标识并和其它有效文件分开存放。对作废保留文件只能用于资料参考，不能用于指导质量管理活动，不能作为物业服务依据。4.8文件管理4.8.1各部门依据本部门实际工作需要编制本部门《受控文件清单》，行政部编制本企业《受控文件清单》。4.8.2文件经编制、审核、同意后，行政部负责对原版文件进行分类归档，并填写《文件归档记录表》，文件原版不得下发和借阅。4.8.3文件保管员应保持归档文件完整和清楚，定时检验归档文件保留环境，发觉问题立即处理，预防归档文件损坏。4.8.4需临时借阅文件时，借阅人需填写《文件借阅记录表》。并经行政部经理同意后方可向保管员进行借阅。借阅期间需妥善保留文件，不许可私自复制并做到按期归还。4.8.5当文件持有者离职(退休、调动)时，应在办理离职手续时，将手中授控文件交回行政部。4.9外来文件控制4.9.1行政部应组织相关人员识别外来文件适用性，必需时对外来文件进行标识，直接引用外来技术性文件由工程部经理审核其适用性。对外来管理性文件应由行政部责任人审核其适用性，报总经理同意后方可使用。4.9.2为预防使用失效外来文件，行政部组织相关人员每六个月负责检验—次相关部门使用国家标准、部颁标准有效性，立即更换失效和作废版本。4.9.3外来文件由行政部负责对其归档并按企业内部受控文件管理要求控制其复印、分发。5.相关文件《行政部工作手册》6.统计6.1《受控文件清单》6.2《文件发放记录表》6．3《文件回收记录表》6.3《文件评审统计表》6.4《文件修改审批表》6.5《文件归档记录表》6.6《文件借阅记录表》6.7《文件销毁单》6.8《文件销毁申请单》6.9《外来文件清单》

附录2统计控制程序1.目标对统计进行控制是为了提供证实服务过程符合要求及质量管理体系有效运行证据，为保持和改善质量管理体系提供信息。2.范围适适用于和本企业质量管理体系及服务质量相关全部统计控制。3.职责3.1行政部是本企业统计归口部门，对本企业统计进行统一编号和编目，并对各部门统计填写和控制进行指导和监督检验。3.2各部门负责填写和搜集本部门相关统计，并按要求归档周期对统计进行分类、装订和归档保管。3.3实施统计相关人员按要求填写统计，并对统计真实性、正确性、立即性、充足性负责。4.工作程序4.1统计设置(审批)各部门依据工作需要设置本部门统计，对本部门统计进行编目，列出《统计清单》。行政部负责汇总各部门《统计清单》，编制出全企业《统计清单》，并按以下要求对全企业统计统—编号。本企业要求统计编号要求以下：简称企业代号4.2统计应有唯一性正确标识，除按上述标准编号外，还应填写页号或次序号和日期和时间，以保持可追溯性。统计名称、编号由设置部门要求。统计归档周期及保留期限由行政部要求。统计次序号由搜集人填写。4.3统计填写4.3.1本企业统计必需用蓝色或黑色笔按要求栏目全项填写，填写应立即，字迹要工整清楚，易于识别，内容要真实、正确、完整。4.3.2任何人不得随意涂改统计，统计如需更改，应由更改人采取划改，即在错处划—条线，并将正确内容写在上方，同时应签上更改人姓名，对更改内容负质量责任。4.4统计搜集、归档和保留：4.4.1各部门应立即搜集本部门多种统计，并按要求归档周期对多种统计进行分类、整理、装订、编写次序号后，归档保留，归档人填写《统计归档记录表》，归档方法应确保统计易于检索。4.4.2统计应保留在安全干燥地方，并分类存放便于检索并注意做好防火、防虫蛀、防潮、防盗等工作。4.4.3每三个月末由行政部负责监督抽查各部门统计填写、归档、保管情况，发觉问题立即处理，必需时对填写和控制方法给指导。4.4.44.4.５统计保留期限多种统计保留期限由行政部依据实际工作需要做出明确要求并写入统计清单相关栏目中。4.5统计借阅4.5.1本企业内部人员如需借阅归档统计，应填写《文件借阅记录表》，经搜集部门责任人同意后，为其办理借阅手续，并填写《文件借阅记录表》，由借阅人署名。4.5.2外部人员借阅统计，必需经过总经理同意后方可借出。4.6各部门对统计按保留期进行保留，对超出保留期统计应由各部门责任人填写《文件销毁单》，经总经理签字审批后方可进行销毁，并由销毁人或监毁人在《文件销毁单》上署名。4.7当统计需延期保留时，由申请人说明延期保留原因和延长久限，经统计保留部门责任人同意，可继续延期保留。4.8来自供方适用统计，由由接收服务归口部门按内部统计进行控制。5.相关文件6.统计6.1《统计清单》6.2《统计归档登记单》

