天恒物业管家部工作规程样本

天恒物业管家部工作目标

1.0业主/用户综合满意率95%

以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：《用户

意见征询表》、管家部的《工作日志》、《业主/住户诉求/回访记录

表》及其它记录。

计算公式=100x（1-不满意服务的人次/记录的总人次）%

2.0生效诉求率控制在5%以内

以每半年为一个阶段进行统计

计算公式=100x（1-无效诉求的人次/记录诉求的总人次）%

3.0社区文化活动满意率95%

以每半年为一个阶段进行统计，其主要依据的信息来源为：管家

部的《工作日志》、《业主/住户请请诉求/回访记录表》及其它记录。

计算公式=100x（1-不满意服务的人次/记录的总人次）%

4.0安全防范满意率95%

以每半年为一个阶段进行统计，主要依据为管家部的《工作日

志》、《巡检情况登记表》及其它记录。

计算公式=100x（1-不满意服务的人次/记录的总人次）%,

5.0接传报修及时率100%

以每月为一个阶段进行统计

计算公式=100x（1-接传不及时次数/报修总次数）%,

2.6员工岗位培训率100%

以每半年为一个阶段进行统计

计算公式二100X（实际参与岗位培训人数/应参与岗位培训人

数）%

注：以上工作目标可以根据实际情况进行调整。

天恒物业管家部服务中心经理职责

1.1认真贯彻公司总经理的工作指示，负责服务中心各项管理工作

的具体实施。

1.2统筹和监督服务中心日常工作，定期召开工作会议，总结工作

完成情况，向上级领导

汇报项目工作情况。

1.3依据公司及法规各项规定，确保业主及管理企业的利益得到保

障。

1.4定期将项目内的设备使用及收楼、装修、入住进度等情况汇报

公司总经理。

1.5随时掌握各合作方每月向公司交纳管理费及其他各项费用情

况，协助财务部进行管理

费及其他有偿费用的收缴工作。

1.6督导所属部门员工的工作，负责员工的政治思想和专业服务理

念，培养本项目员工树

立“服务至上”的思想观念，不断提高服务质量。

1.7合理安排并督导所属部门员工的日常工作并及时掌握员工的任

务执行情况，以便及时

调整各项工作部署。

1.8组织实施员工的岗位培训工作，指导和鼓励员工，使其保持高

度的工作积极性，使各

项服务达到优质水平，不断完善各岗位的工作程序及方法，提高

安全意识，保证各岗位正常运作。

1.9项目的工作计划及各项费用预算。

1.10监督检查管理区域的清洁、绿化工作，协助审核年度费用。

1.11制定和修改部门各岗位责任制，提出各岗位的聘任和解聘的建

议。

1.12负责与政府有关部门联系，熟悉掌握并执行国家及青岛市关于

物业管理的政策法规，

作好协调工作，使管理能够顺利进行。

1.13定期总结项目的各方面工作情况，制定全年及定期工作计划，

并在工作中确保实施。

1.14协调与市房管局及水、电、气、工商、税务、城管、公安等职

能部门的关系，组织办理水、电增容指标、收费比例和减免不

合理收费的手续。

1.15对需完善的公共配套设施进行预算，并报市房管局或开发建设

单位或业主管理委员会

审批。

1.16完成领导交派的其他工作。

天恒物业管家部主管职责

2.1认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主管

部门下达的有关任务。

2.2管理和监督本部门员工按工作程序要求为业主/用户提供满意

的服务，达到管家部要求，确保实现本部门的管理目标。

2.3负责楼宇事务管理（包括房屋及公共配套设施的巡查、维修申

报、监管、验证及配合装修审批）、秩序维护管理、清洁管理、

绿化管理、工程维护管理的组织、协调、监控工作，圆满完成

服务中心及业主/用户交给的各项工作任务。

2.4组织物业管理人员参观学习，配合综合办完成《年度培训计划》。

2.5关注市内、外物业发展动态，掌握有价值的业务信息，借鉴先

进的管理方法，为推动

服务中心物业管理工作的发展出谋划策。

2.6负责监督、检查、指导本部门员工培训和考核工作。

2.7制定业主/住户回访计划，受理业户诉求，对服务工作质量进行

跟踪回访、分析及报告。

2.8草拟以物业服务中心的名义送发有关物业管理方面的文件。

2.9对客户资料进行细分，确切掌握各业主/住户存在的问题，保守

秘密，不得向与工作无

关人员泄露。

2.10完成领导交办的其它工作。

天恒物业管家部管家岗位职责

3.1在部门主管的领导下，协助部门主管搞好社区综合管理服务工

作。

3.2认真学习物业管理的各项法规、政策，并贯彻执行。

3.3负责办理房屋交付手续，收集整理业主/住户档案。

3.4负责协助前台、工程维修人员办理房屋（临时）交付工作。

3.5负责办理业主/住户的装修手续与装修巡视工作。

3.6负责业主/用户诉求回访和维修派单回访工作。

3.7协助财务做好管理费的按时收缴和向用户的解释工作。

3.8每日巡视小区内楼宇，对楼宇内一切异常情况进行记录，并协

调相关部门尽快解决。

3.9定期向业主/住户了解服务需求及质量、动向和变化，搞好合作

双方的沟通、协调工作。

3.10负责社区内环境卫生的管理工作，保证公共场所整洁、无卫生

死角。

3.11监督清洁人员做好辖区卫生清洁、消杀，定期检查工作质量。

3.12负责社区环境、秩序维护、工程维护等事务的监督工作。

3.13负责处理社区发生的各种特殊情况。

3.14完成领导交办的其他工作。

天恒物业管家部前台接待岗位职责

4.1负责业主/住户的电话或当面来访的接待工作；

4.2负责业主/住户投诉/报修信息的分类、传递工作；

4.3负责空置房、托业主管的钥匙日常管理工作

4.4协助财务做好业主服务费用的收取工作；

4.5负责为房屋（零星）交付的业主提供签约、文件/物品发放、钥匙

领取服务工作；

4.6负责办理装修申请、费用收取、出入证办理，保证金、押金退

还工作；

4.7建立业主档案，并及时更新业主资料；

4.8收集服务信息，对服务质量进行统计、汇总;

