国际酒店企业形象策划模板

目录序言一、组织理念识别---MI（一）企业理念（二）企业目标（三）企业愿景（四）企业作风（五）企业精神（六）企业价值观（七）企业经营理念（八）企业道德（九）企业口号二、组织行为识别---BI（一）企业组织行为工作（二）组织机构（三）酒店标准=1\*ROMANI.前厅=2\*ROMANII.客房=3.\*ROMANIII.餐厅及酒吧=4\*ROMANIV.厨房=5\*ROMANV.公共区域=6\*ROMANVI.选择项目=7\*ROMANVII.服务质量要求（四）接待礼仪=1\*ROMANI.接站礼仪=2\*ROMANII.到店时接待礼仪=3\*ROMANIII.离别=4\*ROMANIV.送车=5\*ROMANV.重视分别接待三、组织视觉识别---VI（一）企业品牌（二）企业商标（三）应用系统（四）广告系统（五）推广系统（六）VI手册四、附录介绍:汉字名：艾佩克斯国际酒店开业时间：12月外文名：ApexInternationalHotel所属地域：中国珠海等级：6星级设计师：星东酒店地址:中国广东省珠海市万山群岛南沙湾酒店网站:www.APEX-IH.com酒店电话:特点：著名酒店集团----艾佩克斯酒店集团（ApexIntercontinentalHotelsGroup）投资兴建了美轮美奂艾佩克斯国际酒店（ApexInternationalHotel）。由中国设计师星东设计。建立在珠海南沙湾上，是一个现代化和古典相结合酒店。一共有36层，206米高，正对着南沙湾沙滩，客房面积从66平方米到660平方米不等，最低是商务套房房价1000人民币，最高皇家套房则要18000人民币。珠海市是珠江三角洲南端一个关键城市，：国务院颁布实施珠江三角洲地域改革发展计划纲要\o"查看图片"(-，并明确珠海为珠江口西岸关键城市。珠海市气候宜人，于广东省珠江口西南部，东和香港隔海相望，南和澳门相连，西邻新会、台山市，北和中山市接壤。珠海是国家新颁布“幸福之城”。一、企业理念识别---MI艾佩克斯(Apex)最高目标是建立新概念酒店文化。艾佩克斯(Apex)集中表现了企业应有精神，理念，价值观和行为准则。（一）企业理念A：acme。艾佩克斯(Apex)努力争取打造顶点国际级酒店。不管是服务，设施和环境全部必需缔造世界顶点。P：perfect。艾佩克斯(Apex)追求完美品质，完美服务，完美享受，完美酒店。E：energy。能量是艾佩克斯(Apex)工作和服务根本，每一个动作，每一样事项全部必需充满能量，充满活力。X：x。代表未知，代表未来。X代表否定、叛逆、在颠覆传统文化同时，传达出新人类坚持在否定中超越自我、超越对手开拓精神。艾佩克斯(Apex)不停更新完善酒店设施，满足不一样客人不一样需求。（二）企业目标缔造心中最美酒店-----艾佩克斯(Apex)将现代和古典梦幻完美结合，打造新概念酒店风格，打造全新酒店消费理念，缔造东方第一酒店品牌。（三）企业愿景中国式五大文明古国之一，中华五千年历史发展，从而形成有着中国审美观独特风格。而艾佩克斯(Apex)在中国打造一家极具中国风酒店，并适应全球经济发展趋势有着本身独特魅力和性格艺术形式。把中国风展现形式艺术化，真正中国风应是融入生活当中，是一个中庸、含蓄生活状态，不管是任何和中国风相关作品全部是一个“表现”艺术，不一样于西方“再现”艺术。（四）企业作风认真扎实无微不至高效严谨特色创新艾佩克斯(Apex)本着认真扎实工作态度给来宾无微不至服务，一切从客人出发，想客人所需，做客人所需，高效严谨地提供酒店带给客人特色服务，带给客人非通常感觉。（五）企业精神企业精神是在企业长久经营活动中形成，代表企业价值观和广大组员意愿，反应企业目标和方法，含有推进企业发展一个意识和精神力量。艾佩克斯(Apex)精神AforAcme