附录3管理评审控制程序1.目标对本企业质量管理体系进行定时评审，确保体系连续适用性、充足性和有效性。2.范围适适用于对本企业质量管理体系评审工作，包含评价质量管理体系改善机会和变更需要和对质量方针和质量目标评审。3.职责3.1总经理亲自主持管理评审活动。3.2行政部负责评审具体准备工作，编制《管理评审计划》，搜集并提供管理体系评审所需资料，负责评审计划落实及组织协调工作，对评审后跟踪检验及验证工作。3.3各相关职能部门责任人准备提供本部门评审所需材料，并负责评审中提出纠正和改善方法实施工作。3.4管理者代表负责审批改善方法，并向总经理汇报改善方法跟踪验证情况。4.工作程序4.1管理者评审计划编制和审批4.1.1常规评审：本企业在通常情况下每十二个月组织一次管理评审，相邻两次时间间隔不超出十二个月。4.1.2遇有社会环境、法律法规、市场需求、内部组织结构、服务结构发生重大改变时或需要对资源进行重大调整时，由总经理决定立即追加管理评审。4.1.3行政部负责编制常规管理评审评审计划。评审计划内容包含：评审目标、参与人员、评审准备工作要求、评审具体时间等。《管理评审计划》要经行政部责任人审核，并经总经理同意后提前一周发至各职能部门，便于各部门主动开展各项准备工作。4.2管理评审输入包含内容4.2.1各部门汇报本部门对本企业质量方针、目标落实实施结果及其目前情况连续适宜性；4.2.2行政部负责提供内外部质量体系审核结果（包含审核汇报不合格汇报、纠正方法实施及验证情况）；4.2.3管理者代表负责汇报预防、纠正方法实施及验证情况；4.2.4行政部汇报跟踪以往管理评审后方法落实情况；4.2.5工程部、物业部、保安部按其职责范围，汇报物业管理市场信息，业主（住户）对物业服务反馈信息，并提供对本企业质量管理体系实施过程及物业管理符合性评价和对业主（住户）投诉处理情况。提出质量管理体系变更需求及改善服务质量提议（包含对服务质量、服务质量及过程有效改善）。4.3管理评审实施4.3.1管理评审以会议方法进行，并应严格按《管理评审计划》实施，参与人员按时出席，在《管理评审会议签到表》上签到。4.3.2总经理亲自主持管理评审会议。各部门依次宣读本部门准备管理评审材料后，参会人员针对材料开展充足讨论，总经理最终做总结性讲话，得出管理评审结论。4.3.3管理评审结论必需包含：4.3.3.1质量管理体系及其过程有效性改善决定；4.3.3.2就业主（住户）对相关物业管理服务意见和提议做出改善决定；4.3.3.3资源配置决定；4.3.3.4对质量方针和质量目标连续适宜性和有效性作出评价。4.3行政部负责作好《管理评审会议纪要》并编写《管理评审汇报》。《管理评审汇报》经管理者代表审核，总经理同意后统一按受控文件控制和发放。4.4管理评审后改善行动4.4.1各部门接到《管理评审汇报》后，针对和本部门相关改善指令，制订本部门管理评审改善方法。改善方法经管理者代表同意后，责任部门应主动组织实施，并填写相关统计。4.4.2管理评审输出包含管理评审结论和各项改善方法。4.4.3管理者代表立即协调处理各项改善方法实施中碰到多种困难、问题并对方法实施情况及实施效果组织行政部人员进行跟踪验证，填写验证统计，并将相关情况立即向总经理汇报。4.4.4为了巩固管理评审结果，行政部负责将验证确定管理评审成功经验或改善方法纳入质量管理体系文件。4.5行政部负责保留管理评审统计。5.相关性文件5.1《内部审核控制程序》5.2《纠正方法控制程序》5.3《预防方法控制程序》6.统计6.1《管理评审计划》6.2《管理评审会议纪要》6.3《管理评审改善方法及效果验证统计》6.4《管理评审会议签到表》6.5《管理评审汇报》

