宝洁中国销售手册模板

一个高效销售组织应透彻了解它推销牌子，掌握达成预定目标、销售量和利润多种技巧。本手册能使你充满自信去实施你职责，使你知道你正在你部门经过你精心策划来为企业建设填砖加瓦，从而使你取得个人满足感。这是相关你工作，你品牌，和你用户全方面资料起源。应该仔细研究和完全根本熟悉这些资料，这将有利于你保持处于中国土地上最好销售组织优异行列之中。第一章你职责目录页码本销售手册额宗旨6工作职责6个人职责7培训9初步培训计划9深入培训计划10学习目标1.知道怎样使用本销售手册2.逐步熟悉你个人和工作职责本手册宗旨本销售手册宗旨是帮助你完成工作任务，它提供了相关你企业、你品牌和制造业宝贵背景资料。经过本销售手册，你将对P&G积累多年经验而发展起来一整套成功技巧和技术一览无遗。本节将总括地介绍你工作职责和运作方法。工作职责P&G销售代表关键职责开列以下：1.销售（数量和分销）2.帮助我们用户销售我们牌子（货架摆设和助销）3.和我们用户建立互利伙伴关系4.高效、经济地运作你职责能够最好概括为：经过和用户亲密合作来“改善我们每一牌子在商店中表现”。增加我们销售量和利润唯一方法是帮助我们用户发展她们业务。假如你能注意到下列各方面（假如它们适适用于你部门话），上述任务就能完成最好：—分销全部品牌和规格。—取得你品牌店内助销。—推销你品牌陈列。—保持你牌子货物在货架上合适空间和位置。—常常检验在销售价格，降低相关你牌子商品销售价格方面错误。—向你用户表示我们政策是公平、老实和对用户和本企业全部是互利。6—依据当地域指导纲领正确完成和保管所写统计和多种汇报。—控制各项费用以确保开支在预算之内。个人职责本节所列各项规则表示了我们对每一个职员期望，并支持了P&G企业建筑基础—助之中人员气质。老实、正直、公平、尊重和关心她人一直是P&G人特点。这些特点关键性和意义可强调说明以下：老实／正直—对犯有不老实或偷窃行为职员，对犯有偷窃公私财物、其它职员财物或用户财物者，将处以开除处分。这种行为包含偷窃企业产品和设备，偷窃其它职员和用户财物，不正当使用电话系统、非法调拨企业资金，篡改和伪造企业统计和汇报。不管这种行为是不是初犯，不管所牵涉财物价值怎样，也不考虑非法调拨或窜改程度，一律全部要开除。未经适宜经理人员同意，千万不要拿、参与拿或将企业产品财务占为己有。这条规则不仅保护了企业财产，也保护了私人财物。假如你对企业负何职责不了解，应该请教你经理。个人品行：即使我们在处理个人品行方面没碰到过困难，但企业对个人品行作以下要求：＊骚扰她人—任何形式骚扰全部是不许可。这包含因为性别、种族、宗教、年纪或残疾所应发骚扰。假如你认为被她人骚扰能够把情况向经理汇报。＊无故干扰她人工作或不服调度—这些行为是和本分工作不符，是不许可。欺侮性或恐吓性语言也是不能使用。＊药品和酒精饮料—受酒精饮料影响或不合适使用或滥用药品情况下决不能上班工作。除了正当医疗原因外，上班时不能携带和使用任何药品，不能拥有和饮用酒精饮料。＊枪支弹药和武器—在企业范围内，严格严禁拥有和／或使用枪支和其它任何种类危险武器，此要求一样适用为本企业业务所作初差旅行。＊按时—按时上下班，按时会见客人。即如你期望企业给你服务支付满额薪金一样，你满负荷服务量度是一直工作到该停止时候为止。缺勤—假如不能上班，期望你尽早通知经理，最好是在该工作日开始前。假如因为某种不可避免原因，你估量到未来某个时间会缺勤，请和经理商讨这件事。过渡缺勤和迟到是不许可，企业会对此实施纪律直至开除。兜揽生意—企业规则命令严禁外活动，包含用企业财产进行兜揽行为，尤其是7当你或被游说者本应工作时候。在你本应工作时在工作场所散发任何种类文字材料时不许可。利益冲突—企业制订了相关利益冲突政策，并行之有效多年。总裁曾反复数次公布该政策使职员不停知晓，并反复强调该政策对企业实用性。该政策内容以下：“企业相关利益冲突政策基础标准是，企业雇员在作出决定时必需维护P&G企业最大利益。在酝酿这些决定过程中，任何雇员不应受个人方面考虑所影响，个人考虑长自觉或不自觉影响她／她对什么是P&G企业最好利益作出正确判定。”如一个P&G职员在任何其它可能赢利组织中有其个人利益及财物或其它方面利益时，可能会和P&G企业利益发生冲突：—来自对企业负责经营职员所作决定。—来自职员对企业行动或未来计划知识。如存在这么一个可能利益冲突，请和你经理商讨。必需把这看成是最关键事。揭露一件可能利益冲突，，确定其真实性是保护职员和企业利益所必需。安全保密—安全保密—你有责任保护全部委托和你企业资料，包含你听到，看到，受到文字材料和接触到计算机档案。你所看管企业信息资料只能让那些“需要知道”人接触。不仅对你谈话，而且文件、照片和计算机数据全部应保密。离开企业办公室和建筑物，企业信息资料就变得尤其敏感。在公共场所和社交团体不要谈及企业计划、问题或我们业务。企业内“闲言碎语”轻易被坏人、尤其是竞争对手偷听。你不要随便答应索取资料要求，除非你搞清楚资料索取者身份和确信她是“需要知道”人。关键是，离开工作岗位时要“锁好”和保护好企业信息资料。个人财物—你最终要为自己财物负责。为了保护你私人财物，提议你采取合适防范方法。钱包、手袋和其它珍贵物品应随身携带或锁在安全地方。当你离开旅馆房间时，不要把钱和个人珍贵物品遗留在那里。当你逗留在旅馆内时，请使用链条和全部其它房门和窗户锁定装置。长途电话—企业长久以来一直不激励用企业电话联络私人事情，包含当地电话和长途电话。企业认可这么一个事实，在一些有限制情况下，职员学要在上班时间打私人电话。8从企业办公室打私人电话标准是：—私人长途电话费不应由企业来支付。—办企业电话可供私人因紧急事情使用，但这种使用应是偶然、简短。通常通话时间不应超出3～5分钟，30天通话次数不应超出1～2次。—期望每个打私人电话职员把电话费偿还给企业。安全操作—P&G坚持安全操作，遵守安全守则，在自己行动中表现安全是第一使每一个职员职责。我们在安全方面统计良好，因为我们职员全部把安全作为她们责任。下面是一些必需记住安全规则：如你受伤，不管怎样轻，全部应汇报你经理（经理不在时汇报经理指定代理人）。—对重伤病人，除非她会继续有深入受伤害危险，不然不要搬动。—碰到不安全行为和不安全环境要立即汇报处理。—全部材料和设备全部应放在适宜之处，整齐清洁工作环境有利于安全操作。培训：P&G企业把培训放在十分关键地位。我们目标是：对含有正确态度销售代表进行合适而根本培训，可望产生很显著效果。为了使你不会辜负我们期望，我们销售训练分为两部分：初步培训和深入培训。初步培训计划：你初步现场销售培训是一个依据你需要编排，在工作中进行培训计划。其关键点是：——你处理工作中每一部分能力决定你培训计划进行速度。本计划许可作调整以适合你个人需要，培训每一部分全部预先确定目标，必需符合该标准要求才能进行其它培训。——依据区域／地段需要能够为你需要提供一些灵活性。经过最初步实地销售培训（第一周）和后续几段时间培训后，针对大多数销售地域共同要求，培训分成若干个灵活培训或实践操作部分，它还提供了合适灵活性，可依据各部分地域或地段要求来对培训计划进行剪裁。现将现场销售培训计划纲要开列以下：—入门导向—报矿4天会议和课堂讲授，使你基础了解情况和基础销售技术。—地段管理培训—用4天时间在你地段演示和实习从课堂上学到知识。—地段管理培训—从第十一周到第三十八周，你经理将和你一起工作，选择部分和基础培训技能相关题目精心加强学习。9只要你在P&G企业工作，你直接上司就会和你一起工作，对你表现作出评价，以便提升你工作水平和工作效率。你经理将为你提供指示、支持、教导、训练、反馈和对你进步检验。当你成熟起来时，又会有新任务向你挑战方便提升你工作效率。销售分析—设计了一套程序来帮助你经理亲密注视你日常运作。你经理可能会分析你商店、周围环境和外部条件，工作安排，并合适把注意力集中到你地段目标对象上。