追求顶点PforPerfect努力争取完美EforEnergy

蕴含能量XforX

更多发明（六）企业价值观努力争取完美，追求顶点价值观念是企业经营者和全体组员最高要求和衡量事物标准。所以，价值观念对于企业发展含有指导意义，企业价值观念对于企业经济，技术原因和组成原因是有支配作用。人，一直在追求着自我发展顶端，努力争取实现本身完美。所以艾佩克斯(Apex)不停地从发展自我到发展企业最终达成发展用户，实现“中国酒店第一品牌”目标。（七）企业经营思想宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。企业经营思想是指企业经营指导思想和方法论。具体表现为经营环境适应和开发，经营资源利用，经营组织机制和多个制度利用等。“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。”是艾佩克斯(Apex)一直以来坚持哲学思维。（八）企业道德以人为本。企业道德是在一定社会制度、文化形式、道德形态下，调整企业之间，企业和组员个人之间及组员和组员之间行为规范总合。艾佩克斯(Apex)一切从客人出发，想客人所需，做客人所需。同时，在这个基础上全方面关注职员身心健康。（九）企业口号悄然而至，无微不至，让来宾带着微笑走。艾佩克斯(Apex)带给世界崭新酒店文化。二、组织行为识别---BI（一）企业组织行为工作建立良好工作环境才是吸引和留住人才关键。这里所说“工作环境”，既包含“硬件”环境，也包含“软件”环境。在企业形象识别战略全方面实施中我们应做好以下多个方面工作。