附录４培训控制程序1.目标为了提升全体职员基础素质，掌握本工种工作知识和技能，确保全部些人员适应质量管理体系需要、胜任本职员作。2.适用范围本程序适适用于本企业全部和物业管理服务质量有影响工作人员培训控制。3.职责3.1行政部负责本程序编制、修订并监督实施，制订本企业职员教育培训计划，负责实施企业职员教育培训工作。3.2其它部门依据物业管理服务工作之需要，提出本部门教育培训申请。4.工作程序4.1职员教育培训计划4.1.1每十二个月12月底，各部门依据物业管理服务工作需要，填制下十二个月度《培训需求申请表》报行政部。4.1.2行政部依据企业发展总体计划和物业管理服务工作需要，制订下—年度职员教育培训计划，填写《年度职员教育培训计划表》报行政部责任人审核，总经理同意后实施。4.2培训对象：管理人员、专业技术人员、维修、保安保洁、客服人员等。4.3培训要求4.3.1依据不一样层次进行岗位培训。企业专业技术人员，管理人员按各自工作岗位要求，均应接收岗前培训和上岗后再培训和继续教育。4.3.2本企业部门经理，管理人员、专业技术人员、维修、保安、保洁、客服等人员均应参与相关专业培训，取得对应资质证书或岗位合格证书后方可上岗，行政部建立《职员培训记录表》。4.3.3新工人、新上岗、转岗人员(除含有对口专业学历文凭、知识技能外)须接收岗前培训，考评合格方可上岗。4.3.4特殊工种(如电工、生活用水设施管理人员等、消防中控员、电梯司机等)根据国家劳动部门要求，定时接收主管部门培训，报行政部立案，确保特殊工种人员在证件使用期内工作。4.4培训方法采取内培和外培相结合，脱产、半脱产和业余自学相结合等培训方法。4.5培训实施4.5.1专业技术人员继续教育和特种岗位培训，由企业各部门将选送人员名单交行政部立案审批后，报名参与上级主管部门安排教育培训。4.5.2特殊工种、初级岗位培训，由本企业组织参与劳动部门认可发证培训机构培训。4.5.3行政部定时组织职员进行质量政策、法规、IS09001：标准及其质量体系、质量手册、文件学习和培训，提升全体职员质量意识和遵守体系文件自觉性。4.5.4行政部负责对新调入人员进行本企业质量方针及其相关体系文件教育及岗位技术培训。4.5.5企业内部培训按年度计划进行，由行政部组织实施，遇有新职员培训和其它特殊需求可在年度培训计划外追加培训项目。追加培训也要编制《培训需求申请表》并报总经理代表同意后实施。培训具体要求是：4.5.5.1选聘有对应专业技术职称或有专业知识技能人员担任老师；4.5.5.2选择对应教材，合理安排教课时间，确保职员质量意识和岗位技能得到提升，了解怎样为实现质量目标作出贡献；4.5.5.3确定适宜培训场所；4.5.5.4填写对应培训统计。4.6培训考评、评定4.6.1外培人员由代培单位实施考评评定。考评评定结束后，受训人员应立即将考评评定结果及所取得相关资格证书复印件交行政部立案。4.6.2内培人员由行政部协同相关职能部门对培训效果实施考评评定，填写《职员培训评定表》。4.6.3行政部对各类培训结果建立培训资料台账，包含《职员培训名册》、《培训统计》、《职员培训评定表》、《试卷》等。4.6.4行政部负责保留多种培训资料及统计。5.相关文件和相关统计5.1《培训申请表》5．2《年度培训计划》5.3《职员培训名册》5.4《培训统计》5．5《培训记录表》5．6《培训台账》5．7《签到表》

附录5设备、设施控制程序1.目标对设备进行维护、保养，确保设备正常运行。2.适用范围适适用于对本企业辖区内供水、供电及维修等设备设施进行控制。3、职责3.1工程部是设备管理归口部门，负责确定物业服务活动所需设备和设施。3.2各部门管理使用设备、设施，由其自行负责维修、保养。3.3总经理审批设备购置计划、设备设施大、中修计划。4.工作程序4.1本企业所应用设备关键是电梯及供水、供电设备。4.2工程部及相关部门依据物业管理服务工作和企业发展实际需要，确定所需设备、设施，并有计划进行采购，采购时应填写《设备购置申请单》，注明设备设施名称、用途、型号、规格、技术参数、数量、参考价格等报总经理审批。4.3工程部组织相关技术人员进行安装调试。确定合格后，由相关人员在《设备验收单》上签字。