4.9做好本部门文件收发等内勤工作；

4.10负责接待岗位的卫生清洁工作；

4.11完成上级领导交办的各项临时工作任务。

天恒物业管家部值班管理制度

1.0目的

为了满足业主/住户维修或其他管理服务，以及对各部门值班工作

的管理与控制，实行正常工作时间以外值班制。

2.0适用范围

服务中心行政值班与各部门的服务业务值班。

3.0工作程序

3.1中心各值班部门应在每月的25日前将下月本部门值班人员名单

及时间安排提交公司综合办；

3.2综合办每月28日之前确定下月的值班人员安排，经综合办主管

领导审批后将值班人员安排下发到相关值班部门。

3.3行政值班工作要求

3.3.1时间要求（暂定）

A.周一至周日每天上午上班时间为08:30—17:30；

B.17:30一次日8:30,为值班时间。

3.3.2行政值班人安排

A.服务中心主管领导；

B.中心各部门主管、办公工作人员；

C.服务中心安排的其他值班工作人员。

3.3.3值班人员的主要工作

A.检查物业区域内本部门各岗位的值班情况；

B.组织处理值班期间发生的突发事件；

C.组织协调非办公期间各部门的工作；

D.对值班时遇到的情况和检查情况做好《工作日志》。

3.4服务业务值班工作要求

3.4.1时间要求：

A.指日常工作时间(08:30—17:30)以外的时间；

3.4.2服务业务值班人员安排：

A.秩序维护部工作人员；

B.工程部工作人员；

C.其他需要连续作业的部门工作人员。

3.4.3值班人员的主要工作

A.接待、解答业主/住户电话求助、咨询，来人来访事宜；

B.及时将业主/住户的求助信息传递给相关工作部门、领导；

C.对值班时遇到的情况和检查情况做好《值班记录表》。

3.5值班员纪律

3.5.1值班人就餐前，应向值班秩序维护员说明去向，指明地点，不

得超过半小时。

3.5.2值班人员就餐时，严禁饮酒。

3.5.3值班时，应严格按正常上班要求着装。

4.0值班查岗程序

4.1服务中心领导可对行政值班进行不定期查岗。

4.2各部门主管及以上人员均可对服务业务值班进行不定期查岗o

4.3各班组队长/班长均应对服务业务值班进行定期查岗。

天恒物业管家部仪容仪表规范

1.0仪容仪表

1.1着装、鞋袜

1.1.1按规定着岗位制服；

1.1.2制服熨烫平整、保持整洁、无破损；袖口、衣领无污渍；纽扣

应扣整齐，无松动；

1.1.3制服外不得露出个人物品，衣裤口袋平整，勿现鼓起；

1.1.4男员工西装第一颗纽扣须扣上，领带长度盖过皮带扣；

1.1.5工作牌佩戴于外套右胸袋位置，保持平整；

1.1.6穿黑色皮鞋，女员工为中、低跟船型皮鞋；

LL7禁止穿凉鞋、拖鞋，鞋跟不得订金属掌；

1.1.8鞋面要擦亮，鞋面、鞋底与鞋侧保持清洁；

1.1.9男员工应穿黑色或深蓝色不透明的西装袜；

LL10女员工着短裙时，应穿黑色丝袜；禁着带花边、通花袜子，无

破损，勿露出袜筒根；

1.1.11女员工着长裤时，应着肉色丝袜。

1.2发型

1.2.1女员工

•短发（发长在肩上的）：梳理整齐、服贴。发稍、刘海不得遮住

眼;必要时可用灰、黑色发箍及发带束发；

•长发（发长超过衣领）：梳成发髻，或用发带束起，刘海不得长

于眉毛；

•发带、发卡应为黑色或其它统一颜色；

•发色为自然黑色，不准染颜色，不准戴假发、烫发。

122男员工

•前发不盖眉，鬓发不盖耳，后发不盖衣领；

•保持头发清洁，无头皮屑，用定性膏定型，及时修剪；

•发色为自然黑色,不准染颜色、烫发。；

•禁止留胡须。

1.3首饰佩戴

•只允许带一枚结婚或订婚戒指。

•不允许戴耳环、手镯、手链、脚链等易露饰物。

•项链不得显露在服装外。

1.4化妆（女员工）

•工作时间化自然淡妆，包括腮红、眼影、眉毛、口红以及接近

肤色的粉底。

­及时补妆，保持妆面干净、清爽、不油腻、无脱落。

•只允许使用无色指甲油。

•不得使用香味浓烈的香水。

天恒物业管家部接待礼仪规范

1.0目的

规范管家部的接待规程，为客户提供高标准、高水准、高品位的接

待服务；以树立起中冶物业管理公司良好的服务形象，特制定本制

度。

2.0仪容、仪表、仪态

2.1上岗前须检查自身的仪容仪表是否符合公司规定；

2.2管家部主管负责检查当班管家的仪容仪表，发现不合规定者立即

纠正；

2.3当业主/住户或其他客户进入服务接待区域，接待人员应立即起

身，以标准姿势站立，

并向对方微笑、礼貌问好；

2.4始终保持微笑，并以标准站姿为客户提供服务。

3.0接待用语

3.1为顾客提供服务时，应使用下列礼貌用语；

3.1.1当客户进入时：“您好、早上好、中午好”等；

3.1.2询问客户时：“X先生/女士：我能为您做什么？”、“请问有什么

事情吗？”“有什么事

我可以帮您。”等；

3.1.3当业主/住户投诉/报修时：“您反映的情况，我已经记录好了;

请您放心，我会尽快安

排专人负责处理”；

3.1.4当业主/住户要求有处理时限时：“请您放心，我们会在最短的

时间内处理您反映的问题；具体的时限，需要专业人员查明原因后,

才能知道；不过请您放心，一旦查明原因，我们会督促他们在最短

的时间内处理完毕”；

3.1.5在遇多名业主/住户同时到访时，可按照先后秩序逐一接待：“不

好意思，请您稍等”；3.L6未听清楚业主/住户的叙述内容时：“对不

起，麻烦您再说一遍。”

3.1.7对等待的业主/住户要说：“对不起，让您久等了”。

3.1.8接待失误或给业主/住户添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽，给

您添麻烦了，实在抱歉，今后一定注意，不会再发生这类事”。

3.1.9当业主/住户离开时，应说：“谢谢光临，欢迎下次再来，再见!

