综合性项目物业管理初步建议方案模板

汉阳综合性项目物业管理初步提议书目

录第一章

概述

第一节

“本案”项目介绍

第二节

沿续百年辉煌XXXX物业管理

第三节

XXXX物业管理介绍

第二章

集成式管理模式设想

第一节

“集成式”管理模式设想

第二节

“系统设计、组群服务”

第三章

精干高效管理机构及人员要求

第一节

管理组织机构

第二节

管理处服务人员配置

第三节

管理处各部门工作职责

第四节

管理处管理服务人员培训制度

第四章

物业管理处内部管理及工作步骤

第一节

物业管理处内部管理工作规程

第二节

管理处基础工作步骤

第三节

物业服务质量监管体系

第五章

用户服务管理

第一节

用户服务模式

第二节

岗位职责

第三节

用户服务规程

第四节

酒店式服务项目

第六章

公共秩序及环境事务管理

第一节

技防和人防相结合安全防范体系

第二节

安管部岗位职责

第三节

治安管理

第四节

车辆管理

第五节

消防管理服务

第六节

环境事务管理

第七章

物业维修养护

第一节

工程维修人员岗位职责

第二节

设备日常运行和维修保养

第八章

会所管理服务

第一节

会所服务项目

第二节

会所经营服务

第九章

小区文化活动服务

第一节

小区文化活动类型

第二节

小区文化活动——组织管理及活动经费

第十章

销售期物业管理服务

第一节

销售期物业管理

第二节

施工期物业管理服务

第十一章

用户入伙及维修管理服务

第一节

用户入伙工作安排

第二节

装修管理服务步骤

第十二章

管理承诺

第一节

管理目标承诺

第二节

各项指标及方法

第十三章

“本案”CI形象策划

第十四章

物业管理收费标准提议

附件

一、

营业执照、资质证书及质量体系认证证书

二、

奖状及奖牌

三、

管理及顾问项目图片

四、

政府物业管理法规、政策

五、

配套管理资料目录第一章

概述第一节

“本案”项目介绍

“本案”在XXXX大道和XXX大道十字叉路口，地处XX区政治、经济、文化中心，周围商厦林立，住宅密集，是XX区人流最集中、商贸最繁荣中心地段，也是XX和XX、XX及其它区域联络交通枢纽。

“本案”引进比较前卫“海派”设计理念，计划上按高端楼盘构思，给用户以全新感觉。主体建筑由群楼、塔楼组成，占地24183平方米，总建筑面积158830平方米，地上建筑面积136750平方米，地下建筑面积22080平方米。群楼分东西两部分，中间设一条商业步行街。东北群楼1——3层为大卖场，面积25600平方米，四层为娱乐场所，面积为8550平方米；西南群楼外3层内2层，商铺面积4300平方米。塔楼共4幢，XX大道和XX大道交叉口是一幢27层高级酒店式公寓，东北向是一幢高28层单元公寓楼，西面是两幢30层住宅楼。层顶花园、会所、绿地广场，商业步行街是放松心情理想去处。

“本案”是一座集商业、办公、娱乐、商档住宅为一体综合性建筑，它将是汉阳区一个标志性建筑，成为武汉三镇一个建筑新亮星。第二节

沿续百年辉煌XXXX物业管理企业

香港XXXX集团始创于1872年，经过130年发展已成为香港四大著名中资机构之一，是中国首家在香港上市中资企业，总资产逾580亿元，业务覆盖房地产、金融、物流、港航、交通建设、科技、旅游酒店等多个领域，旗下有招商地产、招商银行、招商证券等多家著名企业。

●XXXX物业管理企业（以下简称“XXXX物业”）是XXXX集团全资企业，是中国最含有实力和规模专业物业管理企业，国家一级资质，中国物业管理协会常务理事单位。

企业总部设在深圳蛇口，在香港、深圳、北京、上海、南京、武汉、西安、龙岗设有八家区域企业，业务范围覆盖全国关键中心城市。

集20年物业管理专业实践之大成，管理经验、科学技术无不淋漓尽现，造就1000多万平方米管理规模，拥有50多个国家和地域30多万至尊用户，涉足写字楼、政府办公楼、高尚商品住宅、涉外别墅、体育场馆、工业厂房、商场、医院、大型小区各类物业。XXXX物业明确了本身市场定位，即CBD高级物业管理资深教授、物业管理企业顾问专业机构和规模化服务之先导企业。

XXXX物业现已拥有一批含有丰富经验管理和技术人员。现在从业人员已达5000余人，现有总资产2.2亿元。

●企业自1981年开始在中国率先引进美国、香港优异物业管理经验，结合中国国情，经过十多年锤炼，发明出一套独具特色、达成国际水准物业管理模式，创建了“XXXX物业”这一优异物业管理品牌。

“百年诚信，至尊服务”，是我们关键价值理念；

“以人为本，以客为先”，是我们管理理念；

“精心管理，全心呵护”，是我们服务理念；

“用心做事，诚心服务，恒心达成”，是我们服务主张；

“为用户提供安全、舒适、优质物业管理服务，以满足和超越社会、用户对物业管理不停增加需求”是我们企业使命；

“时刻意识以用户满意是我们追求；时刻意识到追求服务品质”是我们永恒目标。

●二十年来，企业已建立了一支善经营、懂管理、精业务、肯奉献、高素质专业队伍，全心全意、优质高效地为广大用户服务，赢得了社会各界广泛赞誉。

现在，企业已拥有11个获“国家物业管理优异示范小区”称号物业管理项目（…………）及12个获“省级优异示范小区”称号物业管理项目。

我们还拥有几十家名列世界500强跨国企业驻华机构和中国著名企业至尊用户，充足展示了XXXX物业品牌竞争力和综合实力。

二十年来，企业一直致力于服务不停创新，以适应日新月异建筑特色，用户新服务需求，实现和超越、更新物业管理服务内涵。最具代表性物业有：

●

引领时代时尚开创高尚住宅新型管理模式物业

●

高品味综合商场物业管理典范

●

管理现代化优异设备设施物业案例

●

服务用户，造福社会。在人类历史发展今天，孜孜以求、诚信周到XXXX物业，必将推行历史和社会给予我们追求卓越神圣使命，执着雕凿经典，倾力打造品质，引领物业文化，创建最好品牌，和时俱进，最终发展成为眼光远大、受人尊敬、最具实力专业化全国性物业管理企业集团。第三节

武汉XXXX物业管理介绍●

XXXX物业管理（以下简称“XXXX物业”）是XXXX物业在武汉地域性企业，关键承接写字搂、政府办公楼、公寓、体育场馆、工业园区和大型住宅小区物业管理服务，亦提供上述物业管理顾问、咨询服务和保洁、机电设备管理和维修等专题服务。●

XXXX物业于一九九五年开始运作，是武汉市最早和国际接轨并根据国际标准进行规范化管理和服务专业化物业管理企业之一，是XXXX物业发展规模化、集团化一分子，并于二00二年经过ISO9001：质量管理体系认证。●

现在，武汉XXXX物业直接管理和以顾问形式参与管理项目已达17个，决建筑面积超出100万平方米。

其中直接管理物业关键有：

同时以顾问形式承接项目有：

●

经过八年多运作，武汉XXXX物业将境外优异管理经验和当地现实情况有机地结合起来，博采众长，创建了全新含有本身特色物业管理模式，企业拥有一批资深物业管理专业人士，两名市场管理协会教授咨询委员，培养了一批含有丰富经验管理和技术人员，企业现有职员300多名，中层以上管理人员90%为大专以上学历，并全部取得国家建设部颁发物业管理岗位资格证书，成为一支懂经营、会管理、精业务、肯奉献、高素质物业管理队伍。●

武汉XXXX物业将一如既往地推行“立足市场、创品牌、争效益”经营目标，遵照“以人为本、以客为先”管理理念和“精心管理、全心呵护”服务理念，奉行“真诚服务、优质高效”企业精神，以强大向心力和凝聚力为基础，科学有序管理为关键驱动力，优质稳定专业服务质量为基础内容，开拓创新为发展方向，全方面参与物业管理行业市场竞争。●

事实证实，武汉XXXX物业有足够经验及资源来为您服务，使您有一个安全、清洁、温馨、便捷商住环境。第二章

“集成式”管理模式设想第一节

“集成式”管理模式设想本企业经过对“本案”建筑设计方案具体分析，将其定位为高级商住项目，该市场定位决定了用户群体肯定是社会人同组成中上层部分。针对该项目标用户群体层次较高及对服务专业水平有较高要求特征提出“集成式”管理模式设想。

