论企业危机管理的重要性

论企业危机管理的重要性中文摘要根据美国《危机管理》一书的作者菲克普曾对《财富》杂志排名前500强的大企业董事长和CEO所作的专项调查表明，80％的被调查者认为，现代企业面对危机，就如同人们必然面对死亡一样，已成为不可避免的事情。其中有14％的人承认，曾经受到严重危机的挑战。危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。对一个企业而言，可以称之为企业危机的事项是指当企业面临与社会大众或顾客有密切关系且后果严重的重大事故，而为了应付危机的出现在企业内预先建立防范和处理这些重大事故的体制和措施，则称为企业的危机管理。在市场经济发展中，社会与企业都会面临着一些方方面面的危机。要正确认识危机的产生，不断增强危机管理的责任感，建立和健全危机应对处理机制，可结合各自企业、单位的具体情况建立和实施危机预警机制，尽量把危机变成机会，为有关企业或单位管理研究者提供新情况、新课题和新任务。关键词：企业、危机、预防、控制、解决Chinesechainmanagement【Abstract】AccordingtotheU.S."crisismanagement",authorFeiKeputold"Fortune"magazine'stop500largecompaniesbythechairmanandCEOofthespecialsurveyshowedthat80%ofrespondentsbelievethatmodernenterprisesfacecrisisjustasonemust,likethefaceofdeath,hasbecomeinevitable.Ofwhich14%ofpeopleadmitted,wassubjectedtoseriouscrisis.Crisismanagementisaspecializedmanagementscience,whichiscorrespondingtothesuddencrisisinordertoresistsuddendisasterevents,asfaraspossibledamagetobottomoutinadvancetheestablishmentofprevention,treatmentsystemandthecorrespondingmeasures.Ofanenterprise,canbecalledmattersofcorporatecrisismeansthatwhentheenterprisesarefacingandiscloselyrelatedtothegeneralpublicorcustomersandtheseriousconsequencesofmajoraccidents,andinordertocopewiththecrisisinthepre-builtenterprisetopreventanddealwiththesemajoraccidentsandmeasuressystem,iscalledenterpriseriskmanagement.Inamarketeconomy,socialandbusinesswillbefacedwithsomeaspectsofthecrisis.Tocorrectlyunderstandthecrisis,growingsenseofcrisismanagement,establishandimprovecrisisresponsehandlingmechanismcanbecombinedwitheachbusinessunittoestablishandimplementthespecificcircumstancesofthecrisisearlywarningsystem,asthecrisisintoanopportunityforthecompanyorunitmanagementresearchersprovidenewsituation,newtasksandnewtasks.【Keywords】Enterprise;Crisis;Prevention;Control;Solve一、企业危机管理的概述现代社会是一个竞争日益激烈的多元化社会，人们面临着各种危机既是危险，又将是机会。任何企业都处在风云莫测的环境中，危机从诸多方面影响着企业。凡事预则立，不预则废。因此作为企业的经营者不仅要有竞争观念，也要有危机意识，要有措施、有步骤、有计划地做好准备，在危机未出现时必须时刻加强科学管理，全面提高应对突发事件的快速反应处置能力，提高预防和控制重大危机的管理水平，将起到防范于未然的效果。