《温泉旅游企业安全和服务规范》编制说明

一、项目来源

根据《关于下达2022年第八批团体标准制修订项目计划的通知》（桂

标协〔2022〕24号）文件精神，由陆川县旅游开发中心提出，陆川县旅

游开发中心、桂林旅游学院、广西强桂标准化服务事务所、陆川县温泉九

龙山庄有限责任公司、广西南丹泽源旅游开发有限责任公司、贺州市南乡

大汤温泉开发有限公司、广西国悦九曲湾旅游开发有限公司共同起草的团

体标准《温泉旅游企业安全和服务规范》（项目编号：2022-0801）。

二、项目背景及目的意义

随着社会经济的发展，旅游业日渐茁壮，旅游业已被国家列为国民经

济的支柱产业之一。2022年国务院发布了《“十四五”旅游业发展规划》，

广西也发布了《广西“十四五”文化和旅游发展规划》，为文化旅游资源

丰厚的陆川县带来诸多发展机遇。也为旅游业发展注入了强劲的动力。

近年来，陆川县把旅游业作为支柱产业重点打造，围绕打造温泉养生

旅游目的地为目标，依托独具特色的旅游资源，强化“旅游+”联动机制，

丰富旅游产品文化内涵，以标准化为抓手，加快推进全域旅游示范区创建

工作，旅游业在一二三产业中比重加速提升。现在，陆川县以温泉养生项

目为龙头的旅游产业发展新格局正在逐步形成，投资4.2亿元的九龙山庄温

泉酒店项目一期准备建成开放。目前，全县共有国家4A级景区1家，国家

3A级景区3家，五星级乡村旅游区1家，四星级乡村旅游区3家。

陆川县温泉旅游企业众多。陆川县旅游资源丰富、生态环境优越，拥

有“岭南第一泉”的陆川温泉。陆川温泉在唐朝的武德，天宝时期就有记

载，曾有“温泉县”、“温水郡”之称，与因为杨贵妃“温泉水滑洗凝脂”

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而名杨天下的西安临潼华清池温泉几乎处于同一时期。根据自治区水文地

质钻探队测量，温泉区域每天可抽取温泉水3600立方米，可供5万人使用，

抽用水量仅为900立方米，开发潜力大。一年四季泉清水暖，热气腾腾，

闻名全广西的温泉地热。它是在地壳运动时，多次为地心熔岩冲击摧裂，

经过千万年变异，形成了一条地下热水道，而处在陆川盆地底部的九洲江，

江水从地表渗入地下热水道，加热后又渗出地表，便形成温泉。常见的温

泉可分为低温泉(摄氏20℃至40℃)，中温泉(摄氏40℃至60℃)，高温泉(摄

氏60℃以上)，陆川温泉属中温泉，水温53℃，富含碳酸盐、磷酸盐、硫

酸盐、氯、钾、钠、钙等24种化学成份，对治疗各种皮肤病、风湿病、类

风湿性关节炎、肌炎、神经病、腰肌扭伤、慢性胃溃疡、十二指肠溃疡，

部分妇科病均具有比较显著的疗效。1958年，广西区总工会在大坡岭上

建起了一座"陆川温泉疗养院"。院内设备齐全，技术力量雄厚，环境幽雅，

空气清新，花木繁茂，四季如春，特别以温泉、中西药物、理疗结合，治

疗皮肤病、风湿病而闻名于海内外及港澳地区，开设有皮肤、风湿专科、

颈肩腰腿痛专科、戒毒科、精神病科、脑血管专科、乙肝专科、骨外伤科

等，有全国首创的大型室内温泉沙水疗场，还开办有益寿洒厂。建有具备

有星级设施规模的花园宾馆，设有卡拉OK歌舞厅和畅心公园，集"治病、

疗养、保健、旅游、度假、娱乐"六位一体的现代开放型的疗养院，全方

位满足社会各界人士的需要，使更多的游人享受到陆川温泉的大自然恩

赐。近年来，全县旅游接待总人数652.83万人次，增长26.14%；国内旅游

消费总额73.47亿元，增长35.39%，保持了较快的增长速度，为农民增收

提供了更多的渠道。

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由于温泉旅游存在路线湿滑、光线弱、不注意保健安全事项等问题。