（或请走好）

4.0服务禁语

4.1接待客户时，不得使用下列服务禁语：

•什么事？快点讲。

•这事我们管不了，你找别人（或别的单位）去。

•没看见我正忙着吗？

•怎么才来，早干什么去了！

•他上哪儿了，我怎么知道。

•我说不能办就不能办。

•什么时候能办下来没准儿，经常来问问。

•急什么，还没有到上班时间。

•都几点了才来，明天再来吧。

•这个不归我管。

•不是告诉你了吗？怎么还弄不清楚。

•文件有规定，自己查去。

•墙上贴着呢，自己看吧。

•政策就这么定的，有意见你告去。

•有意见，找领导去。

•我有事，没空跟你多说。

•我就这态度，怎么啦。

•没听见我说的话吗？

天恒物业管家部办公制度

1.0办公制度

1.1严格执行公司考勤制度：

8:30前着工装进入工作岗位、12:00前不得离开工作岗位；

13:30前着工装进入工作岗位、17:30前不得离开工作岗位。

1.2工作时间内须着工装，办公区域内不得着便装。

1.3办公区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、

无痰迹、无杂物、废物堆放等。

1.4管家部主管合理调配当值班时间，确保每日12:00-13:30午间休

时的正常值班。

1.5严禁在办公场所吸烟、吃东西。

1.6工作台面应保持干净、整齐。

1.7不得在办公区域大声喧哗、嬉戏打闹、扎堆聊天，或从事与工

作无关的其它事情。

1.8不得在办公时间使用电脑浏览网站、QQ聊天、下载电影、在

线电影、听音乐等。

1.9不得使用办公复印、打印机打印、复印个人文件、资料或与工

作无关的其它资料。

1.10业主/住户资料应及时存档，不可放在工作台上，避免业主/住户

资料的泄露。

1.11前台管家下午下班前，应通知监控中心值班人员接通服务中心

接待电话。

1.12管家部工作人员必须完成当日需完成的工作后，方可下班。

1.13下班前应关闭电脑电源，拔下电源插头；关闭空调、照明、饮

水机、复印机的电源，检查并关闭门窗。

天恒物业管家部值班电话接听管理制度

1.0目的

为实现24小时电话接听服务承诺，同时更好的为业主/住户提供及

时、有效的服务，特制定本管理制度。

2.0管理制度

2.1管家部前台接待每日17:30后，通知监控中心值班人员，接通

服务中心接待电话，并确认接通，做好记录。

2.2秩序维护部负责当日17:30至次日8:30期间物业服务接待电话

的接听、记录、紧急情况的信息传递等工作。

2.3监控中心值班人员负责将来电内容详细记录在《值班来电记录

表》内，不得出现漏记录、不记录的情况。

2.4监控中心值班人员可根据下列情况处理来电：

2.4.1遇跑水、断电、电梯困人的事件，可通知工程值班员组织人员

前去处理；

2.4.2遇本部门可完成的工作，可通知当值班主管/领班组织人员前

去处理；

2.4.3遇盗抢、火灾事件，可立即启动应急方案处理；

2.4.4其它来电可告知来电人，第二天上班后，由管家部负责处理。

2.5次日8:30当值班秩序维护部班长负责将当日《值班来电记录表》

交前台管家；

2.6每日8:30前台管家恢复服务中心接待电话，并通知监控中心断

开接待电话；

2.7前台管家负责落实《值班来电记录表》上来电内容的信息传递、

处理与回访工作。

天恒物业管家部钥匙管理制度

1.0空置房钥匙

1.1空置房的钥匙应由管家部负责保管；

1.2所有空置房的钥匙须核对无误后标号，并取出一把装修钥匙存

放在钥匙柜内；其它钥匙放入钥匙柜内封存；

1.3前台管家负责装修钥匙的管理、管家部主管负责封存钥匙的管

理；

1.4物业维修人员、片区管家借用空置房装修钥匙时，应填写《钥

匙领用登记表》；

1.5当营销部销售人员借用空置房钥匙时，应由借用人填写《钥匙领

用登记表》，借用的钥匙须当天归还；

1.6当置业公司工程维修人员借用空置房钥匙时，应由借用人填写

《钥匙领用登记表》，借用的钥匙须当天归还；

1.7前台管家每月整理空置房钥匙一次，并填写空置房钥匙留存情况

统计表。

2.0公共设备设施房备用钥匙

2.1所有公共设备设施房等备用钥匙均为应急时使用，没有正当理由

不得擅自启用；

2.2所有公共设备设施备用钥匙标号后，均存放于管家部保险柜的公

共区域钥匙袋内；

2.3所有公共设备设施房的备用钥匙，须由物业经理进行签封并加盖

公章；

2.4启用公共设备设施的备用钥匙时，须经服务中心物业经理批准，

填写《备用钥匙启用登记表》后方可使用，使用完毕必须立即归还;

2.5管家部主管负责定期整理所存放的备用钥匙。

3.0托管钥匙

3.1因维修需要，可为业主办理钥匙托管服务，须请业主在《钥匙托

管单》上签字确认（非空置房不可为业主提供钥匙托管服务）；

3.2前台管家负责托管钥匙的编号、存放、管理工作；

3.3当置业公司安排房屋维修单位借用托管钥匙时，片区管家应负责

办理托管钥匙的借用手续，托管钥匙不得借用片区管家以外的其他

人员，借用的钥匙当天须归还；

3.4使用托管钥匙进入业主专有部位时，片区管家须与业主取得联

系，征得同意方可进入。

3.4业主领取托管钥匙时，前台管家负责核对《钥匙托管单》无误后,

请业主在《托管钥匙领取登记表》上签字后将托管钥匙返还业主。

天恒物业管家部例会制度

1.0目的

为增强工作的计划性，协调各个岗位的关系，使物业服务中心的

日常工作有条理、有计划，特制订本制度：

2.0周例会由物业服务中心经理召集或主持。

2.1参加人员：各分部主管/领班、当值主管/领班、区域管家。

2.2服务中心内勤负责会议记录和编写会议纪要,并存档保管。

3.0会议内容及目的：

3.1各区域管家汇报上周工作情况及存在问题和下周工作计划。

3.2服务中心经理安排各项工作及工作总结。

4.0会议时间：每周一次

5.0附则：

5.1参加会议人员必须按照会议规定时间、地点准时参加、不得无

故缺席、迟到或中途退场，如有特殊情况应事先征得上级的同

卡.