二、企业危机的特点与类型（一）企业危机的特点1.企业危机的突发不确定性，危机往往都是不期而至，令人措手不及，危机发作的时候一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发生，给企业带来的是混乱和惊恐。2.企业危机的紧迫性，企业危机爆发时间紧迫，留给人们的反应、决策、处理时间极其有限，如不在最短时间内处理得当，将会使危机处于失控状态。3.企业危机的积累性与扩散性，企业危机的爆发往往是突发和不确定的，但从本质上来说，仍是一个量逐步积累的过程，因未得到有效控制，积累到一定程度，才会引起危机的爆发。企业危机爆发后，6/20往往会扩散传导到其它企业乃至整个行业。“三鹿奶粉事件”由于未能及时控制，扩展到中国国内多个品牌，进而蔓延到国际名牌如雀巢等，受害人数增至数万。波及到整个中国奶粉行业，给行业带来信用危机。4.企业危机的危害性，企业危机程度越是严重，其危害范围和破坏力就越大，所造成的损失也就越惨重。“三鹿奶粉事件”有力的证明了这一点。（二）企业危机的类型企业危机可以分为经营危机、制度危机、管理危机、安全危机和竞争危机这几大类，本文主要分析的是企业管理危机，其主要内容包括一下几方面1.直线式危机：所谓的直线式危机就是某种危机事件的出现是可以找到直接原因的。此类危机的特征是:能够找到危机出现的显著根源。通常，这种根源来自于一至两个原因;根源与危机的出现有必然的因果关系。2.传媒式危机：传媒式危机是由于大众传播媒介对于某些事件的报道而导致企业出现危机情景。关于传媒式危机的特征，可以概括如下:危机的突发和难以预料性。由于传媒是根据自己的调查进行相关报道的。所以在信息公布以前，被涉及的公司毫不知情;有直接的原因导致危机出现。但是此原因是企业在事发前无法控制和改善的;该直接原因在事发后的可改变性不确定。有的传媒式危机成因事发后可以改变，还有的传媒式危机成因事发后也无法改变其存在;危机的波及面较大、波及速度快，产生根源具有普遍性，故较易引起公众群体的重视和恐慌;危机的改善难度高、速度慢，对知名品牌的破坏性更强;危机涉及到的企业可能不止一家。3.矩阵式危机：所谓的矩阵式危机就是某种危机事件的产生由多方面共同因素所致。这种危机比较难寻找到准确根源，也是企业所面对的最为复杂的一种危机。对于矩阵式危机的特征总结如下:危机的根源来自于企业内外部两方面的原因，这些原因共同作用导致危机出现，因而很难界定主要原因和次要原因分别是什么;其中某一个或几个原因与危机的出现没有必然因果关系;危机成因很难枚举;危机的波及面巨大，产生根源具有完全普遍性，故必然引起公众群体的重视和反应;危机的持续时间长，危机的改善缺乏针对性，改善难度很高，甚至于容易产生破产、倒闭等严重后果。4.信用危机：目前我国的许多企业存在着严重的信用危机，具体包括:生产信用危机、经营信用危机、财务信用危机和信贷信用危机等。企业信用本质上是一种产权关系。信用危机的特征包括:信用危机的原发性，信用危机通常来自于本企业的诚信度下降或缺乏;信用危机的可变性，信用危机是在严格控制下可以减弱或完全避免的，信用危机表面所显现出来的看似偶然的事件背后其实蕴藏着很多必然因素，看似无法防范的风险其实完全是可以避免的;信用危机的多发性，信用危机在企业中有多种表现，且多种信用危机可能同时发生;各类信用危机的危害和波及面大小不一，正是由于信用危机表现不同，因此其产生的危害也各不相同。三、国外企业危机的实际案例下面我们以2009年的丰田“召回门”事件来阐述企业危机管理的重要性。丰田汽车曾经是“日本制造”最闪亮的一颗明珠，它创造了“丰田不败”的神话，正像那句广告词“车到山前必有路，有路必有丰田车”所说的那样，丰田不仅把汽车卖到了世界各个角落，而且于2008年取代通用汽车，成为全球最大的汽车制造商。但乐极生悲，2009年8月，美国加利福尼亚州一辆丰田雷克萨斯汽车因突然加速发生事故导致4人死亡。美国媒体质疑车辆存在刹车质量问题，穷追不舍进行报道，引起了消费者的关注。在美国政府强大的压力下，丰田汽车先后承认了汽车存在脚垫问题和油门踏板问题。并宣布2009年8月至2010年2月间召回800万辆以上的汽车，丰田汽车除蒙受巨额经济损失之外，更陷入了质量和诚信的双重危机。几乎所有重要的媒体上，都可以看到丰田召回的大幅报道，以及对丰田“迟钝”“缓慢”“故意误导”的批评。这些报道加剧了民众对丰田的不信任感，导致丰田在世界范围内销售大幅下滑。最重要的是，日本政府担心此事影响“日本制造”的形象。这起事件发生的根本是因为企业过分注重成本削减，导致质量难以保证。