它还帮助经理了解你培训技巧，强度和要求。深入培训计划：能够一直如一推行自己职责人全部在高效率工作最为关键方面有一些共通技能。这些方面就是针对一个高效P&G销售代表“销售工作表现评定方面”。销售工作表现评定方面：供评定表现方面对企业贡献A.总销售结果比较店内表现和数量目标。B.利用营业机会能力。C.发展和用户良好关系。D.对工作提出建设性意见。E.对用户服务。F.对工作提出建设性意见。G.处理问题能力。发展自己和她人H.接收和实施培训、教导和指导。I.和她人展开讨论并实施决议。你是本企业宝贵财富。下面部分个人气质将使你明白怎样沿着正确方向获取你事业成就。一个好销售代表应有10个特点：1.坚持不懈。成功销售人总是坚持得更久一点，工作更刻苦一点。2.想象力。她们把想象力和产生效果实际计划相联络。3.元件。现在只是开始，她们总是给大家以未来期望影响。4.诚恳。她们是值得信赖。5.正直。她们是有标准，并按标准办事。6.沉着自信。她们不是傲慢，而是友善、自信。7.体贴她人。她们是为她人着想，通情达理。8.常识。她们总是依据理性来作出判定。9.方便她人。她们对待她人就如期望她人对待她们一样。10.主动精神。她们总是现在就干起来，她们参与处理问题，而不是埋怨企业、客户或其它事情错误。第二章你企业目录页码你企业昨天11你企业今天12合资企业历史12目标和宗旨13各部门介绍14你企业明天14你对保洁企业未来承诺15导言本节向你介绍P&G企业情况。P&G就是你企业。本节目标是使你从企业过去历史中得到鼓舞，满怀自信看待现在机会，相信企业未来。如经过本节介绍，你能为你企业感到自豪，从而滋生在企业内发明一点你自己历史欲望，就算达成本节目标了。你企业昨天1837年10月31日，两名三十来岁男子—移民到当初还是年轻国家—清其微薄积蓄在俄亥俄州辛辛提那市中心地域建立一个肥皂蜡烛厂。威廉·普罗克特是造蜡烛，它是1832年英格兰移民。而詹姆斯·甘布尔是造肥皂，她和18从爱尔兰来到此地。每人投资额是3,596.47美元。但她们带来了比金钱更关键东西，一个坚定信念：每个人，只要含有勇气、理想和愿意艰苦工作话，就一定能成功。她们在1837年目标并不高但很明确：根据她们所知道最好方法，尽自己能力刻苦工作—制造、销售蜡烛和肥皂—并获取她们刻苦劳动对应酬劳。她们艰苦劳动是：由威廉·普罗克特采购原料、推销品种和送货，由詹姆斯·甘布尔进行长时间艰苦体力劳动来生产产品。企业创始人满怀强烈期望和不屈不挠意志，她们有着雄心壮志和使不完力气。她们还含有高尚道德观，她们所做一切全部是为了人民；她们必需生产出优质产品让人民用公平价格买到它们。她们产品在质量上必需完美无暇。（甘布尔曾说：“假如你不能造出纯正产品和确保足斤两，就去干别事。只要老实，甚至可碎石”。普罗克特在一封给用户信中写道：“我们发觉了在给你货单上有1美元差错……随信附上1美元，以纠正我们过失并期望能使你满意。”到1859年时，Procter&Gamble企业已发展到年销售额二百万美元规模。这在当初同类企业中是一个闻所未闻成就。那时候两位创始人历来没有想到企业成长这么迅猛。企业扩展和成功已成为不可逆转趋势。她们也历来没有梦想过就在她们创业时所建厂房几百英尺远地方，屹立着一座申明远播跨国企业总部综合大厦，这个企业到1989年销售总额已超出210亿美元。但可能最能使她们感到欣慰是大家已认识到它们最伟大资产是“精神”……P&G人刻苦工作和远见卓识；P&G公平和老实声誉；“P&G企业对P&G人关心和热爱”你企业今天从最初只有7192.94美元投资和两个产品：肥皂和蜡烛，1837年以来，你企业已走过一段相当长历程。下面我们将向你介绍我们怎样走过这一段遥远旅程，并给你部分相关你企业今天有用事实和资料。经过多年发展，Procter&Gamble企业已成为一个“理想工作场所”。我们为有这么声誉感到自豪，并把这归功于企业创始人，使她们为我们企业建立了一些基础标准。成功管理人员一直加强和保持这些信念。这些标准是企业和它全部职员之间赖以建立并将继续发展良好关系基础。合资企业历史1988年4月，Procter&Gamble（广州）企业成立。在三方合资上签字是：P&G，Hutchison中国贸易企业（HCT），广州肥皂厂（GSF）。P&G外汇问题由HCT企业处理，而P&G及广州肥皂厂负责产品制造和销售。广州肥皂厂：广州肥皂厂前身叫做源昌肥皂厂，是由一群投资者于1920年成立。在那时候，只有相当简单制造技术可供利用，只能生产洗衣皂。在1936年，企业增加了制皂和甘油提炼设备，造成其产量和生产能力增加了，达成了平均月产100吨洗衣皂、3.5吨甘油和3吨香皂能力。到1948年，生产和销售了著名双刀牌洗衣皂，从那以后其它畅销牌子陆续问世：1.53型电车洗衣皂，1980年获国家轻工部优质奖。2.从1980年市实施“对外开放”政策以来，广州肥皂厂已开发了十多个洁花系列产品。该牌子产品已深受用户欢迎，甚至取得众多荣誉奖状。然而，可能最值得纪念是：1988年10月27日，广州肥皂厂和P&G企业一起生产出了第一瓶“海飞丝”（Head&Shoulders），从而在它历史上起一个飞跃。宗旨申明我们要提供最能满足全世界消费者所需要超值产品.要达成这个目标，我们要依靠于一个机构，一个能吸引最好人材、能培养和激励我们各自才能，能激励我们用自由和热情合作精神去推进工作，去维护企业老实正直、做正确事传统标准工作环境。经过成功实现我们诺言，我们期望我产品在销量上和利润上占领导地位，结果将会是：我们生意，我们人，我们股东和我们生活和工作社会全部会繁荣。以下就是企业为我们行动制订标准和我们对职员态度：＊我们要雇用我们所能找到最好人材，不考虑种族或任何和工作无关差异，升职也是如此。＊我们认为连续受雇于企业是至关关键，因为它和企业力量和成功是紧密相连。＊我们在企业人员中提拔人才，有能力、工作表现好人会得到提升更高职位机会。＊我们公平为职员付薪酬，并关心每个职员收入、赔偿费。我们付薪方案是为每一个职员提供足够保护而设计。＊我们激励和褒奖个人革新、个人发明力和领导力和愿意对付风险精神。＊我们激励职员在工作磨练中，在各自部门、各自地域，团结合作，更高效率集中职员们智慧和贡献。＊经过培训职员和指导她们干好工作并指导她们干得愈加好，我们会尽最大程度培养她们成材，我们据各分企业经理业务发展统计来评价她们。＊我们要保持和发扬我们合作传统，这传统是基于正直，办事要为长远利益而计划，对人尊重，尽善尽美完成任务这几项标准上。以下各标准可是我们产品在其产品系列中名列市场前茅，这也是我们每做一件工作宗旨。＊我们要对消费者和它们需求有很好了解。为了给消费者们带来正如她们对我们产品所期望超值利益，这一了解就是基础和动力。＊我们要制订战略计划，为自己提供有利原因以达成目标。＊比较起给消费者们带来超值利益和尽可能满足她们要求，我们为全部品牌发明和输出产品和包装等方面竞争就显得咄咄逼人，能做到这一点，我们会在对应科学技术方面处于世界领先地位。＊为达成买卖目标，在我们供货和送货系统里，质量、成本及服务方面，我们要寻求有意义、主动含有竞争性有利原因。＊我们和销售用户和供给商之间要建立起紧密联络、双方主动合作关系，本着双方生意全部有利益标准，和她们合作。＊我们提倡机企业羧基，愿意尝试新事物态度，这会有利于我们想出愈加好措施在市场竞争中走到前头。＊我们要遵照“质量总论”标准，每做一件事全部要不停改善，不管今天做得怎样，明天我们全部能够而且必需有所改善。部门介绍：除了销售部门外，P&G（广州）企业还有其它八个部门。现将各自名称和关键功效开列以下：财务部（F&A）：经过财务分析，控制和决议帮助达成企业在股份，销量和利润等目标。管理系统（MSD）：经过策略利用和应用信息系统帮助达成企业多种目标。市场部（牌子）：经过对用户及其要求深入了解，经过逐步形成竞争优先策略、计划和发明性推销方案获取和维持市场领导地位和对应利润。