一、

项目特征

高层次用户群体

“本案”用户群体层次较高造成了用户对于服务需求复杂化和高标准化。

涵盖面广服务需求

“本案”作为大型高级商住楼，含有占地面积广、建筑面积大，居住用户众多等特点。不一样生活习惯于，文化背景，对服务需求和满意度全部有差异，需要物业管理企业提供涵盖面广物业管理服务。

不停延展服务需求面，连续提升服务水准要求

“本案”属于滚动式开发，伴随项目标后续开发，其用户群体也将不停扩大，对物业服务需求面会不停加宽，需求最也会不停增加。这种不停延展服务需求肯定会不停提升对物业管理服务要求。

二、

“集成式”管理服务设想

经过了上述对“本案”特征总结、分析，为了在管理服务中充足满足现代“本案”用户多种需求和项目后续开发需要，XXXX物业提出“集成式”物业管理模式整体设想。

所谓“集成式”物业管理模式是物业企业作为物业服务生产者和组织者，在管理服务过程中，充足利用集合本身资源、社会资源、政府资源和用户资源等，经过物业企业对资源系统专业设计，经过强大可扩展功效物业服务平台为物业和其用户提供系统性强、专业化高]覆盖面广物业管理服务。

“集成”是一个挖掘、集合、利用和设计系统过程——集优势突出本身资源对“本案”管理服务进行明确定位，提供一套量身定做管理模式；

集专业社会资源为“本案”覆盖面广服务需求提供专业化高可连续发展物业管理服务；

集充实政府资源为“本案”管理服务处理后顾之忧；集多元化用户资源为“本案”用户群提供针对性强物业服务。

集武汉楚全部房地产企业企业文化和“本案”计划设计理念，融入“本案”管理服务之中，形成一体化高级商住楼形象。

三、

确立“共同缔造武汉市高级商住楼物业管理典范”管理目标

作为物业管理服务产品生产者和组织者，提供优质、高效并含有前瞻性服务，有利于委托方品牌连续提升和业务顺利开展。

本着“以人为本，以客为先”经营理念，不停探索并实施“集成式”管理模式，提供一流物业管理服务，配合“本案”一流硬件配套设施和高尚环境计划，将“本案”缔造成为武汉市高级商住楼物业管理典范，成为XXXX物业管理服务目标！

风格定位：基于强大扩展功效物业服务平台，连续满足用户不停增加高标准物业服务需求，尊重用户生活私密性，提倡绿色环境保护家居，发明城市中心全绿化漂亮生活。

品牌定位：管理期实际工作达成全国城市物业管理优异综合楼对应标准，创建武汉市高级商住楼物业管理典范。

管理定位：充足利用并完善“本案”多种配套系统配置精干高素质管理人才，全方面实现现代化物业管理。将“本案：管理成明、安全、优美新型高级商住楼。

效益定位：充足利用本企业规模经营和专业化管理专长，降低管理成本，并经过开展多渠道有偿服务和无偿服务，实现以楼养楼，收支平衡。

服务定位：坚持：“以人为本，以客为先”服务理念，连续挖掘新服务需求，不停提升本身服务水准，一直满足“本案”业主需要。第二节

“系统设计、组群服务”管理方法●

集成式物业管理模式，突出了“系统设计，组群服务”关键。经过“资源有效组织”，“专业化信息服务平台搭建”，“有效组织监控管理制度建立”，和“分组群提供所需服务”四大步骤具体叙述了“本案”“集成式”管理模式运作。

●

“系统设计，组群服务”是集成式物业管理模式关键。“系统设计”是在物业企业本身资源、社会资源政府资源、用户资源进行整合基础上，针对不一样物业特点对管理服务具体实施进行计划设计，使多种资源在物业管理企业有效组织、监督下规范运转。“组群服务”指物业企业对接管物业服务需求、管理需求组群化，对整合资源组群化，针对需求群提供有针对性服务。一、

资源有效组织

我们能够有效组织资源关键有四大类：

●

物业企业本身资源

XXXX物业从事物业管理二十余年，业务范围遍布全国，拥有七个地域性分企业，物业管理类型包含酒店式公寓、高级商住楼、写字楼、商业街、工业园等等，为众多中国外著名企业提供高满意度服务。

香港成熟物业管理模式加上在中国二十余年探索，XXXX物业总结出一套成熟而完善管理运作模式，积累了丰富管理经验。这些使我们在稳定连续发展同时不停探索总结新需求并提出满足其需求新管理模式。

●

社会服务资源

伴随市场经济发展，物业管理作为服务行业，也逐步走向专业化服务道路。社会各类专营企业及商家全部能提供专业而上乘服务，如：清洁绿化企业、工程维修企业、电子商务企业、文化企业、票务企业等等。长久而广泛物业管理使本企业和多种服务提供商建立有良好而长久合作关系。这一点确保了本企业含有非凡社会资源摄取、选择和集成能力。

●

用户资源

●

政府资源

XXXX集团一百三十年发展历史，业务包含七大产业领域，颁布于香港、中中国地、东南亚等极具活力新粉市场，XXXX物业二十余年牧业不稳定经验，而且XXXX在北京开发建设了几十万平方米项目，建立了良好政府关系，为管理顺利进行，工作正常开展打下了坚实基础。二、

专业化信息服务平台搭建

“集成化”管理模式中服务系统，关键有三个组成要素：服务对象、服务平台、服务供给商。其中服务对象即是现代“本案”用户。关键步骤是建立一个信息服务平台，服务供给方和需求方经过这个服务平台，以过物业管理企业有效组织、顺利实现服务交易过程。

多年从业经验，广泛服务需求，本企业已搭建了一个成熟完备并含有高度专业化住处服务平台。为了配合现代“本案”管理，我们又依据现代“本案”用户群体定位、目前服务需求分析和未来需求发展趋势估计，在已经有住处服务平台基础上扩充了对应资源，方便立即填补所需服务供给商。

三、

有效组织、监控和管理制度建立

挖掘、整合多种资源，建立信息服务平台是“集成式”服务基石，而管理服务顺利实施关键在于建立一套有效组织、监控和管理制度，在服务项目标前期、中期、后期采取跟踪监控手段，才能确保服务良好效用。

●

前期组织管理

在采取社会专业服务机构实施服务之前，本企业会详尽掌握其服务具体方法方法、具体方案、服务设备、材料利用、服务人员素质等影响质量相关原因。首先尊重供给商服务模式，其次依据本企业管理特色来规范供给商行为，使之在可控范围内进行动作。

●

中期服务过程组织管理

服务过程跟踪监控是确保服务质量关键步骤。本企业建立健全了一套完整过程监控体系，经过巡查、抽检、现场跟踪，质量统计，整改通知单，应急方法等使供给商服务行为规范化并充足满足用户需求。

●

后期反馈管理

后期反馈管理有利于改善提升服务质量，是对供给商客观考评评价。本企业依据回访、用户意见调查、效果评、专业判定、成本核实等方法深入分析服务供给商服务水平，用数据来反应用户满意程度。同时，经过行业横向比较，表现本企业在资源组织管理上能力，有利于立即高速替换供给商或修订强化监控手段。四、

日常管理服务需求组群

●

以业主为中心，提供高水准服务

酒店专业化服务，完全是站在客房立场上，以她们为关键，实施“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，推出比如代定酒店用户服务、代定机票、火车票等，经过训练有素、含有星级酒店服务水准物业从业员，提供热情、高效、优质酒店专业化服务。

●

建立“二十四小时服务监控中心”，提供“一站式”服务

为了配合“本案”高品质商住楼定位，武汉XXXX物业企业将管理目标理念确定这：推行“一站式”服务，要使发生在楼内服务事项，只要一声知会，就能取得落实。XXXX物业创建“二十四小时服务受理电话”，给予其统一对外受理企业责任义务范围内服务事项，并对所受理服务在内部进行分办、协调、跟踪、监控、督导及反馈功效和责任。这么既方便服务对象，又理顺了内部动作和监管，使服务便捷、高效、有序。

●

营造高尚、温馨、遐意服务气氛

作为武汉市高级楼盘典范“本案”不仅需要在服务质量、服务内容等方面得到满足，更要体会到一个住在“本案”所独有尊贵和自豪。

XXXX物业将酒店服务和物业管理有机结合起来，让用户在所拥有空间里，一样能享受到只有在酒店里才会提供服务，例大堂里设接待服务台，配适用户日常作息时间提供全天候服务；大楼内设用户服务中心，全部服务需求经过打一通电话就可轻松享受。

●

强调服务意识，提升服务效率

将酒店行业“零缺点服务”“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来，使得“客人投诉有回音，故障维修处理不拖沓”，努力达成用户和物业使用人满意度为百分之百。第三章