从公关角度来说，丰田也犯了同样的原则错误。四、企业危机处理的原则目前在国内，被业界奉为经典的“关键点危机公关5S原则”是危机处理的主流理念。“关键点危机公关5S原则”是由被誉为“危机公关第一人”、知名危机公关专家、关键点公关董事长游昌乔先生倡导提出的。（一）承担责任原则（SHOULDERTHEMATTER）危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。（二）真诚沟通原则(SINCERITY)企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。1.诚意：在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。2.诚恳：一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。3.诚实：诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。（三）速度第一原则(SPEED)好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会像病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。（四）系统运行原则(SYSTEM)在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。危机的系统运作主要是做好以下几点：1.以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦躁或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。2.统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。3.组建班子，专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。4.果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。5.合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。6.循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。（五）权威证实原则(STANDARD)自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自己的警戒心理，重获他们的信任。五、我国企业危机管理的现状和问题目前中国企业已经有了一定的危机管理概念，能主动去思考自身可能发生的危机。但大部分企业并没有真正将危机意识结合到日常的经营管理中，并且对可能发生的危机缺乏系统的应对准备，国内企业处理危机时更多地关注短时间内的效益而不是长远的发展。国内企业常见的危机主要体现在产品和服务危机，人才危机、营销危机。外资企业面临的危机少于国内企业，民营企业面临的危机高于其他类型的企业。我国企业在企业危机管理方面，由于经验不足，理论不充分，以及受环境变化等因素的影响，使得我国企业危机管理还存在很多问题，综合起来有以下几点：1.企业领导层对危机管理不重视，企业领导层认为企业危机管理工作可有可无，由于受传统经营思维影响，我国不少企业的经营管理概念仍滞后于市场经济的要求。企业的市场意识、风险意识、法律意识、资本经营意识、创新意识、品牌意识和知识产权保护意识淡薄。2005年，《职业》杂志对我国企业的中层管理人员进行了一次“危机管理调查”，结果显示，50.4%的被调查者没有听说过“危机管理”这个词，2（五）07%的人对危机管理不清楚，另外还有2（四）53%的人则根本没有危机的概念。在中国绝大数企业没有提供危机管理的专业培训，这些都直接造成了我国企业在危机来临之时应对不利。2.企业缺乏危机预警机制，虽然近年来，随着中国市场经济的发展和现代企业制度的逐步建立，企业危机理论和实践得到了一定程度的重视和加强。然而，中国面临的危机形势愈来愈严重，企业在经营、财务、人力资源等方面的内部危机控制意识仍然淡薄，内部控制力还相当脆弱。企业危机管理经验不足，企业缺乏危机预警的机制，往往等到危机发生的时候，才采取补救。这样造成事后处理成本比预防成本要高得多，浪费大规模的人力、物力、财力，且收效甚微，甚至企业破产倒闭。3.