后、O

5.2会议应切实做到“议题明确、实事求是、内容简明扼要、语言

简练、讨论集中”。

5.3会议决定的事项，不得随意变动，会后按照会议要求及精神传

达贯彻，不得扩大范围或任意外传。

天恒物业管家部物品出入管理制度

1.0目的

为了最大限度保障全体业主/住户的良好的居住环境，特制定本

制度：

2.0大件物品搬出

2.1大件、贵重物品搬出小区的人员，包括业主、装修工、住户、

物业服务中心员工等都须在物业服务中心前台开具《物品放行

条》；

2.2外来人员需在业主/住户的陪同下，在物业服务中心管家部开

具、签章的《物品放行条》；

2.3管家部在核对携物人、携物时间、物品名称、数量无误后，开

具《物品放行条》，业主/住户签字确认后，经物业服务中心经

理签字确认，盖章后交业主。

2.4《物品放行条》一式两联，分别由管家部与秩序维护部存档保

管。

3.0大件物品搬入

3.1管家部安排专人为搬入大件物品的业主/住户提供车辆停放、

电梯使用、单元门禁断电等服务；

3.2检查搬入小区物品，发现易燃、易爆、剧毒、强腐蚀性物品，

可拒绝其携物进入小区。

4.0装修材料搬出

4.1装修人员/装修公司携带装饰装修材料离开小区，应在管家部开

具《物品放行条》；

4.2管家部与业主/住户联系，确认携出小区的物品无误后，开具《物

品放行条》；

4.3《物品放行条》一式两联，分别由管家部与秩序维护部存档保

管。

天恒物业管家部业主档案管理制度

1.0目的

为了规范业主的档案管理，方便日后服务工作的开展，同时有

效配合政府有关主管部门的要求，特制定本制度。

2.0管理制度

2.1业主档案属绝密文件，任何人均应严格执行保密制度；

2.2业主档案由专人管理，任何人未经业主书面授权无权向他人提

供业主任何档案资料及其他相关资料；

2.3如因工作需要查阅业主相关资料时，须征得管家部主管或物业

经理的批准方可查阅；

2.4经批准查阅资料的人员，在查阅相关信息时，应由物业资料管

理员在验证领导批示后，

方可进行查阅。严禁查阅人自行领出、复印或翻查业主资料；

2.5业主资料均应整齐码放在文件柜内，并粘贴醒目标识以便于查

阅，每户一档，资料齐

全，并及时更新相关资料；

2.6资料档案柜的钥匙，由指定管家保存，随身携带；当资料管理

员休假时，管家部主管

负责与其办理交接。

天恒物业管家部电话文明服务规范

1.0电话文明服务制度

为维护公司的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使

用规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语

言、语速适当，语言简洁明了。

1.1电话接听

1.1.1电话铃响3声内接听电话：“您好！中冶物业管家部”，请问您

贵姓？、请问有什么可以帮您的吗？

1.1.2当来电需找某人时：“请稍候，我转给他/她”或“请稍候，我

去叫他/她”；

1.1.3当需找的人不在时：对不起，他不在，有什么事情需要我转告

他吗？谢谢您，再见。

1.1.4不认识来电者需要找的人时：“对不起！您能说出他/她是哪个

部门的吗？”或“对不起，请稍候，我帮您问一下。

1.1.5当业主/住户投诉/报修时：“您可以说慢一些，我好把您反映的

情况记录清楚”、“您反映的情况，我已经记录下来，我重复一

遍，您听听。”、“请您放心，我们会安排专人负责处理您反映

的情况”。

1.1.6当业主/住户提出的问题不在物业工作范畴内时：“不好意思，

这件事情属于XX公司负责，您可以电话与他们联系；我把这

家公司的服务电话告诉您，您可以直接和他们联系；礼貌告诉

对方电话号码。”

1.1.6通话结束前使用：“谢谢您，再见”，等对方挂断电话，才可放

下电话。

1.2拨打电话

1.2.1电话接通，礼貌告知对方：“您好！我是中冶物业管家部XX

X”；

1.2.2礼貌询问对方：“请问X先生/女士在吗？”

1.2.3礼貌告诉对方去电的目的：“X先生/女士您好：”

我们已安排好维修人员修理您家中XXXXXX,请问您什么时

候有时间。

您上次反映的问题，我们已经安排专人负责正在处理（处理到什

么程度），请您放心，

公司领导非常关心您提出问题，我们会在最短的时间内处理好。

天恒物业管家部承接查验工作规程

1.0目的

规范新接物业的承接查验工作，确保接管物业的质量合格，以保护

业主共有财产。

2.0适用范围

适用于物业服务企业对新接物业的承接查验工作。

3.0职责

3.1.1总经理负责承接查验小组人员的组织、协调工作，以及与建设

单位的沟通、协调工作。

3.1.2物业经理负责组建承接查验的各职能小组，制定承接查验的工

作计划。

3.1.2接管小组组长负责承接查验的工作质量。

3.1.3承接查验小组具体负责依据本规程进行物业的承接查验工作。

4.0实施承接查验的物业，应当具备以下条件：

4.1.1建设工程竣工验收合格，取得规划、消防、环保等主管部门出

具的认可或者准许使用文件，并经建设行政主管部门备案；

4.1.2供水、排水、供电、供气、供热、通信、公共照明、有线电视

等市政公用设施设备按规划设计要求建成，供水、供电、供气、供

热已安装独立计量表具；

4.1.3教育、邮政、医疗卫生、文化体育、环卫、社区服务等公共服

务设施已按规划设计要求建成；

4.1.4道路、绿地和物业服务用房等公共配套设施按规划设计要求建

成，并满足使用功能要求；

4.1.5电梯、二次供水、高压供电、消防设施、压力容器、电子监控

系统等共用设施设备取得使用合格证书；

4.1.6物业使用、维护和管理的相关技术资料完整齐全；

4.1.7法律、法规规定的其他条件。

5.0承接查验的依据

5.1住房和城乡建设部“关于印发《物业承接查验办法》的通知”建

房[2010]165号

5.2《物业管理条例》

5.3实施物业承接查验，主要依据下列文件：

5.3.1物业买卖合同；

5.3.2临时管理规约；

5.3.3前期物业服务合同；

534物业规划设计方案；

5.3.5建设单位移交的图纸资料；

536建设工程质量法规、政策、标准和规范。

6.0程序要点

6.1新建物业竣工后、房屋交付15日前，物业服务企业与建设单位

应完成物业共用部位、共用设施设备的承接查验工作；

6.2现场查验20日前，建设单位应当向物业服务企业移交规定的资

料；

6.3建设单位应当在物业承接查验协议签订后10日内办理物业交接

手续，向物业服务企业移交物业服务用房以及其他物业共用部位、

共用设施设备；

6.4分期开发建设的物业项目，可以根据开发进度，对符合交付使用

条件的物业分期承接查验。建设单位与物业服务企业应当在承接最

后一期物业时，办理物业项目整体交接手续。

6.5物业服务企业应当自物业交接后30日内，持下列文件向物业所

在地的区、县（市）房地产行政主管部门办理备案手续：

651前期物业服务合同；

6.5.2临时管理规约；

6.5.3物业承接查验协议；

654建设单位移交资料清单；

6.5.5查验记录；

6.5.6交接记录；

6.5.7其它承接查验有关的文件。

7.0承接查验前的准备

7.1成立物业接管小组

7.1.1在接物业总经理的承接查验指令后，公司各相关部门应立即按

照总经理的要求抽调业务骨干组成物业接管小组；

7.1.2承接查验小组应当由公司以下部门人员组成：

——公司执行部抽调档案管理文员负责接管物业的产权、工程、设

备资料的验收移交工作;

——管家部抽调业务骨干负责业主资料的验收移交以及协助小区的

验收移交工作；

——工程部抽调业务骨干具体负责房屋本体、公共设施和机电设备

的验收移交工作；

——秩序维护部抽调业务骨干负责安防、停车场设施设备的验收移

交工作。

7.1.3承接查验开始之前承接查验小组应做好以下准备工作：

——与建设单位联系好交接事项、交接日期、进度、验收标准等；

——派出技术人员前往工地现场摸底，制定好承接查验计划；

——提前参与发展准则申请的竣工验收和机电设备最终安装、调试

工作，做到心里有数；

——准备好承接查验记录表格。

8.0承接查验的工作程序

8.1确定物业承接查验方案；

8.2移交有关图纸资料；

8.3查验共用部位、共用设施设备；

8.4解决查验发现的问题；

8.5确认现场查验结果;

8.6签订物业承接查验协议；

8.7办理物业交接手续

9.0资料的承接查验

9.1物业产权质料

9.L1项目开发批准报告

9.1.2规划许可证

9.L3投资许可证

9.L4土地使用合同

9.1.5建筑开工许可证

9.1.6用地红线图

9.2包括总平面布置图、建筑、结构、水暖、电、气、设备、附属工

程各专业竣工图及地下管线综合布置图；

9.2.2建设工程竣工验收证书；

9.2.3公共配套设施综合验收合格书；

924供水合同

925供电协议书、许可证；

926供气协议书、许可证;