1、依据"行为识别标准"具体制订或修改完善企业各项规章制度，并严格实施。

2、经过培训和教育规范领导和职员行为表现。

3、依据《艾佩克斯国际酒店形象设计手册》完善内部工作环境。

4、重新制订或修改职员提拔和奖励制度，及生活福利分配制度。

5、全方面实施企业经营战略、经营方针和政策。

6、全方面重视企业经营管理水平和部门职员素质提升。

7、重新指定或完善对消费者利益保护制度和方法。

8、重新指定或完善对所在小区行为标准。

9、规范企业和相关企业、机构和人员交往态度和行为准则。

10、依据《艾佩克斯国际酒店形象设计手册》完善服务环境和购物环境。

11、确保日常对外公共关系活动和广告活动一致性。

12、加强对社会公益事业支持。

13、认真策划和实施加强形象识别重大公共关系、广告和促销活动（二）组织机构设置标准精简、统一、效能具体设置一室十部办公室办公室客务部房务部礼仪部工程部商品部餐务部康乐部财务部人事部保安部管理体制层级体制1.总经理（决议层）、副总经理垂直性领导2.部门经理（管理层）指挥——实施——督导——反馈3.主管领班（督导层）4.领班（基层管理）5.服务员（操作层）科学管理、组织、计划、决议、激励、领导、协调、控制（三）酒店标准1.功效划分合理；2.设施使用方便、安全。3.内外装修采取高级、豪华材料，工艺精巧,含有突出风格。4.酒店内公共信息图形符号符合LB/Tool。5.有中央空调(别墅式度假村除外),各区域通风良好。6.有和饭店星级相适应计算机管理系统。7.有背景音乐系统。=1\*ROMANI.前厅a.面积宽大，和接待能力相适应；b.气氛豪华,风格独特，装饰典雅,色调协调，光线充足；c.有和酒店规模、星级相适应总服务台d.总服务台有中英文标志,分区段设置接待、问讯、结帐，24h有工作人员在岗,e.提供留言服务；f.提供一次性总帐单结帐服务(商品除外)；g.提供信用卡服务；h.18h提供外币兑换服务；i.总服务台提供饭店服务项目宣传品、饭店价目表、中英文本市交通图、全国旅游交通图、本市和全国旅游景点介绍、多种交通工具时刻表、和住店客人相适应报刊；j.可18h直接接收中国和国际客房预订，并能代订中国其它饭店客房k.有饭店和客人同时开启珍贵物品保险箱。保险箱位置安全、隐蔽,能够保护客人隐私；l.设门卫应接员，18h迎送客人；m.设专职行李员,有专用行李车，24h提供行李服务。有小件行李存放处,n.设值班经理，24h接待客人,o.设大堂经理,18h在前厅服务；p.在非经营区设客人休息场所；q.提供店内寻人服务；r.提供代客预订和安排出租汽车服务；s.门厅及关键公共区域有残疾人出入坡道，配置轮椅。有残疾人专用卫生间或厕位,能为残疾人提供特殊服务；t.最少能用2种外语(英语为必备语种)提供服务。多种指示用和服务用文字最少用中英文同时表示；u.总机最少能用3种外语(英语为必备语种)为客人提供电话服务。=2\*ROMANII.客房a.有888间可供出租客房；b.70%客房面积(不含卫生间和走廊)大于66平方米；c.装修豪华，有豪华软垫床、写字台、衣橱及衣架、茶几、座椅或简易沙发、床头柜、床头灯、台灯、落地灯、全身镜、行李架等高级配套家俱。室内满铺高级地毯,或为优质木地板等。采取区域照明且目标物照明度良好；d.有卫生间，装有高级抽水恭桶、梳妆台(配置面盆、梳妆镜)、浴缸并带淋浴喷头(有单独淋浴间能够不带淋浴喷头),配有浴帘、晾衣绳。采取有效防滑方法。卫生间采取豪华建筑材料装修地面、墙面，色调高雅柔和,采取分区照明且目标物照明度良好。有良好排风系统、110/220V电源插座、电话副机。配有吹风机和体重称。24h供给冷、热水。e.有可直接拨通中国和国际长途电话。电话机旁备有使用说明及市内电话簿；f.有彩色电视机、音响设备，并有闭路电视演播系统。播放频道不少于50个,其中有卫星电视节目或自办节目，备有频道指示说明和节目单。