企业危机管理人员水平不高，企业缺少专业的公共沟通的人才，但企业面对危机时，往往只报喜不报忧，造成企业管理人员无法了解危机的相关信息，无法对危机做出评估，无法制定有效的行动计划。企业危机管理人员缺乏与新闻媒体、社会公众、政府部门的沟通经验与沟通措施，可能会造成信息传播中失真，影响危机沟通的效果。4.我国企业危机管理理论不完善，我国的危机管理理论是在借鉴西方危机管理理论的基础上建立起来的，还未充分结合我国的具体情况，形成自己的理论。从而在处理危机时，难免会照搬西方的企业危机处理方法。但有时，因社会文化等方面的差异，西方的危机处理方法不是完全适合我国企业的危机管理，于是出现了各种各样的问题。六、加强我国企业危机管理的对策建议（一）加强企业领导层危机意识伊索寓言里有这样一则故事：森林里有一只野猪不停地对着树干磨它的獠牙，一只狐狸见了不解地问：“现在没看到猎人，你为什么不躺下来休息享乐呢？”野猪回答说：“等到猎人出现时再来磨牙就来不及啦！。”如出一辙的话来自华为老总任正非在《华为的冬天》一文中所说的：“华为总会有冬天，准备好棉衣，比不准备好。”一样的未雨绸缪，一样的危机意识，一样用通俗易懂的言语给我们深刻的启示。寓言可以是虚构的，但华为却是国内响当当的通讯巨头，军人出身的任正非也带着他的团队在业界里演绎着一幕幕传奇，缔造出一个个华为神话。企业必须要有强烈的危机意识，对危机保持高度的警惕性，以防止危机随时爆发为出发点。企业在经营活动中要有道德意识和法律意识，绝对不能因为利益诱惑而突破道德和法律的底线。（二）建立企业危机的预防体系1.自我发现，树立危机意识，英国著名危机管理学者迈克尔.里杰斯特在《危机管理》一书中明确指出：“不管对危机的警戒和准备是自发的，还是法律所要求的，危机管理的关键是危机预防。”对于现代企业来说，要能过主动发现自身的弱点，也可通过比如问卷、会议、走访等调查方法查找自身不足，只有清楚认识自己，才能“知己知彼、百战不殆”。海尔集团张瑞敏说过：“永远战战兢兢，永远如履薄冰”，时刻保持一种危机感和紧迫感。2.建立危机管理机构，在企业建立组织架构的同时，应建立有企业领导层、公关专业人员、生产和质检人员、销售人员、法律顾问、客服人员参与的危机管理机构，一旦危机发生，立即反应，减少危机对企业的影响。3.拟定危机管理计划，提前对可能发生的潜在危机，预先研究方案，建立战略预警管理，当危机来临时能过“泰然处之”。例如，中国移动已有30个省、区、市开展了战略预警工作，制作环境分析和战略分析报告等预警产品。其中有20个省定期撰写战略信息分析报告。目前，中国移动还在上海设置了全集团的战略预警基地，围绕着IT平台建设，整合基础信息资源、建立流程制度保障、提高决策支持水平。4.危机管理培训，开展员工危机管理教育和培训，可以企业内部开展，也可以通过专业培训机构进行开展，以达到增强员工危机管理的意识和技能，一旦危机发生，员工具备较强的心理承受能力。5.危机的监测和媒体公共，及时收集企业相关信息并加以分析、研究和处理，全面清晰的预测各种危机情况，捕捉危机征兆，将所得的情报向企业危机管理机构报告，使其能够掌握可靠的信息来对危机情景作评估。在危机处理中，媒体是公司和公众沟通最佳途径，媒体对社会舆论的发展有着很大的影响力，所以公关部门要与媒体进行有效的合作。6.建立危机管理信息系统，随着计算机技术、网络技术、通讯技术和Internet技术的迅速发展和国际经济一体化进程的加剧，企业面临着高度不确定的经营环境，企业发生危机的可能性大大增加，所以企业不仅要加强危机管理工作，设立专门的危机管理组织，而且要建立一套行之有效的危机管理信息系统，以搜集那些可能引发危机的内、外部信息，及时，准确地识别，分析、预防和控制危机，做到有备无患，化危机为转机，将危机损害降至最低点。（三）建立专业危机处理队伍以及危机处理方法1.有效控制，危机发生后，危机管理机构快速调查事件原因，弄清事实真相，尽可能把真实的、完整的情况公布于众，各部门保证信息的一致性，避免公众的各种无端猜疑。配合有关调查小组的调查，并做好应对有关部门和媒体的解释工作以及事故善后处理工作。速度是危机控制阶段的关键，决策要快速，行动要果断，力度要到位。多美滋奶粉Mamex和Mamil事件中，由于沟通及时，观点明确，信息权威，此次危机公关成效显著：首先，有关上海产多美滋奶粉的负面错误消息得到了绝对有效的控制。尤其是网上的部分错误信息，已在最短时间内更替为事实真相，防止了危机的进一步扩大化。其次，多美滋奶粉在经历了短暂的被封杀之后，又昂首挺胸出现在了各大城市的销售柜台上。2.迅速拿出解决方案,企业以最快的速度启动危机处理计划。