第三方物流企业客户服务中存在的问题与解决对策分析研究 公共管理专业

第三方物流企业客户服务中存在的问题与解决对策摘要：优质的的客户服务是第三方物流企业提高企业品质的前提，本人从第三方物流企业的概念入手，分析了物流企业客户特点、客户服务的特点及客户服务的流程，进而对第三物流企业现状进行了进行了详细的图表分析，通过图表直观形象的反映总结了目前客户服务中存在的问题。并在问题分析的基础上提出了有针对性的解决对策。关键字：第三方物流客户服务存在问题解决对策目录1. 第三方物流企业客户服务概述 31.1. 第三方物流企业概念 31.2. 第三方物流客户特点 31.3. 第三方物流客户服务特点 41.4. 第三方物流客户服务流程 42. 第三方物流企业现状分析 52.1. 我国第三方物流企业组织形式多样 52.2. 我国第三方物流企业服务范围和功能不断完善 62.3. 我国第三方物流企业服务对象广泛 62.4. 我国运输网络发达．第三方物流市场发展潜能巨大 62.5. 我国第三方物流虽处于起步阶段，但是发展迅速 62.6. 第三方物流的发展给我国带来了良好的效益 63. 第三方物流企业客户服务存在的主要问题 73.1. 信息化程度较低，服务效率不高 73.2. 服务功能单一，服务质量较差 83.3. 服务渠道不畅，服务网络不健全 93.4. 缺乏政府的引导和支持，市场竞争力较弱 103.5. 缺乏专业人才和先进的服务理念 104. 提升第三方物流企业客户服务水平的解决对策 114.1. 加强物流信息化建设，应用先进的物流 114.2. 开展物流增值服务，提升服务质量 124.3. 推进企业间战略合作，完善服务网络 134.4. 加强政府的支持和引导，提高市场竞争力 144.5. 重视物流专业人才培养，加大服务理念的创新 14结束语 14参考文献 15第三方物流企业客户服务概述第三方物流企业概念第三方物流又叫合同制物流，是物流服务企业接受客户委托，为其提供专项或全面的物流系统设计以及系统运营的物流服务模式。企业为减少成本，提高效率，集中精力搞好主业，把原本属……第三方物流企业是指为客户提供第三方物流服务的专业化物流企业，它具有丰富的物流专业经验和技能开发的能力。可分为资产型与非资产型两类企业，也可分为运输、仓储、综合物流等企业类型。属于服务企业。其服……第三方物流客户特点第三方物流企业是供应方和需求方之问的连接纽带。传统企业的客户关系管理一般是面对面地与客户交流．不涉及第三方的参与。但第三方物流企业则不同．它的一端连着供应方，另一端连着需求方．它是为供应方和需求方提供物料运输．仓储．流通加工、产品配送等物流……(1)基于供应商和制造商之间时．第三方物流企业同时面对两个或两个以上基于同一合同基础上的客户．这时要求第三方物流……(2)基于供应商与零售商之间时．第三方物流企业面对的是一个以上的现实客户以及即将建立合同的潜在客户。此时．企业在尽力满足这个现实客户的同时．还要考虑利用这个业务机会获得潜在客户的认同．使其尽快成为现实客户。由此可以看出．任何一个客户的不满意都可能导致双倍客户的流失。如对于液晶电视第三方物流企业而言．一个客户是液晶电视……第三方物流企业客户的不稳定性。传统企业的客户大多是分散的组织或个人．与传统企业相比，第三方物流企业的客户一端是规模较大的生产企业．另一端是数量较多的零售企业．在提供物流服务的过……第三方物流客户服务特点第三方物流所提供的服务内容范围很广，它可以简单到只是帮助客户安排一批货物的运输，也可以复杂到设计、实施和运作一个公司的整个分销和物流系统。第三方物流企业与传统运输、仓储企业的最大区别就在于传统企业所能提供的仅是单一、脱节的物流要素，而第三方物流企业则能够将各……1．常规服务就是提供物流的几大基本功能要素，即提供仓储、运输、装卸搬运、包装、配送等服务，它们提供了空间、时……2．增值服务主要是借助完善的信息系统和网络，通过发挥专业物流管理人才的经验和技能来实现的，依托的主要是第=三方物流企业的……第三方物流客户服务流程第三方物流是除供方和需方之外的第三方专业物流企业提供物流服务的运行模式。在这种模式下，商流与物流相分离，第三方物流企业不参与商流过程，而只是专门提供仓储、流通加工、配送等物流服务。