市场研究（MRD）：设计和实施相关消费者态度，消费者行为，竞争购置等内容研究项目。搜集和研究电视广告追踪资料（如品牌享受良／市场占有份额／广告占有份额等资料数据）推广事务部：经过发展和实施宣传媒介计划／购置，进行公共关系及促销活动来支持市场部推广部工作，同时还负责企业经营管理受训人员招募和训练计划。人事部—经过造就一支友好、充满活力工作力量来确保达成企业各项目标。这既要经过招收适宜职员，还要经过晋升和奖励优异职员达成。产品发展部（PDD）—负责甄别和采纳“世界级”技术和产品来满足中国市场特殊要求（PDD工作包含产品研究，生产过程开发，包装技术开发，和相关支持功效，如职员和环境安全，管理服务，分析工作和香料开发等）产品供给组织机构（PSO）—开发和应用能从最低价格生产优质产品制造技术和系统（在包含护肤、护发和其它大众市场消费品等方面）（PSO包含采购、生产、工程、质量控制、仓储、分销和工厂财务核实及成本控制）你企业明天明日挑战—我们过去历史为未来发展建造了一个阔大舞台，但并不能确保一定成功。我们一定要警惕不要滋生出因为P&G在过去稳定增加就意味着我们企业在未来会不停成功。并不是因为企业过去取得成功未来就会永远成功。但它将继续提供许诺，更关键是一个相互许诺：Procter&Gamble企业对你和你作出承诺，而你则对P&G企业未来作出承诺。Procter&Gamble企业为你未来所作承诺—经过多年发展，P&G企业已成为远近驰名“良好工作场所”。早在1837年，威廉·普罗克特和詹姆斯·甘布尔先生就说过：“发觉和雇佣好人—含有最大程度发挥自己潜质人，把她当人来对待而不是做工作机器来对待，确保她取得一个能够激励她们工作，使她们个人成就受到嘉奖环境。”她们话语今天已完全实现了。你对Procter&Gamble企业未来所作承诺在我们企业各销售部门工作人员总是被通知：工作效率和工作热情是P&G企业关键力量源泉之一。一切为了用户，采取通常用户和我们本身有益事就干态度是未来取得成功根本确保。作为一个Procter&Gamble企业代表，你不仅代表企业，而且在实践意义上说，你本身就是企业。你所担负责任是反应、宣传企业老实、根本、和公平交易形象。小结—明天是新、富于挑战性，不过有了我们个人和集体奉献，匠心独运和在任何时候全部要做正确事情欲望，我们明天将会成为本手册未来所编写历史中一块巨大里程碑。第三章你用户目录对用户信念和策略用户类型关键人物161715页码学习目标：熟悉本企业对用户态度。对用户信念和策略：P&G企业认识到，在向消费者提供本企业产品整个系统中，用户是关键一环。本企业是根据认可她人价值这一标准来工作。而且全部用户全部会明白，在和P&G企业任何交易中，她们全部可信赖我们公正对待。和用户相互富有成效伙伴关系，是由下述信念所指导：1.在向消费者提供本企业产品系统中，各方面全部有责任来发展长久、富有成效业务关系。2.经过满足消费者需求，共同追求双方业务成功，这是我们业务关系建立基础点。3.在坦诚、正直和道德气氛中培养成长出双方本身利益和信任，就能发展出良好用户关系。4.用户有其本身需求和期望。这一需求和期望间味着有良好机会使双方取得成功。用户类型：现在，销售本企业产品零售用户，有以下六类：1.百货商店有两个不一样类型：a．单层商店：通常在街面上。她们出售多种商品，从食品到家用电器、鞋、和化妆品，但每类品种有限。b．多层商店：不管在规模上或是客流上，全部是大型；外观上及出售商品类型上，全部更类似于西方百货企业。2.化妆品商店在关键街道上有部分零售商店，她们经营品种繁多化妆品，但不经营任何食品、软饮料或香烟。她们亦包含发廊里柜台销售。3.家庭日用具店这类商店大多经营小件衣物，尤其是亚麻制品和棉制品和其它传统衣饰项目。同礼品店一样，她们也经营有限品种化妆品。4.售货亭可在关键和次要街道上见到，但路口较多。她们通常是为和人行道上单独建筑物，没有地基。不过，在一些地域，这些售货亭使用某一固定建筑物一部分营业，但占用面积很小，仅约1～2平方米。她们关键经营香烟、软饮料、口香糖、饼干和纸制品。在中心市场上售货亭，已开始经营洗发剂、香皂和其它个人保健用具。5.发廊／剪发店大多数发廊使用消费者常见规格香波，而不是大包装香波。因为营业执照上限制，她们通常不能经营商品销售。6.杂货店这是关键出售包装食品和未包装干食品零售商店。不过，其中有些亦出售纸制品；在自助商店里，化妆品亦包含在其销售商品中。还有部分批发商出售本企业产品。她们成批购置我们产品，然后再转手售出以取得利润。全部制：零售及批发企业有三种通常形式全部制：1.国营—由政府拥有。2.集体—由一批投资者—政府和私人—所拥有。3.私营—由个人以其本身资金进行投资。关键人物在使用户中人人对你产品产生爱好同时，你要搞清其中谁是拿主意作决定人。通常，作决定人是有一定权威，从这点能够将她识别出来。你访问用户并对她们作销售说明时，能够话，尽可能观察大家听从谁人指挥。年纪、看东西时神态、动作或谈话方法，这些常常会帮助你识别出谁是能作决定人。对于我们所访问用户，关键人物可能包含在下列行动之任一个或全部之中。1.从P&G企业进货：店住、商店经理、采购经理、采购员等。2.店内支持：（1）买什么：商店经理、采购经理、采购员、仓库主任、柜长、柜台售货员等。（2）怎样经营（产品，POP材料）：储存室／仓库主任、柜长、柜台售货员等。3.从商店购置：柜台售货员等。第四章你品牌目录种类及品牌情况香波和护发素相关品牌方面资料护肤膏和露种类品牌资料页码1818192122学习目标：本小册子学习目标是：1.提供健康和美容保护工业总情况介绍。2.了解P&G企业在其中进行竞争领域。3.了解健康和美容保护产品多种品牌关键情况。4.搞清在分销、货架摆设、定价、助销／展销方面，是什么在推进每一个品牌。5.学习多种商品广告宣传和推销策略。引言：下面各页，是对健康和美容保护领域和P&G产品作一总介绍。在各方面，包含市场规模、趋势、市场划分、进入家庭情况、季节性、使用模式、按商业类型经销情况和关键品牌，全部提供了有用资料。你亦将会熟悉多种品牌、其发展历史、现在可提供SKU、市场位置、广告宣传情况、使用者、竞争对手、按商业类型分类业务，和关键销售情况。这些情况将由本办公室和当地市场提供更具体资料给予补充。作为引进新品种，大促销和销售推进，补充品牌资料还会提供。。不过，本手册中资料，不应以任何方法复制提供到P&G企业范围之外，在分类和品牌资料改变时，本资料亦会随之改变。确定品牌优先次序：确定在访问某一用户时，哪一个品牌应得到最大优先，这点是十分关键。优先次序应油腻地域经理依据新项目标引入促销，或业务需要而定。品牌动向，会因用户、地理区域，或季节不一样而变动。所以，各地域优先次序会有所不一样。香波和护发素种类市场规模：广东省香波和护发素市场，估量分别为9500MSU和2500MSU。趋势：伴随越来越多人使用现代护发产品，香波和护发素有广大市场并正在快速扩大。市场划分：这一市场划分为：—化妆性香波和二合一产品，如飘柔，Sifone，清盈。—清洁性香波，如花王薄荷香波。—去头屑香波，如海飞丝和潇洒。—植物性香波，如洁花牌产品田七人参香波。这些品牌可划分为四个价格等级：超高价格：高于20元／400ml高价格：10—20元／400ml中等价格：5—10元／400ml经济价格：0—5元／400ml针对具体消费者见解和需要，制造商在继续引进新品牌。超高价格市场增加最快。进入家庭情况：香波：95％家庭中有香波。护发素：56％家庭中有护发素。季节性：香波／护发素业务，是一个整年性业务，在夏天多个月略有增加。夏天增加是因为洗发次数增加。反之，去头屑香波销售在冬季多个月增加。使用模式：越来越多人在使用现代护发产品（在广州，洗头水使用率为95％），而且大家洗发次数较前增加了，（冬天每七天二次，夏天每七天四次）。分销：洗发水和护发素关键在百货商店，化妆品店和家庭日用具店出售。