每次危机各不相同，应该针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。主动、真诚、快速反应、公众利益至上是企业面对危机最好的策略。企业应该掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会，向公众告知危机发生的具体情况，企业解决问题的措施等内容，发布的信息应该具体、准确，随时接受媒体和有关公众的访问，以公众利益至上的原则解决问题。还可以利用权威性的机构对解决危机的作用，处理危机时，最好邀请权威人士辅助调查，以赢取公众的信任，这往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。（四）总结危机管理经验及教训1.危机总结评估，危机结束后企业应根据对危机根源的调查，对危机管理工作进行评价，并对危机的根源以及管理工作上的缺陷进行改进，以防止危机再次发生。对危机的损失进行评估，以达到消除影响，降低损失的目的。及时总结经验是教训，是抑制危机蔓延的最好方法。2.再塑形象，危机发生后，企业领导层要对可能发生的形象危机给予足够的重视，避免媒体或其他不可控制的力量左右危机的发展进程，从而误导公众。罗伯特希斯给出了企业恰当的形象标准因素“与危机前的态度和行为保持一致，真实反映组织的态度和行为，危机过后保持现有形象。”另外要积极承担企业作为社会公民的责任，拜托“唯利是图”的形象，增强消费者对企业品牌的认知度和美誉度。1993年霞飞作为中国驰名的化妆品品牌，因“中国质量万里行”的一次报导，致企业陷入信用危机。后来霞飞通过一整套的危机管理方案，为霞飞赢得了前所未有的声誉，霞飞形象在公众心目更加高大起来。3.重拾市场，危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。2003年，中央电视台《每周质量报告》披露了四川、重庆一些地方制作泡菜过程中的不卫生行为。作为地方名牌产品，当地的泡菜声誉面临危机。当地政府加大了对泡菜制作的引导和管理，使之走上集约化、公司化的生产之路，有效遏制了少数不卫生制作行为，成功化解了危机。（五）企业化危机为机遇危机管理大师诺曼·奥古斯丁对此是这样评价的，他说：每一次危机本身既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子。发现、培育，以便收获这个潜在的成功机会，就是危机管理的精髓；而习惯于错误地估计形势，并令事态进一步恶化，则是不良的危机管理的典型特征。1.企业危机管理有利于企业管理机制的完善和发展，作为整个企业管理的重要组成部分，企业危机管理机制的完善程度也直接影响到企业管理机制的完善程度。在企业危机管理过程中的一系列举措，从危机预控、危机处理，到危机解决、企业恢复，都离不开对企业生产、销售、财务、人力等各部门、各个层面的分析、诊断和状况评估，正是这些可以及时找到企业管理体系的漏洞，促进企业管理机制的完善和发展。2.企业危机管理有利于企业的变革和创新，企业危机管理可以对企业发展及时作出战略调整，从而提升企业的竞争力。企业危机管理能增强企业的变革意识，提高快速反应能力。企业危机管理能培养科技创新意识，促进企业经营效益的提高。3.企业危机管理有利于企业核心竞争力的提升和增强，加强危机管理能使企业转危为安，保持企业已经形成的竞争力。加强企业危机管理能使企业从危机中寻找到新的发展机会与发展空间，为企业培育新的竞争力提高保障。“美国的次贷危机”给全球金融市场带来严重冲击，出口订单减少、企业利润萎缩，使国内经济运行面临许多困难。但压力同时也是动力。我们要利用这种倒逼机制加快转变发展方式、大力调整经济结构，坚持自主创新，不断开拓新的市场。近几个月来，面对外部环境趋紧，一些地方和企业积极调整，主动转型，不仅没有被困难压垮，反而在逆境中越战越勇，硬是闯出了一片新天地，这就是在危中求机、化危为机的很好例证。（六）结论随着现代企业面临的外部环境的复杂化，企业对周围环境的适应能力及应变能力将决定企业的生存，社会的进步也给企业带来了巨大的压力，这是个危机与机遇共存的时代，我们的企业及管理者如何在竞争中变‘求生存’为‘谋发展’、变压力为动力，在危机与机遇来临时能够及时有效的处理危机、把握机遇，要看企业如何去应变与管理它。企业若能从平日积极训练员工的危机处理与应变能力，并主动管理各利益关系人与企业间的互动关系，即使危机来临，相信企业必然能够化险为夷。参考文献：[1]陈春磊、沈伏佳、孔丽玲.浙江中小企业危机管理调查与思考.期刊论文-北方经贸.2005(05)[2]闻亚梅.危机管理ABC.期刊论文-化工管理.2006(z1)[3]王铭霞、王金桃.企业