4.4验收合格后投入使用前，工程部对设备进行编号、标识，并建立设备档案，保留随行资料，填写《设备管理台帐》，内容包含设备统一编号、名称、规格、型号、制造厂家、购置日期、安装地点、原值、状态。4.5设备使用、维护保养和标识4.5.1工程部每十二个月11月份制订下十二个月度《设备大中修计划》，上报总经理审批，待同意后组织实施。同时填写《设备大、中修统计》。4.5.2工程部编制设备运行操作规程，发给相关部门及操作者。对电工、运转工等必需经过培训，合格后持证上岗。4.5.3操作者按操作规程要求正确使用设备，按时保养、维护设备并填写相关《设备维护保养统计》、《设备运转统计》。4.5.4设备出现故障应立即报工程部组织抢修并起动备用设备，一旦出现较大问题，客服部应立即张贴通知或采取其它形式传达给业主。在进行检修时，填写《设备检修统计》。4.5.5对设备停用、抢修、报废时，应由维修人员挂出对应“停用”“抢修”及“报废”标识牌。4.6设备报废：对确实无法修复使用设备，由设备所在部门提出报废申请，经工程部审核确定，报总经理审批后实施报废。由工程部在《设备台帐》报废栏中填写“报废”字样，并给该设备挂“报废”标识牌。经办人填写《设备报废单》5.相关文件《工程部工作手册》6.统计6.1《设备购置申请表》6.2《设备验收单》6.3《设备维护保养统计》（按专业）6.4《设备大、中修统计》6.5《设备管理台帐》6.6《设备大中修计划》6.7《设备报废单》6.8《设备运转统计》6.9《设备检修统计》（按专业）

附录６和服务相关要求确实定和评审控制程序1.目标对物业管理及服务方面相关要求做出明确要求，并经过对这些确定要求进行评审，确保本企业有能力实现这些要求赢得业主信任。2.范围适适用于本企业对和物业管理相关要求确实定和评审活动控制。3.职责 3.1行政部负责组织相关部门确定和物业管理服务相关要求。3.2相关部门负责识别确定相关法律、法规要求，业主需求及服务活动所必需要求。4.工作程序4.1和物业管理服务相关要求识别和确定1）由行政部组织相关部门确定和物业管理服务相关要求，包含业主明确要求、交付后服务活动、服务项目固有要求；2）业主即使没有明示，但物业管理服务所必需达成要求；3）相关法律、法规要求；4）本企业为赢得业主（住户）信任而附加服务活动。4.1.1客服部确定绿化、卫生、维修、道路交通等相关需求。4.1.2工程部确定房屋管理、小区基础设施大、中修相关法律法规要求。4.1.3客服部提供业主对供水、供电、房屋维修等方面要求及其它物业小区管理经验。4.1.4保安部确定业主对车辆存放、保安、消防方面相关要求。4.1.5各部门从业主投诉中分析业主潜在需求。4.2本企业为了满足业主或新投标项目业主要求，对已确定相关要求进行预评审，评审应在提交标书前进行。4.2.1接到投标文件由总经理组织相关部门进行评审，评审内容包含：4.2.1.1投标文件中各项承诺要求是否明确合理；4.2.1.2投标文件中承诺各项物业管理服务项目是否全方面覆盖了本程序4.1中四个方面要求；4.2.1.3本企业能否满足投标文件承诺各项和物业管理服务相关要求。由行政部填写《投标书审议统计》参与评审人员签署评审意见。4.2.2投标书确定总经理组织各职能部门人员编制投标书，投标书内容应经过讨论并确定满足4.2.1条款要求，由行政部填写《投标书评审统计》参与评审人员签署意见，总经理审批。4.2.3协议评审协议草案明示要求全部内容在和业主（住户）进住签署协议之前全部要进行评审，确保：4.2.3.1协议中各项和物业服务相关要求全部要有明确要求；4.2.3.2和投标不一致问题或和以前表述不一致协议要求已得四处理；4.2.3.3本企业有能力满足协议要求。行政部组织相关人员进行评审，参与人员在《协议评审统计》上签署意见和引发方法。4.2.4协议签署应由法人或法人委托人签字并加盖物业管理企业印章，才能生效。4.3评审还包含正常物业管理及服务活动，行政部每十二个月对各部门提出和物业管理服务相关要求内容进行整理。并上报总经理，组织相关职能部门召开会议进行评审，评审结果可能是修改对应服务项目、服务规范、服务质量考评标准、管理制度等。