精干高效管理机构及人员要求第一节

管理组织机构

第二节管理处服务人员配置一、

人员配置标准

（一）

服务性

管理机构设置和各类职员配置，均以提升商住楼物业管理水平为前提。在充足满足把商住楼管理成为“安全、清洁、优美、舒适、便捷”目标基础上，从组织机构到人员素质均确保高标准、高级次、高端地为用户提供全天候、全方位优质服务。

（二）

精干高效

着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质物业服务，在组织上采取扁平构架，管理处设四个部门，由管理处主任直接调配管理，对多种事件做出快速处理。这么既可确保服务高质量，又可实现运行高效率，还可达成机构精简，人员精干，工作高效目标，使商住楼物业管理含有可连续发展长入后劲。

（三）

知识化、专业化

各类职员配置，均以含有对应专业知识和物业管理理论及一定实践经验相结合。依据不一样岗位职员职责，要求职员必需含有不一样专业知识，在此基础上，加以上岗前各项培训及不间断物业管理专业知识学习，使咒工素质和物业管理工作全部处于不停完善和提升良性循环，经过物业管理从业人员知识化、专业化提升商住楼智能化管理水平。

二、

岗位设置及人员配置

三、

各类人员素质标准

（一）

管理处主任素质标准

含有本科以上文化，四年以上物业管理经验，管理过10万平方米以后大型物业项目，含有丰富理论知识和管理经验，思绪清楚，理念明确，作风严谨。

（二）

用户服务中心经理素质标准

含有本科以上文化程度，有从事酒店管理工作经历，有高级涉外物业管理经验，服务意识及知识结构优良，敬岗爱业，作风严谨。

（三）

物业维修人员和相关技术人员素质标准

具初、中级技术等级证书和二年以上物业管理工作经验。特殊工种持武汉市劳动局签发或转审有效《特种作业操作证》；一般维修工（水工、泥工、空调工等）已经过企业安排各类对应专业知识考试或实操考评。以上人员持证上岗率确保95%以上。

（四）

前台服务人员及文员素质标

大专以上学历，要求能够熟练处理本岗位各项工作，并含有酒店服务接待对话能力。

（五）

管理部经理素质标准

大专以上，从事本行业工作三年报；熟悉中国民法、刑法、治安处罚、消防、物业管理等相关法规，含有相关资格证书。

（六）

安管人员、清洁绿化人员素质标准

含有高中以上文化，有十二个月以上工作经验，服从领导、听从分配、扎实勤奋、主动主动、认真负责。

第三节

管理处各部门工作职责

管理处主任工作职责

一、

全方面负责本管理处物业管理计划、组织、检验、监督工作，对上级领导和用户（用户）直接负责，确保管理处各项工作正常运作；

二、

建立完善科学运作、监督和考评体系，确保管理工作高效率；

三、

全方面负责本管理处安全工作；

四、

在商住楼发生突发事件时，快速奔赴现场组织、指挥，妥善处理相关事宜；

五、

在企业统一安排下，帮助其它管理处工作，做好管理横向交流；

六、

合理调遣部属，协调各岗位分工和协作，责任到人；

七、

主动和属地派出所、居委会等管理机构和供电、供水、供气、有线电视、邮政通讯等服务机构建立和保持友好业务关系和人际关系，保障管理处各项工作开展；

八、

完成管理处其它工作职责内容和企业安排和委托其它工任凭任务。

用户服务中心工作职责一、

前台接待，办理用户入住、装修、停车等费用手续；

二、

管理文件档案；

三、

接待处理便民服务；

四、

仓库管理；

五、

各项费用收缴；

六、

接待处理投诉及报修；

七、

用户委员会日常协调；

八、

商住楼小区文化组织管理；

九、

处理各类对内考评及对外公关事宜。工程维修部工作职责一、

物业接管验收；

二、

商住楼公共设施、设备管理及维修养护；

三、

装修审批、监管、验收；

四、

日常维修等工作。管业部职责一、

商住楼公共秩序维护；

二、

商住楼消防管理；

三、

商住楼停车场管理；

四、

商住楼环境事务管理；

五、

商住楼突发应急事件处理。

会所服务部职责一、

负责场馆维护；

二、

负责会所活动推广工作；

三、

负责本案小区活动策划组织工作。

第四节

管理处管理服务人员培训制度

一、

培训方针：

“全员培训，全程考评”。

二、

培训目标：

经过培训，提升职员专业素质，业务技能和管理服务水平，塑造一支品质优良、专业过硬物业管理队伍，全方面适应和满足商住楼物业管理多元化需求，从面富有成效地管理商住楼。

三、

培训内容

（一）

新职员入职培训

1、

企业文化：企业发展史、管理服务理念、企业精神、管理目标；

2、

职员手册培训：职员守则、礼仪行为规范、职业道德教育等；

3、

物业管理基础知识及强化服务意识专题培训；

4、

军训和参观学习。

（二）

岗位专业技能培训

1、

基础技能培训：对应岗位专业知识、质量实施标准、质量考评标准等；

2、

新技术（能）培训：智能化技术、信息网络技术、新设备仪器使用和管理技术等；

3、

素质提升培训；

4、

管理人员实施“四个一”常规培训，即坚持每个月写一篇体会，读一本专业书，听一回讲座，参与一次竞赛；

5、

操作层自我开发培训；利用社会办学条件，进行相关学历、职称外送培训。

（三）

新政策、新理论培训

物业管理理论动态、相关法规文件、竞争企业新动向等。

四、

培训计划

（一）、培训形式

入职培训

目标：让职员尽早地掌握工作要领、工作程序和方法，立即达成上岗条件。

内容：了解本企业概况、规章制度、质量教育、物业管理基础知识、各专业必备知识等。

时间：入职前一月。

方法：

讲授：有专业知识和经验丰富人进行专门讲课。

旁听讨论：和有经验、专业水平高人坐在一起座谈一问题，将此讨论中包含到知识观念见解自然地输送到听众脑中，职员边听边统计作为自己以后学习借鉴。

实习：由有专业知识和丰富经验人率领到物管很好商住楼实地学习操作。

考评：培训结束安排一次考评。也可由入职引导者进行评定。

在职培训

目标：提升职员工作能力，预防事故，降低失误。提升物业管理规范化标准化操作。

培训内容：物业管理法律法规，职业道德、行为规范、工作质量标准、安全操作知识、突发事件处理、物业经营管理知识、公共关系知识、财务会计知识、物业管理公文写作知识等。

方法：

研讨式：能够针对一个问题，让职员开动脑筋广泛联想，相互启发。最大程度地将问题包含方方面面列出来，后总结其关键点。

案例分析式：将一个实际例子交给小组讨论，进行分析、探讨、总结。

讲授式：有专业知识和经验丰富人进行物管护卫和实际技能讲课。

外出学习式：送部分管理人员外出培训或到弟兄物业企业进行参观学习、取经。

考评：培训结束，安排多个形式考评，如笔试、口试、抽签答题、实际操作、模拟操作等。

（二）、安保组培训

内容：

质量管理体系文件，保安岗位知识，技能知识，擒拿格斗，队列操作，服务意识及岗位服务操作步骤，物业管理基础知识，职业道德等。

方法：

讲授式：有专业知识和经验丰富人进行专门讲课。

实际演练式：让职员反复反复一个任务完成步骤，直到熟练为止。

角色饰演式：让职员根据要求情景，分别饰演不一样角色，进行培训并谈自己感受。

（三）、工程维修部培训

内容：

质量管理体系文件、物业管理基础知识、电工基础知识、给排水基础知识，管道工应知知应会，各类设备、设施操作规程和维护、保养知识、设备、设施突发故障处理方法，服务意识及岗位服务操作步骤，职业道德，物业管理基础知识等。

方法：

讲授式：有专业知识和经验丰富人进行专门讲课。

小组讨论式：以小组为单位，针对一个问题进行讨论，行出结论后交给大学参考、归纳。

现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。

模拟演练式：针对可能突发事件进行模拟演练，直到熟练掌握。

（四）、保洁组、绿化组培训

内容：

质量管理体系文件，保洁、绿化岗位知识、技能知识，服务意识及岗位服务操作步骤，物业管理基础知识，职业道德等。

方法：

讲授式：有专业知识和经验丰富人进行专门讲课。

现场操作式：到现场进行实地操作，进行相互交流学习。

培训考评：

笔试法：对培训实施问卷笔答方法进行考试。

评选法：指导者对培训者进行评分。

操作法：实地操作测试。

（五）、会所服务培训

内容：

质量管理体系文件，会议服务岗位知识，服务技能，服务礼仪，岗位服务操作步骤，物业管理基础知识，职业道德等。

方法：

讲授式：有专业知识和经验丰富人进行专门讲课。

现场操作式：到现场进行实地操作，相互交流学习。

角色饰演式：让职员根据要求情景，分别饰演不一样角色，进行培训并谈自己感受。第四章

物业管理处内部管理及基础工作步骤第一节

物业管理处内部管理工作规程

●

工作计划、工作总结编制、组织、实施

依据管理工作目标，编制年度、月度工作计划并经企业审定后组织实施，按年度、月度提交工作总结汇报。

●

组织日常工作例会：

管理处周期会：总结上周工作、部署当周工作、提出需要协调问题、事项等；

各部门周例会：总结上周工作，部署当周工作。提出需要协调问题、事项等。

●

管理处质量管理体系

为确保物业管理一直如一正常运转，商住楼管理处根据ISO9001：质量管理体系，结合企业质量手册，针对商住楼具体情况，具体地编制各部门各工种作业指导书和质量统计，建立制度化物业管理服务体系。

