民营医院客服部工作管理制度(含岗位说明书、工作流程、绩效考核)

民营医院客服部工作

管理制度

医院名称：XXX医院

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第一章客服部组织框架与岗位职责

第一节客服部组织架构图

触

I

.I■部主任

皆

者

闻

导询

客8

医

■服

第二节客服部职能与职责

一、客服部职能

（一）协调功能：

1、充当医院经营与服务链接角色，协调处理医院患者的关系，减少

患者流失。

2、参与各专科优质服务的跟踪，医院的服务重点，患者第一，并努

力把他们变成为患者的忠实患者，而要做到这一点，为患者提供优

质的服务，尽量满足他们的需求。另一方面提供超值服务所谓超值

服务，就是患者不用付货币或非货币为患者提供超值服务，关键是

通过导医人员的沟通与培训，把附加值提供给患者。

（二）评估功能：

1、定期评估医院就医的运作情况，就医流程的设计和管理成本和顾

客感受等多方面的要求。

2、定期评估就医环境状况，良好的就医环境可以增强就医顾客，理

解医院顾客的心理感受，帮助一线医务人员的医疗销售。

3、通过搜集与整理数据信息，评估市场活动为客服工作于业务部门

培训工作指引方向。

（三）信息反馈功能：

1、通过患者满意度及回访制度的实施，对于各时期出现的问题及时

反馈，并提出合理的解决方案。

2、就诊患者基础信息进行整理，并做好患者分层次管理，做好后期

统计分析工作，为各时期营销工作提供有效依据。

3、在协助患者咨询与就诊过程中，多与患者进行沟通，了解患者就

医心理及需求，为效营销工作提供有效建议，同时，通过月数据分

析市场活动动态与效果，为策划组提供活动方向的依据，作为了解

竞争对手场动态的窗口之一，随时随地保持知己知彼的原则，定期

对竞争对手进行调查，并将相关信息反馈给企划部门。

（四）督导功能：

医院服务质量监督：对于各环节出现的问题及时与相关部门取得联

系，第一时间解决问题，并且针对问题为院内服务工作提供技术支

持，比如标准的制定，技巧的学习和培训等，开展患者回访制度，

患者优质服务等。

（五）开发功能：

患者关系管理是一个长期的服务过程，患者离开医院不等于这种关

系就结束了，而是代表着另一个新的关系的开始，通过一些列的跟

踪关怀回访，与患者结成友好的关系。患者需要了解患者现阶段情

况，并在患者产生需求前找到患者提供忠诚度，适当的建议，通过

情感营销提高患者的忠诚度，从而扩大医院的口碑。

（六）全院服务管理功能：

对患者服务是患者的重暗服务水平责任，要工作职责，客服部要担

当起不断提升整个医院服务水平责任，通过就医流程的设计和管理

以及通过满意度调查整合各部门有用资源，客服人员在该工作中发

挥理解顾客需求和提升顾客感受的作用

二、客服部职责

按照医院发展，依照工作内容，根据目前工作容分为三个小组，分

为：导医组，咨询组。客服人员在工作中相互配合，积极完成客服

部各项工作，并保证工作质量，根据目前工作开展情况，制定相应

的工作程，因工作内容、人员发生变化或调整，工作流程则做出相

应调整，工作流程则做出相应调整。

（一）负责医院日常信息收藏，包括咨询量、门诊量、检查量、住

院量等，做的各类数据完整，准确，并对其做出有效评估。

（二）负责各类咨询（包括电话、现场咨询）解答，为患者提供专

业的建议，促进患者到院治疗。

（三）负责协调业务部门与市场部门患者对接与接诊工作。

（四）负责收集市场信息与竞争对手信息搜集，为各类营销活动辅

助工作。

（五）负责咨询患者资料档案建立，做好患者分层次管理工作，通

过对患者的管理与关系维护，促成二次开发，针对已完成手术患者

的制定维护计划于开发计划，例如活动计划，回访计划等，负责患

者满意度调查与分析，对患者提出的建议及时反馈与执行，并及时

更新存档满意度调查信息库。

（六）负责参与服务流程设计与改善，不断提高医疗服务水平。

（七）提高自身素质及修养，不断学习业务及营销知识。

（八）熟悉自己所在岗位基本医疗流程及职责，遇到忙时弥补漏洞,

将服务营销理念传输。

三、客服部各岗位职责说明书

（-）客服部主任岗位职责说明书

基本资料

岗位名称：主任直接上级：院长所属部门：客服部

工作内容

负责管理医院咨询、导诊，根据医院的经营计划实

行小组目标管理，参与服务流程设计与执行，通过

工作

各种数据分析为医院服务流程改善，市场活动方向

概要

提供依据，提高患者满意度，改善医院服务管理水

平。

1、深入了解医院运作模式，按照医院既定的发展

岗目标。

位2、深入医院第一线与患者进行沟通交流，定期整

描理搜集患者反馈，进行患者服务需求分析和挖掘。

述3、建立，完善客服服务体系。

4、组织客服人员调查竞争对手的患者服务工作与

市场工作，取人之长，补己之短。

5、负责对患者的复杂投诉进行有效处理，及时制

定解决方案并通过协调加以执行，对处理结果通过

回访方式以患者与院方反馈。

6、负责对下级工作指导与培训

日例行工作

例

1、随时了解客服数据动态，并确保数据的完整

行

性、准确。

工

作2、组织交接班，了解客服部运营情况，了解医院

当日经营情况与服务状态状况，并给于企划与业务

部门适当建议。

1、本专业业务知识及技能培训。

2、公共关系学、商务礼仪培训。

培训要求

3、医院服务流程培训。

4、医院各项规章制度。

所施监督：客服专员

责任范围所受监督：院长

调研责任

对拟开展的客服工作有责任深入一线进行调查研

市场责任

究，与各部门负责人及时进行沟通交流。

档案管理责任对患者对医院的满意度等负有主要责任。

保密责任对患者档案的齐全，完整与定期归档负主要责任。

对患者工作中商业机密有保守机密的责任，对机

密的失密负有责任。

患者责任

对医院患者关系管理，患者满意度等方面有主要负

责任。

2、导医组长岗位说明书

基本资料

岗位名称：导医组长直接上级：客服部主任所属部门：客服部

工作内容

负责协调管理导医工作，优化门诊患者就诊流程，

工作概要患者满意度回访制度的实施与控制，引导患者就诊

工作。

岗

1、负责医院门诊患者咨询，接待，协助等就诊工

位

作，基本职责同导医相

描

述同。

人性

节的

各环

推行

意见，

程改善

总流

集，汇

2、搜

。

化服务

医服

诊导

的门

流程

，制定

与分工

排排班

理安

3、合

。

流程

就诊

患者

程与

务流

好。

生良

境卫

证环

况，保

生情

院卫

控医

时监

4、随

纠

疑难

处理

，有效

知识

法律

相关

习院

真学

5、认

纷。

效沟

行有

门进

务部

各业

式与

作模

院运

知医

6、熟

相

完成

资源

有用

调节

通，

。

的接待

关活动

工作。

，分析

，统计

据收集

岗位数

好本

7、做

工作

日例行

排。

作安

与工

排班

导医

例1、

。

与到诊

诊咨询

人就

行2、病

务

者服

送患

工3、迎

。

详细

准确，

，保证

信息

个人

患者

登记

作4、

。

上交

据并

况数

诊情

日门

总每

计，汇

5、统

上

总，并