4.3.1评审时，由行政部做好会议统计，参与会议人员在《协议评审统计》上签字。4.3.2业主（住户）对物业管理服务提出了特殊要求或对原协议内容提出修改要求，应由客服部和业主或住户沟通达成一致意见后报总经理组织相关部门进行评审，明确业主、物业企业责任，双方签字视为能满足要求。由行政部将已变更要求通知相关部门。如引发相关文件更改，应实施《文件控制程序》。4.4在以口头形式存在协议，如接电话维修，在相关统计（如派工单），服务人员在上面签字视为协议评审已完成。5.相关性文件5.1《文件控制程序》5.2《招标书〉》5.3《投标书》5.4《物业管理委托书》6.统计6.1《招标书审议统计》6.2《投标书审议统计》6.3《协议评审统计》6.4《协议更改通知单》

附录７采购控制程序1.目标：对采购过程和供方进行有效控制，确保所采购服务符合要求要求。2.适用范围：适适用于小区维修材料、办公用具、配件及设备等采购服务控制，对供方进行选择、评价和控制。3.职责3.1采购申请部门提供供货商资料，由行政部组织采购，采购申请部门配合物资管理员对所购物资进行验收。4.工作程序4.1对供货商评价方法必需时可包含：4.1.1对供货商设备能力、人员能力、过程能力进行调查，能够派审核员进行第二方审核；4.1.2供货商资质证实、技术判定汇报、业绩说明；4.1.3其它业主使用经验或相关证实；4.1.4首批进货服务检验验收统计。4.2采购物资使用部门负责搜集提供维修用材料，配件供货商、相关采购服务相关资料4.3搜集资料能够包含：4.3.1第二方审核汇报；4.3.2第三方质量管理体系认证证书；4.3.3供货商营业资质、生产许可证、资格证实；4.3.4上级主管部门技术判定汇报、服务检验汇报、合格证实；4.3.5首批物品验证合格证实等。4.4行政部组织相关责任部门对供货商进行评价：评价信誉、以往供货质量、价格、运输资质等，并填写《供货商评价统计表》，由行政部经理签字。4.5行政部建立所采服务《合格供货商名单》，写明单位、通讯地址、联络人、电话、供货服务名称等，报总经理审批后生效实施。4.6行政部必需在合格供货商名单中采购，假如新增加供货商在提供批量物品前进行评价。4.7行政部在每十二个月12月份对供货商重新进行评价，把不合格删除掉。4.8对小批量（采购额1000元以下，且不影响使用安全）采购时，可直接到有营业资质批发零售经营处采购，并要求提供服务合格证实，确定生产厂家、生产日期、电话、地址、真实可信。4.9采购信息采购信息包含：审购单合适时包含：4.9.1采购产品名称、规格、型号、数量、质量要求，相关图样；4.9.2生产过程、工艺过程、制造设备、运输设备人员资格等要求；4.9.3对供货商质量管理体系要求。注：各部门须填写《申购单》，由部门经理签字，交财务审核、总经理审批，行政部汇总各部门《申购单》，根据要求程序组织采购。4.10采购产品验证4.10.1各相关部门要搜集多种所需物资采购标准及验收质量要求，能够是国家标准、行业标准或企业标准，按标准要求验收所采服务。4.10.2采购工作完成后，物资管理员会同审购部门对所购物品验证合格，并填写《入库单》入库。关键验收外观、数量、合格证实，必需时进行试验、检验。验收不合格，按《不合格品控制程序》实施评审和处理，由采购员负责办理退换货手续。4.10.3若订货协议要求到供货商货源处验证时，由采购部门作好安排并在采购信息中对拟验证安排和服务放行方法作出明确要求。产品使用和管理4．11．1部门申领物资须填制《申领单》，由部门经理审核后到库房领取。4．11．2库房管理由物资管理员专门负责，具体实施《库房管理要求》。5.相关文件5.1《不合格品控制程序》5《库房管理要求》6.统计6.1《供方评价统计》6.2《合格供货商/分包方名单》6.3《申购单》6.4《申领单》6.5《入库单》6.6《订货协议》6.7《不合格品处理汇报》