其内容包含：

管理处作业指导书及质量统计；

用户服务中心作业指导书及质量统计；

管业部作业指导书及质量统计；

工程维修部作业指导书及质量统计；

会所服务部作业指导书及质量统计。

第二节

管理处基础工作步骤

第三节

物业服务质量监管体系为了确保商住楼管理水准，建立五级监管体系：

一级监管：由管理处班组长对责任人服务质量进行监管；

二级监管：由管理处部门经理对班组长及责任人服务质量

进行监管；

三级监管：由管理处主任对部门服务质量进行监管；

四级监管：由武汉XXXX物业管理对管理处服务

质量进行监管

五级监管：由发展商或用户委员会对武汉XXXX物业管理有

限企业服务质量进行监管。

提倡用户向“本案”管理处和武汉XXXX物业管理反应职员服务质量总是同时武汉XXXX物业管理也将常常对服务质量直接进行检验，并立即反馈给商住楼管理处。第五章

用户服务管理概述：

“以人为本，以客为先”是我们所推崇服务管理理念，为把这种理念落实落实，努力争取我们服务能超越用户不停增加需求，实现用户完全满意。物业管理是一个服务行业，我们对职员在和用户交往细节十分重视，制订了职员利益手册，对职员衣饰、坐姿、交谈礼节、上门约访礼仪等全部有具体要求，让办公场所充满彬彬有礼气氛。同时还重视职业道德培养，需求职员在碰到用户投诉时换位思索，将她们看成自己家人、弟兄姐妹，以“爱人”之心对待之，主动主动处理问题，想她们所想，急她们所急，尽力为她们排忧解难。所以，特在商住楼设置客房服务中心，提供规范、便捷、周到服务，深化服务内涵，促进用户对美好家居向往。第一节

用户服务模式解读“一站式”用户服务模式即为：“汇聚一站，全程无忧”。商住楼里多种需求信息和社会资源汇聚于用户服务中心这一站里，由用户服务中心进行调配，目标是发挥最大效果；并从信息接收到信息消化，提供规范“全程服务”，来实现该管理模式运行。

“一站式”模式包含四方面内容：

“一站式”管理

“一站式”管理就是只要用户和用户服务中心进行沟通，亦即用户投诉、意见、咨询、协调、走访等沟通内容由用户服务中心统一接待、搜集、处理后，并负责跟踪落实到底。

“一路式”服务

我们提供“一站式”服务，用户在需要服务时，可向任一位管理处服务人员提出服务拆求，该服务人员可提供即时服务或依据所掌握服务资源，结适用户情况，联络最适合服务供给商，并负责监察服务全过程，确保服务结果令用户满意。

“一站式”用户服务模式运作支持

“一站式”服务模式只是服务动作一个理念，要使之成为现实，需要一个和之配套、可行管理制度来支持。

首接负责制是指：首个接到用户服务请求事务员，就是确保为该用户提供满意服务责任者，内容包含首接职员可协调和调配相关人力、物力和服务资源，给用户立即、优质服务，对所提供服务组织、监督、验收、回访等。

用户和用户服务中心“一站式”接口，图所表示：第二节

岗位职责一、

用户服务中心经理职责

1、

负责对前台接待工作指导、监督管理；

2、

负责起草管理处对企业相关文件；

3、

指导、监导物资采购、仓库及培训教室管理；

4、

管理处于岗人员及流动信息登记和管理；

5、

督导前台、仓管、采购，提升服务质量和树立良好形象；

6、

组织成立用户委员会及其日常协议计划；

7、

计划、组织、实施小区文化活动；

8、

负责各类荣誉称号评选及对外联络工作中公关协调；

9、

负责标识、公告等商住楼视觉系统建设。

10、

完成上级安排其它工作；

二、

监控中心主管职责

1、

负责对监控中心人职员作指挥、调动、监督和管理；

2、

负责并参与对商住楼秩序监控、指挥高度工作；

3、

负责并参与商住楼内突发事件指挥调度及统筹安排；

4、

负责内外信息搜集、传输和跟踪处理工作；

5、

负责对用户投诉问题回访工作；

6、

每七天对多种信息进行分析，向管理处提交分析汇报；

7、

负责管理处智能化设备正常使用；

8、

负责对监控室职员培训工作；

9、

帮助工程维修部负责智能化系统验收，掌握智能化系统基础维护功效；

10、

帮助经理处理日常工作；

11、

完成上级领导安排其它工作。

三、

房管员（前台、文档、仓库、收款）岗位职责

1、

严格遵守《管理处职员要求》；

2、

熟悉商住楼物业概况，商住楼用户基础情况；

3、

负责管理处劳感人事、行政管理、后期用户基础情况；

4、

负责楼宇完工档案、用户（住户）档案、质量统计等文件资料签收、发放、搜集、存档和保管工和；

5、

负责建立仓库管理资料，做到手续、统计齐全；

6、

负责仓库物品保管及发放工作；

7、

负责入伙、装修等和管理处相关手续办理及相关费用收取；

8、

负责同供电、供水、煤气企业联络工作；

9、

负责用户来访来函接待工作；

10、

负责用户投诉、报修接待及回访工作；

11、

负责管理处简报打印、查对、排版、编辑成册、发放工作；

12、

负责和业主委员会联络工作；

13、

负责和义务消防队沟通；

14、

负责管理处和企业之间文件、多种信息传输工作，下班时负责锁办公室门；

15、

立即完成领导交给基础任务，服从领导安排；

16、

负责对IC卡申请、扫描、做卡、录入工作；

17、

负责对商住楼停车场卡片延期工作；

18、

负责通知用户取卡工作；

19、

负责小区IC卡日常管理；

20、

严格实施企业相关财务制度，帮助企业收取控制资金收入支出；

21、

负责管理处各项费用收取、统计、核实工作，在业务上接收企业财务部指导；

22、

负责多种款项立即、正确、无误地上缴企业。

四、

监控室监控员岗位职责：

1、

负责商住楼用户投诉、维修申请、求救等信息接收、传输处理及回访工作；

2、

熟悉商住楼内各类情况及智能化设备、消防设备操作和维修保养工作；

3、

负责商住楼智能化系统跟踪、监控工作和应急事件指挥协调；

4、

遇有紧急（突发）事件时，应将事件影响控制到最小程度，具体统计事件内容，并立即向管理处主任汇报；

5、

负责和管理处各部门工作联接；

6、

严格对用户资料、企业资料保密，不得将资料随意提供她人；

7、

每七天将各类信息作一次分析，并将事件处理分析单提交管理处；

8、

完成上级领导交办其它任务。第三节

用户服务规程一、

用户服务规程

（一）

制订严格管理制度

严格管理制度对于一个强有力服务团体是不可或缺，没有严格管理制度是不可能有优质服务。用户服务中心管理制度归类以下：

1、

恪守“以客为先”服务理念；

2、

严格遵守作息时间，不得无故旷工；

3、

着装要严格统一，礼仪礼数要训练有素；

4、

和用户交流要把握分寸，坚持“三不标准，即不干扰、不探询、不会开；

5、

服务要周到、热情，不得和用户发生言语或行动上冲突；

6、

工作期间不行大声喧闹、嬉戏。

（二）

职员素质

为确保服务质量，职员素质应符合以下条件：

1、

微笑服务，“零干扰”服务，敬业尽责；

2、

尊重用户私隐空间，沟通要把握分寸；

3、

仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范；

4、

良好专业服务技能；

5、

良好、端正服务心态。

二、

用户服务模式及步骤（略）

三、

用户报修处理工作步骤（略）

四、

用户投诉处理工作步骤（略）

五、

管理服务信息反馈渠道及处理

（一）

设置用户服务中心和监控指挥中心两部对外电话，接听电话铃声不超出三响。

（二）

每个单元设置一个用户意见（报修）箱，巡查安全人员天天下午3：00打开信箱取出信件，并于半小时内上交客服中心，依据不合格服务或意见，按要求5：30前时间完成信件处理工作。