百货商店化妆品店家庭日用具店经营者百分比807463广州该类商店部数864413933大型27小型837关键品牌:制造商品牌P&G(宝洁)海飞丝、飘柔、洁花花王清盈、薄荷蜂花蜂花天丽天丽海飞丝历史：1936年引入美国1988年引入中国，带1％ZPT“D”配方，150ml和300ml两种规格。现在产品系列：香波：中性至干性150ml及300ml中性至油性150ml及300ml护发素：中性至干性150ml300ml中性至油性150ml及300ml共8SKU（库存单位）市场地位：海飞丝有良好抑制头屑性能，使头发看起来含有异常吸引力。广告宣传：电视：“雨天”和“毕业仪式”。目标观众是受头屑困扰人，尤其着重15～30岁年轻人。竞争情况：海飞丝是一个高价格品牌，和其它抑制头屑香波及进口品牌相竞争，其它关键去头屑品牌是潇洒、天丽、SelsunBlue及Tegrin。按贸易类型生意：百货商店：64％19服装商店：18％化妆品店：18％关键销售情况：海飞丝香波—广州市99％人知道海飞丝。—23％广州消费者在过去三个月内使用过海飞丝。—消费者喜爱海飞丝，因为它能去头屑，清洁头发，使头发柔软。—海飞丝适合中国消费者需要。约75％人说她们出现过有头皮屑现象，50％以上人在上个月有过头皮屑，海飞丝满足消费者关键需求。海飞丝护发素—在广州，约60％人使用护发素。—海飞丝护发素已在市场上占第二位品牌，仅次于蜂花。“海飞丝”零售标准目标：分销：参阅“分销标准”，48页。全部关键用户在其每一零售点处，全部应销售两种配方300ml和150ml两种规格洗发水和护发素。货架摆设：在货架上所占空间应按销售动态和市场份额安排。要消除脱销现象。定价：要确保价格符合P&G企业提议零售价格。助销／陈列：有效地使用POP材料来推广“海飞丝”。达成“海飞丝”展销，使其含有最大影响力。飘柔历史：1987年，以PertPlus名称进入美国。1989年，引进中国，成为中国第一个洗发水和护发素“二合一”完整产品。现在产品系列：香波和护发素合成一体中性400ml，200ml，100ml，7ml干性400ml，200ml，100ml，油性400ml，200ml，100ml累计10个库存单位商场位置：飘柔能够只用一个步骤即是头发柔顺漂亮。广告宣传：电视“转椅”。现在广告宣传保持着产品使用简单方便这一观念，但着重强调对头发末梢益处。目标观众着关键是在15～30岁较年轻消费者。竞争情况：飘柔是一个超高价格洗发水，它和其二合一和进口品牌竞争。我们认为花王清盈护发香波是这方面最强竞争者。按商业分类生意：百货商店：74％家庭日用具店：18％化妆品店：8％关键消费情况：——飘柔在三个月内，著名度达100％；广州人人全部知道飘柔这一品牌。——广州60％以上人试用过飘柔。——消费者喜爱飘柔是因为飘柔能使头发柔软易梳理，同时，使用亦方便。“飘柔”零售标准目标：分销：建立适宜仓库／储藏室零售分销。（参阅“分销标准”48页）。本企业二合一技术独特征，故而在指定商店里，必需能提供全部三种配方类型商店。货架摆设：划分并保持飘柔在货架上所占空间，使其足以消除脱销现象并和各个库存单位销售量成百分比。飘柔在货架上陈列高度，应在腰部至眼高之间，从左至右放置次序应为：干性、中性、油性。定价：多种配方全部应一样定价确保定价符合于广州宝洁企业所提议零售价格。助销／陈列：有效地使用POP材料以促销飘柔。使用飘柔陈列，其规模应达成足以产生冲击效果，但又能在合理时间内完善，飘柔展销应做到：1.激励使用和随之再购置。2.全力展销期间要降低脱销。3.在非飘柔使用者中增加著名度。面霜和护肤露品种市场规模：护肤品市场，估量广东省为3350MSU，整个中国约为15,000MSU。趋势：本类商品市场正在增加，因为妇女们越来越多重视皮肤柔软光洁，使自己看起明年轻部分。市场划分：护肤品被分为两类：护肤露：总量95％护肤膏：总量5％进入家庭情况：广州85％以上妇女使用护肤膏和护肤露。季节性：冬季，消费者皮肤比较干燥，销售量增加，广州85％妇女在冬季使用护肤品，但在夏天仅有35％使用。按商业类型销售分布：护肤品关键在广东百货商店、化妆品店及家庭日用具店中出售。出售润肤品商店百货商店大店小店化妆品店家庭日用具店百分比：8589545929关键制造商：品牌制造商玉兰油P&G夏士莲雪花膏BurroughsWellcome企业旁氏ChesebroughPond’s企业庄臣婴儿护肤露强生企业永芳永芳化妆品企业玉兰油历史：1948年，在南非发明了“玉兰美容露”。1970年，玉兰企业由理查逊—维克茨企业所收购。1985年，开发出“玉兰美容膏”。1985年，玉兰（理查逊—维克茨）企业由Procter＆Gamble（P&G）企业收购。1989年，进入中国。现在产品系列：美容露美容膏30ml50克70ml市场地位：“玉兰”美容产品使皮肤湿润，提供了最好护肤作用，使用者看起来要年轻得多。玉兰膏：含有额外防护功效，可防护阳光照射和气候引发损伤。美容露：非油脂性润肤露。广告宣传：使用者18～40岁妇女竞争情况：—夏士莲雪花膏、永芳、旁氏、庄臣婴儿露按商业分类生意—百货商店—化妆品店—家庭日用具店关键销售情况：——在护肤露品牌中排第一——在投放市场四个月后，在广州著名度为94％。——广州15％妇女在家中备有玉兰油，具体为：10％有露，5％有膏。——89％广州妇女喜爱玉兰油是：它使皮肤湿润，柔软而又光滑，含有香水味，但不油腻。“玉兰油”零售准则目标：分销：参阅“分销准则”48页。在货架上保持足够货源，以避免产生脱销现象。货架摆设：将“玉兰”系列产品在货架上置于眼平处，一起进行推销，以确保给消费者以最深印象。露和膏要分隔开，并一同放在货架上形成一个完整系列。货架空间分配，和商品量占有额比列相同。定价：确保定价符合于P&G企业所提议零售价格。进行玉兰油陈列，以产生最大影响。第五章全方面质量和决议过程目录页码全方面质量24决议24处理问题和确定优先次序26目标确定26时间管理27学习目标：1.熟悉“全方面质量”。2.熟悉决议基础标准。3.学习处理问题／确定优先次序技巧。234.学习为何对确定目标和怎样确定目标。5.学习简单时间管理技巧。引言：“全方面质量”系统，决议标准，处理问题和确定优先次序技术，有效地目标确定和时间管理技巧，全部这些利用适当初，能使你生产率上升。作为一个销售代表，你生产性越大，能力越高，你从工作中得到满足和自豪就会越多。全方面质量：P&G企业完全采取“全方面质量”观念和商业哲学。“全方面质量”不只是取得业务优势一个机会，它也是一个手段，将我们全体人员个人和事业目标，和企业不停改善努力结合起来。P&G人一个特征，就是我们只做那些对保持我们企业发展最有效事，而且要比任何别人做得愈加好。做正确事，而且把它作正确，我们从这里面取得了巨大个人自豪感。我们感到自豪，因为我们知道，只要给出机会、指示、训练和必需手段，我们会工作得很出色。全方面质量定义：“全方面质量”是一个连续企业文化，它首先要求了为达成我们内部和外部目标所专门要求工作，随即坚持进行这一工作。我们决不会计划得少一点，也不会接收得少一点，哪怕是一点点。这是我们坚定不移态度。关键是不停提升这一努力。这一态度效力怎样，根本点在于将各个部门联络起来形成一个整体局面，和战略性努力，向共同目标前进。我们了解和信念是：我们P&G企业每一个人、每个部门，对其它或其它部门来说，既是供给者同时又是用户，如这链条中某一步骤工作较要求要差，则会对这一链条中在它前面或后面步骤工作，产生不良影响，代价会是巨大。比如，作为一名销售代表，你是一个资料或信息“供给者”，提供资料或信息给你地域办事处，而且你也是一名“用户”，从同一个办事处收到信息或资料。决议：作为P&G企业一名销售代表，决议是你工作一个基础组成部分。决议情况是每日全部会有。你在P&G企业任职期间要作出无数决定，这些决定无所不包，诸如怎样在你负责区域发展企业业务，或帮助计划一次新产品会议等。