如第一，部分温泉旅游设施设备尚未健全，照明数量和布局不合理，容易

发生安全事故。同时，未能在路线湿滑的地方做出相应的提醒和服务要求，

存在游客容易摔倒等安全隐患。第二，部分温泉旅游企业服务人员的操作

不规范，没有具体的服务要求，导致不注意提醒保健安全事项等安全问题，

严重影响游客安全和体验质量，拉低了游客对温泉旅游服务的满意度。第

三，部分温泉旅游企业对服务人员要求不严格，服务人员等专业技能不足，

安全制度建设不完善，游客安全保障不充分，严重影响景区的形象。第四，

各个温泉旅游企业只是按照各自的实际情况制定安全服务要求，未能形成

具有温泉旅游特色的统一的服务标准，造成服务质量水平参差不齐，给打

造陆川温泉旅游品牌和温泉旅游业的可持续健康发展造成了一定的影响。

因此，通过制定团体标准《温泉旅游企业安全和服务规范》，以标准

为抓手，统一规范温泉旅游企业安全和服务要求，对温泉旅游企业游览设

备与设施、安全和服务要求做出细致的规定，将有助于保障游客人身、财

物安全，提高温泉旅游企业旅游服务质量水平，打造陆川温泉旅游企业品

牌，助力乡村振兴，对促进陆川温泉旅游新业态的健康发展具有重要意义。

三、项目编制过程

（一）成立标准编制工作组

团体标准《温泉旅游企业安全和服务规范》项目任务下达后，陆川县

旅游开发中心成立了标准编制工作组，起草单位制定了起草编写方案与进

度安排，明确任务职责，确定工作技术路线，开展标准研制工作。具体标

准编制工作由陆川县旅游开发中心组成标准编制工作组完成。

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编制工作组下设三个组，分别是资料收集组、草案编写组、标准实施