（三）

管理处各部门，各班、组日检、周检，企业组织月检，获取服务质量反馈信息，全部发觉不合格服务，须在要求时间内纠正。管理处根据投诉次数和维修派工单进行100%回访，企业品质部每个月检验回访统计，并抽样打电话给用户调查落实情况。

（四）

经过每十二个月2次用户意见咨询活动取得服务质量信息，并立即做好《意见咨询表》发放、回收、统计、归纳、处理工作，住户满意率如达不到企业质量目标要求，企业品质部下发《纠正方法通知单》，管理处须在要求时间内到管理处进行纠正方法招待情况验证。

（五）

管理处要立即、正确、完整地搜集信息，并跟踪处理，作好统计。第四节

酒店式服务项目针对“本案”高品质，全方位用户服务，XXXX物业将采取“99+1”式服务：提供99项服务和用户提出第100项要求，组成完美“本案”活力空间。代办服务，努力减轻用户事必躬亲。

家政助理师

A类服务（无偿服务）

01、

办理入伙前整体室内清洁

服务标准：保持洁净、整齐。

服务程序：略

02、

代定牛奶、饮用水

服务标准：按用户需要，联络供给商代为订购。

服务程序：略

03、

代收代付公用事业费

服务标准：按用户要求，代收代付水电、煤气费等。

服务程序：略

04、

介绍保姆、钟点工

服务标准：依据用户要求（如男或女、年纪、工作范围、工资待遇等），联络家政服务企业，要求：

A、家政服务企业营业执照

B、提供聘用人员健康证、从业资格证、身份证件等；

服务程序：略

05、

代定报刊、杂志

服务标准：依据用户需要联络相关单位，这用户定购所需报刊、杂志。

服务程序：略

06、

搬运家俱、大型家电

服务标准：应用户要求，联络专业搬运企业。

服务程序：略

07、

废旧物品处理

服务标准：①应用户要求，组织专员上门搜集处理废旧物品。

②组织废品收购人员上门收购。

③管理处人员全程陪同。

服务程序：略

B类服务（有偿服务）

08、

室内常规清洁

服务标准：洁净、整齐、卫生间无异味

收费标准：略

服务程序：略

09、

清洗地毯

服务标准：洁净、无污渍

收费标准：略

服务程序：略

10、

清洗玻璃

服务标准：洁净、明亮

收费标准：略

服务程序：略

11、

地板打蜡

服务标准：整齐、光亮

收费标准：略

服务程序：略

12、

清洗抽油烟机

服务标准：洁净、无油污

收费标准：略

服务程序：略

13、

开荒清洁

服务标准：洁净、整齐

收费标准：略

服务程序：略

14、

清洁沙发

服务标准：洁净、整齐、明亮

收费标准：略

服务程序：略

15、

家俱打蜡

服务标准：无迹印、光亮

收费标准：略

服务程序：表面除尘清洁，再上蜡，抛光2次

16、

清洗窗帘

服务标准：洁净、整齐、平整

收费标准：略

服务程序：略

17、

公寓内送餐服务

服务标准：①按用户订餐要求，按时为用户提供服务。

②供给同有营业执照，符合卫生要求，价廉物美。

服务程序：略

18、

上门收洗衣物

服务标准：按用户要求，立即收取或送还衣物。

服务程序：略

19、

疏通是漏、厕所管道

居所守望者

A类服务

20、

MORNING

CALL（提醒服务）

服务标准：依据用户要求，按时提醒用户。

服务程序：略

21、

代叫出租车

服务标准：按用户要求，代为联络出租车。

服务程序：略

22、

代联络旅游手续

服务标准：按用户要求，代为联络旅游企业。

服务程序：略

23、

代订飞机票

服务标准：按用户要求，订购飞机票

服务程序：略

24、

代为联络居室装修

服务标准：按用户需要，联络专业装饰企业。

服务程序：略

25、

居室装修物业管理服务提议

服务标准：依据商住楼物业管理装修要求，向用户提出装修物业管理服务提议。

服务程序：略

26、

二十四小时前台服务

服务标准：前台工作人员二十四小时不间断全天提供服务。

服务程序：略

27、

临时代为保管小件物品

服务标准：①为用户提供临时保管、存放小件物品场所。

②小件物品不包含现金、珍贵物品、易腐烂变质物品和对环境有影响物品。

服务程序：略

28、

交通信息咨询

服务标准：提供汽车、火车、飞机、轮船等交通时刻表。

服务程序：略

29、

代为联络家庭绿化、盆景租借

服务标准：按用户要求，代联络专业绿化、盆景租借。

服务程序：略

30、

代为联络二手电脑器材租售

服务标准：按用户需要，代联络二手电脑器材租售。

服务程序：略

31、

代为联络二手家俱租售

服务标准：按用户需要，代联络二手家俱租售。

服务程序：略

32、

代聘家教

服务标准：按用户需要，代聘家教人员。

服务程序：略

33、

雨伞短期外借

服务标准：管理处提供一定数量雨具，供用户临时外出借用。

服务程序：略

34、

图书、杂志阅览

服务标准：建立小型图书借阅室，提供一定数量图书、杂志等。

服务程序：略

35、

美容、美发

服务标准：依据用户需求，开发商可引进专业美容、美发机构。要求：所引进机构有营业执照、合乎卫生要求、从业人员有健康证等。

服务程序：略

36、

市级人才招聘会信息公布

服务标准：立即搜集并公布市级人才招聘会打关信息。

服务程序：略

B类服务

37、

清洗私家车

服务标准：车身光亮、洁净

收费标准：略

服务程序：略

38、

汽车打蜡

服务标准：根据用户所提供要求进行服务，收费标准由汽车美容企业提供。

服务程序：略

39、

代接代送客人（市内）

服务标准：按用户要求，代接代送市内客人。

服务程序：略

40、

代理物业租售

服务标准：依据用户要求，代理房屋需出租/出售。

服务程序：略

SOHO商务伴侣

A类服务

41、

代寄代收邮件、快递

服务标准：专员负责天天邮件收发工作。

服务程序：略

42、

电话

服务标准：提议发展商在商住楼一楼公共区域安装插卡电话，方便用户急用。

43、

代联络小型会务办理

服务标准：按用户要求，代联络小型会务办理。

服务程序：略

44、

代订宾馆

服务标准：按用户需要，代定宾馆。

服务程序：略

45、