你作出决定，会有正确，也会有错误。不过作为一间企业，我们已学会了多做正确决议，少作错误决议。我们归纳出下面标准，帮助你作出正确决定。决议标准241.搜集可得到相关情况。了解问题全貌。找出事态相关各个方面资料。假如你不熟悉你面正确情况，则要利用全部可能得到材料。2.在了解好情况之前，不要作判定。过快地作出判定，会妨碍你得到一个全方面而客观见解。3.集中力量作出真正决议。换一句话说，要识别出真正问题是什么。不要让细枝末节迷惑了你思绪，是你得不出结论。4.重视长远结果，而不是短期结果。根据长远和短期结果来衡量决议。我们不想为短期成就而牺牲我们企业未来发展。5.参考过去经验作为指导。查清过去对某一具体情况是怎样处理或处理。过去经验部分起源是：*区域情况资料*你同事评论和观察*用户统计*经理人员6.对照企业方针政策。或是遵从企业政策，或是去改变政策，你有责任从这两种中选择一个。中间选择是没有。本企业全部政策，全部是依据合理标准而制订。明白这些政策，是十分关键。对一些情况，可能没有任何对应企业政策来指导你决议。这是，你要依靠本企业“老实而正直”这一基础标准作为指导，决定你行动方针。在任何情况下，全部不要对企业基础政策妥协，以博取用户好感。本企业政策以书面形式对这一点作了明确指示。7.合适调整决议。经验已经表明，新销售代表在决议中，较其它职务人员会犯更多错误。这是能够了解。你需要调整你手段和实施方法。你应该取得资料，验证它们，然后传送出去，你人际交流技巧对你在这一领域成功，占相关键性地位。8.以你相信是正确东西来衡量你决定。P&G企业最基础标准之一是：“做正确事”。大致上，我们实际已根据下面标准建立起了我们企业：“做对消费者、用户、和本企业是正确事”。9.落实到底，落实到底，落实到底！即作出了决定，就要负责到它完成为止。上述九条标准，每一条全部是十分关键。但只是做其中任何一条，全部不能产生所期望结果。将它们结合在一起，她们就会给和你重大帮助，发展你成功决议技能。处理问题及确定优先次序：销售代表工作，要求有处理问题和确定优先次序能力，工作才能富有成效和达成最好效果。这包含了四个方面技巧发展：1.洞察力＊觉察真正问题所在，能意识到业务上时机。＊判定出关键趋势！判定出长这方向。＊要胸中有大局。在短期利益压力下，亦能采取长远见解。2.调查研究＊要知道资料起源及关键人物。要善于搜集情报。＊在一大堆数据中，要能识别出关键数字，并围绕这些数字进行说服性推销。仅使用能支持关键好处数据。3.评定＊仔细地全方面考虑清楚以作出正确决定。＊查对历史资料，对业务情况作出评定，并根据这些来决定优先次序。＊分析问题，将分析结果和类似经验进行比较。＊评定多种数据和多种情况分析中，作出可靠结论。4.质量条例＊根据“什么指出最大就先做什么”来确定优先次序。应用“全方面质量”标准—第一次就能正确地做正确事避免犯工。＊在最先任务到来时，能快速进行调整。目标确定：P&G企业用目标来管理它业务。在业务增加直接并极度地受你工作及工作效果影响领域，你必需确定你目标并朝着这一目标工作。目标：目标系统目标是：—提升业务结果—激励—提升工作技能目标能提升业务：目标使人努力集中起来，这一集中造成愈加好效果。目标能达成促进作用：大家追求成就。要达成某一事物，我们就必需有一个靶子。目标就是这一靶子。成就使大家取得自我满足并从上级和同事中得到认可。目标能提升工作技能：目标帮助大家了解优良技巧价值和这些技能怎样产生出卓越效果。良好目标／目标所含有特征：从列出全部机会中，选择其中二或三项，并将它们转变成为目标。目标实现可能性，在其含有以下四个特征时，将会大为增加：1.具体性目标应是具体。这么，对于你要完成什么，就不会有任何误解了。2.可衡量性目标应是可衡量。这么，每个人全部明白需要工作量和她们离目标还有多远。为了有利于确定和衡量目标，在目标中还要包含一个基础准则—你过去在这一领域中达成工作水平。3.可达成性目标必需是能够达成。目标应富于挑战性，但又是现实可行。当我们同意定下某一目标时，这意味着我们要达成这一目标。即使在事情进展不顺利时，我们也要实现目标，而不仅在它是轻易做到是才去实现它。4.兼容性除了具体性、可衡量性和可达成性之外，一个良好目标应和你经理目标相兼容。落实到底：不要定下一个目标随立即它置之脑后。在适宜“检验点”处，要回顾检验一下实施结果。落实到底，达成目标方休是至关关键。坚持到底方能心想事成。成功地落实到底，是依据于简练、清楚信息交流，这些信息包含在正面方案之中：——要做什么？——为何要做？——怎样去做？——什么时候去做？——谁去做？——什么时候和怎样评定和汇报结果？时间安排：要达成你区域目标，有效地使用你时间很关键。时间是一个有限资源，但它是能够安排和控制。要多做部分事，你可有三种方法供选择：1.花费更多时间去工作。2.提升技巧，使所需时间少部分。3.降低花在次要工作上时间，从而更有效地工作。关键标准：时间安排一些基础标准，包含有：保持联络：——现在你怎样使用你时间？要求目标：——我想怎样使用时间？——我这一区域真正需要是什么？——具体部分，确定时间界限，而且是能够衡量。确定优先次序：——哪一个是最关键？分清步骤：——将一个大计划划分为若干小、可管理部分。——哪些你应去掉？——哪些你应少作部分？——哪些你应让她人去做？文书和管理：对我们企业，一些文书工作是十分必需。统计和汇报是用来将你销售努力和成就，不停通知企业里其它人员。你要用统计和汇报来确定你目标，认清趋势，确定优先次序，安排访问时间等等。请遵从下面简单指导来处理统计和汇报。1.要正确而快速。2.只要可能，每份文件要一次处理完。3.摆脱那些已经处理过或已不需要文件。4.在接手你这一区域工作时，同你经理一起，将全部统计、汇报及档案检验一次，将不需要处理掉。以后，每三个月至六个月这么处理一次。5.要避免堆积，定时将过时材料去掉，并组织新材料。第六章基础访问计划及步骤目录页码覆盖计划29访问计划29零售销售访问步骤学习目标：1.怎样对覆盖进行计划2.怎样计划一次访问3.学习正确零售销售访问步骤覆盖计划：为使运作有效果且效率高，必需以合乎逻辑并有次序方法覆盖你用户。你经理会对用户访问频度给指导性要求。访问计划：计划是销售工作成功基础。要预先确定你想完成什么，并针对所期望结果制订出一个行动方针。访问计划第一步，是决定销售什么，在哪里销售，和什么时候销售。访问计划中，十分关键部分是你对每一用户了解。你用户将欢迎你向她们提出帮助她们生意主意和计划。当计划访问时要预先估量到反对意见：假如你已经做了有效工作，对你用户有深入了解，并全方面了解你准备进行销售整个计划，你能降低用户提出反对意见可能性。简单说，降低出现反对意见可能性就是在你推销中，已包含相关资料，使得在预期买主提出反对意见之前，就有效地对之作出解答。零售推销访问步骤：因为各家商店情况和人员情况各不相同，没有任何两次零售访问会是完全一样。不过，几乎全部零售推销访问中，全部有部分确定步骤。这些步骤确保访问得以完成。7.分析访问6.统计并汇报5.再次助销4.进行推销／收款3.助销2.商店检验1.确定目标／检验计划步骤一、确定目标／检验计划：在你抵达办公室后，你第一步就是检验你当日行动计划。如这计划未经预先制订好，则花一点时间来指定你日程和目标。一个经典早晨，大聚会是这么：1.抵达办公室2.完成必需文书工作（如定货单）3.检验用户订货和收款情况4.利用“每日访问汇报“，确定每日访问目标。（1）建立路线表。（2）确定你访问目标（所要求访问数目）（3）对每一用户，确定你销售数量和收款目标。（4）对每一用户，对下列四个方面问题中，提供并计划最少两项改善内容：分销、货架陈列、定价及助销。5.确定并准备所需销售和助销材料。6.离创办公室。在进入商店前，复查一下你计划和目标。翻阅访问本，对部分关键信息如买主姓名，用户需求，限制和机会等等，加深一下记忆。