第三方物流企业的业务开始于客户对供应商的产品产生了需求，以客户订单得到满足而结……图1第三方物流企业服务流程图第三方物流企业现状分析我国第三方物流企业组织形式多样从第三方物流企业的形成结构看，大体分有四种：第一是传统仓储、运输企业经过改造转型而来的占主导地位，占据较大市场份额。第二是新创办的国有或国有控股的新型物流企业。它们是现代企业改革的产物，管理机制比较完善，发展比较快。第三是外资和港资物流企业。它们……我国第三方物流企业服务范围和功能不断完善从提供的服务范围和功能来看，我国的第三方物流企业仍以运输、仓储等基本物流业务为主，加工、配送、定制服务等增值服务功能处在发展完善阶段。据调查，我国生产企业和商业企业的外包物流主要……我国第三方物流企业服务对象广泛目前，我国第三方物流的服务对象主要集中在外资企业，其次是民营企业和少数改制后的国有企业。随着物流热的兴起，第三方物流必将得到长足发展……我国运输网络发达．第三方物流市场发展潜能巨大首先从运输量看，2008年全国港口货物吞吐量为53亿吨，而预计2010年全国港口货物吞吐量将超过60亿吨，主要港I：I的集装箱吞吐量也由2700万标箱增加到1亿标箱。其次从运输网络看。2010年。全国高……我国第三方物流虽处于起步阶段，但是发展迅速从2002年起，我国第三方物流企业发展速度明显加快。各地的第三方物流企业纷纷改变传统的物流观念，各企业以客户价值为中心，改造物流设施、全面实施计算机信息管理、致力于发展增值物流服务。提升传统物流……第三方物流的发展给我国带来了良好的效益首先，第三方物流良好发展增加了物流业产值。2008年，我国物流业增加值完成近2万亿元，占服务业全部增加值的16．5％。中国物流行业有望保持20％的年增长速度，2010年产值将达到约1．2万亿元人民币的规模。其次。第三方物流的发展提供了更多就业机会。虽然物流行业在我国仅……第三方物流企业客户服务存在的主要问题信息化程度较低，服务效率不高建立一个高速畅通、动态互联的物流信息系统，是第三方物流企业保证其各项职能相互协调并保持高效，实现与其他企业联盟进而使得……其中仓储管理、配送管理、运输管理等基础性功能仍然是物流信息系统应用的主要方面，而一体化服务等增值性较高的管理模块在第三方物流信息系统中的应用还较少；一些现代化的物流手段：条码技术、全……图2第三方物流企业信息化应用现状资料来源：中国现代物流发展报告(2008年)从图2中可以看出，传统的信息系统功能如运输管理、仓储管理模块所占的比例有所上升，分别从2006年的25．5％和38．7％上升为33．8％……服务功能单一，服务质量较差从第三方物流企业提供的服务范围和功能来看，当前第=三方物流服务企业提供运输和仓储等基础性服务的比例较大，第三方物流企业的收益85％来自基础性服务，而在流通加工、物流信息服务、库存管理、物流成本控制、物流服务的持续改进等物流增值服务方面，尤其在物流方案设计以及一体化物流服务等更高层次的物流增值服务尚处在发展阶段，所占比例极少，……图3第三方物流服务种类资料来源：中国现代物流发展报告(2008年)从图3可以看出，第三方物流企业的服务种类仍然集中在几个传统物流业务上，而一些高附加值增值服务的比例相对较低，干线运输和配……从服务水平和服务质量来看，第三方物流作为一个典型的服务行业，在发展过程中首先要解决服务质量的问题，只有优质服务的物流商，才能具有进一步发展的空间。第三方物流企业数嚣少，规模较小。直接……服务渠道不畅，服务网络不健全第三方物流企业服务范围小。服务网点少，交通运输不畅，企业之间、企业与客户之间缺乏合作，物流企业和客户没有结成相互依赖的伙伴关系，物流服务仅限于一些固定的客户群体，服务范围局限于几个分散的网点。辐……图4第三方物流服务网点数量资料来源：中国现代物流发展报告(2008年)从图4可以看出服务网点在10个以下的占总数的37．33％，网点数量为11-20个的占29．07％，21—50个的占21．67％，51-100个占9．1％，……缺乏政府的引导和支持，市场竞争力较弱第三方物流作为一个刚刚起步，潜力巨大的行业，在充分竞争的市场经济环境下，与其他物流组织形态并存，必然会产生方方面面的问题与不足。