9.2.7有线电视合格证；

9.2.8通信设施合格证；

9.2.9电梯准用证。

9.3施工资料

9.3.1地质报告；

932全套设计图纸；

9.3.3图纸会审通知单；

9.3.4设计变更通知单；

9.3.5工程预决算报告书；

936重要的施工会议纪要；

9.3.7隐蔽工程验收记录；

9.3.8沉降观测记录；

9.3.9其它可能会影响将来物业管理的原始记录。

9.4机电设备资料：

941机电设备出厂合格证；

942供电设备使用说明书；（要求中文）

943机电设备安装、调试报告;

9.4.4设备保修卡、保修协议。

9.5业主资料

9.5.1已购房的业主姓名、位置、面积、联系电话等；

10.0楼宇承接查验标准和验收方法

10.1验收标准为建设部《房屋承接查验标准》及业主生活的合理需

求。

10.2验收方法为观感验收发和使用验收法。

10.3楼宇本体硬件设施的具体验收标准：

1031屋面排水畅通、无积水、不渗漏；出水口、檐沟、落水管安装

牢固、接口严密、不渗漏。

1032楼地面面层与基层粘结牢固，不空鼓。整体面层平整，无裂缝,

无脱皮，起砂；快料面层表面平正，接缝均匀顺直，无缺棱掉角，

粘贴牢固，色泽均匀一致，无明显色差。

10.3.3内墙面：

a）抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷。无面层剥落，无明显裂缝,

无污渍；

b）块料（如瓷碗）面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂纹损伤,

色泽一致；对缝砂浆饱满，线条顺直。

c）顶棚抹灰面平整，面层涂料均匀，无脱皮，无裂缝，无霉点，无

泽水痕迹，无污渍。

d）卫生间、阳台地面应低于相邻地面2厘米左右，不应有积水，倒

泛水和渗漏。

10.3.4门、窗：

a）门开启自如，无晃动和裂缝，零配件齐全，位置准确，无翘曲变

形。

b）门锁、窗销连接牢固，开启灵活；

c）玻璃安装牢固，胶封密实，无明显刮花痕迹，无损伤；

d）油漆均匀，色泽光亮新鲜、完整；

e）电子防盗门通话清晰、完好、无锈迹。

f）防火防盗门光洁，线条顺直，对缝严密、牢固。

10.3.5楼梯、扶手

a）钢木楼梯安装牢固，无锈蚀、弯曲，油漆完好，色泽均匀，表面

平滑；

b）饰面砖表面平整，无空鼓、裂缝、起泡和缺角，对缝平直。

c）油漆、刷浆色泽一致无脱皮、漏刷现象。

1036电器插座安装牢固，符合“左零右火”规定，电源已接通正常。

1037有线电视已开通，收视良好。

10.3.8开关安装牢固，开关灵活，接触良好。

1039灯具安装牢固，完好无损，发光正常。

10310水表、电表、气表安装牢固，读数正常，无损伤。

10.3.11给水设施安装牢固，接口密实，无渗漏、锈迹、流水通畅，

有足够压力。

10.3.12地漏、排水管道安装牢固，配件齐全，接口密实，无渗漏现

象，无都塞，排水通畅，完好无损。

10313对讲电话安装牢固，操作灵活，效果良好。

10314其他配备设施要求齐全、完好，型号与设计相符，工作正常。

10.4公共配套设施承接查验标准

1041天台：天沟、落水口畅通完好；隔热层、防水层完好。

1042散水坡无下陷、断裂、与墙体分离，坡度适宜、平整。

10.4.3屋面避雷设施连接牢固。

1044路灯、装饰灯安装牢固，完好无损工作正常灯柱安装牢固，油

漆完好。

1045绿化符合设计要求，不缺株少苗，无死株，无大面积杂草；绿

化水管布局合理，阀门开关灵活，安装稳固。

10.4.6道路：

a）路面平整，无水泥块，无起砂、断裂；

b）路牙石砌筑整齐，灰缝饱满，无缺角损伤；

c）块料面层拼砌整齐，平整牢固，无明显裂缝、缺棱掉角；

d）交通标识线、路牌清楚完好。

10.4.7室外消防栓:

a）消防箱标识清楚，玻璃完好；

b）消防设施配件齐全；

c）消防管安装牢固，标识明显，阀门完好，水压充足。

1048楼宇门牌、楼栋号牌安装牢固，标识清楚。

10.4.9垃圾中转站密封完好，外表装饰完整，泥沙完好，使用方便。

10410保安岗亭安装牢固），配件齐全，标识清晰，完好无损。

10411道闸安装牢固，开启灵活，标识清楚，完好无损。

10.4.12停车场地面平整，照明充足，标识清楚，安全设施好，排水

设施良好。

10.4.13自行车、摩托车棚安装牢固，照明充足，标识清楚，安全防

护和排水设施良好。

10.4.14明沟、暗沟排水畅通，不积水，无断裂，沟盖板安装牢固、

平稳。

10415沙井、检查井、化粪池排水畅通，池壁无裂缝，池内无杂物。

10416护坡、挡土墙泄水畅通，砌筑牢固。

10417台阶、踏步砌筑平实、牢固，无裂缝。

10418水池、水箱卫生清洁，无渗漏。

10419信报箱安装牢固，完好完损，标识楚，表面平整光洁。

10.5机电设备的承接查验

10.5.1电梯设备型号、数量与移交清单相符，运行平稳，安装符合规

范；有电梯运行准运证；

1052机房设置合理，配件安全，标识清楚，表面光洁平整、明亮。

1053变配电设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，安全

防护装置齐全，标识清楚、机房配置齐全，通风、采光良好，设备

表面油漆完好，无损伤。

1054发电机型号与移交清单相符，工作状态良好，配件齐全，设备

表面油漆完好无损伤，设备安装牢固，机房隔音，防护设置完好，

通风，采光良好。

10.5.5消防监控设备型号与移交清单相符，工作性能良好，反应敏捷,

标识清楚，表面完好无损，设备安装牢固，机房干燥、通风、采光

良好。

1056给排水设备型号、数量与移交清单相符，工作状态良好，标识

清楚，设备表面油漆完好无损，安装牢固，无渗漏现象，机房配置

完整。

1057保安监控设备：同消防监控设备。

11.0承接查验遗留问题的处理

1L1遗留问题的登记确认

1LL1对资料验收中发现的资料不全、不真实、不合格等问题，承接

查验小组应当将问题逐项记录在《物业承接查验意见单》中并交建

设单位相关人员签字确认；

11.1.2对物业硬件设施承接查验中发现的不合格等问题，承接查验小

级应当将问题逐项记录在《物业承接查验意见单》中并请相关人员

签字确认。

11.1.3对资料遗留的问题，承接查验小组应当积极同联系补齐，必要

时物业公司总经理应当协助进行。

1LL4对物业硬件设施、设备遗留问题，一般问题应当要求建设单位

在两周内解决；重大问

题承接查验小组应当要求在一个月内解决。必要时物业总经理应当

协助进行。

11.L5对于长期解决不了，势必会影响物业管理的问题，物业服务企

业应当以备忘的形式将问题登记后交给进行备录。

12.0重大质量问题的处理

12.1影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，必须约定期限

由建设单位负责组织进行加固或补强返修，直至合格。影响相邻房

屋的安全问题，由建设单位负责处理。

12.2对于不影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，可约定

期限由建设单位负责组织相关施工单位进行维修。

12.3承接查验时，交接双方均应严格按照本承接查验组织设计相关

条款执行。验收不合格时，双方协议处理方案，并约定复验时间，

建设单位应按约时间返修合格，并提请复验。

12.4房屋接管交付使用后，如发生隐蔽性的重大质量事故，应由物

业服务企业会同建设单位，组织设计、施工等单位，共同分析研究,

查明原因。如属设计、施工、材料的原因应由建设单位负责组织处

理，如属使用不当、管理不善的原因，则应由物业服务企业负责处

理。

13.0承接查验后相关工作的处理

13.1承接查验小组专业人员根据分工写出单项的验收报告，承接查

验的项目负责人根据全部单项验收报告，写出物业的综合性承接查

验报告的评定及意见书，呈交建设方工程项目负责人。对不合格的

设备、设施及工程质量问题，写出书面报告，呈交建设方工程项目

负责人及建设单位。

14.0承接查验中不合格工程项目的处理

14.1对在预验收中未达到要求的设备，整改落实后，承接查验小组

进行检查复验，整改合格后进行正式的承接查验。

15.0承接查验通过

15.1被承接查验的物业完好，设备及系统运行情况正常，所有指标

均达到合同约定的要求，场地、设备和机房均清洁干浮，经有关各

方书面确认验收通过，建设单位应督促承包商（或供应商）移交所有的

钥匙、备品备件和专用工具，正式交由物业公司接收管理；

15.2物业总经理签署验收合格文件。文件一式二份由建设单位、及

服务企业各保存一份；

15.3承接查验记录表和备忘录交物业公司行政部归档长期保存。

16.0承接查验的备案

16.1物业服务企业应当自物业交接后30日内，向物业所在地的区、

县（市）房地产行政主管部门办理备案手续。

天恒物业管家部装修审批管理规定

1.0目的

规范二次装修的申报/审批工作程序

2.0适用范围

各物业服务中心管辖区域内的业主/住户装修。

3.0审批工作流程

3.1管家部负责对装修申请进行初审，并执行如下申报和审批程

序：

3.1.1管家部负责对业主装修申请进行初审，并执行如下申报和审

批程序：

3.1.2业主/住户提前3天向物业服务中心提出装修申请，并提供装

修请所需的资料：

1）房屋所有权证（或者证明其合法权益的有效凭证）；

2）申请人身份证件；

3）装饰装修方案；

4）变动建筑主体或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应

资质等级的设计单位提出的设计方案；

5）装修单位营业执照、工商税务登记证、资质证书加盖红章的复印

件、授权委托书；

6）非业主的住宅使用人，还需提供业主同意装饰装修的书面证明。

3.1.3管家部前台管家负责接待业主/住户的装修申请，审核业主身

份及装修申请应携带的资料、文件，并协助业主/住户填写《装

修申请表》;

3.1.4管家部收取装修应缴纳的费用，并根据财务规定开具票据；

1）建筑垃圾清运费：房屋建筑面积X2.00元/1112；

2）装修保证金：装修公司2000.00元/户、业主/使用人1000.00元

/户；

业主自装1000.00元/户、代装修公司缴纳2000.00

元/户。

3.1,5管家部主管对装修申请应进行初审，详细写明意见并签名，

给业主/住户初步的答复。

3.1.6管家部负责告之办理装修手续的业主/住户二次装修的禁止

行为和注意事项。

3.1.6.1住宅室内装饰装修活动禁止与注意事项：

1）未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方

案，变动建筑主体和承重结构；

2）将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间；

3）扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体;

4）损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；

5）其他影响建筑结构和使用安全的行为；

6）阳台不得封闭；

7）不得安装太阳能热水器以及太阳能积热板；

8）不得安装外置防盗网；

9）沙石进入小区须袋装；

10）装修人员不得留宿、开火做饭；

11）不得安装卫星天线接收器；

12）卫生间、厨房、阳台的二次防水；

13）设置简易卫生洁具，供装修工人使用；

14）排水管道预留检修口；

15）装修垃圾必须袋装，放置在指定的位置；

16）应配备的消防器材。

3.1.6.2住宅室内装饰装修活动，未经批准，不得有下列行为：

1）搭建建筑物、构筑物；

2）改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗；

3）拆改供暖管道和设施；

4）拆改燃气管道和设施。

3.1.7根据禁止行为和注意事项，制定《二次装修的禁止行为和注意

事项》请业主仔细阅读，并确认签名。

3.1.8对室内饰面装修（如：抹灰装饰、涂料装饰）管家部主管可

给予直接批复，除此之外的大小项目均需报送物业服务中心

工程部审批。

3.1.9管家部主管负责将业主/住户办理装修申请的资料移交服务

中心工程部进行审批。

3.1.10各相关部门签名后，由管家部通知业主/装修公司，进入小

区的装修施工人员携带本人身份证、一寸登记照办理《临时

出入证》。

3.1.11管家部负责审核装修人员身份证的有效性，并为装修人员办

理《临时出入证》，并

按规定收取费用，开具票据；

令临时出入证：工本费：1元/个X出入证总数；押金：20元/个X

出入证总数。

3.1.11管家部确认所有手续办理完毕，下发《装修登记证》给业主/

装修公司。

4.0相关记录

4.1《装修申请表》

4.2《装修验收表》

4.3《装修登记证》

天恒物业管家部装修巡查工作规程

1.0目的

为做好社区装修工程的统一管理。

2.0适用范围

各管理项目内业主/住户装修的巡查与监督。

3.0管理规定

杜绝违章行为，保证业主/住户装修工作顺利进行，特制订本装

修巡检管理规定，要求相关职能部门严格执行。

4.0巡查和监督

4.1管家部主管负责对装修业主/住户进行抽查，每天不得少于一

次，并填写《巡检情况登记表》；

4.2管家负责片区内业主/住户装修的巡查和监督，根据巡查情况

填写《装修巡查记录表》；

4.3片区管家负责对片所辖区内装修单位每天至少一次的巡查工

作，检查业主/住户是否按申请项目进行装修；

4.4片区管家在巡查中，应主动与业主/住户以及装修公司进行沟

通，了解和掌握业主/住户的装修信息，并对装修信息进行分

析；

4.5如发现业主存在违规装修的意图，及时与业主/住户进行沟通,

通过有效沟通中打消业主/住户违规装修的意图；

4.6片区管家一旦发现业主/住户装修有改变楼宇外观行为时，应

立即进行制止，并汇报管家部主管，由管家部主管通知秩序维

护部和其他主管部门给予协助；

4.7片区管家在巡查中，如发现业主/住户对户外水电设施进行改

动时，应责令其拆除并恢复原状；

4.8在巡查中发现屋内非梁下使用非轻质材料砌墙的，片区管家应

责令业主/住户对所砌墙立即拆除恢复原状;