播放内容应符合中国政府要求。自办节目最少有2个频道,每日不少于2次播放，晚间结束播放时间不早于凌晨1时；g.含有十分有效防噪音及隔音方法；h.有内窗帘及外层遮光窗帘；i.有单人间；j.有套房；k.有最少20个开间豪华套房；l.有残疾人客房,该房间内设备能满足残疾人生活起居通常要求；m.有和饭店本身星级相适应文具用具。有饭店服务指南、价目表、住宿规章、本市旅游景点介绍、本市旅游交通图、和住店客人相适应报刊；n.客房、卫生间天天全方面整理1次，每日更换床单及枕套,客用具和消耗品补充齐全，并应客人要求随时进房清扫整理,补充客用具和消耗品；o.提供开夜床服务，放置晚安卡、鲜花或赠品；p.24h提供冷热饮用水及冰块并无偿提供茶叶或咖啡；q.客房内设微型酒吧(包含小冰箱),提供充足饮料，并在合适位置放置烈性酒,备有饮酒器具和酒单；r.客人在房间会客，可应要求提供加椅和茶水服务；s.提供叫醒服务；t.提供留言服务；u.提供衣装干洗、湿洗、费烫及修补服务,可在24h内交还客人。18h提供加急服务；v.有送餐菜单和饮料单，24h提供中西式早餐、正餐送餐服务。送餐菜式品种不少于10种,饮料品种不少于8种，甜食品种不少于6种,有可挂置门外送餐牌；w.提供擦鞋服务。=3.\*ROMANIII.餐厅及酒吧a.总餐位数和客房接待能力相适应b.有布局合理、装饰豪华中餐厅。最少能提供2种风味中餐。晚餐结束客人点菜时间不早于22时；c.有布局合理、装饰豪华、格调高雅高级西餐厅，配有专门西餐房；d.有独具特色、格调高雅、位置合理咖啡厅(简易西餐厅)。能提供自助早餐、西式正餐。咖啡厅(或有一餐厅)营业时间不少于18h并有明确营业时间；e.有适量宴会单间或小宴会厅。能提供中西式宴会服务；f.有位置合理、装饰高雅、含有特色、独立封闭式酒吧；g.餐厅及酒吧主管、领班和服务员能用流利英语提供服务。餐厅及酒吧最少能用3种外语(英语为必备语种)提供服务。=4\*ROMANIV.厨房a.位置合理、布局科学,确保传菜路线短且不和其它公共区域交叉；b.墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面,有吊顶；c.冷菜间、面点问独立分隔，有足够冷气设备。冷菜间内有空气消毒设施；d.粗加工间和操作间隔离,操作间温度适宜，冷气供给应比客房更为充足；e.有足够冷库；f.洗碗间位置合理；g.有专门放置临时垃圾设施并保持其封闭；h.厨房和餐厅之间,有起隔音、隔热和隔气味作用进出分开弹簧门；i.采取有效消杀蚊蝇、蜂娜等虫害方法。=5\*ROMANV.公共区域a.有停车场(地下停车场或停车楼)；b.有足够高质量客用电梯,轿厢装修高雅，并有服务电梯；c.有公用电话,并配置市内电话簿；d.有男女分设公共卫生间；e.有商场，出售旅行日常见具、旅游纪念品、工艺品等商品；f.有商务中心,代售邮票，代发信件,办理电报、电传、传真、复印、国际长途电话、中国行李托运、冲洗胶卷等。提供打字等服务；g.有医务室；h.提供代购交通、影剧、参观等票务服务；i.提供市内观光服务；j.有应急供电专用线和应急照明灯。=6\*ROMANVI.选择项目(共78项，最少含有35项)=1\*GB3①客房(10项)a.客房内可经过视听设备提供帐单等可能性查询服务,提供语音信箱服务；b.卫生间有饮用水系统；c.不少于50%客房卫生间淋浴和浴缸分设；d.不少于50%客房卫生间干湿区分开(有独立化妆间)；e.全部套房分设供主人和来访客人使用卫生间；f.设商务楼层，可在楼层办理人住登记及离店手续,楼层有供客人使用商务中心及休息场所；g.商务楼层客房内有收发传真或电子邮件设备；h.为客人提供无偿店内元线寻呼服务；i.24h提供洗衣加急服务；j.委托代办服务(金钥匙服务)。=2\*GB3②餐厅及酒吧(8项)a.有大堂酒吧；b.有专业性茶室；c.有除西餐厅以外其它外国餐厅，配有专门厨房,d.有饼屋；e.有风味餐厅；f.