目前，第三方物流业发展的一个瓶颈约束就是物流行业的管理仍沿用旧的的部门分割体制，各自为政的格局、条块分割、部门分割、……图5影响第三方物流企业服务水平的相关因素资料来源：中国现代物流发展报告(2008年)从图5可以看出，影响第三方物流服务的外部因素中，物流公共信息平台欠发达、物流基础设施的不完善、政策法规体系的建设以及市场环境的不规范占较大比例，分别占54．3％、52．3％、47．2％和46．4％，这些……缺乏专业人才和先进的服务理念图6第三方物流企业急需的物流专业人才资料来源：中国现代物流发展报告(2008年)从图6可以看出，第三方物流企业的人才需求主要集中于综合性物流管理、物流信息管理、国际物流业务管理和库存管理等四个方面，其中综合…………现代化物流的发展要求物流企业的从业人员具备必需的业务知识和专业知识，第三方物流还处在起步阶段，企业缺乏通晓现代物流运作和管理的复合型专业人才。服务意识、服务理念与市场要求相距甚远，缺乏市场开拓的主动性、积极性。因此，需要培养大量第三方物流人才。第三方物流是专业化的物流，专业化的物流需要专业化的物流人才，目前在专业物流人才……提升第三方物流企业客户服务水平的解决对策加强物流信息化建设，应用先进的物流信息技术物流信息化就是利用现代信息技术(如EOS、DSS、GPS、RF等)、信息平台、信息装备等，围绕物资的生产、采购、运输、储存、……实现物流信息化体系主要由信息化标准、基础信息技术及设施、事务处理系统、信息管理与决策系统、电子商务系统、资源计划系统等构成。以信息技术和设施为基本元索，以办公或业务自动化等事务处理系统为基本应用，……开展物流增值服务，提升服务质量第三方物流服务需求的不断扩大要求第三方物流企业提供更广泛更专业的物流服务，目前，增值服务已成为第三方物流企业服务中不可缺少的部分，其服务内容和实现方式越来越获得客户的青睐。第三方物流企业成功的关键在于其差异化的增值服务，最能体现第三方物流企业服务竞争力的是三类独特的增值服务，是第三方物流企业成功的关键，即客户增值体验、物……在开展增值服务的同时，第三方物流企业还应重视服务质量的提升，建立健全物流服务质量评价体系，第三方物流服务质量评价指标的选取应该根据科学性、可操作性和动态性的原则来进行，对影响物流服务质量的因……图6第三方物流服务质量模型其中人员沟通质量、订单释放数量、信息质量和订购质量属于订货过程；货品精确率、货品完好程度、时间性、误差处理属于收货过程。人员沟通质量、订单释放数量、信息质量和订购过程是第三方物流企业和其货主方交互过程，这四个指标分别对下一步货品的精确率和货品的完好程……推进企业间战略合作，完善服务网络基于企业物流的供应链管理模式，第三方物流企业之间以及第三方物流企业与客户企业之间结成稳定的战略合作伙伴关系，深入到客户企业的供应链和供应网络才能提供集成化、一体化的高水平服务，实现资……在完善企业服务网络方面，第三方物流企业可以通过信息化体系的建设与完善，积极发展电子商务，实现虚拟物流服务网络，与现实的服务网络相结合，加大物流实体网络的需求，构建更便捷、高效的物流服……加强政府的支持和引导，提高市场竞争力第三方物流的发展，实际上是一次资源的合理配置与优势重组，为打破旧的利益格局的深层次体制变革，必须有政府的参与和推进才能实现，政府对第三方物流的发展采取引导和支持的措施主要有以下几个方面：(1)加强第三方物流基础设施建设；(2)加强对第三方物流行业的协调和指导；(3)规范第三方物流市场的竞争环境；(4)提供政策、规章制度的支持；(5)促进第……重视物流专业人才培养，加大服务理念的创新现代物流人才培养是一项紧迫的历史任务，第三方物流作为一种专业物流发展模式，需要培养物流专业人才。实现物流服务理念的创新，第三方物流人才的培养主要从以下几个方面来进行：(1)政府支持，建立物流人才培养和技能鉴定标准，整顿物流人才培训市场，按照国家职业资格标准，规范培训认证工作；(2)搞好高等院校教学体制改革，迅速培养现代物流师资队伍，使物流专业设置适应第三方物流行业特点和就业岗位对专业知识、技能……随着社会物流的快速发展，服务理念的创新已成为企业的服务创新中不可或缺的一部分，第三方物流企业作为专业化的物流服务主体，必须加大服务理念的创新。认清新的服务理念与原有的服务模式在服务性质、服务目标和客户关系的本质区别，树立全新的服务理念。以适应现代物流的……结束语第三方物流作为一个刚刚兴起的物流行业组织形态，在全球的市场