组。

资料收集组负责国内外有关温泉旅游企业安全和服务的文献资料的

查询、收集和整理工作，查阅前人对温泉旅游企业安全和服务的研究情况

和目前科学界对温泉旅游企业安全和服务的研究进展。

草案编写组负责起草标准草案、征求意见稿和标准编制说明、送审稿

及编制说明的编写工作，包括后期召开征求意见会、网上征求意见，以及

标准的不断修改和完善。

标准实施组负责《温泉旅游企业安全和服务规范》团体标准发布后，

组织温泉旅游企业开展标准宣贯培训会，对标准进行详细解读，让相关人

员了解标准，并根据温泉旅游企业安全和服务的基本要求、企业与服务人

员要求、安全和服务的要求，保证温泉旅游企业的安全和服务质量，并对

标准实施情况进行总结分析，不断对团体标准提出修正意见。

（二）收集整理文献资料

标准编制工作组收集了国内有关温泉旅游企业的安全和服务相关文

献资料。主要有：

GB8408大型游乐设施安全规范

GB/T16767游乐园（场）服务质量

GB/T33533温泉服务基本术语

GBT35555温泉服务基本规范

LB/T016温泉企业服务质量等级划分与评定

LB/T046温泉旅游服务质量规范

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LB/T081温泉旅游水质卫生要求及管理规范

（三）研讨确定标准主体内容

标准编制工作组在对收集的资料进行整理研究之后，2022年3月，

标准编制工作组召开了标准编制会议，对标准的整体框架结构进行了研

究，并对标准的关键性内容进行了初步探讨。经过研究，标准的主体内容

确定为温泉旅游企业安全和服务的基本要求、企业与服务人员要求、安全

和服务的要求。

（四）调研、形成草案、征求意见稿

2022年2月，标准起草工作小组进行了广泛实地调研工作，查阅了

大量的国内外文献资料，对温泉旅游企业安全和服务的前人研究成果进行

系统总结。形成了标准的基本构架，对主要内容进行了讨论并对项目的工

作进行了部署和安排。

2022年3月，在前期工作的基础之上，通过理清逻辑脉络，整合已

有的参考资料中有关温泉旅游企业的安全和服务要求，在陆川县旅游开发

中心广泛实地调研及查阅资料的基础上，按照简化、统一等原则编制完成

团体标准《温泉旅游企业安全和服务规范》（草案）。

2022年3-2022年5月，标准起草工作组再次深入陆川九龙山庄、南

丹温泉国际旅游度假区进行实地调研。通过实地调研，掌握各企业关于温

泉旅游安全和服务的具体技术要求。以草案为基础，提炼核心技术细节，

广泛地针对陆川县不同区域开展技术对比和总结，并实际征求意见，通过

收集反馈了大量意见，标准编制工作组多次召开会议，对标准草案进行了

反复修改和研究讨论。进一步讨论完善标准草案，形成团体标准《温泉旅

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游企业安全和服务规范》（征求意见稿）和（征求意见稿）编制说明。

四、标准制定原则

1、实用性原则

本文件是在充分收集相关资料和文献，分析温泉旅游企业安全和服务

当前现状，调研陆川县各温泉旅游企业市场情况，在现有温泉旅游企业相

关安全和服务要求的基础上，结合温泉旅游企业多年的安全和服务要求经

验、试验而总结起草的，符合当前温泉旅游安全和服务要求发展的方向与

市场需求，有利于行业的长远发展，有利于提高温泉旅游企业安全和服务

质量和商品经济价值，提高农民经济效益，对推动陆川县温泉旅游产业健

康发展，打造陆川温泉旅游企业品牌，助力乡村振兴具有较强的实用性和

可操作性。

2、协调性原则

本文件编写过程中注意了与温泉旅游企业安全和服务相关法律法规

的协调问题，在内容上与现行法律法规、标准协调一致。

3、规范性原则

本文件严格按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标

准化文件的结构和起草规则》编写本标准的内容，保证标准的编写质量。

4、前瞻性原则

本文件在兼顾当前陆川县内温泉旅游企业安全和服务现实情况的同

时，还考虑到了温泉旅游快速发展的趋势和品种结构调整需要，在标准中

体现了个别特色性、前瞻性和先进性条款，作为对温泉旅游企业安全和服

务发展的指导。

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五、标准主要内容及依据来源

本标准技术内容主要按陆川县旅游开发中心等起草单位对温泉旅游

企业安全和服务开展的实践实验并结合陆川县温泉旅游企业实际情况制

定；整体框架结构主要依据GB/T35555《温泉服务基本规范》、LB/T046

《温泉旅游服务规范》并结合陆川县温泉旅游企业的实际需求讨论确定。

术语和定义经相关专家讨论决定遵循GB/T33533《温泉服务基

本术语》中的术语和定义。

基本要求主要依据LB/T046《温泉旅游服务规范》中的相关规定并

结合起草单位讨论决定。明确了温泉旅游企业在安全、消防、卫生、环境

保护等方面关于法律法规的规定，以确保温泉旅游企业有关设施及服务符

合国家相关法律法规。明确了温泉旅游企业国家、行业或地方的管理和服

务等方面的要求，以确保温泉旅游企业经营符合相关政策规定。明确了游

客人身、财产安全，保护个人隐私和个人信息的相关要求，以确保游客人

身财产、个人隐私及个人信息不受侵犯，对游客造成不利影响。

企业与服务人员主要依据GB/T35555-2017《温泉服务基本规范》、

LB/T046《温泉旅游服务规范》中的相关要求确定。除规定了温泉企业

相关证件、管理制度、服务保障、人员的要求，确保温泉企业经营的合法

性、持续性外，还建议性的给出温泉企业宜开展与体验温泉文化相关的文

化康体活动，可根据宾客需求提供餐饮、客房、会议、娱乐、购物、美容

保健等配套服务项目，既提高了温泉旅游企业竞争力、增加温泉旅游文化

内涵，又与我国温泉产业转型升级相契合，符合温泉旅游发展趋势。服务

人员要求明确了服务人员基本要求、仪容仪表、行为举止、专业技能等方

面的要求。温泉旅游作为服务行业，企业服务口碑非常重要。对企业服务

人员进行规定，既有利于提高游客满意度，保障游客安全，形成企业良好

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的服务口碑，又有利于稳固客源，开拓更广阔的市场。人员卫生要求有利