有最少容纳200人正式宴会大宴会厅，配有专门宴会厨房；g.有最少10个不一样风味餐厅(大小宴会厅除外)；h.有24h营业餐厅。=3\*GB3③商务设施及服务(5项)a.提供国际互联网服务,传输速率大于8M/s；b.封闭电话间(最少2个)；c.洽谈室(最少容纳10人)；d.提供笔译、口译和专职秘书服务；e.图书馆(最少有l000册图书)。=6\*GB3⑥会议设施(10项)a.有最少容纳200人会议专用会议厅，配有衣帽间b.最少配有2个小会议室c.同声传译设施(最少4种语言)；d.有电话会议设施；e.有现场视音频转播系统；f.有供出租电脑及电脑投影仪、一般胶片投影仪、幻灯机、录像机、文件粉碎机,g.有专门复印室，配置足够复印机设备；h.有现代化电子印刷及装订设备；i.有摄影胶卷冲印室；j.有最少5000平方米展览厅。=7\*GB3⑦公共及健康娱乐设施(42项).a.歌舞厅；b.卡拉0K厅或KTV房(最少4间)c.游戏机室；d.棋牌室；e.影剧场；f.定时歌舞演出；g.多功效厅,能提供会议、冷餐会、酒会等服务及兼作歌厅、舞厅h.健身房；i.按摩室；j.桑拿浴；k.蒸汽浴；l.冲浪浴；m.日光浴室；n.室内游泳池(水面面积最少40平方米),o.室外游泳池(水面面积最少l00平方米)；p.网球场；q.保龄球室(最少4道)；r.攀岩练习室；s.壁球室；t.桌球室；u.多功效综合健身按摩器；v.电子模拟高尔夫球场；Apex国际酒店提供游艇服务w.高尔夫球练习场；x.高尔夫球场(最少9洞),y.赛车场；aa.跑马场；ab.射击场；ac.射箭场；ad.实战模拟游艺场；ge.乒乓球室；af.溜冰场；ag.室外滑雪场；ah.自用海滨浴场；ai.潜水；aj.海上冲浪；ak.钓鱼；ai.美容美发室，am.精品店；an.独立书店；ao.独立鲜花店；ap.婴儿看护及儿童娱乐室。=8\*GB3⑧安全设施(3项)a.电子卡门锁；b.客房珍贵物品保险箱；c.自备发电系统。Apex酒店内部走道空间=7\*ROMANVII.服务质量要求a.服务基础标准b.对客人一视同仁,不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，不以貌取人。c.对客人礼貌、热情、友好。d.对客人老实,公平交易。e.尊重民族习俗，不损害民族尊严。f.遵守国家法律、法规,保护客人正当权益。（四）接待礼仪=1\*ROMANI.接站礼仪(1)掌握抵达时间迎送人员必需正确掌握客人乘坐飞机、火车、船舶抵达时间，如有改变，应立即通知。(2)注意接站时礼仪对提前预订远道而来客人，应主动到车站、码头、机场迎接。通常要在班机、火车、轮船抵达前15分钟赶到，这么会让经过长途跋涉抵达目标地客人不会因等候而产生不快。(3)衣饰要求在接待不一样国别客人时，应考虑到她们所能接收衣饰颜色习惯。接待人员应熟悉各国人员对颜色喜好。=2\*ROMANII.到店时接待礼仪(1)欢迎问候接待人员要笑脸相迎，先主宾后随员、先女宾后男宾次序欢迎问候。(2)发放分房卡立即将分房卡交给客人，为客人打开电梯门，用手势请客人进入电梯，对行动不方便客人主动携扶入电梯。(3)列队欢迎对关键客人或团体抵达时，要组织服务员列队到门口欢迎。服装要求整齐，精神要饱满，客人抵达时，要鼓掌，必需时总经理和相关领导要出面迎接。在客人没有全部进店或车辆未全部开走前不得解散队伍。送客礼仪1.规格送别规格和接待规格大致相当，只有主宾前后次序恰好和迎宾相反，迎宾是迎客人员在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人员在后。2.注意事项送客礼仪应注意以下几点：(1)准备好结账立即准备做好客人离店前结账，包含查对小酒吧饮料使用情况等，切不可在客人离开后，再赶上前往要求客人补“漏账”。(2)行李准备好侍者或服务员应将客人行李或稍重物品送到门口。