4.9在巡查中发现将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨

房，片区管家因立即制止，并责令整改；

4.10在巡查中发现拆改供暖管道和设施的行为，应立即制止；并告

之业主此行为应当经供暖管理单位批准；

4.11在巡查中发现拆改燃气管道和设施的行为，应立即制止；并告

之业主此行为应当经燃气管理单位批准；

4.12施工队在进行室内给水管线改造时，片区管家应提醒业主/住

户在施工结束时，对改造后的管道进行压力测试，确保改造后

的给水管道无渗漏；

4.13片区管家在巡查中，发现施工队擅自拆改或破坏原户墙、柱、

梁、楼板，应责令其恢

复原状及加固；

4.14片区管家在巡查中，提醒业主/住户对厨、卫进行二次防水的

处理；如发现未对厨、卫进行二次防水处理，及时与业主进行

沟通，告知二次防水的重要性；

4.15片区管家在巡查中，发现违规占用公共区域（如在公共区域加

装铁门、鞋柜等），应责令其停止侵占行为，并汇报管家部负

责人，由管家部主管通知秩序维护部和其他主管部门给予协

助；

4.16片区管家在巡查中，发现装修材料在室内集中堆放（水泥、沙

石、瓷砖），应及时告知业主将集中堆放的装修材料分散并沿

墙边放置；

4.17片区管家巡查中，发现将卫生间改为衣帽间的业主/住户，应

告知业主/住户卫生间改衣帽间所存在的隐患；如业主坚持己

见，片区管家可下发下发《整改通知书》；

4.18每半年对已装修过的项目进行统计。

5.0相关记录

5.1《巡检情况登记表》

5.2《装修验收表》

5.3《整改通知书》

天恒物业管家部装修竣工验收规定

1.0装修竣工验收申请

1.1业主/住户在装修工程完工后，向管家部提出装修竣工验收申

请；

1.2管家部应及时组织业主/住户、物业工程部、装修施工单位一

起参与验收；

1.3验收标准：

1.3.1使用仪表检测电源线路；

1.3.2使用手摇晃电源控制器，检查是否松动；

1.3.3马桶、蹲便器排水管道，卫生间、阳台地漏是否畅通；

1.3.4是否破坏外立面

1.3.5空调是否未在指定的位置安装

1.3.6装修过程中是否有损坏公共设备设施

1.3.7装修工程是否破坏主体结构

1.3.8装修工程是否侵犯相邻业主的利益

1.4验收合格：业主、工程主管、装修公司在《装修完工验收表》

签字确认；

1.3验收不合格：片区管家负责填写《整改通知书》，请业主/装

修单位签字确认，并约定整改后再次验收。

2.0相关记录

2.1《装修完工验收表》

2.2《整改通知书》

天恒物业管家部装修退费管理规定

1.0《临时出入证》退费

1.1装修工程通过竣工验收后，装修施工单位可到物业服务中心交

回《临时出入证》和《装修登记证》，以及《临时出入证》办

证押金的票据；

1.2管家部负责核准《临时出入证》和《装修登记证》以及票据，

无误后可为装修施工单位办理退费手续；

1.3《临时出入证》退费可暂时借用物业服务中心“备用金”，每

周五与物业公司财务部办理现金退费手续。

2.0装修保证金退费

2.1业主/住户可凭《装修完工验收表》以及装修保证金的票据，

在物业服务中心管家部办理装修保证金退费手续；

2.2业主/住户装修保证金退费时间为一周；装修单位装修保证金

退费时间为三个月；

2.3每周四为物业服务中心办理装修保证金退费日期；

2.4管家部前台负责核对业主/住户《装修完工验收表》以及装修

保证金的票据，核对无误后在《装修保证金退费登记表》上登

记；

2.5管家部前台请业主/住户在规定的时间携带装修保证金的票据

办理现金退费手续。

2.6装修单位可在装修完工验收后第三月的最后一周，凭装修保证

金的票据，在物业服务中心管家部办理装修保证金退费手续；

2.7管家部前台负责核对装修保证金的票据，核对无误后在《装修

保证金退费登记表》上登记；

2.8管家部前台请装修单位在规定的时间携带装修保证金的票据

办理现金退费手续。

2.9管家部主管负责审核每周装修保证金的金额，确认无误后递交

物业服务中心物业经理审批；

2.10每周五上午物业服务中心安排专人在物业公司财务部办理装

修保证金的退费手续。

天恒物业管家部报修处理工作规程

1.0目的

为及时处理业主/住户的报修，规范维修服务工作，确保在规定

的时限范围内为业主/住户提供满意的服务。

2.0适用范围

适用于各物业服务中心所辖区内业主/住户提出的维修服务

要求的处理。

3.0职责

3.1管家部前台管家负责所辖区域业主/住户报修的接待工作；

3.2管家部前台管家负责报修内容的整理、分类，以及信息传递工

作；

3.3管家部片区管家负责工程遗留问题入户维修的协调、沟通工

作；

3.4管家部片区管家/主管负责报修处理的跟进、反馈及回访工作;