复习一下推销演示并估计一下可能出现反对意见。最终，检验以确保你为这次访问所准备材料全部在手。利用这一复习机会，你在脑中加深了这次访问要达成目标记忆。这点帮助你随即在步骤7（访问分析）中确定你做得怎样和这次访问有何收获。步骤二、商店检验：在进入商店时，向商店人员问好。让你买主知道，你计划检验一下你产品，并在几分钟内会返回提供一点助销方面主意。在这一步骤中，你要确保完成以下事项：1.检验分销情况：记下货架上你品牌及规格分销情况。注意哪些品牌和规格商店没有存货。这是给你一个销售机会。2.检验货架摆设情况：择照本企业标准，评定本企业产品在货架上位置、空间和排列情况。3.检验定价：将商店售价和本企业零售价相对照。这么做目标，是使我们产品和竞争者产品利用差额趋于一致。4.检验助销情况：观察商店助销活动和陈列，找出能够用来建立你产品业务、或和你产品可能有逻辑联络助销机会。假如你计划推销一个陈列，则心里要留心多些陈列位置，方便在推销演示时能够提出来。5.检验竞争情况：记下你竞争者产品在货架上所占空间；要警惕竞争性陈列或任何特殊竞争活动。6.检验存货和脱销情况：继续下一步是检验存放额外存货地方。检验存货时，头一件事是找找库内是否有存货但货架上已脱销而不能供给给消费者产品。如发觉有，则你就要作出安排把它放在货架上或自己亲自来放。在检验库存时，总要随身带着组织销售材料。如用户跟着你一同检验，你能够不时地对她作部分销售演示。7.做统计：每次访问用户，全部必需检验库存。假如用户了解你行动是由正确统计和她实际库存情况为指导所定，则你提议她订货话，她对这一提议信心会大大增强。步骤三、推销：帮助商店出售你产品。这一工作，可能包含了落实以前访问时提出助销意见。在这一步中，你要建立或安排陈列，处理脱销现象，纠正定价差错，扩展空间，改善货架位置，补上新品种规格和贴货架标签。步骤四、演示和收款：为确保你买主听你“说服性推销演示“，要发明出一个气氛，使买主心理上处于一个接收情况。这里，给出做到这一点几点技巧：—以有礼貌态度走进买主。—赞扬用户。如商店有了任何值得注意改善和提升，或商店里办了一个很出色陈列，则要加以评论，表示赞扬，要确保做到这些赞扬是真挚。—要保持用户注意力不被分散。只要可能，谈话应该在储藏室或在办公室中进行，以避开商店里干扰，从而不会分散注意力。如买主正在和她一位用户谈话，或正在清点现款，则不要打搅她。使用“说服性推销步骤”，向买主做你演示。求援于感官：有几样关键推销工具，你能够用它来使你“说服性推销演示”更为有效。你推销工具是用来对视觉产生影响。用这些工具来引发买主爱好，保持她注意力，而且把问题明确下来。要记住，你这些“助手”只是供你使用工具，它们自己是不能进行销售。它们必需和合乎逻辑说明经销商具体利益演示结合起来使用。让我们来看看多个推销工具：—一支铅笔和一本计算用本字。她们对你来说，就如同锤子钉子对木匠一样。用你铅笔和本子，你能够“钉住”数字和事项。—你销售组织本子在演示过程中起到三个作用：1.它帮助你取得并保持住买主注意力。2.它帮助你确保你演示有次序地进行。3.它强调了你想买主明白关键点。确保你销售组织本子整齐，且不要堆积过多页数。去掉不再使用纸页并更换已磨损纸页。—广告副本和展销材料能够帮助你强调推销关键点。收款：如必需进行收款，则应在作了演示以后再进行处理。步骤五、再助销：在对助销意见达成一致后，采取必需行动使之实施。步骤六、统计和汇报：在离开商店前，你应该统计下这次访问细节。在访问本上要写入全部未来目标，用户新资料等等。并在访问日汇报上对照你目标统计下所取得结果。步骤七、分析访问：分析你运作。对照你这次访问目标衡量取得结果。如是成功，试试找出成功原因。如不成功，亦试试去发觉其原因。花些时间去找出怎样能最好克服你弱点，并促进你优点。将从每次访问中学到东西，应用到随即访问中去。第七章用户渗透目录页码了解用户关键性用户资料关键性渗透用户方法伙伴关系发展用户渗透程度学习目标：1.学习了解你用户关键性，而且知道取得对用户达成深度了解方法，从而使你工作有最大成效。2.了解怎样和用户建立并发展伙伴关系。了解用户关键性：共同胜利说服性推销根本，仍是显示出对用户或买主需求和愿望有意义具体收益，告诉用户或买主，假如你们接收我们产品、我们助销、我们主意，将会取得什么好处。不停加深对用户及其人员了解，你能够达成更大用户渗透。说服性推销工作是以有深度用户渗透为开始，继之是计划并技巧进行销售访问。最终是经过达成协议—即取得对你计划同意而达成目标。我们用目标来管理我们业务。我们用户，也有一些类型目标来帮助她们管理她们自己业务。有两类通常目标，对多种类型用户全部是共同：———增加销售———增加利润用户资料关键性：为了尽可能多地了解用户（用户渗透），你应搜集下列资料：1.用户组织结构。2.用户目标，和用来达成这些目标计划和策略。3.用户见解。4.用户现在情况（即市场份额、增加计划）。5.在每个用户处，本企业产品和我们竞争产品现在出售情况怎样。用户渗透方法：有多个方法来对用户取得有深度了解。1.复查统计研究你用户统计（过去和现在）。作为一名销售代表，你必需保持很多相关你多种用户统计。你亦可能从你经理那里收到用户资料。这些统计和资料能使你很好了解每一个用户。2.培养个人观察能力在访问过程中，观察在仓库和零售门市里发生事情。要当你用户学生。注意用户推出什么种类商品，它们吸引哪一类用户，什么规格销售最好，等等。3.和其它用户管理人员交谈和以前用户管理人员交谈。4.使用沟通技巧提问题以取得／验证资料。查清用户采取什么政策，和怎样好处才能推进用户行动。另外，听听你用户人员告诉你些什么情况。伙伴关系发展：要成为一个优先供给者，建立一个长远关系是十分关键。这要有“做对P&G和用户全部是正确事”态度。经过你行动来强调你期望：—为用户服务，了解你自己业务、了解用户业务是一个有主意人随时准备为用户服务—建立相互尊重担何时候全部要老实让用户了解你能做什么—和你不能做什么。着眼于长远尊重而不是短暂好感。—用户认可你在业务上是她们权威。定时进行业务检验。33任何时候全部要了解用户业务情况。—使支持宝洁企业产品成为双方受益事。定时和关键人物回顾一下宝洁企业产品价值。让她们知道你感谢她们支持。用户渗透程度：我们已经强调对每一用户取得有深度了解关键性。你在用户渗透中成功，能够最终由你业务成就来衡量。如你有能力知道用户需要、需求、限制条件、机会等等，你将能作出更有说服力演示，这演示是针对帮助她们实现她们需求。这效果表现在：—品牌增加。—分销本企业产品。—在我们品牌以后助销活动。—你作为最专业销售代表声誉。—你有能力在任何时候和用户中关键人物接触。—你有能力冲击竞争者业务。—P&G（你）和用户间友好及伙伴关系程度。说服性推销是一个很有力手段。说服性推销一个关键，就是向买主显示。买主和／或用户接收泵哦农工商产品、展销和主张，她们能得到具体好处。不过，除非你对每一用户全部有深刻了解，不然就不可能提出这些具体好处。第八章销售技术目录共同胜利销售态度买主为何买特点和对用户好处说服性推销步骤35353638页码在说服性推销中沟通技巧40沟通中敞开41聆听技巧42口头交流42反对意见定义43处理反对意见过程44学习目标：1.了解在买主表示愿意购置之前肯定会碰到五件事情。2.能够把我们展销、主意和品牌特点解释为用户具体好处。3.了解并能够利用说服性推销五步骤。4.了解在和用户面对面沟通时，你能作出反应类型和目标。5.了解和利用良好聆听标准。6.学会反对意见定义和对付反对意见方法。共同胜利销售态度：宝洁企业整套销售方法均围绕着这么一个宗旨：增加我们生意最好方法是帮助我们用户达成她们目标和增加她们生意。这就称为共同胜利销售态度。这种态度使我们能够采取协商方法来和我们用户交往。它要求我们了解我们用户所处竞争环境，和我们用户目标和策略。你在完成这项帮助用户达成她们目标和增加她们生意任务方面所含有能力取决于你在以下各个方面能力：—了解她们需要和目标—建立新型开拓业务观念，并被作为一名教授看待。—采取一个有条理，轻易明白表示方法讲述这些见解、帮助你自己、你用户及消费者实现共同胜利销售。—经过和你用户形成长久关系来建立和维持良好意愿。—共同胜利说服性销售第一步是了解你用户。我们把这一步称为用户渗透。买主为何买：下面对购置标准和理由进行了分析，为了使推销取得成功，你必需在你向买主提供销售演示一些地方给出下列问题答案。买主问……假如……买主就买1.这种想法适合我情况吗？1.卖主了解用户情况。2.它实际吗？2.买主提议是实际。3.它是怎样起作用？3.买主明白卖主解释。4.好处何在？4.买主看到好处。5.要求我付出什么？5.买主答应起来挺轻易。成功销售演示关键点在于了解用户和买主情况、目标、和实现那些目标计划。依据这些知识，就能够说明我们想法是怎样帮助用户达成她们目标。