附录８项目分包方控制程序1.目标对项目分包方进行控制，确保项目分包方提供服务符合要求要求。2.范围适适用于本企业对项目分包方选择、评价和控制活动。3.职责3.1客服部负责化粪池清淘等服务项目分包方进行评价、选择，并对其提供服务进行验证。3.2保安部负责对保安服务项目分包方进行评价、选择，并对其提供服务进行验证。3.3行政部负责组织协调对项目承包方评价选择及每十二个月复评，并编制《合格分包方名册》3.4总经理审批《合格分包方名册》。4.工作程序4.1本企业物业管理日常服务关键有以下分包项目：4.1.1化粪池清淘4.1.2保安服务4．2对项目分包方评价、选择4.2.1本企业接收服务相关部门确定分包服务方法并搜集项目分包方相关信息：4.2.1.1法人资格证实文件4.2.1.2服务业绩证实材料4.2.1.3相关部门提供服务汇报等4.2.2本企业接收服务相关部门负责对其对应服务项目分包方服务质量、工作能力等方面进行评价，填写《分包方评价统计》。合格项目分包方应含有条件：4.2.2.1应在工商部门注册，含有法人资格4.2.2.2有从事过类似服务项目标优良业绩4.2.2.3良好质量确保能力4.2.2.4有负担对应服务项目标工作条件和实力4.3行政部依据服务需要和合格项目分包方协商、草拟《服务项目分承包协议》，协议内容包含：服务项目、完成时间、质量标准、应负责任、验证方法等相关信息。协议双方协商一致后，由总经理和项目分包方签定正式协议。4.4对项目分包方服务质量验证4.4.1接收服务部门根据《服务项目分包协议》中要求验证方法对项目分包方服务进行验证。验证方法包含：4.4.1.1对项目分包方服务进行验收4.4.1.2征求业主和住户对项目分包方服务意见4.4.2对于项目分包方在服务过程中出现严重不合格，接收服务部门应填写《服务整改通知单》，通知项目分包方限期更正，并按要求跟踪验证纠正效果，如连续两次仍不符和要求，报总经理同意后取消其服务资格。4.5行政部组织接收服务部门每十二个月对长久服务项目分包方进行一次跟踪复评，填写《项目分包方业绩评定表》，评价时按百分制，服务质量评分占60%，按期完成服务占20%，服务态度占15%，价格等其它原因占5%。评定总分低于80（或质量评分低于48）应取消其合格项目分包方资格。5.相关文件5.1《中国协议法》6.统计6.1《分包方评价统计》6.2《合格分包方名册》6.3《服务整改通知单》6.4《服务项目分包协议》6.5《项目分包方业绩评定表》附录9楼宇接管、入住及装修控制程序1.目标经过本程序对楼宇接管入住程序控制，确保楼宇质量及各项功效、指标符合要求要求，使业主能够方便快捷地办理入住手续。在企业建立业主档案资料，以达成业主和企业共同遵守小区管理要求，共同管好小区。2.适用范围本程序适适用于小区住宅楼宇接管、入住过程控制。3.关键职责3.1客服部是楼宇接管、入住控制程序归口管理部门，负责本程序落实实施和修订，负责楼宇接管、入住组织、安排及具体实施。3.2工程部负责对楼宇接管文件、图纸、资料归档保留。4.工作程序楼宇接管4.1.1由客服部负责成立接管小组，并进行人员职责分工。4.1.2楼宇资料接管准备4.1.3楼宇移交之前，接管小组应对售房单位提供总计划图、完工总平面图、单体完工图、地下管网完工图、建筑完工验收资料、机电设备合格证及使用说明书、消防系统完工验收证实、公共设施检验验证、用水、用电、用气计量表校验汇报等资料进行查验，为楼宇接管验收提供资料和数据依据4.1.4物业部指定专员负责各类资料查对接收，填写《楼宇接管图纸资料交接清单》，交接完成后由行政部按《文件控制程序》进行管理。4.1.5楼宇检验接管和验收4.1.5.1物业部接组织相关人员对售房单位提交楼宇主体结构、单元住宅、公共配套设施、室内设施、机电设备、消防系统、管线、通讯设施、有线电视等工程进行验收。4.1.5.2在验收时，要依据相关资料标准要求逐项查明，发觉实际情况和资料不符时，应填写在《楼宇移交验收表》中，由售房部人员签字认可。4.1.5.3验收完成，接管小组对验收中存在问题汇总，并编制《住户验收交接表》交回售房部，限期整改并再次验收。4.1.6楼宇保修和维护由接管小组和售房部明确保修职责、保修期限，签定《保修协议》。楼宇在未交付给业主前，房管部负责对空房进行清扫、维护。4.2入住4.2.1入住准备4.2.