代购多种电信、电子卡

服务标准：管理处设有商务中心，代售多种IP电话卡、手机资费充值卡等，如用户需要，可直接至商务中心购置。

46、

电脑关键病毒发作日

服务标准：立即公布电脑关键病毒发作日。

服务程序：略

47、

代联络电脑培训

服务标准：如用户需要，确定培训时间、人数、地理范围，可代联络专业电脑培训部门，依据用户不一样需要，安排进行分类培训。B类服务

48、

传真

服务标准：①管理处设商务中心，用户如需传真，将传真内容带至商务中心，由专员负责操作。

②资费标准：略

49、

打字（只限于文稿）

服务标准：①管理处设商务中心，用户如需打字，将手写文稿带至商务中心或由本人前往商务中心口述打印内容

②资费标准：略

50、

复印

服务标准：①管理处设商务中心，用户如需复印，将复印内容带至商务中心，由专员负责操作（包含简单装订）。

②资费标准：略

51、

收发电子邮件

服务标准：①管理处设商务中心，代用户收发电子邮件。

②资费标准：略

服务程序：略

健康咨询顾问

A类服务

52、

代联络病人短期看护

服务标准：接用户要求，代联络短期看护人员。

服务程序：略

53、

代联络健康检验

服务标准：依据用户要求，代联络专业医疗机构，对用户进行定时或不定时健康检验，为用户保密。

服务程序：略

54、

代联络专科门诊预约

服务标准：依据用户要求，代为联络各类专科门诊。

服务程序：略

55、

家庭小药箱

服务标准：管理处设小药箱，常备各类日常应急药品，如创可贴、碘酒、酒精、纱布、抢救包等。B类服务

56、

残助用具短期租赁

服务标准：提议发展商购置部分残助用具，如轮椅、拐杖等。

服务程序：略

A类服务

57、

组织图书、音像制品交流

服务标准：定时/不定时组织用户进行图书、音像制品交流。

服务程序：略

58、

组织各类展销活动

服务标准：依据用户需要，联络各类展销商，开展展销活动，要求，有营业执照、各类正当资料证书等。

服务程序：略

59、

棋类活动

服务标准：提供棋类活动，供用户休闲娱乐，促进用户间沟通。

服务程序：略

60、

体育活动

61、

娱乐快讯公布

定时搜集各类娱乐快讯，在公告栏内张贴，立即更新内容。如电影放映内容、地点和时间、价格或各类演唱会、联欢会时间、地点等。

62、

体育快讯公布

定时搜集各类娱乐快讯，在公告栏内张贴，立即更新内容。如世界杯、亚运会、奥运会等比赛时间或各类球赛比赛时间、地点等。

63、

代联络壁画租赁

服务标准：依据用户要求，代为联络壁画租赁。

服务程序：略B类服务

64、

小规模聚会策划

服务标准：按用户要求，提供策划方案（包含时间、地点、场地、部署等）

65、

即时短消息发送（需预订）

服务标准：按用户要求，依据需要预订时间、内容、形式、发放渠道等。代联络相关机构，由用户按不一样发送方法据实结算。

66、

邀请小型演出乐队来公寓演出

联络发展商或由用户提议，确定演出形式、标准、和专业演出企业联络，组织不定时演出，为用户提供优良小区文化。费用另行协商。

礼仪先生

A类服务

67、

代联络喜事庆典

依据用户需要，确定时间、形式、代联络专业礼仪企业（需含有正当经营资格），其具体要求和费用由用户和其自行协商洽谈。

68、

代联络摄影、摄像

依据用户需要，确定时间、形式、代联络专业企业（需含有正当经营资格），提供服务，其具体要求和费用由用户和其自行协商洽谈。

69、

公寓内代购、代送鲜花礼品

接用户要求，确定数量、种类、金额等，可代购鲜花礼品，用户可至管理处取件或由管理处人员送货上门。如用户需代送服务，亦可代为联络专业鲜花礼品企业，立即将所需物品送至指定地点。

70、

家居亲友关键日子提醒

依据用户需要，按户籍管理模式制订相关统计资料，立即、正确提醒用户。

居巢保障师

A类服务

家电调试

71、

多制式彩电

72、

组合音响

73、

收录机、VCD机、DVD机

家电修理

74、

多种家电遥控器

75、

彩电

76、

组合音响

77、

收录机、VCD机、DVD机

78、

微波炉

79、

电吹风、电熨斗

80、

冰箱

81、

洗衣机

82、

燃具、灶具维修安装

服务标准：①家电调试：物业管理人员上门调试

②家电维修：代为联络家电维修商，要求：A、有营业执照、有专业资质、有技术能力、

有零配件保障；

B、有一定信誉，根据相关部门要求标准收费；

C、维修人员进门敲门，用户同意后入户，穿鞋套，铺维修垫布。工作时，轻拿轻放，确保质量，工完场清，小声讲话，用户满意，礼貌退出。

操作程序：略

B类服务

83、

安装灯具

84、

安装用电照明

85、

更换镇流器

86、

更换灯管、灯泡

87、

拆换用户入户电源

88、

拆换用户照明开关

89、

安装坐厕

90、

安装洗脸盆、洗菜盆

91、

安装防盗门

92、

换门锁

93、

换水龙头

94、

换门窗玻璃

95、

木门维修

96、

贴瓷砖

97、

铺一般地砖

98、

贴墙纸

99、

家用空调清洁保养

100、

墙面刷新

收费标准：略

服务标准：统一着装，佩戴胸牌，进门敲门，用户同意后入户，穿鞋套，铺维修垫布。工作轻拿轻放，确保质量，工完场清，小声讲活，用户满意，礼貌退出。

操作程序：略●用户服务工作标准

1、

按公开收费标准进行收费，不收取任何附加费；

2、

确保服务质量，直至用户满意为止；

3、

提供微笑、“零干扰”服务，尊重用户隐私权；

4、

工程类服务提供三个月保修；

5、

服务言语、行为规范、得体；

6、

熟悉服务需求信息，十分钟内着手进行；

7、

建立通畅信息反馈渠道，悉听用户心声；

8、

开通二十四小时服务热线。第六章

公共秩序及环境事各管理概述：

安全管理是现代化物业管理生要步骤，其管理得失直接反应物业品质及管理企业管理服务水平。本商住楼地处闹市，有不少先天安全隐患，用户组成复杂性也给安全管理工作提出了更高要求。对此，我们还依据商住楼建筑整体布局和硬件设施条件，制订了全方面安全防范方案。第一节