于确保温泉旅游这一对温泉水质有严格要求的的旅游活动能符合LB/T

081-2020《温泉旅游水质卫生要求及管理规范》等相关标准的规定。其

他企业与人员要求应符合GB/T35555《温泉服务基本规范》、LB/T046

《温泉旅游服务质量规范》以及LB/T016《温泉企业服务质量等级划分

与评定》相应等级的要求。

服务保障主要依据GB/T35555-2017《温泉服务基本规范》、《沐浴场

所卫生规范》的相关要求确定并结合温泉旅游企业实际服务保障确定。从

服务场所、设施设备及用品、水质与水温等方面进行了规定，主要考虑到

温泉旅游是一项对游客安全要求较高的旅游活动，如室内空气不符合卫生

标准易导致游客虚脱休克，公共用具、用水和卫生设施受到污染易导致传

染性疾病、皮肤病流行，水质受到污染易导致的介水传染性疾病流行；因

此，温泉旅游企业在保障温泉旅游相应场所、设施设备及用品等必要配置

基础上，还应保障相应的卫生、水质与水温要求，确保游客安全。《沐浴

场所卫生规范》中对场所设置与布局、公共卫生间设施等有关服务保障也

提出了相应要求，加强沐浴场所卫生管理，防止传染病传播，保障人体健

康。

安全要求主要包括设施与设备安全及安全管理两方面的内容。从各大

网站和新闻中，可搜索到的温泉旅游安全事故难以计数，主要是昏倒、滑

倒、烫伤、水质卫生、盗窃、猝死、溺亡、电击等原因引起的安全事故。

以标准形式规范温泉旅游企业设施设备安全及安全管理，可对温泉旅游企

业起到正面引导作用，减少温泉旅游安全事故发生，改善游客温泉旅游体

验。设施设备是温泉旅游企业经营的物质基础，是确保服务质量的基本条

件。温泉旅游企业设备与设施安全主要包括照明设施、特种设施、安全设

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施、消防设施及消毒设施。照明设施安全主要考虑到游客温泉旅游过程中