3.5管家部前台管家负责建立房屋维修档案。

4.0报修处理工作程序

4.1报修接待

4.1.1物业服务中心前台管家，负责所辖范围内所有业主/住户的报

修/投诉的接待工作；

4.1.2接业主/住户报修后，及时填写《业主/住户诉求、回访记录

表》、《维修单》。

4.2报修处理

4.2.1前台管家在接报修后10分钟内，通知维修人员在20分钟内

领取《维修单》；

4.2.2维修人员接到《维修单》后及时填写接单时间，属公共区域

按规定实施维修；

4.2.3属有偿维修服务，按照《有偿服务收费标准》收费，告知业

主/住户收费的标准，并在《维修单》上注明应收的各项费

用金额；

4.2.4维修完成后，维修人员应请业主/住户检查合格后在《维修

单》上签名确认；

4.2.5维修结束30分钟内，维修人员应将《维修单》返回前台管

家处。

4.3维修回访

4.3.1回访率：100%；

4.3.2回访方式：电话、上门；

4.3.3回访时间：一般报修，可在维修24小时后48小时内回访；

4.3.4回访人员：片区管家负责所辖片区内业主/住户报修回访；

4.3.5片区管家将业主/住户的意见和建议详细记录《回访记录表》,

上门回访请业主签字，

并将《回访记录表》前台管家处；（电话回访不做此要求）

4.3.6前台管家负责统计、分析回访记录，形成周报告并在周五

17:00前提交管家部主管。

5.0相关记录

5.1《业主/住户诉求/回访记录表》

5.2《维修单》

5.3《回访记录表》

天恒物业管家部工程遗留问题报修处理工作规程

1.0目的

规范工程遗留问题报修/投诉的接待、处理及维修工作的各个环

节，使之得到及时、合理、有效的处理，保证业主的满意。

2.0适用范围

适用于置业公司所有开发的项目内工程遗留问题报修/投诉

的处理。

3.0维修时限/范围（内部维修时限）

3.1小修24小时内

3.1.1小修范围：普通玻璃、灯泡、漏电保护器、电源开关、电源

插座、锁芯、门把手、

给排水、铝合金门窗缺件；

3.2中修3天内

3.2.1中修范围：地面/墙面空鼓/开裂，厨房/卫生间/阳台防水渗漏,

铝合金门窗变形、

烟道串味、毛坯房腻子脱落；

3.3大修10天内

3.3.1大修范围：屋面渗漏、铝合金窗渗漏、外墙渗漏、钢化玻璃

坏损、铝合金门窗变形

严重、现浇板裂缝等；

3.4特殊情况（需要根据安装单位提供的具体时限）

3.4.1特殊情况范围：防火防盗门更换、铝合金门窗更换。

4.0统一说辞

4.1前台管家

4.1.1请您放心，问题已经详细记录下来，我们会在最短时间内为

您提供维修；

4.1.2我们的工程人员会在半个小时内，到您家现场察看问题具体

情况。

4.2物业工程维修人员

4.2.1小修范围：我们会安排工程质保单位在24小时内，按规范为

您提供维修。

4.2.2中修范围：我们会马上联系质保单位察看现场，先确定维修

方案，维修方案一确定，

就马上开始维修，可在10天内完成维修。

4.2.3大修范围：维修时限15天

1）外墙、窗户、屋面渗漏水：我们会马上安排质保单位察看现场,

先确定渗漏的原因；

2）维修时间：雨一停维修人员会及时维修；

3）维修时限，需工程技术人员（质保单位/工程管理部）确定维修

方案后，无特殊情况，15天内可以完成维修工作；

4）不过您请放心，只要维修方案确定下来，我们会督促质保单位

在最短的时间内，完成维修工作。

4.3若出现装饰装修损坏处理原则：

4.3.1不赔偿原则

4.3.2维修原则

4.4出现装饰装修损坏统一说辞

4.4.1请您放心，渗漏水问题彻底解决，我们就开始处理您家里面

装修的问题；

4.4.2请问您装修的时候使用的是什么牌子的乳胶漆……，并详细

记录；

4.4.3为保证装修恢复的效果，要等墙体干透后，开始恢复装修，

那样恢复的装修效果好；

4.4.4还需要确定渗漏水问题彻底解决没有，最好的办法就是等下

一次雨后，确定不再渗

漏水，马上开始室内装饰装修的维修。

4.5业主提出赔偿统一说辞

4.5.1这种情况施工单位都是维修，如果造成您家里的装饰装修损

坏，施工单位也会按照

您的原装修进行恢复；

4.5.2民法通则也规定,这种情况下，如果可修复则以修复为主，能

修复的就不存在赔偿的

问题；

4.5.3您请放心，我们也会监督维修单位，按照您的要求进行修复,

一定能达到您的要求。

5.0职责

5.1管家部

5.1.1负责所辖区域业主/住户工程遗留问题报修的接待工作；

5.1.2负责安排物业工程维修人员，现场查看业主/住户报修的具体

情况；

5.1.3负责报修内容的整理、分类，以及信息传递工作；

5.1.4负责工程遗留问题入户维修的协调、沟通工作；

5.1.5负责报修处理的跟进、反馈及回访工作；

5.1.6负责建立房屋维修档案。

5.2物业工程维修部

5.2.1负责业主/住户报修现场察看工作；

5.2.2负责工程遗留问题小修范围的维修工作；

5.2.3负责工程遗留问题维修的验收工作。

5.3置业客户服务部

5.3.1负责工程遗留问题报修信息传递、维修处理跟进工作；

5.3.2负责就工程遗留问题的维修与工程部、物业公司的沟通、协

调工作；

5.3.3负责监督工程遗留问题维修处理的时限；

5.3.4在工程质保单位无法按规定时限提供维修工作的情况下，负

责组建临时维修小组，

根据客户要求及管理规定,实施有效维修工作；

5.3.5负责权限范围内，零星工程遗留问题维修方案、价格的核准

工作；

5.3.6负责权限范围外，工程遗留问题维修方案、价格的申报，经

批准后及时组织临时维

修小组进行维修；

5.3.7负责工程遗留问题维修质量和服务态度信息的收集；

5.3.8负责工程遗留问题报修/投诉的数据统计、分析，并形成周报、

月报。

6.0工作流程

6.1报修接待

6.1.1物业服务中心前台管家，负责所辖范围内所有业主/住户的工

程遗留问题问报修/投

诉的接待工作；

6.1.2接业主/住户工程遗留问题报修，详细填写《业主/住户诉求、

回访记录表》；

6.1.3接到修后30分钟内，通知物业工程维修人员/片区管家，现

场查看报修的具体情况。

6.2报修的接待原则

6.2.1服务的原则；

6.2.2承诺须有依据的原则；

6.2.3维护置业公司及物业公司整体形象和利益的原则。

6.3报修信息处理

6.3.1物业片区管家/工程维修人员，现场查看确认后报修内容，根

据小修、中修、大修的

分类传递信息；

6.3.2片区管家将中修、大修内报修内容，须在接报修30分钟内，

填写《客户报修工作联

系单》传递至客户服务部客服专员；

6.3.3片区管家将小修范围的报修内容，填写《维修服务单》转递

物业工程主管。

6.4小修范围的维修处理

6.4.1物业工程主管负责填写《维修服务单》，并安排维修人员携带

工具、维修材料以及《维修服务单》提供维修服务；

6.4.2维修人员应在规定的时限（24小时内）完成维修，业主/住户

验收合格后，请业主在《维修服务单》签署验收意见；

6.4.3维修完毕30分钟内，维修人员将《维修服务单》返回前台管

家处；

6.4.4物业前台管家通知客服部专员、片区管家、工程部主管参加验

收，验收合格后片区管家、客服部专员在《维修服务单》签

署验收意见；

6.4.5客户服务部保存《维修服务单》的“第一联”、管家部保存《维

修服务单》的“第二联”、物业工程维修部保存《维修服务单》

的“第三联”。

6.5大、中修范围的维修处理

6.5.1客户服务部依据置业公司《业主/住户报修处理流程（工程遗

留）》处理。

6.6维修的回访

6.6.1工程遗留问题维修回访率100%；

6.6.2片区管家负责片区内工程遗留问题维修的回访工作；

6.6.3回访的方式包括：上门回访、电话回访、书信回访（以上门

回访为主）；

6.6.4回访的内容包括：维修质量、服务态度、维修及时性、业主/

住户满意度；

6.6.5负责实施上门回访的人员应请业主/住户在《回访记录表》签

署意见（电话回访、书信回访不做此项要求）。

6.6.6并根据回访的实际情况填写在《业主/住户诉求、回访记录表》

回访栏内；

6.4.6物业管家部主管每月汇总本月回访记录，并填写《业主/住户

报修回访分析报告》，于每月25日前递交置业客服部负责人。

6.7不合格的处理

6.7.1物业管家部主管负责对回访结果进行分析，发现存在的不合

格事项，填写《不合格整改通知单》转至客户服务部客服专

员；

6.7.2客服部专员根据《不合格整改通知单》内容，通知工程维修

单位，并跟进整改情况；

6.7.3物业片区管家负责全程跟进不合格整改的情况；

6.7.4整改结束，管家部主管与客户服务部专员再次进行上门回访,

直至业主满意。

7.0相关记录表格

7.1《业主/住户诉求、回访记录表》

7.2《回访记录表》

7.3《维修派