技防和人防相结合安全防范体系一、

四级安全防范方法

1、

第一级：周界防越报警系统，形成商住楼外围控制非法入侵手段；

2、

第二级：闭路监控报像系统，形成商住楼处围防线和塔楼之间缓冲带；

3、

第三级：可视对讲门禁系统，形成第三级安全防范方法；

4、

第四级：居家安全报警系统，可和管理处指挥中心连接，

如遇报警或求援，管理处监控指挥中心立即派员赶赴现场控制处理。

二、

技防和人防有机结合、相互补充

在借助以四级安全防范方法为主前提下，配以合适人数安全管理人员全天候巡查执岗，填补技防不足留下安全防范死角，相互补充，形成动态、静态互补立体安全防范体系。

第二节

安管部岗位职责

一、

岗位配置

在商住楼内，负责从事安全工作人员，统称安管员。

安全管理员设三种岗位：

（1）

门岗：商住楼主出入口

车辆出入口

（2）

会所礼仪岗（夜间转为巡查岗）

（3）

巡查岗：车管员岗

区域巡查岗

实施二十四小时工作制，分三班轮岗

二、

岗位职责

（一）

管业部经理岗位职责

1、

负责对商住楼安全、消防、环境、车场管理工作指导、督、检验；

2、

负责部门内岗位设置、人员调配等工作；

3、

负责制订本部门整年安全、环境卫生、绿化、军事训练、考评等工作计划并组织实施；

4、

负责对安管主管、环境事务主管工作绩效考评及考勤工作；

5、

负责部门内服装、装备等物品更换、发放等内务管理工作；

6、

负责和管理处名部门协调配合工作；

7、

负责对突发事件指挥、调度；

8、

完成上级领导安排其它工作。

（二）

安全主管岗位职责

1、

负责商住楼安全，消防停车场管理；

2、

负责整年安全、军事训练、考评等工作计划并组织实施；

3、

负责对班长及安管员考评考勤工作；

4、

负责部门内职员思想教育工作；

5、

负责和管理处各部门协调配合工作；

6、

负责对突发事件指挥、调度；

7、

完成上级领导安排其它工作。

（三）

安管班长岗位职责

1、

严格遵守《管理处职员管理要求》；

2、

负责本班安管员调配和日常管理工作；

3、

负责对安管员考评计分；

4、

负责商住楼内各车库开关灯工作；

5、

做好安管员思想工作，立即处理安管员生活困难；

6、

熟练掌握突发事件应急处理方法，熟记紧急联络电话。

（四）

门岗安管员岗位职责

1、

严格遵守《管理处职员管理要求》，遵记遵法，服从指挥高度负责，主动礼貌，文明实施自己职责；

2、

工作时间按要求着装，言行要规范；

3、

熟悉用户情况，外来人员进入要查验正当证件并做好登记，离开时要登记离开时间；

4、

货物离开商住楼时要认真检验，要有用户正当证件及亲笔署名可离开；

5、

车辆进出应进行查验并统计，临时车辆进场发卡、离场交卡无卡不得放行。分类收费，不得违反；

6、

严格实施商住楼公众管理制度，熟悉本楼内多种安管消防器材使用掌握停水，停电，消防应急方法；

7、

熟记公安110、消防119、抢救120等电话号码及企业相关电话，有情况要会报警、会汇报、会联络；

8、

认真做好值班和交接班统计，珍惜值班用具。

（五）

流动安管员岗位职责

1、

严格遵守《管理处职员管理要求》，遵纪遵法、服从指挥、高度负责，主动礼貌，文明实施自己职责；

2、

工作时间按要求着装，言行要规范；

3、

熟悉楼内用户及商住楼建筑、设施情况，按要求路线巡视，并做好巡视统计。发觉陌生人要主动盘查，不放过任何可疑分子；

4、

碰到用户有困难，要主动热情帮助不得推诿躲避；

5、

巡查时，注意水、电及安全消防隐患，发觉问题要立即汇报。紧急情况要立即采取方法；

6、

严格实施商住楼公众管理制度，熟悉本楼内多种安管消防设施器材使用，掌握水、电及消防应急方法；

7、

熟记公安110、消防119、抢救120电话号码及企业相关电话，有情况时要会报警、会汇报、会联络；

8、

认真做好多种工作统计并能完成领导临时交办工作任务。

（六）

停车场安管员岗位职责

1、

严格遵守《管理处职员管理要求》和《停车场管理要求》；

2、

必需听从领导指挥、忠于职守，廉洁奉公、遵纪遵法；

3、

工作期间必需严格根据要求着装和佩带执着标志，保持仪表端庄、服装整齐；

4、

指挥车辆立即，动作规范，并注意文明用语；

5、

严格根据物价部门要求标准收费，使用税务局统一发票，严禁收费不给票或不按票额给票行为；

6、

时刻保持警惕，发觉可疑车辆和人员要立即向上级汇报，充足表现安管组团体精神抓获犯罪分子立即扭送公安机关；

7、

不准利用职位拉关系，收受贿赂，搞非法活动；

8、

如违反管理制度，按要求给批评教育，并予扣发奖金等处罚。对违反行政纪律和渎职者，视情节给警告直至除名等处分，如触犯法律，将追究法律责任。

三、

安管员行为规范及相关要求

（一）

行为规范：

1、

安保员要有良好精神面貌，应沉着机智地处理突发事件；

2、

执勤时要姿态端正，动作有力，举手投足要有良好素质；

3、

执勤时必需着装整齐，穿统一工服，多种配件及对讲机等要随身携带，配带统一工作牌；

4、

执勤中即进入战斗状态，提升警惕，随时准备同违法分子作斗争；

5、

执勤中不准聊天、嬉戏、看报、会客、吃零食、吸烟等；

6、

文明执勤，用语规范，主动扶老携幼，助人为乐，保持良好形象；

（二）

相关要求

1、

着装要求：每十二个月5月1日和11月1日为夏、冬秀换装时间，特殊情况可作调整；

2、

交接班时做好交接验收工作，确保其处于安保正常使用状态；

3、

安保人员因私外出，不准着安保制服，离职前按要求回相关服装。

第三节

治安管理

商住楼采取周界防越系统、闭路电视系统、可视对讲及门禁系统、车辆进出管理系统等为智能化安保管理提供可操作平台。

一、

治安管理标准

1、

坚持预防为主标准

（1）

主动做好安保宣传工作；

（2）

确保标识齐全；

（3）

开展紧急突发事件及消防演练；

（4）

建立建全内部培训制度提升安保防范意识。

2、

智能化硬件和管理软件结合标准

（1）

内紧外松工作气氛

控制中心、闭路电视、可视对讲、外围红处线监测等形成防盗网络，使用户自由自在地出入商住楼、车库、会所，但安管却在我们控制之下，形成以技防为主，人防为辅安全防范体系。

（2）

“内外结合，立体交叉，动静互补”安管工作

对安管隐患处进行关键防范。当发生紧急情况，监控中心正确地调配人员抵达现场，控制处理，相邻岗位可支援。固定岗位应做好来访登记，经过可视对讲系统，核查、分段跟踪来访人身份；流动岗位在日常巡查中，善于发觉问题并做出妥善处理。

二、

出入人员管理要求

1、

安管员对外来人员出入应严格登记和管理，来访人员出入商住楼必需填定《来人来访记录表》，写请姓名、工作单位、证件号码，和被访人姓名、住址等，必需时安管员可经过对讲机通话，经确定后方可进入。

2、

安管员在登记前，应认真查对证件，若有不符，拒绝来访者进入楼内；拒绝一切推销或其它闲杂人员进入。

三、

物资搬迁管理要求

1、

对于从商住楼出去物资进行严格跟踪管理，并登记在有用户署名认可《物资搬运放行条》；

2、

值班安管员认真核实用户署名是否有效，并认真检验出去物资和《物资搬运放行条》上所列物资是否符合，若不符合应要求立即停止搬运，若符合则由值班安保管员签字放行。

四、

全天候巡查

根据所制订安管制度，为立即、有效地掌握商住楼内安全动态，商住楼实施全天候巡查。分片负责公共区域如商业街、楼道、天台、广场、地下车库等处巡查任务，巡查岗相互交叉牵连，相互呼应。发觉疑点，分段监控。

五、

利用智能系统，构筑保屏障

安管屏障利用智能化系统控制目标工作关键点闭路电视监控系统围墙、商住楼四面公共场地、电梯、停车场、会所、走火通道○安管监控、报警系统昼夜开通，设置二十四小时监控值班岗，全方面了解和严密监视区内安保情况○亲密注意屏幕情况，发觉可疑情况定点录像○务必保持充沛精力，不打瞌睡、不聊天、不吃零食、以高度责任感认真观察，不向外人提供商住楼监控点、安保设备等安保方面资料○门禁系统密码更改前，应以书面形式通知每户用户。周界防越系统预防从非正常通道进入人员，在严禁入内时间内监控出入情况紧急呼叫系统用户发生紧急呼叫情况时，安管员5分钟内赶到现场门禁管理系统经过发生紧急呼叫情况时，安管员5分钟内赶到现场快速反应安保队伍争取有较时间，保护用户安全六、

流动岗对安全防范补充

巡视监控未抵达死角、发觉异常情况立即处理等。由流动岗安管员对其安管工作进行有效补充。

具体作法：

1、

安管员按时按点巡查，如有异常情况应控制处理统计立案；

2、

分数条巡查线路，各自负责区域内巡查任务，而且相邻二者间相互牵连，互为配合，发觉可疑人员分段跟踪，直至可经疑点排除；

3、

巡查中要思想集中，经过“看、听、嗅、问”，发觉可疑情况要立即向班长及监控中心汇报，另外还应注意消防设施及器材使用情况；

4、

巡查遇见用户要主动打招呼问好，有礼貌地回复资询，实施文明执勤；

5、

接到报警要在5分钟内赶到现场，了解情况，作出正确处理。

七、

居家安管系统演示及培训

1、

用户入住之初，管理处提供上门示范服务；

2、

解答咨询，可按用户要求进行实操指导；

3、

必需时组织用户进行演练。

第四节

车辆管理

一、

车辆进出管理

1、

全方面对商住楼内“三年”实施规范化、合理化、专业化统一管理；

2、

实施停车场二十四小时值班巡查制度，选派专职安管员负责全方面管理；

3、

停车场全方面实施智能化管理，对车辆进出进行检验、登记、收费等管理，避免人为犯错或作弊原因；

4、

计划停车场、明确停车位，多种标识标志指示齐全、有效，

确保车辆停放、进出有序，无道路堵塞及乱停、乱放现象；确保人车分流，维持商住楼良好秩序。

二、

商住楼内车辆行驶管理

按交通导示限速行驶。

三、

停车场及车库管理事项（略）第五节

消防管理服务

一、

消防安全管理工作要求

1、

建立有效消防安全管理体系，确保用户住户生命财产安全；

2、确保商住楼辖区内防火工作落到实处，无事故发生；

3、立即清除一切可能存在火灾隐患，广泛宣传消防意义。

二、消防管理职责

1、

管理处主任为管理处消防责任人，并对管理处消防工作全方面负责；

2、

管理处职员如安保员、维修工等为安保检验员及义务消防员，发觉消防隐患立即处理，阻止违章作业；

3、

认真落实实施消防法规和上级相关消防工作指示，开展防火宣传，普及消防知识；

4、

由管理处每个月统一检验防火安保工作，纠正消防违章、整改火险隐患；

5、

安保巡查人员及工程巡视人员，在每日例行巡查中，确保器材良好状态；

6、

制订消防应急预案及紧急状态下疏散方案；

7、

接到火灾报警后，快速奔赴现场，启用消防设施进行扑救，并帮助消防部门查清火灾原因。

三、消防意识培训和宣传

消防是安保工作中关键一环，广泛宣传消防意义，提升群策群防消防意识，加强消防设施管理，落实“预防为主、防消结合”方针。方法具体内容成立义务消防队动员用户尤其是商铺用户参与义务消防队，提升其消防意识。制订消防检验计划，培训义务消防队员，定时检验，消除隐患。确保设施设备处于良好运行状态。消防技能培训亲密配合公安消防部门，定时举行消防、逃生演练、咨询讲座，强化消防意识，提升消防技能。推广消防社会化。自救消防设备保障发挥用户消防防范自治意识，每户每家商铺全部须配置家庭灭火器，提供消防设备最基础保障。四、临时动火作业“七不、四要、一清”