产品特点和用户好处：若干年前，一名大型杂货店店主这么说过：“我们并不买产品。我们买产品能够带给我们东西。”她说法反应了我们很多买主态度。经典买主并不要买产品本身；她们要买是产品为她们和她们企业提供有益结果。所以，假如你能清楚向她们讲明她们接收我们产品以后能够取得好处，买主就很可能会。很多销售人员在进行销售演示时，只错误地讲她们产品特点，而让买主自己去想象这些特点会怎样和她们和她们生意发生联络。成功销售人员进行销售时做法和此不一样。她们把她们产品、展销或想法多种特点解释为买主和用户能够取得利益。这就要求销售代表方面多做很多工作。但这往往是成功代价。所以，为了取得最好效果，你必需用能引发买主爱好词语来讲话。你必需强调用户受益，而不是产品特点。好处：好处是指买主因为同意我们计划而能享受到有利结果。举例：普罗克特和甘布尔企业销售代表对用户说：“因为‘飘柔’（Rejoice）是一个‘二合一’产品，你将能节省你宝贵货架空间二分之一。”举例：商店店主对用户说：“‘海飞丝’（Head&Shoulders）洗发香波能够使你免去尴尬，因为它成份能够清洁你头发，并消除你头皮屑。”举例：柜台女售货员对消费者说：“‘飘柔二合一’用起来很方便，能够节省时间，使用它就无需分别使用洗发香波和护发素。”请注意，在上面每一个例子中，全部清楚向用户或消费者讲明了有益效果，并回复了买主这么问题：“它对我有什么用？”再次请注意，上面提到受益并不是概括性陈说。只要有可能，就要把话说得具体些。比如，我们不是这么说：“经营‘飘柔二合一’，你能够节省货架空间。”我们能够这么说：“你能够节省通常分配给别品牌洗发香波和护发素货架空间二分之一，因为‘飘柔二合一’把两种产品结合为一个。”下面列出我们用户通常会感爱好部分效益。要注意具体地讲明这些效益中每一个怎样和买主发生联络。—节省时间—增加销售额—降低成本—节省金钱—产生更多利润依据用户需要裁剪好处：显然，在多种销售演示中，你必需依据你每一个用户很特定条件、限制、需要和机会来裁剪好处。实际上，在为用户裁剪好处和实现企业目标之间，存在一个直接关系。但只有当你对用户特殊需要和机会有了较深入了解以后，你才能为用户裁剪好处。而每个用户全部有她自己部分独特需要。产品特点：每当你承诺用户能够得到好处时，你是在谈论相关你用户或买主能够期望经过使用我们产品或想法而取得一个未来有利结果。不管什么东西，只要它能够使带来好处成为可能，我们就把它称之为“特点”。一个特点就是某一产品、展销或想法任何特征。它能给买主带来有利结果或好处。下面列出一个产品特点：“海飞丝是在中国占领先地位去头屑洗发香波。”这一特点使得“海飞丝”洗发香波成为一个很畅销洗发用具，因为用户对于有效去头屑洗发香波有强烈需求。但这个产品特点对和买主只是间接爱好，买主仍然想知道这个产品特点怎样会使她受益。为了使这个特点城为买主直接爱好，你必需把它解释成为一个意味深长效益。当某种产品、推销或想法特点不能为具体买主提供一个能使她感爱好效益时，就没有理由提及这个特点。这么说并不意味着这个特点不存在。然而，这意味着：只有当一个特点能有利于买主取得她感爱好好处时，这种特点才是关键特点。下面是部分产品特点例子：H&SOOUREJ—ZPT—粉红色—2合1—小顶盖—露和膏—三个品种—两种不一样颜色瓶子—3种规格—4种规格—香味—小包装—有香味—小盒—顶上有一个顶盖—干性和油性—颜色编码—两种规格—在中国占领先地位去头屑洗发香波所以，当讲述好处时，第一件事就应该讲明买主和／或用户能够取得价值。第二件事，应该讲明产品或想法一个或多个特点，这些特点将会产生在讲第一件事时承诺好处。效益是说服性销售一个关键部分。你销售演示中一定要包含有讲述买主和或用户好处内容。说服性推销步骤说服性推销五个步骤能够帮助你组织你思想，并给出能够产生结果演示。让我们具体地考察这五个步骤。概括情况“概括情况”头一个目标是确保我们能够瞄准买主购置动机。所以，我们必需确定买主下列情况：—需要？—需求？—爱好？—条件？—限制？—机会？这个步骤第二个目标是引发和验证买主爱好—向买主介绍一个能偶为她提供它需要／需求／爱好具体好处。为了确保我们能够瞄准买主需要，我们必需考虑买主现在正面正确条件（比如现金流量、货架空间、和竞争等）。其次，还要考虑买主和用户真正需求。用户是想要销售、利润、较高投资收益呢，还是想要一些其它结果呢？另外，还要让买主知道，你已经了解到一些现存限制。这些限制可能是在金钱、时间、企业政策、竞争压力等方面限制，总而言之，就是买主可能利用来作为否定你想法理由任何原因。经过向买主表明你已经知道这些限制，你就能够在销售演示中加入对买主可能提出反对意见回复。最关键是，当你你概括情况时，要谈机会（即新销售机会和利润机会）。组织适适用于具体用户具体信息，而且把这种信息扼要明白地讲述出来，使买主轻易明白和相信你所讲述东西。概括情况结果，应该能使买主感到你了解她条件、需求、限制和机会。她还能明确地期待：采取你想法能够使她受益。这么，你就能吸引住买主全部注意和爱好，继续听取你销售演示剩下内容,而且找出措施来依据你提议达成协议。在你概括结束时，假如用户态度仍不明朗，你应该设法得到用户同意：你在概括情况时谈到东西是正确和真正关键。在概括情况以后，提出一个问题，比如：“你也这么看吗？”或“这是你真正关心一个问题，对吗？”要了解买主条件、需要、限制和机会，有多个不一样措施。比如，你能够经过下述活动来了解买主需要：———事前一次访问———一次观察———一次讨论———目前市场考虑对于很多销售演示来说，情况概括应该简短部分。情况概括也为品牌组织提供了一个自然引入。其它4个步骤中每一个步骤全部应该和情况概括相联络。陈说意见陈说意见时要注意：—简单、清楚、明确；—满足需要／机会；—提议行动。向买主讲述你想法目标是清楚而简明告诉该买主你推荐什么样行动。显然，你是在哪儿卖东西。向买主讲清楚你有一个想法或牌子，能够满足她需要，或能产生你在概括情况时提出好处。从而使她了解你要做事情。在讲述你想法是，要注意简单、清楚和明确。通常，用一两句话就能够轻易地把想法讲清楚。这种主意陈说应该也是一个促进买主采取行动邀请，这种邀请是经过让买主知道你正在那儿向她出售东西而表示出来。解释主意是怎样起作用“解释主意是怎样起作用“目标是表明／告诉／证实（制订）你想法将怎样产生你在“对情况概括”中向买主承诺好处。到了这个时候，假如买主仍然未请求你把更具体情况告诉她，那么，你没有必需把你计划全部细节向她解释。这些细节包含：谁做什么，产品什么时候送到和付款方法等。你能够在作出销售演示以后再和买主讨论这些细节。强调关键好处：简明地总结你想法是怎样满足你在“对情况概括”中提到用户关键需要和机会。“强调关键好处”目标是提醒用户：只要同意这个想法，用户业务就能够取得显著好处。如同在其它步骤中那样，好处必需和在“概括情况”中所描述需要和机会联络起来。注意这个步骤称为“强调关键好处”。