(3)开车门酒店职员要帮客人拉开车门，开车门时右手悬搁置车门顶端，按先主宾后随员、先女宾后男宾次序或主随客便自行上车。=3\*ROMANIII.离别送走客人应向客人道别，祝福旅途愉快，目送客人离去，以示尊重。=4\*ROMANIV.送车如要陪送到车站、机场、码头等，车船开动时要挥手致意，等开远了后才能够离开。迎送工作中具体事务1.事前准备迎送身份高客人，事先在机场、车站、码头安排贵宾休息室，准备饮料。派人到机场等候客人，替换办理相关手续和提取行李。抵达酒店后播放高雅音乐，以消除客人旅途疲惫，另外，也可准备部分最新报纸、杂志。职员要训练有素，从而给客人留下美好、愉悦第一印象。2.帮助工作指派专员帮助办理相关手续及机票、车、船票和行李提取或托运手续等事宜。关键代表团，人数众多，行李也多，应将关键客人行李先取出，最好请对方派人配合，立即送往住地，方便更衣。3.接待过程中必需严格推行酒店接待工作制度和其它相关要求，自觉维护酒店声誉。4.住店后掌握客房入住情况，制作相关客房入住情况各类报表，为酒店经营管理工作提供正确资料，并经过电脑、电话、单据、报表等方法和路径，把客人相关资料传输给各部门。=5\*ROMANV.重视分别接待在酒店门口，不要千篇一律地写上“Welcome”一词，而应依据不一样国籍人员到来之前时，随时换文种。假如装上电动旋转式大字口号牌，不停旋转亮出各国语言，会给客人一个宾至如归亲切感。在客人住房间里，再挂上一面小小所在国国旗，桌上放着印有该国语种报刊，相信酒店和客人之间感情距离会显著缩小。接待礼仪要求1.客人抵达时，要热情主动地问候客人。这能够说是礼貌服务第一步。问候时要使用“先生”、“小姐”等礼貌称呼，使用“您好”、“早上好”、“晚上好”等问候语。2.接等客人时，要全神贯注，和客人保持眼光接触。3.平等候客，不得有所歧视，不管是白人还是黑人、贫穷或是富有、中国同胞或是外国游客，全部应一视同仁，平等对待。4.为客人服务时，应遵照先主后次，先女后男标准。5.送别客人时，应主动征求客人对于酒店意见，并致以“不足之处请多包涵”、“欢迎再次光临”、“再见”等客气用语。酒店侧厅三、组织视觉识别---VI1、企业品牌：艾佩克斯（APEX）国际酒店2、企业商标：主体字:ApexInternationalHotel设计理念:整体设计是一个船形象,象征着艾佩克斯(APEX)国际酒店酒店在行业中领航地位,也表现了APEX企业理念。即:A：acme。艾佩克斯(Apex)努力争取打造顶点国际级酒店。不管是服务，设施和环境全部必需缔造世界顶点。P：perfect。艾佩克斯(Apex)追求完美品质，完美服务，完美享受，完美酒店。E：energy。能量是艾佩克斯(Apex)工作和服务根本，每一个动作，每一样事项全部必需充满能量，充满活力。X：x。代表未知，代表未来。X代表否定、叛逆、在颠覆传统文化同时，传达出新人类坚持在否定中超越自我、超越对手开拓精神。艾佩克斯(Apex)不停更新完善酒店设施，满足不一样客人不一样需求。3、应用系统设计：(一)企业名片(二)职员工作牌(三)信封(四)硬质纸袋(五)环境保护纸袋(六)雨伞(七)卫浴用具(八)职员工作服(九)CIS手册4、酒店环境：(一)餐厅包间(二)经济型客房(三)SPA会所(四)礼堂(五)咖啡厅(六)酒店整体烟花系统(七)游艇服务区(八)直升机载客服务(九)(十)(十一)(十二)附录1:用户常见问题Q:酒店预订方法A:用户能够经过互联网、电话、手机wap多个方法取得酒店预订服务。网上酒店预定(1)预订完全无偿；(2)二是享受比酒店前台更低价格；(3)优先订到房间，避免因找房而耽搁您行程；(4)无地域限制无时间限制实现酒店预定。Q:怎样在网上预定？A:酒店预订网是纯互联网预订，不需要打电话。您只需登陆.com后，点击对应房型后预订按钮，然后填写个人资料等信息，提交后您将收到一条订单正在处理中短信(当网络堵塞时可能会延迟)，说明我们工作人