物业公司客户服务管理

物业公司客户服务管理10.1.1业主入住工作程序入住资料的准备入住资料的准备入住的准备工作入住的准备工作入住时的环境布置入住时的环境布置通知业主备齐入住资料通知业主备齐入住资料办理入住登记、验证手续办理入住登记、验证手续发放发放“用户手册”业主入住工作程序业主入住工作程序服务介绍服务介绍 引导办理入住手续房屋验收引导办理入住手续房屋验收发放钥匙发放钥匙入住通知入住通知为业主提供服务记录归档为业主提供服务记录归档10.1.2业主迁入工作程序迁入的准备工作迁入的准备工作通知业主备齐迁入手续通知业主备齐迁入手续迁入证件审核迁入证件审核发放“用户手册发放“用户手册”业主迁入工作程序引导办理迁入手续服务介绍引导办理迁入手续服务介绍房屋验收房屋验收发放钥匙发放钥匙入住通知入住通知为业主提供服务为业主提供服务10.1.4业主入住验房表业主入住验房表业主姓名购房合同号面积序号验收项目验收意见处理结果确认顶棚

墙面

地面

门、门锁窗电线插座照明灯插座开关地漏供排水管排水管

煤气管道

室内配电箱

空气开关阀门

水表底数：电表底数：钥匙共把业主签字：年月日维修人员签字：年月日10.2.1业主迁出工作程序业主迁出工作程序业主迁出工作程序业主提交书面申请业主提交书面申请调查并通知业主归还所借财物调查并通知业主归还所借财物追究业主各项未缴账项追究业主各项未缴账项受理业主迁出工作受理业主迁出工作与业主达成搬运安全、赔偿等协议与业主达成搬运安全、赔偿等协议批准迁出批准迁出10.3.1调节业主纠纷工作程序进行调解调查原因了解纠纷原因出现纠纷问题仲裁、诉讼进行调解调查原因了解纠纷原因出现纠纷问题仲裁、诉讼解决解决否否是是结案结案记录、存档记录、存档总结纠纷原因总结纠纷原因调整工作调整工作10.3.3业主纠纷处理表业主纠纷处理表业主（住户）填写物业客服部填写事件名称客服务部经理签字事件内容客服务部经理签字希望解决方案客服务部经理签字业主（住户）意见客户服务部经理意见业主（住户）签字客户服务部经理签字10.4.1客户投诉管理工作程序通知有关部门协调解决安慰客户、听取诉求记录投诉情况综合分析原因通知有关部门协调解决安慰客户、听取诉求记录投诉情况综合分析原因处理结束客户投诉回访回访否否满意满意是是记录处理过程、备案记录处理过程、备案工作改进工作改进（见本书的215页）业主提出意见安排回访选择针对性回访查阅派工单、意见受理表10.5.1客户回访管理工作程序业主提出意见安排回访选择针对性回访查阅派工单、意见受理表回访内容记录无回访内容记录有有进行当日统计工作改进进行当日统计工作改进制订制度10.6.1各部门服务质量调查管理工作程序制订制度执行制订服务标准实施服务标准改进服务标准收集、汇总意见意见执行制订服务标准实施服务标准改进服务标准收集、汇总意见意见否结果满意否结果满意是是继续实施继续实施总结总结10.6.3×××小区物业服务质量问卷调查尊敬的×××小区住户：为了提高×××小区物业管理的服务质量及服务水平，×××小区物业服务中心拟对全体小区住户做如下问卷调查，请您提出宝贵意见。×××小区物业服务质量问卷调查1.您对×××小区物业保安的安全防范意识是否满意？其他选择非常满意□满意□一般□差□非常差□2.您对×××小区物业公司服务中心现有保安的服务态度是否满意？其他选择非常满意□满意□一般□差□非常差□3.您对×××小区物业服务中心整体安全工作是否满意？其他选择非常满意□满意□一般□差□非常差□4.您对×××小区物业服务中心的接待工作是否满意？其他选择非常满意□满意□一般□差□非常差□×××小区物业服务质量问卷调查5.您对×××小区物业服务中心接待电话报修投诉的处理效率是否满意？其他选择非常满意□满意□一般□差□非常差□6.您对×××小区物业服务中心回访工作是否满意？其他选择非常满意□满意□一般□差□非常差□7.您对×××小区物业服务中心的工程维修服务是否满意？其他选择非常满意□满意□一般□差□非常差□8.您对×××小区物业工程维修人员入户维修的服务质量和效率是否满意？其他选择续表×××小区物业服务质量问卷调查非常满意□满意□一般□差□非常差□×××其他选择非常满意□满意□一般□差□非常差□10.您对×××小区物业公共设施设备的维护是否满意？其他选择非常满意□满意□一般□差□非常差□11.您对×××小区物业工程维修的收费标准是否满意？其他选择非常满意□满意□一般□差□非常差□12.您对×××小区物业保洁工人的卫生清洁服务是否满意？其他选择非常满意□满意□一般□差□非常差□13.您对×××小区物业整体环境的清洁服务是否满意？其他选择非常满意□满意