这意味着这里强调好处已曾经在“依据情况”和在“解释主意是怎样起作用”中提到过。提议一个易于实施下一步（达成协议）：—使行动易于开始—提议你能够尽力使行动开始—预先准备必需后继材料—利用良好达成协议技巧，如：·主动提供一个选择·假定答允·请示快速作出决定和采取行动·缄默，方便让买主作出决定“提议一个易于实施下一步”目标，是要达成协议。下面举出部分达成协议例子。—征求订单—把一张订单递给买主，让她首肯。—主动提供一个选择—“我将在下星期一把75箱送交你手、或在下一个星期一会愈加好吧？”—提出不受限制问题—“你需要多少？”—以行动作结束—“既然你同意，我要回去为这份50箱订单作准备。”除了上述这些达成协议类型外，还有一个技巧能够作为任何一个达成协议方法补充、这就是缄默。缄默，然后再加上一个适宜问题，这么往往能够增大达成协议可能性。说服性推销沟通：信息交流：天天，销售代表全部会发觉她们自己正处于需要沟通技巧情况中，为了成为一名成功沟通人，你必需能够熟练完成下列事情：沟通要素取得信息检验对这些信息了解传输信息你必需取得实际上信息，感情上信息。实际上信息，比如相关用户目标和关键关心事情信息，对于信息交流来说是必不可少。然而，这种交流还必需包含买主感情。这些感情通常是主动呢？中性呢？还是主动呢？在沟经过程中，能够对这些感情进行评定，并能够帮助你制订销售策略。在作出策略性决定之前，要先检验你对于所取得信息了解。这点往往能够经过反复你认为已经讲过东西，或经过归纳你对信息了解讨论而完成。一旦你对于事实和感情二者全部有了清楚了解，你就能够传输你信息了。显然，这个沟经过程一个关键目标是发明信息流通。为了能作出好决定并处理问题，买主和买主双方全部必需能够从一项意见交流中受益。只有当建立起并维持住开诚布公沟通时，这种双向式交流才成为可能。敞开式沟通：只有当每个人感到能够相当自由表示真实感情时，才会存在敞开式沟通。必需取得足够敞开性，方便能够作出决定和处理问题。下图中阴影部分会上升和下降。具体取决于沟通敞开程度。不过，沟通障碍使阴影部分往下移。沟通障碍·作出价值评判·不作让步·目标不明确·过分时间压力发展敞开度：下列响应将会帮助你在沟通中发展敞开度：—通常引导—停顿—复述—试探舒适领域—试探敏感领域—解释1.通常引导—许可买主讨论买主想要谈任何方面。2.停顿—激励买主主动提供相关那一点更多信息。某个停顿并不指导买主转入任何特定话题。3.重述—归纳、说明、验证和显示你对买主已说过东西爱好和了解。4.试探舒适区域—这比通常引导更为具体，而且指和特定区域或话题。在某次讨论头多个部分内容进行期间，当你想把买主引向敞开性时，最适宜采取“试探舒适区域”。5.试探敏感区域—要求很多判定。6.解释—它帮助你深入深入正在被讨论那个题目。判定敞开程度当大家感到自己处于守势时，会出现多个比较经典行为。下面列出多个沟通多个最常见迹象：辩解—某个买主有意识举出部分理由或借口。来解释她没有根据买卖双方协议行事情形。责备—“阴影正在下降”另一个迹象是，某一个人在对她人加以责备。敌意—买主对付某项威胁一个可能采取方法是生气。退却—有时候，当大家感到自己处于守势时，她们选择不卷入或极为被动方法。成功沟通还设计良好聆听能力和出色口才。聆听技巧良好聆听包含掌握提问题方法来取得相互了解。你在提出一个问题以后，先停下来，这将显示出你有真诚愿望去向她人学习，而且你重视她们回复。下面列出有效地聆听9个关键点：关键点好听者1.找出感爱好区域问：“它对我有什么用？”2.判定内容，不说话判定内容，不说话3.维持开动你脑筋而闭上你嘴在完全了解听到内容之前不作出判定4.听请主意（保持客观）5.保持灵活听取中心思想6.努力倾听依据讲话人情形修改笔记7.克服精神涣散情形努力倾听，显示主动、主动身体状态8.使用你脑子知道怎样集中精神9.利用思想快于言语这一事实集中精神估计，在思想上进行归纳，经过声音色调来听清楚真正意思。口头沟通：你和她人沟通内容是关键，而且你和她人沟通方法也很关键。一开始就要吸引她人注意，在作结论是要把全部关键点归纳在一起，尤其是当你向她人进行销售演示时，这么做很关键。下面为你进行良好沟通类出部分有用指导准则和提醒。知道你论题—使自己感到愉快并放松自己—相信自己，并相信自己论题—经过演示来激发烧情—更直率保持自信—不要为缺点进行道歉或解释—经过充足联络来做好准备—经过大声讲话来进行练习控制身体动作—经过和在场每个人进行谈论来建立视线接触，而且注意望着你听众。—了解手势和面部表情保持安详—吐词发音要清楚，讲话要有着关键。—恰到好处利用停顿。要诚恳—和你听众谈话—引导你听众作出结论—从你听众见解出发讲述问题激励听众参与—提出问题—征求问题—让每个人参与进去不要失去你听众—避免罗列太多事实—避免列出一长串数字反对意见定义反对意见能够定义为对某计划、想法或产品，持反对立场某种担心，理由，或争论。出现某一反对意见并不意味着用户不计划买，而是表明我们没有恰到好处讨论反对意见。实际上，出现反对意见也能够引出一个良好销售形势。只要了解清楚买主真正反对是什么，你就能愈加好依据关键需求来剪裁你想法。反对意见可能是真正担心，也可能只是特意设法来摆脱你。很多用户只是不想改变，所以，她们提出虚假反对意见，或提出对于她们来说并非真正关键反对意见，比如：“它听起来很好，但现在还不是时候。”“我以前试过类似产品，但那时候它不好销。”真正反对意见是存在于买主思想中，不接收你想法理由。应该把反对意见看成是买关键求向她提供更多信息，看成是买主感爱好表现。假如你期望总能在达成协议时取得成功，你必需学会揭示多种反对意见，然后合适地处理这些反对意见，使买主感到满意。降低出现反对意见机会有多个处理反对以意见方法。在我们讨论当发生反对意见出现之前就先回复它们。我们能够经过估计反对意见来做到这一点。你能够预先计划好你访问来降低出现反对意见机会。在你销售演示中，预先对那些最可能出现反对意见作出回复。良好用户渗透对于有效地估计反对意见是很关键。良好用户渗透能让你了解用户条件、需求、限制、及机会。处理反对意见过程即使在计划最好和讲解得最好销售演示中，买主仍让可能会提出某种反对意见。在处理多种反对意见时，能够遵照一个有效而简单程序。这个处理反对意见过程共有4个步骤：1.确定这个反对意见是真正还是虚假。2.明确反对意见。3.把反对意见转化成一个问题。4.处理反对意见。确定反对意见是真实还是虚假—在这个处理反对意见过程中，第一步骤就是确定这个反对意见是真实还是虚假。假如你处理了那些最终证实是虚假或是不关键反对意见，你将不仅浪费了自己时间和用户时间，而且你可能会错过了实现销售机会。当某个反对意见出现时，你能够确定这个反对意见是真实反对意见还是虚假反对意见，而且能够确定你是否已经把全部各个关键反对意见全部公开摆明，这种能力是十分关键。你能够利用你沟通技巧来完成这一步工作。假如有一个反对意见提了出来，你应该复述这个反对意见，而且问询买主是否还有其它顾虑。比如，假定你刚刚结束了一次海飞丝洗发香波销售演示，而买主说：“这种洗发香波似乎不错，但你价格太高了。”因为你想激励开性，而且想知道买主是否还有其它关键担忧，你可能会对买主说：“好吧，你刚才已说了我计划似乎很好，但你对海飞丝洗发香波价格感到担心。你对于我计划还有其它感到担心事吗？”你反复实施这个程序，直至买主表示再没有什么其它关键事情为止。这就告诉你，现在已把全部关键反对意见公开表明。假如存在多于一个反对意见，而且对于你来说，哪一个意义是真实或最关键并非显而易见话，那么你就问你买主：“李先生，你已经表示过你三件事情比较担心，即时间、价格和空间，在这三件事情中，你最关心是哪一件事情呢？”不管买主回复是哪一件事情，那件事情就是应该首先处理反对意见。这个时候，你应该记住，你可能仍然需要知道更多相关这个关键反对意见信息。比如，买主可能会说：“二合一太贵了。但这种说法太笼统。你需要知道：‘飘柔’”和什么相比飘柔二