的游客安全，照明设施的安全运行，有利于保障游客的人生财产安全，以

防因场所过暗游客发生摔倒等等意外事故，在发生危险情况时因照明设施

不亮导致更严重伤害。电梯、游乐设施等特种设备的管理应符合国务院《特

种设备安全监察条例》的规定，手续完备，定期维护；未取得年审通过的

特种设备不允许使用。安全设施主要从标志标识、广播等方面规定温泉旅

游安全设施，通过安全标志等提示、警告、禁止游客危险行为。消防设施

主要考虑到游客、员工和公共财产安全，以预防为主，杜绝重、特大火灾

事故的发生。消毒设施主要依据WS205《公共场所用品卫生标准》、《沐

浴场所卫生规范》并结合陆川温泉企业实际确定，以保障温泉企业卫生安

全。安全管理主要从制度安全、游客安全及员工安全方面考虑。温泉旅游

作为以水为主要游玩内容的旅游活动，无论是游客还是员工，发生危险的

可能性均大于一般观光类旅游活动，在安全措施及游客、员工安全管理方

面均应有严格的要求，专职安全人员应采取定点监控和巡查监控的方式，

密切关注安全状态，对宾客进行安全提示，及时纠正不符合安全要求的行

为，排除安全隐患；应设置急救设施，配备必要的药品和医疗器械，可为

发生意外事故的宾客提供临时急救，并能及时转移到相关医疗单位。安全

制度和措施主要考虑到温泉旅游涉及到地震、火灾、溺水事故、食品卫生、

公共卫生、治安事件、游客高峰期、设施设备突发故障等多方面的安全问

题，制定安全制度和措施有利于把握温泉旅游服务的全过程，实现全员、

全面、全过程的安全管理，防止和控制各类事故。卫生管理主要依据LB/T

046《温泉旅游服务质量规范》、《沐浴场所卫生规范》确定，以保障营

业场所的卫生安全。其他安全要求主要依据GB/T35555《温泉服务基

本规范》、LB/T046《温泉旅游服务规范》、LB/T016《温泉企业服务

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质量等级划分与评定》的相关要求规定。

服务要求主要包括服务设施、服务内容及要求、服务改进三部分内容。

主要依据GB/T35555《温泉服务基本规范》中服务内容与要求的相关

规定并结合陆川县温泉旅游企业服务实际确定。温泉服务设施主要包括接

待区服务设施、沐浴区服务设施、公共卫生间、停车场、配套服务区服务

设施及其他区域服务设施。接待区服务设施主要依据温泉旅游企业接待区

现实设施要求确定，以保证游客获取相关信息。温泉沐浴区沐浴流程分为

更衣室、淋浴区和沐浴区。泡温泉之前应先更衣并淋浴洁身，以维护公共

卫生；沐浴区卫生应符合LB/T081《温泉旅游水质卫生要求及管理规范》

中对水质卫生、检验项目及检测方法和水质卫生管理规范的相关要求，在

通往沐浴温泉区的必经走道中设浸脚消毒池，在汤池入口处设置消毒毡，

以杀灭游客脚部的细菌、病菌,防止带入泳池。休息区主要考虑到游客泡温

泉时须上池休息或喝点饮料补充水分的现实情况，稍作休息浸泡对血液循

环更有帮助。其他区域设施应符合GB/T35555《温泉服务基本规范》、

LB/T046《温泉旅游服务规范》以及LB/T016《温泉企业服务质量等

级划分与评定》相应等级的要求。服务内容及要求主要分为沐前、沐中及

沐后的相应要求。沐前应提供接待及洁身服务，接待区应为游客提供问询、

结账、贵重物品保管等服务，并向游客明示服务内容、服务流程、体验次

序、沐浴须知、注意事项及禁忌等，以确保游客对照自身情况确定是否可

泡温泉，并在泡温泉过程中注意自身安全，获得更好的体验。如泡温泉之

前应先更衣并洁身，使身体适应水温，才更容易吸收温泉的矿物质，同时

也避免了突然下水的不适；温泉水温高，浸泡后会有出汗、口干、胸闷等

不适感，是血液循环过快的正常反应，游客宜上池休息，服务人员应提供

补水、补能服务，以免造成游客身体脱水等注意事项能有效避免泡温泉过

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程中游客安全事故的发生。考虑温泉的水质含有不同的矿物质及药料，对

人体具有缓解疲劳，促进血液循环、改善皮肤免疫力、抗风湿等多种功效，

因此沐浴区服务人员应为游客介绍温泉池特色及功效，让游客了解温泉的

疗效，并根据自身条件进行选择，以达到泡温泉的预期目的，并避免给身

体带来伤害。泡温泉虽然健康，但对于不适宜泡温泉的人来说，泡温泉会

刺激新陈代谢，导致身体加速衰弱，服务人员应对不适宜沐浴温泉的游客

进行阻止，提醒长时间泡温泉游客适时进行小歇，并引导进入休息区域，

避免长时间泡温泉带来的肌肤水分油脂加速流失等不良反应。沐后温泉服

务企业应提供补水、补能服务，提供小歇服务，宜提供休闲服务，为游客

带来更优质的服务体验。

服务改进主要依据GB/T35555《温泉服务基本规范》的相关要求

确定。对一般旅游企业所涉及到的游客投诉处理、满意度测评与意见征询、

持续改进进行了规定。

六、国内同类标准制修订情况及与法律法