8、

“七不”：

（1）

防火、灭火方法不落实不动火作业；

（2）

周围易燃杂物未清楚不动火；

（3）

周围难以移动易燃结构未采取安保防范方法不动火；

（4）

凡盛装过油类等易燃容器，未经洗刷洁净，排除残有油质不动火；

（5）

凡储存有易燃、易爆物品场所，未经排除易燃物品不动火；

（6）

在高空进行焊接或切割作业时，下面可燃物品未清理或未采取安保防护不动火；

（7）

未配置对应灭火器材不动火。

9、

“四要”：

（1）

动火前要指定现场安全责任人；

（2）

动火人员要严格实施安全操作规程；

（3）

发生意外事故时，要立即扑救；

（4）

现场安全责任人和动火人员必需常常注意动火情况，发觉不安全苗头时，要立即停止动火。

10、

“一清”：

动火人员和现场责任人在动火后，应根本清理现场火种后才能离开现场。

五、防火安保“三级”检验制度

1、

一级检验由班组织实施

2、

二级检验由管理处领导实施

3、

三级检验由企业领导实施六、安管职员作步骤（略）

七、商住楼安管职员作标准

安管监控岗工作标准：1、安管监控设备设施使用正确，管理符合标准。

2、

照明、路灯及动力用电使用、管理

正确无误；

3、

参与处理突发事件正确。

商住楼出、入口岗工作标准：

1、

确保门口交通通畅；

2、

正确发放和回收车辆出入证，做好车辆登记和计费工作；

3、

安保监控设施使用正确；

4、

不放入闲杂人员；

5、

门口突发事件处理正确。

巡查岗工作标准：

1、

确保商住楼良好生活环境和治安秩序；

2、

确保公用设备、设施、绿化环境完好无损；

3、

确保消防设备、设施完好无损；

4、

消除闲杂人员；

5、

纠正和处理车辆违章停放，确保道路通畅；

6、

突发事件处理正确；

7、

按时开关路灯、喷泉等。

地下车库出、入口岗工作标准：

1、

确保车库出入口车道通畅；

2、

正确发放和回收车辆出入证；

3、

做到车辆登记无误，记费正确；

4、

无闲杂人员进入；

5、

处理突发事件反应快速，处理适当；

6、

仪器设备使用正确，交接无误。第六节

环境事务管理商住楼在计划设计上及商住楼用户群体对环境和生活气氛要求很高，为此，我们提倡“用文化引导环境”理念，目标在于营造自然、亲切环境气氛，经过良好气氛营造去引导用户和我们一起去保持环境整齐、绿、亮、美、舒适和温馨。

一、

用文化来引导环境

1、

开展环境保护知识宣传和环境保护咨询日活动，向用户发放环境保护宣传品，拒绝任何污染行为；

2、

推行垃圾分类袋装、废物回收环境保护行为；

3、

开展用户及商户卫生评选活动，提倡保持整齐文明风尚；

4、

设置轻松优雅背景音乐，在会所部署些世界名画营造高雅文化气息；

5、

评选“十佳绿色阳台”，动员全体用户饭后茶余关爱绿化；

6、

提倡“人人动手、浇花养草”，引导用户饭后茶余关爱绿化；

7、

常常性地开展相关家居清洁技能、技巧培训，并利用宣传栏进行宣传。

二、

保洁员岗位分工安排（略）。

三、

作业计划及标准

清洁管理必需按日常、定时或特殊作业制订出作业项目实施计划，便于管理工作实施检验和考评。清洁范围清洁内容清洁要求公共区域道路清扫清洁门、窗、框、栏杆、扶手、门、框、栏杆、扶手清洁清洁照明灯罩清洁垃圾箱及果皮箱内外表面搜集、清理全部垃圾箱及果皮箱内垃圾略电梯清洁电梯门表面及内壁电梯天花板表面除尘电梯吸尘清洁电梯通风口及照明罩电梯门表面涂上保膜略楼梯清洁各楼层楼梯略天台清理积聚于天台垃圾、避免渠道堵塞；擦洗天台大门表面略其它大理石清洗、打腊略四、

质量检验标准

严格检验是保障清洁工作质量必需手段，相关清洁检验标准可参考以下措施实施：

1、

会所地面：无显著灰尘及污渍；

2、

墙面：无显著灰尘及污渍；

3、

楼梯：抽查2至3层，无痰渍、烟头、垃圾等；

4、

玻璃或镜面：抽查不一样位置3到5处，每处检验约1平方米，无水渍、手印、洁净、明亮；

5、

水沟：抽查20米排水沟，无烟头、泥沙等垃圾物质，无臭味；

6、

明沟：抽查1——3米，不积泥沙、垃圾杂物等；

7、

标牌、指示牌：抽2——3个，无显著灰尘，表面光亮；

8、

消防设备设施：抽查2——3个消防栓，无灰尘、垃圾；

9、

电梯门：抽查2——3部电梯内外门，无显著灰尘、污渍；

10、

广场：抽查50平方米地面，无烟头、果皮、纸屑等垃圾杂物；

11、

绿化带：抽查10盆花草，盆内无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾杂物；抽查绿化带30平方米，无烟头、饮料盒、纸屑等垃圾杂物；

12、

垃圾房：检验地面无垃圾；污水构无垃圾、泥沙、积水；

13、

天台：检验地面无垃圾物，下水口无泥沙、垃圾物；

14、

地下车库：检验地面无垃圾物，下水口无泥沙；

15、

大堂：地面无显著灰尘及污渍、无烟头、果皮、纸屑等垃圾杂物；墙面无显著灰尘及污渍；玻璃或镜面无水渍、手印、洁净、明亮；标牌、指示牌无显著灰尘，表面光亮；电梯门抽查无显著灰尘、污渍；

五、

保洁管理工作关键点

1、

会所保洁以夜间操作为好，白天进行日常保洁；

2、

清洁时依据实际情况合适避开用户或用户聚集区域，

待用户离散后再补做；用户进出频繁和轻易脏污区域，要关键保洁；

3、

垃圾处理：

（1）

用户生活垃圾箱设在隐蔽且异味不易扩散地

方；

（2）

垃圾清理频数要快，保持日产日清，不能产生异味；

六、

绿化管理

（一）

绿化管理人员安排

由园艺技师负责，率领并指导园艺工对管辖范围内全部绿化区域进行养护及清洁卫生。

（二）

绿化管理服务内容

1、

浇水：

（1）

依据气候条件决定浇水量；

（2）

依据植物品种或生长久决定浇水量。

2、

施肥：注意植物各阶段所用肥料品种；

3、

整修：整个是确保树木形成良好树形、提升观赏效果有效手段；

4、

除草、松土：

（1）

清除部分病虫潜伏处，降低病虫害发生机会；

（2）

松土能够增加土壤透气性，达成保水、透气、增温效果；

（3）

防治病虫害：防治病虫害关键坚持预防为主，综合治理。

5、

景观及喷水池维护、定时清洗，保持水质清澈见底。

6、

特种绿化植物及正在养护植物标识管理

（三）

绿化管理检验标准分类序号项目标准修剪1乔木无枯枝、无阻碍、树枝分布均匀2灌木成型、整齐3草坪草坪目视平整、整齐施肥1乔木灌木覆土平整、肥料不露出土面2草地不伤及花草3花卉少许数次，不伤及花草防病治虫无显著枯枝、死杈，有虫害枝条在2%以下抗旱1花卉、苗泥土不染花叶、土不压苗、水不冲苗2树木草地浇水透水深度为：树木，3cm;草地，2cm；无旱死现象日常养护1除杂草无显著杂草，透气性良好2补栽补种无黄土裸露3防风排涝有积水、断枝落叶现象第七章

物业维修养护概述：

商住楼建筑、园林、设施设备设计特色，为物业管理提供便利同时，也对物业维修养护工作提出更高要求。管理处工程维护人员，应按原设计和施工标准，结合多年管理实践经验，对商住楼物业、设施设备进行维护和保养，以“精巧服务”确保全部设施设备完好率及良好运行状态。第一节

工程维修人员岗位职责一、

工程维修部主管岗位职责

1、

负责制订本部门整年公共设施设备及物业和维修养护计划并组织实施；

2、

负责组织实施商住楼设备、设施及物业接管验收工作；

3、

负责装修审批核准、监管、验收工作；

4、

负责对部门职员日常工作指导；

5、

负责建立商住楼内物业公共设施、设备资料档案工作；

6、

负责做好维修工具及零件采购计划；

7、

负责对本部门职员进行职业道德及职业技能培训、考评，提升服务质量及形象；

8、

负责指定大型设施、设备责任人；

9、

负责联络、组织生活水池清洗、消毒和水质检验工作；

10、

负责本部门内务、考勤工作；

11、

负责和各部门之间协调配合。

二、

维修技工岗位职责

1、

严格遵守《管理处管理要求》；

2、

树立高度责任心，严格按相关规范和操作规程完成多种维修保养任务；

3、

对于配电室、供电、供水、消防设备及配套设施处于良好工作状态；

4、

严禁非工作人员进入设备、设施用房，并保持各类设备、设施真气清洁；

5、

严格实施多种定时、不定时设备维修、保养制度；

6、

果断阻止未经同意，私自在线路上接用水、电气设备及乱拉乱扯线路；

7、

珍惜多种工具和设备，确保多种测量仪表正确无误，多种维修设备灵活可靠；

8、

做好多种工具和设施设备巡查、运作、事故等情况书面统计和汇报工作；

9、

负责每个月消防器材检验，并做好统计，发觉总是通知相关人员或部门进行处理；

10、

每日巡视商住楼一次，如发觉消防安全、用户提议或投诉方面问题立即处理、汇报、协调处理。

三